退貨處理流程

1、退貨處理流程、目的為了規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責任和損失金額，確保每 批退貨產(chǎn)品均能得到及時、妥善的處置。二、適用范圍 客戶退回的所有成品，包括質(zhì)量問題、非質(zhì)量問題。三、職責分工1、銷售部各銷售點負責明確退貨型號、數(shù)量、退貨原因、分類標 識、包裝防護、數(shù)據(jù)的登記、傳遞、產(chǎn)品的交接、退貨運輸費用損失 的統(tǒng)計。2、倉儲部負責將確認報廢產(chǎn)品的型號、 數(shù)量清點清楚， 組織人員 拆廢交庫。3、工廠品保部負責客戶退貨的質(zhì)量評審、責任認定、統(tǒng)計匯總。4、制造分廠負責參加客戶退貨現(xiàn)場評審和責任認定，對留用產(chǎn)品由分廠領出后進行檢查、返修、包裝和重新入庫。5、工程部負責制定退貨產(chǎn)品的返工、返修方案及費用明細

2、。6、質(zhì)量管理部負責對批量性的或有爭議的退貨， 到客戶現(xiàn)場確認， 回復整改報告，負責本流程的監(jiān)督實施。四、責任原因區(qū)分1、分廠原因純手工作業(yè)造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、尺寸、性能和混裝等不合格導致的退貨；2、品質(zhì)原因由檢驗員錯檢、漏檢造成批量產(chǎn)品不合格導致的退貨；3、技術(shù)原因圖紙設計分解或變更錯誤、變更不及時，工裝模具、工藝技術(shù)不 成熟，包裝防護設計不合理等造成的退貨；4、采購原因原材料質(zhì)量問題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導致的退 貨；5、銷售原因計劃下達錯誤、裝卸及運輸變形或損壞（包括產(chǎn)品退貨時的防 護不當）計劃變更、下達的訂單計劃未履行或未完全履行、產(chǎn)品使 用損壞、產(chǎn)品改型等；6、其它對

3、于由于銷售員未及時反饋，造成呆滯時間過長導致無法認定責 任的，一律視為銷售部責任。五、流程（一）退貨原因確認無論是何種原因的退貨，銷售點業(yè)務員或由其安排人員應到主機 廠現(xiàn)場對退貨原因進行確認，對于批量性的或有爭議的退貨的退貨， 銷售點有必要通知公司質(zhì)量管理部質(zhì)量工程師前往一同確認、商談。 經(jīng)確認需退貨的產(chǎn)品在退貨前，業(yè)務人員或跟線人員需對退貨產(chǎn)品分 類標識，寫明不合格原因，填寫客戶退貨責任鑒定報告明確型號、 數(shù)量、退貨原因。（二）現(xiàn)場返工、返修經(jīng)與客戶協(xié)商可以現(xiàn)場返工、 返修的產(chǎn)品， 由銷售點聯(lián)系銷售部， 銷售部以工作聯(lián)系單的形式通知分廠，安排相關(guān)人員到銷售點進行返 修處理，無須退回公司。（三

4、）退貨整理、裝運1、因計劃取消或改型呆滯需退回的完好成品銷售點需按原樣進行 包裝、防護。2、有質(zhì)量問題的需退回的成品銷售點需進行整理分類、 清點數(shù)量、 做好標識。3、整理包裝后由銷售點聯(lián)系銷售部，銷售部安排到銷售點裝運 退貨， 銷售點業(yè)務員或由其安排人員開具 客戶退貨責任鑒定報告 ， 注明銷售點、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量和退貨原因等。填好的通知 單需由運輸人簽字確認，運輸駕駛員負責退回產(chǎn)品的數(shù)量及防護的完 整性，若出現(xiàn)差額或受損等情況，銷售部按運輸協(xié)議規(guī)定在運輸結(jié)算 費用中扣除。（四）退貨登記、建帳貨物退回后， 由駕駛員將客戶退貨責任鑒定報告 交于銷售部簽 字登記，銷售部根據(jù)每日退貨情況由銷售

5、部建立退貨產(chǎn)品臺賬。 在客 戶退貨責任鑒定報告上注明退貨產(chǎn)生的運輸費用，以便后期統(tǒng)計落實。 然后把退貨產(chǎn)品放入退貨評審區(qū)。（五）組織評審 由銷售部通知工廠品保部、制造分廠和倉儲部到現(xiàn)場受理，工廠 品保部檢驗員首先核查退回不良品是否標識清楚，若未標識，檢驗員可以拒絕檢驗，若標識清楚檢驗員進行確認工作，負責對退貨產(chǎn)品進行原因分析和責任認定，確認完畢后在客戶退貨責任鑒定報告上簽署處理意見（合格留用、返工留用、報廢），報品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認。若批量性的或原因復雜檢驗員無法認定的，由工廠品保部主 管或品質(zhì)工程師到現(xiàn)場確認。（六）返工處理留用產(chǎn)品由分廠領出后進行檢查、返修，工程部負責制定退貨產(chǎn) 品返工方

6、案及費用明細。原則上一周內(nèi)返工后通知工廠品保部檢驗員 檢驗，合格后由分廠重新入成品庫，成品庫進行驗收登記入帳。（七）報廢處理由檢對確認報廢的產(chǎn)品由業(yè)務員填寫 報廢處理單 交于倉庫，驗員明確責任部門及費用出處，報品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認。倉儲部 根據(jù)報廢處理單將報廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點清楚，確認無誤后 在報廢處理單上簽收。（八）損失核算與統(tǒng)計 根據(jù)評審的結(jié)果（報廢、返修）和責任界定，工廠品保部負責核 算各相關(guān)責任部門應承擔的報廢損失和返工費用，月底匯總。（九）考核處理1、匯總的報廢損失和返工費用，報總裁審批后交財務部在責任人 當月工資兌現(xiàn)，并納入責任部門的外部質(zhì)量損失年度指標中。2、屬于外協(xié)單位的質(zhì)量問題損失，由質(zhì)量部按照質(zhì)量保證協(xié)議對 供應商進行相應的質(zhì)量索賠。（十）分析改善質(zhì)量管理部協(xié)助相關(guān)責任部門對退貨原因進行分析，制定具體 改善措施，在客戶退貨責任鑒定報告上填寫糾正及預防措施，降 低產(chǎn)品退貨率。收集整改資料，應按時回復退貨整改報告給客戶。（十一）效果驗證質(zhì)量管理部根據(jù)客戶退貨