ISO20000標準及服務介紹

1、沈陽賽寶科技服務有限公司ISO20000IT服務管理業(yè)務介紹信息，與能源和物質(zhì)作為人類賴以生存和發(fā)展的3大資源之一，已經(jīng)成為現(xiàn)代社會發(fā)展的基礎(chǔ)。信息技術(shù)作為信息使用和傳播的手段，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)成為現(xiàn)代社會發(fā)展的重要驅(qū)動因素。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展給國家產(chǎn)業(yè)發(fā)展、企業(yè)運營和個人生活方式都帶來的巨大的變化。信息時代使我們面臨著前所未有的機遇，新的信息交換方式大量涌現(xiàn)，新的信息服務形式在給人們帶來便利和效率的同時，也對信息技術(shù)管理本身的帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。服務內(nèi)容定義不活晰、服務方法不規(guī)范、服務響應不及時、IT人員流動、變更失控等一系列問題一直在困擾著我們。如何在享受信息技術(shù)給我們帶來便利和效

2、率的同時，避免或降低信息技術(shù)使用的風險，提高對信息技術(shù)的管理能力，已經(jīng)成為社會各階層需要面對并解決的問題。IT服務管理正是在這樣一個背景下產(chǎn)生的。信息技術(shù)的發(fā)展大概經(jīng)歷了三個階段：以技術(shù)設備投入為主的第一階段；以單獨系統(tǒng)流程建設為主體的第二階段；現(xiàn)在信息技術(shù)已成為一種支撐業(yè)務發(fā)展的關(guān)鍵服務手段，信息技術(shù)經(jīng)歷了從技術(shù)主導到服務主導的轉(zhuǎn)變。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息使用方式的擴展，使用傳統(tǒng)方式管理信息技術(shù)已經(jīng)不能滿足要求。大量實踐表明，IT系統(tǒng)生命周期中80%時間處于運行維護周期，100%勺效益發(fā)生在系統(tǒng)投入使用后的運維期間,但運維期間資源投入?yún)s不到整個系統(tǒng)投入的20%形成了重建設，輕運維的格局。經(jīng)

3、過多年的總結(jié)和實踐，人們普遍認識到只有做好系統(tǒng)運行維護，才能真正發(fā)揮系統(tǒng)效益，使用管理體系的方式管理信息系統(tǒng)的運行和維護正是在這樣的大背景下產(chǎn)生的。二、目前IT服務管理面臨的主要問題：1、IT系統(tǒng)規(guī)模膨脹，管理難度直線上升從局域網(wǎng)到廣域網(wǎng)再到無線網(wǎng)絡、系統(tǒng)平臺多樣化并不斷升級、軟件來源多樣、數(shù)據(jù)類型千差萬別，IT系統(tǒng)規(guī)模呈爆炸式增長。系統(tǒng)復雜程度的增加導致管理難度急劇上升。2、以技術(shù)為中心，而不是以業(yè)務為中心目前，對信息技術(shù)的應用還主要通過設備和系統(tǒng)的投入為主。信息化建設的重點還是系統(tǒng)實施，而系統(tǒng)投入后的實際使用效果，IT系統(tǒng)對業(yè)務活動的實際支持作用和可測量的價值還沒有活晰的定義。IT系統(tǒng)投入

4、的必要性和優(yōu)先級還不明確，信息化存在盲目性。3、IT系統(tǒng)投資效率低對IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設施進行了大量的投資，但系統(tǒng)還是經(jīng)常出問題，同樣的問題反復發(fā)生。許多建設的IT系統(tǒng)無法使用或只有部分功能發(fā)揮作用。IT系統(tǒng)建設缺乏長期和系統(tǒng)性規(guī)劃。IT系統(tǒng)預算主要靠IT負責人的經(jīng)驗，缺乏實際的數(shù)據(jù)分析做支撐。重復投資，資源浪費和投資不足的現(xiàn)象并存，信息技術(shù)總體投資效率低下。4、IT組織缺乏服務意識，客戶滿意度低IT服務人員對業(yè)務需求不敏感，缺乏必要的服務意識。對IT服務及IT人員的考核KPI指標界定不明確，IT服務活動差異性導致服務質(zhì)量難以衡量。在IT服務人員繁重工作壓力下，IT客戶的滿意度卻沒有實質(zhì)性提升，IT

5、人員和IT部門成為挨踢的對象。5、業(yè)務對IT依賴性強，IT服務能力不能滿足業(yè)務發(fā)展需要IT技術(shù)的發(fā)展為組織業(yè)務活動提供了更多的選擇，越來越多的業(yè)務活動與信息技術(shù)結(jié)合起來，在提高效率的同時，也為業(yè)務創(chuàng)新提供了廣闊的空間。與此同時,業(yè)務對IT系統(tǒng)的依賴也與日俱增，IT服務管理不到位導致IT服務質(zhì)量不高,由于IT服務問題導致對業(yè)務活動的影響越來越多，造成的損失也越來越大。在某種情況下，IT服務質(zhì)量成為制約業(yè)務創(chuàng)新和發(fā)展的瓶頸。6、IT服務專業(yè)人員缺乏，流動性高IT服務本身發(fā)展時間較短，理論還不夠完善。IT服務從業(yè)人員的實踐經(jīng)驗也不足，導致真正有能力的IT服務人員缺乏，各類組織對IT服務專業(yè)人員的需求

6、與日俱增，加劇了IT服務人員的流動和短缺，IT服務專業(yè)人員的高流動率和組織對核心IT人員的高依賴性已經(jīng)對組織IT服務質(zhì)量帶來了較大的負面影響。7、缺少有效的IT服務工具支撐只有通過有效適用的IT服務管理工具，才能實時地收集和更新IT基礎(chǔ)設施狀態(tài)和配置數(shù)據(jù)。只有掌握了全面、準確和完整的IT基礎(chǔ)設施配置信息，才能及時有效地響應IT服務請求和事件處理。目前，市場上的IT服務管理工具在價格、功能和適用性方面都存在著這樣或那樣的問題，有效工具的缺失也制約了IT服務管理工作的實施和提高。上述種種問題需要使用一種系統(tǒng)規(guī)范的方法來統(tǒng)籌規(guī)劃和系統(tǒng)解決，ISO20000IT服務管理體系標準正是幫助我們解決IT服務

7、管理的一個有效工具。三、ISO20000IT服務管理標準介紹3.1 什么是ISO20000ISO20000：2005是第一部針對信息技術(shù)服務管理（ITServiceManagement領(lǐng)域的國際標準，由國際標準化組織（ISO）于2005年12月15日發(fā)布。作為認證組織IT運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理IT服務的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務級別協(xié)議

8、進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。ISO20000標準由兩部分組成：第一部分，ISO20000-1:2005“ITservicemanagementPart1:Specificationforservicemanagement"，該部分內(nèi)容規(guī)范了IT服務過程包含的13個流程，是認證的依據(jù)；第二部分，ISO20000-2:2005“ITservicemanagementPart2:Codeofpracticeforservicemanagement”，這部分內(nèi)容主要涉及IT服務管理過程的最佳實踐指南，旨在為實施IT服務管理體系提供指導。3.2 ISO20000-1:2005可應

9、用于以下組織：1. 對外向客戶提供IT服務的組織使用；2. 要求其所有外包服務供應商符合統(tǒng)一標準的組織使用；3. IT服務管理供應商測度自身IT服務管理能力；4. 獨立第三方作為正式認證的評估基礎(chǔ)；5. 被需要證明其有能力提供客戶所需服務的組織使用；6. 旨在通過管理和提升服務流程質(zhì)量，有效提升服務能力的組織使用。3.3實施ISO20000IT服務管理的益處：實施ISO20000IT服務管理對組織的主要作用體現(xiàn)在：推進組織流程化、標準化與自動化管理。建立IT服務過程策劃、實施、監(jiān)控和改進機制。建立IT服務組織績效的評價框架和一致的評價標準。強化員工服務意識，規(guī)范組織的服務行為。減少重復工作和冗

10、余工作，有效利用人力資源。提高IT員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務能力和工作效率。提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務。有效控制IT部門的開支，降低IT運營成本，減少運營風險?？傮w上提高企業(yè)IT投資的回報，提升企業(yè)的綜合競爭力。保持服務目標與企業(yè)業(yè)務目標一致，有效的支持業(yè)務戰(zhàn)略。建立規(guī)范的服務流程，提高信息技術(shù)服務和運營效率。有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應用及人員等IT資源，保障并促進組織業(yè)務活動的開展。建立持續(xù)改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度。獲取IT服務管理領(lǐng)域國際認可的專業(yè)認證，提供服務能力證明。增強企業(yè)品牌和信譽，獲得市場競爭優(yōu)勢

11、。3.4ISO20000-1:2005內(nèi)容解析：ISO20000-1:2005中的過程方法強調(diào)理解和滿足需求、在過程中尋找附加價值、從過程執(zhí)行中獲取結(jié)果、持續(xù)改進過程，標準包含10個章節(jié)，其中：1. 范圍：說明IT服務管理的應用范圍。2. 術(shù)語與定義：定義了可用性、基線、配置項（CI）、配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB事故（Incident）、問題、記錄、發(fā)布、變更請求、服務等級協(xié)議、服務管理等15個標準中常用的術(shù)語。3. 管理體系要求：ITSM的目標是提供管理體系，包括方針和框架，以有效管理和實施所有的IT服務。該條款包括3.1管理職責、3.2文件要求和3.3能力、意識和培訓。4. 服務管理的策劃與

12、實施：對服務管理的實施和交付進行策劃和實施，整合了ISO管理體系標準基于流程導向的方法（PDCA，包括規(guī)劃（Plan4.1服務管理的策劃）-執(zhí)行（Do4.2實施服務管理并提供服務）-檢查（Check4.3監(jiān)視、測量和評審）-行動（Act4.4持續(xù)改進）的循環(huán)和持續(xù)改善方法論。5. 新服務或變更服務的策劃與實施：采用項目管理的方法進行新項目和變更項目的規(guī)劃和實施。6. 服務交付過程：包含6個管理過程，是與客戶交互的主要界面，也是后臺服務的依據(jù)，其中：6.1服務等級管理：服務等級管理的目標是通過協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務水平，以為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率。

13、6.2 服務報告：強調(diào)與客戶的溝通和服務結(jié)果與客戶要求的符合性的一致性。6.3 服務連續(xù)性及可用性管理：連續(xù)性管理在盡量少的中斷客戶業(yè)務情況下，提供IT服務，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復；可用性管理的目標是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設施的性能，它的服務和支持的組織?？捎眯怨芾韺е鲁杀竟?jié)省的、持續(xù)的服務可用性水平，這種服務可用性確保業(yè)務滿足其目標。6.4 IT服務的預算及核算：確定IT服務的預算，監(jiān)督預算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務收取費用。6.5 容量管理：使組織在危機出現(xiàn)時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程。6.6 信息安全管理：在所有服務活動中有效地管理

14、信息安全。7. 關(guān)系過程：基于對客戶及其業(yè)務驅(qū)動的理解，區(qū)分客戶、服務提供者、供應商三者之間的關(guān)系以及建立并保持良好的關(guān)系，該過程包括業(yè)務關(guān)系管理（7.2服務提供者與客戶）和供應商管理（7.3服務提供者與供應商）兩個部分。8. 解決過程：區(qū)分事件和問題管理，事故管理（8.2）盡快將業(yè)務恢復到協(xié)定的服務級別，或盡快響應服務請求；問題管理（8.3）通過主動識別和分析服務事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業(yè)務的破壞。9. 控制過程：控制過程是后臺支持的核心，乂包括兩個管理過程，配置管理（9.1）定義并控制服務和基礎(chǔ)設施的組件，保持配置信息的準確性；變更管理（9.2）確保所有的變更都在受控方式下

15、被評估、批準、實施和評審.10. 發(fā)布過程：發(fā)布管理（10.1）把一個或多個變更作為一個發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實環(huán)境中。章節(jié)6-10的13個過程是實現(xiàn)ISO20000-1:2005IT服務管理體系必不可少的過程，當然為實現(xiàn)該體系還必須具備內(nèi)審、管理評審、文檔和記錄管理等流程。應當注意的是，如果要通過ISO20000-1:2005認證，在體系建設過程中不允許進行任何刪節(jié)。3.5ISO20000-1:2005標準的構(gòu)成:能力管理服務持續(xù)與可用性管發(fā)布過程發(fā)布管理服務交付過程服務等級管理服務報告"5制過程配置管理變更管理解決過程事故管理問題管理信息安全管理IT服務預算與財務管關(guān)系過程業(yè)

16、務關(guān)系管理供應商管理3.6 ISO20000-1:2005與傳統(tǒng)IT服務管理的差別:ISO20000-1:2005相對丁傳統(tǒng)的IT管理，更加強調(diào)客戶的需求及其實現(xiàn)，并將IT服務的預算和核算引入IT服務管理，將財務管理和服務管理有機的結(jié)合起來,促進IT服務的改進和提高。傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變IT服務管理（ITSM）技術(shù)導向>流程導向救火隊>預防為主被動>客戶用戶>主動集中式、企業(yè)自己元成>分布式、外包孤立的、分散的>集成的、企業(yè)范圍內(nèi)的一次性的、混亂的>可重復的、職責明確的非正式的流程>正式的最佳實踐從IT部門內(nèi)部考慮>從業(yè)務的角度考慮具體的運營

17、>面向服務的四、應用丁ITSM過程的PDCA莫型ISO/IEC20000-1:2005，并采用了“計劃（Plan）-實施（Do）-檢查（Check）-處置（Act）”（PDCA模型，與其他管理標準有極強的兼容性。b）實施：實施流程；c）回顧：根據(jù)策略、目標和要求監(jiān)控、衡量流程和服務，并報告結(jié)果；d）改進：采取措施持續(xù)改進流程表現(xiàn)。五、IT服務管理的基本概念：5.1可用性服務或組件在某一特定時刻或特定時期內(nèi)發(fā)揮其應有功能的能力。注：可用性通常用服務對丁業(yè)務組織實際可用時間與約定服務時間的比率來表示。5.2基線服務或單一配置項在某一時間點上的狀態(tài)快照。5.3變更記錄已授權(quán)變更影響的配置項以及

18、如何影響的詳細信息的記錄。5.4配置項（CI）處于或即將處于配置管理控制之下的基礎(chǔ)設施組件或項目。注：配置項在復雜性、規(guī)模和類型方面可能差異很大，配置項可以是一整個系統(tǒng)（包括所有的硬件、軟件和文檔），也可以是一個單一模塊或很小的硬件組件。5.5配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）包含每一個配置項相關(guān)的所有詳細信息以及配置項之間重要關(guān)系的數(shù)據(jù)庫。5.6文件信息及其承載介質(zhì)。注1:文件不同于記錄，區(qū)別在于記錄是活動的證據(jù)而非意愿的證據(jù)。注2:文件的實例包括策略說明書、計劃、程序、服務級別協(xié)議和合同。5.7事故導致或可能導致服務中斷或服務質(zhì)量降低的，服務非標準操作的任何事件。注：可能包括一些請求，如我如何來做

19、？”的電話。5.8問題一個或多個事故未知的深層次原因。5.9記錄闡述所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。注1:本標準認為文件不同于記錄，區(qū)別在于記錄是活動的證據(jù)而非意圖的證明。注2:記錄的范例包括審核報告、變更請求、事故報告、個人培訓記錄和給客戶的發(fā)票。5.10發(fā)布經(jīng)測試并同時導入實際運行環(huán)境中的新的和/或變更的配置項的集合。5.11變更請求用于記錄服務或基礎(chǔ)設施內(nèi)配置項的變更請求詳細信息的表單或電子表格。5.12服務臺負責大部分支持工作的，面對客戶的支持小組。5.13服務級別協(xié)議服務提供者和客戶之間協(xié)商簽訂的書面協(xié)議，該協(xié)議中記載了服務和雙方約定的服務級別。5.14服務管理管理服務以滿

20、足業(yè)務要求。5.15服務提供者致力于獲得ISO/IEC20000IT服務管理體系認證的組織。六、關(guān)于沈陽賽寶科技服務有限公司沈陽賽寶科技服務有限公司（以下簡稱：沈陽賽寶）是一家專業(yè)IT管理咨詢公司。隸屆于遼寧省電子信息產(chǎn)品監(jiān)督檢驗院，是專業(yè)從事電子信息領(lǐng)域產(chǎn)品/系統(tǒng)質(zhì)量檢測的第三方技術(shù)服務機構(gòu)，成立于1973年。2006年加掛牌“遼寧省信息安全與軟件測評認證中心”。它是中國合格評定國家認可委員會認可的國家級實驗室，具有幾十項政府和社會的相關(guān)資質(zhì)授權(quán)，是遼寧省唯一一家集電子信息產(chǎn)品（硬件）檢測、軟件產(chǎn)品測評、管理咨詢、工程監(jiān)理、信息安全評估、管理體系認證、培訓、動漫服務平臺等業(yè)務于一體的綜合性專

21、業(yè)技術(shù)機構(gòu)。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已經(jīng)培養(yǎng)了一批有著豐富經(jīng)驗和專業(yè)背景的咨詢顧問隊伍，可以為客戶提供各類管理認證咨詢和培訓服務。主要包括：ISO27001信息安全管理體系咨詢與培訓服務ISO20000IT服務管理體系咨詢與培訓服務信息安全風險評估服務IT治理咨詢與培訓服務CMM能力成熟度模型集成評估P-CMM人力能力成熟度模型評估ISO9001/ISO14001/OHSAS18001等管理體系咨詢服務認證評估中心同時擁有國家級和省級多項授權(quán)資質(zhì)，可開展系統(tǒng)集成資質(zhì)、集成項目經(jīng)理資質(zhì)認證、企業(yè)“雙軟”等資質(zhì)認證。認證評估中心服務企業(yè)涉及軟件外包服務、機械制造、電子、金融、電力、電信、化工、航天等三

22、十多個專業(yè)，既有大型集團公司，同時乂有世界知名企業(yè)。中心設有管理咨詢部、培訓部，專注于為企業(yè)提供認證咨詢、管理咨詢、培訓。通過多年的咨詢經(jīng)歷，積累了豐富的咨詢、培訓經(jīng)驗，形成了自己獨有的咨詢模式和完整的自主知識體系。七、ISO20000IT服務管理體系咨詢服務過程1、范圍界定范圍界定是IT服務管理體系咨詢的起始工作。主要指咨詢項目負責人同客戶負責人以合約內(nèi)容為基礎(chǔ)，共同明確實施的目標和范圍，以及咨詢工作的范疇和深度。它們包括人力資源的協(xié)調(diào)、雙方認可的時間表、認證的地域空間、具體部門和人員等。范圍的確定可以使ISO20000體系建設目標同項目目標緊密結(jié)合，是ISO20000IT服務管理體系咨詢項

23、目實施的第一步。也是后續(xù)工作的基礎(chǔ)和前提。2、需求識別需求識別是ISO200005詢實施的關(guān)鍵一步。其主要方式是通過咨詢師與管理者、各部門負責人以及各關(guān)鍵人員的訪談和調(diào)研，了解客戶IT服務管理需求、識別客戶在IT服務過程中面臨的主要困難和問題。確定咨詢項目實施的難點，并就實施項目目標與客戶達成一致。3、服務理念導入理念導入是整個方案實施的基礎(chǔ)。有效的理念導入可以統(tǒng)一全體員工的認識，方便同一術(shù)語下的溝通與交流。并為將來的體系順利推進和后期持續(xù)改進打下堅實的基礎(chǔ)。項目組將根據(jù)ISO20000體系要求，結(jié)合咨詢方案特點，安排有豐富行業(yè)實踐背景和IT服務理論基礎(chǔ)的專家進行全方位的的理念導入培訓，包括：

24、ITILFoundation認知培訓ISO20000認知培訓IT服務管理體系建設與維護方法培訓4、GAPH距分析GA嗟距分析是ISO20000IT服務管理咨詢項目前期的重要工作之一。項目組咨詢服務方案的實施完全建立在客觀、科學的差距分析報告基礎(chǔ)之上。而一切的基礎(chǔ)是來自于企業(yè)實際的IT運營現(xiàn)狀。對企業(yè)現(xiàn)狀的評估一般分為組織架構(gòu)與人員的IT服務管理成熟度評估，以及基于流程方式的工作現(xiàn)狀評估等。項目組通過豐富的調(diào)查和訪談手段，力求通過各種模型和行業(yè)標桿，客觀分析和分析客戶IT服務管理現(xiàn)狀與ISO20000IT服務管理標準及項目實施目標的差距,通過GAP差距分析報告將實際狀況活晰展現(xiàn)在客戶面前，為項目

25、小組與客戶進行體系策劃和流程實際提供基礎(chǔ)信息。5、流程優(yōu)化設計流程設計是整個ISO20000咨詢實施的重點。項目小組將利用自身多年的ITSM/ITIL行業(yè)經(jīng)驗，在充分考慮客戶管理現(xiàn)狀、項目實施目標的情況下，將ISO20000的五大過程同ITIL十大流程緊密結(jié)合。以ITIL為理念，以ISO20000為框架，真正實現(xiàn)ITIL流程同ISO20000體系二者的統(tǒng)一。在流程設計中，項目小組與客戶共同完成ISO20000IT服務管理體系所要求的，基于ITIL的一系列流程，它們包括：服務支持過程：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理流程；服務提供過程，服務級別管理、能力管理、可用性管理與連續(xù)性管

26、理、財務管理。項目組將嚴格按照ISO20000體系要求，按照五大過程進行流程設計和整合，并協(xié)助客戶建立包括文件、表單、記錄等在內(nèi)的整套文檔體系。6、工具部署與管理體系制度建設在流程優(yōu)化設計環(huán)節(jié)之后，會根據(jù)客戶的工具需求，對ITSM軟件工具實施給予支持。在軟件產(chǎn)品選型、測試和上線實施等環(huán)節(jié)對客戶進行針對性指導。幫助客戶選擇適合自身需求的IT服務管理工具，并對工具部署實施相關(guān)的流程、記錄、數(shù)據(jù)、職能角色運行有效性等進行審計，并提供書面報告。根據(jù)實施效果，對工具實施出現(xiàn)的問題提出建議和指導，以確保流程設計思想能充分體現(xiàn)在軟件應用中，實現(xiàn)IT服務管理工具與體系流程的完美結(jié)合。ISO20000IT服務管

27、理體系與其他管理體系一樣，要求建立一整套科學規(guī)范的管理體系維護與自我改善機制。包括：文件記錄管理、內(nèi)部審核與管理評審過程等。同時，應根據(jù)實際需要在已建立的核心服務流程基礎(chǔ)上，補充完善其他服務管理制度，實現(xiàn)IT服務管理體系的完整性。7、體系實施與改進體系發(fā)布實施是ISO20000實施項目的重要里程碑，也是IT服務管理體系設計的終結(jié)和體系運行的開始。是對整個流程體系建設的實施與驗證過程。體系發(fā)布的作用有以下幾個方面：全面整合個方面資源，以ITSM匡架模式進行全新IT服務運營構(gòu)建并形成企業(yè)自己的IT服務團隊更加高效的績效考核方式，以及便捷的服務管理報告“體系試運行和推廣”是對整個體系設計的檢驗和測試

28、，也是實現(xiàn)持續(xù)改進的重要手段和途徑。通過咨詢項目小組對體系試運行期間的指導，發(fā)現(xiàn)流程設計、流程貫徹方面出現(xiàn)的問題，并及時提供IT服務管理體系方面的培訓，提高認識和糾正運行偏差。為并通過內(nèi)審和外審全面驗證和評價IT服務管理體系的完整性、適宜性和有效性。8、認證審核ISO20000IT服務管理體系認證審核是項目實施的最后一個階段，也是項目的重要目的。審核由itSMF認可的官方認證機構(gòu)負責。審核內(nèi)容主要包括流程運營、組織體系、文檔管理等方面。在這個階段，項目小組會根據(jù)客戶認證中發(fā)生的實際問題，積極尋找解決辦法，配合審核方和認證方，順利開展ISO20000IT服務管理體系的認證審核工作。確?？蛻敉ㄟ^審核方的審核并最終取得認證證書。9、體系維護IT服務管理體系是支撐IT服務組織日常運營的管理體系。一個優(yōu)秀的IT服務管理體系不是一簇而就的，而是需要周而復始的循環(huán)改進過程，只有通過建立一個管理體系自我完善機制，才能保證建成的ISO20000IT服務管理體系能夠自我完善