網(wǎng)絡(luò)分銷項目標(biāo)準(zhǔn)實施指南

1、用友實施方法論5.0U8網(wǎng)絡(luò)分銷項目標(biāo)準(zhǔn)實施指南版本：V1.0ERP事業(yè)部起草部門： ERP分銷及零售業(yè)務(wù)部2007年10月版本控制編寫DateAuthorVersionChange Reference10審閱NamePosition分發(fā)Copy No.NameLocation目錄1 前言51.1 指南使用說明51.2 適用項目51.3 適用客戶51.3.1 管理基礎(chǔ)51.3.2 客戶約束61.4 適用對象61.5 U8網(wǎng)絡(luò)分銷實施的風(fēng)險分析62 分銷行業(yè)知識72.1 分銷行業(yè)術(shù)語集72.2 分銷相關(guān)理論72.3 分銷的八種模式73 U8網(wǎng)絡(luò)分銷實施路線圖總覽133.1 U8網(wǎng)絡(luò)分銷實施路線圖

2、143.2 U8網(wǎng)絡(luò)分銷實施主流程圖154 、U8網(wǎng)絡(luò)分銷實施主要內(nèi)容204.1 實施調(diào)研204.1.1實施調(diào)研階段流程圖204.1.2實施調(diào)研階段的目標(biāo)和任務(wù)204.1.3.關(guān)鍵活動214.1.4.雙方職責(zé)224.1.5交付成果244.1.6注意事項244.2方案測試254.2.1方案測試階段流程圖254.2.2方案測試階段的目標(biāo)與任務(wù)264.2.3關(guān)鍵活動264.2.4雙方職責(zé)274.2.5交付成果294.2.6注意事項294.3試點上線324.3.1試點上線階段流程圖324.3.2試點上線階段目標(biāo)與任務(wù)324.3.3關(guān)鍵活動324.3.4雙方職責(zé)344.3.5交付成果364.3.6注意事

3、項364.4應(yīng)用推廣384.4.1應(yīng)用推廣階段流程圖384.4.2應(yīng)用推廣階段的目標(biāo)與任務(wù)384.4.3關(guān)鍵活動394.4.4雙方職責(zé)404.4.5交付成果414.4.6注意事項41附：工具模板清單421 前言中國幅員遼闊，人口眾多，有著極為廣闊的銷售市場，為了降低銷售成本，減少市場風(fēng)險，提供更快速的服務(wù)，絕大多數(shù)廠商都廣泛采用了分銷渠道來銷售自己的產(chǎn)品。改革開放以來，我國分銷管理市場經(jīng)驗已有幾十年的歷史了，但大部分渠道還依舊都是自然形成的，使得在營銷管理過程中遇到很多的問題。在目前市場競爭越來越激烈，利潤越來越薄的情況下，絕大多數(shù)廠商開始重新審視自身的管理渠道，借鑒國內(nèi)外的成功經(jīng)驗，優(yōu)化渠道

4、，提高競爭能力。而對分銷渠道管理的信息化，作為其中非常重要的手段，越來越多的被引入到企業(yè)管理之中。U8網(wǎng)絡(luò)分銷項目實施是以企業(yè)分銷渠道的銷售業(yè)務(wù)管理為核心，完成與之相關(guān)采購、庫存、應(yīng)收應(yīng)付等等業(yè)務(wù)信息化管理，使企業(yè)的分銷管理由粗放變?yōu)榫?xì)，為建立以顧客為導(dǎo)向的分銷渠道提供強(qiáng)有力的工具。1.1 指南使用說明U8網(wǎng)絡(luò)分銷項目標(biāo)準(zhǔn)實施指南是用友軟件標(biāo)準(zhǔn)實施中U8網(wǎng)絡(luò)分銷的交付模式的概述。此模式的特點是客戶分支機(jī)構(gòu)龐雜、分銷業(yè)務(wù)復(fù)雜。我們提供此項目實施指南旨在指導(dǎo)顧問按照標(biāo)準(zhǔn)步驟進(jìn)行實施并提供快速、高效、高質(zhì)量實施的工具和模板。1.2 適用項目適用于商業(yè)流通型或制造較為簡單的客戶基于U8網(wǎng)絡(luò)分銷產(chǎn)品范

5、圍定義要求的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品實施。1.3 適用客戶1.3.1 管理基礎(chǔ)同領(lǐng)域，類似企業(yè)在用友的分銷行業(yè)實施知識庫中存在原型案例產(chǎn)品和行業(yè)匹配度均在80以上交付模式綜合評估得分在50分以上（根據(jù)附件：快速實施評估工具）管理基礎(chǔ)的評判要素：企業(yè)組織機(jī)構(gòu)是否明晰各部門間的流程是否清晰，崗位職責(zé)是否明確；部門間的接口是否順暢管理制度是否到位1.3.2 客戶約束客戶約束是指客戶內(nèi)部和外部的限制因素，包括權(quán)責(zé)、制度、流程、人員素質(zhì)、基礎(chǔ)設(shè)施、對信息化定義等對項目實施過程中構(gòu)成的限制因素，如果存在以下限制內(nèi)容此交付模式不適用，建議采用其他實施模式。關(guān)注以下幾個方面： 客戶對本次信息化投資大、希望用友公司提供咨詢型服

6、務(wù)； 客戶購買實施人天10天以下； 企業(yè)個性化較強(qiáng)，需求滿足度低； 人員素質(zhì)和信息化意識低，造成障礙；1.4 適用對象適用于用友各分支及代理機(jī)構(gòu)的相關(guān)實施人員，熟練掌握U8網(wǎng)絡(luò)分銷產(chǎn)品。1.5 U8網(wǎng)絡(luò)分銷實施的風(fēng)險分析U8網(wǎng)絡(luò)分銷復(fù)制實施作為一種成熟的實施交付模式，能夠很快的使企業(yè)成功上線，系統(tǒng)正常運行。但同時因為各個企業(yè)的情況不同，會導(dǎo)致在項目實施中存在一定的風(fēng)險。風(fēng)險因素體現(xiàn)在： 售前承諾 行業(yè)需求軟件匹配度 顧問能力 客戶需求把控 企業(yè)關(guān)鍵用戶學(xué)習(xí)能力 客戶推廣實施能力2 分銷行業(yè)知識2.1 分銷行業(yè)術(shù)語集分銷：指的是商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費者移動的過程，這種轉(zhuǎn)移的對象包括商流的轉(zhuǎn)移和

7、物流的轉(zhuǎn)移，這種轉(zhuǎn)移的路徑包括品牌運營商、中間商以及位于渠道起點和終點的生產(chǎn)者和消費者。在市場營銷的術(shù)語中,分銷(distribution)是通過渠道(channels)完成的,其中包括制造商、批發(fā)商、零售商和業(yè)務(wù)代表等。分銷渠道：也稱通路，是指一個商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)其最終消費者手中的途徑，一般由多個通路節(jié)點構(gòu)成金字塔型結(jié)構(gòu)；企業(yè)的銷售管理部門為源頭節(jié)點，企業(yè)的各類銷售與物流管理分支機(jī)構(gòu)，以及各類渠道合作伙伴，都屬于通路節(jié)點之一；如果是最終消費品，通路節(jié)點最下一層往往是零售終端。顯然，通路結(jié)點分為兩大類：一類是企業(yè)自己的分支機(jī)構(gòu)，另一類是企業(yè)的合作伙伴。一般而言，合作伙伴都是利益驅(qū)動型的，

8、是自愿加入的；能否盈利，往往是決定是否加入的唯一因素，有利可圖則結(jié)成伙伴關(guān)系，否則就可能解除伙伴關(guān)系。而分支機(jī)構(gòu)是企業(yè)外派的銷售執(zhí)行機(jī)構(gòu)，其設(shè)立的目的就是幫助企業(yè)達(dá)成銷售目標(biāo)；不管本身是否盈利，都必須執(zhí)行企業(yè)下達(dá)的各類指令，完成企業(yè)布置的各類任務(wù)。深度分銷：深度分銷就是渠道成員職能的轉(zhuǎn)變, 通過變革使企業(yè)掌控的渠道深達(dá)終端，從而使通路扁平化，全面掌控營銷價值鏈的各個環(huán)節(jié)，并且把自己的影響滲透至零售網(wǎng)絡(luò)，形成通路成本最小，效率最高的分銷通路模式，企業(yè)能夠更有效的掌控渠道，使其市場競爭力得到提高。2.2 分銷相關(guān)理論2.3 分銷的八種模式如今的工業(yè)化產(chǎn)品都經(jīng)過市場調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、市場

9、推廣、銷售和售后服務(wù)等七個階段。其中由產(chǎn)品生產(chǎn)到用戶購買的過程，是借助外部資源來完成商品的銷售服務(wù)過程的，這個過程就叫分銷管理。分銷網(wǎng)絡(luò)就是充分利用經(jīng)銷商的資源進(jìn)行商品銷售的組織，它是連接廠商和客戶的橋梁。分銷管理需要客戶、銷售、資金和媒體等這些外部資源，一般來講客戶資源是其中的最重要的一種資源。但是具體情況還需要具體分析，事實上最缺乏的資源正是最重要的資源。廠商要根據(jù)自己的資源狀況來對經(jīng)銷商的資源進(jìn)行評估，從而選擇其中最合適的資源。 作為大多數(shù)對于依靠以分銷為主要銷售渠道的企業(yè)來說，分銷商既是他們的合作伙伴，又是他們市場、銷售、服務(wù)的前沿駐地。所以能夠及時地了解分銷商的運作情況，給予穩(wěn)定必要

10、的協(xié)作是每一位廠商期望的目標(biāo)。然而由于信息技術(shù)水平發(fā)展的不一致，很多往來的信息溝通仍需要大量手工介入，因而，導(dǎo)致了企業(yè)無法準(zhǔn)確地了解分銷商的業(yè)務(wù)、財務(wù)信息，其結(jié)果往往是企業(yè)無法有效地確定生產(chǎn)規(guī)模和貨物付運的時間，進(jìn)而造成庫存積壓，影響資金的正常周轉(zhuǎn)甚至是整個企業(yè)的決策及戰(zhàn)略部署。當(dāng)所有這些矛盾成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸，就需要采取必要的措施逾越瓶頸，因此分銷管理在企業(yè)管理過程中十分重要。我們經(jīng)過多年的探索，對中國各行業(yè)企業(yè)主流的分銷管理模式進(jìn)行了深入研究，以企業(yè)分支機(jī)構(gòu)職能為劃分標(biāo)準(zhǔn)，歸納了中國分銷渠道管理的八種模式，我們認(rèn)為這八種模式已經(jīng)基本涵蓋了中國現(xiàn)有分銷渠道的運營模式。1、辦事處模式特點：

11、異地商務(wù)，集中結(jié)算。辦事處完成銷售中的商流和物流，客戶與總部直接結(jié)算優(yōu)點：總部嚴(yán)格控制庫存，占壓資金較少、運輸費用較低缺點：倉儲費用較高，結(jié)算周期長，易引起稅務(wù)糾紛典型案例：澳柯瑪、方太2、分公司模式特點：異地結(jié)算、異地商務(wù)、異地物流，總部與分公司直接結(jié)算，對分公司的發(fā)貨視同銷售，分公司可以獨立完成對外客戶的商流、物流和資金流優(yōu)點：高效的區(qū)域市場，低額的配送費用缺點：權(quán)利高度分散，不容易形成整體優(yōu)勢，資金周轉(zhuǎn)慢典型案例：泛凌3、分公司+辦事處模式特點：分公司與辦事處兩種模式的組合。業(yè)務(wù)向下延伸；總部下分公司與辦事處并存，分公司下設(shè)置辦事處，多級次的營銷管理模式。優(yōu)點：對特定市場的特定策略，高效

12、的局域市場缺點：管理層次較多，機(jī)構(gòu)調(diào)整頻繁，資金回籠慢典型案例：迪比特4、產(chǎn)品事業(yè)部模式特點：企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品特征，按產(chǎn)品大類劃分多個事業(yè)部，多個事業(yè)部在全國共用一套銷售平臺，即分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)所有事業(yè)部產(chǎn)品的商流、物流和結(jié)算流，分支機(jī)構(gòu)與各事業(yè)部之間是內(nèi)部結(jié)算的關(guān)系。既按照產(chǎn)品考核事業(yè)部的業(yè)績，同時也考核每個分支機(jī)構(gòu)的業(yè)績。優(yōu)點：渠道共用，人員規(guī)模和費用規(guī)?？刂圃谳^低水平缺點：對專業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)能力要求很高，售后服務(wù)壓力較大典型案例：草原興發(fā)5、獨立事業(yè)部模式特點：各建渠道、獨立結(jié)算、統(tǒng)一核算。即各事業(yè)部在同一地區(qū)根據(jù)各自的產(chǎn)品特點和市場特點分別建立銷售渠道，并與客戶結(jié)算。當(dāng)有兩個以上的事業(yè)部在同

13、一地區(qū)設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)時，公司將統(tǒng)一在這個地區(qū)設(shè)立分公司，并負(fù)責(zé)管理所屬的財務(wù)部門和本地各個事業(yè)部所屬辦事處的財務(wù)核算和商品核算工作、以及各個事業(yè)部辦事處的事務(wù)性工作。優(yōu)點：專業(yè)分工明晰，準(zhǔn)確貫徹單事業(yè)部產(chǎn)品策略缺點：人員規(guī)模大，銷售費用高，不易形成合力典型案例：伊利6、制造業(yè)連鎖專賣模式特點：企業(yè)自行生產(chǎn)，按地理區(qū)域設(shè)立分公司，分公司負(fù)責(zé)發(fā)展和管理當(dāng)?shù)氐闹睜I和連鎖零售機(jī)構(gòu)，在沒有分公司的區(qū)域，由總部的專業(yè)部門負(fù)責(zé)加盟店管理。總部與分公司，分公司與客戶之間的商流、物流、資金流形成完整的閉環(huán)。直營店、直營專柜相當(dāng)于分公司的派出機(jī)構(gòu)，商流、物流和資金流由分公司掌控。加盟店與公司一般沒有資產(chǎn)關(guān)系，由公

14、司制訂統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的管理制度、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，加盟店按照公司的統(tǒng)一要求進(jìn)行經(jīng)營，加盟店和公司之間形成獨立的結(jié)算關(guān)系。優(yōu)點：以較低成本實現(xiàn)穩(wěn)健擴(kuò)張，靈活的區(qū)域市場策略，快速實現(xiàn)對產(chǎn)品策略的調(diào)整缺點：庫存的廣泛分布導(dǎo)致積壓，直營與加盟的并立使得價格策略難以統(tǒng)一典型案例：波司登、奧康7、流通業(yè)連鎖零售模式特點：企業(yè)統(tǒng)一采購，通過總部各區(qū)域配送中心為各地分銷商、加盟店、直營店進(jìn)行物流配送。加盟店、直營店直接歸總部管理，分公司或辦事處只負(fù)責(zé)所在地渠道的開拓和管理，物流由總部配送中心完成，由分公司和客戶進(jìn)行結(jié)算。在此模式下，零售渠道和分銷渠道嚴(yán)格的加以區(qū)，分公司的物流功能大為弱化。優(yōu)點：按業(yè)務(wù)類型區(qū)分

15、渠道模式，保證渠道擴(kuò)張分質(zhì)量，以專業(yè)配送替代混合物流，節(jié)約采購和儲運成本缺點：適合數(shù)量較少的加盟店和連鎖店管理，到達(dá)一定數(shù)量級別后，配送中心的配送能力和總部的管理能力將面臨重大挑戰(zhàn)典型案例：江陰醫(yī)藥、重慶移動8、商流與物流分離的辦事處模式特點：商流、物流、資金流完全分離，按照產(chǎn)品特性的不同，分別成立銷售公司，每個銷售公司均在當(dāng)?shù)卦O(shè)立區(qū)域銷售公司完成商流，外管部同時在當(dāng)?shù)卦O(shè)立一個辦事處負(fù)責(zé)物流，與客戶的結(jié)算由總部的結(jié)算中心統(tǒng)一完成。優(yōu)點：嚴(yán)格的監(jiān)控體系、高度的專業(yè)分工、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程缺點：龐大的機(jī)構(gòu)組織和人員規(guī)模將導(dǎo)致費用的飆升，過細(xì)的業(yè)務(wù)分工將誘發(fā)低效運營典型案例：太極醫(yī)藥3 U8網(wǎng)絡(luò)分銷實施

16、路線圖總覽3.1 U8網(wǎng)絡(luò)分銷實施路線圖3.2 U8網(wǎng)絡(luò)分銷實施主流程圖實施 階段實施活動 實施任務(wù) 客戶工作內(nèi)容 用友工作內(nèi)容 角色建議投入人天服務(wù)模式交付成果/文檔用友客戶用友提交成果客戶提交文檔實施調(diào)研內(nèi)部交接及項目組成立實施與銷售、售前進(jìn)行項目交接，明確項目組成員及職責(zé)組件項目組并明確職責(zé)實施經(jīng)理指定項目經(jīng)理，成立項目實施小組，銷售、售前相關(guān)文檔交接項目經(jīng)理項目經(jīng)理實施經(jīng)理項目經(jīng)理0.5無項目組成員名單項目組成員名單制定主計劃初步確定主計劃審核、確認(rèn)主計劃編制實施主計劃項目經(jīng)理客戶經(jīng)理項目經(jīng)理0.5現(xiàn)場項目實施主計劃項目啟動準(zhǔn)備及召開項目啟動會完成啟動會相關(guān)準(zhǔn)備、項目啟動、動員準(zhǔn)備啟動

17、會相關(guān)資料項目經(jīng)理客戶經(jīng)理項目經(jīng)理0.5現(xiàn)場啟動會議紀(jì)要實施調(diào)研掌握企業(yè)詳細(xì)需求配合組織人員參與調(diào)研進(jìn)行詳細(xì)需求調(diào)研項目經(jīng)理客戶經(jīng)理項目經(jīng)理、職能部門經(jīng)理6現(xiàn)場需求調(diào)研報告公司組織機(jī)構(gòu)圖及部門職責(zé)說明方案測試系統(tǒng)安裝安裝調(diào)試產(chǎn)品根據(jù)需求準(zhǔn)備硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；在用戶方實施顧問指導(dǎo)下進(jìn)行軟件安裝與調(diào)試； 簽署安裝確認(rèn)報告；培訓(xùn)并指導(dǎo)客戶方系統(tǒng)管理員進(jìn)行系統(tǒng)的安裝與調(diào)試；技術(shù)顧問項目經(jīng)理 系統(tǒng)管理員2現(xiàn)場或遠(yuǎn)程系統(tǒng)管理培訓(xùn)接受培訓(xùn)，掌握系統(tǒng)管理技能。負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理培訓(xùn)工作；技術(shù)顧問 系統(tǒng)管理員1現(xiàn)場產(chǎn)品環(huán)境安裝確認(rèn)書解決方案方案初稿協(xié)助編寫實施方案編寫實施方案；實施顧問項目經(jīng)理3現(xiàn)場實施方案初稿確

18、定最終方案確認(rèn)方案實施方案確認(rèn)項目經(jīng)理項目經(jīng)理1現(xiàn)場項目實施方案終稿關(guān)鍵用戶培訓(xùn)按方案進(jìn)行培訓(xùn)組織關(guān)鍵用戶參加培訓(xùn)對客戶關(guān)鍵用戶進(jìn)行培訓(xùn)實施顧問、項目經(jīng)理項目經(jīng)理5現(xiàn)場關(guān)鍵用戶培訓(xùn)計劃或方案培訓(xùn)簽到表系統(tǒng)測試按方案進(jìn)行系統(tǒng)測試組織人員進(jìn)行系統(tǒng)測試組織、跟蹤、反饋測試情況，調(diào)整解決方案實施顧問項目經(jīng)理5現(xiàn)場試點上線二次開發(fā)需求差異整理整理詳細(xì)需求差異提交詳細(xì)需求根據(jù)調(diào)研及測試情況，整理詳細(xì)需求差異實施顧問關(guān)鍵用戶3現(xiàn)場需求差異分析報告初稿需求明確對需求差異進(jìn)行明確組織項目人員對需求進(jìn)行明確與客戶討論明確最終需求實施顧問項目經(jīng)理、關(guān)鍵1現(xiàn)場需求差異報告終稿二次開發(fā)需求開發(fā)無二次開發(fā)需求文檔編寫、設(shè)

19、計、開發(fā)、測試驗收實施顧問、開發(fā)顧問用戶按需遠(yuǎn)程試點上線最終用戶培訓(xùn)最終用戶培訓(xùn)關(guān)鍵用戶對最終用戶進(jìn)行操作培訓(xùn)協(xié)助客戶完成最終用戶培訓(xùn)，指導(dǎo)完成最終用戶操作手冊實施顧問關(guān)鍵用戶5現(xiàn)場最終用戶操作手冊基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備期初靜態(tài)及動態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備按計劃準(zhǔn)備完成期初數(shù)據(jù)準(zhǔn)備培訓(xùn)、確定期初數(shù)據(jù)準(zhǔn)備計劃實施顧問關(guān)鍵用戶7現(xiàn)場期初數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模版試點上線運行期初數(shù)據(jù)錄入、補單及日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入按計劃錄入起初、完成補單、日常業(yè)務(wù)錄入跟蹤處理應(yīng)用中的反饋問題實施顧問操作用戶7現(xiàn)場系統(tǒng)上線報告 應(yīng)用推廣推廣應(yīng)用應(yīng)用推廣按試點復(fù)制推廣應(yīng)用跟蹤推廣情況實施顧問操作用戶30項目驗收項目總結(jié)驗收建立內(nèi)部支持體系，組織召開驗收會項目、

20、輔導(dǎo)建立內(nèi)部支持體系，參加項目驗收會項目經(jīng)理項目經(jīng)理1驗收報告持續(xù)服務(wù)維護(hù)工作交接參與交接工作，并熟悉支持流程與維護(hù)部門交接項目經(jīng)理項目經(jīng)理1項目交接單4 、U8網(wǎng)絡(luò)分銷實施主要內(nèi)容4.1 實施調(diào)研4.1.1實施調(diào)研階段流程圖4.1.2實施調(diào)研階段的目標(biāo)和任務(wù)工作目標(biāo)：1、 雙方項目經(jīng)理的選定，項目小組的組建；2、 雙方項目組成員理解項目實施的目標(biāo)和方法；3、 雙方項目組共同擬定一份項目實施主計劃書，規(guī)劃出整個項目的實施進(jìn)程；4、 明確和具體化項目實施需求；主要任務(wù)：1、 任命項目經(jīng)理，成立雙方項目組，完成銷售部門和實施部門的項目交接（如：合同和工作任務(wù)書）等事項；2、 根據(jù)與客戶溝通的結(jié)果，

21、編制一份項目實施主計劃表；3、 積極的推動和組織召開項目啟動會。召開項目啟動會的目的是使客戶的高層乃至全體員工對項目實施的過程和方法有清楚的認(rèn)識，同心協(xié)力，推進(jìn)項目實施；4、 現(xiàn)場調(diào)研，明確項目詳細(xì)需求；4.1.3.關(guān)鍵活動項目準(zhǔn)備1、 任命項目經(jīng)理并組建項目組；2、 項目經(jīng)理及時與客戶經(jīng)理進(jìn)行項目交接，接收客戶經(jīng)理移交的售前階段的文檔(包括項目交接單)，明確客戶經(jīng)理向客戶口頭承諾的事項，制定項目風(fēng)險計劃；拜訪客戶1、由銷售人員陪同，用友項目經(jīng)理與客戶高層進(jìn)行一次溝通，協(xié)助企業(yè)確定客戶項目經(jīng)理、客戶項目組成員；2、在客戶拜訪前要了解客戶所處行業(yè)特點，對企業(yè)前期資料做搜集；3、了解項目實施基礎(chǔ)、

22、明確實施關(guān)鍵難點，完成產(chǎn)品差異分析表；4、雙方項目經(jīng)理討論并確定實施主計劃初稿，上報雙方公司高層審批；6、明確要求客戶完成啟動會前的準(zhǔn)備工作，包括議程、場地、參加人員、設(shè)備、會議資料、PPT領(lǐng)導(dǎo)演講稿等； 項目啟動會1、 雙方項目經(jīng)理討論并確定項目啟動會議程，明確項目啟動會前的準(zhǔn)備工作，包括場地、參加人員、設(shè)備、會議資料、PPT、領(lǐng)導(dǎo)演講稿等；2、 要求客戶準(zhǔn)備好會場安排、依據(jù)計劃準(zhǔn)時召開項目啟動會；3、 整理啟動會會議紀(jì)要，提交雙方項目經(jīng)理確認(rèn)；實施調(diào)研1、 現(xiàn)場對客戶實際應(yīng)用情況調(diào)研，集中和分散調(diào)研相結(jié)合，總體調(diào)研和部門調(diào)研相結(jié)合；2、 要求客戶配合做好調(diào)研人員安排等工作；3、 整理需求報

23、告，提交雙方項目經(jīng)理確認(rèn)；4.1.4.雙方職責(zé)項目準(zhǔn)備雙方職責(zé)包括：1）客戶方職責(zé)：暫無2）用友方職責(zé)：客戶經(jīng)理責(zé)任： 積極參加內(nèi)部交接，填寫交接單，及時轉(zhuǎn)交售前階段文檔給項目經(jīng)理， 幫助項目經(jīng)理聯(lián)系客戶高層或?qū)Ψ巾椖柯?lián)系人；售前支持顧問責(zé)任： 積極參加用友內(nèi)部交接，負(fù)責(zé)在會議上介紹客戶基本情況、客戶最關(guān)心的事項，前期調(diào)研的結(jié)果以及系統(tǒng)難于解決的問題；項目經(jīng)理責(zé)任： 積極參與內(nèi)部交接，了解項目售前階段的相關(guān)事項； 負(fù)責(zé)向項目組成員下發(fā)售前階段的交付成果，讓所有項目組成員盡快了解該項目的基本情況； 負(fù)責(zé)與企業(yè)進(jìn)行首次聯(lián)絡(luò)，討論下一步的工作計劃。拜訪客戶1）客戶方職責(zé)： 聽取用友項目經(jīng)理的對客戶項

24、目經(jīng)理人選的建議 建立企業(yè)項目實施的內(nèi)部考核機(jī)制，獎賞措施 負(fù)責(zé)向用友項目組介紹企業(yè)的情況、項目的目的； 配合用友完善項目實施主計劃表；并提交到企業(yè)高層進(jìn)行確認(rèn)；2)用友方職責(zé)： 積極爭取與客戶高層進(jìn)行一次溝通，協(xié)助客戶高層選定客戶項目經(jīng)理,協(xié)助組建項目實施小組；并與客戶方領(lǐng)導(dǎo)做初步溝通，了解信息化期望。 依據(jù)與企業(yè)高層，項目經(jīng)理討論的具體事項，納入項目實施主計劃表中； 負(fù)責(zé)向客戶方提交項目實施主計劃表并最終確認(rèn)；項目啟動會1）客戶方職責(zé)： 客戶高層負(fù)責(zé)在會議上發(fā)表演講，明確對項目支持的一種姿態(tài)。并且向公司所有部門提出具體的要求，要求大家必須配合好項目組實施工作，不能有任何的 阻撓； 客戶高層

25、給予客戶項目經(jīng)理充足的授權(quán)，授權(quán)他全權(quán)負(fù)責(zé)項目的實施，并與個人的業(yè)績考核掛鉤； 客戶項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織企業(yè)內(nèi)部管理人員參加啟動會議； 負(fù)責(zé)為召開項目啟動會做會前準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)主持會議的議程； 負(fù)責(zé)整理項目啟動會上企業(yè)老總的講話稿。2）用友方職責(zé)： 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)用友方參加會議的人員（項目小組成員、用友公司高層、實施部經(jīng)理等）； 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備會議演講的資料（PPT）； 實施顧問協(xié)助客戶方經(jīng)理完成會議前各項準(zhǔn)備工作； 實施顧問負(fù)責(zé)安排顧問記錄會議內(nèi)容和整理會議紀(jì)要； 實施顧問負(fù)責(zé)讓客戶方完成階段計劃的確認(rèn)； 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備下階段的工作計劃和人員安排計劃實施調(diào)研1）客戶方職責(zé)： 項目經(jīng)理協(xié)調(diào)相

26、關(guān)資源，按照實施調(diào)研計劃，參加實施調(diào)研； 項目經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)資源，對需求調(diào)研報告進(jìn)行明確；2）用友方職責(zé)： 實施顧問對企業(yè)需求進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研； 實施顧問負(fù)責(zé)讓客戶方完成階段計劃的確認(rèn)； 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備下階段的工作計劃和人員安排計劃4.1.5交付成果序號活動文檔名稱提交方文檔性質(zhì)1內(nèi)部交接及項目組成立項目組成員名單用友外部2制定主計劃項目實施主計劃客戶/用友外部3項目啟動項目啟動會紀(jì)要客戶/用友外部4實施調(diào)研需求調(diào)研提綱用友外部5需求調(diào)研計劃用友外部需求調(diào)研報告用友外部4.1.6注意事項1) 用友項目組在啟動會中的表現(xiàn)如果不好將會影響企業(yè)管理層和其他業(yè)務(wù)人員對項目實施成功的信任度，同樣也會影響企業(yè)

27、高層對項目實施的決心和信心，為后期項目的實施帶來不利的影響；2) 企業(yè)老總在項目啟動會中的講話一定會左右企業(yè)中層管理者對這個項目實施的態(tài)度，如果老總表現(xiàn)的態(tài)度不堅決，信心不足，企業(yè)管理層在將來的配合力度上表現(xiàn)出底氣不足的現(xiàn)象，將給整個項目實施帶來不必要的困難；即高層的態(tài)度堅決，重視程度高，則中層的支持力度大，項目實施困難必然會減少，項目風(fēng)險也會減小；3) 項目啟動會的準(zhǔn)備不充分、不專業(yè)，會導(dǎo)致項目啟動會效果不佳，降低企業(yè)對我們的信心，增加項目實施的風(fēng)險；4) 通過啟動前與客戶的溝通，售前資料的查閱，要做到對客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)調(diào)研，并對可能出現(xiàn)的項目風(fēng)險，做出評估。在制定實施策略時，有針對性地提出，做

28、好風(fēng)險防范工作；5) 實施調(diào)研要對企業(yè)需求有明確的把握，同時時刻給客戶貫徹實施風(fēng)險的思想，并且在實施調(diào)研前最好對關(guān)鍵用戶做大致的軟件講解，總的目的是控制項目需求提出和明確時不會發(fā)散，而使項目范圍模糊；4.2方案測試4.2.1方案測試階段流程圖4.2.2方案測試階段的目標(biāo)與任務(wù)工作目標(biāo)1、 安裝穩(wěn)定的軟件系統(tǒng)環(huán)境；2、 設(shè)計并明確符合企業(yè)現(xiàn)狀和管理需要的業(yè)務(wù)解決方案；3、 按解決方案進(jìn)行關(guān)鍵用戶培訓(xùn)；4、 按解決方案進(jìn)行軟件測試；主要任務(wù)1、 指導(dǎo)系統(tǒng)管理員安裝U8網(wǎng)絡(luò)分銷軟件，建立應(yīng)用環(huán)境；2、 編寫項目解決方案，并進(jìn)行測試、完善并提交評審、確認(rèn)；3、 根據(jù)培訓(xùn)計劃對關(guān)鍵用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品培

29、訓(xùn)；4.2.3關(guān)鍵活動系統(tǒng)安裝1、 提供軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境配置要求，請客戶確認(rèn)滿足軟件安裝條件；2、 實施顧問協(xié)助客戶方系統(tǒng)管理員安裝并調(diào)試軟件服務(wù)器端；3、 指導(dǎo)客戶方系統(tǒng)管理員安裝產(chǎn)品，進(jìn)行系統(tǒng)管理部分培訓(xùn)，包括：數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)、安全及權(quán)限設(shè)置等；4、 檢查測試安裝結(jié)果，并簽署產(chǎn)品安裝確認(rèn)報告；解決方案1、 設(shè)計業(yè)務(wù)解決方案，業(yè)務(wù)解決方案應(yīng)包括且不少于以下內(nèi)容： 基礎(chǔ)檔案準(zhǔn)備內(nèi)容，編寫基礎(chǔ)檔案準(zhǔn)備方案； 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置； 分業(yè)務(wù)的系統(tǒng)流程設(shè)計與描述；2、 提交分公司內(nèi)部評審?fù)ㄟ^；3、 向客戶方項目經(jīng)理及關(guān)鍵用戶講解及演示業(yè)務(wù)解決方案。4、 提交業(yè)務(wù)解決方案并進(jìn)行方案驗收。關(guān)鍵用戶培訓(xùn)1、

30、制訂培訓(xùn)計劃，并交客戶方項目經(jīng)理確認(rèn)；2、 要求客戶方項目經(jīng)理準(zhǔn)備培訓(xùn)環(huán)境；3、 互動式產(chǎn)品培訓(xùn)，以業(yè)務(wù)確認(rèn)和引導(dǎo)的方式，根據(jù)前期調(diào)研結(jié)果，以關(guān)鍵流程主，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，在培訓(xùn)過程中，先講述、再印證客戶需求、最后確認(rèn)客戶需求；4、 培訓(xùn)方法建議采用分業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)，把企業(yè)業(yè)務(wù)分為采購業(yè)務(wù)、銷售業(yè)務(wù)、倉儲業(yè)務(wù)、財務(wù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)板塊，分板塊小組培訓(xùn)考核并確認(rèn)；系統(tǒng)測試1、 準(zhǔn)備測試數(shù)據(jù)，配置系統(tǒng)參數(shù)，測試業(yè)務(wù)解決方案；2、 根據(jù)測試結(jié)果和相關(guān)情況對業(yè)務(wù)解決方案進(jìn)行修訂和完善；4.2.4雙方職責(zé)系統(tǒng)安裝客戶方1、 根據(jù)需求準(zhǔn)備硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；2、 在用戶方實施顧問指導(dǎo)下進(jìn)行軟件安裝與調(diào)試；3、 簽署

31、安裝確認(rèn)報告；4、 接受培訓(xùn)，掌握系統(tǒng)管理技能。用友方1、 培訓(xùn)并指導(dǎo)客戶方系統(tǒng)管理員進(jìn)行系統(tǒng)的安裝與調(diào)試；2、 負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理培訓(xùn)工作； 解決方案客戶方1、 配合參加解決方案討論明確；用友方1、 編寫業(yè)務(wù)解決方案；2、 與客戶方共同討論明確業(yè)務(wù)解決方案；關(guān)鍵用戶培訓(xùn)客戶方1、 培訓(xùn)計劃的審定；2、 負(fù)責(zé)培訓(xùn)場地和培訓(xùn)設(shè)備的準(zhǔn)備；3、 組織人員參加培訓(xùn)；4、 負(fù)責(zé)培訓(xùn)考核工作；5、 確認(rèn)培訓(xùn)工作成果；用友方1、 制定培訓(xùn)計劃；2、 組織培訓(xùn)工作3、 對培訓(xùn)工作進(jìn)行監(jiān)督并對結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)；4、 整理需求系統(tǒng)測試客戶方1、 組織系統(tǒng)按業(yè)務(wù)解決方案進(jìn)行詳細(xì)測試；2、 提交整理歸檔系統(tǒng)測試文檔；用友方1、

32、 組織進(jìn)行系統(tǒng)測試；2、 對客戶提交的新需求等異常問題進(jìn)行處理；4.2.5交付成果序號活動文檔名稱提交方文檔性質(zhì)1系統(tǒng)安裝產(chǎn)品安裝確認(rèn)單用友外部2解決方案業(yè)務(wù)解決方案用友外部3關(guān)鍵用戶培訓(xùn)關(guān)鍵用戶培訓(xùn)計劃用友外部4系統(tǒng)測試測試計劃用友外部5測試問題清單用友外部6測試報告用友外部4.2.6注意事項系統(tǒng)安裝客戶方軟硬件環(huán)境準(zhǔn)備1、安裝前應(yīng)盡早要求客戶方檢查硬件配置、軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)條件是否滿足產(chǎn)品運行要求，如不滿足，提請客戶盡快落實，什么時候準(zhǔn)備好，什么時候進(jìn)行安裝。2、在有些情況下，客戶方的系統(tǒng)準(zhǔn)備，例如采購服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟硬件需要一個較長周期，項目啟動時可能沒有到位，為了不影響項目進(jìn)度，可

33、以使用符合要求的替代設(shè)備?？蛻魷?zhǔn)備好之后，由用友的技術(shù)顧問檢查確認(rèn)之后方能使用。業(yè)務(wù)解決方案業(yè)務(wù)解決方案編寫及明確1、 知己知彼是編寫業(yè)務(wù)解決方案的基礎(chǔ)；2、 實施方案是基于U8標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的方案，對于產(chǎn)品功能不成熟的地方要適當(dāng)回避，盡量避免增加客戶化開發(fā)的內(nèi)容：3、 方案設(shè)計既要考慮解決客戶業(yè)務(wù)問題，又要保證業(yè)務(wù)處理的效率沒有普遍的降低。4、 方案描述時使用流程圖幫助理解作業(yè)程序；5、解決方案編寫要綜合各部門之間的關(guān)系，如果企業(yè)管理比較規(guī)范，業(yè)務(wù)解決方案要盡量詳細(xì)，如果管理不是很規(guī)范，業(yè)務(wù)解決方案不要涉及具體的人員崗位職責(zé)設(shè)置問題；6、業(yè)務(wù)解決方案討論范圍盡量小而精，不要把企業(yè)方方面面的人都涉及

34、到，以免增加實施的難度；方案驗收1、方案的驗收是項目實施中重要的里程碑。如果解決方案很好的滿足客戶需求，應(yīng)盡快督促客戶方進(jìn)行方案確認(rèn)驗收，有效控制客戶需求不斷膨脹。關(guān)鍵用戶培訓(xùn)培訓(xùn)的時點1、如果采用培訓(xùn)式調(diào)研，即把培訓(xùn)和調(diào)研工作合而為一，此中方式適用與大部分能快速交付的項目，對于復(fù)雜度較大的項目可以考慮把培訓(xùn)和調(diào)研分開做。2、如果客戶的行業(yè)比較特殊，而顧問對此行業(yè)又不太了解，建議先調(diào)研，了解并澄清客戶需求，然后有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)準(zhǔn)備1、在培訓(xùn)前應(yīng)首先針對客戶的特點和項目的范圍，制定一個比較合理的培訓(xùn)計劃，包括培訓(xùn)的時間、地點，培訓(xùn)的內(nèi)容分類、接受培訓(xùn)的人員以及設(shè)備要求、考核方法等，最后由

35、客戶方項目經(jīng)理確認(rèn)并發(fā)出通知。2、培訓(xùn)的時間安排應(yīng)根據(jù)企業(yè)的運營情況而靈活制定，最好能安排一段連續(xù)的時間段，而且培訓(xùn)的地點也最好采用按照業(yè)務(wù)板塊小組集中培訓(xùn)的方式。這樣培訓(xùn)的效果和交流更為充分。培訓(xùn)內(nèi)容1、 培訓(xùn)前要和培訓(xùn)講師溝通企業(yè)概況，使培訓(xùn)講師在培訓(xùn)的內(nèi)容上做出取舍，具體根據(jù)業(yè)務(wù)解決方案進(jìn)行，有用的講、沒用的不講，以免客戶感覺軟件太過復(fù)雜，或在培訓(xùn)過程中產(chǎn)生新的想法或需求，增加實施復(fù)雜性；2、 培訓(xùn)課件的設(shè)計要突出關(guān)鍵業(yè)務(wù)體驗、需求溝通過程、互動內(nèi)容要充分；培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核是對培訓(xùn)效果的檢驗，也是對培訓(xùn)工作的記錄和確認(rèn)，因此在授課結(jié)束后應(yīng)對參加培訓(xùn)的學(xué)員進(jìn)行考核并進(jìn)行效果評估確認(rèn)。培訓(xùn)方

36、式培訓(xùn)的方式要靈活的運用，針對不同的內(nèi)容使用不同的方式。主要有以下幾種方式：1、 按照業(yè)務(wù)板塊分小組培訓(xùn)，實現(xiàn)按照流程培訓(xùn)；2、 產(chǎn)品功能介紹式培訓(xùn)，邊講邊和客戶確認(rèn)功能點；3、 最佳實踐引導(dǎo)式培訓(xùn)，抓住客戶核心問題，引導(dǎo)客戶采用最佳實踐方式；4、 客戶需求答疑式培訓(xùn)，介紹標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品后，要客戶提出自己的需求不能滿足地方，一起討論解決方案；對于有些項目需要單獨補充做調(diào)研時要注意以下事項：1、調(diào)研內(nèi)容是要盡量結(jié)合產(chǎn)品，產(chǎn)品中根本無法實現(xiàn)的功能避免體現(xiàn)，并在調(diào)研過程中引導(dǎo)客戶。這樣，當(dāng)調(diào)研結(jié)束時，基于對產(chǎn)品的理解，腦子里就基本上有了解決方案。2、每個部門調(diào)研完畢以后，都應(yīng)該讓該部門相關(guān)人員針對調(diào)研內(nèi)容

37、進(jìn)行確認(rèn)，看是否存在誤解和遺漏。3、調(diào)研過程必須由項目經(jīng)理掌握主動，引導(dǎo)被調(diào)查對象的思路，問出你關(guān)心的問題，取得很好的效果，針對不同的調(diào)研對象采用靈活的會談技巧4、調(diào)研過程一定要用戶方項目經(jīng)理全程參與，因為經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的培訓(xùn)，用戶方項目經(jīng)理已經(jīng)對所購軟件產(chǎn)品的總體思想和功能有了一定程度的了解，在需求分析過程中可以由用戶方項目經(jīng)理出面合理規(guī)避一些不規(guī)范、不合理、或軟件不能實現(xiàn)的需求； 方案測試1、對于軟件功能完善部分的測試可以由客戶方項目經(jīng)理進(jìn)行，對于軟件新增功能，方案中變通解決的業(yè)務(wù)流程測試由用友方項目經(jīng)理先進(jìn)行。2、方案測試是不僅僅重視流程及功能的實現(xiàn)，同時測試系統(tǒng)報表的數(shù)據(jù)結(jié)果及格式是否滿

38、足客戶需求。3、測試過程中出現(xiàn)的問題必須按規(guī)定記錄，提出解決方案再測試，通過后及時修訂和完善實施方案。4.3試點上線4.3.1試點上線階段流程圖4.3.2試點上線階段目標(biāo)與任務(wù)工作目標(biāo)：完成系統(tǒng)上線運行前的人員、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等一切準(zhǔn)備工作，并開始試點運行主要任務(wù)：1、 依據(jù)解決方案，完成客戶各崗位用戶的培訓(xùn)工作；2、 依據(jù)解決方案，完成正式賬套建立及配置、工作；3、 依據(jù)解決方案，完成期初數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、期初數(shù)據(jù)錄入工作；4、 跟蹤試點上線運行情況；4.3.3關(guān)鍵活動最終用戶培訓(xùn)人員崗位職責(zé)劃分制定系統(tǒng)上線后，客戶運用本系統(tǒng)的各相關(guān)部門崗位的職責(zé)分工，以此分工為依據(jù)進(jìn)行相應(yīng)崗位人員的培訓(xùn)與系統(tǒng)權(quán)限分配

39、。主要工作任務(wù)包括：1、 制定崗位職責(zé)劃分表2、 確定崗位人員名單操作培訓(xùn)依據(jù)解決方案，對客戶的具體業(yè)務(wù)人員進(jìn)行操作培訓(xùn)，使其能夠熟練掌握日常業(yè)務(wù)在系統(tǒng)上線后的處理方法，并將具體處理方法以“崗位操作手冊”的形式加以固化。主要工作任務(wù)包括：1、 制定培訓(xùn)計劃；2、 按計劃完成培訓(xùn)；3、 制定各崗位操作手冊?；A(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備系統(tǒng)配置及檔案數(shù)據(jù)準(zhǔn)備依據(jù)解決方案，完成正式賬套建立及相應(yīng)配置工作；依據(jù)解決方案，完成檔案數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作，包括商品、客戶、供應(yīng)商、倉庫檔案等等，并正確錄入到系統(tǒng)中；期初數(shù)據(jù)準(zhǔn)備期初數(shù)據(jù)指系統(tǒng)上線時點的各項期初數(shù)據(jù)，并正確錄入到系統(tǒng)中；主要工作任務(wù)包括：1、 建立正式應(yīng)用賬套（按實施

40、合同或工作任務(wù)書界定的實施主體），按解決方案設(shè)置會計期間、啟用相應(yīng)模塊、設(shè)置編碼方案與數(shù)據(jù)精度；2、 按解決方案進(jìn)行基礎(chǔ)檔案資料完善（如會計科目、收發(fā)類別等等未要求客戶在標(biāo)準(zhǔn)模板中事先準(zhǔn)備的基礎(chǔ)檔案）、各模塊業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置、單據(jù)格式設(shè)置；3、 按崗位職責(zé)劃分表，為每個操作員分配權(quán)限（建議按崗位劃分角色，按角色設(shè)置權(quán)限）；4、 進(jìn)行期初數(shù)據(jù)準(zhǔn)備培訓(xùn)（講解需要準(zhǔn)備的各項內(nèi)容含義與規(guī)范要求）；5、 依據(jù)雙方確定的上線日期，制定期初數(shù)據(jù)準(zhǔn)備計劃；6、 按計劃完成期初數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，并確保規(guī)范、準(zhǔn)確、完備；期初數(shù)據(jù)錄入將準(zhǔn)備好的期初數(shù)據(jù)手工錄入或?qū)氲较到y(tǒng)中，期初數(shù)據(jù)錄入完成標(biāo)志著系統(tǒng)正式上線。主要工作任務(wù)包括

41、：1、 制定期初數(shù)據(jù)錄入（導(dǎo)入）計劃；2、 按計劃完成錄入（導(dǎo)入）；3、 對錄入的期初數(shù)據(jù)進(jìn)行各項校驗；試點上線 運行支持：顧問提供現(xiàn)場或遠(yuǎn)程的方式的支持，以便及時解決系統(tǒng)運行初期出現(xiàn)的各種問題，保證系統(tǒng)的順利運行?？梢钥紤]采用遠(yuǎn)程控制工具及時處理問題。上線檢查：系統(tǒng)上線后，雙方要及時做系統(tǒng)上線檢查，對上線成果進(jìn)行確認(rèn)，簽訂試點上線報告問題解決記錄：系統(tǒng)上線后問題的解決、跟蹤非常重要。實施顧問對運行過程中發(fā)生的問題進(jìn)行歸類、解決，并分析導(dǎo)致該問題的因素并通知所有相關(guān)用戶。對于系統(tǒng)上線后發(fā)生的嚴(yán)重問題，實施顧問無法現(xiàn)場解決的，必須對問題進(jìn)行記錄，并跟蹤問題直至解決。第一個月結(jié)賬：試點新系統(tǒng)運行一

42、個月，達(dá)到穩(wěn)定，并進(jìn)行結(jié)賬。之后就可以對項目進(jìn)行試點成果評估，并組織進(jìn)行項目的試點驗收工作。4.3.4雙方職責(zé)最終用戶培訓(xùn)客戶方職責(zé)1. 制定崗位職責(zé)劃分表2. 確定崗位人員名單3. 制定培訓(xùn)計劃（計劃落實到人）4. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)相關(guān)組織準(zhǔn)備工作（環(huán)境準(zhǔn)備、人員組織、考勤與紀(jì)律）5. 參加培訓(xùn)并進(jìn)行操作手冊的編寫6. 負(fù)責(zé)進(jìn)行最終用戶的培訓(xùn)講解工作用友方職責(zé)1. 對各崗位操作手冊進(jìn)行檢查審定2. 協(xié)助客戶方完成培訓(xùn)（如提供模板、技術(shù)指導(dǎo)及建議）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備客戶方職責(zé)1、 在系統(tǒng)中進(jìn)行基礎(chǔ)檔案資料完善、單據(jù)格式設(shè)置；2、 在系統(tǒng)中為每個角色、操作員分配權(quán)限；3、 依據(jù)雙方確定的上線日期，制定期初數(shù)據(jù)

43、準(zhǔn)備計劃；4、 按準(zhǔn)備計劃完成期初數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，并確保規(guī)范、準(zhǔn)確、完備；5、 制定期初數(shù)據(jù)錄入（導(dǎo)入）計劃；6、 按錄入計劃完成錄入（導(dǎo)入）；7、 對錄入的期初數(shù)據(jù)進(jìn)行各項校驗；用友方職責(zé)1. 建立正式應(yīng)用賬套，進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)置（啟用參數(shù)、賬套參數(shù)、建立賬套等等）；2. 進(jìn)行期除數(shù)據(jù)準(zhǔn)備培訓(xùn)；3. 協(xié)助客戶方完成其職責(zé)（如提供模板、技術(shù)指導(dǎo)及建議）試點上線客戶方職責(zé)1、 負(fù)責(zé)最終用戶能夠正確、及時、規(guī)范地操作系統(tǒng)；2、 簽訂系統(tǒng)上線報告用友方職責(zé)1、 現(xiàn)場支持、負(fù)責(zé)問題的跟蹤解決；2、 簽訂系統(tǒng)上線報告4.3.5交付成果序號階段文檔名稱提交方文檔性質(zhì)1最終用戶培訓(xùn)最終用戶培訓(xùn)培訓(xùn)計劃客戶外部2業(yè)務(wù)操作

44、指導(dǎo)書客戶外部3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案用友外部4試點上線試點上線報告用友/客戶外部5二次開發(fā)二次開發(fā)需求用友內(nèi)部6二次開發(fā)成果驗收報告用友內(nèi)部4.3.6注意事項最終用戶培訓(xùn)有關(guān)培訓(xùn)1. 準(zhǔn)備工作 要求創(chuàng)造上機(jī)培訓(xùn)條件 采用客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行培訓(xùn) 打印方案作為培訓(xùn)教材，人手一份2. 過程控制 通過提問、抽查等方式帶動客戶互動，活躍學(xué)習(xí)氣氛，把握學(xué)員學(xué)習(xí)效果 嚴(yán)格考勤與維持紀(jì)律，保持培訓(xùn)過程嚴(yán)肅性 要求客戶做好筆記3. 培訓(xùn)策略 由客戶關(guān)鍵用戶對最終用戶進(jìn)行培訓(xùn)； 對一次培訓(xùn)無法掌握的，事先對客戶進(jìn)行風(fēng)險提示告之其培訓(xùn)預(yù)計結(jié)果，并要求客戶培訓(xùn)后自行組織上機(jī)練習(xí)，由關(guān)鍵用戶進(jìn)行輔導(dǎo)（前提是關(guān)鍵用戶已

45、經(jīng)掌握）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備有關(guān)權(quán)限分配1. 遵循從緊的原則，只分配給其必要的權(quán)限。如果權(quán)限放得太寬，就會造成職責(zé)不分、工作混亂、誤操作等等，數(shù)據(jù)的安全得不到保證。有關(guān)期初數(shù)據(jù)1. 期初數(shù)據(jù)錄入后必須進(jìn)行校驗，確認(rèn)無誤后方可進(jìn)行下一步的業(yè)務(wù)處理；試點上線有關(guān)試點選擇1、 最好選擇對信息化應(yīng)用具有很高熱情、應(yīng)用比較復(fù)雜、客戶應(yīng)用基礎(chǔ)較好的試點；有關(guān)上線跟蹤1、 上線前期一定要實時把控，經(jīng)常進(jìn)入客戶實際環(huán)境中，查看是否有異常情況，包括單據(jù)做錯，調(diào)整過多，單據(jù)錄入不及時等等；2、 此階段要經(jīng)常和關(guān)鍵用戶溝通，針對性的給出建議，并持續(xù)進(jìn)行關(guān)鍵用戶培訓(xùn)工作，使之能盡量獨立處理上線問題；3、 上了ERP之后，許多

46、新的業(yè)務(wù)流程和企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程不同，而最終用戶往往習(xí)慣了以前的做法，短期內(nèi)可能不適應(yīng)，而且工作量可能會增加，因此就需要顧問耐心解釋，緩解他們的厭煩情緒。有必要的話可以說服客戶領(lǐng)導(dǎo)建立相應(yīng)的獎勵制度，從而激發(fā)員工的工作積極性，避免因情緒影響而導(dǎo)致的消極怠工或數(shù)據(jù)錄入不及時等情況的發(fā)生；另外此階段由于客戶對新系統(tǒng)掌握不太熟練，難免會提出大量的因操作錯誤而產(chǎn)生的問題，因此要發(fā)動關(guān)鍵用戶，并充分發(fā)揮客戶內(nèi)部支持體系的作用，多由他們來解決類似問題，而給顧問騰出時間去解決那些更關(guān)鍵的問題。具體可能存在的風(fēng)險有： 靜態(tài)數(shù)據(jù)內(nèi)容錯誤，導(dǎo)致日常業(yè)務(wù)操作無法進(jìn)行； 客戶內(nèi)部支持體系無法正常運轉(zhuǎn)； 最終用戶無法承

47、受工作量的增加，影響系統(tǒng)運行。4、有關(guān)二次開發(fā)1、 實施顧問要經(jīng)常和開發(fā)顧問保持溝通，確保二次開發(fā)成果的可用性；2、 二次開發(fā)成果要經(jīng)過嚴(yán)格測試，最好由顧問進(jìn)行詳細(xì)測試后，交由客戶應(yīng)用，注意客戶服務(wù)器做好備份；4.4應(yīng)用推廣4.4.1應(yīng)用推廣階段流程圖4.4.2應(yīng)用推廣階段的目標(biāo)與任務(wù)工作目標(biāo)：1、 系統(tǒng)在客戶全范圍上線運行2、 項目從實施轉(zhuǎn)移到維護(hù)主要任務(wù)：1、 客戶全范圍內(nèi)推廣上線；2、 內(nèi)部支持體系建立，確認(rèn)實施工作完成、總結(jié)；3、 實施部門和維護(hù)服務(wù)部門進(jìn)行項目交接。4.4.3關(guān)鍵活動推廣應(yīng)用推廣應(yīng)用：顧問提供現(xiàn)場或遠(yuǎn)程的方式的支持，幫助客戶建立推廣計劃，并逐步按計劃推進(jìn)。運行支持：顧

48、問提供現(xiàn)場或遠(yuǎn)程的方式的支持，以便及時解決系統(tǒng)運行初期出現(xiàn)的各種問題，保證系統(tǒng)推廣的順利運行?？梢钥紤]采用遠(yuǎn)程控制工具及時處理問題。問題解決記錄：系統(tǒng)推廣上線后問題的解決、跟蹤非常重要。實施顧問對運行過程中發(fā)生的問題進(jìn)行歸類、解決，并分析導(dǎo)致該問題的因素并通知所有相關(guān)用戶。對于系統(tǒng)上線后發(fā)生的嚴(yán)重問題，實施顧問無法現(xiàn)場解決的，必須對問題進(jìn)行記錄，并跟蹤問題直至解決。內(nèi)部支持體系建立：客戶在系統(tǒng)運行期間，在客戶項目組基礎(chǔ)上建立的內(nèi)部支持體系應(yīng)該開始支持內(nèi)部系統(tǒng)運行。在該階段應(yīng)該具備內(nèi)部支持流程和相當(dāng)?shù)闹С帜芰?，以支撐系統(tǒng)運行。各階段項目文檔整理：項目組撤離前，應(yīng)整理、歸集文檔；把應(yīng)轉(zhuǎn)交給客戶的文

49、檔，裝訂整齊準(zhǔn)備。項目驗收項目驗收：系統(tǒng)開始推廣后，要及時與客戶協(xié)商驗收事宜，因為很多客戶是要求系統(tǒng)全面推廣后，才作為系統(tǒng)終驗的標(biāo)志，因此要督促客戶盡早進(jìn)行推廣，及早驗收。另外，分銷支持系統(tǒng)的應(yīng)用模式比較多，客戶的營銷模式也會經(jīng)常變動，這些都在客觀上要求項目盡早驗收，否則項目無法真正完結(jié)。持續(xù)支持與維護(hù)交接：實施顧問從用戶現(xiàn)場撤離之前，應(yīng)該與服務(wù)支持部門進(jìn)行溝通，做好各項交接工作。與維護(hù)工程師項目交接，交代后續(xù)維護(hù)事宜和注意事項；后續(xù)維護(hù)：服務(wù)支持部應(yīng)為該項目建檔，準(zhǔn)備后續(xù)的服務(wù)工作，安排解答今后客戶提交的各種問題，并根據(jù)具體情況進(jìn)行以后的系統(tǒng)維護(hù)、版本升級等工作4.4.4雙方職責(zé)推廣應(yīng)用用友

50、項目經(jīng)理責(zé)任：現(xiàn)場支持、負(fù)責(zé)問題的跟蹤解決；為客戶的應(yīng)用推廣提供咨詢服務(wù)；客戶方項目經(jīng)理責(zé)任：負(fù)責(zé)在全范圍推廣系統(tǒng)應(yīng)用；項目驗收用友項目經(jīng)理責(zé)任：整理項目文檔項目總結(jié)；客戶方項目經(jīng)理責(zé)任：內(nèi)部支持體系的有效運行；項目總結(jié)；持續(xù)支持用友實施項目經(jīng)理責(zé)任：實施部門和維護(hù)部門進(jìn)行項目交接的工作用友維護(hù)經(jīng)理責(zé)任安排人員負(fù)責(zé)項目的后續(xù)系統(tǒng)維護(hù)、問題解答、和系統(tǒng)升級等工作4.4.5交付成果序號活動文檔名稱提交方文檔性質(zhì)1應(yīng)用推廣項目應(yīng)用推廣啟動報告客戶外部2項目驗收項目驗收報告用友、客戶外部3持續(xù)支持項目交接單用友內(nèi)部4.4.6注意事項應(yīng)用推廣1、項目推廣階段，往往由于涉及的分支機(jī)構(gòu)過多，會經(jīng)常出現(xiàn)個性的需求問題，從總體考慮盡量說服客戶決策層按照較為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的模式進(jìn)行推廣；2、推廣階段要特別注意幫助客戶制定推廣計劃和考核