客戶經(jīng)理工作流程

1、客戶經(jīng)理工作流程“大解析”隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中的作用與地位也愈加突出。如何充分發(fā)揮好客戶經(jīng)理在卷煙消費(fèi)方向引導(dǎo)、卷煙品牌市場培育、市場信息收集與反饋、銷售動(dòng)態(tài)分析、客戶經(jīng)營指導(dǎo)、客戶關(guān)系維護(hù)與發(fā)展、行業(yè)政策宣傳、有效信息傳遞等方面的工作職能，不斷提高提高工作質(zhì)量，無疑將對整個(gè)卷煙營銷工作的更好開展具有十分重大的意義。在現(xiàn)行工作中，客戶經(jīng)理往往擔(dān)負(fù)著眾多的任務(wù)指標(biāo)，如銷量指標(biāo)、單箱值指標(biāo)、品牌培育指標(biāo)、服務(wù)水平指標(biāo)等，其任務(wù)指標(biāo)也直接決定了客戶經(jīng)理在對零售客戶進(jìn)行管理和服務(wù)的過程中所要付出大量的勞動(dòng)并要承擔(dān)巨大的工作壓力。重壓之下，不堪重負(fù)，客戶經(jīng)理由于在自我約束和管理方

2、面仍存在著一定的缺陷，將很容易導(dǎo)致工作效率低下，工作職能發(fā)揮不理想。鑒于此，筆者結(jié)合自身的工作實(shí)際，試對客戶經(jīng)理工作流程進(jìn)行如下淺析?？蛻艚?jīng)理的工作如果按照工作地點(diǎn)來劃分的話，可分為室外工作和室內(nèi)工作。室外工作主要是入戶拜訪零售客戶，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；室內(nèi)工作主要是分析總結(jié)銷售數(shù)據(jù)，完善各種軟件資料。為便于客戶經(jīng)理記憶和操作，我們把客戶經(jīng)理工作流程概括為：七、十、七，即七項(xiàng)工作要點(diǎn)、十項(xiàng)工作步驟、七項(xiàng)拜訪內(nèi)容。一、月度工作要點(diǎn)（一）具體“七項(xiàng)工作要點(diǎn)”1、每月1日下午填寫月總結(jié)與分析，提交至市場經(jīng)理。2、每周一下午填寫周總結(jié)與分析，提交至市場經(jīng)理。3、每周對信息采集點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，填寫數(shù)

3、據(jù)采集表。4、每月1日至5日，正常拜訪，并注意收集各方面信息，為總量預(yù)測調(diào)整做準(zhǔn)備。關(guān)鍵點(diǎn)：客戶篩選、總量預(yù)測5、每月6日至10日，正常拜訪，側(cè)重拜訪波動(dòng)大、企業(yè)級客戶，為個(gè)體預(yù)測調(diào)整提供依據(jù)。關(guān)鍵點(diǎn)：三個(gè)客戶群體、個(gè)體預(yù)測調(diào)整6、每月11日至月末，正常拜訪。7、每月最后一個(gè)工作日填制次月月度拜訪計(jì)劃。（二）正常拜訪的標(biāo)準(zhǔn)1、拜訪戶數(shù)：城區(qū)不得少于30戶，農(nóng)村不得少于25戶。2、服務(wù)時(shí)間：每戶不得少于8分鐘，個(gè)別客戶服務(wù)時(shí)間視實(shí)際情況適當(dāng)延長。3、服務(wù)內(nèi)容：視客戶所需服務(wù)內(nèi)容按照七項(xiàng)內(nèi)容服務(wù)流程進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)、教授。二、日常工作流程日常工作流程遵循“十、七”的工作標(biāo)準(zhǔn)，即十項(xiàng)工作步驟、七項(xiàng)拜訪內(nèi)

4、容。（一）按時(shí)到崗參加晨會(huì)。客戶經(jīng)理在每天早晨8：00前到辦公室，參加由營銷科長主持的晨會(huì)。晨會(huì)內(nèi)容：傳達(dá)營銷政策、布置工作重點(diǎn)、提醒注意事項(xiàng)及貨源限量、講評工作得失、反饋比較普遍性的問題。（二）精心制作拜訪日程?？蛻艚?jīng)理在8：30前，根據(jù)客戶拜訪頻率和拜訪內(nèi)容，認(rèn)真填制完成拜訪日程表。（三）清點(diǎn)工具準(zhǔn)備出發(fā)。拜訪工具包內(nèi)應(yīng)包括三種資料：1、介紹資料。包括貨源分配表、產(chǎn)品介紹、標(biāo)價(jià)簽、促銷計(jì)劃、宣傳資料等等；2、輔助工具。包括筆、記錄本、抹布等；3、交通工具。包括摩托車（電動(dòng)車、自行車）、頭盔等；4、其他資料。包括應(yīng)及時(shí)返還給零售戶的物品及個(gè)人其他物品等；（四）規(guī)劃行程實(shí)地拜訪?？蛻艚?jīng)理在9：

5、30前必須到達(dá)第一個(gè)客戶處，并嚴(yán)格按照拜訪日程表中的客戶名單開始日拜訪行程。拜訪服務(wù)流程七項(xiàng)內(nèi)容：1、問問好；問近期銷售情況和動(dòng)態(tài)；2、看看庫存是否合理；看卷煙擺放是否整齊；看價(jià)格標(biāo)簽是否完整；看煙簽是否對應(yīng)；看零售客戶是否有非法卷煙；3、介介紹營銷政策；介紹品牌變化；介紹貨源供應(yīng)；推介新品牌；介紹銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略；4、整整理柜臺(tái)衛(wèi)生；整理卷煙擺放；整理價(jià)格標(biāo)簽；5、收收集專賣信息。收集零售客戶的守法情況，市場假冒卷煙及渠道外卷煙沖擊情況；收集市場信息。收集市場需求的變化；收集消費(fèi)者對某些品牌的反映；收集各類宴會(huì)、會(huì)議及集團(tuán)購買信息；收集商圈消費(fèi)者的信息；收集零售客戶變動(dòng)信息；收集

6、服務(wù)信息。收集零售客戶對電訪員、送貨員、市管員、稽查員的意見和建議；6、答回答客戶提出的個(gè)性問題，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，請示主管部門或領(lǐng)導(dǎo)后給與答復(fù)；解釋客戶提出的普遍問題，從不同的角度分析，處理客戶情緒；7、記填寫客戶服務(wù)手冊；記錄客戶模擬訂單；記錄重點(diǎn)拜訪效果；記錄客戶建議或投訴；（五）階段總結(jié)途中休整。中午選擇適當(dāng)用餐點(diǎn)進(jìn)餐，并對上午的拜訪工作作簡要效果總結(jié)。（六）任務(wù)完成結(jié)束拜訪。下午3：00結(jié)束市場實(shí)地拜訪工作，并準(zhǔn)備啟程回營銷部。（七）匯報(bào)工作答復(fù)客戶。下午4：00至辦公室。每日拜訪結(jié)束后，上交拜訪日程表，就一天的拜訪情況做出簡要總結(jié)并向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶提出的意見，根據(jù)

7、實(shí)際情況及時(shí)給客戶以明確的答復(fù)。1、當(dāng)日計(jì)劃拜訪戶數(shù)。計(jì)劃拜訪戶數(shù)為每天拜訪日程表中所列客戶數(shù)量。2、當(dāng)日實(shí)際拜訪戶數(shù)。實(shí)際拜訪戶數(shù)為實(shí)地提供拜訪服務(wù)的客戶的數(shù)量。3、未拜訪客戶的原因。說明未拜訪客戶的具體原因。4、卷煙庫存總體概況。為當(dāng)日所拜訪線路內(nèi)客戶卷煙庫存的平均數(shù)量，以及數(shù)量是否合理，結(jié)構(gòu)是否合理。5、重點(diǎn)客戶庫存情況。對重點(diǎn)客戶的庫存情況要認(rèn)真記錄，重點(diǎn)分析。6、卷煙消化速度如何。當(dāng)日拜訪線路客戶的卷煙消化速度快慢，周圍商圈消費(fèi)特點(diǎn)是否改變。7、重點(diǎn)品牌上柜情況。當(dāng)日拜訪的客戶中，重點(diǎn)品牌應(yīng)上柜的戶數(shù)、實(shí)際上柜戶數(shù)。8、客戶普遍反映的問題。當(dāng)日拜訪過程中，大多數(shù)客戶提出的相同性質(zhì)的問題。9、客戶投訴及建議。個(gè)別客戶的投訴和具有借鑒意義的建議。10、今日拜訪主要收獲。營銷技巧、服務(wù)策略等業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高以及客戶關(guān)系的進(jìn)一步改善等。（八）加強(qiáng)督促注重效果?？蛻艚?jīng)理進(jìn)入分銷系統(tǒng)查閱當(dāng)日客戶訂單執(zhí)行情況，對不能履約的客戶要進(jìn)行電話溝通；對電子結(jié)算不成功的客戶要重點(diǎn)溝通，查明原因，杜絕類似現(xiàn)象的發(fā)生。（九）查閱