物業(yè)服務中心管家部處理業(yè)主投訴的工作程序

1、物業(yè)服務中心管家部處理業(yè)主投訴的工作程序1目的確保業(yè)主的投訴能及時、準確、有效、合理的得到解決, 以保證業(yè)主對物業(yè)公司的滿意。2適用范圍適用于北京紅炫物業(yè)管理有限公司浩思家園服務中心管家部對客戶投訴的處理工作。3職責3.1 管家：對業(yè)主投訴的受理，協(xié)調(diào)相關部門予以解決，并 對處理過程和結(jié)果進行跟進。3.2 相關部門負責人：負責業(yè)主投訴的處理，并將處理結(jié)果 及時反饋管家部相關的管家。3.3 管家部主任及管家部經(jīng)理：跟進投訴的處理情況及相關 反饋回訪信息。4工作流程4.1工作流程圖:將結(jié)果反饋給業(yè)主業(yè)主<誨結(jié)果反儒給、|/豐1,投訴官豕即時記錄,填寫業(yè)主投訴記錄表并傳投訴信息。管家主任確以有

2、效櫛訴；并跟蹤處理結(jié)集。確認無效投訴釋說明非能力解決處理反饋管家相關部門1 W對于處理完畢的投相關部門進行調(diào) 查、處理，最遲應 于12小時內(nèi)反饋 給管家部相關信息 并填寫業(yè)主投訴 記錄表項目總經(jīng)理管家主任官豕傳遞每月統(tǒng)計、匯總、存檔完善業(yè)主投訴統(tǒng)計分析表接到處理完的 投訴記錄表當 日進行回訪， 答復其處理結(jié) 果。向業(yè)主進行反饋對重大投訴進行分析并形成案例，組織培訓，書面上報項目總經(jīng)理。公司內(nèi)部反饋4.2工作要求4.2.1 投訴的受理渠道4.2.1.1 業(yè)主投訴可通過電話、當面投訴、書面投訴、智能 等方式；4.2.1.2 投訴的受理部門為管家部，其它部門接到業(yè)主投訴 后，必須將投訴信息即時轉(zhuǎn)到管

3、家部。4.2.2 受理投訴的要求4.2.2.1 投訴接待：在公司面對面地接受投訴時，需引導投 訴人員到洽談室；4.2.2.2 投訴登記：認真聆聽、耐心詢問、詳細如實登記；4.2.2.3 投訴解釋：語氣誠懇、措詞準確、細致周到、；4.2.2.4 投訴處理：及時轉(zhuǎn)呈、及時反饋，做到“事事有著 落，件件有回音”。4.2.3 投訴的識別4.2.3.1 無效投訴是指a）因投訴人不了解行業(yè)標準、不了解公司相關管理規(guī) 定而產(chǎn)生的投訴；b）因投訴人依據(jù)不充分，憑主觀判斷，未了解事情起 因、經(jīng)過而產(chǎn)生的投訴；c) 必須由政府或其他部門來解決、與物業(yè)管理公司的 經(jīng)營管理服務沒有直接關系的投訴；d) 無效投訴一般通

4、過耐心細致的解釋來解決。4.2.3.2 有效投訴是指a) 因服務人員態(tài)度不禮貌、語言不規(guī)范，文明程度不 符合要求而導致的投訴；b) 因服務人員不熟悉工作標準，不符合崗位要求，服 務不及時、不準時而導致的投訴；c) 因公共設備設施、維修器材工具管理不善，影響業(yè) 主正常生活、工作而導致的投訴；d) 因服務人員所選用的維修材料、配件產(chǎn)品質(zhì)量不合 格，影響了服務效果而導致的投訴；e) 因所轄區(qū)域管理不善，致使業(yè)主的正常生活、工作秩序、周圍環(huán)境、安全保障受到影響產(chǎn)生的投訴。f) 因房屋質(zhì)量問題，影響業(yè)主正常居住引發(fā)的投訴。4.3 投訴的分類4.3.1 普通投訴是指a) 通過服務人員及時返工、返修補救即可

5、解決的投 訴；b) 通過不影響公司形象和經(jīng)濟利益的讓步處理而滿 足業(yè)主的需求，并可終止的投訴。4.3.2 嚴重投訴是指a) 涉及部門較多的投訴；b) 在電視、廣播、報紙、雜志等公開媒體曝光，造成 不良社會影響的投訴；c) 嚴重影響物業(yè)公司形象、聲譽、利益的投訴；d) 導致對物業(yè)公司制度管理系統(tǒng)產(chǎn)生懷疑的投訴；e) 短時間內(nèi)業(yè)主重復投訴，問題不能妥善解決、糾正措施無效的投訴；f) 因質(zhì)量體系需進行改進而導致的投訴。此類投訴必 須提交公司本部。4.3.3 分類投訴的處理4.3.3.1 無效投訴由管家主任與投訴人進行解釋，說明原因，在得不到業(yè)主認可時可上報部門經(jīng)理、項目總經(jīng)理要求協(xié)助解決；4.3.3

6、.2 有效投訴處理完成后，必要時需采取糾正措施；4.3.3.3 嚴重投訴需及時上報項目總經(jīng)理，項目總經(jīng)理跟進投訴的處理情況。4.4 投訴記錄表的流轉(zhuǎn)程序4.4.1 管家接到投訴后，將內(nèi)容在業(yè)主投訴記錄表上進行登記，并向管家主任等相關人員傳遞投訴信息；4.4.2 管家主任于當日與投訴所涉及的相關部門經(jīng)理聯(lián)系，由該部門經(jīng)理安排原因調(diào)查，提出處理意見，發(fā)生嚴重投訴時，需報項目總經(jīng)理，提出處理建議由項目總經(jīng)理提出處理建議；4.4.3 責任部門根據(jù)投訴程度大小在規(guī)定時限內(nèi)根據(jù)處理意見進行處理完成并填寫業(yè)主投訴處理情況表，交管家部；4.4.4 對于不能在時限內(nèi)完成的應及時將進展反饋給相關負責管家；4.4.

7、5 管家應及時將投訴問題處理進度和結(jié)果告知業(yè)主，投訴處理完成后完善業(yè)主投訴處理情況表，相關人員簽閱后及時轉(zhuǎn)至管家存檔。4.5 特殊投訴的處理要點4.5.1 投訴處理過程中各級人員非能力解決時，需逐級上報，直至投訴處理至業(yè)主滿意，并將處理結(jié)果反饋給上報人員；4.5.2 若投訴涉及其它單位或部門（指非物業(yè)管理公司）而無法及時解決問題時，管家主任及時與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關部門取得聯(lián)系將問題解決，并及時將處理結(jié)果告知投訴人；在部門業(yè)務范圍內(nèi)，業(yè)主投訴未及時處理、拖延時間過4.6.3 規(guī)范長或有不處理的情況發(fā)生，項目總經(jīng)理有權追究該部門經(jīng)理及投訴受理者的相關責任；4.5.3 對于嚴重

8、投訴，管家部經(jīng)理需進行分析并形成案例，組織培訓并以書面形式上報項目總經(jīng)理；4.5.4 各部門經(jīng)理應及時向項目總經(jīng)理匯報超越自己處理權限范圍的投訴，并提出初步處理意見，待項目總經(jīng)理明確指示后，妥善處理并做好記錄；4.5.5 開發(fā)商委托物業(yè)管理公司處理的投訴，由物業(yè)管理公司相關負責人根據(jù)委托書內(nèi)容安排處理，并作好記錄；4.5.6 開發(fā)商自行處理的投訴，物業(yè)管理公司應予以協(xié)助，并作好記錄；4.5.7 業(yè)主直接向公司職能部門或政府有關部門的投訴，由項目總經(jīng)理或由項目總經(jīng)理指派的部門經(jīng)理處理并填寫業(yè)主投訴處理情況表， 完善 業(yè)主投訴處理情況表后及時轉(zhuǎn)至管家部。4.6 接待投訴的標準及規(guī)范4.6.1 接到

9、投訴時都應熱情、耐心、冷靜、忍讓，對業(yè)主的投訴不持懷疑態(tài)度，以理解和同情的情緒傾聽業(yè)主投訴，注意觀察業(yè)主言表以掌握自身表述問題的角度和方式，達到穩(wěn)定其情緒的作用。4.6.2 接到業(yè)主投訴后，應首先向業(yè)主表示歉意，了解并認真填寫投訴人姓氏、單元號、房間號，聯(lián)系方式，事情發(fā)生的時間、地點、人物、過程、結(jié)果及投訴人的意見，對未明事宜應適當提問并請投訴人盡量詳細描述具體情況, 以營造良好的溝通氛圍。4.6.3.1 聽清楚：管家部人員耐心聽取業(yè)主的意見，虛心接受業(yè)主批評，用心地聽清楚所反映問題，切忌隨意打斷業(yè)主的講話；4.6.3.2 問清楚：對業(yè)主反映的問題，若有疑問就一定問清楚；若因業(yè)主講話較急或帶有

10、地方口音仍聽不清楚時，應將自己對業(yè)主反映問題的理解復述一遍給業(yè)主聽，以征詢業(yè)主的意見，避免因此造成業(yè)主新的不滿意；4.6.3.3 記清楚：做好記錄，其中每項內(nèi)容應詳細準確，包括投訴人、投訴時間、需要解決的問題、聯(lián)系方式等情況；4.6.3.4 重復清楚：業(yè)主反映的有些問題解決起來需要一定的時間，或業(yè)主反映問題并非我們的工作職責，但接待的人不可以對業(yè)主說“不清楚”、 “不關我事”等語言， 應盡量把方便留給業(yè)主，把麻煩留給自己，主動接受投訴，并將問題轉(zhuǎn)給有關部門解決。做好第一責任人，應及時了解并跟蹤受理問題的解決程度，及時向業(yè)主報告解決情況。4.6.4 處理投訴的注意事項4.6.4.1 對業(yè)主在投訴

11、過程中的抱怨不做任何評論，以免火上加油，擴大事態(tài)；4.6.4.2 在對業(yè)主表示理解和歉意的同時，如問題能當場解決的應及時處理，不能在第一時間解決的應向業(yè)主表明處理問題的立場及問題實質(zhì)使業(yè)主放心，并在問題調(diào)查了解清楚后及時解決不得拖延，與此同時將處理結(jié)果通知業(yè)主并征詢意見；4.6.4.3 對于業(yè)主投訴不實，應避免與業(yè)主爭論是非，如業(yè)主由于無意或誤會造成的，應委婉地向其解釋說明情況，并可適當表示歉意以顧全業(yè)主自尊；4.6.4.4 如業(yè)主投訴為無效問題時，應委婉告知耐心細致的說明詳細原因，對涉及不屬于物業(yè)公司職責范圍內(nèi)的投訴應盡可能幫助業(yè)主聯(lián)系解決，使業(yè)主滿意；4.6.4.5 對于業(yè)主投訴問題比較嚴重，管家部應及時向項目總經(jīng)理匯報情況，并協(xié)助項目總經(jīng)理組織有關人員落實解決措施，同時做好善后工作，以尋求給予業(yè)主滿意答復的辦法和途徑；4.6.4.6 業(yè)主以書面投訴的問題，應予以特別重視，并盡快解決，同時必須以書面形式回復處理方式及處理結(jié)果。4.7 投訴信息的利用4.7.1 管家每月制作業(yè)主投訴統(tǒng)計分析表，將書面統(tǒng)計、歸類、匯總數(shù)據(jù)上報部門經(jīng)理；現(xiàn)的問題進行分析提由具體改進方案；4.7.3