售后服務(wù)部工作流程與要求規(guī)范(全套)

1、售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范目的：使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開(kāi)工作，同時(shí)建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。工作職責(zé)1、 部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)：1 ,嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織本部門(mén)員工規(guī)范有序的展開(kāi)工作；2 ,及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見(jiàn)，同時(shí)要了解和掌握部門(mén)員工的各種想法和動(dòng)態(tài)，起到承上啟下的作用；3 ,針對(duì)部門(mén)員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)知識(shí)以及安全施工、文明施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性；4 ,負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)工作的不定期抽查和巡視，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，并作好有關(guān)記錄，消除不良影響，樹(shù)立公司的良好形象，同時(shí)

2、做好客戶檔案資料的管理工作；5 ,部門(mén)內(nèi)部定期召開(kāi)研討會(huì)，對(duì)工作過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)；6 ,負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)人員工資的核算工作及業(yè)績(jī)考評(píng)、評(píng)價(jià)和工作考核；文案大全7 ,與公司其他部門(mén)搞好工作溝通與配合；8 ,完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。2、 員工職責(zé)：1 ,嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；2 ,工程安裝調(diào)試中配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展工作，做到文明施工，安全施工；3 ,施工時(shí)應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅(jiān)持按圖施工，嚴(yán)守施工操作規(guī)程，并編制工程進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；4 ,協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好工程的

3、驗(yàn)收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保管和歸檔工作；5 ,售后工作中對(duì)用戶報(bào)修的故障能及時(shí)、高效的解決；6 ,對(duì)所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹(shù)立良好形象，維護(hù)公司信譽(yù)；7 ,對(duì)工作中解決不了的問(wèn)題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)向上級(jí)主管反映，尋求解決辦法；8 ,努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，不斷提高工作能力和水平；9 ,對(duì)上級(jí)定期提供一些合理建議和意見(jiàn)；10 ,完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：1、 新工程安裝調(diào)試工作：安裝調(diào)試流程：項(xiàng)目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進(jìn)場(chǎng)前一七天通知售后負(fù)責(zé)人并F出任務(wù)單）售后負(fù)責(zé)人綜合考慮并最終確定安裝小組（需協(xié)硼好有后工作）安裝調(diào)試小組進(jìn)場(chǎng)前對(duì)工程進(jìn)場(chǎng)條件進(jìn)行審查，

4、并填寫(xiě)工程安裝調(diào)試進(jìn)場(chǎng)條件審查單符合進(jìn)場(chǎng)條件不符?“進(jìn)場(chǎng)條件審查單交_L程壩目經(jīng)理進(jìn)行整改，待整改結(jié)束后重新進(jìn)行審查一進(jìn)場(chǎng)安裝調(diào)試安裝調(diào)試過(guò)程中如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生變更情況，需及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃并報(bào)部門(mén)貝貢人。質(zhì)量檢查小組組織驗(yàn)收并出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，部門(mén)主管留存一份做為考核依據(jù)驗(yàn)收合格驗(yàn)收不合格配合工程外9#工作立即進(jìn)行整改，結(jié)束肅艮質(zhì)量驗(yàn)收小組進(jìn)行再次驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)操作人員培訓(xùn)簽字工作安裝調(diào)試耳作結(jié)束做出，程女裝調(diào)試工J作計(jì)劃，連同審查單同交部門(mén)負(fù)責(zé)人備案實(shí)用文檔填寫(xiě)工程安裝調(diào)試結(jié)算申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行結(jié)算安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補(bǔ)充說(shuō)明：1、施工人員進(jìn)場(chǎng)施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解

5、系統(tǒng)工程的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計(jì)劃,保證工程如期完成；2、員工在施工現(xiàn)場(chǎng)必須要服從項(xiàng)目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項(xiàng)目經(jīng)理的工作；3、施工時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量4、施工中對(duì)公司和自身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。2、 售后服務(wù)工作：售后服務(wù)工作分為主動(dòng)售后和被動(dòng)售后兩部分。主動(dòng)售后是指售后服務(wù)人員主動(dòng)的定期到工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行智能化系統(tǒng)M檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動(dòng)售后服務(wù)是指客戶報(bào)修故障后的維修工作。一）、主動(dòng)售后服務(wù)：工作目的：保證設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能，創(chuàng)造社會(huì)效益，同時(shí)樹(shù)立公司良好形象。工作流程：實(shí)用文檔工程竣工后移交至售

6、后部為工程建立長(zhǎng)期服務(wù)檔案督促現(xiàn)場(chǎng)操作人員遵守監(jiān)控室規(guī)章制度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運(yùn)行日記售后維修人員每月對(duì)售后工地進(jìn)行月檢，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理解決由部門(mén)主管組織工地使用方啊導(dǎo)對(duì)工程進(jìn)行季度檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理解決售后維修人員定期（半年）對(duì)工地系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)X#1技術(shù)息，組織公司質(zhì)量檢查小組對(duì)售后，地運(yùn)行及維護(hù)情況進(jìn)行不定期的抽查以及年末大檢查針對(duì)各項(xiàng)檢查中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，部門(mén)內(nèi)定期召開(kāi)研討會(huì)進(jìn)行交流、分析和總結(jié)，部門(mén)主管進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，并形成表格交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工：尋求疑難故障解決方案，同時(shí)為公司設(shè)備選型提供依據(jù)。上述各項(xiàng)檢查的結(jié)果將作為對(duì)售后服務(wù)部主管及員工考核的重要依據(jù)二）、被動(dòng)售后服

7、務(wù):工作流程:報(bào)甲方，得到維修意見(jiàn)后做出報(bào)價(jià)，報(bào)甲方批示后進(jìn)行維修。務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話回訪或上門(mén)回訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月底人員考核的依據(jù)。文案大全客戶不滿意客戶滿意實(shí)用文檔下月初，部門(mén)負(fù)責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng)計(jì)后并做相關(guān)情況分析，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。三）、售后服務(wù)工作規(guī)范:1.售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為宗旨，保持良好的服務(wù)風(fēng)貌，與客戶建立、保持良好關(guān)系，同時(shí)要認(rèn)真解決質(zhì)量問(wèn)題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，時(shí)亥I維護(hù)公司形象。2.工作中愛(ài)護(hù)工具，合理用材,盡量減少售后成本。3.對(duì)公司所做的每個(gè)工程建立住戶長(zhǎng)期檔案，并及時(shí)更新。4.售后服務(wù)小組每月對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決,巡

8、查結(jié)束后需填寫(xiě)月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單）,并請(qǐng)客戶在巡查單上簽署意見(jiàn)。巡查內(nèi)容包括:系統(tǒng)功能運(yùn)行情況，設(shè)備使用效果,全隱患等。5.售后服務(wù)小組每半年對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng)，保養(yǎng)項(xiàng)目包括：清理攝象機(jī)球罩，鏡頭，調(diào)整聶象機(jī)方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，源軟件升級(jí)和維護(hù)等;6.售后服務(wù)部主管每季度組織次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo)參加。巡查結(jié)束后需填寫(xiě)季度巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單）,需雙方簽字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公司令i導(dǎo)，樹(shù)立公司“負(fù)責(zé)”形象。7. 維修人員應(yīng)在接到報(bào)修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修（特殊情況需與客戶約好時(shí)間并按時(shí)到達(dá)）。維修完成后，必須填寫(xiě)維修意見(jiàn)單并請(qǐng)客戶在維修單上簽

9、署意見(jiàn)（附表：維修意見(jiàn)單）后交至部門(mén)主管處。8. 部門(mén)主管每月初應(yīng)對(duì)上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，并作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計(jì)表），交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運(yùn)行效果，為后期工程提供改進(jìn)建議，以形成技術(shù)不斷改進(jìn)、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四）、售后資料管理：1. 工程資料的移交：工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，以便于后期售后維護(hù)工作，具體應(yīng)包含以下內(nèi)容：1） 工程現(xiàn)場(chǎng)資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)放置工程布點(diǎn)圖，監(jiān)控室管理制度等（KT板制作）。2） 竣工資料：工程所用設(shè)備品牌、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備操作說(shuō)明書(shū)以及工程原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)圖、光纖

10、熔接圖、培訓(xùn)資料等；3）設(shè)備附帶資料：設(shè)備安裝配件、軟件光盤(pán)、保修卡、安裝使用手冊(cè)、機(jī)柜備用鑰匙、個(gè)別產(chǎn)品包裝盒（SONY攝像機(jī)系列，維修時(shí)需包裝原盒）等。2. 工程長(zhǎng)期檔案的建立及管理；售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)公司所做的每個(gè)工程建立用戶長(zhǎng)期檔案（附表：智能化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、驗(yàn)收時(shí)間，負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式及所用設(shè)備的品牌、型號(hào)、數(shù)量、文案大全設(shè)備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及時(shí)更新客戶檔案。另平時(shí)的工程維修單及定期的巡查表也應(yīng)歸入相應(yīng)用戶的檔案中，以便于后期的售后維修工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法：一

11、、考核程序：售后服務(wù)部人員考核由售后服務(wù)工作考核和安裝調(diào)試工作考核兩部分組成，每部分考核獎(jiǎng)為200元，總考核獎(jiǎng)為400元。參照售后服務(wù)部管理方案的要求，進(jìn)行考核，總分為100分。二、考核標(biāo)準(zhǔn)：1,發(fā)現(xiàn)上班時(shí)間不佩帶工作牌，或有影響公司形象行為的一次扣2分；2,工作不主動(dòng)，消極怠工的，一次扣3分，不服從安排或?qū)ぷ魍莆?，每次?分，與部門(mén)同事之間不能相互協(xié)作的每次扣3分；3,員工出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤或違紀(jì)行為，視給公司造成的損失或影響每次扣3-10分；4,不能及時(shí)完成維修任務(wù)的，視其原因性質(zhì)，每次扣25分；5,未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣3分；6,客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性

12、質(zhì)，每次扣25分7,工程安裝調(diào)試過(guò)程中不能配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆?，每次?5分8,安裝調(diào)試驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問(wèn)題的，視其原因性質(zhì)，每次扣25分。9,安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進(jìn)度計(jì)劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣2分；10,工作中要嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣3分。11,工作中對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加310分。二、考核時(shí)間：每月月初對(duì)上月工作進(jìn)行考核，并與10號(hào)前完成考核工作。四、考核執(zhí)行程序：由部門(mén)主管、辦公室及項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考核?？己送旰缶帉?xiě)部門(mén)考核表（附表：考核獎(jiǎng)明細(xì)表、考核獎(jiǎng)匯總表），交分管經(jīng)理審批，最后交至?xí)?jì)室執(zhí)行。五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核工程結(jié)束后，公司質(zhì)量檢查小組對(duì)工程施工質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收及評(píng)審，評(píng)審結(jié)果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計(jì)劃完成的，獎(jiǎng)勵(lì)安裝調(diào)試小組300元，評(píng)審結(jié)果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組300元，連續(xù)兩次驗(yàn)收評(píng)審“不及格”撤銷安裝調(diào)試組組長(zhǎng)職務(wù)。人員培訓(xùn)：一、工作技能的培訓(xùn)：1 ,需公司配合，定期找產(chǎn)品供應(yīng)商家的技術(shù)人員及公司技術(shù)總工對(duì)工文案大全程中所用產(chǎn)品及施工中所遇問(wèn)