卓越績效模式11項核心價值觀概述

1、卓越績效模式11項核心價值觀概述卓越績效準則是建立在一組相互關聯(lián)的核心價值觀和概念的基礎上的，這些核心價值觀和概念是企業(yè)為實現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效所必須具備的觀念和意識，它貫穿于卓越績效準則的各項要求之中，應表達在全體職工，尤其是企業(yè)的高層管理人員的行為之中。核心價值觀和概念共有11條，具體內(nèi)容如下:1前瞻性的領導visionaryleadership組織的高層領導者應設定方向，確立對于顧客的關注，建立明確而實在的價值觀，提出高的期望。這些方向、價值觀和期望應綜合權衡所有利益相關者的需要。領導者要確保建立起追求卓越、促進創(chuàng)新、構(gòu)筑知識和能力的戰(zhàn)略、系統(tǒng)和方法。價值觀和戰(zhàn)略應當用于指導組織所有的活動和

2、決策。高層領導者應鼓舞、激勵全體職工，鼓勵職工奉獻、成長和學習，鼓勵他們勇于創(chuàng)新和創(chuàng)造。高層領導者應對組織的治理機構(gòu)的行為和績效負責。治理機構(gòu)最終應就組織及高層領導者的道德、價值觀、行為和績效對所有利益相關者負責。高層領導者應通過其道德行為，通過參與計劃、溝通、未來領導者培養(yǎng)、組織績效評審、職工表彰認可等，發(fā)揮其榜樣的作用。作為榜樣，當他們在組織中構(gòu)筑領導力、承諾和主動精神時，他們就能夠有力的強化組織的道德觀、價值觀和期望。2顧客驅(qū)動的卓越(customer-drivenexcellence)質(zhì)量和績效是由組織的顧客判定的。因此，組織必須重視所有能夠為顧客帶來價值的產(chǎn)品和服務的特征和特性，以及

3、所有接觸顧客的方式。這樣才能引來顧客，得到顧客的滿意、偏好和推薦，贏得顧客的駐留和忠誠，實現(xiàn)業(yè)務的擴大。顧客驅(qū)動的卓越包括對當前和未來兩方面的關注，既要理解今天的顧客要求，還要預計未來的顧客期望和市場潛力。在整個顧客購買、擁有和服務體驗的過程中，有很多因素都會影響顧客所體察到的價值和滿意。這些因素包括了組織與顧客間的關系，這種關系有助于建立信任、信心和忠誠。顧客驅(qū)動的卓越其含義遠不止減少缺陷和過失，符合標準，或是減少抱怨。不過，減少缺陷和過失以及消除造成不滿的原因，影響著顧客對于組織的看法，從而也是顧客驅(qū)動的卓越的重要組成部分。此外，組織能否消除缺陷和錯誤的影響為顧客排除問題勺，對于留住顧客和

4、建立顧客關系起著至關重要的作用。顧客驅(qū)動的組織不只是重視滿足顧客基本要求的那些產(chǎn)品和服務特性，而且還重視使自身區(qū)別于競爭者的那些特征和特性。這種差異化可以基于全新或改良的提供物、產(chǎn)品和服務的不同組合、提供物的定制化、多重的接觸機制、快速的反應、特殊的關系等等。因此，顧客驅(qū)動的卓越是一個戰(zhàn)略性的概念。它意在顧客的駐留和忠誠以及市場份額的獲得和增長。它要求對于變化的和新出現(xiàn)的顧客和市場要求，對于影響顧客滿意和忠誠的因素，能夠持續(xù)地保持敏感。它要求傾聽顧客的心聲。它要求預計市場的變化。因而，顧客驅(qū)動的卓越還要求把握技術的發(fā)展，把握競爭者提供物的發(fā)展，并對顧客和市場變化做出迅速靈活的反應。3組織和個人

5、的學習(organizationalandpersonallearning)要實現(xiàn)高水平的經(jīng)營績效，就必須在組織和個人的學習上有一套有效的方法。組織的學習既包括對于當前做法的持續(xù)改良，也包括因勢利導引入新的目標和/或做法。學習必須根植于組織的運行中去。這意味著：學習是日常工作的常規(guī)組成部分；學習實施在個人、部門及整個組織的諸層次上；學習導致了在源頭根本原因勺解決問題；學習著重于在整個組織中構(gòu)筑和分享知識；學習為引起重大而有意義變化的時機所驅(qū)動實現(xiàn)學習的源泉包括：職工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最正確做法的分享和標桿分析。組織的學習可達成：通過新的和改良的產(chǎn)品和服務，為顧客增加價值；開發(fā)新的

6、商機；減少過失、缺陷、浪費和相關的費用；改良反應能力和周期時間績效；增加整個組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性；提升組織在履行社會責任和公民義務方面的績效。職工的成功日益依賴于個人的學習和實踐新技能的時機。組織通過教育、培訓及其他的成長時機而投資于職工的個人學習。這些時機可包括職位輪換，提高所展示出的知識和技能的薪酬。在崗培訓是一種效費比很高的培訓方式，能夠更好地將培訓與組織的需要和重點相結(jié)合。教育和培訓可以充分利用各種先進技術，如基于電腦和網(wǎng)絡的學習和衛(wèi)星廣播等。個人的學習可帶來：愿意長期為組織做出奉獻的更加滿意和多能的職工；組織范圍內(nèi)的跨職能學習；構(gòu)筑組織的知識財富；改善了創(chuàng)新環(huán)境。因此，

7、學習不僅直接導致了更好的產(chǎn)品和服務，而且還提升了響應能力、適應能力、創(chuàng)新能力和效率,從而帶給組織更強的市場實力和績效優(yōu)勢，也帶給職工更好的滿意度和追求卓越的動機。4重視職工和合作伙伴(valuingemployeesandpartners)組織的成功日益依賴于其全體職工及合作伙伴的多樣化的知識、技能、創(chuàng)造力和動機。重視職工意味著致力于職工的滿意、發(fā)展和權益。這涉及到采用更靈活的績效工作做法，這些工作做法充分考慮了職工多樣化的工作場所需要和家庭生活需要。在重視職工方面所面對的主要挑戰(zhàn)包括：展示出領導者對于職工成功的重視;超越常規(guī)薪酬制度的認可；在組織中的發(fā)展與進步；共享組織的知識從而使職工能夠更

8、好地服務于顧客及為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標做出奉獻。營造鼓勵冒險和創(chuàng)新的環(huán)境。組織要更好地實現(xiàn)其總體目標，就必須建立起內(nèi)部的和外部的合作關系。內(nèi)部合作關系如職工與管理層之間的合作。與職工的合作關系可能會涉及職工的發(fā)展、交叉培訓或新的工作組織，如高績效的工作團隊。內(nèi)部的合作伙伴關系還可包括為改善靈活性、響應能力和知識共享而建立的工作單位之間的網(wǎng)絡關系。外部合作關系事要是同顧客、供給商和教育機構(gòu)之間的合作。戰(zhàn)略合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟正在日益成為外部合作伙伴的重要形式，這種合作伙伴以提供進入新市場的通路或發(fā)展新產(chǎn)品和新服務的依托。此外,這種合作伙伴關系還可以使組織的核心能力或領導能力與合作者的優(yōu)勢與能力相得益

9、彰。成功的內(nèi)、外部合作伙伴關系應樹立長遠的目標，以建立相互投入和尊重的基礎。合作者應明確成功的關鍵要求、定期溝通的手段、評價進展的方法、適應情況變化的措施等。某些情況下，聯(lián)合教育培訓可能會是一個效費比很高的職工發(fā)展方法。5敏捷性(agility)要在全球化的競爭市場上取得成功，就必須有敏捷性，亦即適應快速變化的能力和靈活性。電子商務要求同時也促進了更加迅速、靈活和定制化的響應。企業(yè)面對著越來越短的新/改良的產(chǎn)品和服務的導入周期，同時也面對著更快、更靈活的顧客響應。要在響應時間上取得重大改良，常常要求簡化工作單位和過程并/或具備在不同過程間快速轉(zhuǎn)換的能力。在這樣一種嚴峻的環(huán)境下，多技能的主動性職

10、工就成為最為重要的財富。應對競爭挑戰(zhàn)的一個重要的成功因素就是從設計到導入(推出產(chǎn)品/服務)的周期或創(chuàng)新的周期。為了應對迅速變化的全球市場的需要，組織必須將從研究或概念到商品化之間的活動進行階段間的整合(如并行工程)。時間績效的所有方面都變得愈來愈重要，周期時間已成為一個關鍵的過程指標。對時間的關注還可帶來其他的重要益處，時間方面的改良通常會同時推動在組織、質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率方面的改良。6注重未來(focusonthefuture)在今天的競爭環(huán)境下，注重未來就要求理解影響你的企業(yè)和市場的那些長期的和短期的因素。要追求穩(wěn)定的增長和市場領先地位，就必須有堅定的未來導向以及對關鍵的利益相關者做出長期

11、承諾的意愿，這些利益相關者包括顧客、職工、供給商和合作伙伴、股東、公眾、社區(qū)。組織的計劃活動應當預先考慮到諸多的因素，如顧客的期望、新的商機和合作時機、職工的發(fā)展和聘用的需要、全球市場的增長、技術發(fā)展、發(fā)展的電子商務環(huán)境、新的顧客細分和市場細分、不斷變化的管制要求、社區(qū)和社會的期望、競爭對手的戰(zhàn)略性舉動等。戰(zhàn)略目標和資源分配必須與這些有效因素相匹配。注重未來還包括職工和供給商的發(fā)展，實施有效的繼任計劃活動，創(chuàng)造創(chuàng)新時機，預期應承擔的公眾責任。7促進創(chuàng)新的管理(managingforinnovation)創(chuàng)新意味著實施有意義的改變，以改良組織的產(chǎn)品、服務和過程并為組織的利益相關者創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)

12、新會使組織的績效進入一個新的境界。創(chuàng)新已不再是研發(fā)部門的領地，它對于經(jīng)營的所有方面以及所有的過程都是非常重要的。組織的領導和管理應使創(chuàng)新成為組織的學習型文化的一個組成部分，使創(chuàng)新融入到日常工作中去。創(chuàng)新構(gòu)筑于組織及其職工所積累的知識上。因此，對于促進創(chuàng)新的管理而言，有效利用這些知識的能力有著至關重要的意義。8基于事實的管理(managementbyfact)組織的運行依賴于績效的測量和分析。這種測量應取決于經(jīng)營需要和戰(zhàn)略，并應提供關于關鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息。績效管理需要諸多類型的數(shù)據(jù)和信息?？冃y量應包括顧客、產(chǎn)品和服務方面的績效，運營、市場和競爭性績效的比照，以及供給商、職工、

13、成本和財務方面的績效。分析是指由數(shù)據(jù)和信息中萃取進一步的意義，以支持評價、決策和改良。分析需要利用數(shù)據(jù)來確定趨勢、展望及尚不明晰的因果關系。分析可服務于多種目的，如計劃活動、整體績效評審、運營改良、變革管理、與競爭者或標桿的績效比較等。在績效改良和變革管理中，需要考慮的一個重要因素就是績效測量指標的選擇和應用。所選指標應能最好地描述那些使顧客、運營和財務績效得以改良的因素。表達顧客和/或組織績效要求的一套綜合測量指標，構(gòu)成了將所有過程與組織目標相校準的一個明確基礎。在對所追蹤過程的數(shù)據(jù)的分析中，測量指標本身也會被評價和改變，以更好地支持目標。9社會責任(socialresponsibility

14、)組織的領導層應重視公眾責任、道德行為，并強調(diào)履行公民義務的必要性。在恪守商業(yè)道德和保護公眾健康、安全、環(huán)境方面，領導者應當成為組織的榜樣。對于健康、安全和環(huán)境的保護組織的運營，以及組織的產(chǎn)品和服務的生命周期。組織還應注重保護資源和從源頭上減少廢棄物。在計劃活動中應考慮到產(chǎn)品的生產(chǎn)、分銷、運輸、合作和廢棄等所可能造成的有害影響。有效的計劃活動可防止問題的發(fā)生，提供發(fā)生問題時的坦誠應對方案，提供所需信息與支持以保持公眾的知情、安全和信心。從公眾責任的角度而言，產(chǎn)品的設計階段對于許多組織都是非常重要的。設計決策影響著生產(chǎn)過程，常常也決定著所排放的市政廢棄物和工業(yè)廢棄物的內(nèi)容。有效的設計戰(zhàn)略應考慮到

15、人們增長的環(huán)境意識和組織的環(huán)境責任。組織不只是要滿足所有國家的、地方的法律法規(guī)要求，他們還應把這些要求視為實現(xiàn)守法之上”的改良的時機。組織應在與所有利益相關者的事務和交往中強調(diào)道德行為。組織的治理機構(gòu)應對高度的道德行提出要求并加以監(jiān)控。10注重結(jié)果和創(chuàng)造價值(focusonresultandcreatingvalue)組織的績效測量應注重于關鍵的結(jié)果。這些結(jié)果應當被用于關鍵的利益相關者一一顧客、職工、股東、供給商和合作伙伴、公眾及社區(qū)一一創(chuàng)造價值和平衡其相互間的價值。通過為關鍵的利益相關者創(chuàng)造價值，組織構(gòu)筑起了忠誠，并為經(jīng)濟的增長做出了奉獻。要加以平衡就意味著各種目標之間有時會發(fā)生沖突和改變。

16、為了滿足這些目標，組織的戰(zhàn)略中就應明確地納入關鍵的利益相關者的要求。這將有助于確保計劃與行動滿足不同的利益相關者的需要，防止對任何一方造成不利的影響。一套均衡組合的先行l(wèi)eading和滯后lagging績效指標的應用，為溝通長、短期的重點事項和監(jiān)控實際績效提供了一種有效的手段，也為結(jié)果的改良提供了明確的基礎。11系統(tǒng)的視野(systemspersective)卓越績效準則為管理組織及其關鍵過程實現(xiàn)卓越績效提供了一個系統(tǒng)的視野。其7個類目和核心價值觀構(gòu)成了這一系列的模塊和整合機制。但是，要對總體績效加以成功的管理，還必須針對組織加以綜合synthesis、校準alignment和整合integration”。綜合”意味著把組織視為一個整體并在此基礎上確立包括戰(zhàn)略目標和行動計劃在內(nèi)的關鍵