ISO2000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則剖析

1、ISO2000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則剖析2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)起著確定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一技術(shù)概念和明確指導(dǎo)思想的作用,具有很重要的地位。新版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替1994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容上有了很大變化。這其中新增加的一個(gè)特別重要的內(nèi)容就是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。它是新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ),又是組織領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則。正因?yàn)榘隧?xiàng)質(zhì)量管理原則是新版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的靈魂,所以對它的含義的理解和把握是至關(guān)重要的,為此,我們請有關(guān)專家對其進(jìn)行了較詳盡的解釋。產(chǎn)生的背景早在1995年ISO/TC176在策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí),就預(yù)備針對組織管理者編制一套有關(guān)質(zhì)

2、量管理的文件,其中最重要的就是質(zhì)量管理原則。為此還成立了一個(gè)特地的工作小組(WG15),這個(gè)小組特地負(fù)責(zé)征集世界上著名質(zhì)量管理專家的意見,在匯合這些意見的基礎(chǔ)上編寫了ISO/CDI9004-8質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用。此文件在1996年TC176的特拉維夫年會上受到普遍的歡迎。WG15為了確保此文件的權(quán)威和廣泛全都性,又在19100年的哥本哈根年會上對八項(xiàng)質(zhì)量管理原則進(jìn)行投票確認(rèn),獲全體通過。所以說八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)草案發(fā)表前就已得到全球質(zhì)量管理方面專家的認(rèn)同,成為2000版新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。對八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的剖析原則1:以顧客為中心 專家認(rèn)為:組織依存于顧客。因此

3、,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和將來的需求,滿意顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ),顧客的要求是第一位的,組織應(yīng)調(diào)查和研究顧客的需求和期望,并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求,采取有效措施使其實(shí)觀。這個(gè)指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確,還要在全體職工中貫徹。原則2:領(lǐng)導(dǎo)作用 專家認(rèn)為:領(lǐng)導(dǎo)必需將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來,并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)的作用,即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。為了營造一個(gè)良好的環(huán)境,最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),確保關(guān)注顧客要求,確保建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系,確保應(yīng)的資源,并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較,依據(jù)狀況打算

4、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針,目標(biāo)的措施,打算持續(xù)改進(jìn)的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。原則3:全員參與 專家認(rèn)為:各級人員是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才能為組織帶來最大的收益。全體職工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo),還有賴于全員的參與。所以要對職工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育,還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。原則4:過程方法 專家認(rèn)為:將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的原則不僅適用于某些簡潔的過程,也適用于由很多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí),2000版ISO9000

5、族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過程模式。此模式把管理職責(zé);資源管理;產(chǎn)品實(shí)現(xiàn);測量、分析和改進(jìn)作為體系的4大主要過程,描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入,供應(yīng)給顧客的產(chǎn)品為輸出,通過信息反饋來測定的顧客滿足度,評價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績。原則5:管理的系統(tǒng)方法 專家認(rèn)為:針對設(shè)定的目標(biāo),識別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)連的過程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法,既可用于新建體系,也可用于現(xiàn)有體系的改進(jìn)。此方法的實(shí)施可在三方面受益:一是供應(yīng)對過程能力及產(chǎn)品牢靠性的信任;二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ);三是使顧客滿足,最終使組織獲得成功。原則6:持續(xù)改進(jìn) 專家認(rèn)為:持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。在質(zhì)量管理體系中,改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高,持續(xù)改進(jìn)包括:了解現(xiàn)狀;建立目標(biāo);查找、評價(jià)和實(shí)施解決方法;測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果,把更改納入文件等活動(dòng)。原則7:基于事實(shí)的決策方法 專家認(rèn)為:對數(shù)據(jù)和信息的規(guī)律分析或直覺推斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)做決策,可防止決策失誤。在對信息和資料做科學(xué)分析時(shí),統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性,統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)的決策供應(yīng)依據(jù)。原則8:互利的供方關(guān)系 專家認(rèn)為:通過互利的關(guān)系,增加組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方供應(yīng)的產(chǎn)品將對組織向顧客供