醫(yī)院顧客滿意度評估的應(yīng)用(共41頁).ppt

1、 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 1顧客滿意度評估的應(yīng)用顧客滿意度評估的應(yīng)用- -以醫(yī)院為例以醫(yī)院為例汎奇國際管理顧問公司汎奇國際管理顧問公司MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD. Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 1 領(lǐng)導110分2 策略規(guī)劃80分3 顧客及

2、市場導向80分4 資訊及分析5 人力資源發(fā)展及管理80分100分6 流程管理100分7 營運成果450分顧客及市場導向策略及行動計畫 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 企業(yè)使命顧客滿意關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程使命價 值 鏈核心流程確認內(nèi)外部顧客關(guān)鍵因素改善指標改 善標準化再改善激勵措施改善專案 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 4二十

3、一世紀卓越企業(yè)指標-33 Satisfactions社會滿意Society Satisfaction顧客滿意Customer Satisfaction員工滿意Employee Satisfaction Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 5何謂顧客滿意 Customer Satisfaction透過不斷滿足顧客的需求，而成為獲得顧客幸賴與支持的企業(yè)體 Copyright All Rights Reserved by Managizer International

4、 Business Consulting CO.,LTD 6何謂顧客滿意經(jīng)營 Customer Satisfaction Management為使顧客對醫(yī)院的產(chǎn)品及服務(wù)感到滿意，而有系統(tǒng)的衡量其滿意程度，再依此結(jié)果繼續(xù)致力改善、設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)，進而有組織的改革面貌。組織營運產(chǎn)品/服務(wù)衡量分析顧客期望回饋改善 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 7醫(yī)院顧客滿意經(jīng)營之目的顧客開發(fā)顧客愛用固定化顧客維繫P新市場開發(fā)P新顧客開發(fā)P持續(xù)化P防止顧客流失P追求顧客滿意P固定

5、化、永續(xù)化 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 8資料收集資料整理資料分析確認改善方向顧客資訊市場資訊內(nèi)部資訊導入管理策略或年度計畫訂定執(zhí)行計畫及衡量指標定期進度審核及成果評估標準化落實於顧客滿意PlanDoCheckAction資訊與顧客滿意 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 9定義服務(wù)範圍定義服務(wù)項目確認關(guān)鍵顧客接觸點確認關(guān)

6、鍵顧客接觸點之顧客需求確認關(guān)鍵顧客接觸點之績效指標顧客接點分析，搜尋改進之問題點發(fā)掘顧客期望及需求與現(xiàn)況之差異，如焦點會談或標竿學習設(shè)定衡量指標，如滿意度須考慮醫(yī)院遠景、核心能力及市場環(huán)境提升顧客服務(wù)品質(zhì)之專案架構(gòu) Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 10規(guī)劃及檢討關(guān)鍵顧客接觸點之作業(yè)流程建立關(guān)鍵顧客接觸點之作業(yè)流程管制點建立服務(wù)品質(zhì)管制機制監(jiān)控及測量服務(wù)品質(zhì)績效水準執(zhí)行服務(wù)品質(zhì)改善計畫驗收服務(wù)品質(zhì)之改善成果顧客期望與問題收集之反應(yīng)（流程改善小組）建立病患抱怨收

7、集及回覆系統(tǒng)（院長信箱），及時反應(yīng)資訊，隨時確保本院之服務(wù)品質(zhì)年度門住診病患滿意度調(diào)查修正符合SMART:明確、可衡量、可達成、關(guān)連、時間仍依循PDCA循環(huán)，離目標值之距離 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 11專案系統(tǒng)架構(gòu)圖Input顧客接點院長信箱滿意度調(diào)查意外事件Process抱怨處理程序意外事件處理程序滿意度分析Output流程改善部門改善問題反應(yīng)FeedBack Copyright All Rights Reserved by Managizer I

8、nternational Business Consulting CO.,LTD 12顧客接點分析蒐集顧客聲音分析資料釐清顧客需求提供改善之依據(jù)顧客滿意調(diào)查之工作基本架構(gòu) Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 13門住診滿意度評估架構(gòu)個人基本資料性別年齡婚姻狀況來源看診時段職業(yè)教育程度服務(wù)滿意度醫(yī)師部份技術(shù)人員部份行政人員部份設(shè)施部份流程部份總體滿意度組織特徵 Copyright All Rights Reserved by Managizer Internati

9、onal Business Consulting CO.,LTD 14 調(diào)查工具-問卷可採用半結(jié)構(gòu)式問卷設(shè)計1.採用李科特式量表（Likert Scale）2.進行專家效度3.進行信度測試，並進行Cronbachs alpha分析須考慮本院所提供之服務(wù)項目設(shè)計問卷標準化 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 15預先分類結(jié)構(gòu)分類：硬體設(shè)備、人員態(tài)度、服務(wù)流程、綜合表現(xiàn)、基本資料不預先分類、由所回收資料決定進行分析如利用主成份因素分析（Principle Compo

10、nent Analysis） 進行歸類（一般可用於初測）再歸類後進行信度效度分析、標準化 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 16 信度及效度測試常用效度種類內(nèi)容效度：根據(jù)測量工具之內(nèi)容，來判定它能 否測得所預測之特質(zhì)的程度常用信度種類再測信度：對同一群測試者前後測量二次，看此兩次結(jié)果之 相關(guān)程度複本信度：測量同一特質(zhì)之工具有二套，根據(jù)同群受測者用 兩套測量所得結(jié)果之相關(guān)性折半信度：無測驗之複本，只好把測量工具之內(nèi)容隨機分成 二半，看此兩半之測量結(jié)果之相關(guān)強度C

11、ronbachs Alpha：本係數(shù)視考驗測量工具本身內(nèi)部的一致 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 17資料收集方式縱斷式收集（Cross section）世代式收集（Cohort）自填：顧客自行填寫，區(qū)分為主動或被動電話：除客訴電話外，均為被動式收集訪談：大部分為被動式收集網(wǎng)路：主動式收集為主及時（Concurrent）或事後回溯（Retrospective） Copyright All Rights Reserved by Managizer Intern

12、ational Business Consulting CO.,LTD 18 如何使問卷測量準確情境受訪者訪視員不同特性之資料結(jié)果 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 19 問卷設(shè)計注意之事項格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的）字體：考慮就醫(yī)民眾層次設(shè)定語句：儘量口語化，避免艱深名詞順序：按民眾就醫(yī)程序、習慣或經(jīng)驗題目：精簡切中要點、避免重覆（除非陷阱題）紙張大小：考慮填寫方式時須注意顏色：對比、反差較高題數(shù)：依問卷目的及收集方式?jīng)Q定 Copyright All

13、 Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 20抽樣方式-（均為隨機）採分層抽樣（有目的的設(shè)定對象、特定分析）採等距抽樣（廣泛性收集）但均需考慮收集方式及對象例子門診：批價後病患每隔五個取樣調(diào)查，為期一週。住院：每位出院病人均納入收案對象，為期一週。 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 21回收資料初級處理（Data Entry）輸入方式（Coding）採用電腦輸

14、入、並事先擬定編碼冊（Coding Book）遺漏值（Missing Value）處理均算個案（將單一筆資料中遺漏問題除去）忽略不計（全筆刪去）考量所使用之統(tǒng)計軟體設(shè)定（9 or .） Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 22統(tǒng)計分析程序資料整理描述性分析判斷資料分布形態(tài)無母數(shù)統(tǒng)計Non-parametric母數(shù)統(tǒng)計Parametric進階分析基礎(chǔ)分析 Copyright All Rights Reserved by Managizer Internationa

15、l Business Consulting CO.,LTD 23 統(tǒng)計方法概述百分比分析或卡方檢定（Frequency or Chi-Square Test）基本資料及問題分析描述統(tǒng)計（Descriptive Analysis）基本資料及問題分析變異數(shù)分析（ANOVA F Test）組織特徵與滿意度、績效指標、總體滿意度分析相關(guān)分析（Correlation Analysis）各問題與滿意度、績效指標、總體滿意度分布分析 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 24結(jié)

16、果呈現(xiàn)方式基本資料分析：描述樣本之形態(tài)滿意度統(tǒng)計：基本面分析評價統(tǒng)計：總體部份之分析滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名問題關(guān)係評估表（用於開放式填寫部份）進階分析：科別階層分析、關(guān)係分析 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 25另一種顧客調(diào)查：員工滿意度調(diào)查工作滿意度理論Herzberg 提出內(nèi)在因素：工作本身、責任感、升遷發(fā)展激勵因素：工作及心理成長、積極態(tài)度保健因素：政策及行政、督導技巧、報酬福利、 人際關(guān)係、工作環(huán)境內(nèi)部的省思 Copyright All

17、 Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 26工作滿意度調(diào)查的理論架構(gòu)個人因素年齡性別教育程度宗教信仰婚姻狀況家庭形態(tài)服務(wù)年資工作滿意度工作性質(zhì)人際關(guān)係升遷考核福利制度工作環(huán)境薪資待遇 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 27實際運作案例介紹某區(qū)域醫(yī)院的顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)之建構(gòu)與運作 Copyright All Rights Reserved by Managiz

18、er International Business Consulting CO.,LTD 28指標與滿意度之關(guān)係服務(wù)滿意度醫(yī)師部份技術(shù)人員部份行政人員部份設(shè)施部份流程部份總體滿意度專業(yè)服務(wù)關(guān)心您可信賴服務(wù)績效若有醫(yī)療需求，會推薦本院 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 29 關(guān)係設(shè)定一、聲譽Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院二、整體滿意度三、績效若您親友有需要醫(yī)療服務(wù)，會推薦Y綜合醫(yī)院 Copyright All Rig

19、hts Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 30Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院00.10.20.30.40.50.60.70.80.91012345影響力滿意度 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 31Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院影響力高滿意度高病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適病房的伙食供應(yīng)非常適當醫(yī)師的查房次數(shù)合宜病房的飲用

20、開水供應(yīng)非常方便清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切辦理出院過程快速病房的標示指引非常清楚住院櫃臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切護理人員對您非常關(guān)懷護理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良當您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負責照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切負責照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè)住院後護理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時護理人員指導相關(guān)醫(yī)療知識清楚 Copyright All Rights Reser

21、ved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 32Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院00.10.20.30.40.50.60.70.80.91012345滿意度影響力 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 33影響力高滿意度高病房的環(huán)境舒適醫(yī)師的查房次數(shù)合宜辦理出院過程快速病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的環(huán)境非常清潔病房的飲用開水供應(yīng)非常方便病房的伙食供應(yīng)非常適當清潔人員的服務(wù)

22、態(tài)度親切送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切住院櫃臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切護理人員對您非常關(guān)懷護理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良當您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負責照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切負責照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè)辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時護理人員指導相關(guān)醫(yī)療知識清楚病房的標示指引非常清楚Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院住院後護理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚 Copyright All Rights Reserved by Mana

23、gizer International Business Consulting CO.,LTD 34Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院00.10.20.30.40.50.60.70.80.91012345滿意度影響力 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 35Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院影響力高滿意度高病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適病房的伙食供應(yīng)非常適當醫(yī)師的查房次數(shù)合宜病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的飲用開水供應(yīng)非常方便清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切送

24、伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切辦理出院過程快速住院櫃臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切護理人員對您非常關(guān)懷護理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良當您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負責照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切負責照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè)辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時護理人員指導相關(guān)醫(yī)療知識清楚病房的標示指引非常清楚住院後護理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚 Copyright All Rights Reserved by Managizer Int

25、ernational Business Consulting CO.,LTD 3600.10.20.30.40.50.60.70.80.91012345滿意度影響力 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 37影響力高滿意度高病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適醫(yī)師的查房次數(shù)合宜清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切住院櫃臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切護理人員對您非常關(guān)懷護理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良當您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負責照顧您

26、的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切負責照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè)辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時護理人員指導相關(guān)醫(yī)療知識清楚病房的標示指引非常清楚住院後護理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的飲用開水供應(yīng)非常方便病房的伙食供應(yīng)非常適當辦理出院過程快速 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 3800.10.20.30.40.50.60.70.80.9