服務(wù)營銷流程實戰(zhàn)場景演練方案

1、交通鄒行BANKOFCOMMUNICATIONS深圳分行個人金融業(yè)務(wù)服務(wù)營銷流程咨詢項目服務(wù)營銷流程場景演練方案云喜訊科博TGIoryCubeLrnpwiiryourbusine北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司目錄柜員崗位3考察重點3案例1-簡單業(yè)務(wù)處理3參考流程及話術(shù)：3案例2-分流鼓勵4參考流程及話術(shù)：4案例3-識別引導(dǎo)5參考流程及話術(shù)：5案例4-大額異動6參考流程及話術(shù)：6考察評比表6大堂經(jīng)理/大堂經(jīng)理助理/客戶服務(wù)經(jīng)理7考察重點7網(wǎng)點運營復(fù)雜案例8考察重點8場景描述8考察方案8新產(chǎn)品支行內(nèi)部培訓(xùn)場景演練9柜員崗位考察重點行為符合服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（較好的儀容儀表、較好的儀態(tài)、能夠做到微笑并正

2、確使用肢體語言）能夠根據(jù)案例情況，正確使用基本服務(wù)語言能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行識別引導(dǎo)流程及相關(guān)話術(shù)要求能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行主要產(chǎn)品分流要求能夠按照FAB模式向客戶介紹產(chǎn)品，并且在銷售過程中進(jìn)行正確的交叉銷售在演練過程中，注意客戶體驗并有一定的臨場應(yīng)變能力案例1一簡單業(yè)務(wù)處理參考場景：客戶持存折到柜面存款3萬8千元（零錢居多）。參考流程及話術(shù)：柜員：您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：存錢，38000（遞存折給柜員）。柜員：您是要在這存折戶里存38000是嗎？客戶：是的。柜員：好的，您的這筆業(yè)務(wù)大概需要10分鐘時間，抱歉占用您的寶貴時間。您可以先看一下我們最新的理財產(chǎn)品。（柜員把理財

3、產(chǎn)品折頁遞給客戶）柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)柜員：您的業(yè)務(wù)辦理好了，請收好您的存折?？蛻艨创嬲劢灰子涗?。柜員：請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎?客戶：沒有了。柜員：您慢走，再見！案例2-分流鼓勵參考場景：客戶持卡到柜面異地（上海）匯款1萬元。參考流程及話術(shù)：柜員：您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：匯款10000（遞卡與匯款單給柜員）。柜員：您是要在這張卡匯10000到上海是嗎？客戶：是的。柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)柜員：您排隊等了不少時間吧？客戶：是啊，等了30多分鐘。柜員：其實您可以開通我們的自助轉(zhuǎn)帳與網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳，以后您匯款就不用排隊了，而且手續(xù)費還有很大的優(yōu)惠呢?？蛻簦菏菃?？柜員：像您現(xiàn)在匯10000,柜臺上

4、匯要40塊手續(xù)費。而在自助機(jī)上匯只要25塊，網(wǎng)銀只要15塊。而且不用排隊。（您現(xiàn)在用卡在柜臺匯要收4%。的手續(xù)費，自助機(jī)上匯只收2%。手續(xù)費。網(wǎng)銀只收1.5%。手續(xù)費。）客戶：怎么辦卡？柜員：您今天有帶身份證嗎？客戶：帶了。柜員：那您填寫一下這份申請表，XXH中后就可以幫您辦理好！遞送表格給客戶為客戶辦理自助轉(zhuǎn)帳與網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)柜員：您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是我們網(wǎng)銀的操作手冊，您可以去找我們大堂經(jīng)理教您使用。請收好您的卡和單據(jù)?？蛻羟妩c收錢款與單據(jù)。柜員：請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎?客戶：沒有了。柜員：您慢走，再見！案例3-識別引導(dǎo)參考場景：客戶持現(xiàn)金5萬元與普通太平洋卡到柜面辦理業(yè)務(wù)，辦理過程中

5、發(fā)現(xiàn)卡上余額有8萬。參考流程及話術(shù):柜員：您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：我存5萬到這卡里面。柜員：您是要存5萬塊到這卡里面是嗎？客戶：是的。柜員：好的，您的業(yè)務(wù)大概需要10分鐘時間，抱歉占用您的寶貴時間。柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)，辦理過程中發(fā)現(xiàn)卡上余額有8萬元柜員：像您這樣的客戶，可以免費參加我們的升級活動，升級后，您將享受我們的優(yōu)先服務(wù),節(jié)省您寶貴的時間。這是我們沃德財富/交銀理財服務(wù)的介紹（將相關(guān)折頁遞給客戶）柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)柜員：您的業(yè)務(wù)辦理好了，請收好您的單據(jù)，請問您現(xiàn)在要參加我們的這個免費升級活動嗎？柜員拿出體驗卡客戶填寫了升級體驗卡并有興趣繼續(xù)了解柜員：請您稍等，我讓我的同事來

6、為您詳細(xì)介紹一下?？蛻簦汉玫?。柜員通知大堂經(jīng)理/電話客戶經(jīng)理前來接待客戶客戶感興趣但沒能現(xiàn)場引導(dǎo)成功柜員：請您將填好的升級體驗卡給我，我們的客戶經(jīng)理會在方便的時候和您聯(lián)系（回收體驗卡）柜員：您慢走，再見！客戶不感興趣或者客戶不愿填寫升級體驗卡柜員：您可以在下次辦理業(yè)務(wù)時使用這張升級體驗卡先體驗一下我們的優(yōu)先服務(wù)，然后再選擇參加升級活動，或者您可以直接和我們的客戶經(jīng)理聯(lián)系。（將客戶經(jīng)理名片遞給客戶）柜員：您慢走，再見！案例4-大額異動參考場景：某交銀理財客戶持卡到柜面取現(xiàn)金20萬。參考流程及話術(shù)：柜員：您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：取20萬（遞卡給柜員）。柜員：您是要在卡里取20萬是嗎？

7、客戶：是的。柜員：對不起，由于您是我們的重要客戶，所以我需要我們主管（客戶經(jīng)理）的授權(quán)。請您稍等。通知主管或者客戶經(jīng)理過來，并向主管/客戶經(jīng)理簡單說明客戶意圖考察評比表考察崗位考察分類考察項目考察結(jié)果柜員肢體動作點頭小息目光交流微笑服務(wù)指小就坐單據(jù)遞送語言規(guī)范來有迎聲請問您辦理什么業(yè)務(wù)復(fù)述、確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)預(yù)先告之業(yè)務(wù)處理時間詢問是否還有其他業(yè)務(wù)需要處理把握機(jī)會對客戶識別、營銷合理解釋客戶咨詢分流鼓勵客戶異動提醒走有送聲大堂經(jīng)理/大堂經(jīng)理助理/客戶服務(wù)經(jīng)理考察重點行為符合服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（較好的儀容儀表、較好的儀態(tài)、能夠做到微笑并正確使用肢體語言）能夠根據(jù)案例情況，正確使用基本服務(wù)語言能夠根據(jù)案例

8、情況，正確執(zhí)行識別引導(dǎo)流程及相關(guān)話術(shù)要求能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行主要產(chǎn)品分流要求能夠按照FAB模式向客戶介紹產(chǎn)品，并且在銷售過程中進(jìn)行正確的交叉銷售能夠較好地處理同時面對多個客戶的情況在演練過程中，注意客戶體驗并有一定的臨場應(yīng)變能力網(wǎng)點運營復(fù)雜案例考察重點行為符合服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（較好的儀容儀表、較好的儀態(tài)、能夠做到微笑并正確使用肢體語言）能夠根據(jù)案例情況，正確使用基本服務(wù)語言能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行識別引導(dǎo)流程及相關(guān)話術(shù)要求能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行主要產(chǎn)品分流要求能夠按照FAB模式向客戶介紹產(chǎn)品，并且在銷售過程中進(jìn)行正確的交叉銷售能夠較好地處理同時面對多個客戶的情況在演練過程中，注意客

9、戶體驗并有一定的臨場應(yīng)變能力場景描述大堂經(jīng)理/助理/客戶服務(wù)經(jīng)理在營業(yè)廳巡視時，要面對下列情況：大堂經(jīng)理在網(wǎng)點內(nèi)遇到一個陌生客戶A,A先生想了解目前的基金凈值，同時A先生會透露已經(jīng)在交行購買過2只基金，交銀施羅德精選和招商優(yōu)質(zhì)成長，共計10萬元。在這個過程中，有一位陌生客戶B前來咨詢?nèi)珖▍R款資費問題，這個客戶想通過現(xiàn)金異地存2萬元。在這個過程中，一名熟悉的沃德客戶，某大醫(yī)院的主治大夫胡美美已經(jīng)結(jié)束了和客戶經(jīng)理的交談?wù)x開網(wǎng)點請大堂經(jīng)理根據(jù)實際客戶進(jìn)行相應(yīng)處理?？疾旆桨复筇媒?jīng)理在網(wǎng)點內(nèi)遇到一個陌生客戶A,A先生想了解目前的基金凈值，同時A先生會透露已經(jīng)在交行購買過2只基金，交銀施羅德精選和招

10、商優(yōu)質(zhì)成長，共計10萬元。對客戶保持關(guān)注，引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具或網(wǎng)銀查詢，向客戶營銷交銀理財卡，講出B即可客戶有興趣后請其填寫體驗卡，并引導(dǎo)客戶至客戶經(jīng)理處，若客戶經(jīng)理暫時無其他客戶接待，引導(dǎo)完成后即刻離開，如果胡美美還在客戶經(jīng)理處，可以根據(jù)客戶反應(yīng)做不同處理：客戶趕時間，請客戶留下體驗卡，并講出相應(yīng)話術(shù)；客戶愿意等待，回收體驗卡，引導(dǎo)客戶在休息區(qū)稍候，若現(xiàn)場環(huán)境可判斷等候客戶較少，可以繼續(xù)營銷，展開交叉銷售，并請客戶開始填寫申請表單。反之,則需關(guān)注客戶和客戶經(jīng)理室的動向，在胡美美出來后，盡早將客戶介紹給客戶經(jīng)理在這個過程中，有一位陌生客戶B前來咨詢?nèi)珖▍R款資費問題，這個客戶想通過現(xiàn)金異地存2萬元。能夠使用正確的服務(wù)語言，妥善安排相應(yīng)客戶準(zhǔn)確地回答全國通資費情況，并推薦自助和網(wǎng)銀渠道，進(jìn)行分流，引導(dǎo)客戶辦卡，再多說一句辦卡的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)一一免費/收費在這個過程中，一名熟悉的沃德客戶，某大醫(yī)院的主治大夫胡美美已經(jīng)結(jié)束了和客戶經(jīng)理的交談?wù)x開網(wǎng)點能夠正確地稱呼客戶，示意客戶并說相應(yīng)的服務(wù)語言（當(dāng)然要視情況而定，可能無法顧及也沒關(guān)系）新產(chǎn)品支行內(nèi)部培訓(xùn)場景演練客戶經(jīng)理先學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識，并總結(jié)出學(xué)習(xí)心得與營銷話術(shù)，利用營業(yè)結(jié)束后