VK物業(yè)客服專員操作指引

1、VK物業(yè)客服專員操作指引便利客戶，明確責(zé)任，提高客戶投訴處理效率、提升品牌親和力，樹立良好企業(yè)形象，體現(xiàn)"客戶是我們永久的伙伴"的萬科企業(yè)服務(wù)理念。2.適用范圍適用于上海公司各項目的客戶投訴與咨詢的處理。3.定義3.1.客服專員：以客服專員小組的形式成立，每個項目由各物業(yè)管理部的經(jīng)理、物業(yè)專職客服人員和各項目部經(jīng)理指定的項目部客服人員共三人組成，負(fù)責(zé)準(zhǔn)時解決轄區(qū)范圍內(nèi)客戶投訴、咨詢，并跟進(jìn)處理流程，協(xié)調(diào)處理問題過程中各部門的關(guān)系。3.2.專家顧問團(tuán)：由公司領(lǐng)導(dǎo)及工程管理部、選購部、設(shè)計部、營銷部、物業(yè)管理部等部門的第一負(fù)責(zé)人組成，為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢

2、供應(yīng)專業(yè)意見。4.職責(zé)4.1.客戶服務(wù)中心4.1.1.對有效和無效投訴的定性4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時內(nèi)連同專員基本處理意見報客戶服務(wù)中心。4.1.1.2客戶服務(wù)中心依據(jù)實際狀況獨立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時內(nèi)答復(fù)客服專員。4.1.2.處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)依據(jù)專家顧問團(tuán)的意見將初步處理狀況回復(fù)客戶,同時知會相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實狀況。4.1.3.統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件(依據(jù)客服中心的投訴處理流程執(zhí)行)。4.1.4.負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投

3、訴日報的整理。4.1.5.組織客服專員交流會，對月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。4.1.6對客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評。由客戶服務(wù)中心依據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對各客服專員的工作狀況進(jìn)行評比。4.1.7向?qū)＜翌檰枅F(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報。依據(jù)統(tǒng)計記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。4.2項目部客服專員4.2.1 在項目入住前對即時發(fā)覺的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改。4.2.2入住前參與項目入住工作的預(yù)備工作,把握客戶的基本信息。4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實詳細(xì)措施,協(xié)調(diào)施工單位做好修理工作。

4、4.2.4協(xié)作物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專員4.3.1 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)賜予客戶準(zhǔn)時的回復(fù), 進(jìn)行日報制作報客戶服務(wù)中心。4.3.2 對于緊急狀況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)當(dāng)在受理后4小時內(nèi)報送客戶服務(wù)中心,并依據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)詳細(xì)處理和跟進(jìn)。4.3.3積極協(xié)作客戶服務(wù)中心開展提高滿足度的系列活動，保持和客戶的緊密聯(lián)系，準(zhǔn)時反映客戶的潛在需求。5.工作程序5.1專員小組的成立5.1.1項目部專員自項目部成立后即由部門第一負(fù)責(zé)人指定專人負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的客服工作。5.

5、1.2物業(yè)管理部的客服專員自物業(yè)管理部成立由部門第一負(fù)責(zé)人和專職客服人員組成。5.2階段工作流程5.2.1入住前5.2.1.1主要由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理客戶的投訴和咨詢。5.2.1.2對于來自客戶服務(wù)中心的涉及工程質(zhì)量的客戶的投訴和咨詢, 項目部專員應(yīng)當(dāng)專心核實處理,在24小時內(nèi)將初步處理狀況告知客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心進(jìn)行投訴統(tǒng)計。5.2.1.3地產(chǎn)項目部客服專員應(yīng)當(dāng)對項目的工程問題負(fù)責(zé),積極查訪,主動發(fā)覺問題并準(zhǔn)時支配解決,負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實狀況。5.2.1.4地產(chǎn)項目部客服專員與物業(yè)管理部客服專員共同參與項目入住的前期預(yù)備工作,把握住戶的基本信息。5.2.2入住后保修期內(nèi)5.2.2.1住戶

6、入住后，在各小區(qū)內(nèi)公布各物業(yè)管理部客服專員熱線電話,便利客戶遇到問題能準(zhǔn)時向相關(guān)人員反映。主要由物業(yè)管理部客服專員受理客戶的投訴和咨詢。5.2.2.2物業(yè)管理部客服專員協(xié)同項目客服專員一起進(jìn)行投訴的解決, 項目客服專員負(fù)責(zé)詳細(xì)方案制作和執(zhí)行, 物業(yè)管理部客服專員負(fù)責(zé)回復(fù)客戶和處理跟進(jìn)。5.2.2.3物業(yè)管理部客服專員對于能夠自己直接處理的投訴或咨詢，必需在24小時內(nèi)有初步處理措施，并將處理措施和初定落實時間以日報的形式進(jìn)行填表，在次日中午前抄送客戶服務(wù)中心。5.2.2.4對于重大投訴咨詢和遇緊急突發(fā)狀況, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)當(dāng)在受理后2小時內(nèi)填寫投訴處理單報送客戶服務(wù)中心,并依據(jù)客戶服務(wù)中心

7、回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)詳細(xì)處理和跟進(jìn)。5.2.2.5對來自客戶服務(wù)中心的與各轄區(qū)相關(guān)的網(wǎng)上投訴、咨詢(論壇、投訴信箱)，客服專員在收到后四小時內(nèi)應(yīng)將受理后的初步處理方案報客戶服務(wù)中心，便于客戶服務(wù)中心準(zhǔn)時對客戶作出受理響應(yīng)。5.2.2.6對涉及物業(yè)管理、選購、銷售、工程質(zhì)量、設(shè)計等方面的投訴，需要專家顧問團(tuán)賜予意見的，客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)連忙聯(lián)系，群策群力處理客戶的投訴。5.2.2.7要求專家賜予意見的, 相關(guān)專家應(yīng)在24小時內(nèi)予以回復(fù).否則,將由客戶服務(wù)中心報告分管上級領(lǐng)導(dǎo)。5.2.2.8客戶服務(wù)中心報告分管上級領(lǐng)導(dǎo)后,相關(guān)顧問在48小時內(nèi)仍未答復(fù), 將由客戶服務(wù)中心報告最高領(lǐng)導(dǎo)層。5.2.3入住后保修期過后5.2.3.1主要由物業(yè)管理部客服專員受理客戶的投訴和咨詢。5.2.3.2物業(yè)管理部客服專員根據(jù)物業(yè)公司流程對投訴進(jìn)行全程處理,以日報形式將相關(guān)記錄和處理結(jié)果報客戶服務(wù)中心。5.3相關(guān)制度5.3.1客戶服務(wù)中心對