服務(wù)行業(yè)員工管理制度

1、服務(wù)行業(yè)員工管理制度第一、員工招聘與錄用服務(wù)業(yè)最為重要的是服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)品質(zhì)，一個企業(yè)不論店 鋪、商店有多么豪華的裝飾，若服務(wù)態(tài)度、品質(zhì)跟不上，顧客也 會選擇放棄，直接影響店面收入。為了預(yù)防此類事情的發(fā)生，在 招聘錄用員工時應(yīng)注意以下幾方面問題。一、用工原則年齡、自身素質(zhì)、笑容，要有和藹可親之感，性格外向為佳， 長相一般即可，注意觀察應(yīng)聘者是否熱愛本行業(yè)， 不要盲目招受 不適合您事業(yè)發(fā)展的員工。二、招聘員工一般每年中高考結(jié)束后兩個月是招聘員工的最佳時間，在很大一部分人即將投入到就業(yè)市場前，去學(xué)校選擇一些優(yōu)秀人才， 給予完整技能、服務(wù)訓(xùn)練，在這種有計劃、有目的培訓(xùn)之下，人 才流失就不會存在了。

2、第二、員工技能培訓(xùn)每個新招聘的員工技能缺乏， 因此都要組織培訓(xùn)。隨著科技 年代來臨，流行的變化很大，信息傳播極快，顧客需求隨之而不 斷改變，經(jīng)營者應(yīng)把新信息、新技術(shù)及時傳遞到員工心中，把新 技術(shù)及時教會他們。其實員工對這方面興趣很大， 因為對員工本 人的現(xiàn)在、將來都很有用。第三、員工服務(wù)培訓(xùn)一、站姿、座姿、儀表正確的站姿應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開 （體垂均落 在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）正確原坐姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直 挺胸。頭部不能左右斜。儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，隨時應(yīng)注 重打理，服裝要求得體。二、微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的

3、語言。美容、美發(fā)業(yè)一個好 的微笑會給顧客留下深刻印象。 微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費的 成功。一般培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑 分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經(jīng)過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容， 請員工記住：“我們不能控制自己的長相， 但我們能控制自己的 笑容”。三、態(tài)度員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。 沒有好的服務(wù)態(tài) 度直接會導(dǎo)致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中 產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能 改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快， 那么在為 顧客服務(wù)時，一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接 通過服務(wù)轉(zhuǎn)移到顧客身上，那樣態(tài)度

4、就談不上熱情、周到了。作 為顧客是拿錢來消費，來享受的，一旦態(tài)度差：“顧客是我們的 上帝”、“顧客至上”的服務(wù)原則體現(xiàn)在什么地方呢？因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā)廊、美容院；不要把您的不愉快心情，強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快，要 讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。四、接待技巧不能正確掌握接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還 是不回頭，因為不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細(xì)致觀察 顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi)45度地方。在顧客進店前應(yīng)及時把門推開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”， 千萬注意不要把顧客 的路擋住。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要 什

5、么服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會與顧客拉拉家常，問問工作，談?wù)勊?身上的亮點，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服 的語氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言， 在顧客心 中，您是專家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時您就是最好的醫(yī) 生。當(dāng)顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉 轉(zhuǎn)的話題引向別處。培訓(xùn)員工接待技巧最好方法是：模式演練。五、溝通技巧好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、 環(huán)境，我們做的將是別人所沒有的服務(wù)。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許"非肯定語言。讓顧客達到“放心”， 員工的

6、溝通就到位了。 一般培訓(xùn)溝通技巧有幾種辦法， 多讓員工 看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書籍， 其次帶領(lǐng)、鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝 通能力，需要一定時間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和 方法，讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中 去，讓員工主動努力學(xué)好溝通技巧。六、自信樹立員工自信，是培訓(xùn)員工重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信， 在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從 而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我 們這最好”、“我的服務(wù)一定會讓您滿意”心態(tài)， 那就需要把員 工培訓(xùn)成一個自信人。就需要帶領(lǐng)員工參與公

7、益勞動； 組織員工 進行演講比賽，唱有斗志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天 一次的倒會，讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”， 上班前在店門外做體 操等等均是培養(yǎng)、樹立員工自信的好辦法。七、真誠關(guān)心顧客當(dāng)顧客進入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿耍瑔T工應(yīng)象對待親人一樣 對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客 能看見的地方，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別注意的一些小 節(jié)，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備好針、 線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧 客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象， 從而給您帶來更 大的收益。八、培訓(xùn)員工顧客至上“八不要”1、不要認(rèn)為有比你顧客

8、還重要的人。2、不要忽視顧客需求。3、不要永遠聽信顧客。4、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。5、不要忘了做到“顧客至上”需要時間。6、不要給顧客出難題。7、不要和顧客爭執(zhí)。8、不要忘了顧客永遠是對的。九、培訓(xùn)員工“十點”工作原則做事多一點微笑，多一點腦筋，活一點，嘴巴甜一點，效率Wj -點 o說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務(wù) 好點。十、接待客人九大用語1、歡迎光臨。2、對不起。3、請稍等。4、讓您久等了。5、請這邊來。6、是的、明白了。7、很抱歉。8、請原諒。9、謝謝您。第四、員工管理管理員工是一件很復(fù)雜的工作。中國有句古言：“人上壹佰, 形形色色”。各人有各人的思想，各人有各人的行為。要解決好 員工后顧之憂就必須很好處理下面一些問題，讓員工全力以赴的去工作，去創(chuàng)造價值。一、簽訂合同簽訂合同是員工與老板間簽訂信用的一種方式，合同本身可以制約雙方。雙方合同應(yīng)要以相互尊重、相對平等、相對互利、 共同協(xié)商為基本原則。經(jīng)雙方充分協(xié)商簽訂合同并進行公證。合同一旦形成必須按合同嚴(yán)格執(zhí)行。 這