處理顧客抱怨的技巧

1、處理顧客抱怨的技巧所謂顧客抱怨，是顧客對商品的經(jīng)營活動與其信賴和期待產(chǎn)品差距時表現(xiàn)出的不滿行為。一個企業(yè)無論制定了多么嚴(yán)格的規(guī)章制度，采取了多么嚴(yán)密的防范措施，顧客抱怨都是難以避免的。 這主要是隨著生活質(zhì)量的改善，顧客購物時的心理需求增強(qiáng)， 對經(jīng)營者服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)越來越高的緣故。因此，即使是名牌企業(yè)，也會出現(xiàn)顧客抱怨的現(xiàn)象。一個精明的企業(yè)，不應(yīng)害怕、回避抱怨，而應(yīng)勇敢的面對顧客抱怨并及時采取恰當(dāng)?shù)拇胧┯枰韵Ｊ聦?shí)上，一個企業(yè)的經(jīng)營水平正是在不斷地處理顧客的抱怨中提高，企業(yè)的良好形象和信譽(yù)也正是在不斷地平慰顧客的抱怨中升華的。一、常見的顧客抱怨顧客抱怨的種類很多， 因引起的原因不同而各異。 所

2、以，企業(yè)要運(yùn)用不同方法和技巧加以處理。常見的顧客抱怨主要有：1、因商品不良引起的抱怨若購買了質(zhì)量有問題的商品， 顧客對企業(yè)提出批評和指責(zé)是理所當(dāng)然的， 它表明經(jīng)營者沒有盡到應(yīng)盡的責(zé)任。 對這種抱怨，處理起來比較簡單， 一般應(yīng)向顧客誠心實(shí)意地道歉， 然后或是更換優(yōu)良商品， 或是退還貨款。 當(dāng)顧客因購買該商品而受到精神或物質(zhì)上的損害時，店方還應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁r償和安慰。當(dāng)然，解決此類顧客抱怨最根本的途徑是加強(qiáng)企業(yè)的商品質(zhì)量檢驗(yàn)， 嚴(yán)格商品的入出庫管理，不讓一件假冒偽劣商品流入顧客手中。2、因顧客使用不當(dāng)造成商品破損而引起的抱怨顧客購買商品后由于使用方法不當(dāng)而造成商品破損，往往也是對商店產(chǎn)生抱怨的重要原

3、因。 需要強(qiáng)調(diào)指出， 使用不當(dāng)造成商品破損， 從表面上看雖是由買者所為，究其原因，主要還是企業(yè)出售商品時未向顧客詳細(xì)介紹其正確使用方法或是強(qiáng)調(diào)不夠所致， 因此，除極個別人有意損壞外， 企業(yè)都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 對此，除了向顧客表示歉意外， 需以好商品替換破損商品。 當(dāng)商品破損給顧客造成的精神和物質(zhì)損害較大， 簡單的替換不足以消除抱怨時， 還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況， 通過與顧客協(xié)商，采取進(jìn)一步的補(bǔ)償措施。3、因顧客誤解而引起的抱怨顧客的抱怨并不都是由商品而引起的，有時則是因?qū)I業(yè)人員的誤解而產(chǎn)生的。如當(dāng)買者較多時， 對某一顧客未及時接待； 解答問題時因人聲嘈雜未能使對方聽清楚等等。 若是因此原因而產(chǎn)生抱怨，

4、營業(yè)人員一定要耐心地向顧客做出解釋和說明，以消除其內(nèi)心的不滿。 由于人們一般不太愿意承認(rèn)自己對別人產(chǎn)生誤會，營業(yè)人員在解釋說明時要注意語氣親切， 語言委婉，充分照顧到對方的自尊心，不使顧客難堪。實(shí)踐證明，這是化解這類顧客抱怨的有效方法。4、因顧客態(tài)度不當(dāng)而引起的抱怨調(diào)查表明，顧客對企業(yè)的抱怨， 一半以上是針對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的，而其中的絕大部分是因?qū)I業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度不滿而形成的。這類抱怨不象商品質(zhì)量不良那樣有明確的證據(jù)可查， 且同樣的服務(wù)態(tài)度會因顧客的性格、心理特點(diǎn)不同而產(chǎn)生不同的（可能截然相反）的結(jié)果，因此，處理起來是最為復(fù)雜的。但無論是不是企業(yè)的過錯， 都應(yīng)本著 “一切為了顧客滿意 ”的經(jīng)營

5、思想， 采取有效的方式、方法使顧客得到安慰， 及時化解其不滿情緒， 以恢復(fù)對企業(yè)的信心和好感。通常，應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)真聽取顧客的傾訴，然后代表企業(yè)誠懇地向顧客賠禮道歉，以取得諒解。此時，一定要事先與營業(yè)員做好溝通，使之面對顧客時不管受到多重的責(zé)難和多大的委屈都要忍耐并笑臉相陪，這樣才能收到成效。二、特殊問題，特殊處理有時，當(dāng)顧客情緒特別激動， 現(xiàn)場無法立即處理抱怨時， 可采取以下緩解措施：1、變更當(dāng)事人當(dāng)顧客極度憤怒時， 通常不會相信有關(guān)營業(yè)員的說明， 若硬是堅(jiān)持這樣做， 顧客的不滿和怒氣會更盛。 此時，最好讓這位營業(yè)員回避， 而派富有經(jīng)驗(yàn)并具有處理能力的高級主管去接待顧客。 這一方面會因直接

6、責(zé)任者不在使顧客失去發(fā)泄的對象，另一方面會因領(lǐng)導(dǎo)出面使顧客感到被重視和尊重， 從而大大減弱其過度激動的不滿情緒， 逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)， 進(jìn)而為問題的妥善解決提供一個良好的氣氛。2、改變場所“這里的售貨員竟出售假貨， 大家看看這叫什么商店？！ ”日常生活中經(jīng)常會碰到一些顧客，他們發(fā)泄抱怨時往往不是直接找企業(yè)的有關(guān)人員， 而是面對其他顧客大吵大嚷， 這一是為了解氣， 同時也是借助輿論向企業(yè)施壓。 遇到這種情況時，企業(yè)員工一定要冷靜， 切不可因?qū)Ψ竭^激的行為也跟著情緒化， 導(dǎo)致事情發(fā)展到不可收拾的地步。 顯然，讓顧客在大廳里吵鬧是極不妥當(dāng)?shù)模?這不僅會干擾店內(nèi)正常的經(jīng)營活動，而且會使一些不明真相的顧客

7、對企業(yè)產(chǎn)生誤解，破壞企業(yè)的聲譽(yù)。鑒于此，最好想辦法立即將顧客請走，換個談話的場所。如“站著說話不方便， 請您到辦公室漫漫談好嗎？ ”將顧客讓到辦公室后， 先倒上一杯茶水，并可以 “我們正在調(diào)查事件的原因 ”為由，讓其獨(dú)自呆一會兒，以緩解他的緊張情緒。 多數(shù)情況下， 顧客會通過反省使自己冷靜下來， 這樣再與之接觸，處理抱怨便容易多了。不過讓顧客獨(dú)處的時間要恰當(dāng)，太短， 達(dá)不到使其冷靜的目的；太長，則可能使其誤認(rèn)為無人理他，火氣會更大，一般來說，等兩三分鐘較為恰當(dāng)。3、改變時間應(yīng)運(yùn)用以上方法仍不能使顧客息怒時， 那么最好取消當(dāng)日的會談， 將其延至第二天或第三天，時過境遷，顧客心平氣和了，才較容易處

8、理他提出的問題。在這種情況下， 往往需要記下顧客的住址、 電話，然后企業(yè)按照約定的時間派人親自到顧客家中拜訪， 而不要讓顧客再往商店跑一趟。 這種應(yīng)對措施， 由于以實(shí)實(shí)在在的行動表明了企業(yè)的誠意， 不僅可以打動顧客本人， 還可以感化其家人，最后使問題得到圓滿解決。三、員工應(yīng)具備的心理素質(zhì)要妥善地處理顧客的抱怨， 對企業(yè)員工來說， 具備良好的心理素質(zhì)是必要的前提。1、具有對自己情緒的高度控制力顧客在向企業(yè)抱怨時， 在語言和態(tài)度上難免有不當(dāng)或過火的地方。 要是企業(yè)員工沒有良好的修養(yǎng)， 不善于控制自己的感情， 承受不了顧客精神上的刺激， 那么就可能與之發(fā)生口角， 使顧客的抱怨不但無法解決， 反而會使

9、企業(yè)陷入更為被動的局面。 人們時?？吹降氖圬泦T與顧客吵架， 多是這種原因造成的。 為了避免這一結(jié)果，企業(yè)的干部和員工一定要加強(qiáng)自己的心理素質(zhì)訓(xùn)練， 努力做到在任何情況下都能心平氣和、 態(tài)度和藹地接待顧客， 并能始終給顧客以誠摯的微笑。經(jīng)驗(yàn)表明，微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶。2、牢固樹立自己是企業(yè)代表的觀念面對顧客的抱怨， 每一位企業(yè)員工都要認(rèn)識到自己是代表企業(yè)的， 任何一句不當(dāng)?shù)恼Z言，一絲不良的情緒， 都可能會給顧客造成心理傷害， 所引起的絕不是顧客對某個人的不滿， 而是對企業(yè)信譽(yù)的懷疑， 對企業(yè)信任的降低， 這樣會給企業(yè)未來發(fā)展帶來不利的影響。 樹立了這樣一種觀念， 就賦予了人們一種強(qiáng)烈

10、的責(zé)任感，促使員工從更廣闊的視野對待顧客的抱怨， 從企業(yè)的前途， 命運(yùn)角度處理好個人得失。 從而自覺地以最快的速度、 最恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q好顧客提出的問題。3、保有精神上的余裕處理顧客抱怨，時常要忍受顧客的無端指責(zé)、呵斥甚至辱罵。長時間的委屈，必然使人承受巨大的精神壓力，要想始終保持最佳的待客狀態(tài)是很難的。關(guān)鍵是企業(yè)的員工必須保有精神上的余裕，即使自己具有寬廣的精神空間，唯此，才能在顧客抱怨時有較大的心理彈性，真正做到榮辱不驚， 從容應(yīng)對，迅速恢復(fù)顧客對企業(yè)的信賴。 當(dāng)然，這種心理素質(zhì)必須注意平時加以培養(yǎng)和鍛煉，否則是難以形成的。4、把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機(jī)會毫無疑問，人的一生決不會一

11、帆風(fēng)順，總要有挫折和失敗。對成功者而言，更需要的不是勝利時的愉悅， 而是挫折、失敗后不屈不擾的毅力和勇氣。處理顧客抱怨時的忍辱負(fù)重、 曲意迎合、笑臉待客，是對一個人性格的磨練和意志的考驗(yàn)，這對人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義。他會為企業(yè)員工今后從事更艱巨的工作，奠定良好的基礎(chǔ)。四、不應(yīng)使用的禁語顧客抱怨處理結(jié)果的好壞、 與語言運(yùn)用有直接關(guān)系。 總結(jié)眾多企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，下述禁語是應(yīng)避免出現(xiàn)的：1、 “這種問題連小孩都會 ”即使顧客提出的問題極簡單時， 也決不允許企業(yè)員工說類似的話。 他會使顧客認(rèn)為你在輕視他、嘲笑他，極易引起內(nèi)心更強(qiáng)烈的反感。2、 “一分錢，一分貨 ”這句話常被顧客誤解為你嫌

12、他寒酸，瞧不起他，所以聽后很不舒服。3、 “不可能，決不會有這種事”營業(yè)員一般對自己的商品和服務(wù)都充滿信心， 當(dāng)顧客提出抱怨時， 這句話常常順口而出，且不論顧客反映的情況可能完全屬實(shí)， 即使有出入， 這樣回答也是不妥當(dāng)?shù)?，因?yàn)樗岊櫩透杏X你在責(zé)怪他說謊，會深深地傷害顧客的自尊心，使矛盾進(jìn)一步激化。4、 “這種問題請去問廠家，我們只負(fù)責(zé)銷售”商品固然是廠家制造的， 但商店在進(jìn)貨時， 應(yīng)對其質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真的檢查， 對其特性予以詳細(xì)的了解，在向顧客出售時應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。所謂去問廠家的說法，是對顧客的搪塞和敷衍，是完全錯誤的。5、 “不知道 ”、“不清楚 ”當(dāng)顧客向營業(yè)員提出問題時，若回答 “不知道 ”或

13、“不清楚 ”，是商店缺乏責(zé)任感的表現(xiàn)。一個向消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的企業(yè)， 決不允許輕易給顧客類似的回答， 即使真的不知，也要想辦法給顧客一個滿意的答復(fù)。6“我絕對沒有說過那種話 ”有時顧客認(rèn)為商店沒有履行某項(xiàng)服務(wù)承諾或保證而提出質(zhì)問時，若營業(yè)員回答“我絕對沒有說過那種話 ”，會使顧客認(rèn)為商店在抵賴，從而加深不滿情緒，使得難以與之進(jìn)行溝通。當(dāng)遇到這種情況時，首先因冷靜地弄清楚事情的原委，對于顧客提出的正當(dāng)、 合理要求，即使事先未做出承諾和保證，也要設(shè)法予以滿足，而對于顧客提出的確實(shí)超出了承諾、服務(wù)范圍、企業(yè)又無力滿足的要求，應(yīng)耐心的加以說明，使之同情和理解。7、 “我不會 ”“我不行 ”“我不會 ”、“我不行 ”、“我沒辦法 ”等否定詞語，不當(dāng)無助于對抱怨的解決，反而會使顧客大失所望， 嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象， 決不能輕易使用。 當(dāng)顧客提出的問題接待人員確實(shí)難以處理時， 應(yīng)立即找上級領(lǐng)導(dǎo)幫助， 而不應(yīng)用此類語言簡單地將顧客拒之門外。8、 “這是本店的規(guī)定 ”商店制定的各種規(guī)章制度從根本上說是為了保證服務(wù)質(zhì)量， 使顧客滿意。因此，企業(yè)員工要切記無論在什么情行下都不應(yīng)以店規(guī)去 “對付 ”顧客的抱怨， 否則是無