卡諾模型-魅力質量介紹完整

1、內部流轉受控信息卡諾模型（Kano Model） 有關“魅力質量”簡介2012年6月22日內部流轉受控信息這是日本質量管理大師、東京理工大學教授狩野紀昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質量與顧客滿意度的工具。主要特點是：將質量分為三個不同需求層次，并通過簡單的二維坐標軸揭示了顧客滿意度與不同質量需求層次的關系?；拘托枨笃谕托枨笈d奮型需求內部流轉受控信息顧客認為產品“必須有”的屬性或功能，是最基本需求的滿足。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，顧客認為是應該的，無所謂滿意不滿意，充其量也就是滿意。比如酒店必須要有清潔的床單、正

2、常工作的房卡、賬單無差錯、安全等。A、基本型需求（理所當然質量）內部流轉受控信息要求提供的產品或服務比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產品屬性或服務行為, 有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場調查中，顧客談論的通常是期望型需求，期望型需求在產品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當沒有滿足這些需求時，顧客就不滿意。也就是說一元質量的充足程度與顧客的滿意程度呈線性關系。 如客房內溫馨的旅行貼士、早于承諾時間將餐點送到房間、優(yōu)選房價等。B、期望型需求（一元質量）內部流轉受控信息要求提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜。魅力質量往往是質量的競爭性元素（產品的賣點）

3、。當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則顧客無所謂；當其特性充足時，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。它通常有以下特點：具有全新的功能，以前從未見過；性能極大提高；引進一種以前沒有見過的新機制、服務新政策等，顧客忠誠度得到極大提高；一種非常新穎的風格。如顧客生日當天入住酒店，服務員送上溫馨的生日祝福等。C、興奮型需求（魅力質量）內部流轉受控信息顧客滿意度質量需求A、基本型需求（理所當然質量）B、期望型需求（一元質量）C、興奮型需求（魅力質量）低高高低在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質量需求，自左到右代表質量越高。 卡諾模型（Kano Model）示意圖內部流轉受控

4、信息4由于興奮型需求缺乏或不夠明顯，使得品牌忠誠顧客少，競爭極為被動；3單憑某些期望型需求的優(yōu)勢，已經很難取得長久的發(fā)展，競爭對手只要改進自身條件，就隨時有可能被超越;2面對相同的客群（即同樣的基本型需求），競爭品牌間容易出現(xiàn)同質化的產品與服務；1質量不止是一面，并且不同的質量需求對顧客滿意度的影響也不盡相同；5顧客對品牌的長久忠誠= 被滿足的理所當然質量+ 突出的一元質量 + 特別的魅力質量。卡諾模型的啟示8 舉個身邊的例子，在炎熱的夏天，我們去選擇一臺空調，必須要具備的就是制冷效果，因為我們需要涼爽。如果夏季去買的空調沒有制冷功能，我們當然不會購買，會很不滿意。 同樣我們常常會期望這臺空調

5、除了制冷效果好，還要有節(jié)能、除濕、靜化空氣質量等附加功能，這些功能如果具備的越多，我們就越滿意，說明還是物有所值的。 試想，如果一臺空調推出手機遠程遙感功能，還沒到家就能用手機遠程啟動空調，提前享受清涼，這些都是令人意想不到的新功能。如果空調沒有這項功能，我們不會不滿意，因為在購買之前并沒有將這點列入這臺空調期望中；相反，如果提供了這項新鮮的功能，我們肯定會非常喜歡，有物超所值的感覺。 卡諾模型的實例 9 從上面的實例中我們可以看到，顧客的滿意程度，取決于他們對產品和服務的事前期待與實際效果之間的對比。就是說，如果在實際消費中未能達到事前期待，則不滿意或很不滿意；若實際效果與事前期待相符合，則

6、感到滿意；若超過事前期待，則很滿意或非常滿意。實際效果與事前期待差距越大，不滿意的程度也就越大，反之亦然。 卡諾模型三種質量的劃分，為質量策劃和改進指明了方向。 如果是理所當然質量，就要保證基本質量特性符合規(guī)格（標準），實現(xiàn)滿足顧客的基本要求，企業(yè)應集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上； 如果是期望質量，企業(yè)關心的就不是符合不符合規(guī)格（標準）問題，而是怎樣提高規(guī)格（標準）本身。不斷提高質量特性，提供顧客喜愛的額外服務或產品功能，使其產品和服務優(yōu)于競爭對手并有所不同，促進顧客滿意度的提升； 如果是魅力質量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產品或服務達到意想不到的新質量。企業(yè)應關注的是如何在維持前兩個質量的基

7、礎上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產品和增加意想不到的新質量，為企業(yè)建立最忠實地客戶群。卡諾模型為質量策劃和改進指明了方向內部流轉受控信息狩野教授最常舉的一個例子： 瑪麗與約翰比鄰而居，兩小無猜，小時候沒有愛情意識，因而彼此之間僅是玩伴而已，沒有什么特殊的感覺（這是愛情的“無價值質量”）。光陰似箭，二人已到了十七、八歲的青春期了，忽然彼此相悅，迸發(fā)出愛的火花，只要看到對方就非常高興（這是愛情的“魅力質量”）。終于，瑪麗與約翰結婚了，在有瑪麗陪同并幫忙處理家務的時候，約翰就覺得很幸福，當瑪麗不在或不愿幫忙處理家務的時候，約翰就顯得不高興了（這是愛情的“一元質量”）。當日子一天一天的過，約翰已經漸漸習慣于瑪麗的存在，瑪麗表現(xiàn)得再好，約翰感覺這只是日常生活的一部份，沒什么稀奇，但當瑪麗表現(xiàn)不好時，約翰的大男子主義作祟，他會感覺非常光火（這是愛情的“理所當然質量”）?，旣惻c約