客戶關(guān)系管理題庫(kù)5

1、客戶關(guān)系治理題庫(kù)1.影響企業(yè)業(yè)績(jī)的因素有哪些？答：1)企業(yè)所處的外部環(huán)境(1)政治環(huán)境(2)社會(huì)環(huán)境(3)技術(shù)環(huán)境(4)經(jīng)濟(jì)環(huán)境2)企業(yè)本身的內(nèi)在素質(zhì)(1)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與治理水平(2)企業(yè)的規(guī)模(3)產(chǎn)品的創(chuàng)新水平(4)企業(yè)員工的知識(shí)、技能、態(tài)度與行為模式2.簡(jiǎn)述提升企業(yè)業(yè)績(jī)的途徑.1)提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與治理水平(1)善于把握全局(2)要有靈敏的反響(3)有開(kāi)創(chuàng)的激情(4)有表率作用(5)知人善任,善與人同2)改變員工態(tài)度,提升員工素質(zhì)(1)充實(shí)知識(shí)(2)提升技能(3)轉(zhuǎn)變態(tài)度3)提升客戶價(jià)值,擴(kuò)大企業(yè)績(jī)效(1)有效地提升客戶價(jià)值(2)提升客戶對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度(3)完善客戶價(jià)值治理體系(

2、4)建立快速反響機(jī)制,妥善處置客戶抱怨3 .什么是關(guān)系營(yíng)銷？關(guān)系營(yíng)銷的特征有哪些？關(guān)系營(yíng)銷指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā),將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),企業(yè)營(yíng)銷的核心是正確處理企業(yè)與客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、供給商、經(jīng)銷商、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)及其他公眾之間的相互關(guān)系.關(guān)系營(yíng)銷的特征：信息雙向溝通、戰(zhàn)略協(xié)同合作、謀求互利共贏、滿足情感需求、信息及時(shí)反響.4 .企業(yè)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷需要重視哪些關(guān)系？企業(yè)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷需要重視的有五種根本關(guān)系：企業(yè)與客戶關(guān)系、企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系、企業(yè)與供、銷商關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部關(guān)系和企業(yè)與影響者關(guān)系.5 .簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施過(guò)程.關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)過(guò)程可分為市場(chǎng)分析、關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略

3、設(shè)計(jì)、制定營(yíng)銷策略、實(shí)施執(zhí)行和測(cè)試營(yíng)銷效果等幾個(gè)步驟.6.試述客戶關(guān)系治理產(chǎn)生的背景.答：1)客戶關(guān)系治理是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物2)客戶價(jià)值取向推動(dòng)客戶關(guān)系治理產(chǎn)生3)新的營(yíng)銷觀念催生客戶關(guān)系治理7 .客戶關(guān)系治理的內(nèi)涵是什么？答：客戶關(guān)系治理的含義是指企業(yè)運(yùn)用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程來(lái)了解客戶、分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶,在充分滿足客戶需要的根底上提升客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值,提升企業(yè)贏利水平和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)展的所有活動(dòng).8 .客戶關(guān)系治理的理念是什么？它與現(xiàn)代營(yíng)銷治理理論之間的關(guān)系如何?客戶關(guān)系治理是一種經(jīng)營(yíng)理念,它要求企業(yè)全面地熟悉客戶,最大限度地發(fā)展客戶與企業(yè)的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)

4、值最大化；客戶關(guān)系治理是一種綜合的戰(zhàn)略方法,它通過(guò)有效地使用客戶信息,培養(yǎng)企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系,企業(yè)利用穩(wěn)固的客戶關(guān)系而不是某個(gè)特定的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)單位來(lái)傳送產(chǎn)品和效勞；客戶關(guān)系管理是通過(guò)一系列的過(guò)程和系統(tǒng)來(lái)支持企業(yè)的總體戰(zhàn)略,以建立與特定客戶之間長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系.理念是CRM成功的關(guān)鍵,它是CRM實(shí)施應(yīng)用的根底和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；體制是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素.9 .如何才能建立良好的客戶關(guān)系？預(yù)測(cè)客戶需求；與客戶進(jìn)行溝通；傾聽(tīng)客戶的抱怨或者意見(jiàn).10 .簡(jiǎn)述客戶的內(nèi)涵,客戶、用戶和消費(fèi)者之間的區(qū)別.客戶(customer),就是購(gòu)置或有意購(gòu)置

5、企業(yè)產(chǎn)品和效勞的群體,是為了滿足其特定的需求；消費(fèi)者(consumer),就是為個(gè)人的目的購(gòu)置或使用商品和接受效勞的社會(huì)成員,是產(chǎn)品和效勞的最終使用者,他(她)買商品的目的主要是用于個(gè)人或家庭需要而不是經(jīng)營(yíng)或銷售；用戶(user),就是正在使用產(chǎn)品或效勞的群體,用戶可能不是購(gòu)置者而僅僅是使用者.11 .根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn),客戶有哪些類型？(1)按銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為分類：白金客戶、黃金客戶、鐵客戶、鉛客戶(2)按客戶忠誠(chéng)度分類：潛在客戶、新客戶、老客戶、忠誠(chéng)客戶(3)按是否實(shí)現(xiàn)交換分類：現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶.12 .如何理解客戶價(jià)值？提升客戶價(jià)值的途徑有哪些？(1)客戶價(jià)值是客戶通過(guò)接觸

6、企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞后對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的一種評(píng)價(jià),是與企業(yè)提供的產(chǎn)品掛鉤的,是個(gè)人的一種主觀判斷.(2)客戶感知價(jià)值的核心是對(duì)客戶所得到的東西與所付出的東西的一種權(quán)衡,即利得與利失之間的權(quán)衡.(3)客戶的所得與所失比擬復(fù)雜,都由很多具體的要素組成.分析客戶的價(jià)值往往從產(chǎn)品的屬性、屬性帶來(lái)的效用及期望結(jié)果等方面來(lái)考慮,具有層次性.提升客戶價(jià)值的途徑：提升產(chǎn)品的總價(jià)值、降低客戶購(gòu)置的本錢、提升客戶心理價(jià)值.13 .挖掘潛在客戶的方法有哪些？(1)連鎖介紹法.(2)討論會(huì)法.(3)尋找法.(4)“名人效應(yīng)法.(5)直郵廣告法.14 .識(shí)別客戶需求的渠道有哪些？直接詢問(wèn)客戶來(lái)了解相關(guān)的信息；設(shè)立公司的意見(jiàn)箱

7、、客戶的意見(jiàn)卡；調(diào)查問(wèn)卷；舉行座談會(huì)；公司的效勞臺(tái)、客戶效勞部門；客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析15 .客戶關(guān)系具有哪些特征？持續(xù)性、排他性、相互依賴性、價(jià)值性、互動(dòng)性.16 .簡(jiǎn)述客戶關(guān)系的類型.伙伴型、主動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、被動(dòng)型、根本型17 .企業(yè)如何才能更好的維系客戶關(guān)系？真正的客戶關(guān)系可以用CCPR(convenient,便利；care,親切；personalized,個(gè)性化；rea-time,立即反響)來(lái)描述,企業(yè)只有做到CCPR,才能更好地維系客戶關(guān)系,才能留住客戶.18 .簡(jiǎn)述客戶關(guān)系生命周期(1)培育期培育期是關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段.這一階段是指企業(yè)與客戶建立關(guān)系初期,客戶剛剛開(kāi)始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或效勞感

8、興趣,并開(kāi)始收集有關(guān)信息.這一時(shí)期,客戶與企業(yè)的關(guān)系還未真正建立,是企業(yè)為建立與客戶的穩(wěn)定關(guān)系而付出較大本錢的時(shí)期.在這一時(shí)期,企業(yè)應(yīng)主要圍繞開(kāi)掘潛在客戶、鎖定目標(biāo)客戶、建立客戶關(guān)系展開(kāi),針對(duì)不同的客戶類型采取不同的方式,將潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶,建立初步的客戶關(guān)系,為長(zhǎng)期的客戶關(guān)系打下根底.(2)成長(zhǎng)期成長(zhǎng)期是關(guān)系的快速開(kāi)展階段.這一階段是指當(dāng)企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)成功,企業(yè)與客戶之間逐步產(chǎn)生信任感后,客戶開(kāi)始重復(fù)購(gòu)置產(chǎn)品,客戶價(jià)值逐步提升,而企業(yè)為客戶關(guān)系所需付出本錢大幅度降低的時(shí)期.在這一時(shí)期,客戶群體還不夠穩(wěn)定,在進(jìn)行購(gòu)置決策時(shí),客戶還會(huì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)比照,社會(huì)因素和心理因素會(huì)影響客

9、戶的購(gòu)置決策.企業(yè)假設(shè)采取適宜的營(yíng)銷策略,讓客戶熟悉到企業(yè)有水平提供令客戶滿意的價(jià)值,將會(huì)使關(guān)系雙方從關(guān)系中獲得收益日益增多,依賴性相互增強(qiáng).(3)成熟期成熟期是關(guān)系開(kāi)展的最高階段.這一階段是指企業(yè)與客戶之間建立了極大的相互信任,企業(yè)向客戶提供最大的價(jià)值,而客戶也以極大的價(jià)值回報(bào)企業(yè)的時(shí)期.從關(guān)系培育期到成長(zhǎng)期,客戶的期望得到了不同程度的滿足,客戶關(guān)系水平不斷推進(jìn).客戶對(duì)企業(yè)的行為感到滿意,忠誠(chéng)度不斷增加,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品很少關(guān)注,客戶繼續(xù)保持重復(fù)購(gòu)置,客戶關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài).(4)衰退期衰退期是關(guān)系開(kāi)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段.這一階段是指由于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和同類企業(yè)出現(xiàn)而導(dǎo)致客戶價(jià)值下降

10、的時(shí)期,也是企業(yè)需要加大投入以挽回客戶關(guān)系的時(shí)期.如果因某種原因?qū)е驴蛻襞c企業(yè)的關(guān)系終止,可能會(huì)結(jié)束客戶關(guān)系的生命.19 .企業(yè)如何建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系？分析客戶關(guān)系的類型；提升客戶的忠誠(chéng)度；提升客戶關(guān)系20 .什么是客戶效勞？客戶效勞對(duì)企業(yè)有何重要意義？客戶效勞是指包括效勞業(yè)效勞和生產(chǎn)制造業(yè)效勞,甚至非盈利性組織和公共機(jī)構(gòu)的效勞在內(nèi)的廣義的效勞.優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶效勞有助于企業(yè)效勞品牌的牢固樹(shù)立；優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶效勞能給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益；優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶效勞是企業(yè)預(yù)防客戶流失的最正確屏障；優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶效勞是企業(yè)開(kāi)展壯大的重要保證.21 .簡(jiǎn)述售前效勞、售中效勞、售后效勞的實(shí)施方式.售前

11、效勞的方式：提供咨詢效勞、提供配套銷售效勞、提供缺貨代購(gòu)效勞、請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)售中效勞的主要形式：現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)演示、技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)效勞、免費(fèi)送貨效勞、免費(fèi)調(diào)試安裝售后效勞的方式：建立消費(fèi)者檔案、及時(shí)回訪消費(fèi)者、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包、妥善處理客戶的投訴22 .如何實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)？站在對(duì)方的立場(chǎng),仔細(xì)地傾聽(tīng)、把握對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)、確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的、用誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)、不要打斷對(duì)方、肯定對(duì)方的談話價(jià)值、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言、預(yù)防虛假的反響23 .客戶關(guān)心的主要方式有哪些？常見(jiàn)的客戶關(guān)心治理方式主要有主動(dòng)營(yíng)銷、網(wǎng)站效勞、呼叫中央等.24 .如何評(píng)價(jià)組織的客戶關(guān)心？尋求特

12、征；體驗(yàn)特征；信任特征.25 .網(wǎng)絡(luò)客服的方式主要有哪些？電子郵件；即時(shí)通訊；網(wǎng)站客服系統(tǒng)26 .什么是客戶滿意？談?wù)勀銓?duì)客戶滿意的熟悉.所謂客戶滿意,是客戶需要得到滿足后的一種心理反響,是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身或其滿足自己需要程度的一種評(píng)價(jià).27 .簡(jiǎn)述客戶滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要作用.有利于獲得客戶的認(rèn)同,造就客戶忠誠(chéng)；是企業(yè)最有說(shuō)服力的宣傳手段；直接影響商品銷售率；滿意度治理可以使企業(yè)在思想觀念上發(fā)生深刻的轉(zhuǎn)變,意識(shí)到客戶始終處于主導(dǎo)；有利于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,提升企業(yè)治理水平；28 .客戶滿意度的影響因素有哪些？企業(yè)、產(chǎn)品、營(yíng)銷與效勞體系、溝通、客戶關(guān)心與客戶期望能值29 .企業(yè)如何調(diào)查、追蹤和

13、監(jiān)測(cè)客戶滿意度？客戶滿意度的調(diào)查過(guò)程主要包括以下幾個(gè)方面：(1)確定調(diào)查目標(biāo)、對(duì)象與范圍.(2)確定調(diào)查方法.(3)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和預(yù)調(diào)查.(4)調(diào)查人員的挑選和培訓(xùn).(5)實(shí)際執(zhí)行調(diào)查.(6)調(diào)查問(wèn)卷的回收和復(fù)核.(7)問(wèn)卷的編碼錄入和統(tǒng)計(jì)分析.(8)撰寫調(diào)查報(bào)告等.客戶滿意度的監(jiān)測(cè)與追蹤方法主要有客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、定期的客戶訪問(wèn)、神秘客戶調(diào)查和流失客戶分析.30 .結(jié)合某企業(yè)實(shí)際,談?wù)勌嵘蛻魸M意度的有效途徑有哪些？塑造“以客為尊的經(jīng)營(yíng)理念；樹(shù)立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象；開(kāi)發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品;提供客戶滿意的效勞31 .如何評(píng)價(jià)客戶是否忠誠(chéng)?客戶重復(fù)購(gòu)置次數(shù)；客戶需求滿足率；客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌

14、的關(guān)心程度；客戶購(gòu)置時(shí)的挑選時(shí)間；客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度；客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的承受力；客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度32 .客戶忠誠(chéng)的類型有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明.壟斷忠誠(chéng)、習(xí)慣忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、節(jié)約忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、鼓勵(lì)忠誠(chéng)、信賴忠誠(chéng)33 .客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么意義？增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)水平；口碑效應(yīng)；產(chǎn)生溢價(jià)；節(jié)約本錢；提升企業(yè)的贏利能力；增強(qiáng)員工的滿意度34 .簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶忠誠(chéng)與客戶滿意之間的關(guān)系.客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的區(qū)別為：客戶的滿意度和他們的實(shí)際購(gòu)置行為之間不一定有直接的聯(lián)系,滿意的客戶不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)并產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)置的行為.對(duì)交易過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)都十分滿意的客

15、戶也會(huì)由于一個(gè)更好的價(jià)格更換供給商.有時(shí),盡管客戶對(duì)產(chǎn)品和效勞不是絕對(duì)的滿意,但企業(yè)能一直鎖定這位客戶.客戶滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)置最重要的因素,當(dāng)滿意度到達(dá)某一高度,會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提升.客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意水平,在這個(gè)滿意度水平線下,忠誠(chéng)度將明顯下降.但是,客戶滿意不是客戶忠誠(chéng)的充分條件.35 .如何提升客戶忠誠(chéng)度？1不斷完善效勞體系2培養(yǎng)以客戶忠誠(chéng)為導(dǎo)向的員工3提升客戶滿意度4不斷改良產(chǎn)品質(zhì)量,優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)5提升轉(zhuǎn)移本錢(六)塑造良好的企業(yè)形象,樹(shù)立品牌(七)持續(xù)經(jīng)營(yíng)36 .客戶流失的原因是什么？企業(yè)應(yīng)采取那些舉措來(lái)應(yīng)對(duì)客戶流失？可控因素與不可控因素.實(shí)施全面質(zhì)量治理,

16、做好質(zhì)量營(yíng)銷；樹(shù)立“客戶至上效勞意識(shí)；強(qiáng)化與客戶的溝通；增加客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值,降低客戶的經(jīng)營(yíng)本錢；建立良好的客情關(guān)系；做好創(chuàng)新；善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議37 .客戶抱怨的主要原因是什么？處理客戶抱怨的原那么有哪些？客戶不滿意銷售者所提供的效勞；客戶不滿意所購(gòu)置的商品；廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致客戶抱怨；客戶為了增加談判籌碼處理客戶抱怨的原那么：(1)樹(shù)立正確的效勞理念,不與客戶爭(zhēng)辯.(2)先處理情感后處理事情(3)制定處理客戶抱怨流程,做到有章可循(4)準(zhǔn)確及時(shí)向高層主管傳達(dá)客戶的抱怨(5)及時(shí)處理客戶抱怨(6)記錄客戶抱怨,留檔分析38 .處理客戶抱怨的技巧有哪些？耐心多一點(diǎn)；同情心多一點(diǎn)；態(tài)度好一點(diǎn)；理解

17、多一點(diǎn)；動(dòng)作快一點(diǎn)；語(yǔ)言得體一點(diǎn)；補(bǔ)償多一點(diǎn)；層次高一點(diǎn)；方法多一點(diǎn)；應(yīng)變多一點(diǎn)；時(shí)機(jī)好一點(diǎn)；.堅(jiān)持“三換原那么39 .客戶保持有哪些方法？注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)效勞；品牌形象；價(jià)格優(yōu)惠；感情投資.40 .可以從哪幾個(gè)方面評(píng)價(jià)客戶保持?(1)客戶重復(fù)購(gòu)置率(2)客戶需求滿足率(3)客戶對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度(4)客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度(5)客戶購(gòu)置挑選的時(shí)間(6)客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度(7)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受水平41 .客戶關(guān)系治理在軟件上有哪些業(yè)務(wù)功能？CRM治理系統(tǒng)一般分為運(yùn)營(yíng)型(operational)協(xié)作型(collaborative)和分析型(analytical)CRM.運(yùn)營(yíng)型CRM主要包括以下五個(gè)方面的功能：(1)銷售套件(2)市場(chǎng)營(yíng)銷套件(3)效勞套件(4)電子商務(wù)套件(5)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)型CRM是整個(gè)CRM的根底,它收集了大量的客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶效勞的信息,并且使得銷售、市場(chǎng)、效勞一體化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化.分析型CRM主要包括以下幾個(gè)方面的功能(1)促銷治理(2)個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化(3)客戶分析和建模(4)客戶溝通協(xié)作性CRM主要包