客戶投訴處理案例

1、海爾集團前些年推出一款叫“小小神童”的洗衣機。該款洗衣機剛推向市場時，由于設(shè)計存在一些問題，使得這款洗衣機翻修率相當(dāng)高。海爾是怎么處理的呢？公司調(diào)集了大量的員工，然后向客戶承諾“接到投訴電話后24小時之內(nèi)提供上門維修”。很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至五六次上門維修才解決問題的。最終這件事的結(jié)果是：有很多客戶反映說，“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣那樣的問題，但對海爾的服務(wù)我們是滿意的?！币驗?，他們看到了一個企業(yè)對客戶的尊重和重視。齊先生曾經(jīng)購買了一臺戴爾筆記本電腦，因筆記本電腦電池出現(xiàn)意外問題，就致電戴爾電腦。一位工程師在接聽電話之后，便一步一步指導(dǎo)齊先生共同測試電池。在確認(rèn)是電池本身質(zhì)

2、量問題后，該工程師立刻答應(yīng)齊先生在兩天內(nèi)給他寄出新的電池，同時告訴他如果沒有收到電池該如何處理。大約過了十多分鐘后，齊先生又收到當(dāng)?shù)胤止镜膩黼?，再次確認(rèn)他的地址，并且告訴他查詢的方式。整個過程大概持續(xù)20分鐘，齊先生想知道的信息都已經(jīng)清晰得知。案例討論：來自一名洗衣公司客戶的投訴信為了提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，減少客戶在門店里的等候時間，W洗衣公司使用了一套新的電腦管理系統(tǒng)。但時隔不久，公司總裁就收到了一封由一名老客戶寄來的投訴信。該客戶一直對W公司的服務(wù)（包括該公司門店便捷的交通位置，比較長的營業(yè)時間等）十分滿意，但有一件事使他感到非常不愉快。該客戶投訴說，因為W公司弄丟了他送去洗的多件衣物，使

3、他不得不重新購買四件新的襯衣以替代丟失的衣服?？?個多星期以后丟失的衣服又被找到了，但他還必須再付一次錢。之后，該客戶又多次致電W公司的客戶服務(wù)部門試圖登記投訴，并希望獲得襯衣和清洗費的賠償。但過了很久，他才收到公司總部的答復(fù)。在信件結(jié)尾，該客戶要求W公司賠償全部丟失訂單的清洗費和四件新襯衣的購買費用，并做出令人滿意的道歉，否則將他在W公司的經(jīng)歷告訴自己的親朋好友，而且永遠(yuǎn)不再和W公司打交道。討論題目：1 .一直對W公司服務(wù)十分滿意的客戶為什么要給W公司總裁寫投訴信？讓客戶不愉快僅僅是為了那筆洗衣費用嗎？2 .客服部經(jīng)理在這件事情的處理上是否存在失誤？如果你是客服部經(jīng)理，接到該客戶的投訴時會怎

4、么處理？3 .如果你是公司的總裁，會怎么處理這件事？在美國迪士尼樂園，有一位女士帶著6歲的兒子排了很長的隊來玩孩子期待已久的太空穿梭機游戲。母子倆排了半個多鐘頭的隊馬上就輪到自己上機了，這時卻被迪士尼樂園的服務(wù)人員告知：由于孩子年齡太小，不允許做這個游戲。此時母子兩人一下愣在了那里。實際上，迪士尼在隊伍的開始和中間都設(shè)有醒目的標(biāo)志：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。但遺憾的是，母子兩個由于特別興奮而沒有看到標(biāo)志。當(dāng)失望的母子兩人正準(zhǔn)備離去時，迪士尼樂園的服務(wù)人員親切的上前詢問了小孩的姓名并讓他們稍等。過了一會兒，服務(wù)人員拿著一張剛剛印制的精美卡片走了過來（卡片上面印著小孩的姓名），鄭重的將

5、卡片交給孩子，并對孩子說：“迪士尼歡迎你到年齡時再來玩太空穿梭游戲，到時只需拿著這張卡片就不用再排隊了一一因為你已經(jīng)排過了。”接過卡片，母子兩人愉快的離去了。（給客戶驚喜，讓客戶回頭）一家酒店由于沒有及時通知客人王小姐定期清理游泳池而若怒了她，她立即撥通了酒店的投訴電話。2分鐘后，酒店值班經(jīng)理朱蒂小姐親自回了電話。“王小姐，謝謝您打電話來告訴我們您的不滿，讓我們有機會立刻改進(jìn)。由于我們的客房通知系統(tǒng)出了問題，沒將泳池定期清理的信息及時通知您，造成您的不便的確是我們的失誤，我感到非常抱歉。”朱經(jīng)理繼續(xù)說：“我了解您之所以選擇我們的飯店，是因為喜歡我們的景觀以及戲水的方便性，為了表達(dá)我由衷的歉意，

6、昨晚的房價我?guī)湍驅(qū)φ??！敝旖?jīng)理又接著說：“由于池子很大，要清理上兩三天，即使打折也仍無法解決您現(xiàn)在不能游泳的問題。這樣吧，如果不會造成您太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫您轉(zhuǎn)到私人別墅。里面配備有露天泳池及按摩池，不知道您覺得這樣的安排合理嗎？”“我覺得這樣的安排非常合適！”王小姐心花怒放，原先的不滿一掃而空。當(dāng)晚，朱經(jīng)理又讓服務(wù)人員送來一瓶紅酒，作為對王小姐的特別禮物。（服務(wù)補償）一位先生在中午吃飯的時間走進(jìn)一家擁擠的快餐店。他想買一個漢堡包，一小包薯條和一杯可樂帶回辦公室去吃。在他點完餐后，店員告訴他點漢堡包需要等3分鐘的時間。此時到處都排著長長的隊伍，稍微等兩分鐘也是合情合理的。但是

7、這一等10分鐘就過去了，他越等越不耐煩。終于等到餐點齊全時，這位先生與店員四目相交，他還沒有來得及抱怨，店員已經(jīng)察覺到了他的感受。“很抱歉，先生?！钡陠T首先開口說：“我知道您在趕時間，真不好意思讓您等了這么久，我剛才免費為您將薯條換成了大包的，希望您能再次光臨。”約克先生：謝謝您抽空來信。十分感激您的來信，讓我們能有令您滿意的機會。您的抱怨對我們來說是份禮物，也是改進(jìn)的機會。您說的一點兒也沒錯。您的專業(yè)踏步機應(yīng)當(dāng)運作正常，但目前顯示并非如此，您有權(quán)立刻獲得解決。您對產(chǎn)品滿意，才能為敝公司帶來真正的滿意。我們永遠(yuǎn)歡迎您提出抱怨，這樣我們才有機會使您滿意。您是本企業(yè)努力的動力，您能協(xié)助我們確保品質(zhì)

8、。本人要向您道歉，抱歉使您遭受不便。同時，我向您保證，我們會以最快的速度解決此問題。真的很對不起！這種事不該發(fā)生，我保證會公平合理的對待您。我們的司機勞倫斯杜魯門將致電給您，以便安排時間收取您的踏步機。他在取件時會送上另一部機器供您使用，直到我們找出其中的問題為止。我們希望盡量給您方便，不要帶給您任何麻煩。我們會在一周之內(nèi)加以解決。我會立刻行動。我本人將負(fù)責(zé)此案件。希望您仍舊對敝公司保持信心，也希望您繼續(xù)惠顧本公司。我注意到，您四年多前向本公司買了第一部運動器材。謝謝您一直以來的支持。我和我的同事都希望留住您這位客戶。再次謝謝您！斯坦福2004年12月21日晚8時在某工廠車間工作的小蘭，經(jīng)過幾

9、個月的省吃儉用，花了2000多元，買了一款自己心愛的彩屏手機。有一天，小蘭在行走中不小心摔倒，手機也因此掉到旁邊的水溝里。小蘭趕緊把手機從溝中撈起，用布擦，用電風(fēng)扇吹，但手機始終無法開機。小蘭心疼至極，不知如何是好。小蘭病急亂投醫(yī)，跑到街面手機小維修店要求維修，但對方要價很高，至少需要500元維修費，還不包括手機配件費。小蘭舍不得花高額的維修費，后經(jīng)同事指點，致電該手機服務(wù)中心。由于小蘭擔(dān)心維修費過高，不敢承認(rèn)手機進(jìn)過水，希望通過抱怨投訴得到免費維修，所以總是抱怨手機質(zhì)量不好，感覺手機很潮濕，但又說不清手機故障的原因。服務(wù)人員感覺到可能是個人原因所致，極力勸說她拿到維修中心維修，并承諾不換配件

10、不收費，如果配件不是認(rèn)為損壞，即使換件也不會額外收費，只收取相應(yīng)的成本費。經(jīng)過該服務(wù)中心專業(yè)維修人員檢查，并拆機烘干，沒有更換新配件，手機完好如初，而且沒有收取小蘭任何服務(wù)費用。小蘭開心之至。逢人便夸獎服務(wù)人員的好處。問題：1）該服務(wù)案例對您又什么樣的啟發(fā)？2）在該服務(wù)案例中，服務(wù)人員成功服務(wù)的關(guān)鍵是什么？3）結(jié)合自己的服務(wù)情況，總結(jié)一下“留給客戶希望”的服務(wù)技巧?？蛻粼谕对V或者抱怨的時候，除了有需要解決或服務(wù)的問題外，往往都帶有一定的不良情緒和態(tài)度，這種不良的情緒或態(tài)度需要服務(wù)人員及時予以安撫和平息。否則，很難促進(jìn)服務(wù)問題的有效解決，甚至出現(xiàn)難以處理的局面。案例實況：某空調(diào)服務(wù)中心，來了一位

11、中年家庭婦女姚女士，怒氣沖沖追問總臺的服務(wù)人員，空調(diào)安裝的韓師傅哪里去啦。服務(wù)臺洪小姐忙問有什么事情可以幫忙。姚女士說，韓師傅早上安裝的空調(diào)質(zhì)量太差，要求退貨。面對怒氣沖沖的姚女士，洪小姐沒有急于詢問是什么原因，而是把姚女士讓到接待室，端來一杯茶水先安慰對方不要著急，有什么問題一定會得到解決，決不會不復(fù)責(zé)任等等。面對微笑著的禮貌的服務(wù)人員，姚女士不好再怒氣凌人。原來早上剛剛安裝的空調(diào)，中午剛開機不久就停止運轉(zhuǎn)，無論怎么遙控。也無法啟動，看來空調(diào)質(zhì)量不好，要求退貨。面對姚女士要求，洪小姐沒有強辯，而是與姚女士商量，先派師傅隨其前往，檢查一下空調(diào)，如果確實是空調(diào)質(zhì)量問題，保證給予調(diào)換新的空調(diào)或者退

12、貨。對于合情合理的安排，姚女士無法表示出不同的意見。于是，空調(diào)師傅立即前往姚女士家，經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)是空調(diào)專用的電源開關(guān)保險絲容量過小，導(dǎo)致超過負(fù)載而熔斷?？照{(diào)師傅重新?lián)Q上大號的保險絲后，空調(diào)運轉(zhuǎn)正常。面對良好服務(wù)的姚女士，頓感自身行為不妥，不僅向空調(diào)師傅致謝，還特意打電話到服務(wù)中心向洪小姐表示歉意。問題：1）洪小姐良好的服務(wù)技巧，給你什么樣的啟發(fā)？2）洪小姐如果沒有安撫好客戶的情緒，能夠解決好客戶問題嗎？為什么？3）結(jié)合自己的實際工作情況，說說如何才能平息客戶的怒氣。案例實況：某日，某食品廠接到代理店的電話，說有人投訴該廠的食品衛(wèi)生不好，吃了后上吐下瀉，人已經(jīng)送去醫(yī)院治療。食品廠接到電話，主管們緊急磋商，趕緊安排客戶部經(jīng)理帶人趕往醫(yī)院。原來，在工廠工作的顏先生，中午回家路過小食品店買了該廠小袋食品給小孩子吃，其小孩吃后不到3小時，即發(fā)生嘔吐和腹瀉。顏先生一看不妙立即送往醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)生診斷為急性腸胃炎，估計是事物不潔所引起的，于是,顏先生投訴食品店要求承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。了解到以上情況，服務(wù)部經(jīng)理趕緊將情況匯報給廠領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)的支持下，先墊付醫(yī)療費，廠領(lǐng)導(dǎo)帶水果與補品前往看孩子，并聘請一名專職護理人員精心照看孩子，同時向醫(yī)院申請最好的專家給予治療。經(jīng)過醫(yī)院精心治療和護理，孩子很快康復(fù)出院，廠里派出專人接小孩出院。到了孩子家里，服務(wù)部經(jīng)理特意送上一筆補償金。顏先生有