汽車前臺接待題庫A

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第五屆崗位業(yè)務技能競賽汽車前臺接待題庫A 卷一 選擇題（60）1、當你打電話給客戶時，在禮貌的開始通話初始，你應該如何做？ （ A ）A、向通話對方表明自己的身份 C、稱呼客戶的名字要發(fā)音正確B、詢問對方需要什么幫助 D、以上皆是2在電話溝通的尾聲，結束對話，正確的做法是（ B ）A 表明解決問題的決心B 表明解決問題的決心確認客戶對解決方法感到滿意C 商討解決問題的可能方法D 以上皆是3電話結束前，我應注意何種細節(jié)？（ D ）A 重述細節(jié)與目的B 提供解決方法C 重復我的名字D 以上皆是4顧客來電話，要找的同事正巧外出，此時你應該如何正確對應？（ D ）A 詢問顧客

2、的需要B 記下回電號碼C 給同事留下記錄D 以上皆是5轉(zhuǎn)接顧客電話應注意哪些事項？（ D ）A 及時接聽B 確認將電話轉(zhuǎn)給誰C 告訴同事顧客的姓名與情況D 以上皆是6電話記錄里應包含哪些項目？（ A ）A 姓名、電話號碼、客戶需求、詳細情況、給客戶的答復B 年齡、性別、婚姻狀況、居住條件C 教育程度、工作經(jīng)歷、最喜歡唱的歌D 以上皆是7請指出正確地接聽電話程序（ B ） A 問候來電者準確記錄信息采取措施結束通話B 問候來電者確定客戶需求準確記錄信息采取措施結束通話C 確定客戶需求準確記錄信息結束通話采取措施D 以上皆是8接聽客戶來電，如何在電話中予以幫助？（ D ）A 不打斷客戶的話B 詢問

3、可以澄清事實問題C 專業(yè)，禮貌和令人愉快地D 以上皆是9 請在下列話術中選擇規(guī)范的接聽電話的問題語（ A ）A、您好，江蘇明都汽車，我是服務顧問李，請問有什么需要幫助的嗎？B、您好，請說！C、您好，江蘇明都汽車李，有事嗎？D、喂你好，什么事？10在電話中應對客戶有哪些項目需要注意：（ D ）A 吐字清晰B 話筒靠近嘴巴C 使用短句D 以上皆是11電話是現(xiàn)代生活不可缺少一環(huán)，你愿意指出電話提供了哪些優(yōu)點嗎？（ D ）A 直接親身參與性B 更多接觸的機會C 花費少D 以上皆是12、某顧客發(fā)短信說因發(fā)生交通事故，要遲到半小時。你該如何回( A )A打電話給顧客，詢問是否需要重新約時間B.短信回復顧客

4、，告知其到達時將車開進VIP通道C.發(fā)電子郵件給顧客說不得不重新安排時間了 D.通知技術人員，無需回復顧13 為確保預約成功，應在多少分鐘內(nèi)與顧客完成預約? （B） A.一到兩分鐘 B.兩到三分鐘 C.三到四分鐘 D.四到五分鐘14 與顧客預約時，一定要如何？（C）A極力向顧客推銷新的車輛配件B贈送服務優(yōu)惠券C檢查是否屬于召回或修理范圍內(nèi)的車輛D極力向顧客推銷新車15 需要提前多久提醒顧客約定的時間？（ A ）A提前48至24小時B提前72至24小時 C提前72至48小時D提前96至48小時16 預約的好處（A、B、C、D、E）A、靈活的維修安排，根據(jù)自己的時間安排來預約維修，電話咨詢和交談并

5、進行診斷；B、客戶到來后一切都已經(jīng)準備好，直接車間修理，不用等待， 節(jié)省客戶的寶貴時間；C、服務人員與客戶接觸時間充分，利于溝通；D、保證接車時間，縮短客戶的非維修等待時間，保證交車時間，維修服務人員可以擁有更充裕的時間來檢查和維修車輛，確保車輛性能和維修質(zhì)量；E、事先做好各項準備（備件、技術專家、工具、設備、資料） ，特許銷售服務商可以更加合理有效的安排人員、工位、設備及備件，為客戶提供更佳的服務；17 選擇下列預約電話中復述客戶預約內(nèi)容正確的是（ B ）A 復述一下您的預約，您約了下午三點來做保養(yǎng)，請準時來吧！B 您的車號是蘇D12345，張先生，您的電話是，再跟您確認

6、一下您的預約內(nèi)容：您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務顧問李，歡迎您準時來店。C 復述一下您的預約內(nèi)容，您下午三點預約來店做10000KM的保養(yǎng)，費用是420元，我是服務顧問李，歡迎您準時來店。D 復述一下您的預約內(nèi)容，您的車號是蘇D12345，張先生，您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務顧問李，歡迎您準時來店。18 在互動式接待時，服務顧問必須做（ C ）的工作，可以避免

7、客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A 查看歷史維修記錄B 讀工單時C 和車主一起檢查車輛D 客戶已打電話告知E 維修技師告知19 選擇下列預約電話中復述客戶預約內(nèi)容正確的是（ B ）A 復述一下您的預約，您約了下午三點來做保養(yǎng)，請準時來吧！B 您的車號是蘇D12345，張先生，您的電話是，再跟您確認一下您的預約內(nèi)容：您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務顧問李，歡迎您準時來店。C 復述一下您的預約內(nèi)容，您下午三點預約來店做10000KM的保養(yǎng)，費用是420

8、元，我是服務顧問李，歡迎您準時來店。D 復述一下您的預約內(nèi)容，您的車號是蘇D12345，張先生，您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務顧問李，歡迎您準時來店。20 在互動式接待時，服務顧問必須做（ C ）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時C和車主一起檢查車輛D客戶已打電話告知E維修技師告知21 在維修估價時，服務顧問向客戶推薦機油：“我們推薦的適合這款發(fā)動機的機油有238的和328的二種，請問你選擇呢使用哪種機油

9、呢？”這屬于哪種提問方式（ B ）A 開放式提問法B 封閉式提問法C 假設式提問法D 引導式提問法22 以下哪種提問方式屬于開方式提問（ A ）A 您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？B 您反映的吱吱聲是從車前部發(fā)出的還是后部發(fā)出的呢？C 是輕踩剎車時有聲音還是急剎車時有聲音呢？D 輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢？23 為了讓客戶更多地說明問題點我們應該用什么問題？（ E ）A 探詢式問題B 描述性問題C 轉(zhuǎn)向式問題D 封閉式問題E 開放式問題24 要在顧客心目中留下好的第一印象，問候和歡迎顧客是必須的。您是長安福特公司經(jīng)銷商中一名優(yōu)秀的服務專員，某日下午， 李先生帶著愛車來到經(jīng)銷商店

10、（事先已預約過了）。以下哪項問候方式是最標準的？（ B）A 李先生下午好。我叫.，我今天是您的服務專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？B 李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫.，我今天是您的服務專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？C 李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫.，我今天是您的服務專員。D 先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫.，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查并且在高速行駛時右前輪有異響, 是這樣嗎？E 李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫.，我知道你今天帶車來這里

11、是做 3,000 公里的檢查，對嗎？25 以下哪一個是開放式提問?（ D ）A 你今天是來檢查加速發(fā)動機怠速時有噪音的問題嗎?B 噪音是低沉的聲音嗎?C 噪聲聽起來像是重重的關門聲音嗎?D 你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢?E 噪聲是從右后方傳來的嗎?26 客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項?( C )A 不用預約B 維修價格便宜C 一次修好D 3日內(nèi)給我打電話E 零件質(zhì)量非常好27 詢問的目的是表明認真的態(tài)度并收集有用的信息，我們應使用哪種技巧？( D )A 社交型B 主宰型C 分析型D 開放式問題E 封閉式問題28 服務專員被告知汽車修好了后應進行下列哪一項工作？( A )A 確認每一

12、項都修復B 立即叫客戶買單C 請客戶立即填寫顧客滿意度調(diào)查表D 讓服務專員進行路試E 立即讓客戶來取車29 互動式接待時，服務專員如何知道車輛有其它問題？( C )A 查看歷史維修記錄B 讀工單時C 和車主一起檢查車輛D 客戶已打電話告知E 維修技師告知30 某顧客只跟你進行必要的交談，行事一貫迅速，而且總在事先進行電話預約。你認為該顧客屬于哪種類型？( C )A情感關系導向類型B. 性價比導向類型 C. 時間效率導向類型D. 非上述類型31 下列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時就要在任務委托上標明，并讓客戶簽字確認的：(ABC) A、行駛里程 B、舊件保留方式 C、燃油量 D、主修人32 在服務修

13、理過程中，服務顧問收集服務的最新進展信息的頻率是：(C)A、每隔15分鐘 B、每隔半小時 C、每隔1小時 D、每隔一個半小時33 下列哪項不屬于接待環(huán)節(jié)的要求？ (C )A、進行環(huán)車檢查 B、提供寄存服務 C、進行常規(guī)檢查 D、服務顧問立即起身迎接34 在服務交車步驟，下列描述正確的是 (AD )A、車輛修理完畢顧客取車，需應先交付車輛，再進行結帳 B、車輛修理完畢顧客取車，需應先結帳，再交付車輛 C、如發(fā)生費用，結帳可由顧客自行前往，不必由服務顧問陪同 D、如發(fā)生費用，顧客結帳過程需由服務顧問陪同35 服務車輛修理完畢，陪同顧客取車，需要提醒顧客的內(nèi)容中不包括下列哪項？(D)A、下次維護保養(yǎng)

14、的時間 B、24小時顧客服務熱線的號碼 C、確認合適的跟進時間和喜好的聯(lián)系方式 D、定期跟經(jīng)銷商聯(lián)系市場宣傳活動36 下列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時就要在任務委托上標明，并讓客戶簽字確認的（ ABC ）A、行駛里程 B、舊件保留方式 C、燃油量 D、主修人37 在顧客需求分析階段，顧客期望： ( A )A、了解顧客車輛的維修歷史 B、再次詢問那些在電話/郵件預約中已經(jīng)問過的問題 C、如果顧客是返修的，按正常服務流程處理 D、告知顧客維修時間及費用38 接待來店客戶時，我們需要知道客戶來店意途時應該（A、B、C、D）A、詢問客戶來店意途；B、仔細傾聽客戶的報；C、認真記錄客戶描述的故障情況；D、

15、復述客戶描述的故障。39 在店內(nèi)行走時迎面遇到客戶，服務顧問應該( B )A、低著頭看也不看客戶往前走；B、停下腳步，點頭微笑向客戶至意，側身讓客戶先行；C、看一下客戶繼續(xù)走自己的路；D、自己先走再讓客戶走。40 服務顧問接待車輛進廠維修時，可以根據(jù)著名管理學家提出了時間管理的理論的原則，將下列車輛按排順序為：（A、C、B、D）A、返修報怨客戶B、質(zhì)量擔?？蛻鬋、預約客戶D、正常保養(yǎng)客戶41 服務顧問在接待客戶做維修前預檢時需要對車輛進行哪些檢查：（A、B、C、D、E）A、車輛外觀檢查B、隨車物品檢查C、車內(nèi)飾檢查D、儀表各功能鍵檢查E、發(fā)動機倉檢查42 服務顧問在維修登記時需要了解客戶的信息

16、（A、B、C、D）A、客戶基礎資料：車號、姓名、車架號、發(fā)動機號、初登日期；B、上次維修的時間；C、查閱維修資料；D、報修人、車主的電話號碼43 服務顧問在維修接待過程中，需要掌握車輛整個維修的（A、B、C、D）A、維修的項目B、維修的進度C、配件供應情況D、維修人員44 維修工單的主要功能（ A、B、C、D ）A、可以記錄車輛每次維修的詳細情況B、可以為技術人員提供相關的信息C、是維修過程中每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D、可以提供車輛服務記錄45、無論是產(chǎn)品瑕疵引起的銷售合同違約責任還是產(chǎn)品缺陷引起的產(chǎn)品責任, 相關法律和法規(guī)都將誰作為責任主體？( A )A.銷售者 B.生產(chǎn)者 C.協(xié)作配套廠

17、 D.運輸商46 售后服務客戶滿意度CVP調(diào)查上的問題設計的基礎是什么？( E )A 經(jīng)銷商的盈利方法B 顧客的投訴C 汽車的性能D 品牌的影響力E 顧客對服務的期47 以下何種情況發(fā)生時，服務專員需要馬上聯(lián)系客戶？( A )A 維修技師檢查出額外的故障時B 根據(jù)工作情況安排維修技師時C 維修技師照常進行維修時D 舉行圓桌會議討論試車結論時E 完成預約后，啟動維修工單時48 面對面處理顧客抱怨的時候，如果顧客抱怨的聲音過大，你應該怎么做?( C )A 停止和他的交談，等他把話說完再慢慢說B 使用和他同樣大小的聲音說話，以配合他C 禮貌地打斷顧客，將他們帶到合適的房間D 禮貌地提醒他注意自己的言

18、行E 不理他，轉(zhuǎn)身向領導匯報這個情況49 面對面處理顧客抱怨的時候，如果你的時間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應該怎么辦?( A )A 以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細傾聽B 禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請他不用說了C 叫一個沒有事情做的同事來繼續(xù)聽他說話D 任由他嘮叨，自己做自己其他的事情E 裝作在聽他說話，卻在思考其他的事情50 在用戶滿意度調(diào)查CSS中，如果受訪用戶的親朋好友在下列哪些單位工作時，不屬于調(diào)查范圍？( ABCD )。A. 市場研究咨詢公司B. 廣告公司C. 汽車生產(chǎn)企業(yè)D 汽車銷售.維修企業(yè)51 下列是CLI的含義的是（ B ） A.客戶滿意度 .客戶忠誠度.客

19、戶流失度.一次修復率52、召回活動中，對車輛回站的理解正確的是（ A ）A. 在最短時間內(nèi)盡快回站  B.在保養(yǎng)時時一起回站  C. 在車輛有其它故障需維修時一起回站 D. 沒有故障則不需回站53、 承擔產(chǎn)品瑕疵損害賠償?shù)男问接心切?？（A、B、C、D、）A、修理B、更換C、退貨D、賠償：是指除產(chǎn)品之外的損失，如為修、退、換瑕疵產(chǎn)品而支出的各種合理費用，包括電話費、郵寄費、誤工費、鑒定費等54 增加一個新客戶的費用是維系（ A ）個老客戶的費用，服務顧問及整個售后服務接待的服務質(zhì)量是非常關鍵的。A、10個；B、5個；C、3個；D、1個；55 “5S”的主要功能（A、

20、B、C、D、E、F）A、讓客戶留下深刻的印象；B、節(jié)約成本，實施了”5S”的場所就是節(jié)約的場所；C、提高生產(chǎn)效率，縮短交貨期；D、可以使我們的工作場所的安全系數(shù)十分有效地增大；E、可以推進標準化的建立；F、通過”5S”可以極大地提高全體員工的士氣。56 5S”中將固定的區(qū)域存放相應的物品，屬于”5S”的哪一項 （ B ）A 整理B 整頓C 清掃D 清潔E 素養(yǎng)57 5S”中，養(yǎng)成好習慣并堅持規(guī)章制度是屬于哪一步驟？（ E ）A 整理B 整頓C 清掃D 清潔E 素養(yǎng)58 “5S”中，確保堅持了規(guī)章制度是屬于哪一步驟？（ C ）A 整理B 整頓C 清掃D 清潔E 素養(yǎng)59“5S”中，丟棄不需要的東

21、西屬于哪一步驟？（ B ）A 素養(yǎng)B 整理C 整頓D 清潔E 清掃60 "5S"中，保證在所有工作場所和崗位都持續(xù)進行這些流程和程序?qū)儆谀囊徊襟E？ （ D ）A 素養(yǎng)B 整理C 整頓D 清潔E 清掃二 填空題（ 20 ）1 接聽預約電話接待員接聽預約電話時詢問用戶的基本信息包含姓名、車型、車牌號、聯(lián)系電話、車里程、維修項目。2 服務顧問的工作流程：預約、用戶的到達與接待、故障診斷與檢查、商務報價和派工單的簽定、維修進度跟蹤、質(zhì)量檢驗與交付前的準備、解釋維修項目與結算、交付。3 服務顧問接待客戶時需要當著客戶的面套上防護五件套：座椅套、方向盤套、手剎套、排檔桿套、腳踏墊。4

22、服務顧問在結算交付時應該向客戶解釋維修項目、結算清單、檢查維修情況、提醒客戶注意事項、維修中更換配件的保修及發(fā)票留存提醒、提醒下次保養(yǎng)里程和時間。5 汽車的首次保養(yǎng)稱為走合保養(yǎng)或者磨合保養(yǎng)，根據(jù)車型的不同 走合保養(yǎng)的公里數(shù)從3000公里到5000公里不等。6 汽油發(fā)動機的兩大機構與五大系統(tǒng)為配氣機構、曲柄連桿機構、啟動系、點火系、冷卻系、燃油供給系、潤滑系。7 發(fā)動機在一個完整的工作過程中包括了：進氣沖程、壓縮沖程、 做功沖程、排氣沖程四個過程。8 活塞連桿組由活塞、活塞環(huán)、活塞銷、連桿、連桿軸瓦組成。9 機油的功能：潤滑、冷卻、清潔、密封。10 燃油供給系統(tǒng)由油箱、燃油泵、供油管路、燃油濾清

23、器、燃油分配管、噴油器組成。11 車電氣系統(tǒng)的組成由電源系統(tǒng)、起動系統(tǒng)、點火系統(tǒng)、儀表系 統(tǒng)、照明及信號系統(tǒng)、電氣元件。12 發(fā)動機機油的功能潤滑，密封，冷卻，清洗，防腐13 離合器三件套包括 離合器片、壓盤 和 飛輪。14 離合器三種狀態(tài)分離、半聯(lián)動、聯(lián)動。15 解決車輛跑偏的常見方法有 定位調(diào)整 、輪胎換位 、 氣壓調(diào)整 、 調(diào)整后轉(zhuǎn)角傳感器設定。16 根據(jù)汽車的導向機構不同可以分為獨立懸架和非獨立懸架二種；根據(jù)控制形式不同分為被動式懸架、主動式懸架。17 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)分為轉(zhuǎn)向操縱機構和轉(zhuǎn)向機構兩大部分。18 轉(zhuǎn)向操縱機構由方向盤、轉(zhuǎn)向柱、萬向節(jié)傳動軸組成。19 處理投訴的原則 先弄清楚事情的

24、緣由，問題到底處在哪里 ，處理好客戶的心情 ，幫助客戶解決問題 ，查找客戶的歷史檔案20 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋等。三 判斷題1、電噴系統(tǒng)由3個子系統(tǒng)組成：供油系統(tǒng)、進氣系統(tǒng)、排氣系統(tǒng) （×）2、江蘇省運管處規(guī)定，整車或總成大修質(zhì)保期為2萬或100天。 （）3、客戶進站，服務顧問應在第一時間敬禮和問好,手勢安排車輛靠邊停下。 （）4、維修過程中增加項目應匯報服務經(jīng)理，服務經(jīng)理同意后方可進行修改。 （×）5、車輛竣工后，服務顧問無需請客戶一起進行檢查車輛，技術總監(jiān)完成終檢即可交付。 (×)6、

25、一般水溫超高的可能的故障原因有：電子風扇壞了，節(jié)溫器打不開，水泵葉輪打滑，氣缸墊密封性差對冷卻介質(zhì)施加了熱負荷，南方夏天氣溫高。 （×） 7、保險齊全，正常情況下出險，客戶第一時間聯(lián)系服務顧問，服務顧問在可操作、合理的前提下為客戶爭取最大索賠額，則必須在第一現(xiàn)場叫客戶報案。 （×）8、一般質(zhì)量信息是指服務站在日常質(zhì)量保修工作中所發(fā)現(xiàn)的一般質(zhì)量問題，服務站在發(fā)現(xiàn)此類問題后主要以質(zhì)量保修鑒定單的形式向客戶服務部反饋 （） 9、雨天或洗車后大燈里有水霧過段時間又沒有了，這屬于正?，F(xiàn)象。 （）10、 汽車零件的磨損和老化是汽車運行中技術狀況變化的主要原因，也是汽車產(chǎn)生故障的原因 （

26、） 四 問答題1、簡述服務顧問的職責。答：（1）在服務經(jīng)理或前臺主管領導下，負責前臺業(yè)務接待工作。（2）執(zhí)行服務接待的制度和流程。維護公司的聲譽和利益。遵守上班紀律、著工作裝、佩戴工號牌。（3）認真熱情地接待客戶。必須在第一時間知道客戶到來，主動打招呼，進行自我介紹；記錄客戶維修或保養(yǎng)項目，細心聆聽客戶對故障的描述并作記錄。（4）準確檢查判斷客戶汽車故障并作出估價。環(huán)車檢查作外觀確認，并當面安放車輛護具，完整填寫接車單；提醒客戶保管貴重物品，是否洗車等，并請客戶簽字；以提問方式與客戶確認陳述內(nèi)容，并在維修前對服務項目進行說明；打印委托書前，與老客戶確認客戶信息與車輛檔案是否變更等；打印委托書后

27、，告訴客戶預估價格、預期交車時間，并請客戶簽字。（5）認真進行維修跟進。隔天車輛，寫好作業(yè)管理標簽并放于管理板上，及時掌握維修進度與維修質(zhì)量，維護作業(yè)管板；如在約定的時間內(nèi)無法交車，應提前告知客戶，并取得客戶的理解（電話確認的需注明時間、記錄人）；如需變更項目，應提前告知客戶，需增加的時間和費用，須客戶簽字確認后方可進行操作；必要的維修被客戶拒絕，應在任務單上作記錄，須客戶簽字確認。（6）遵照規(guī)范交車結算。在任務委托書承諾的時間內(nèi)守成交車；打印結算單，向客戶解釋發(fā)票內(nèi)容和收費及免費項目，并請客戶簽字確認；說明維修后車輛使用注意事項，向客戶解釋維修質(zhì)量、擔保期；提醒客戶下次保養(yǎng)里程或時間，為客戶

28、準備車輛提示牌；與客戶一起驗證車輛，確保車輛已內(nèi)外部清潔；向客戶展示換下的舊件，詢問客戶是否取回舊件，如果是，將舊件包好交給客戶；引導客戶迅速便捷地完成費用結算；將出門證和鑰匙交付客戶，內(nèi)含結算清單（發(fā)票）、客戶隨車資料；禮貌送別。（7）負責建立客戶資料檔案和客戶車輛工單檔案。做好跟蹤回訪工作。（8）做好客戶休息區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。（9）服務管理，聽從分配，與同事團結互助，確保服務工作正常開展。（10）完成上級領導交辦的其他工作。2、簡述保養(yǎng)的概念？答：根據(jù)工廠的要求，車輛在行駛到一定公里數(shù)后，需進行維護和保養(yǎng)，使整個車輛的性能發(fā)揮到最佳，同時檢查出故障并排除，避免隱患，保養(yǎng)的目的是使車輛更好、

29、更快、更安全的行駛。3、機油的作用是什么？衡量機油的參數(shù)有哪些？答：機油的作用是：潤滑、清潔、冷卻、密封、防腐、緩沖。 參數(shù)有SAE的機油粘度分類法和API的質(zhì)量等級標準。目前常用的發(fā)動機機油分為礦物機油和合成機油兩大類。兩者區(qū)別在于基礎油不同。礦物油的基礎油是從原油中提煉的，合成油的基礎油則是通過化學合成的，與礦物油相比，合成油的抗高溫氧化、抗粘度變化、抗磨損能力更強。合成油的粘度變化受氣溫影響很小，所以既能在低溫環(huán)境中流動順暢，也能在高溫環(huán)境中，保持適當?shù)恼扯?，減少發(fā)動機磨損。另外，合成油提煉純度高，在發(fā)動機持續(xù)高溫運作下，不易氧化分解產(chǎn)生油泥和積碳，其劣化速度比礦物油慢50%，使用時效也更長。4、簡述電瓶虧電的原因。答：（1）關閉發(fā)動機時，長時間使用車身用電設備（如CD、空調(diào)、鼓風機等）；（2） 發(fā)動機在低轉(zhuǎn)速時（如怠速停車、塞車嚴重等），啟動超負荷的用電設備；（3） 車輛閑置很久時，不斷開電池負極，由于車內(nèi)防盜等部分系統(tǒng)用電導致原本充電不足的蓄電池產(chǎn)生嚴重虧電；（4） 加裝了大功率的