展廳接待管理辦法

1、展廳接待治理方法第一章總那么第一條為標(biāo)準(zhǔn)展廳效勞工作,提升效勞水平,提升展廳接待效勞質(zhì)量.充分發(fā)揮展廳的窗口作用,有效地將集團(tuán)五大產(chǎn)業(yè)全面展示給各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及合作單位.以真正宣傳集團(tuán)文化、提升集團(tuán)形象.表達(dá)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念及開(kāi)展方向、開(kāi)展前景,到達(dá)提升李生曉夢(mèng)的品牌效益的目的,特制訂以下方法.第二章展廳區(qū)域及工程第二條集團(tuán)企業(yè)文化展示廳第三條公司產(chǎn)品展示區(qū)第四條科建公司產(chǎn)品展示區(qū)第三章人員配置及工作責(zé)任第六條專(zhuān)職接待4人,負(fù)責(zé)展廳除地面衛(wèi)生外的日常清潔衛(wèi)生、所有來(lái)公司參觀、考察的政府官員、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、經(jīng)銷(xiāo)客戶及零星客戶業(yè)務(wù)接洽.第七條經(jīng)辦業(yè)務(wù)員2人,編置屬營(yíng)銷(xiāo)治理部,負(fù)責(zé)辦理客戶來(lái)展廳洽談的業(yè)務(wù)及公

2、司移交的部份業(yè)務(wù)、自身經(jīng)辦的業(yè)務(wù).第八條專(zhuān)職保潔員1人,編置歸興達(dá)物業(yè)公司,由興達(dá)物業(yè)公司進(jìn)行安排,全面負(fù)責(zé)展廳地面清潔維護(hù)工作.遇重大節(jié)日或大型參觀活動(dòng)時(shí),由物業(yè)公司增派人員處理.第四章歸口治理及業(yè)務(wù)辦理第九條專(zhuān)職接待員4人,編置為營(yíng)銷(xiāo)治理部,由營(yíng)銷(xiāo)治理部進(jìn)行治理；經(jīng)辦業(yè)務(wù)員2人,編置為營(yíng)銷(xiāo)治理部部,由營(yíng)銷(xiāo)治理部統(tǒng)一治理,其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)劃歸為業(yè)務(wù)治理部.第十條展廳日常監(jiān)督部門(mén)為公司行政部,集團(tuán)行政部負(fù)責(zé)抽查.第十一條展廳發(fā)生的所有費(fèi)用全部記入業(yè)務(wù)治理部.第十二條來(lái)展廳洽談成功的業(yè)務(wù)由專(zhuān)職接待員填制?展廳業(yè)務(wù)移交表?,移交給經(jīng)辦業(yè)務(wù)員經(jīng)辦；對(duì)接待的其他客戶資料由展廳專(zhuān)職人員分公司按月移交給對(duì)應(yīng)公司

3、進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和跟蹤.第五章工資待遇第十三條專(zhuān)職接待員：根本工資1800元+績(jī)效工資700元；假設(shè)集團(tuán)公司調(diào)整工資那么按新的薪資治理方法執(zhí)行.第十四條經(jīng)辦業(yè)務(wù)員：根本工資+提成工資組成,根本工資按集團(tuán)薪酬治理方法規(guī)定執(zhí)行.第十五條專(zhuān)職接待員的績(jī)效工資由營(yíng)銷(xiāo)治理部按當(dāng)月展廳檢查考核百分表的得分情況進(jìn)行考核.第十六條經(jīng)辦業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售提成工資,由市場(chǎng)部根據(jù)報(bào)批的比例執(zhí)行,并按月計(jì)算后交行政人事部進(jìn)行工資匯總.第六章制度治理第十七條作息時(shí)間一冬季為早上8:00至晚上18:00,夏季為早上8:00至晚上18:30;二專(zhuān)職接待員實(shí)行輪休制公司特殊安排或特殊事宜除外,確保節(jié)假時(shí)輪流值班,有事必須請(qǐng)假.三展廳值

4、班表由營(yíng)銷(xiāo)治理部負(fù)責(zé)擬制上報(bào),并負(fù)責(zé)檢查人員在崗情況.第十八條語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)一交往語(yǔ)言：在處理對(duì)外事務(wù)中,必須使用“您好、歡送、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)走好等禮貌用語(yǔ)；二語(yǔ)言：接聽(tīng)?wèi)?yīng)及時(shí),通話時(shí)首先使用“您好+公司名簡(jiǎn)稱(chēng),語(yǔ)氣溫和,音量適中,不得在里高聲喧嘩、爭(zhēng)吵；對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng),并記下要點(diǎn),未聽(tīng)清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,凡外部來(lái)電一律待對(duì)方切斷后,自己再掛斷.第十九條行為標(biāo)準(zhǔn)：一在展廳內(nèi)不要大聲喧嘩或談?wù)撆c非業(yè)務(wù)工作事情,不得相互串崗、閑聊；二上班時(shí)間一律不準(zhǔn)吃零食,不得在辦公區(qū)域化裝；三不得在上班時(shí)間利用電腦玩游戲、上網(wǎng)聊天或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情.第二十條著裝標(biāo)準(zhǔn)：一上班時(shí)間一

5、律統(tǒng)一著裝節(jié)假日值班人員可著便裝上崗；,在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)將工牌佩戴于左胸相應(yīng)位置；二著裝要求：按公司統(tǒng)一配置的冬、夏季服裝進(jìn)行著裝,穿皮鞋前不露趾,不得穿拖鞋,鞋面不得破損；三不得在腰間外掛鑰匙、和其他飾物,不得佩帶手鐲、手鏈等飾物,可戴一枚戒指戒指不可太夸張.四項(xiàng)鏈不可露出工作服之外,可佩帶耳針類(lèi)的耳飾；第二十一條個(gè)人衛(wèi)生規(guī)定：一上班時(shí)間應(yīng)將頭發(fā)梳理整潔發(fā)不蓋耳、毛不露皮,應(yīng)化淡妝,飾物佩戴應(yīng)得當(dāng),發(fā)型整潔,染發(fā)不得過(guò)于鮮艷、怪異；二香水應(yīng)清新淡雅,不可濃烈、刺鼻.三應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生,保持口氣清新；四著裝要保持干凈、整潔并常熨燙,不得出現(xiàn)污垢；五應(yīng)及時(shí)清潔和修剪指甲,不能留長(zhǎng)指甲,涂指甲油只限于

6、透明色.六皮鞋應(yīng)保持光亮,襪子要勤換洗,保證無(wú)破損.第七章接待要求第二十二條展廳專(zhuān)職接待人員要以主動(dòng)熱情的態(tài)度對(duì)待公司來(lái)訪客人,并做好應(yīng)答或解釋工作,與客戶交往、詢(xún)問(wèn)時(shí)要有禮節(jié)、效勞周到、態(tài)度熱情、姿態(tài)端正.無(wú)論何種原因,都不得與客人大聲爭(zhēng)吵,影響工作秩序；確屬委屈之事,應(yīng)采取暫時(shí)回避態(tài)度,通過(guò)正常渠道向上反映；第二十三條展廳專(zhuān)職接待人員遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和貴賓檢查或路過(guò)崗位時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意,可說(shuō)“早晨下午好！您好！等,與人打招呼時(shí)要面帶微笑；第二十四條展廳專(zhuān)職接待人員應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本,客戶一進(jìn)大門(mén),必須面帶微笑、雙眼注視客戶、鞠躬15度并問(wèn)候“歡送光臨；假設(shè)是二人以上同行那么不可無(wú)視對(duì)其他人的招

7、照應(yīng)對(duì),客戶經(jīng)過(guò)應(yīng)面帶微笑、點(diǎn)頭致意,并上前迎做自我介紹：“先生小姐您好,有什么可以幫您的嗎"；假設(shè)客戶不需要協(xié)助,仍要隨時(shí)注意客戶動(dòng)態(tài),當(dāng)客戶有疑問(wèn)或需要效勞時(shí),要馬上趨前效勞；第二十五條假設(shè)同時(shí)有二、三批人來(lái)看產(chǎn)品或參觀時(shí),要請(qǐng)求援助,不得有任何人受到冷落；第二十六條當(dāng)客戶自己隨意瀏覽參觀時(shí),接待人員應(yīng)行注目禮,隨時(shí)準(zhǔn)備效勞,適當(dāng)時(shí)機(jī)倒水奉茶；第二十七條客戶來(lái)公司參觀盡可能留下客戶資料,但不可強(qiáng)求；第二十八條客戶要離開(kāi)展廳時(shí)應(yīng)送客戶到門(mén)外,并說(shuō)：“歡送下次光臨、請(qǐng)慢走.客戶離開(kāi)后,及時(shí)記錄、整理客戶資料；第二十九條展廳接待員要根據(jù)接待情況如實(shí)填寫(xiě)?來(lái)廠意向性客戶登記表?.第八章接

8、待標(biāo)準(zhǔn)第三十條接待時(shí)間需要在集團(tuán)文化展廳安排接待的領(lǐng)導(dǎo)或單位,必須提前1小時(shí)以上通知展廳接待人員,并告知客人到達(dá)時(shí)間及接待級(jí)別1級(jí)接待需在正常上班期間并提前4小時(shí)通知.第三十一條接待準(zhǔn)備一展廳人員得到接待任務(wù)后,根據(jù)客人到達(dá)時(shí)間提前30分鐘將文化展廳內(nèi)的設(shè)施啟動(dòng),以便客人到達(dá)后順利使用；二根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排的接待級(jí)別見(jiàn)?客戶接待流程及治理方法?中接待標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)方案講解時(shí)間,要求一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)接待講解時(shí)間10-12分鐘,二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)接待時(shí)間15-16分鐘,三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)接待時(shí)間18-20分鐘.第三十二條接待要求一客人到達(dá)前5分鐘接待人員,在展廳浮雕墻旁的玻璃門(mén)前微笑等待；二客人到達(dá)后,使用普通話并按接待流程全面地把展廳

9、需講解的內(nèi)容通過(guò)揚(yáng)聲器無(wú)線話筒、移動(dòng)音箱向客人進(jìn)行講解.三講解完后請(qǐng)客人電子簽名,送客人離開(kāi)后關(guān)閉展廳設(shè)施,在接待登記簿上詳細(xì)記錄接待情況,清理完現(xiàn)場(chǎng)方可鎖上文化展廳玻璃門(mén).第九章人員選用儲(chǔ)藏與培訓(xùn)第三十三條人員選用儲(chǔ)藏：一專(zhuān)職接待員要求：年齡在20-30歲之間,形象氣質(zhì)佳、普通話流利、有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通水平及飽滿的工作熱情；二專(zhuān)職接待員儲(chǔ)藏由集團(tuán)人力資源部向社會(huì)公開(kāi)招聘或集團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行內(nèi)調(diào)后統(tǒng)一組織培訓(xùn)；第三十四條培訓(xùn)及測(cè)試要求一人員到崗后,由營(yíng)銷(xiāo)治理部制定培訓(xùn)方案并組織培訓(xùn)；二營(yíng)銷(xiāo)治理部根據(jù)展廳培訓(xùn)內(nèi)容編制培訓(xùn)資料,并在每個(gè)季度末對(duì)展廳人員組織培訓(xùn)測(cè)試;三公司行政部或集團(tuán)行政部對(duì)展廳接待效勞效

10、果每月進(jìn)行抽查,并提出考核意見(jiàn).第十章展廳檢查第三十五條檢查時(shí)間：每月1次第三十六條組織部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)治理部第三十七條參加部門(mén)：各廠技質(zhì)部、售后效勞中央、業(yè)務(wù)治理部、技術(shù)治理部第三十八條檢查內(nèi)容：一展廳樣品門(mén)的布樣情況；二樣品門(mén)開(kāi)啟靈活性和展示功能的完好性；三展廳配件的準(zhǔn)確性；第三十九條檢查要求：一由營(yíng)銷(xiāo)治理部每月組織相關(guān)部門(mén)人員參加,遇星期天和放假時(shí)間順延；二由營(yíng)銷(xiāo)治理部建立?展廳定期檢查表?,檢查完畢由參加部門(mén)簽字確認(rèn)；三樣品門(mén)有質(zhì)量問(wèn)題的,由售后效勞中央兩個(gè)工作日內(nèi)派人進(jìn)行維修和調(diào)試.對(duì)調(diào)試不及時(shí)的,未處理到位的按20元/樟予以處分服務(wù)部負(fù)責(zé)人；四檢查后需更換樣品門(mén)的,由營(yíng)銷(xiāo)治理部在第三天內(nèi)

11、進(jìn)行辦理.退庫(kù)調(diào)帳手續(xù)必須在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢五展廳要建立樣品及配件明細(xì)賬,每月由財(cái)務(wù)中央和營(yíng)銷(xiāo)治理部進(jìn)行盤(pán)存,保證樣品數(shù)量帳物及系統(tǒng)數(shù)準(zhǔn)確無(wú)誤.六由售后效勞中央安排專(zhuān)人每月對(duì)展廳進(jìn)行日常維修調(diào)試,費(fèi)用按80元/月予以支付臨工費(fèi)用,但必須憑展廳專(zhuān)職接待人員簽字確認(rèn).第十一章展廳檢查標(biāo)準(zhǔn)第四十條展廳整體：一展廳內(nèi)外地面、墻面、玻璃墻進(jìn)行清掃隨時(shí)保持干凈整潔；二展架、燈具、空調(diào)、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈,無(wú)污漬；三展廳資料架擺放標(biāo)準(zhǔn),有相關(guān)畫(huà)冊(cè)資料；四展廳保持適宜、舒適溫度,按公司標(biāo)準(zhǔn)保持在25度左右;五展廳照明要求明亮,燈具開(kāi)啟正常；六展廳音響、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常,在上班期間播放一些舒暢、優(yōu)雅的音樂(lè)；

12、七展廳花草擺放標(biāo)準(zhǔn),并定期清理和更換；八接待臺(tái)保持干凈,臺(tái)上不可擺放任何物品,各種文件資料要整潔有序地?cái)[放在臺(tái)下,不許擺放與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志；九電腦、等相關(guān)設(shè)備保持正常；十水池內(nèi)的水要定期補(bǔ)充更換,池內(nèi)無(wú)垃圾現(xiàn)象；十一展廳內(nèi)無(wú)未安裝的樣品門(mén)擺放,更換后的樣品門(mén)要及時(shí)辦理退庫(kù)手續(xù),配件擺放整潔.第四十一條樣品門(mén)：一展廳樣品門(mén)按區(qū)擺放安裝,無(wú)亂裝現(xiàn)象；二樣品門(mén)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)牌齊全,價(jià)格標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)三展架樣品安裝穩(wěn)固,開(kāi)關(guān)靈活,功能齊全；四展架樣品門(mén)衛(wèi)生達(dá)標(biāo),無(wú)灰塵,四周無(wú)蜘蛛網(wǎng)第四十二條客戶接待區(qū)：一接待區(qū)應(yīng)保持整潔清潔,沙發(fā)、茶幾等應(yīng)擺放有序,不得隨意挪動(dòng)；二洽談區(qū)內(nèi)應(yīng)備有飲水機(jī)及紙杯,無(wú)飲用水時(shí)要及時(shí)通知更換；三定期對(duì)接待處的沙發(fā)套及窗簾進(jìn)行清理,保證整潔干凈.第四十三條衛(wèi)生間：一衛(wèi)生間有男、女標(biāo)識(shí)牌,衛(wèi)生間由物業(yè)公司保潔人員定期進(jìn)行清掃維護(hù)；二衛(wèi)生間地面、墻面、洗手臺(tái)等保持清潔、無(wú)積水；三衛(wèi)生間無(wú)異味,應(yīng)配置衛(wèi)生紙,對(duì)垃圾要及時(shí)清理.第十二章接待評(píng)估第四十四條一展廳接待員在完成接待任務(wù)后,由接待員持?展廳接待評(píng)估表?向此次接待中公司接待最高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)分；二接待評(píng)分要求：綜合得分95分為優(yōu)秀,91得分095為合格；得分090分為不合格.三評(píng)分完成后由展廳分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)接待評(píng)估成績(jī)對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行獎(jiǎng)扣.第十三章考核第四十五條未按以上要求辦理的,按30元/次予以