中餐部工作手冊(cè)12會(huì)議基本工作規(guī)范

1、1 .0目的詳細(xì)規(guī)定會(huì)議服務(wù)的工作要求及工作規(guī)范，為服務(wù)員在工作規(guī)范方面提供準(zhǔn)則，務(wù)求做到統(tǒng)一、規(guī)范的會(huì)議服務(wù)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的會(huì)議服務(wù)。2 .0適用范圍主要適用于會(huì)議組服務(wù)員、領(lǐng)班、DJ。3 .0職責(zé)4 .1餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)為客人提供優(yōu)質(zhì)的會(huì)議服務(wù)。5 .2咨客負(fù)責(zé)引領(lǐng)及迎送客人。6 .3餐廳主管和領(lǐng)班則督促整個(gè)過程按標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范完成。7 .0內(nèi)容7.1 會(huì)議服務(wù)的準(zhǔn)備工作7.1.1 服務(wù)員在接到會(huì)議通知單時(shí)，應(yīng)通知直屬上司，由上司統(tǒng)一安排人手，并將會(huì)議通知單按照開會(huì)日期的先后順序放在指定的文件夾內(nèi)保存好，并在交班簿內(nèi)做好交班工作。7.1.2 認(rèn)真閱讀會(huì)議單，了解會(huì)議主辦單位的身份背景、服務(wù)要求

2、、接待標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)議時(shí)間等，以便為賓客提供特色、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7.1.3 DJ提前30分鐘按會(huì)議要求準(zhǔn)備好所需的電器音響設(shè)備，并檢查是否正常。7.1.4 如有橫幅、指示牌、座位牌等美工制作品的，要在會(huì)議前一天的下午5：30PM前到美工部取回并在交班簿內(nèi)做好記錄。并將取回的所有美工制品分類擺放在指定的位置。如美工未能及時(shí)完成的，則要在交班簿內(nèi)注明，交由下一班同事負(fù)責(zé)取回，并及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班。7.1.5 按照會(huì)議單的要求依時(shí)準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品，如：臺(tái)布、杯具等物品。7.2 會(huì)場(chǎng)擺設(shè)7.2.1 按會(huì)議要求布置會(huì)場(chǎng)，熟悉接待等級(jí)、提供相應(yīng)的設(shè)施配置及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.2VIP會(huì)議應(yīng)擺設(shè)文件夾，文件夾應(yīng)擺在每座

3、位前的桌面正中位置，文件夾底部邊緣應(yīng)與臺(tái)邊相距1.5厘米。文件夾內(nèi)應(yīng)配筆，筆尖朝上，在擺放筆時(shí)應(yīng)先檢查筆是否能寫。每個(gè)文件夾中應(yīng)有三張信紙1.1.3 VIP會(huì)議的主席臺(tái)，如客人沒有特別指定的，一般情況應(yīng)用鮮紅色的臺(tái)裙。臺(tái)裙要求干凈、無破損。臺(tái)裙在靠座位那邊應(yīng)少用夾，應(yīng)用大頭針釘，但針頭應(yīng)藏在臺(tái)群內(nèi)，避免刮手。1.1.4 VIP會(huì)議主席臺(tái)應(yīng)配有鮮花，一般情況，主席臺(tái)正中擺放一盆下垂式鋪花，但主席臺(tái)如過長(zhǎng)的，應(yīng)建議在兩邊各加一盆小鋪花（不需下垂）。1.1.5 .2.5VIP會(huì)議主席臺(tái)的椅子應(yīng)與其他座位的有所區(qū)別，可采用加椅套或換較高檔的椅子，如真皮沙發(fā)等。在場(chǎng)地和人數(shù)允許的情況下，座位之間的距離應(yīng)

4、相對(duì)寬松，方便出入，距離一般不少于25厘米。1.1.6 1.8米會(huì)議臺(tái)擺3位。如人數(shù)太多或客人要求的情況下，可每臺(tái)多加一位。擺臺(tái)要求：橫排、豎排都要成一直線，豎排間隔應(yīng)為1.5米，橫排通道距離不少于1.2米。椅子應(yīng)平均擺放，橫、豎排均要拉線對(duì)齊，凳與凳之間距離不少于20厘米。劇院式擺位要求每排之間的距離不應(yīng)少于60厘米，通道距離不少于1.2米，凳與凳之間距離不少于20厘米。擺放要求參照講座式擺椅子的要求。1.1.7 會(huì)議臺(tái)布要求干凈、無污跡、無破損，中線要正對(duì)會(huì)議臺(tái)中間，兩邊對(duì)齊，每排的高度要保持一致。1.1.8 根據(jù)會(huì)議要求擺放相應(yīng)的杯具。茶杯：應(yīng)擺放在座位桌面的右上方，杯把一律朝右方，茶杯

5、杯耳要成一直線，墊碟與臺(tái)上方邊緣距離3厘米。豎排以杯蓋頂點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)，做到每點(diǎn)在同一直線上。水杯：在提供礦泉水或冰水時(shí)使用，擺放前必須檢查所有杯具是否干凈、無污跡、無指紋、無破損。擺放時(shí)要戴一次性手套，擺放在座位的右上方，與臺(tái)邊距離為3厘米。同時(shí)應(yīng)配有杯墊及紙杯蓋。杯墊、杯蓋上的店徽應(yīng)正對(duì)客人。礦泉水與水杯的中心點(diǎn)應(yīng)在同一直線上。VIP會(huì)議應(yīng)用高腳水杯，擺法同上。1.1.9 普通會(huì)議如要擺放紙和筆的，不需擺放文件夾，只要在座位正面擺上2張信紙，信紙底部距離臺(tái)邊1.5厘米，筆擺放在信紙的右邊緣，筆尖向上，筆頭與信紙的底部對(duì)齊。1.1.10 會(huì)議橫幅要求平整無皺折、無污跡，橫幅內(nèi)容要與通知單上的內(nèi)容

6、相一致，字間均勻，上下對(duì)稱，分布合理美觀。制作完畢應(yīng)檢查字體是否正確無誤。如有錯(cuò)別字或內(nèi)容不符的，應(yīng)立即與美工部聯(lián)系，并通知上級(jí)。1.1.11 會(huì)場(chǎng)內(nèi)原則上禁止吸煙，如客人吸煙，首先應(yīng)禮貌地向客人解釋，如客人一再堅(jiān)持的，可向上級(jí)反映。煙盅按兩人合用一個(gè)擺放，擺在兩個(gè)座位中間，配墊碟及花紙。要求煙盅內(nèi)有兩個(gè)煙頭就要及時(shí)更換。更換煙盅時(shí)要用右手拿一個(gè)干凈煙盅覆蓋在臟的煙盅上，將兩個(gè)煙盅同時(shí)拿起放在托盤上，然后再將干凈的擺回在墊碟上。1.1.12 會(huì)議期間如要水果分盤服務(wù)的，必須在會(huì)議臺(tái)上擺放紙巾、牙簽及垃圾碟。一般每?jī)晌惶峁┮槐P水果，擺在兩個(gè)座位中間，果盤兩側(cè)分別擺放垃圾碟及紙巾碟。VIP會(huì)議的水

7、果服務(wù)要配水果叉。1.1.13 會(huì)議期間如有自助茶點(diǎn)服務(wù)的，要求設(shè)置自助餐臺(tái)，臺(tái)面擺放要美觀大方、方便易取。要根據(jù)會(huì)議人數(shù)及會(huì)場(chǎng)特點(diǎn)合理設(shè)計(jì)臺(tái)型，做到分散人流，避免出現(xiàn)過分?jǐn)D迫的現(xiàn)象。準(zhǔn)備好所需的餐具及相應(yīng)的物品，如：咖啡爐、啡壺、食物夾等物品。1.1.14 清理會(huì)場(chǎng)，會(huì)場(chǎng)內(nèi)要求干凈整潔，所有與會(huì)議無關(guān)的物品都要撤走或放入柜內(nèi)。1.1.15 咨客負(fù)責(zé)按時(shí)、按地點(diǎn)擺放會(huì)議指示牌。1.1.16 通知管事部將會(huì)議所需的植物送到指定的會(huì)場(chǎng)，協(xié)助擺放好。通知時(shí)要說清楚植物的用途及要求。1.1.17 會(huì)議要使用立式講臺(tái)的，一般情況是擺在背向舞臺(tái)的右上方。具體按客人的要求擺放。如有鮮花，要及時(shí)跟進(jìn)。1.1.

8、18 會(huì)見室一般客方應(yīng)在面向主席臺(tái)的左方，右方為主辦方。每?jī)蓚€(gè)人為一組，然后擺一張小茶幾，依次擺好成一直線。主席位背后各擺放一張椅給翻譯。1.1.19 DJ負(fù)責(zé)檢查會(huì)場(chǎng)燈光，對(duì)燒掉的燈要及時(shí)更換。4.3 會(huì)前檢查及準(zhǔn)備工作4.3.1 普通會(huì)議接待，服務(wù)員應(yīng)提前3045分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，VIP會(huì)議則要提前1小時(shí)以上到達(dá)準(zhǔn)備。4.3.2 打開熱水器，并將茶壺擦干凈，準(zhǔn)備好茶膽及倒茶時(shí)用的小方巾。4.3.3 按接待通知單的要求，全面對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行檢查，確保所需用品齊全、無遺漏。4.3.4 按要求擺放好簽到臺(tái)，并將“嘉賓簽到”、“請(qǐng)賜名片”等簽到用具擺放好。4.3.5 DJ檢查所有的電器設(shè)備，并提前15分鐘調(diào)

9、好音響與會(huì)議所需的設(shè)備。4.3.6 再次檢查會(huì)議環(huán)境是否整齊、干凈。4.3.7 如有食物供應(yīng)，應(yīng)在1530分鐘前準(zhǔn)備好，按客人要求的時(shí)間擺放。4.3.8 提前15分鐘打開會(huì)場(chǎng)部分燈光（包括走廊）。4.3.9 提前10分鐘將茶水準(zhǔn)備好，每壺茶的濃度應(yīng)保持穩(wěn)定，不應(yīng)太濃或太淡。4.3.10 提前15分鐘打開空調(diào)及會(huì)場(chǎng)全部燈光（包括走廊）。4.4 會(huì)議期間服務(wù)4.4.1 咨客與服務(wù)員必須提前1530分鐘站在門口及電梯口凳與凳之間距離不少于20厘米恭迎客人，并引領(lǐng)客人入座。引領(lǐng)客人時(shí)，與客人的距離不應(yīng)超過1.5米，并要側(cè)身引領(lǐng)，留意客人動(dòng)向。對(duì)VIP客人注意拉椅服務(wù)。4.4.2 一級(jí)VIP接待所有服務(wù)

10、員要求統(tǒng)一服式，佩戴白手套。冬季時(shí)，要求上熱毛巾。4.4.3 客人入座后，應(yīng)立即為客人斟茶水，以八成滿為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)所有客人全部入座后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)進(jìn)行第二次倒茶，確保每位客人都有茶水。以后每隔15 30分鐘為客人添加茶水。加茶的時(shí)間應(yīng)根據(jù)天氣情況及客人飲用的多寡而定，靈活處理。倒茶時(shí)，要注意動(dòng)作規(guī)范，應(yīng)右手握茶壺把，左手拿干凈的小方巾輕托茶壺嘴，倒茶時(shí)盡量不要正面遮擋客人的視線，壺嘴不能正向客人，用左手的食指與中指將茶杯蓋輕輕夾起，與杯口呈45度，避免茶水彈出。4.4.4 主席臺(tái)的茶水，一般情況是嘉賓入座后立即送上，特殊情況可提前510分鐘倒好，如：電視直播、電視電話會(huì)議等。4.4.5在不遠(yuǎn)的地

11、方站立好，方便客人能隨時(shí)找到。4.4.6會(huì)議期間，如有茶點(diǎn)、水果的，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收拾臺(tái)面的垃圾，確保會(huì)場(chǎng)的衛(wèi)生。同時(shí)要補(bǔ)充食品及餐具。4.4.7會(huì)議期間，服務(wù)員應(yīng)密切留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)主動(dòng)地為客人傳遞無線咪。4.4.8提前30分鐘把單據(jù)準(zhǔn)備好，方便客人結(jié)帳。4.4.9會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)馬上打開會(huì)場(chǎng)大門，并站在門口恭送客人。咨客或服務(wù)員要提前為客人按電梯，方便客人。VIP會(huì)議可提前通知保安部申請(qǐng)專用梯。4.4.10會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人，把客人物品撤走。如物品太多、太重的，應(yīng)找當(dāng)值管理人員增派人手協(xié)助。4.5清理會(huì)場(chǎng)4.5.1會(huì)議結(jié)束后，立即檢查會(huì)場(chǎng)。檢查內(nèi)容包括：會(huì)議設(shè)施是否齊全、客人是否有遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)，需盡快歸還，如客人已離開，則要上交管理人員作好登記，并交保安部保管。4.5.2客人全部離開后，立即關(guān)閉空調(diào)及會(huì)場(chǎng)的部分燈光，節(jié)約能源。4.5.3回收所有會(huì)議物品，分類存放好。4.5.4清理會(huì)場(chǎng)，將所有用過的杯具、餐具收好統(tǒng)一送到洗碗間清洗、消毒，然