客服部入職引導(dǎo)手冊(cè)

1、第一周一一了解階段1、 金碧物業(yè)集團(tuán)簡(jiǎn)介2、 熟悉樓盤(pán)樓宇根本概況3、 熟知公司組織架構(gòu)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及重要崗位人員4、 客服部各崗位責(zé)任第二周一一適應(yīng)階段1、 收房流程學(xué)習(xí)并實(shí)操2、 房屋承接驗(yàn)收專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)3、 裝修辦理、巡查及驗(yàn)收4、 公共區(qū)域巡查要點(diǎn)5、 空置房巡查要點(diǎn)6、 商鋪日常巡查第三周一一強(qiáng)化階段1、房屋工程問(wèn)題整改跟進(jìn)2、收費(fèi)問(wèn)題處理及答疑第四周一一實(shí)操階段1、 物管費(fèi)催收技巧2、 上門(mén)回訪業(yè)主標(biāo)準(zhǔn)3、 常見(jiàn)緊急事件的處理方法及應(yīng)急預(yù)案第一周一、金碧物業(yè)集團(tuán)簡(jiǎn)介金碧物業(yè)集團(tuán)是在原廣州市金碧物業(yè)治理根底上,隨著企業(yè)規(guī)模逐年擴(kuò)張,為優(yōu)化資源、提升企業(yè)形象、增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,而組建的

2、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、社會(huì)化的大型物業(yè)集團(tuán)化公司.廣州市金碧物業(yè)治理正式成立于1997年,2004年1月11日成立廣州市金碧物業(yè)集團(tuán),隸屬于恒大地產(chǎn)集團(tuán),恒大地產(chǎn)集團(tuán)麾下五大產(chǎn)業(yè)集團(tuán)之一.注冊(cè)資本1.76億,現(xiàn)有員工5000多人,一級(jí)資質(zhì),在行業(yè)內(nèi)率先獲得ISO9001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證.質(zhì)量方針：急業(yè)主所急,想業(yè)主所想,全心全意為業(yè)主效勞.產(chǎn)品目標(biāo)：把在管物業(yè)建設(shè)成為“健康文明、平安舒適、和諧進(jìn)步的全國(guó)一流人文環(huán)境.效勞理念：細(xì)節(jié)成就精品,效勞創(chuàng)造價(jià)值.三大特色：特色的物業(yè)效勞、特色的社區(qū)文化、特色的保安隊(duì)伍特色的物業(yè)效勞包含：“今天我為您效勞“貼心樓管員“總經(jīng)理信箱“總經(jīng)理接

3、待日“總經(jīng)理熱線金碧物業(yè)成都分公司簡(jiǎn)介直屬于金碧物業(yè)集團(tuán),隸屬于恒大地產(chǎn)集團(tuán).全面貫徹、執(zhí)行恒大地產(chǎn)集團(tuán)及金碧物業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化、企業(yè)理念、質(zhì)量方針、治理目標(biāo)、效勞承諾等方針、政策.成立于2007年,現(xiàn)有員工800余人,現(xiàn)治理工程：恒大城、恒大綠洲、金碧天下、御景半島、雅苑、南充恒大綠洲、山水城、恒大名都.目前資陽(yáng)、高新西區(qū)、邛睞工程在建中.二、恒大城概況總占地面積254畝,建筑面積68萬(wàn)平米,分三期開(kāi)發(fā),1期交樓戶數(shù)2425戶,目前已交樓2252戶提前收樓4戶面積28萬(wàn)平米,入住戶數(shù)968戶,面積11.2萬(wàn)平米.2、3期預(yù)計(jì)年底交付,總戶數(shù)1144戶.全精裝修綠地：64983.1平方米；道路

4、：化糞10個(gè)；污水井：387個(gè)；雨水井：128個(gè)；垃圾中轉(zhuǎn)站：1個(gè)46棟旁暫定；水泵：10個(gè)；水箱：3個(gè)；電梯：46部一期；信報(bào)多I：1177個(gè)一期；消防設(shè)施：設(shè)消防報(bào)警及聯(lián)動(dòng)系統(tǒng),自動(dòng)普消系統(tǒng)；公共照明：庭院照明、梯間照明；監(jiān)控設(shè)施：主要出入口和重點(diǎn)監(jiān)控設(shè)施；避雷設(shè)施：防直擊雷和側(cè)擊雷設(shè)施；共用天線：有限電視系統(tǒng)；機(jī)動(dòng)車(chē)位：3332個(gè)61605.3平米；露天車(chē)位：820個(gè)13120平米；非機(jī)動(dòng)車(chē)位：8086個(gè)12129平米；共用設(shè)施設(shè)備用房：2327平米；物業(yè)治理用房：1377平米；三、成都分公司組織架構(gòu)及負(fù)責(zé)人本部：成都分公司總經(jīng)理：連漢才成都分公司副總經(jīng)理：楊衛(wèi)國(guó)總經(jīng)理助理：龔林監(jiān)察部經(jīng)

5、理：付述泉維護(hù)部經(jīng)理：付述泉行政人事部付經(jīng)理：王彥周培訓(xùn)部副經(jīng)理：楊平法務(wù)專(zhuān)員：曹元胤社區(qū)文化專(zhuān)員：恒大城工程：工程負(fù)責(zé)人：龔林客服部經(jīng)理：劉莉喜珠工程部經(jīng)理：張祖勇秩序部經(jīng)理：陶快化會(huì)所主管：汪志軍環(huán)境領(lǐng)班：趙航工程部領(lǐng)班：楊曉紅秩序部消防主管：李東工程人事主管：邱小娟四、客服部物各崗位責(zé)任(一)客服前臺(tái)接待責(zé)任：(1)受理業(yè)主咨詢、求助、建議、投訴、報(bào)修等工作(注意核實(shí)業(yè)戶繳交物業(yè)費(fèi)的情況)(2)辦理收樓手續(xù)、二次裝修、出入證、物品放行、鑰匙借用、業(yè)主卡(門(mén)禁卡、月?？?、臨保卡)及相關(guān)手續(xù)；(3)配合其他部門(mén)做好停水停電通知等突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理.(4)有償代辦效勞；(5)協(xié)助收費(fèi)

6、員開(kāi)發(fā)票,并做好對(duì)賬工作.(二)前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任：(1)將數(shù)據(jù)錄入電腦,自動(dòng)生成費(fèi)用,打印收費(fèi)通知單,核對(duì)后交物業(yè)助理派發(fā)；(2)收費(fèi)并登記收費(fèi)臺(tái)帳；(3)每月填報(bào)銀行劃扣清單(信息盤(pán))交銀行,劃扣成功返回后編制銀行劃賬分解表,并填報(bào)資金審批表請(qǐng)款；(3)統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)情況；(4)打印欠費(fèi)清單、催費(fèi)通知書(shū)；(5)每?jī)蓚€(gè)月統(tǒng)計(jì)并制作水電費(fèi)平衡報(bào)表；(6)清點(diǎn)收費(fèi)情況,做好交接班工作.(三)物業(yè)助理崗位責(zé)任(1)協(xié)助業(yè)主完成驗(yàn)樓手續(xù)；(2)每日對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的樓宇、公共區(qū)域及其公共設(shè)施進(jìn)行日常巡查,并記錄在?物業(yè)助理巡查日志?中；緊急狀況,需立即致電前臺(tái)客服開(kāi)單處理；(3)裝修單元的日常巡查工作；(4)空置房

7、的日常巡查工作；(5)商鋪的日常巡查工作；(6)投訴報(bào)修的協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理和檢查；(7)每月抄錄水電表；(8)及時(shí)催繳治理費(fèi)；(9)定期上門(mén)走訪、回訪；(10)更新?樓宇綜合情況匯總表?；(11)每月更新業(yè)戶VIP信息.(四)會(huì)所接待崗位責(zé)任(1)為客戶提供禮儀迎賓和指引效勞；(2)為客戶提供茶水效勞；(3)監(jiān)管銷(xiāo)售大廳的環(huán)境(包括清潔、綠化擺設(shè)、蚊蟲(chóng)消殺等)(4)監(jiān)控銷(xiāo)售大廳家俐和物品擺設(shè)是否整潔；(5)監(jiān)控銷(xiāo)售大廳沙盤(pán)、燈具等情況,保證沙盤(pán)、燈具完好.(五)樣板房崗位責(zé)任(1)為客戶提供迎賓和指引效勞；(2)解答客戶提出的咨詢；(3)監(jiān)管樣板間的環(huán)境(包括清潔、綠植擺設(shè)、蚊蟲(chóng)消殺、軟裝擺放

8、秩序等)(4)監(jiān)控設(shè)備設(shè)施情況,保證設(shè)備設(shè)施完好；(5)監(jiān)控樣板房的室內(nèi)溫度,限制在25-27C;(6)對(duì)樣板房的家俐、物品進(jìn)行清點(diǎn)并做記錄,做好交接班工作.(六)客服部主管崗位責(zé)任(1)履行客服助理日常工作責(zé)任；(2)日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)；(3)組織班前會(huì),做好崗前培訓(xùn)和檢查,崗后總結(jié)和匯報(bào)工作；(4)跟進(jìn)、處理前臺(tái)客服專(zhuān)員無(wú)法處理的各類(lèi)投訴和報(bào)修；(5)監(jiān)督收費(fèi)員及客服助理交接班工作；(6)標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)效勞模式,對(duì)客服助理技能的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和示范.(七)物業(yè)助理領(lǐng)班崗位責(zé)任(1)履行物業(yè)助理日常工作責(zé)任；(2)日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)；(3)組織班前會(huì),做好崗前培訓(xùn)和檢查,崗后

9、總結(jié)和匯報(bào)工作；(4)監(jiān)督物業(yè)助理交接班工作；(5)定期或不定期地對(duì)各物業(yè)助理所分管的樓宇、商鋪及園區(qū)進(jìn)行巡查和抽查；(6)對(duì)物業(yè)助理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未處理并已上報(bào)的疑難投訴問(wèn)題進(jìn)行跟蹤、處理；(7)掌握轄區(qū)水、電分布情況和水電費(fèi)收支的情況,發(fā)現(xiàn)不合理地方,及時(shí)提出整改舉措,發(fā)現(xiàn)欠費(fèi),及時(shí)安排物業(yè)助理進(jìn)行催繳.五、客服部崗位培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)(一)收樓流程及承接查驗(yàn)(1)業(yè)主攜帶相關(guān)資料和證件到客服前臺(tái)(或交樓現(xiàn)場(chǎng))辦理收樓手續(xù)；(2)核實(shí)業(yè)主證件、收樓資料；(3)業(yè)主繳納相關(guān)費(fèi)用；(4)辦理正式鑰匙的交接手續(xù),業(yè)主在?收樓物品確認(rèn)書(shū)?、?永電劃扣協(xié)議?、?水費(fèi)、管理費(fèi)、公攤費(fèi)劃扣協(xié)議?上簽字確認(rèn)；(5)

10、為業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料和物品；(6)由物業(yè)助理及工程人員陪同業(yè)主前往驗(yàn)收房屋.如存在工程遺留問(wèn)題,應(yīng)填寫(xiě)?樓宇情況反應(yīng)表?.需進(jìn)行鑰匙托管的,應(yīng)填寫(xiě)?鑰匙托管承諾書(shū)?.(二)裝修流程(1)業(yè)主到客服中央前臺(tái)填報(bào)?裝修工程申請(qǐng)審批表?,提供相關(guān)申請(qǐng)資料及繳納費(fèi)用;(2)裝修申請(qǐng)?jiān)谌齻€(gè)工作日內(nèi)審批完畢,在繳納相關(guān)費(fèi)用或押金后,由客服前臺(tái)發(fā)放?裝修施工許可證?；(3)裝修結(jié)束時(shí),業(yè)主到前臺(tái)提出驗(yàn)收申請(qǐng)；(4)初驗(yàn)一段時(shí)間后進(jìn)行復(fù)驗(yàn),驗(yàn)收合格的給予辦理退押金手續(xù)；裝修辦理資料：(1)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人的身份證原件及復(fù)印件；(2)施工單位的?營(yíng)業(yè)執(zhí)照?及?資質(zhì)證書(shū)?的復(fù)印件(加蓋公章)；(3)裝修平面設(shè)計(jì)圖及

11、文字說(shuō)明；(4)裝修水電布置圖及文字說(shuō)明；(5)結(jié)構(gòu)改動(dòng)施工圖.(三)裝修巡查(1)是否有?裝修許可證?；(2)裝修工人是否有?裝修工人出入證?；(3)實(shí)際裝修內(nèi)容是否與審批的裝修內(nèi)容相符；(4)是否有防火舉措,配備滅火器；(5)是否有損壞公共設(shè)施設(shè)備和消防設(shè)施；(6)裝修垃圾是否及時(shí)進(jìn)行清理.(四)公區(qū)巡查(1)樓宇外墻有無(wú)影響小區(qū)形象及樓宇外立面的違章搭建、雨棚、戶外防盜網(wǎng)或室外招牌、廣告牌等；(2)大堂公告欄內(nèi)張貼的文件是否整潔有序、有無(wú)失效文件；(3)公共區(qū)域及消防通道有無(wú)占道擺放鞋架、自行車(chē)、雜物或清潔工具；(4)樓宇內(nèi)的墻面和天花板有無(wú)明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)或亂寫(xiě)亂畫(huà)現(xiàn)象；(5)公共門(mén)窗

12、有無(wú)破損,拉手、門(mén)鎖等是否完好,有無(wú)污跡或灰塵；(6)水電管井房門(mén)是否常閉上鎖,有無(wú)破損；(7)樓層內(nèi)的標(biāo)識(shí)是否完好、清楚、干凈整潔；(8)樓宇垃圾是否及時(shí)清運(yùn),垃圾桶是否認(rèn)期清洗,有無(wú)明顯污漬、積垢；(9)樓宇內(nèi)公共區(qū)域的燈具、開(kāi)關(guān)、防火門(mén)、應(yīng)急燈、疏散指示燈等公共設(shè)施是否完好；(10)樓宇內(nèi)的煙感、消防警鈴、消防栓等消防設(shè)施是否完好；(11)樓宇天面有無(wú)垃圾、雜物、積水,下水口有無(wú)堵塞、青苔,有無(wú)晾曬衣物；(12)電梯面板、按鈕、轎廂扶手等電梯設(shè)施是否完好,轎箱內(nèi)有無(wú)垃圾、污跡或灰塵.(13)入戶門(mén)上是否有灰塵.(五)空置房巡查(1)電表是否運(yùn)行；(2)管道井內(nèi)水表是否處于關(guān)閉狀態(tài)；(3)

13、門(mén)窗是否關(guān)閉；(4)室內(nèi)所有水閥開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉；(5)電箱總開(kāi)關(guān)及電源開(kāi)關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài);(6)室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo).(7)帶裝修的空置房需時(shí)刻檢查室內(nèi)裝修的情況,如檢查木地板是否發(fā)黑,墻身有無(wú)滲漏情況的出現(xiàn)等,時(shí)刻保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔.(六)商鋪巡查(1)商鋪的經(jīng)營(yíng)工程是否有到物業(yè)公司備案；(2)招牌和燈箱有無(wú)按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作安裝；(3)鋪面卷閘門(mén)以外的地方是否有擺放物品；(4)門(mén)前是否有落實(shí)“三包"(包衛(wèi)生、包綠化、包秩序).(七)催費(fèi)(1)每月1號(hào)打印繳費(fèi)清單,20號(hào)打印催費(fèi)清單,每月兩次派發(fā)業(yè)主手中(2)每月三次催繳,一次短信提示,并填寫(xiě)催費(fèi)記錄(3)每月按片區(qū)催收,按當(dāng)月考核標(biāo)

14、準(zhǔn)執(zhí)行,低于標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)點(diǎn)扣30元,超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)100元.(4)物業(yè)助理互為代理,第二周一、收房及承接查驗(yàn)業(yè)主攜帶身份證原件,購(gòu)房合同原件,委托書(shū)原件,夫妻共有帶結(jié)婚證原件到客服中央核實(shí)身份.填寫(xiě)?房管局產(chǎn)權(quán)登記表?、?委托書(shū)?、?承諾書(shū)?、?產(chǎn)權(quán)面積確認(rèn)書(shū)?、?業(yè)主常居情況登記表?、?恒大城準(zhǔn)予入住登記表?、?消防責(zé)任書(shū)?.前往會(huì)所一樓財(cái)務(wù)室完稅.回到客服中央繳納3-6個(gè)月物業(yè)費(fèi),辦理銀行劃扣.領(lǐng)取鑰匙,物業(yè)助理或工程部人員陪同驗(yàn)房,填寫(xiě)?樓宇情況反應(yīng)表?,記錄房屋質(zhì)量問(wèn)題,抄錄水電表底數(shù),業(yè)主簽字確認(rèn).二、裝修辦理、巡查及驗(yàn)收(1)業(yè)主裝修前到客服中央填寫(xiě)?裝修工程申請(qǐng)審批表?、業(yè)主提供

15、施工單位資質(zhì)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、工程經(jīng)理證書(shū)原件、負(fù)責(zé)人身份證、平面設(shè)計(jì)圖,如業(yè)主委托代辦,提供代辦人身份證及委托書(shū),房屋租賃協(xié)議及業(yè)主同意其裝修的承諾書(shū).(2)業(yè)主在裝修時(shí)不得改動(dòng)承重墻、外墻、天花、兩、柱的打鑿.(3)裝修驗(yàn)收,工程部驗(yàn)收后填寫(xiě)?裝修竣工驗(yàn)收表?,收回?裝修施工許可證?、?施工人員出入證?(4)裝修巡查要點(diǎn),查看?裝修施工許可證?、?施工人員出入證?是否辦理或過(guò)期,有無(wú)粘貼在明顯處,工人是否憑證出入.是否配有滅火器材,建渣清運(yùn)是否及時(shí),水泥河沙有無(wú)袋裝,裝修材料不能用板車(chē)運(yùn)輸進(jìn)入電梯轎廂.三、公區(qū)、空置房、商鋪巡查(1)每日巡查樓宇的公共照明、消防系統(tǒng)設(shè)施、電梯及大堂、消防通道、樓

16、宇廣告欄、天面等設(shè)施、部位不得少于一次.(2) 每周對(duì)空置房門(mén)窗、水、電表及室內(nèi)衛(wèi)生巡查不少于三次.(3)每日對(duì)裝修單位的巡查,不得少于一次.(4) 每日對(duì)園區(qū)衛(wèi)生情況進(jìn)行巡查,不得少于兩次.(5)每日對(duì)小區(qū)商鋪占道經(jīng)營(yíng)、亂張貼廣告的情況和消防平安狀況巡查不得少于兩次.(6)每周對(duì)園區(qū)公共休閑場(chǎng)所及其配套設(shè)施的巡查,不得少于三次.(7)客服專(zhuān)員巡查須每次在?樓宇平安巡查簽到表?予以登記,將巡查情況記錄?客戶服務(wù)部巡查日志?.(8)巡查區(qū)域按客服專(zhuān)員人數(shù)進(jìn)行劃分,時(shí)間為每天8:30-17:30.(9)客服專(zhuān)員于每月28日填寫(xiě)?號(hào)樓樓宇綜合情況表?交物業(yè)主管審核.(10)部門(mén)主管每周不少于2次巡查

17、樓宇,對(duì)?客戶效勞部巡查日志?、?號(hào)樓樓宇綜合情況表?相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行抽查.(11)客服部每月至少組織一次除四害的消殺工作,每次消殺前兩天必須在各樓宇大堂公告欄上張貼?消殺通知?.異常情況處理(1)發(fā)現(xiàn)大堂廣告內(nèi)廣告海報(bào)未按規(guī)定張貼,立即現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改.(2)發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施損壞,客服專(zhuān)員記錄在?客戶效勞部巡查日志?,并及時(shí)反應(yīng)客服前臺(tái)登記,由客服前臺(tái)派工作單至相關(guān)部門(mén),客服專(zhuān)員對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn)證.第三周房屋工程問(wèn)題整改流程(1)客服中央接到業(yè)主報(bào)修,立即填寫(xiě)?維修調(diào)度單?,同時(shí)通知物業(yè)維修監(jiān)理接單并與地產(chǎn)維修監(jiān)理工程師5分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),由地產(chǎn)維修監(jiān)理負(fù)責(zé)牽頭查找分析質(zhì)量問(wèn)題原因,明確責(zé)任施工

18、單位和維修方案,協(xié)調(diào)責(zé)任施工單位進(jìn)場(chǎng)維修,地產(chǎn)維修監(jiān)理如不能到場(chǎng),有物業(yè)維修監(jiān)理查找分析原因,明確責(zé)任再協(xié)調(diào)進(jìn)場(chǎng)施工.(2)如業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修,物業(yè)助理現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)維修調(diào)度單,業(yè)主簽字確認(rèn)工程問(wèn)題,物業(yè)助理將?維修調(diào)度單?返回客服中央前臺(tái),前臺(tái)根據(jù)情況登記?維修調(diào)度臺(tái)帳?,通知物業(yè)維修監(jiān)理接單跟進(jìn).(3)物業(yè)助理根據(jù)每日上午經(jīng)理派發(fā)的?維修調(diào)度單?,每日對(duì)業(yè)主室內(nèi)工程問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督、檢查.并及時(shí)與物業(yè)維修監(jiān)理溝通,保證維保修進(jìn)度順暢及業(yè)主的信息反饋.在物業(yè)助理日常巡查期間,注意維保修單位的工程質(zhì)量、工期、操作標(biāo)準(zhǔn)、及鑰匙的借還情況,遇到異常情況及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào).嚴(yán)禁接受業(yè)主答謝或禮品,違者失職問(wèn)責(zé),情節(jié)嚴(yán)重者勸退.(4)工程整改完畢,根據(jù)物業(yè)維修監(jiān)理的返單進(jìn)