汽車美容及售后服務(wù)分析報(bào)告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上汽車美容及售后服務(wù)分析報(bào)告一、諸城地區(qū)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析隨著汽車產(chǎn)量和汽車保有量的不斷增長(zhǎng)，汽車美容市場(chǎng)已迎來(lái)巨大的發(fā)展空間，特別是，隨著私家車擁有量的增加，汽車的日常維護(hù)已經(jīng)從“以修為主”逐漸轉(zhuǎn)變成“以養(yǎng)代修”。一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前我國(guó)60以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣，30以上的私人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養(yǎng)護(hù)的觀念，50以上的私車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進(jìn)行汽車美容和養(yǎng)護(hù)，30以上的公用高檔汽車也定時(shí)進(jìn)行外部美容養(yǎng)護(hù)。諸城地區(qū)目前有5個(gè)正規(guī)的4S店，分布在東外環(huán)的：上海大眾4S店、北京現(xiàn)代4S店、安徽奇瑞4S店，西外環(huán)的：別克4S

2、店、日產(chǎn)尼桑4S店，以及兩個(gè)大型汽車超市：興國(guó)安、亞飛，一個(gè)通用汽車（濰坊廣濰北外環(huán)）的2級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。正規(guī)大型汽修廠僅有東外環(huán)的基泰汽修、南外環(huán)的興武汽修。汽車美容市場(chǎng)在諸城地區(qū)比較亂，無(wú)論從店面還是規(guī)模，從消費(fèi)檔次到售后服務(wù)，都沒有保障。西外環(huán)（龍?jiān)唇帜鲜?，帝邦風(fēng)度國(guó)際小區(qū)西側(cè)）的洗車一條街，臟亂差；繁榮路東首（東坡小區(qū)附近）的汽車美容店，雖然較西外環(huán)的衛(wèi)生條件有所改善，但是服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量也沒有絲毫改善；有品牌發(fā)展傾向的北方國(guó)慶（東外環(huán)西，看守所對(duì)面的），布局規(guī)模較大，但是客戶較少，服務(wù)和形象都較差；東關(guān)大街南首（九中北、中醫(yī)院南側(cè)）的福建裝潢，店面形象都可以，但是受地理位置和布局限制，形成品牌

3、很難。從實(shí)際進(jìn)站量，汽車售后服務(wù)主要在新車的保養(yǎng)維修上，3-5年之后，老客戶部分流失，剩下進(jìn)入4S店進(jìn)行維修的約1/3，由此看出售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的潛在發(fā)展空間很大。諸城地區(qū)汽車保有量以每年10%以上的速度遞增，目前汽車保有量5萬(wàn)臺(tái)左右，其中2007年1月20010年6月份，3年半諸城新增車輛2.6萬(wàn)臺(tái)，巨大的美容市場(chǎng)已經(jīng)悄然形成。龐大的汽車消費(fèi)市場(chǎng)推動(dòng)了汽車服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，汽車美容業(yè)也迎來(lái)了春天。但是諸城地區(qū)美容業(yè)尚不規(guī)范，服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)都不規(guī)范，隨著汽車文化的形成及私家車的普及，現(xiàn)代美容業(yè)不單純是汽車清潔、洗塵、除漬、除臭及打蠟、常規(guī)美容護(hù)理，還包括利用專業(yè)美容系列產(chǎn)品和高科技設(shè)備

4、，采用特殊工藝和方法，對(duì)汽車進(jìn)行漆面拋光、增光、深淺劃痕處理及全車漆面翻新等一系列養(yǎng)護(hù)作業(yè)。隨著汽車美容裝飾消費(fèi)理念的不斷成熟，對(duì)于汽車美容的要求也會(huì)不斷提高，以養(yǎng)代修，深度保養(yǎng)理念的認(rèn)可和普及，品牌汽車美容店應(yīng)運(yùn)而生，新產(chǎn)品新服務(wù)新項(xiàng)目便存在巨大的產(chǎn)業(yè)價(jià)值。2、 市場(chǎng)品牌調(diào)研：經(jīng)營(yíng)模式對(duì)比分析品牌主打特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目簡(jiǎn)要說(shuō)明月福會(huì)員/洗車洗車、綜合裝飾積累客戶、篩選客戶；會(huì)員制（拿客戶的錢來(lái)經(jīng)營(yíng)，節(jié)省資金費(fèi)用），用洗車帶動(dòng)其他消費(fèi)，以點(diǎn)帶面。弛加米其林輪胎31項(xiàng)車輛檢查、輪胎、機(jī)油、制動(dòng)等以輪胎為主打品牌，提供汽車保養(yǎng)和相關(guān)服務(wù)。車之翼普利司通普利司通輪胎/輪輞/機(jī)油/電瓶/快修/美容貼膜/洗車

5、/升級(jí)改裝/四輪定位等以普利司通輪胎為主打商品，提供汽車保養(yǎng)和充實(shí)汽車生活內(nèi)容的商品。3M3M產(chǎn)品車體進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，貼膜等以3M產(chǎn)品為基礎(chǔ)，提供卓越服務(wù)。產(chǎn)品直銷省去采購(gòu)環(huán)節(jié)，有成本和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。博世專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備及產(chǎn)品檢測(cè)，維修保養(yǎng)以“診斷+維修、以養(yǎng)代修”的理念，憑借旗下高質(zhì)量的產(chǎn)品，推動(dòng)其品牌的發(fā)展。美鷹汽車漆面封釉、鏡面烤漆封釉、烤漆及常規(guī)美容裝飾快速修復(fù)，以過硬的旗下產(chǎn)品，帶動(dòng)其品牌的發(fā)展。歐愛會(huì)員/汽車管家汽車美容裝飾、維修保養(yǎng)、汽車保險(xiǎn)代理、汽車精品超市、汽車原廠配件銷售倡導(dǎo)“汽車管家”的服務(wù)理念，致力于打造“國(guó)內(nèi)第一家經(jīng)濟(jì)型轎車服務(wù)專家”。華安會(huì)員/汽車救援專業(yè)快速救援；汽車保險(xiǎn)

6、服務(wù)；無(wú)微不至的車務(wù)服務(wù)；事故理賠汽車救援為主，拉動(dòng)維修及保險(xiǎn)服務(wù)的發(fā)展。顧問式車險(xiǎn)咨詢、代辦保險(xiǎn)及汽車租賃?？梢钥闯?，以上品牌都有側(cè)重點(diǎn)，著重打造某一項(xiàng)卓越服務(wù)，來(lái)帶動(dòng)其他方面的服務(wù)，側(cè)重點(diǎn)不同，吸引客戶的目標(biāo)群體不同。“馳加”和“車之翼”都是以輪胎為主，旗下的“米其林”和“普利司通”輪胎，由于良好的質(zhì)量和口碑得到顧客喜愛，輪胎很暢銷，但是汽車保養(yǎng)和裝飾美容經(jīng)營(yíng)的就差，有虎頭蛇尾的感覺?！懊历棥敝饕云崦婵煨逓橹鳎浴熬S修時(shí)間快，流水線作業(yè)，品質(zhì)有保證”為宣傳賣點(diǎn)，奠定了其品牌業(yè)績(jī)。“濰坊華安”以汽車救援為主打，拉動(dòng)了保險(xiǎn)理賠、事故車維修等業(yè)務(wù)，以加盟會(huì)員的形式，走俱樂部模式。“月?！币韵窜?/p>

7、為主，實(shí)行會(huì)員制，帶動(dòng)其他常規(guī)美容項(xiàng)目，但是漆面快修和輪胎等遜色許多。但以上品牌也有共同特點(diǎn)：都是以洗車服務(wù)累積客戶，拉動(dòng)相關(guān)服務(wù)。最基本的洗車業(yè)務(wù)，是拉動(dòng)客戶進(jìn)站的決定性因素，洗車水平的好壞，直接反應(yīng)該店的技術(shù)及服務(wù)水平。最基本的洗車都做不好，其他的服務(wù)肯定也做不好，這是客戶最基本的心理反映。因此，以洗車為突破口，是拉動(dòng)業(yè)績(jī)的最好宣傳手段。三、單元模塊的深入分析汽車美容業(yè)是汽車售后服務(wù)的一部分，是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的主要利潤(rùn)來(lái)源之一。它主要包含4個(gè)單元的服務(wù)模塊：汽車清洗、漆面快修、輪胎更換、換油更新，也是發(fā)展品牌化服務(wù)的重要項(xiàng)目。我們成立的基泰美容裝飾店，是各種項(xiàng)目全面突出的形象旗艦店，涵蓋“汽

8、車清洗、漆面快修、輪胎更換、換油更新”四個(gè)主打模塊， 吸收八個(gè)汽車美容品牌的優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)其缺點(diǎn)，在二三級(jí)城市做一個(gè)標(biāo)桿性的美容旗艦店。首先，正確分析諸城當(dāng)?shù)匦袠I(yè)現(xiàn)狀主要存在的不足：1、技術(shù)層次低、信息不流通，先進(jìn)的美容養(yǎng)護(hù)技術(shù)得不到掌握和推廣。2、服務(wù)形式雷同，無(wú)特色，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力3、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層次差。由于片面理解消費(fèi)者，導(dǎo)致進(jìn)貨隨意，使產(chǎn)品積壓。很多店還存放著2年前的產(chǎn)品，新產(chǎn)品又進(jìn)不來(lái)，不能滿足消費(fèi)者的真正需求。4、營(yíng)業(yè)水平差而導(dǎo)致銷售產(chǎn)品能力低下。5、店面綜合管理水平差。包括店面形象設(shè)計(jì)、客戶管理、人力資源、產(chǎn)品供銷、售后服務(wù)等都缺乏完整有效的管理體系。以上問題雖然存在，但是仍能獲利，說(shuō)明汽車

9、美容市場(chǎng)仍然存在較大的利潤(rùn)空間，顧客的服務(wù)意識(shí)和消費(fèi)理念仍需進(jìn)一步提高。隨著科學(xué)理性的消費(fèi)觀念逐漸形成，“四無(wú)”店（無(wú)專業(yè)技術(shù)、無(wú)專業(yè)設(shè)備、無(wú)專業(yè)名牌產(chǎn)品、無(wú)服務(wù)質(zhì)量保證），將逐步失去市場(chǎng)。相反，集約經(jīng)營(yíng)型汽車服務(wù)連鎖以其項(xiàng)目齊全、技術(shù)精湛、服務(wù)快捷便利、質(zhì)量穩(wěn)定而越來(lái)越受到歡迎。由此立足于諸城的基泰汽車美容店應(yīng)運(yùn)而生，它吸取了八個(gè)知名品牌美容店的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)，用超前的服務(wù)理念，采用專業(yè)的技術(shù)設(shè)備，采購(gòu)知名品牌的汽車美容產(chǎn)品，以細(xì)致周到的服務(wù)和優(yōu)異的質(zhì)量作保證，一定能贏得諸城車友們的參與和支持。其次，就諸城當(dāng)?shù)噩F(xiàn)狀可以開展有針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)策略，做到有的放矢：1、環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是現(xiàn)代服務(wù)行

10、業(yè)必須注重的一個(gè)主要因素，主要包含店面環(huán)境（是否讓顧客產(chǎn)生心靈感應(yīng)）和地段環(huán)境（是消費(fèi)群體的距離感應(yīng)），是競(jìng)爭(zhēng)的主要因素。2、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在保證相同服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少管理成本和采購(gòu)成本，也是汽車美容生存的重要因素。3、特色競(jìng)爭(zhēng)所謂特色，就是汽車美容店最擅長(zhǎng)而其他類似企業(yè)所不具備的服務(wù)內(nèi)容或品質(zhì)保證，是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也是賴以生存的基礎(chǔ)，特色在于創(chuàng)新服務(wù)。4、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)汽車美容服務(wù)不同于一般的商業(yè)服務(wù)，這種服務(wù)比較專業(yè)，一是與服務(wù)對(duì)象的感覺息息相關(guān)，另一個(gè)是與服務(wù)程度有關(guān)。汽車美容店能否做到細(xì)致周到、全面體貼的服務(wù)成為客戶選擇的重要因素。最后，著重分析當(dāng)前市場(chǎng)相關(guān)模塊的服務(wù)水平情況，以及我們要開展的模

11、塊與現(xiàn)在模塊的服務(wù)水平優(yōu)缺點(diǎn)在哪里，是否能達(dá)到客戶的最大滿意。1、汽車清洗在諸城，目前洗車存在臟亂差的問題，沒有專業(yè)的洗車設(shè)備，全靠人工操作，主要以泡沫、抹布、鹿皮等工具為主，清洗價(jià)格低廉，服務(wù)水平參差不齊，清洗不到位，水漬、污漬清理不徹底，時(shí)常留有較淺的刮痕，對(duì)車體有傷害。此項(xiàng)洗車服務(wù)主要針對(duì)低端客戶。這樣的店面，客戶群很少，客戶只是偶爾光臨，構(gòu)不成忠誠(chéng)度。我們以此可以開展多元化服務(wù)，針對(duì)不同消費(fèi)群體開展不同價(jià)位的服務(wù)。首先延伸低端洗車服務(wù)，提升服務(wù)水平，著重宣傳高端洗車的優(yōu)勢(shì)以及給愛車帶來(lái)的好處：1） 無(wú)接觸洗車服務(wù)：優(yōu)點(diǎn)，防止原有沙粒、灰塵、抹布，造成漆面的劃傷，摩擦必然造成損傷，無(wú)接觸

12、必然有效保護(hù)。 目標(biāo)群體：針對(duì)寶馬、奔馳、凌志、奧迪等高端客戶。優(yōu)勢(shì)分析：像這種層面的服務(wù)，客戶很容易接受，買的起車，對(duì)愛車的保養(yǎng)就很注重，做一個(gè)漆面養(yǎng)護(hù)和多花點(diǎn)錢做個(gè)高端的洗車服務(wù)，還能節(jié)省一部分花費(fèi)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，很容易說(shuō)服顧客。2）深度精洗：在基本（低端）洗車的基礎(chǔ)上，對(duì)門窗、皮椅座套、腳墊、輪胎等進(jìn)一步做保養(yǎng)維護(hù)。目標(biāo)群體：有中高檔收入的愛車一族，了解并接受以養(yǎng)代修的理念。優(yōu)勢(shì)分析：深度精洗可以用專業(yè)的高端產(chǎn)品，進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，既賣了產(chǎn)品，又提高了客戶的滿意度，以低廉的成本賺取最大的利益。從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，對(duì)客戶做一個(gè)比較，養(yǎng)護(hù)省下來(lái)的錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般洗車的費(fèi)用，既省心又實(shí)用，最大程度的符合了客戶的

13、意愿。3）低價(jià)位清洗：市場(chǎng)上的一般的沖洗。目標(biāo)群體：貪便宜的客戶、將要淘汰落伍的車型。優(yōu)勢(shì)分析：我們可以將價(jià)格拉低至5元，甚至更低。這樣能帶動(dòng)相當(dāng)一部分客戶進(jìn)店消費(fèi)，即使多跑遠(yuǎn)點(diǎn)路，油錢基本也省下來(lái)了，而且服務(wù)和環(huán)境有一定的優(yōu)勢(shì)，何樂而不為。洗車服務(wù)，是細(xì)致、細(xì)心的一項(xiàng)基本服務(wù)，是影響客戶心情和決定是否二次進(jìn)店的決定因素。因此我們的專業(yè)洗車設(shè)備和專業(yè)的精細(xì)服務(wù)，一定能滿足客戶的需求。與4S店的互補(bǔ)：我們的4S店可以贈(zèng)送給新車成交客戶優(yōu)惠卡一張，送5次洗車服務(wù)，這樣可以最大程度上為汽車美容店做好宣傳和推廣；針對(duì)來(lái)美容店的客戶，我們可以收集信息，對(duì)車輛品牌、服務(wù)滿意度、維修質(zhì)量、再次購(gòu)車意向、保險(xiǎn)

14、業(yè)務(wù)等方面做一下收集反饋給4S店，這樣做到了信息的共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。以洗車為契機(jī)，發(fā)展會(huì)員，借鑒月福的經(jīng)驗(yàn)，以此培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，帶動(dòng)基泰美容業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。2、漆面快修當(dāng)前市場(chǎng)，汽車烤漆，一般需要12天時(shí)間，還需要考慮天氣的因素。在快節(jié)奏的現(xiàn)代社會(huì)，時(shí)間就是金錢，在修車過程中，客戶都比較著急，滿意度往往很難提升。因此，我們可以針對(duì)烤漆花時(shí)間多的缺點(diǎn)，開展漆面快修業(yè)務(wù)，2小時(shí)修復(fù)，當(dāng)天提車。我們積極宣傳這一服務(wù)優(yōu)勢(shì)，那么將帶動(dòng)很大一部分客戶的進(jìn)站。同時(shí)努力宣傳世界知名化工產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，完善的服務(wù)操作流程，打消“2小時(shí)快修是否存在質(zhì)量問題”的顧慮。從根本上讓客戶接受新產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，信賴服務(wù)的便捷?！捌?/p>

15、面2小時(shí)修復(fù)，當(dāng)天提車”，這一服務(wù)優(yōu)勢(shì)，是對(duì)當(dāng)前汽車美容市場(chǎng)的最大沖擊，它將很快占有大部分市場(chǎng)。我們以此可以開展以下延伸服務(wù)：1）發(fā)展保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)，有了漆面快修的服務(wù)平臺(tái)，提高了客戶的滿意度，以此發(fā)展客戶加入基泰汽車俱樂部，保險(xiǎn)理賠一條龍，我們可以聯(lián)系1-2家保險(xiǎn)公司，利用我們的優(yōu)勢(shì)，既讓客戶修車滿意，又能讓保險(xiǎn)公司看到實(shí)實(shí)在在的保單，從而可以讓保險(xiǎn)公司將事故車放到我們這里修理。諸城當(dāng)?shù)?S店和汽修廠，還沒有快修保養(yǎng)的項(xiàng)目，均不能做到2小時(shí)修復(fù)當(dāng)天提車。有了基泰汽車的漆面快修業(yè)務(wù)，那么一切問題迎刃而解，漆面快修將進(jìn)一步拉動(dòng)基泰汽車品牌在諸城車界的地位。2）進(jìn)一步發(fā)展汽車救援業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)濰坊華安汽

16、車救援俱樂部的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展會(huì)員，只要交納一定的會(huì)費(fèi)，無(wú)次數(shù)限制免費(fèi)享受救援，以此優(yōu)勢(shì)發(fā)展俱樂部會(huì)員。與4S店的互補(bǔ)：以“漆面快修”2小時(shí)修復(fù)，當(dāng)天交車為賣點(diǎn)，帶動(dòng)汽車銷售、保險(xiǎn)、事故救援、理賠、維修、車務(wù)的一條龍服務(wù)，更有說(shuō)服力的讓客戶加入到基泰汽車俱樂部。每一模塊吸收一部分會(huì)員，那么基泰車友俱樂部從售前、售中、售后都能使客戶享受到貼心的服務(wù)，真正讓客戶感到繳納的會(huì)費(fèi)物有超值。共同的品牌，共贏的服務(wù)。3、輪胎養(yǎng)護(hù)當(dāng)前市場(chǎng)，輪胎養(yǎng)護(hù)這一服務(wù)。除了米其林、普利司通，很少有專業(yè)的店面。一般的店面，輪胎質(zhì)量又很難保證。目前各4S店和汽修廠，存在以下缺點(diǎn)：1）、四輪定位，利用率很低，基本處于閑置狀態(tài)。沒有

17、專職的維修技師做這個(gè)項(xiàng)目，而4S店以班組為主，維修人員都可以做，但是都不能做精。我們可以進(jìn)一步把四輪定位這個(gè)業(yè)務(wù)延伸發(fā)展，將技術(shù)進(jìn)一步提高，注重細(xì)節(jié)，按照一個(gè)品牌的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)。好的維修技師，在四輪定位上，優(yōu)劣點(diǎn)體現(xiàn)在一個(gè)墊片的差距，小小的一個(gè)墊片保證車輛的平衡及穩(wěn)定駕駛，從而保證行車的安全。2）、4S店主要以新車出售和維修保養(yǎng)為主，更換輪胎的量并不大，輪胎的庫(kù)存也不多。所以這個(gè)業(yè)務(wù)拓展不起來(lái)。我們基泰美容旗艦店，有實(shí)力打造一個(gè)更換輪胎的卓越品牌，學(xué)習(xí)“馳加”和“車之翼”的經(jīng)驗(yàn)做法，配備專業(yè)的人員，真正把這個(gè)模塊做好。我們將重點(diǎn)做好四輪定位這一服務(wù)，以“摒棄一個(gè)墊片的差距，請(qǐng)選擇安全放心的基泰”

18、作為重點(diǎn)宣傳，做好輪胎相關(guān)服務(wù)，帶動(dòng)銷售及其他服務(wù)。同時(shí)做好人員的技術(shù)培訓(xùn)，讓技術(shù)更加精湛。4、換油更新 我們可以利用4S店的優(yōu)勢(shì)，利用先進(jìn)的換油設(shè)備，專業(yè)的服務(wù)流程和操作規(guī)范，安全快速的做好換油服務(wù)。在我們的美容旗艦店，可以引進(jìn)2-3種知名品牌的油類，定位是全市有車一族，以我們的專業(yè)化快速換油服務(wù)，來(lái)帶動(dòng)相關(guān)用品的銷售。我們以高品質(zhì)、高效率的產(chǎn)品及服務(wù)，可以迅速占有大部分油類更新市場(chǎng)。通過以上4個(gè)模塊，我們根據(jù)店面的地理位置的不同，可以重點(diǎn)突出每一個(gè)單元，以拉動(dòng)消費(fèi)。譬如，九臺(tái)店，以漆面快修為突破口，“2小時(shí)結(jié)束，當(dāng)天提車”為宣傳口號(hào)，那么顧客就算多走點(diǎn)路也愿意，畢竟能節(jié)省一兩天時(shí)間。而且在等車的時(shí)間段顧客可以免費(fèi)享受到其他服務(wù)如健身、娛樂等；另在新郎店，可以重點(diǎn)突出多項(xiàng)服務(wù)如輪胎更換和洗車的服務(wù)，各有側(cè)重點(diǎn)做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。4、 我們美容店與4S店的關(guān)系我們的美容店與4S店是相互合作、相互彌補(bǔ)的關(guān)系。美容店提供的洗車、美容裝飾、保險(xiǎn)等都可以為4S店服務(wù)，在4S店新購(gòu)車的客戶可以憑借獲贈(zèng)的洗車、美容裝飾折扣卡等到美容店來(lái)消費(fèi)，從而帶動(dòng)其他用品的銷售；在美容店消費(fèi)的客戶的個(gè)人、車輛、保險(xiǎn)等信息都可以與4S店共享，獲知客戶的車輛保險(xiǎn)是否到期，是否需要更換