電玩城運(yùn)營手冊——服務(wù)篇

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上運(yùn)營手冊-服務(wù)篇1、 服務(wù)禮儀1） 基本服務(wù)禮儀2） 運(yùn)營現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表3) 內(nèi)場服務(wù)職責(zé)2、 收銀規(guī)范1） 收銀員服務(wù)規(guī)范專心-專注-專業(yè) 基本服務(wù)禮儀 基本服務(wù)禮儀是我們每日工作的基礎(chǔ)，服務(wù)禮儀是我們專業(yè)度的基本體現(xiàn)服務(wù)的姿態(tài)及話術(shù)1、站姿基本要求： 挺拔、優(yōu)美形體訓(xùn)練： 兩腳并攏、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。2、走姿基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注意面帶微笑，表情自然大方。3、蹲姿基本要求： 保持二

2、位站姿形體訓(xùn)練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。 （男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。4、歡迎顧客的姿勢形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨泰酷游戲！”5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。6、詢問顧客的

3、姿勢形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好，請問有什么需要服務(wù)的嗎？”7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西語言：“您好,您要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處?！毙误w訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢語言：“您好,請跟我來”形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，用手掌指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢語言：“您好,請坐”形體訓(xùn)練：基本

4、姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。7、給顧客指示替代商品的姿勢語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，有一款產(chǎn)品和它相似這款可以嗎？”形體訓(xùn)練： 在說對不起的時先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢語言：“您好,請到收銀臺繳款”形體訓(xùn)練： 與“請跟我來”的姿勢相同9、給顧客遞交商品的姿勢語言：“您好,這是您買的商品，請拿好”形體訓(xùn)練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，交到顧客手中。10、與顧客道別的姿勢語言：“謝謝光臨，

5、請慢走?！毙误w訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前微傾，頭部微微向右請到。并對顧客說：“謝謝光臨，請慢走?！边\(yùn)營現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀：1） 接待顧客時面帶微笑。2） 和顧客交流時使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語（您好，歡迎光臨泰酷游戲哈爾濱店）3） 面對顧客時身體前傾，雙腿直立，距離顧客兩臂的距離，目光注視顧客。4） 電玩區(qū)域較吵，與顧客近近距離交流時，請身體前傾頭部微微傾斜。5） 于正在游戲的顧客交流，應(yīng)身體前傾 ，雙腿直立，目光與顧客平視，頭部距離顧客一個人身的距離，能聽清楚對方說話為宜。6） 主動發(fā)現(xiàn)顧客的需求，主動上前幫助顧客。7） 顧客尋找服務(wù)員需要幫助時，應(yīng)加快腳步趕到顧客身邊，微笑面對顧客。8） 顧客咨

6、詢時，伸出手臂 并攏五指，指向顧客所問的方向，目光注視顧客 ，面帶微笑向顧客解答，如果顧客表示還是不明白具體的導(dǎo)玩員可以帶領(lǐng)顧客前往。9） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：A、 您好，歡迎光臨泰酷游戲！B、 您好，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（忌諱用您需要幫助嗎、有什么要幫忙的嗎）C、 對不起！讓您久等了。D、 祝您游戲、觀影、消費(fèi)愉快！E、 謝謝光臨，請慢走！運(yùn)營現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表1） 員工著標(biāo)準(zhǔn)工裝、佩戴工卡。工裝干凈整潔，無污漬。（食品區(qū)不可佩戴任何飾品）不得穿戴除婚戒、耳環(huán)（一對）以外的任何裝飾品。同時頭發(fā)顏色不可染成過于鮮艷,應(yīng)當(dāng)保持端莊穩(wěn)重的第一感官印象.具體標(biāo)準(zhǔn)由運(yùn)營主管把握.2） 女生淡妝上崗，頭發(fā)扎

7、起盤于腦后，穿著舒適包腳運(yùn)動鞋；男生前發(fā)不過耳后發(fā)不過領(lǐng)、不蓄須，穿著舒適包腳運(yùn)動鞋。3） 我們提供員工休息室所有食品與飲品請?jiān)趩T工休息室內(nèi)食用。4） 走動中頻率應(yīng)該保持不低于2 步/秒，步幅不少于0.6 米/秒。發(fā)現(xiàn)問題，要提高速度前往，盡量在最短時間之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。5） 與顧客交流時或解答疑惑時，也需觀察其他顧客的動向與需求。6） 移動桌游時請輕拿輕放，不要拖拽。巡場時應(yīng)注意及時拾起地面桌面和設(shè)備的雜物,桌椅隨時擺放整齊。責(zé)任區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生需由責(zé)任人保持整潔標(biāo)準(zhǔn).內(nèi)場服務(wù)職責(zé) 場內(nèi)服務(wù)是每一名TIMECOOL員工必須掌握的基本的服務(wù)技巧，我們每一位TC員工力求為每一位顧客提供貼心的消費(fèi)體驗(yàn)。

8、 一、迎客 1、店面迎客 在內(nèi)場巡視的員工，如果您今天的崗位是距離門口最佳的位置，那么今天你就是我們的接待專員，請用你燦爛的微笑和專業(yè)的知識，來服務(wù)每一位剛剛走進(jìn)門店的顧客，給予他們專業(yè)的指引，無論他是否是進(jìn)店消費(fèi)的顧客。 2、場內(nèi)巡視： 為了給每一位光臨泰酷的顧客留下貼心的消費(fèi)體驗(yàn)，無論你在哪個崗位與顧客迎面走近時，請放松你的面部表情，用與好朋友打招呼的方式親切的招呼他“女士您好/先生您好”（如果是小朋友，請蹲下身體與其近距離的打招呼），與顧客擦肩走過時請顧客先行。請記住無論什么事情都沒有你的顧客重要！ 二、接待 1、介紹 進(jìn)入店面的顧客他就是我們的老朋友，請耐心的給顧客以指引，使其充分了解

9、我們各個業(yè)態(tài)。 2、解惑 請使用簡單明了的語言與動作回答顧客的問題，無論他是否是來消費(fèi)的他都是你的潛在顧客。 切忌：態(tài)度生硬、語氣怠慢.請永遠(yuǎn)記,解決顧客的疑問及滿足其需求,是你的天職. 三、服務(wù) 我們的服務(wù)就是如何讓顧客在不經(jīng)意間得到他需要的服務(wù)，這就需要我們的“換位思考”。顧客對門店的布局與服務(wù)項(xiàng)目并不熟悉時，那么就需要目光如炬的你第一時間來到顧客身邊 1、顧客左顧右盼時：微笑自然的走到顧客身邊一米遠(yuǎn)的地方，停頓10秒鐘根據(jù)顧客所停留的區(qū)域給予幫助： 微影區(qū)：我們的微影區(qū)有很多經(jīng)典的影片，而且類型很多。隨手拿一份微影院的介紹單交到顧客手中，并引領(lǐng)顧客至選片機(jī)器的旁邊請顧客瀏覽。微笑的推出顧

10、客身邊，并于微影區(qū)人員溝通顧客意向。如微影區(qū)顧客較多則可以在顧客自己的視野范圍內(nèi)觀察顧客，以備顧客有其他疑惑 動游區(qū)：正在觀看其他玩家游戲的顧客請不要上前打擾他，但請時刻觀察他，當(dāng)他與你溝通幣價多少時，請用和緩的語氣告知顧客：“我們單幣價格是2元，但是我們的顧客都選擇辦卡買幣的方式，因?yàn)檫@樣幣價最低可以達(dá)到5角錢是非常優(yōu)惠的” ，與顧客交談的過程中顧客顧客的表情，并引領(lǐng)顧客前往收銀臺的位置但不要刻意。 咖啡吧：顧客進(jìn)入此區(qū)域請只需給予顧客一個燦爛的微笑和一句“您好”，請不要忙于詢問顧客點(diǎn)夠什么，而是根據(jù)顧客的眼神來介紹他看到的商品 注意：我們在口感介紹時忌“很酸、很甜、很苦”等強(qiáng)烈的 形容詞，

11、請使用“微酸、微甜、清爽、香醇”等形容詞。 四、感謝顧客光臨 除了在店門口的你，確定顧客是要離開門店時請與顧客道別，其余顧客的步行方向是面向門口的也只需與顧客招呼“先生您好/女士您好”。不要讓我們的顧客感覺我們是在催促他離開，而是感覺到我們的關(guān)心與真心接待他的心情。收銀臺服務(wù)規(guī)范 服務(wù)臺/ 收銀臺：服務(wù)臺是顧客第一感官接觸窗口，你的態(tài)度決定了顧客的滿意度，時刻保持飽滿精神的你也是我們所有員工的服務(wù)保障。收銀員標(biāo)準(zhǔn)禮儀：1） 麥克風(fēng)設(shè)備穿戴整齊。2） 微笑并正面面對顧客3） 雙手遞送錢或售賣商品。 伸出手臂并攏五指指引方向。收銀規(guī)范：1、收銀員服務(wù)規(guī)范：1） 微笑迎接顧客：您好，歡迎光臨泰酷游戲

12、！2） 詢問顧客需要：您好，您需要購買哪種口味的飲品；觀看哪種類型的電影；多少錢的游戲幣。3） 積極推銷活動：您好，根據(jù)您的需求，建議您使用永泰卡消費(fèi)，這樣可享受XXX優(yōu)惠！4） 準(zhǔn)確收銀找零：您好，收您XXX元，找您XXX元，請您確認(rèn)收好！5） 標(biāo)準(zhǔn)售賣姿態(tài)：您好，您購買的商品請您拿好！微笑送別顧客：祝您游戲愉快！ 微影區(qū)： 收銀服務(wù)：收銀服務(wù)共分以下七個步驟1、 歡迎顧客:您好：TIMECOOL 歡迎您（請用親切，朋友的口吻 顧客到達(dá)服務(wù)臺前，我們要給予目光注視（集中在兩眼與鼻子之間三角區(qū)） 二、介紹：1、新顧客： 1）、TIMECOOL MOVE是一段時光旅行的開啟通道，您在這里可以看到

13、各個時期各種類型的電影，這里有我們影片介紹您可以了解一下。 2）、現(xiàn)在您可以辦理我們“永泰卡”，持卡可以在永泰城給個業(yè)態(tài)進(jìn)行積分，通存通兌。而且我們現(xiàn)在針對會員卡客戶還有以下活動：（介紹目前最新活動），為您辦理一張好嗎！2、老顧客：您有會員卡嗎！現(xiàn)在我們有新的活動（介紹目前最新活動），按照本次活動消費(fèi)可以嗎？！ 注意：請微笑，專注地傾聽顧客的問題 請專業(yè)的為顧客解答顧客的疑問三、確認(rèn)影片 協(xié)助顧客將所選影片選入播放模式 根據(jù)房間狀況為顧客安排相應(yīng)的觀影VIP四、建議銷售 1、使用菜牌為顧客介紹我們當(dāng)季特色飲品與小食，取決在正確的時機(jī)做正確的建議銷售 2、對產(chǎn)品以描述的方式進(jìn)行建議 例如：口感清

14、爽，甜而不膩，鮮榨的，香醇的等 3、在適當(dāng)?shù)臅r候做適當(dāng)?shù)慕ㄗh銷售 顧客只點(diǎn)飲品時：您現(xiàn)在只要+5元就可以到達(dá)一份大包米花或干果，為您加一份嗎？！五、確認(rèn)所點(diǎn)內(nèi)容 1、與顧客確認(rèn)所點(diǎn)的影片與飲品 2、確認(rèn)總金額告知顧客 例如：女士您本次共消費(fèi)：XXX元 六、收銀操作 1、清楚的告知顧客應(yīng)付的金額 2、雙手接過顧客的現(xiàn)金或信用卡 3、現(xiàn)金結(jié)賬：輸入實(shí)際收取的現(xiàn)金金額 把找零金與小票同時雙手呈遞給顧客 4、銀行卡結(jié)賬：在刷卡POS機(jī)打出結(jié)賬小票時才可在收銀POS進(jìn)行結(jié)賬操作 把刷卡小票雙手呈遞給顧客請顧客簽名 將收銀小票與刷卡顧客聯(lián)同時呈遞給顧客七、祝顧客觀影愉快 完成收銀操作后，與小V管家溝通，小

15、管家引領(lǐng)顧客進(jìn)入選定的VIP房 收銀員：祝您觀影愉快 咖啡吧休閑區(qū)：一、歡迎顧客:您好：TIMECOOL 歡迎您（請用親切，朋友的口吻）顧客進(jìn)門給與問候有眼神接觸,讓他們覺得被關(guān)心.二、點(diǎn)單： 現(xiàn)在您可以辦理我們“永泰卡”，持卡可以在永泰城給個業(yè)態(tài)進(jìn)行積分，通存通兌。而且我們現(xiàn)在TIMECOOL MOVE針對會員卡客戶還有以下活動：（介紹目前最新活動），為您辦理一張好嗎！1. 這是我們的產(chǎn)品水單,您可以先了解一下.(給與顧客充分考慮得時間)2. 推薦產(chǎn)品是請注意用詞,我們在口感介紹時忌“很酸、很甜、很苦”等強(qiáng)烈的 形容詞，請使用“微酸、酸爽、微甜、清甜、清爽、香醇”等形容詞三.建議銷售 1、至少一次建議顧客應(yīng)季活動產(chǎn)品或套餐 2、建議顧客未點(diǎn)的配餐與干果 3、在適當(dāng)?shù)臅r候做適當(dāng)?shù)慕ㄗh促銷四、確認(rèn)所點(diǎn)內(nèi)容 1、將顧客所點(diǎn)產(chǎn)品輸入收銀機(jī) 2、與顧客確認(rèn)所點(diǎn)的飲品與配餐 3、確認(rèn)總金額告知顧 例如：女士您本次共消費(fèi)：XXX元 五、產(chǎn)品制作與包裝產(chǎn)品 1、點(diǎn)擊收銀機(jī)打印鍵，確認(rèn)產(chǎn)品儲配同時與水吧操作與溝通確認(rèn) 2、仔細(xì)并準(zhǔn)確的保證餐飲準(zhǔn)確性 3、確保產(chǎn)品種類、配件、規(guī)格及數(shù)量的準(zhǔn)確性 六、收銀 1、清楚的告知顧客應(yīng)付的金額 2、雙手接過顧客的現(xiàn)金或信用卡 3、現(xiàn)金結(jié)賬：輸入實(shí)際收