酒店房務(wù)部工作總結(jié)和工作計劃

1、酒店房務(wù)部工作總結(jié)和工作方案導(dǎo)讀：本文酒店房務(wù)部工作總結(jié)和工作方案,僅供參考,如果覺得很不錯,歡送點評和分享.酒店房務(wù)部工作總結(jié)和工作方案尊敬的宣總、楊總、各位同事：大家下午好！2021年是很不平凡的一年,是競爭劇烈、流汗流淚的一年.在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細心指導(dǎo)、兄弟部門的大力支持以及房務(wù)部全體員工的共同努力下,我們圍繞酒店08年工作思路“用心做事、砍掉本錢、流程標(biāo)準(zhǔn)化等開展了一系列部門工作,在此對房務(wù)部過去一年的工作作如下匯報：08年,受奧運會在中國的承辦導(dǎo)致外賓流的減少,受柯橋幾家高星級酒店的陸續(xù)開張且?guī)准揖频甑目头繑?shù)均超過我們的影響,特別是下半年以來,歷史罕見的國際金融危機對實體經(jīng)濟的嚴重沖擊,

2、政府機關(guān)單位會議、旅游等經(jīng)費的壓縮,房務(wù)部離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)還有一定的差距,在此,我代表房務(wù)部及本人向總經(jīng)理及各位華麗華大酒店的股東們表示深深的歉意！除了歉意,我還滿懷著感謝之心,我首先要感謝宣總經(jīng)理給我到營業(yè)部門鍛煉的時機,并在我迷茫與困惑時給我勇氣、給我信心,指導(dǎo)我的工作方向,指明我的前進道路.我也要感謝我們的兄弟部門：餐飲部為幫助我們提升客房出租率,專門開設(shè)自助晚餐滿足和吸引住店客人；娛樂部因晚間營業(yè)的特殊性,從凌晨開始,成了我們客房的第二預(yù)訂部；營銷部的經(jīng)理在今年這種經(jīng)濟形勢下,為了客房的銷售“勤跑、勤問、勤聯(lián)絡(luò),客房營業(yè)業(yè)績的取得離不開你們的辛勤付出；客房設(shè)施設(shè)備的維修是工程部的重

3、點工作,時常出現(xiàn)舊的工程工程還沒有處理過半,新的工程工程又層出不窮,但工程部的維修工在我們房間出現(xiàn)維修問題時,總是能夠在第一時間出現(xiàn),既是我們的救火兵,又是我們的常年保養(yǎng)工；保安部的保安除了保證住店客人的平安外,在客人出現(xiàn)逃帳時,能挺身而出幫我們解決；財務(wù)部的審計似乎已成了我們的編內(nèi)人員,經(jīng)常幫助我們開展收銀知識培訓(xùn)與指導(dǎo)；辦公室更為我們提供了人力資源支持和后勤保證；這里,我特別要感謝我的同事、我的員工對房務(wù)部工作的支持與配合,雖然2021年客房形勢嚴峻,但我的身后有你們這支團隊在與我一起走過,一起歡笑、一起揮汗、一起灑淚、一起努力、一起共勉,有你們對工作的付出,才讓我今天有勇氣存著信念站在這

4、講臺上,請接受我深深的一鞠躬.我們的GRO、大堂副理在幫助客人解決問題、處理客人投訴上讓客人的滿意率到達95%以上；總臺班VERY組在售客房時,以“能高那么高、“不留空房、“留住每一位賓客為原那么,提升客房出租率,并在炎熱的夏季,利用自己的休息時間分組拜訪外貿(mào)單位；禮賓班組在深化學(xué)習(xí)海景文化上走在酒店的前列,堅持送水、送毛巾、按電梯,不時的讓賓客翹起大拇指：“GOODH;商務(wù)中央班組在發(fā)現(xiàn)客人預(yù)訂機票是凌晨乘機的,為了保證不讓客人延誤登機,給自己設(shè)鬧鐘,提醒客人登機時間,讓客人對你們的周到效勞發(fā)出由衷的贊嘆；大堂吧班組在掌握客人飲食喜好后,在客人入座時,能快速泡好茶或調(diào)好酒讓客人感到驚喜；總機

5、班組因為根本都是實習(xí)生,但客人問訊又多,對問訊知識的掌握也非一朝一夕的事,你們的付出已經(jīng)在滿意地解答客人的問訊上突現(xiàn)出來了；樓層清掃大班組,為了讓團隊用房在第一時間進入房間,你們有時總是從早上7點鐘忙到晚上6點鐘還顧不上吃飯,期間收到的賓客表揚信數(shù)你們最多；房務(wù)中央班組在大型會議或團隊晚上退房時,為了讓房間能重復(fù)出租,克服老員工少的困難,領(lǐng)班帶員工一起做房間；洗衣房班組在今年的喜宴大年中,為了不耽誤餐飲部布草的及時提供,早上5點多細心的員工就能發(fā)現(xiàn)洗衣房里面已經(jīng)發(fā)出機器的響聲,我們的機洗工已經(jīng)開始一天的工作了；PA班組因今年有實習(xí)生的參加而顯得更加有朝氣,雖然保養(yǎng)工幾乎都是新員工,但還是保質(zhì)保

6、量完成了一年的全酒店地毯、大理石等的保養(yǎng)對于你們的付出,我再次表示真誠的感謝！在08年里,部門陸續(xù)出臺并更新了相關(guān)規(guī)章制度、英語培訓(xùn)手冊、操作流程、應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)等,針對員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)規(guī)定,如：入住登記時間、退房時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等.針對賓客投訴出現(xiàn)的主要因素是在老員工流失后,新員工進入部門之后不能盡快地與其他員工融為一體,缺乏團體意識,以及欠缺基層治理人員的正確引導(dǎo)與培訓(xùn)所致,今年下半年,我們提出并開展了部門優(yōu)秀團隊的評選活動,強調(diào)“團隊好,才是真的好這個理念,提升團結(jié)協(xié)作精神；增強了員工實踐操作的培訓(xùn)、指導(dǎo)與監(jiān)督,我們的效勞質(zhì)量有了一個質(zhì)的提

7、升,對客效勞投訴率在不斷降低,同時賓客滿意率在不斷提升；客房因一如既往地堅持“領(lǐng)班檢查,文員、經(jīng)理、總監(jiān)抽查制度,并在酒店質(zhì)檢部的不斷監(jiān)督與指導(dǎo)下,客房衛(wèi)生也得到了相應(yīng)提升,保住了客房的生命線.為了更好地對物料治理與本錢進行限制,建立了倉庫食品領(lǐng)用及消耗日帳和一次性用品領(lǐng)用及消耗日帳,標(biāo)準(zhǔn)了清掃員工作車上的物品擺放數(shù)量和擺放位置,明確了樓層工作間指定棉織品的擺放,并且對客用品在不影響兩次利用的前提下進行回收再使用,如拖鞋、香皂、沐浴露、洗發(fā)水等,此舉節(jié)約了客房消耗品支出,實施對客用面巾紙、衛(wèi)生紙的領(lǐng)用登記保管限制后,每月減少支出近千元.因部門員工來自五湖四海,其中1/4的員工都是實習(xí)生,年齡普

8、遍偏小,為了增強部門員工的凝聚力,防止員工因想家而影響工作,部門組織員工到香林花雨觀光旅游一次,增強員工凝聚力；在新員工入店一周內(nèi),由部門經(jīng)理找員工談心,了解其在酒店的工作和生活情況,對有困難的員工及時提供幫助,讓員工體會到家的溫暖.2021年留給我們的記憶和回味太多了,經(jīng)營和治理上有待探索的路子還很遠、很深.2021年,至少是上半年將是經(jīng)濟開展面臨挑戰(zhàn)最為嚴峻的時期,是酒店經(jīng)營的嚴冬期,也是一次對我們戰(zhàn)勝嚴峻形勢的重大考驗,我們房務(wù)部那么更應(yīng)認清形勢的嚴峻性和困難的嚴重性,在思想上、工作上、對策上做好更加充分的準(zhǔn)備,以積極的心態(tài)和堅決的信心應(yīng)對挑戰(zhàn),圍繞總經(jīng)理提出的2021年工作思路提升品質(zhì)

9、、開拓創(chuàng)新,從高要求、從細做起、從嚴治理,從“活和“變兩字上做足文章,力爭在客房經(jīng)營上取得新突破.現(xiàn)擬定以下工作計劃：“活主要是指外部:一、增強與公關(guān)營銷部溝通協(xié)調(diào)與合作,制定年度酒店活動籌劃方案,明確活動時間、活動內(nèi)容、活動經(jīng)費及活動組織者、責(zé)任人,改變目前“想到才做的即時做法.可以考慮跟其他單位或政府聯(lián)合,以冠名或承辦的方式在一年中舉辦一次大型對外宣傳活動,以提升酒店對外影響力和美譽度.二、參加紹興市、縣旅游主管部門組織的周邊省、市宣傳促銷,通過與紹興文旅公司和幾家大旅行社的合作,提供紹興縣政府對旅游團的優(yōu)惠獎勵政策；通過與上海、杭州等幾家旅行社的經(jīng)常拜訪交流,積極吸納旅游團隊和會議團隊.

10、三、在目前與攜程、藝龍網(wǎng)合作的根底上,多與其他網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂網(wǎng)簽訂協(xié)議,一是通過簽約,在他們的網(wǎng)站上加以宣傳酒店,二是讓不同地區(qū)旅行社多渠道了解并預(yù)訂酒店客房.四、組織基層治理人員多走訪周邊省、市高星級酒店,不斷學(xué)習(xí)和汲取同行的經(jīng)驗,不斷推陳出新,并及時在媒體上進行報道.“變主要是指內(nèi)部：一、對客戶進行細分,按協(xié)議單位,外地旅游、會議團隊,會員金卡及貴賓卡客戶、網(wǎng)絡(luò)訂房、外貿(mào)公司客戶及外賓和上門散客的升級效勞分別由專人進行維護,不斷將酒店的活動和優(yōu)惠舉措向客戶宣傳與傳遞,讓客戶享受到貴賓的感覺,由此建立一批忠誠的客戶.二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率較高的現(xiàn)象,各崗位員工要在獲取客人喜好、賓客意見等信

11、息的第一時間填寫客史檔案卡,大副、總臺及房務(wù)中央員工負責(zé)在規(guī)定時間內(nèi)將信息輸入電腦,制訂一系列的“客史檔案,提升個性化、特色化效勞,給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽度.三、改造提升,優(yōu)化升級,通過裝修改造,完善經(jīng)營環(huán)境,為提高經(jīng)營效益創(chuàng)造良好的硬件環(huán)境,不斷提升競爭力.前廳、行政套房、商務(wù)套房、豪華套房等可考慮請專業(yè)人士設(shè)計裝飾、布置,提升硬件品質(zhì)；普通樓層因出租率較高,床沿巾、靠墊、墻紙、地毯等可考慮更換.三個豪華樓層可請設(shè)計師設(shè)計成兩類特色樓層：一是“外賓之家的特色10、11,二是“女性之家的特色或不同特色房間的設(shè)計.四、在現(xiàn)有操作流程的根底上,不斷根

12、據(jù)實際修改與實踐相符合又方便員工操作的流程,并不斷補充、健全操作流程,到達員工操作有據(jù)可依.并針對賓客歷史投訴,整理出案例,將這些知識不斷地給員工進行理論與實踐培訓(xùn),以提升員工處理突發(fā)事件的水平.五、有目標(biāo)、有方向、有步驟的培養(yǎng)一批敬業(yè)愛崗、有治理才能、有崗位奉獻精神的骨干力量,為酒店開展提供堅實的人力支持；加大部門員工的培訓(xùn)力度,增強員工技能素質(zhì)培訓(xùn),增強輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,防止人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),提升員工綜合水平,發(fā)揮人才作用,做到人盡其用,充分發(fā)揮員工的主觀能動性,提升員工對酒店的忠誠度.2021年任重而道遠,機遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實之差距,都要我們?nèi)ッ鎸?我想問一下在坐的房務(wù)部同事們：你們有