如何提升店長的管理技能

1、.學習導航通過學習本課程，你將能夠： 學會提高自身的溝通技巧； 提升管理制度的執(zhí)行能力； 掌握管理時間的技巧； 學會目標管理技巧； 掌握標準化管理技巧。如何提升店長的管理技能一、高效溝通技巧店長若要具備良好的溝通能力，需要掌握以下溝通技巧：1.MP攻略所謂MP攻略，就是“馬屁”攻略，即不斷認可和贊美他人。每個人都希望得到他人的認可和贊美，因此，MP攻略是一個非常有效的溝通技巧。店長在運用MP攻略時，針對不同客戶的不同需求，要做不同程度的調(diào)整。例如，當感覺贊美對方的方向沒錯，只是力度不夠時，就需要加大力度，使用“猛拍”和“拼命拍”的溝通技巧。同樣，店員也需要得到店長的認可、鼓勵和贊美，店長在與店

2、員溝通的過程中也可多多使用MP攻略，以此提高店員的工作積極性。【案例】不受認可的廚師古代有一個財主非常喜歡吃烤鴨，于是就“挖”來一個御廚專門給他做烤鴨。財主吃了一個月后，突然發(fā)現(xiàn)每次吃的烤鴨都只有一條腿。他很不高興，便問廚師：“怎么你的烤鴨只有一條腿？”廚師說：“鴨子本來就是一條腿?！必斨鞑恍?，廚師就帶他去鴨棚看鴨子。當時正值中午，天氣悶熱，鴨子都在打盹，全部都是一條腿站著、一條腿收著的狀態(tài)。老財主看了后說：“我知道這是因為鴨子都在睡覺，只要我一鼓掌，它們的另一條腿就都伸出來了?！惫?，財主一鼓掌，鴨子就伸出了另外一條腿。這時廚師趁機說到：“我給你做了一個月的烤鴨，你可曾為我鼓過一次掌？”在這

3、則案例中，廚師工作兢兢業(yè)業(yè)，自然希望財主能認可他的勞動。當?shù)貌坏截斨鞯恼J可和贊揚時，御廚的工作積極性就開始下降。在現(xiàn)實的店鋪管理中，當?shù)陠T銷售出一件商品后，一些店長沒有對店員予以表揚、贊美，而是歸功于店鋪商品好，這種做法就如同案例中的財主，完全抹殺了下屬的勞動，勢必降低下屬的工作積極性。這則案例告訴人們：店長不應該只發(fā)現(xiàn)店員的不足之處，更應該善于挖掘、發(fā)現(xiàn)其優(yōu)勢，并適時加以認可和贊美。MP攻略是否奏效的關鍵在于使用方法。作為店長，在與客戶或店員溝通時，如果首先對其進行認可和贊美，然后表達自己的觀點，最后仍以表揚結尾，這樣的溝通方式無疑會大大增強顧客或店員對溝通的愉悅感。2.贊美攻略所謂贊美攻略

4、，就是在溝通時贊美對方。在采用贊美攻略時，要盡量一人對多人，讓更多人知道對方被贊美和表揚；批評則恰恰相反，應該采用一人對一人的策略，盡量減小影響。店長在使用贊美攻略時，要注意以下事項：掌握好贊美時機之所以要掌握好贊美的時機，是為了讓對方感到贊美的理由很充分，并非無緣無故、不是發(fā)自內(nèi)心的應付。贊美要適當、真誠如果要想讓贊美聽起來很真誠，就要確保贊美的優(yōu)點或閃光點一定是對方身上真實存在的，不是虛假捏造的。要點提示贊美攻略的注意事項： 掌握好贊美時機； 贊美要適當、真誠； 贊美要滿足對方的需求； 贊美要從細節(jié)著手。贊美要滿足對方的需求店長的贊美要滿足對方的需求，只有這樣的贊美才更容易被對方接受。贊美

5、要從細節(jié)著手一般而言，當贊美的是對方不為他人注意的細節(jié)或與眾不同的亮點時，對方就會留下深刻的印象。因此，店長學會贊美攻略，就要從細節(jié)著手。3.“三明治”攻略店長在與店員溝通時，不可能全部都是贊美和表揚，肯定會遇到批評或者表達負面意見的時候。在這種情況下，店長就需要采用“三明治”攻略。所謂“三明治”攻略，就是店長在對店員進行批評時，要采取“三步走”的溝通方法：第一步，肯定店員的勞動，并適當表揚；第二步，委婉地提出批評意見；第三步，在批評完以后，肯定、表揚店員的未來?！叭髦巍惫ヂ杂欣诘陠T接受批評意見，不至于使員工因批評而情緒低落甚至辭職。在“三明治”攻略中，需要表達轉(zhuǎn)折語氣時，店長應盡量多用“

6、只是”，少用“但是”，或者可以采用假設性的語言指出店員的錯誤。總之，切忌使用單刀直入的方法，以免給店員造成心理傷害。4.說清楚傾聽發(fā)問說清楚、傾聽和發(fā)問是溝通的“黃金三角”。所謂“說清楚”，就是店長要語言表達清晰，其中也包括肢體語言；所謂“傾聽”，是指店長作為店鋪的領導，要學會傾聽店員的心聲，不能總是迫切地表達自己的意愿；所謂“發(fā)問”，即店長在與店員或顧客溝通時，一定要問清楚不明白、不清楚的問題，只有這樣才能既快速又正確地解決問題。5.會說不如會聽俗語說“會說不如會聽”，這句話強調(diào)的是傾聽的重要性。在與店員溝通時，如果店長沒有認真傾聽，就很可能導致錯誤的結果?！景咐勘弧奥牎眮G了的愛情一個小伙

7、子因為聽力不好被戀人的媽媽拒絕了婚事。后來，戀人的媽媽住進了醫(yī)院，小伙子決定趁這個機會好好與她溝通一下。去醫(yī)院之前，小伙子事先在家里進行了排練：按照大多數(shù)人探病的流程，首先表示對病人的關心：“身體好點了嗎？”這時病人一般都回答：“好點了?！边@時小伙子就可以繼續(xù)往下問：“這我就放心了。吃了什么藥？”這時病人大都會回答說“吃了xx藥，效果不錯”這時小伙子就可以說：“藥效是挺不錯的，哪個醫(yī)生給你看的？”演練純熟之后，小伙子便信心百倍地向醫(yī)院進發(fā)。到了醫(yī)院，小伙子見面就問：“好些了嗎？”戀人的媽媽回答說：“好你個大頭鬼！”因為聽力不好，小伙子仍然按照自己排練的說話順序往下問：“那我就放心了。吃的什么藥

8、？”戀人媽媽又回答:“還吃藥，吃老鼠藥差不多！”小伙子說：“這個藥療效好。哪個醫(yī)生看的？”戀人的媽媽開始氣急敗壞了：“看閻王還差不多！”小伙子仍舊按照演練的順序繼續(xù)說：“這個人我聽過，挺有名的。”結果，小伙子不得不和心愛的戀人分手了。上述案例中，小伙子因為聽力問題，沒有發(fā)覺對方的答語已經(jīng)發(fā)生變化，而仍舊依據(jù)事前演練的溝通順序回話，自然會讓對方氣急敗壞，最終導致更壞的結果。這則案例就啟示人們：在溝通過程中，會說不如會聽。店長在傾聽對方說話，需要注意以下事項：第一，傾聽時眼神要關注對方；第二，傾聽時盡可能身體往前傾，以體現(xiàn)自己對談話者的重視；第三，傾聽時要有回應，例如“對呀”、“是”、“然后”等詞

9、語，表示對談話的確認、重視，也是對對方繼續(xù)說下去的鼓勵。6.換位思考作為店長，在店鋪管理過程中，應該學會站在店員的立場，從店員的角度思考問題、解決問題，這就是換位思考。店長之所以要進行換位思考，原因是有時站在自己的立場思考問題是錯誤的。為了避免失誤的發(fā)生，店長就要多站在店員的立場思考問題。7.利他原則所謂利他原則，通俗而言就是對他人有利。店長在與店員溝通時采用利他原則，就是要使溝通內(nèi)容讓店員感覺對其有利，使店員愿意接受店長的談話。例如，店長對店員陳述正常上下班對店員的好處、銷售商品對店員的好處等，就屬于利他原則的溝通技巧。8.肢體語言的魅力店長與店員溝通時，除了聲音語言之外，更應該注重肢體語言

10、。研究表明，肢體語言往往更容易給溝通者留下深刻印象。肢體語言是人們內(nèi)心真實想法的一種表現(xiàn)，作為店長，恰當?shù)厥褂弥w語言，不但能讓店員感受到真誠，更能與店員進行高效溝通。9.戒掉負面口頭禪很多人在溝通中會有一些負面的口頭禪，這很容易造成不良影響。負面口頭禪是人們長期沒有得到糾正而形成的壞習慣，作為店長，即使再難也要改掉這些壞習慣，養(yǎng)成良好的語言溝通習慣。10.不與夏蟲言秋冰所謂“不與夏蟲言秋冰”，是指店長在與店員溝通中，一定有足夠的度量，要懂得包容店員。世界是多樣性的，與不同的人打交道需要不同的溝通方法。店長如果缺乏包容心，就很難與店員溝通到位?！景咐坎慌c夏蟲言秋冰一位老農(nóng)請教孔子的學生一個問

11、題：“請問一年到底有幾季？”孔子的學生答說：“有四季。”老農(nóng)很生氣，說只有三季，于是兩個人就爭執(zhí)起來。這時，孔子走出來問：“你們在爭論什么？”他的學生便把來龍去脈講了一遍?？鬃勇犕?，又看到老農(nóng)渾身綠色，便詢問老農(nóng)住在何處。老農(nóng)回答說住在樹林里，于是，孔子就說：“一年有三季?！崩限r(nóng)高興地走了。看著學生不解的眼神，孔子說：“你應該學會觀察，這位老農(nóng)渾身綠色又住在樹林里，說明他是螞蚱變的。螞蚱到了秋天的時候，生命就結束了，從來沒有看到過冬天。所以對它來講，一年只有春、夏、秋三個季節(jié)。”學生釋然。在這則案例中，孔子之所以包容螞蚱老農(nóng)“一年有三季”的觀點，是因為以老農(nóng)的經(jīng)歷，根本無法理解一年四季的存在。

12、這則案例告訴人們：作為店長，在溝通時一定要學會包容，凡事不能斤斤計較。二、如何執(zhí)行到位提高店員的執(zhí)行力，是店長進行店鋪管理的一個重要方面。要想做到高效執(zhí)行，店長就需要從思想工作、制度規(guī)章、工作協(xié)調(diào)、激勵文化、團隊培訓五個方面著手。1.思想工作天天做很多時候，人們的心態(tài)比能力更重要。對員工做思想工作，是店長一項很重要的工作內(nèi)容，目的是解決店員的心態(tài)問題。作為店長，要學會觀察店員，了解其思想變化，制定措施進行溝通，最后解決思想心態(tài)問題。由于店員的思想往往比較復雜，一旦長時間不對其做思想工作，就會給日后的糾正行為帶來困難。所以，店長應該天天做思想工作。2.制度規(guī)章要到位在店鋪的日常管理內(nèi)容中，至關重

13、要的一項是對店鋪各項制度的執(zhí)行情況。店長一定要保證各項制度順利執(zhí)行，切忌只將規(guī)章制度掛在墻上。要使制度規(guī)章執(zhí)行到位，店長需要做到以下四點：第一，定制度；第二，要執(zhí)行；第三，要考核；第四，要獎懲。3.工作協(xié)調(diào)加支持店員是店鋪的基層員工，很多時候并非店員不愿意做工作，而是不會做工作；很多時候并非店員做不好，而是資源不夠用。這時，店長應該在協(xié)調(diào)工作、支持資源兩方面給予幫助。店長利用手中掌控的資源對店員的工作進行協(xié)調(diào)分配，可以大大增強店員的執(zhí)行力。所謂資源支持，包括人的支持、權利支持、資金支持等各種內(nèi)容。在店鋪日常管理中，店長切忌只要結果不要過程，否則會使店員孤立無援而無法取得較好的工作成果。4.激勵

14、文化是關鍵在整個店鋪團隊中，應該形成一個正面的、向上的激勵文化，使所有員工能互相支持、互相鼓勵。在店鋪的經(jīng)營過程中，若店長是消極的，店員自然也就處于消極狀態(tài)，反之則能極大地帶動店員的積極性。要想形成店鋪的激勵文化，有以下兩個技巧可供參考：第一，把“PK”帶入銷售團隊。例如，一個店里有四個導購人員，店長可以每兩人編為一組進行PK。把積極的PK文化帶入銷售團隊，可以鼓勵店員迎接挑戰(zhàn)。第二，樹立典型。俗話說“榜樣的力量是無窮的”，店長可以激勵店員向排名靠前的同事學習，并進行趕超活動。要點提示形成店鋪激勵文化的技巧： 把“PK”帶入銷售團隊； 樹立典型。5.克隆復制靠團隊店長在復制培訓店員的各種能力時

15、，不能僅靠自己一個人的力量，更應該依靠團隊的力量。只有發(fā)揮團隊的力量，才能達到最理想的效果。例如，培訓銷售技能時，店長可以讓技能掌握得比較好的店員進行培訓，進而在店內(nèi)形成培訓師制度，使所有店員都參與其中分享學習，最終使培訓效果更加顯著。三、時間管理技巧所謂時間管理，就是通過一系列方法、工具，合理配置工作時間的管理方法。1.第二象限工作法所謂第二象限工作法，是指店長可以根據(jù)事情的緊急、重要程度，將事件分為四個象限：第一象限是既重要又緊急的事情，需要馬上處理；第二象限是很重要但不緊急的事情，不需要立刻處理；第三象限是不重要也不緊急的事情，店長可以根據(jù)喜好處理；第四象限是不重要但很緊急的事情，店長可

16、根據(jù)具體情況酌情處理。優(yōu)先處理第二象限事件店長在進行時間管理時，應該首先處理第二象限的事情。因為店長若不斷處理第一象限的事情而忽視第二象限的事情，第二象限中的事情很快也會進入第一象限。例如，對于銷售技巧培訓和商品銷售這兩件事，如果店長因認為銷售技巧培訓屬于第二象限的事情，商品銷售屬于第一象限的事情，而首先處理商品銷售、忽略培訓，很可能會導致培訓時間延誤。因此，正確的處理方法應該是：對于第一象限的事情，提前做好基礎工作，如銷售計劃、員工培訓、績效考核等，從而力爭用最短時間將其處理好，然后把主要時間分配到第二象限中。不要浪費時間在第三象限事件對于第三象限中的事情，很多店長的做法是不做時間規(guī)劃，隨機

17、、直接處理。這種做法是不正確的，如果不做時間規(guī)劃，想起一件做一件，常常會使店長忘記重要的事情，最終導致管理混亂。因此，對于第三象限中的事情，店長一定要做好規(guī)劃，不要讓其占用太多時間。不要被第四象限的事件迷惑現(xiàn)實中，一些店長經(jīng)常放棄重要的事情，去處理第四象限中的事情，這種做法是錯誤的。例如，開早會期間，辦公室的電話鈴響了，這時接電話屬于緊急卻不重要的事情，繼續(xù)開早會屬于不緊急卻很重要的事情，因此正確的做法是開完早會再處理來電。總之，作為店長，一定要分清事情的緊急、重要程度，使用第二象限工作法，優(yōu)先處理非常重要卻不緊急的事情。2.筆記本時間管理法所謂筆記本時間管理法，就是指店長要善于使用筆記本記錄

18、工作，按照記錄在筆記本上的事項核對工作，在筆記本上把所有事情進行分類排序。使用筆記本管理時間，切忌半途而廢。此外，店長應該長期保留筆記本，并不斷翻看以前做過的記錄。3.工作計劃及總結管理法店長的很多工作需要靠不斷制定計劃，并對計劃進行總結來完成。現(xiàn)實工作中，很多店長往往比較重視月計劃，不甚關注其它如周計劃、年度計劃、五年規(guī)劃，這種做法是不正確的。店長應該制定出每日、每周、每月、季度、年度的計劃，既要明確每天的工作內(nèi)容，又要明確整年的工作目標，對所有工作計劃進行總結，合理的安排工作時間。4.分清輕重緩急作為店長，要具備基礎的分清事情輕重緩急的判斷能力，要有選擇地做事。判斷能力就是邏輯思維能力，邏

19、輯思維能力較差的店長對事件的判斷往往存在差錯，需要加強鍛煉。四、目標管理技巧目標管理是指店長要確定店鋪的目標，找到店鋪發(fā)展的方向，不能盲目經(jīng)營。1.目標管理和自我控制目標管理目標管理是店長分階段處理事情的一個導向工具。一般而言，店長應該將目標分解為日、周、月、季、年進行管理。在店鋪日常管理中，目標大致包括提高進店率、培養(yǎng)儲備店長、提升銷售水平等。自我控制目標制定之后，店長需要依據(jù)制定的目標進行自我控制。店長實行目標自我控制的最好方法是分解目標，做到對不同時期的目標側重點不同。例如，旺場時側重銷售，淡場時側重培訓。使用魚骨圖魚骨圖可以形象地詮釋了店鋪的目標管理：魚頭部分可視為店鋪的既定目標，魚身

20、魚刺部分可視為分解的目標。在店鋪的目標管理過程中，分解的目標包括人員分配、時間分配、物資分配等各種要素。目標分解的最大好處是使店長能對目標完成情況掌控到位。店長在日常工作中，要學會使用魚骨圖分析遇到的各種問題，將大目標分解成小目標，再利用資源完成小目標，最終實現(xiàn)管理的目的。2.如何有效地實行目標管理制定目標店長制定的目標應分為三個層次，即保底目標、正常目標、挑戰(zhàn)目標。日常工作中，店長要帶領團隊向保底目標努力，完成保底目標后，繼續(xù)向正常目標努力，最后盡量爭取達到挑戰(zhàn)目標。分解目標依據(jù)魚骨圖的模式，在分解目標時要遵循以下原則：第一，制定的目標既不能太低也不能太高，要保證員工在努力之下能夠完成；第二

21、，對于上級指定的目標，店長要用動態(tài)前瞻性來管理和分解，要對整個目標進行總結，經(jīng)常思考超額完成指定目標的方法。實施目標在實施目標的過程中，店長要學會修正自身的行為，要能根據(jù)既定目標修正實施過程中不當或錯誤的行為，使其及時得到改正，向正確目標前進。信息反饋處理一旦在目標實施過程中發(fā)現(xiàn)問題，店長要及時向上級反饋，以期得到上級的資源支持，從而順利完成目標。檢查實施結果及獎懲店長要對工作目標的執(zhí)行情況進行檢查，對實施結果進行考核，并對考核結果進行獎懲。在對實施結果考核的過程中，店長不能對業(yè)績好的店員和業(yè)績差的店員一視同仁，否則會引起考核結果不公，導致員工工作心態(tài)失衡。PDCA系統(tǒng)在PDCA系統(tǒng)中，P指計

22、劃，D指執(zhí)行，C指檢查反饋，A指改善改進。PDCA是一個循環(huán)往復的系統(tǒng)：對于任何目標的管理，都是先制定計劃，然后執(zhí)行，在執(zhí)行的過程中通過檢查發(fā)現(xiàn)不足，然后進行改善調(diào)整，改善調(diào)整后的內(nèi)容又會成為新的計劃周而往復的循環(huán)，大循環(huán)中又有小循環(huán)。3.目標管理的關鍵事項一切從經(jīng)營計劃開始在制定目標時，店長要首先從制定經(jīng)營計劃出發(fā)。計劃制定得越詳細，實施的過程就越容易。值得注意的是，不能將店鋪的經(jīng)營計劃當作簡單的市場量考核。目標設定符合實際店長制定的目標要符合SMART原則。所謂SMART原則，就是要符合實際，制定的目標不能遙不可及，也不能太低。經(jīng)營目標和管理目標相輔相成店長在經(jīng)營店鋪時，一定要符合經(jīng)營目標

23、與管理目標相輔相成的原則。經(jīng)營的目的是獲得利潤、贏得業(yè)績，管理的好壞將直接影響經(jīng)營的成敗。因此，店長必須要經(jīng)營和管理兩手抓，兩手都要硬。目標要清晰、簡明、合理店長制定的目標一定要清晰、簡明、合理，也就是說，店長在制定相關目標時，不能太復雜，要切合店鋪的實際情況。評價標準通俗易通、易于執(zhí)行店長在制定評價標準時，一定要秉承通俗易懂、易于執(zhí)行的原則，采取能量化的盡量量化，不能量化的要進行分解的辦法。事先留有預算，事后兌現(xiàn)獎懲所謂預算，是指做事之前留出一部分資金支持工作順利完成的做法。在店鋪管理過程中，店長要事先留出預算，事后兌現(xiàn)獎懲。【案例】不會獎懲的店長在某家店鋪中，店長規(guī)定店員考試必須自覺、積極

24、?？墒堑陠T們大都不愿意學習，這讓店長感覺十分痛苦。他想不通自己的這項規(guī)定明明是為了店員好，為什么他們卻始終不配合、不支持。后來，經(jīng)過培訓，店長了解到他定制的規(guī)定中缺少獎懲制度。于是，他就在規(guī)定里加了兩條：凡是通過自學且通過考試的，給予全店表揚并發(fā)獎金100元；考試未通過的店員不僅要予以全店批評，還罰款50元。獎懲制度完善之后，店員的學習熱情馬上高漲起來。然而，在許多人通過考試之后，店長并沒有完全履行自己的諾言：他只是進行了全店表揚而沒有發(fā)獎金，并且，沒有通過考試的店員也沒有受到懲罰。店員們很快就失望了，于是店鋪又回到了原來的狀態(tài)。在上述案例中，店鋪之所以最終又回到初始狀態(tài)，根本原因就在于店長沒有兌現(xiàn)自己的諾言，沒有及時予以獎懲。這則案