運維部服務規(guī)范手冊V2.1

1、上海伯喬信息科技有限公司運維部服務規(guī)范手冊文件狀態(tài)：V草稿正式發(fā)布正在修改文件標識：當前版本：作者：完成日期：版本歷史版本/狀態(tài)作者參與者起止日期備注2011-8-29創(chuàng)建2011-9-16增加運維流程、去掉部分表單2011-10-12優(yōu)化板塊和界面文檔中特殊符號注解：表示注解。表示同個標題下不同項目或步驟目錄目錄1服務文化3服務宗旨：3服務理念：32服務總則4兩個愿景：4四項要求：4七大不準43運維規(guī)范524小時響應機制5遠程排障規(guī)范5服務電話接聽流程規(guī)范6接聽電話6上門服務流程規(guī)范7生成上門服務單（見附表1）7上門服務流程規(guī)范8交單歸檔17售前技術支持規(guī)范17售前技術支持的準備工作18&l

2、t;售前工作注意事項18拜訪結束，填寫表單19售前后續(xù)工作19售后培訓服務規(guī)范20售后培訓環(huán)境部署20售后講師培訓工作規(guī)劃20培訓體系優(yōu)化21運維流程214附表221服務文化L1服務宗旨：愈精致、愈寬容、愈貼心L2服務理念：激情、創(chuàng)造、分享、奉獻2服務總則2.1兩個愿景：用我們的誠心滿足客戶服務需求，讓伯喬客戶感動用我們的專業(yè)提升客戶使用價值，讓伯喬品牌增值2,2,23四項要求：服裝整潔，注重儀表關注客戶，真誠服務操作規(guī)范，行為專業(yè)樂于溝通，耐心指導2.4七大不準不準對客戶的需求置之不理不準代替客戶在服務單據(jù)上簽名不準接受客戶任何形式的饋贈不準無故失約不準在客戶處抽煙、喝酒、吃東西不準在未經(jīng)允

3、許的情況下使用客戶的通訊設備不準傳播客戶信息客戶對服務的評價是對所有組成服務工作的細節(jié)綜合評判的結果，客戶對每一個服務細節(jié)的關注和要求是我們伯喬服務完美體驗的標準。為了給客戶提供更加完美的服務，我們針對客戶要求和工作本身的特點，將服務規(guī)范分為服務電話接聽流程和上門服務流程規(guī)范。3運維規(guī)范3.124小時響應機制客服或技術部門接到客戶故障申請后，需回應顧客24小時內(nèi)予以解決。并在接聽電話時記錄客戶期望解決時間。如客戶有急于解決事項，可走特殊流程予以及時解決。技術中心接到24小時解決申請后，應及時按部門故障處理流程及時安排處理，一定做到在顧客期望時間內(nèi)完成故障解決。在24內(nèi)不能處理的必須給出技術解決

4、方案和解決時間，并征得客戶同意。3.2 遠程排障規(guī)范遠程排障客戶端安裝必須征得客戶同意后進行。遠程排障必須在客戶監(jiān)督下完成。遠程電話排障必須嚴格安裝“服務電話接聽流程規(guī)范”執(zhí)行。遠程排障（電話，客戶端，QQ等）的排障步驟和結果必須做好記錄，并做好歸類，形成客戶軟硬件故障處理表，并形成快速處理體系，以便以后遇到相同故障的快速處理。遠程排障需按客戶要求進行，做到不影響客戶其他軟件使用，不亂動客戶計算機資料。3.3 服務電話接聽流程規(guī)范331接聽電話3.3.1.1問候在電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽運維工程師應面帶笑容、清晰禮貌地自我介紹：“您好，伯喬運維工程師XXX”，讓客戶聽清楚自己的姓名注意事項當對方

5、打錯電話時，要態(tài)度和藹地告訴對方，不能生硬地說“你打錯了！二隨即將電話掛掉。運維工程師在接聽電話時，切記口中不能含有食物或嚼東西。如果對方要找的人不在時，應說：“對不起，某某某現(xiàn)在不在?！保缓髥柷宄Ψ绞钦l，有上門事情，是否可以轉達、是否需要留對方的聯(lián)系電話等。要做好記錄，以便事后及時轉告有關人員。當對方詢問不屬于伯喬服務范圍的事情時，盡力幫客戶尋找可以解決問題的途徑，使客戶在打過電話后，雖然沒有解決問題，但有了一個解決問題的途徑，內(nèi)心比較愉快。切忌說“我不知道，你問問別人吧！”當對方詢問的事情不能確定時，應說：“對不起，這個問題我不能馬上回答您。您是否可以把電話號碼留給我，我會在XX時間內(nèi)

6、給您答復J如果在告知對方的時間內(nèi)不能答復對方，要及時與對方聯(lián)系，并加以解釋，切忌不給對方任何交待。33.1.2電話指導前詢問情況登記客戶名稱、門店、來電人稱呼、聯(lián)系電話等確認客戶使用的積分產(chǎn)品運維工程師應用禮貌的話語問詢客戶使用的是伯喬哪款積分產(chǎn)品。33.1.3電話指導運維工程師通過客戶對故障的描述來判斷是否可以通過電話指導解決。對于可以通過電話解決的問題可以采用話述：“XX先生/小姐，能否讓我電話協(xié)助您解決呢這樣能更快的解決問題電話指導時，運維工程師需要認真傾聽、耐心指導，語言嚴謹、專業(yè)，誠信、不隨便承諾、不講無根據(jù)的話3.4上門服務流程規(guī)范341生成上門服務單（見附表1）如經(jīng)過判定電話指導

7、無法解決，則須進行一下步驟詳細記錄客戶聯(lián)系方式和電話內(nèi)容包括客戶的姓名、電話、地址、需求等給客戶確認需求已經(jīng)記錄在電話掛斷前對客戶說：“您好，根據(jù)您的電話時間和需求，我們己經(jīng)生成相應服務單，會盡快派工程師上門解決，謝謝您的來電，再見！”342上門服務流程規(guī)范3.4.2.1接單根據(jù)服務單了解客戶信息，重點了解客戶姓名、電話、地址、需求等，對于服務單中未詳細說明的，應在接下來和客戶通電話的過程中具體核實弄清楚客戶對需求的描述內(nèi)容，如果客戶是報修，對客戶所反映的故障應該有一個初步的判斷。售前工程師需向商務拓展部了解客戶信息。342.2打電話運維工程師在打電話前所要進行的情況分析根據(jù)客戶地址遠近、要求

8、上門時間及自己對當前工作進行的情況，分析能否按時上門服務，如果不能保證按時到達，或同其他客戶上門時間沖突，要向客戶道歉、說明原因，征得客戶同意與客戶改約時間；若客戶不同意,反饋給部門主管分析此故障自己能否獨立排除，如果是此故障從來沒維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料并請教其他工程師如果客戶電話無人接聽，運維工程師應改時間再打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向主管反饋中間結果；如果客戶惱怒，拒絕運維工程師上門，應耐心聽取客戶說話（注意中間要應答，讓客戶知道你在聽），并本著承擔責任，解決問題的原則與客戶溝通，征得客戶同意上門，接受服務；如果客戶一直聯(lián)系不上，客服工程師要

9、按地址上門，或客戶部在單位，則給客戶留下未見客戶留言條（見附表2）,留下電話，以便客戶以后再聯(lián)系。電話溝通步驟應在安靜的環(huán)境中給客戶打電話，先調(diào)節(jié)好自己的情緒，并面帶微笑，讓客戶從我們的言語中感受我們的笑容，從而為良好的溝通開一個好頭?？蛻艚油娫捄?，運維工程師首先要做自我介紹，自我介紹時語速應放緩,采用標準話語；“您好，我是伯喬運維工程師XXX”，以便讓客戶聽清楚、明白。與客戶約定上門時間，采用標準話語：“今天我將于xx：oo-xx：oo之間為您提供上門服務，您看可以嗎”上門時間要以客戶的時間為準，不要用商量的語氣問：“您看今天下午行嗎”或肯定的語氣說：“那我就今天下午過去,好吧我們應在客戶

10、最方便的時間提供服務。為了使上門服務順利完成，為確保無誤，應和客戶再核對地址電話等關鍵信息。但是不得讓客戶復述服務內(nèi)容。掛電話時，向客戶致謝，采用標準話語：“謝謝您，再見！”【關鍵點】與客戶確認服務信息，而不是詢問不得讓客戶復述請求服務的內(nèi)容【標準話語】“您好，我是伯喬運維工程師XXX?！苯裉煳覍⒂赬X：OO-XX：00之間為您提供上門服務，你看可以嗎“謝謝您，再見！”1.1.1.1 備軟件和相關資料軟件通常裝在U盤當中，去客戶處之前要對U盤進行徹底殺毒，回公司之后也要對U盤進行徹底殺毒，平時用于安裝軟件的U盤不得用做其它用途34.2.4工程師自我準備運維工程師出門之前，應先整理好自己的儀容儀

11、表和精神狀態(tài)?？纯寸R中的自己頭發(fā)有沒有梳理整齊、衣服有沒有穿戴整齊，然后對鏡中的自己露出一個自信、燦爛的笑容，無論自己是否心煩、不管還有多少事情沒做，告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事、服務好這位客戶。出門前通過已知的客戶信息，判斷此次服務的難度、客戶心情以及對計算機的掌握程度。對于服務中可能遇到的技術和溝通問題，要整理好自己的服務思路，做到心中有數(shù)。對于自己沒有太大把握解決的，事先要在公司尋找各種資源，以利于后來現(xiàn)場解決。出門前務必檢查自己是否帶了身份證和工牌；己免到達客戶處后因為不能證明身份，影響服務的及時性。34.2.5準時到達運維工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間

12、，要確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘，不會因為路上交通阻塞或道路不熟悉而遲到如果運維工程師因故遲到，應在于客戶約定時間前的5-10分鐘同客戶取得聯(lián)系，表示歉意；可以以交通受阻為理由向客戶解釋，爭取客戶諒解（不能以服務客戶太多為理由）。如果客戶不高興甚至出現(xiàn)拒絕接受服務等情況，運維工程師要誠摯道歉以取得客戶的諒解。若客戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。如果推遲時間較長，比如推遲約定半天內(nèi)的。需要提前30分鐘與客戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間；推遲約定半天以外的，需要提前4小時與客戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間。【關鍵點】在自我介紹后確定對方是否客戶本人3.4.2.6 整理儀容

13、儀表在進入客戶單位之前，需整理儀容儀表，雖然運維工程師出發(fā)前己經(jīng)整理過自己的儀容儀表，但由于風吹、路遠，可能還會出現(xiàn)儀表不整齊的地方,需要運維工程師再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著等，保證從上到下整齊、潔凈。在見到客戶之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓客戶看到自己的第一眼，就看到一個正規(guī)整潔、精神飽滿、目光親切、面帶微笑的伯喬運維工程師，在這關鍵的印象時刻增強對我們運維工程師的信任和對伯喬品牌的認可。3.4.2.7 與前臺聯(lián)系運維工程師到達客戶門店時，應主動向前臺接待人員出示工牌進行自我介紹，表明來意，并通過前臺接待人員與客戶進行聯(lián)系。特殊情況

14、處理：如果客戶本人因其它事務，不在門店的，則征詢客戶意見是否改約或請客戶同事進行接待。如果聯(lián)系不到客戶本人，則等待15分鐘后將未見客戶留言表留在前臺，并請前臺接待人員轉交，以便于客戶回來了解到具體的情況。3.428自我介紹針對與客戶的熟悉程度不同，應采用不同的自我介紹方式。如是初次上門，不認識客戶或對客戶不熟悉，應面帶微笑、目光注視客戶,采用標準話語，自信、清晰地說：“您好，我是伯喬運維工程師XXX”，介紹的同時出示工牌。介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是伯喬的。出示工牌時，把照片一面朝向客戶，停頓5秒,讓客戶看清楚照片和姓名。如己經(jīng)上門服務或拜訪過，與客戶熟悉，可

15、省略自我介紹，但應熱情主動與客戶打招呼，并直接表示：“您好，我是來為您服務的J特殊情況處理:如果客戶門店臨時停電或客戶臨時有事出門，在征得客戶同意的前提下改約時間；如客戶正在吃飯，客服工程師應等客戶吃完飯再上門，也可根據(jù)客戶的意愿進行。3.4.2.9 進入服務現(xiàn)場進入服務現(xiàn)場前，要征得客戶同意。首先詢問客戶設備擺放位置，由于工程師不熟悉客戶處的環(huán)境，應跟隨客戶到達現(xiàn)場。如在服務過程中需要接聽手機，須先向客戶致歉，然后再接聽，接聽聲音應盡量小，以保證客戶營業(yè)區(qū)域的安靜。特殊情況：如遇風雨天氣，最好穿上鞋套進入維修現(xiàn)場；另外，應自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護客戶處環(huán)境不因我們的到來而受到影

16、響。如客戶有特殊要求，可按客戶的意見處理?！娟P鍵點】整理儀容儀表，面帶微笑。)穩(wěn)定情緒，深呼吸不影響客戶現(xiàn)場環(huán)境【標準話語】“您好，我是伯喬運維工程師XXX同時出示工牌。3.4.2.10 服務開始面對客戶，充滿關注的目光，用標準話語關切地問：“我可以開始安裝軟件了嗎/我能檢查一下是什么問題嗎”客戶同意之后，開始安裝/檢查，如果是進行維修服務，最好能讓客戶親自操作，重現(xiàn)故障，這樣工程師能更快、更準確地把握客戶所遇到的問題特殊情況：如果客戶本人不在，或不會操作、無法重現(xiàn)問題，可以由客戶或其同事重述故障現(xiàn)象，由工程師來操作如果客戶惱怒，情緒激動，運維工程師要耐心、專心聽取客戶意見，眼睛要注視客戶并不

17、時應答，讓客戶知道你在認真聽；若客戶拒絕維修，弄清客戶不讓維修的原因，從客戶角度進行咨詢解釋，打消客戶顧慮，讓客戶接受服務；如果客戶熱情過分，強烈請運維工程師喝水、抽煙等違反服務規(guī)范的行為,運維工程師應向客戶解釋伯喬的服務宗旨及理念，取得客戶理解。建議運維工程師應自帶飲用水，這樣既可以婉言謝絕客戶，又不至于顯得太生硬。3.4.2.11 確認故障（維修）運維工程師弄清楚故障原因之后，要面對客戶，充滿關注的目光、語氣來向客戶解釋故障原因是什么。不能一邊操作機器、看著屏幕，一邊向客戶解釋。解釋時要專業(yè)、耐心，對客戶提出的問題詳盡解答，并用客戶易于理解的語言描述若在確定故障原因不是由我公司軟件引起的，

18、要向客戶進行詳細的說明，但切忌不要幫助客戶維修，否則一切后果由工程師個人承擔，如果客戶強烈要求修理，工程師需回公司向主管報告，并協(xié)商相關事宜，以進一步處理特殊處理：一定要注意言談舉止對客戶特別的尊重可在適當?shù)臅r候在客戶的上級面前對客戶進行稱贊，以拉近與客戶的距離3.4.2.12 給出解決方案向客戶清楚說明解決方案，如果故障不是因為本公司軟件的問題，要向客戶說明情況，并且給出建議，并征得客戶認可?！娟P鍵點】&確認故障解釋故障不能擅自維修非公司軟件造成的一切故障【標準用語】面對客戶：“我可以開始安裝軟件了嗎/我能檢查一下是什么問題嗎”3.4.2.13 實施安裝/維修在安裝/維修的過程中對客

19、戶的東西要做到輕拿輕放，避免磕碰造成損失在安裝/維修的過程中可主動與客戶交流，但嚴禁將公司相關保密信息透露給客戶，交流內(nèi)容以幫助客戶更好使用本公司軟件為出發(fā)點，從專業(yè)角度,以朋友的方式進行交流。如客戶同事也提出相關問題，應積極熱情的進行解答原則上不允許使用客戶的通訊工具，如遇特殊情況，必須事先征得客戶同意后方可使用【關鍵點】（輕拿輕放維修過程中主動與客戶交流3.4.2.14 修復驗機/安裝試機在運維工程師檢測軟件使用沒有問題后，還要請客戶親自操作，讓客戶確認沒有問題了，請客戶在驗收單（見附表3）/維修單（見附表4）上簽字在服務的過程中言行一定要規(guī)范，盡可能不借用客戶的東西，特殊情況下如需借用，

20、則必須征求客戶同意，如需移動客戶處擺放的物品時，必須事先向客戶說明，并征求客戶同意，對服務給客戶工作造成的影響應主動道歉如果在服務時遇客戶吃飯而服務一時無法完成，原則上在征得客戶同意的前提下繼續(xù)服務，如確有不便則清理現(xiàn)場，與客戶約定等客戶吃晚飯再回來，明確再回來時間（不能在客戶處吃飯）；若客戶強烈要求運維工程師吃飯，則婉言謝絕。運維工程師如果遇到客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押運維工程師或扣押運維工程師工具，或客戶態(tài)度蠻橫，對客服工程師打罵等情況,不要同客戶發(fā)生正面沖突，電話通知公司，由公司主管出面處理3.4.2.15 服務結束檢查隨身所帶物品有沒有遺漏，切忌已經(jīng)走出客戶處，才發(fā)現(xiàn)有物

21、品遺漏在客戶處根據(jù)客戶的特點，講述一些計算機的小技巧和維護常識，在此之后用標準話語問：“您看我還能幫您做點什么嗎”請客戶主動提出需求，我們竭力做至上體現(xiàn)出我們以客戶需求為本，主動服務的特點%給客戶留下服務聯(lián)絡卡（見附表2）,服務卡運維工程師需雙手遞送，同時用標準話語：“這是我們的聯(lián)系方法，有問題請與我們聯(lián)系J運維工程師不得留下自己的手機號碼，如果是多次上門的客戶，前期己經(jīng)留下了服務聯(lián)絡卡，則此步驟可以省略?！娟P鍵點】講述小常識【標準用語】“您看我還能幫您做點什么嗎”3.4.2.16 與客戶告別告別時，應注意與客戶同事打招呼進行告別。走到客戶辦公場所門口時，用標準話語再次感謝客戶：“感謝您的配合

22、，再見”【標準用語】再次感謝客戶：“感謝您的配合，再見3.4.3.交單歸檔運維工程師回到公司后服務單A聯(lián)/交客服處歸檔保存，服務結束3.5 售前技術支持規(guī)范售前工程師主要是根據(jù)商務拓展部同事的請求，與其一起拜訪客戶，解答客戶關于項目在技術方面的疑問，并考察客戶的軟、硬件環(huán)境是否符合我公司產(chǎn)品對其的要求，配合好商務拓展部的同事給出項目的技術解決方案方案。在整個售前的過程中需要注意一下地方：351售前技術支持的準備工作接收售前技術支持申請單準備好售前客戶拜訪表明確此次售前技術支持目標：售前拜訪前需要明確目的，要明確拜訪什么客戶，客戶有什么疑問、期望達到一個什么樣的目標；通過商務拓展部同事初步詳細了

23、解客戶的疑問，針對此疑問想好多個解決方案，以便在拜訪中了解到具體問題時，能夠快速的給出初步解決方案；相關材料的準備，在確定拜訪目的后就需要準備相關資料，如成功案例，軟件介紹、產(chǎn)品演示等等，以及需要說明的其他事項的相關資料；著裝準備，拜訪客戶需要展現(xiàn)我們的職業(yè)精神和職業(yè)形象，著裝一定要整潔、大方，最好要與同去的商務拓展部同事著裝色調(diào)、款式統(tǒng)一；需要告知商務拓展部同事你可以進行售前技術支持拜訪的時間段，并提前兩天確認其與客戶約定的拜訪時間，以便提前做好工作安排和準備3.5.2 售前工作注意事項售前工程師拜訪客戶前準備事項與上門服務準備事項相同。由于業(yè)務拓展人員己經(jīng)有拜訪過客戶，比較熟悉，需要由業(yè)務

24、拓展人員把客戶介紹給售前工程師售前工程師在業(yè)務拓展人員介紹完客戶后應主動向客戶問好：XX您好！1) 在業(yè)務拓展人員介紹完售前工程師這次來的目的之后，售前工程師就需要接過話題并對此進行展開2) 售前工程師跟客戶溝通要語言簡潔、明了、通俗易懂，對于不太了解技術專業(yè)的客戶要盡量少說專業(yè)術語3) 商戶有疑問，售前能當面解決的就當面解決，不能當面解決的就不要馬上給予答復，我們可以告知客戶：“根據(jù)貴公司的具體情況，我們會再詳細研究之后給出一個具體的解決方案?！?) .”當客戶不贊成或反對我們的方案時，我們售前工程師不要立即反駁，我們需要耐心的聽取客戶的意見，深入的了解客戶有什么樣的顧慮、對什么地方不滿意，

25、做一個耐心的傾聽者，讓客戶覺得我們確實是在為客戶著想。之后售前工程師再針對性的跟客戶講解，或者進一步修改方案，直到客戶滿意為止。3.5.3 拜訪結束，填寫表單認真、如實的填寫售前客戶拜訪單，并交由主管存檔354售前后續(xù)工作主管對售前工程師做出下一步工作安排，提出技術解決方案。直至三方協(xié)議的簽訂，售前工作也隨之結束。3.6 售后培訓服務規(guī)范客戶培訓的本身是幫助客戶熟悉和理解產(chǎn)品的功能與結構，但她的效果好壞對公司的形象，市場的鞏固和擴張都有著相當深遠的影響。培訓工作組織和執(zhí)行的質(zhì)量和效果將直接影響著公司在客戶群體中的形象，以及公司將來在客戶服務支持上的壓力和所進行的投入。另一方面，培訓工作也是拉近

26、我們和客戶之間的距離，減少溝通的壁壘，建立情感和友誼的良機。因此，為了保證公司培訓課程的質(zhì)量和效果，建立一套有效的培訓服務機制，把我們的培訓事業(yè)在組織和執(zhí)行上做的更加規(guī)范和細致，讓客戶培訓的內(nèi)容和質(zhì)量達到一個更高的層次，規(guī)范的培訓和管理是必須的。361售后培訓環(huán)境部署在培訓開始之前，培訓負責人必須將培訓環(huán)境部署要求和設備要求書面提交客戶，并積極配合客戶進行環(huán)境搭建和調(diào)試工作制訂培訓計劃和課程表提交客戶，并根據(jù)學員特點，協(xié)商具體培訓方式，以取得良好的培訓效果對客戶提供的培訓環(huán)境進行檢查，提出整改意見。362售后講師培訓工作規(guī)劃培訓講師應在培訓過程中遵守培訓計劃中的時間安排，不得私自變更培訓內(nèi)容。特殊情況需要變更的，需提前1天報客戶主要負責人批準；培訓講師應在自己課程培訓前二天，組織和編寫好全部培訓計劃和內(nèi)容，并將備課筆記和所需使用的器材和設備清單報送客戶負責人處?？蛻糌撠熑藢⒏鶕?jù)器材和設備的清單通報市場部組織準備，并作全程質(zhì)量監(jiān)督；培訓講師培訓時應吐字清晰，重點突出，應注意語速，避免含糊不清，不知所云；培訓講師在和客戶接觸的過程中應樹立客戶至尊