郵政銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

1、郵政銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告班級(jí)： 0514 班學(xué)號(hào)：姓名：李郵政銀行滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查對(duì)象： 郵政銀行用戶 (主要在校園內(nèi)對(duì)用郵政儲(chǔ)蓄卡的同學(xué)進(jìn)行的調(diào)查 )調(diào)查內(nèi)容： 郵政銀行客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查目的：為了加強(qiáng)與顧客的溝通， 了解郵政銀行是否能滿足客戶的需要并 對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋， 以解決顧客遇到的為題， 努力滿足顧客的需要， 并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)， 從而提升客戶對(duì)郵政銀行的滿意度， 完善郵政銀行的整 體形象。調(diào)查步驟： 確定調(diào)查對(duì)象 (2012.09272012.0930) 編寫調(diào)查問卷(2012.10.012012.10.02) 發(fā) 放 問 卷 (2012.10.03) 統(tǒng) 計(jì)

2、分 析(2012.10.082012.10.13) 編寫報(bào)告( 2012.10.132012.10.17 )調(diào)查方法：此次調(diào)查采用問卷調(diào)查法， 通過對(duì)學(xué)生發(fā)放問卷， 共 50 張問卷， 采取不記名的方式，填好問卷，最后統(tǒng)一收回。問卷設(shè)計(jì)：此問卷(見附件一)共涉及 2 個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值、產(chǎn) 品服務(wù)質(zhì)量。其中，產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值涉及自動(dòng)取款機(jī)、人工服務(wù)窗口數(shù)量，自動(dòng)取 款機(jī)提供的最大取款金額， 銀行卡的大小、 銀行的分布； 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量包括人工 服務(wù)、自動(dòng)取款機(jī)服務(wù)、增值業(yè)務(wù)服務(wù)、投訴受理時(shí)間和處理方法。這份問卷基 本上概括了客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題， 但還不夠細(xì)致， 很多方面沒有涉及到， 爭(zhēng)取

3、 下次更加全面，具體。此份問卷一共 12 個(gè)問題，每個(gè)題目五個(gè)選項(xiàng)。計(jì)分方法 為，選項(xiàng)為很滿意的 5 分；滿意的 4 分；一般的 3 分；不滿意的 2 分；很不滿 意的 1 分調(diào)查問卷總體分析 此次郵政銀行滿意度調(diào)查，隨機(jī)抽取了 50名學(xué)生進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查問卷發(fā)放回收情況如下：表1 調(diào)查問卷發(fā)放回收情況問卷類別發(fā)出（份）回收有效卷（份）有效回收率（%）滿意度調(diào)查冋卷5050100%表2客戶滿意度調(diào)查總統(tǒng)計(jì)表滿意度很滿意滿意一般不滿意很不滿意分值54321數(shù)量21124103總分104472203百分比（%）6.71%29.53%48.32%13.42%2.02%表3 客戶滿意度總體分析圖客戶滿意

4、度總體分析圖通過對(duì)郵政銀行的調(diào)查，調(diào)查中的絕大部分的學(xué)生（ 83.3% ）對(duì)于郵政銀 行的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的（很滿意、滿意和一般）；一部分學(xué)生（14.3% ）對(duì) 于郵政銀行的產(chǎn)品和服務(wù)不太滿意（不滿意和很不滿意）；還有很小一部分學(xué)生（2.4% ）對(duì)于郵政銀行的產(chǎn)品和服務(wù)很不滿意。在問卷調(diào)查過程和分析問卷的 過程中發(fā)現(xiàn)，對(duì)郵政銀行的不滿意主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 一是，郵政銀行產(chǎn)品的 實(shí)用價(jià)值。一些學(xué)生對(duì)郵政銀行自動(dòng)取款機(jī)和人工服務(wù)窗口的數(shù)量不滿意，每次，辦理業(yè)務(wù)時(shí)，存取款的速度較慢，需要排很久的隊(duì)，浪費(fèi)時(shí)間，。對(duì)郵政銀行的分布不滿意。二是，郵政銀行產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。一些學(xué)生對(duì)郵政銀行的人工服務(wù)態(tài) 度

5、不滿意，服務(wù)人員態(tài)度差。對(duì)郵政銀行自動(dòng)取款機(jī)的服務(wù)不滿意， 取款的速度 慢。對(duì)郵政銀行增值業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不滿意等。F面是對(duì)郵政銀行產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量分別進(jìn)行分析:（一）產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值表4實(shí)用價(jià)值的滿意度滿意度很滿意1滿意、一般不滿意很不滿意分值54321數(shù)量21124103百分比4%22%48%20%6%表5實(shí)用價(jià)值滿意度分布圖實(shí)用價(jià)值滿意度分析圖%0.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%I I數(shù)量* 百分比百分比經(jīng)過以上統(tǒng)計(jì)的表格和條形圖中，可以得出對(duì)郵政銀行的實(shí)用價(jià)值持滿意的有101名客戶，大體占總調(diào)查人數(shù)的80.4%，也即滿意度為80.4%。

6、不滿意人數(shù)為49，不滿意度為19.6%。19.6%并不是一個(gè)小數(shù)值，實(shí)用價(jià)值直接影響客戶的行為，從而影響郵政銀行的工作效果。因此這里在來分析客戶對(duì)實(shí)用價(jià)值不滿 的原因，在問卷中，涉及實(shí)用價(jià)值的題有 3、4、5、6、12，反應(yīng)出客戶不滿意 主要體現(xiàn)在開放的服務(wù)窗口少，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，普通客戶與VIP客戶區(qū)別對(duì)待，辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符。除了這些問題，還包含自動(dòng)取款機(jī)數(shù)量和所提供的最大金額、人工服務(wù)窗口的數(shù)量、銀行卡的設(shè)計(jì)和郵政銀行的分布等方面不滿。我們可以根據(jù)以上的發(fā)現(xiàn)來解決問題。 即合理增加自動(dòng)取款機(jī)數(shù)量和所提供的最大金額、人工服務(wù)窗口的數(shù)量，合理設(shè)置郵政銀行的分布，條件允許可以

7、重新設(shè)計(jì)郵政銀行卡，使客戶用到郵政銀行卡時(shí)，覺得郵政銀行是可靠的（二）產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量表6服務(wù)質(zhì)量的滿意度滿意度很滿意1滿意、一般不滿意很不滿意分值54321數(shù)量2142563百分比4%28%50%12%6%表7服務(wù)質(zhì)量滿意度的分布圖服務(wù)質(zhì)量滿意度分析圖從表6、表7分析可知，從總體上來講，郵政銀行客戶服務(wù)質(zhì)量還是比較好 的。大部分（84.8%）的被調(diào)查的人對(duì)郵政銀行的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量保持滿意的態(tài)度， 但是，難免也有一些學(xué)生（15.2% ）對(duì)郵政銀行產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量表示不是很滿意。 從這個(gè)數(shù)值（15.2%）上來講，這個(gè)比例并不小，這說明充分說明了郵政銀行在 客戶服務(wù)質(zhì)量這方面還存在一定的問題， 從銀行自身

8、的利益出發(fā)的話，對(duì)客戶服 務(wù)這個(gè)塊還是有待加強(qiáng)的?？蛻舯憩F(xiàn)不滿意的原因主要表現(xiàn)在：服務(wù)人員的服務(wù) 態(tài)度不是很好、郵政的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)比較少、投訴處理的效率也比較低、服務(wù)熱線接 通率也不是很高、個(gè)別營業(yè)廳環(huán)境不好、部分營業(yè)廳缺乏專業(yè)業(yè)務(wù)咨詢平臺(tái)、指 引服務(wù)等等。下面是對(duì)本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題所提出的建議：1、提高客戶對(duì)實(shí)用價(jià)值的滿意度（1）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，有 效降低客戶等待時(shí)間。 加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入， 增開服務(wù)窗口， 延長(zhǎng)營業(yè) 時(shí)間。（ 2）及時(shí)更新 ATM 機(jī)，禁止 ATM 機(jī)出現(xiàn)觸電，按鍵不靈等情況。方便客 戶的使用，提高客戶對(duì)實(shí)用價(jià)值的滿意度。（3

9、）在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開高峰日期和時(shí)段。（4）發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。（5）增加信息的透明度，使客戶了解自己的每一分錢用到了何處，使顧客 知道郵政是信用可靠的。2、提高客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度（1）加強(qiáng)基礎(chǔ)教育，增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。（2）增加服務(wù)設(shè)施，改善營業(yè)廳和自動(dòng)取款機(jī)的環(huán)境。（3）健全規(guī)章制度，使獎(jiǎng)罰措施分明。（ 4） 對(duì)柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率（5）在各網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、秩序維護(hù)，以及 輔導(dǎo)客戶使用機(jī)具等工作。（6）增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號(hào)，以緩 解儲(chǔ)

10、戶等待的焦急感郵政儲(chǔ)蓄銀行顧客滿意度調(diào)查問卷為進(jìn)一步提升顧客服務(wù)質(zhì)量， 我們很需要了解您的意見和建議，懇請(qǐng)您抽出寶貴的時(shí)間回答如下的問題，對(duì)于您的合作，我 們致以真誠的謝意！提示：下列每個(gè)問題下面有五個(gè)選項(xiàng)，請(qǐng)?jiān)谀鷿M意的選項(xiàng)后面的里打“/。一、您的基本情況：1. 您的年齡 ?A .20 歲以下口 B.20 到 30 歲口 C.30 到 40 歲口 D.40到50歲口 E.50歲以上口2. 性別 ?A男口B女口3. 您的收入狀況 （月收入 ）?A 1000 以下 B 1000 到 2000 C 2000 到 4000 D 4000到 8000 E 8000 以上 4. 您從事哪方面工作 ?C 、

11、企業(yè) 管 理 者 F 、金融行業(yè) H 、 IT 行 業(yè) A、退休口B、個(gè)體工商戶口D、學(xué)生口E、工人口G、文化教育工作者口J、其他口二、有關(guān)銀行的調(diào)查問題：1 、請(qǐng)選擇您對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行的營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境與設(shè)施評(píng)價(jià)如何？A 很滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 很不滿意 2、請(qǐng)選擇您對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行柜員的整體服務(wù) （業(yè)務(wù)水平， 辦事效率， 服務(wù)態(tài)度）是否滿意？A 很滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 很不滿意 4 、請(qǐng)選擇您對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行大堂內(nèi)的咨詢服務(wù)是否滿意？A 很滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 很不滿意 5 、請(qǐng)選擇您對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行的投訴處理是否滿意？A 很滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 很不滿意 6 、請(qǐng)選擇您對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行的 ATM 機(jī)（自助存取款機(jī)） 是否滿意？ A 很滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 很不滿意 7 、請(qǐng)選擇您對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行的金融