顧客和員工滿意度管理程序解析

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上XXX有限公司文件編號:程序文件版本:A 顧客和員工滿意度管理程序頁碼:1/11目錄1、目的2、范圍3、相關文件4、職責5、工作程序6、報告和記錄受控狀態(tài)受文部門修改履歷日期修改碼頁次修改單號修改內(nèi)容簡述修改人備注XXX有限公司編號顧客和員工滿意度管理程序版本 A第 2 頁共11 頁編制/日期審核/日期批準/日期1.目的確定顧客對本廠產(chǎn)品和服務的滿意程度;確定本廠員工對自身工廠的滿意程度,以指導本廠各部門工作的改進。2.適用范圍適用于本廠所有的顧客,適用于本廠所有的員工。3.相關文件3.1記錄控制程序3.2質(zhì)量手冊4.職責4.1營銷部負責顧客滿意度的調(diào)查。4.2辦公室

2、負責員工滿意度的調(diào)查并負責調(diào)查結果的匯總,分析和報告提交。4.3技術部、品保部負責對顧客滿意度調(diào)查結果的匯總、分析和報告的提交,檢查糾正預防措施的實施。4.4廠長負責對改進和發(fā)展目標提供支持和資源。5.工作程序5.1顧客的檔案,滿意度調(diào)查的時機和要求。5.1.1營銷部對本廠所有顧客,不管其為本廠的長期顧客還是目前一次性顧客,都應建立顧客檔案,填寫“顧客檔案卡”。詳細登記企業(yè)名稱、地址、電話、聯(lián)絡人、所購買產(chǎn)品的型號、規(guī)格、數(shù)量和服務滿意程度的反饋信息,以便了解用顧客的需求和期望。做好新的服務達到顧客滿意。5.1.2營銷部以各種渠道(包括面談、信函、電話、傳真、座談、訪問等,積極與顧客溝通,收集

3、顧客信息,及時掌握市場動態(tài)和顧客需求,并反饋給本廠有關部門。5.1.3營銷部負責顧客投訴的處理,并記錄處理的結果。執(zhí)行與顧客有關過程的控制程序。5.1.4營銷部根據(jù)收集的“顧客檔案”,一年一次向各顧客發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表”后,應在一個月內(nèi)負責收回,收回率應達到70%以上為調(diào)查有效。5.1.5營銷部對收回的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析,確立滿意度。并從中了解顧客的滿意是哪些方面,不滿意又是哪些方面。經(jīng)過統(tǒng)計分析,確立顧客的需求和期望。5.2顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容5.2.1產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量包括外觀、尺寸、性能等三方面,顧客收到的尺寸是否與最終確認封樣件一致。5.2.2產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝質(zhì)量、標識、防護等方面是否

4、滿足并符合顧客要求。5.2.3安合同評審要求的交貨期限是否準時出貨,有否遲延及短缺情況。5.2.4對顧客服務a.顧客抱怨的處理及時性和對策的質(zhì)量如何?b.顧客退貨、調(diào)換處理的對策及及時性、再出貨質(zhì)量狀況。5.3員工滿意度調(diào)查內(nèi)容5.3.1工作條件(場地、環(huán)境員工對本廠職所處的工作條件(包括場地、環(huán)境是否感到滿意。5.3.2健康與安全措施員工對本廠在健康與安全方面的預防措施、防范力度是否滿意。5.3.3本職工作員工對本崗位工作能否發(fā)揮自己應有的智慧和才能。5.3.4福利、勞動防護及工資待遇方面滿意的程度。5.3.5在培訓、提高意識能力方面:員工對本廠在加強培訓,提高質(zhì)量意識,工作技能方面滿足與否

5、。5.3.6員工上、下道工序間的要求:下道工序加工的員工對上道工序加工的員工是否滿意。5.3.7員工對本廠發(fā)展的進一步建議。5.4顧客/員工滿意度調(diào)查的實施5.4.1營銷部在每年十二月份向顧客發(fā)出“顧客滿意調(diào)查表”并及時回收反饋信息(調(diào)查表交技術部。5.4.2辦公室在每年十二月份向本廠員工發(fā)出“員工滿意度調(diào)查表”并及時回收調(diào)查表。5.5顧客/員工滿意度的評審分為:滿意、較滿意、基本滿意、不滿意四種5.6顧客/員工滿意度調(diào)查的匯總、分析、報告5.6.1品保部根據(jù)“顧客滿意度調(diào)查表”中反饋的信息匯總、編寫“顧客滿意度調(diào)查度調(diào)查分析報告”,計算出顧客的滿意度,并分析評定顧客的滿意及不滿意的趨勢,上報

6、廠廠長,作為管理評審依據(jù)材料之一。5.6.2辦公室根據(jù)“員工滿意度調(diào)查表”中反饋的信息匯總,編寫“員工滿意度調(diào)查分析報告”,計算出員工的滿意度,并分析員工對本廠滿意及不滿意的趨勢,上報廠長。5.6.3顧客滿意度的計算:受調(diào)查顧客得分總和滿意度(%=受調(diào)查顧客的份數(shù)×1005.6.4員工滿意度的計算:受調(diào)查員工得分總和滿意度(%=受調(diào)查員工的人數(shù)×305.6.5“顧客滿意度分析報告”在編寫滿意不滿意的趨勢時,不能只依賴調(diào)查表,還應反映和分析一下客觀數(shù)據(jù)的內(nèi)容:1交付產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)(顧客的投訴和抱怨2對顧客中斷的干擾(包括現(xiàn)場退貨3交貨期表現(xiàn)(包括超額運費4特殊狀態(tài)通知(不再向

7、本公司采購,減少采購份額,后幾個月中不采購5產(chǎn)品實現(xiàn)過程的績效(合格率,過程能力指數(shù)且以上內(nèi)容是兩次滿意度調(diào)查之間一段持續(xù)時間的過程的績效表現(xiàn)。5.6.6在“顧客滿意度分析報告”及“員工滿意度分析報告”中藥提出改進和發(fā)展提高的相應措施或建議。5.7顧客/員工滿意度的問題處理,廠長在接到“顧客滿意度分析報告”及“員工滿意度分析報告”后要及時召開部門負責人會議(或委托管理者代表召開,討論顧客/員工提出不滿意項的改進措施,并限時改進,有關顧客滿意度改進的意見通過營銷部向顧客報告。5.8廠長應對為提高顧客/員工滿意度所采取的糾正措施要提供必要的資源。5.9相關部門要按改進的措施實施,以期提高顧客、員工

8、滿意程度。5.10技術部/辦公室分別對糾正措施,改進方案落實情況予以監(jiān)督、檢查。5.11本程序質(zhì)量記錄按記錄控制程序規(guī)定管理。6.記錄和報告8-1-36.1“顧客檔案卡”6.2“顧客滿意度調(diào)查表”6.3“員工滿意度調(diào)查表”6.4“顧客滿意度調(diào)查分析報告”6.5“員工滿意度調(diào)查表分析報告”顧客檔案卡單位名稱地址企業(yè)規(guī)模企業(yè)性質(zhì)職工人數(shù)開戶銀行帳號稅號電話傳真郵編聯(lián)系部門聯(lián)系人提貨方式購買產(chǎn)品的情況(產(chǎn)品名稱、規(guī)格、購買日期、數(shù)量等8-1-5XXX有限公司顧客滿意度調(diào)查表尊敬的顧客:感謝長期以來的支持和合作,為不斷改善本公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平,以最大限度滿足各位顧客要求,請認真填寫此調(diào)查表并將其

9、返回本公司。.本公司的產(chǎn)品質(zhì)量如何?(30分a.外觀(5分A5 B4 C3 D2 b.性能(15分A15 B13 C10 D7 c.壽命(10分A10 B8 C6 D4本公司的產(chǎn)品包裝如何?(15分a.外觀和質(zhì)地(5分A5 B4 C3 D2 b.防護和標識(5分A5 B4 C3 D2 c.設計和文字(5分A5 B4 C3 D2 本公司交貨的及時性如何?(15分a.提前出貨(合同內(nèi)容A5 b.準時出貨(合同內(nèi)容B13 c.延遲5天以內(nèi)C10 d.延遲10天以上D8 .對顧客服務的狀態(tài)如何?(40分a.提供替換的時效性及其質(zhì)量狀況(4分A4 B3 C2 D1 b.配件供應得時效性及其質(zhì)量狀況(4分

10、A4 B3 C2 D1 c.技術支援的全面性、及時性和準確性(4分A4 B3 C2 D1 d.信息提供的全面性、及時性和準確性(4分A4 B3 C2 D1 e.客戶抱怨處理的時效性和對策的質(zhì)量狀況(10A4 B3 C2 D1 f.客戶退貨返修處理的對策質(zhì)量及再出貨后的質(zhì)量狀況(10A10 B8 C6 D4 A4 B3 C2 D1 g.產(chǎn)品價格(4分除以上四個方面外,本公司還希望得到您的其它寶貴意見和建議。并特別提出我公司服務中的最佳點和最差點。公司(蓋章年月日8-1-6被調(diào)查人姓名 員工滿意度調(diào)查表調(diào)查對象意見和建議 滿意度(分 工作條件(場地、環(huán)境(5分健康與安全措施(5分本職工作 (5分福利、勞防待遇(5分培訓、能力意識提高(5分對上、下道工序意見(5分對本廠發(fā)展的建議滿意度:很滿意5分 ;較滿意3分;不滿意2分。8-1-7調(diào) 查 內(nèi) 容 調(diào) 查 項 目顧客滿意度調(diào)查分析報告平均得分產(chǎn)品質(zhì)量 a b c 產(chǎn)品包裝a b c 交貨及時性a b c d為顧客服務a b c d e f g合計得分注:合計得分90分以上為滿意 80分以上為基本滿意 65以上不太滿意65以上為不滿意8-1-8P.2顧 客單位滿 意 度 得 分項 目顧客滿意,不滿意趨勢分析本次調(diào)查顧客總滿意度%改進和糾正提高的措施