如何維護(hù)老客戶(1)

1、我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？長期問題？我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠“恰倒好恰倒好處處”？我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，

2、最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務(wù)？最好能夠忠誠地接受我們的服務(wù)？我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否能夠承諾？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦么辦?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競爭力？我們提供的服務(wù)是否有足夠的競爭力？建立信任建立信任u各層次例行的企業(yè)參觀；u社會(huì)活動(dòng)及娛樂；u高頻次的接觸；u支持客戶的特殊活動(dòng)；u履行承諾；u高層管理者的介入；u靈活性及情感投入滿足客戶需求滿足客戶需求u更多優(yōu)惠措施u特殊客戶特殊對待u提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障

3、礙鞏固客戶退出障礙u讓客戶產(chǎn)生心理依賴u給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣u簽訂長期合同u建立客戶俱樂部u對客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)u給予特殊的培訓(xùn)支持維護(hù)老客戶的策略 “謝謝你謝謝你”三個(gè)字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程三個(gè)字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個(gè)人素中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時(shí)間內(nèi)，銷售人員致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時(shí)

4、間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡感謝卡“。 另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識(shí)更多的確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識(shí)更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶?？蛻?，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。 各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行

5、祝福的好時(shí)機(jī)?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這祝福的好時(shí)機(jī)?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會(huì)花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的些方式不會(huì)花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時(shí)也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。親切感，同時(shí)也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。 銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還

6、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購買計(jì)劃、決策程序、變更購買能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購買計(jì)劃、決策程序、變更購買的意向等。的意向等。 電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時(shí)空交流形式覆蓋面廣，電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時(shí)空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運(yùn)用。同時(shí)，這種形式留給客戶個(gè)影響力大，銷售人員可以充分運(yùn)用。同時(shí)，這種形式留給客戶個(gè)人空間，避免尷尬。人空間，避免尷尬。 雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過面對面的交流

7、與客戶建立友誼，這樣售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。對留住客戶非常有效。 銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經(jīng)營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，的經(jīng)營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷售機(jī)會(huì)）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有自己是否有新的銷售機(jī)會(huì)）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進(jìn)；客戶對自己的公司有何期望；自己的何優(yōu)劣；哪些地方需要改進(jìn)；客戶對自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么

8、。公司還能給客戶做什么。 為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴。為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴。 銷售人員在會(huì)見老客戶時(shí)還可以贈(zèng)送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意銷售人員在會(huì)見老客戶時(shí)還可以贈(zèng)送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生意。意。：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)

9、更清楚地明了客戶的要求到底是什么。同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施。采取應(yīng)變的措施。：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。：為了恢復(fù)公司的信用和名譽(yù)，除了賠償客戶精：為了恢復(fù)公司的信用和名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及

10、物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心恢復(fù)原有的信心。第一，樹立第一，樹立“”觀念?？蛻羰冀K是正確的，必觀念?？蛻羰冀K是正確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯(cuò)，也要以須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯(cuò)，也要以客戶滿意為目標(biāo)，來解決問題。客戶滿意為目標(biāo)，來解決問題。第二，鼓勵(lì)客戶說話。銷售人員要用第二，鼓勵(lì)客戶說話。銷售人員要用，用，用，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶的情緒更差。銷售人員，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶的情緒更差。銷售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個(gè)誤應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個(gè)誤解。解。第四，表示感謝。第四，表示感謝。第五，不要推卸責(zé)任。第五，不要推卸責(zé)任。“這不是我的工作這不是我的工作”，“我以為他我以為他說說”，“這種事有別人負(fù)責(zé)這種事有別人負(fù)責(zé)”，這些答復(fù)都是客戶絕，這些答復(fù)都是客戶絕對不會(huì)接受的。對不會(huì)接受的。第六，確定實(shí)際情況。只有確定實(shí)際情況是什么，才能解第六，確定實(shí)際情況。只有確定實(shí)際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應(yīng)的原因。銷售人員必須說服客戶