酒店客房部行政管理要點

1、對一個傳統(tǒng)意義上的星級飯店，客房部主要包括樓層、PA及洗衣房等幾大區(qū)域，各區(qū)域基于功能設(shè)置的不同而各司其職，各自執(zhí)行其重要的功能性職責，而維持客房部的正常運作，而作為客房部總監(jiān)或客房部經(jīng)理是客房部行政管理的部門的總體負責人，對整個部門的運營與管理起到重要的控制與協(xié)調(diào)作用，客房部的工作在總負責人的協(xié)調(diào)與安排下有條不紊地展開，縱觀客房部整體的運營與管理工作可分為以下幾大要素。1、人員機構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理與利用2、各區(qū)域各崗位人員崗位職責的有效履行3、營運成本的效控制4、重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開展空間下面將從這幾個方面入手，結(jié)合飯店具體情況對客房部的具體管理方案進行一一論述?？头坎烤唧w管理

2、方案一、人員機構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理及利用一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小會在客房部經(jīng)理或客房部總監(jiān)之下，針對分部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負責人，進行有針對性的管理。而各分部的負責人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機變的能力，客房部是一個介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門，PA部維護維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個符合標準的消費環(huán)境；樓層則是一個飯店主要的贏利部門，它提供給客人一個安靜整潔的休息環(huán)境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個酒店是否能夠得到客人認可的重要標準之一。針對人力資源的有效管理及利用，和酒店其他部門的用人原則也是相一致的即：人不在多而在于精，人

3、力成本是部門重要的成本組成部分，僅薪金部分大約占收入的15%25%,隨著人才競爭的加劇，各項保險制度的健全，人力成本亦呈明顯的上升趨勢。因此，如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡可能地降低人力成本是一個重要的問題，對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種：1、控制員工數(shù)量：眾所周知，一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是飯店做好對客服務(wù)的基本保證，但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給部門經(jīng)營帶來過重的負擔。2、合理引進人才：酒店競爭的關(guān)鍵是人才競爭，主要是優(yōu)秀人才的競爭，競爭的結(jié)果造成勞動力價格攀升，企業(yè)人力成本增加。客房部選用人員要從本部門專業(yè)角度出發(fā)，不能一味強調(diào)全才而應(yīng)大膽啟用學有

4、所專的人員，從成本控制的角度考慮，在選用人才的時候應(yīng)進行綜合全面測試認定，科學地選用人才，避免勞動力價格和價值相差太大。3、確定合理的人員構(gòu)成：部門配備齊全，人員構(gòu)成復(fù)雜?？头坎坑捎诜?wù)設(shè)置需要，大約有50-80多個崗位。在這眾多的崗位中有的要求技術(shù)含量比較大，如PA技師、花草維保員等等，但也有些崗位技術(shù)含量并不高。為了最大限度地降低人力資源成本，對技術(shù)含量不高的非關(guān)鍵性崗位盡可能使用臨時工，更可以和當?shù)厝肆Y源代理機構(gòu)合作，靈活選用多種用工形式，如人事代理、用工外包等。4、合理利用實習生資源：目前，一些學校將旅游專業(yè)的學生送入高星級飯店學習作為重要的培養(yǎng)方法。旅游專業(yè)的實習生通常稍加培訓就可

5、以上崗，而實習生工資相對較低。對于部門而言采用工資要求低而接受過相對較為專業(yè)培訓的實習生可在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對人力資源成本進行有效控制。綜上所述，客房部人力資源管理的要務(wù)在于科學確定人員數(shù)量、確保進入質(zhì)量、人員結(jié)構(gòu)適當，并合理利用實習生資源和國家政策等等。在部門統(tǒng)一嚴格管理的前提下，對人力資源進行適當調(diào)配，是實現(xiàn)部門管理的有效途徑。二、各區(qū)域各崗位人員的工作職責的有效履行所謂在其位、謀其政，所有客房部這個團隊的成員都有其固定的工作內(nèi)容和工作標準，及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營理念，崗位職責的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類進行論述。1、管理人員的職責履行要務(wù)為下級提供明確的崗位職責描

6、述：作為一個管理人員必須具有對下屬進行明確崗位職責描述的能力，這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應(yīng)有的工作職責與能力，所以在部門管理中要將此項工作提前進行，針對每一層管理人員進行有效培訓I,使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應(yīng)盡的職責，以便在今后有效開展工作。能夠為下屬提供具有針對性的培訓：對于客房部這樣一個專業(yè)性和服務(wù)技巧性都很強的部門，針對性的培訓是一個必不可少的管理環(huán)節(jié)，同時培訓應(yīng)建立在工作需要的基礎(chǔ)上，并要有完整的計劃性，兼顧營業(yè)需要，不可千人一面、不可失去必要控制、更不可因為培訓而影響了正常的經(jīng)營工作，所以管理人員要具有完成一個涵蓋培訓目的、培訓內(nèi)容、培訓考核、培訓

7、反饋方案在內(nèi)的完整的培訓計劃的能力，這也是工作必需的一個方面。建立統(tǒng)一的團隊理念：管理人員一項很重要的工作就是調(diào)動所管轄員工的工作積極性，使員工意識到團隊作用大于個人影響，使員工明確自己是團隊建設(shè)中的一員，必須為團隊建設(shè)發(fā)揮主觀能動性，管理人員在開業(yè)之初就要將團隊的整體理念灌輸于員工思想中，并利用一切資源進行理念深化，否則員工會失去工作的原動力，也就無法進行具有活力的工作，對于客房部而言，沒有熱情的服務(wù)是一個致命傷，所以團隊建設(shè)尤其重要。制定本部門（本區(qū)域）的工作計劃及財務(wù)預(yù)算：這是管理人員的一項基本職能，每一個管理人員都要懂得掌控本區(qū)域的工作節(jié)奏及財務(wù)預(yù)算，客房部經(jīng)理在年初時就要制定出本年內(nèi)

8、部門所整體經(jīng)營預(yù)算，然后將經(jīng)營指標分解至每月，并根據(jù)經(jīng)營指標確定本月的經(jīng)營重點及工作計劃，而各區(qū)域負責人也要在部門負責人的指導(dǎo)下完成每區(qū)域的工作及預(yù)算計劃，所有工作都需具有計劃性。指導(dǎo)下屬有建設(shè)性地完成相應(yīng)的工作并督導(dǎo)下屬達到相應(yīng)的工作標準：指導(dǎo)下屬完成工作是一個上級所具有的最基本的工作職能，但這項職能在履行時要兼顧制度與工作的藝術(shù)性，因為每一項工作都是針對人這樣一個可變因素展開的，所以必須避免千人一面的工作誤區(qū)，同時保證工作標準的嚴格實施也是管理人員一項重要的工作職責，所以說工作標準一旦制定除非有特殊情況，都必須不折不扣進行實施，但是在實施的過程中管理人員也要結(jié)合部門情況進行靈活的管理，避免

9、僵化的工作作風。與客戶建立良好的工作關(guān)系：這是客房部一項重要的工作內(nèi)容，在客戶進行消費的同時，部門就會根據(jù)客戶的實際情況建立起實用性的客戶檔案，在為飯店提供客戶資料的同時，也為客戶的下一次消費打下良好的基礎(chǔ)，客戶檔案的建立是提供個性化服務(wù)的前提。有能力進行人力資源的有效配置，保證本部門（本區(qū)域）的運轉(zhuǎn)正常進行，并和本部門（本區(qū)域）相關(guān)的部門及區(qū)域建立良好的協(xié)作關(guān)系。建立完善的績效考核系統(tǒng)：績效考核系統(tǒng)是對每一個部門成員進行工作衡量的依據(jù)，一個完善的績效考核系統(tǒng)可有效激發(fā)員工的工作積極性，所以在開業(yè)初客房部就會和人力資源部密切結(jié)合，針對部門情況建立起完善的績效考核系統(tǒng)，并在實際工作中不斷進行調(diào)整

10、，保證考核效果。2、服務(wù)人員的職責履行要務(wù)，也是客房部一項重要的工作內(nèi)容，所以在工作中會從正確履行自己的工作職責、有接受培訓并能夠根據(jù)所接受培訓的內(nèi)容進行有效工作的能力、樹立酒店及部門的團隊理念、樹立良好的服務(wù)意識、與客戶建立良好的工作關(guān)系這幾個方面加強員工督導(dǎo)，力爭使服務(wù)人員的職責履行確實落到實處。此外，無論是管理人員還是服務(wù)人員都必須建立起良好的安全意識及酒店大局意識，在遭遇問題時能夠清醒冷靜地進行處理，同時在大是大非的問題面前，要有良好的人格品質(zhì)和職業(yè)道德，要懂得分析問題并主動尋找解決問題的最佳途徑，同時管理人員和普通員工之間要建立起良好的合作關(guān)系，并將部門建設(shè)成一個善于學習的學習型組織

11、，當然這些問題還需在日常的管理中逐步對員工進行培訓與培養(yǎng)，三、營運成本的有效控制部門贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會造成部門營運的失控，所以在正式進行營業(yè)前，必須在部門內(nèi)部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識深入員工中，以便真正將此項工作落到實處?？头坎繉⒘⒆阒贫然⒈憷?，采用有效的管理方法對部門成本進行有效控制。1、制度化是成本控制的有效途徑對于客房部這一個大區(qū)域的經(jīng)營部門而言，能源的控制是一個重要的問題，節(jié)能降耗必須深入員工意識之中，同時必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不

12、但為客人提供個性化服務(wù)，又為飯店節(jié)約能源。2、便利化是成本控制的主要途徑客房部所制定的工作流程不僅保證對客服務(wù)的方便快捷，更要保證員工操作的便利，以便減少在過程中不必要的人力成本的及時時間成本的損耗，所有制度的制訂都必須出于滿足對客服務(wù)需要及員工方便操作兩方面的需求，保證運營成本的及時有效的控制。3、有效的管理方法是成本控制的重要保障一套有效的管理方法會大大降低了經(jīng)營成本，獲得較好效益，客房部所需保管的領(lǐng)用的物品數(shù)目眾多，也是能源控制的一個重要方面，面對低值易耗品的有效控制采用具體做法如下：明確責任人：在部門設(shè)置大庫房的基礎(chǔ)上，在每個區(qū)域設(shè)置低值易耗品小庫房，并明確責任人，由責任人每周到客房總

13、庫房領(lǐng)一次。按標準配發(fā)：各小庫房皆以物品一周平均用量作為固定存儲量。在控制存儲量的同時，按應(yīng)配置數(shù)的10%配發(fā)各區(qū)域作為機動，以滿足客人的特殊要求。嚴格申領(lǐng)制度：責任人領(lǐng)取物品時，均要認真填寫低值易耗品申領(lǐng)單，并認真填寫上周各物品的余數(shù)。及時盤存：一周一小盤，一月一大盤，列出盤存表,按科學方法計算，各物品實際用量應(yīng)不高于應(yīng)用量，及時了解物品的消耗情況是否屬于正常，做到心中有數(shù)。抓好物品的節(jié)省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起來，放在公共衛(wèi)生間或給清潔工使用，對未損壞和打濕的外包裝盒與新的內(nèi)裝物品進行組合等。實行獎懲制度：通過月盤存，對實際用量相對最少的區(qū)域，由客房部進行表揚和獎勵，對用量連續(xù)

14、兩次超標的區(qū)域給予批評和罰款。此法大大提高了責任人對物品的管理意識和員工的節(jié)約意識。四、重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開展的空間酒店行業(yè)是一個創(chuàng)新性行業(yè)，以新的服務(wù)項目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競爭態(tài)勢、同質(zhì)化競爭日趨激烈的市場環(huán)境導(dǎo)致把創(chuàng)新工作提上了重要日程，對一個新開業(yè)飯店的客房部而言，必須在對行為可行性充分探討并達成共識的基礎(chǔ)上，拓寬服務(wù)項目的外延與內(nèi)涵，以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源，增加酒店經(jīng)營利潤。1、部門實施服務(wù)創(chuàng)新的必要性：飯店隸屬于一般性競爭領(lǐng)域，產(chǎn)品趨向供大于求，創(chuàng)新是飯店生存的發(fā)展的重要基礎(chǔ)手段，它不僅僅是一種理念更需落實于行動，從理念、思路、方法、機制、產(chǎn)品各方面進行全方位

15、、不中斷的創(chuàng)新，引領(lǐng)客戶需求、獨特最佳發(fā)展利潤源。以良好的、創(chuàng)新的服務(wù)項目帶動引領(lǐng)消費者的取向，對飯店經(jīng)營目標的實現(xiàn)提供良好的保障措施。2、創(chuàng)新工作是飯店開展特色經(jīng)營工作的前提：由特色的客房經(jīng)營項目為基礎(chǔ)，進而連點成線形成體系，開展特色經(jīng)營工作，但其重要前提就是飯店可創(chuàng)造并實施特色的經(jīng)營項目，經(jīng)營項目的確立是部門真正開始營業(yè)前一項重中之重的工作。最為重要的一點，我們可在專業(yè)的服務(wù)上進行動作，飯店具有獨特的人力資源優(yōu)勢，我們有足夠的實力為具有開發(fā)潛質(zhì)的服務(wù)提供專業(yè)培訓的機會，進而為客戶提供專業(yè)的如私人管家、專業(yè)熨燙等服務(wù)項目，同時我們還可緊跟市場信息不斷引進并推出引領(lǐng)地區(qū)消費時尚的服務(wù)項目，充分

16、利用高星級飯店人力資源優(yōu)勢進行服務(wù)項目的創(chuàng)新，利用飯店高級人力資源開創(chuàng)針對高檔客源的雙語或多語種服務(wù)，在充分滿足本地消費客源的基礎(chǔ)上，針對地區(qū)經(jīng)濟不斷發(fā)展、客源結(jié)構(gòu)日益高檔化的現(xiàn)實，開拓出更大的利潤空間。五、幾項具體工作的落實與開展1、若干外協(xié)工作的計劃與開展：酒店在開業(yè)后PA部及花草管理外包給清潔公司進行管理，針對此種情況應(yīng)完成幾項必要工作。針對清潔部的管理后繼培訓工作的完成：培訓是一個連續(xù)性工作，并不是只針對于開業(yè)前工作進行的，所以清潔部的培訓工作一定要有一個完成的月、季、年計劃，并將培訓計劃的實施細化至每一日，使每天都有具體的培訓內(nèi)容，使培訓內(nèi)容具有較強的針對性，結(jié)合外協(xié)清潔部的工作開展

17、培訓工作。清潔計劃的制訂：清潔計劃是在開業(yè)前就制定的，但因為實際經(jīng)營情況與地理特質(zhì)的原因，清潔計劃就必須在開業(yè)后和當?shù)厍闆r緊密結(jié)合起來，注意當?shù)氐臍夂蛟?、顧客消費習慣、經(jīng)營情況及實際運營需要對清潔計劃進行調(diào)整，制定出具有彈性的周、月、季、年培訓計劃及專項清潔計劃，將清潔區(qū)域進行合理化劃分，并將人員和清潔區(qū)域充分結(jié)合起來，發(fā)揮人員的最大功率，達到最佳清潔效果。清潔部營運及管理制度的完善：制度的制定是一個開始，制度的貫徹與實施才是最為重要的問題，作為一個部門要注重開始并關(guān)注過程，而且一定要將制度實施的結(jié)果放在一個重要的反饋體系中，注重對于營運中實際問題的收集與整理，使制度真正和管理情況結(jié)合起來，

18、達到完善的實施效果。和外協(xié)部門的有效協(xié)調(diào)：因為清潔部是外包部門，和自行管理的PA部相比，其對協(xié)調(diào)性的要求則更強一些，要求酒店管理人員對外協(xié)方所派人員進行嚴密監(jiān)管，及時和清潔公司進行協(xié)調(diào)，將發(fā)現(xiàn)的問題及可能存在的問題及時給予反饋，以便搭建起雙方共同合作的平臺。針對花草的管理在擺放花草前和供應(yīng)商就花草的品種、數(shù)量、擺放位置、更換時間、擺放標準、月租擺費用及具體保養(yǎng)事宜達成方案共識，并簽訂正式協(xié)議以保證今后工作順暢進行?；ɑ芄救藛T管理：對于外協(xié)人員的管理需制訂明確的工作時間、工作標準及紀律要求，需讓其按照規(guī)定正常開展工作，而不是因為外協(xié)就放松對其的管理。花卉的更換：除去按照合同進行花草更換以外，各個節(jié)假日及特殊紀念日的花卉擺放也需提前和供應(yīng)商達成共識，并明確在合同中給予規(guī)定。2、工作制度的制訂：客房部是一個工作涉及面大、工作繁瑣而細致的部門，要求有完善的工作制度作為保障，就客房部的實際工作而言，制度的制訂就可分為人員崗位職責及工作流程制度，分述可分為以下幾類。人員崗位職責：各部門各崗位人員的崗位職責、各崗位的職位描述、各崗位及相關(guān)崗位的交叉工作描述。工作流程制度保障：此類制度的制訂必須在開業(yè)前就給予落實，并在開業(yè)后給予確實執(zhí)行，才能保證制度的針對性，并和實際工作緊密結(jié)合起來，此類