奧迪售后服務(wù)服務(wù)流程(共136頁).ppt

1、0奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 0奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程1奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 1課程內(nèi)容課程內(nèi)容 深刻理解奧迪核心維修服務(wù)流程的作用深刻理解奧迪核心維修服務(wù)流程的作用掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的相關(guān)步驟和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的相關(guān)步驟和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)掌握在實(shí)際工作中的運(yùn)用奧迪核心維修服務(wù)流程的方法掌握在實(shí)際工作中的運(yùn)用奧迪核心維修服務(wù)流程的方法了解并掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的評(píng)估方法了解并掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的評(píng)估方法能夠運(yùn)用系統(tǒng)的方法分析并提高奧迪核心維修服務(wù)流程的每一環(huán)節(jié)能夠運(yùn)用系統(tǒng)的方法分析并提高奧迪核心

2、維修服務(wù)流程的每一環(huán)節(jié)了解了解CSSCSS的數(shù)據(jù)含義并掌握有效的分析的數(shù)據(jù)含義并掌握有效的分析CSSCSS數(shù)據(jù)的方法數(shù)據(jù)的方法能夠運(yùn)用能夠運(yùn)用CSSCSS數(shù)據(jù)的分析制定相應(yīng)的改進(jìn)措施數(shù)據(jù)的分析制定相應(yīng)的改進(jìn)措施了解并掌握在服務(wù)中心推行奧迪核心維修服務(wù)流程的方法（服務(wù)總監(jiān)）了解并掌握在服務(wù)中心推行奧迪核心維修服務(wù)流程的方法（服務(wù)總監(jiān)）2奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 2服務(wù)顧問的重要性服務(wù)顧問的重要性客戶客戶服務(wù)中心服務(wù)中心服務(wù)顧問服務(wù)顧問價(jià)值最大化價(jià)值最大化1 頁學(xué)員手冊(cè)3奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 3溝通能力溝通能力汽車基礎(chǔ)知識(shí)汽車基礎(chǔ)知識(shí)心理學(xué)綜合知

3、識(shí)心理學(xué)綜合知識(shí)工作壓力調(diào)節(jié)能力工作壓力調(diào)節(jié)能力行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧問的素質(zhì)與能力服務(wù)顧問的素質(zhì)與能力1 頁學(xué)員手冊(cè)4奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 4服務(wù)滿意度對(duì)經(jīng)銷商的忠誠度服務(wù)滿意度對(duì)經(jīng)銷商的忠誠度注: O:滿意 X:不滿意 來源: TMS-USA進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查 銷售體驗(yàn)銷售體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)對(duì)經(jīng)銷商的忠誠度對(duì)經(jīng)銷商的忠誠度OXOX85%35%12%1%OOXX2 頁學(xué)員手冊(cè)5奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 5服務(wù)滿意度對(duì)品牌的忠誠度服務(wù)滿意度對(duì)品牌的忠誠度注: O:滿意 X:不滿意 來源: TMS-USA進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查 銷售體驗(yàn)銷售體

4、驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)對(duì)品牌的忠誠度對(duì)品牌的忠誠度OXOX83%72%42%38%OOXX2 頁學(xué)員手冊(cè)6奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 6客戶忠誠客戶忠誠客戶忠誠的提升客戶忠誠的提升貫穿于整個(gè)系統(tǒng)。從品牌、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、維修站、售后服務(wù)配件供應(yīng)等。n我們可以通過自己的點(diǎn)點(diǎn)滴滴行為，提升客戶忠誠。3 頁學(xué)員手冊(cè)7奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7客戶忠誠的元素客戶忠誠的元素1、產(chǎn)品質(zhì)量2、滿足要求、期望3、擁有經(jīng)歷研究表明：研究表明：“非常滿意非常滿意”客戶的忠誠度是客戶的忠誠度是“滿滿意意”客戶忠誠度的客戶忠誠度的6 6倍。倍。3 頁學(xué)員手冊(cè)8

5、奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 8客戶忠誠的元素客戶忠誠的元素n質(zhì)量的表現(xiàn)正確的診斷正確的診斷正確的維修步驟正確的維修步驟正確的配件正確的配件正確的價(jià)格正確的價(jià)格對(duì)于售后服務(wù)部門來說，質(zhì)量表現(xiàn)在：客戶車輛的一次修復(fù)率用正確的方法在第一時(shí)間維修好客戶的車輛。4 頁學(xué)員手冊(cè)9奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 9客戶忠誠的元素客戶忠誠的元素對(duì)于售后服務(wù)部門來說，滿足客戶的要求、期望表現(xiàn)在及時(shí)完成車輛維修、預(yù)約，為客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)提供更多選擇方式。n滿足要求、期望主動(dòng)傾聽客戶要求。理解客戶的特殊情況。n了解客戶需求4 頁學(xué)員手冊(cè)10奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)

6、核心服務(wù)流程 10客戶忠誠的元素客戶忠誠的元素n擁有經(jīng)歷熱忱的服務(wù)，齊全的配件供應(yīng)，完備、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的員工表現(xiàn)。對(duì)于售后服務(wù)部門來說，擁有經(jīng)歷表現(xiàn)在客戶不僅是做一次車輛維修、保養(yǎng)，而是同時(shí)給他們帶來一次令人難忘、愉快的接觸交流過程。4 頁學(xué)員手冊(cè)11奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 11親身經(jīng)歷親身經(jīng)歷n客戶曾經(jīng)的，每一次良好體驗(yàn)都是構(gòu)筑客戶期望的基石。超出客戶期望的服務(wù)。超出客戶期望的服務(wù)。高超的維修技術(shù)。高超的維修技術(shù)。整潔、高效的維修車間。整潔、高效的維修車間。干凈的車輛。干凈的車輛。附加的服務(wù)。附加的服務(wù)。5 頁學(xué)員手冊(cè)12奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)

7、核心服務(wù)流程 12建立熱忱的三方面建立熱忱的三方面n期望值n現(xiàn)實(shí)n超出期望值5 頁學(xué)員手冊(cè)13奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 13奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望1：在奧迪售后服務(wù)中心維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷A、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。B、預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我更方便的日期和時(shí)間。6 頁學(xué)員手冊(cè)14奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 14奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望2：服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注A、我到達(dá)奧迪售后服務(wù)中心時(shí)，能立即得到接待。B、服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的需要。C、在開始維修工作前，與我

8、一起檢查車輛。D、在開始維修工作前，提供精確的維修費(fèi)用預(yù)算。E、提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間。F、對(duì)待我應(yīng)誠實(shí)真摯，沒有欺騙。6 頁學(xué)員手冊(cè)15奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 15奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望3：第一次即用正確的方法將車輛修理好7 頁學(xué)員手冊(cè)16奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 16奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望4：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修A、奧迪售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛。B、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。C、奧迪售后服務(wù)中心

9、應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更。D、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車。E、維修人員在維修過程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。7 頁學(xué)員手冊(cè)17奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 17奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望5：就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明A、交車時(shí)應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用。B、交車時(shí)向我提供車輛將來所需要的維修保養(yǎng)建議。8 頁學(xué)員手冊(cè)18奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 18奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望6：在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對(duì)維修結(jié)果滿意A、在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)

10、，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。B、愿意隨時(shí)為我提供幫助。8 頁學(xué)員手冊(cè)19奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 19奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望7：對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)A、我就有關(guān)事項(xiàng)與奧迪售后服務(wù)中心第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題。B、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議。C、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格履行對(duì)我所作的承諾。9 頁學(xué)員手冊(cè)20奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 20奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望8：對(duì)奧迪售后服務(wù)中心的了解A、奧迪售后服務(wù)中心要有讓我感到舒適的休息

11、環(huán)境。B、奧迪售后服務(wù)中心要干凈、整潔、符合我們對(duì)品質(zhì)要求。C、奧迪售后服務(wù)中心的人員要符合同我交流人的要求。9 頁學(xué)員手冊(cè)21奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 21客戶對(duì)業(yè)務(wù)接待的期望是什么客戶對(duì)業(yè)務(wù)接待的期望是什么？可靠的一流服務(wù)較高的性/價(jià)比 慷慨的保證/善意維修快速完成工作、修理和/或更換件的安裝發(fā)車和/或接車過程中充當(dāng)一個(gè)知識(shí)淵博的、稱職的業(yè)務(wù)代表如果維修出現(xiàn)不完善或錯(cuò)誤的情況，能與維修間進(jìn)行良好的溝通，并給客戶合理的解釋 接到事故或故障救援電話后，能指導(dǎo)客戶進(jìn)行自救操作或盡快安排救援客戶車輛送修期間提供替代車輛及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度和交車日期的變更資料來源：Rolan

12、d Berger，2001年10 頁學(xué)員手冊(cè)22奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 22馬斯洛的馬斯洛的“需求層次需求層次”自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)對(duì)聲望和地位的對(duì)聲望和地位的需求（認(rèn)可度需求（認(rèn)可度）社會(huì)需求（友誼社會(huì)需求（友誼、愛愛）安全需求（工作）安全需求（工作）身體需求（食物、飲料、睡眠身體需求（食物、飲料、睡眠）10 頁學(xué)員手冊(cè)23奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 23不滿足期望值 失望、不滿 滿足期望值 滿意、再次光顧超出期望值 非常滿意、更多的服務(wù)要求，介紹給別人n我們了解了奧迪客戶的期望值，那么，他們將再次用他們的期望值來與我們所提供的服務(wù)進(jìn)行比較。11

13、頁學(xué)員手冊(cè)24奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 24客戶滿意度客戶滿意度CSS =客戶評(píng)價(jià)客戶評(píng)價(jià)客戶期望值客戶期望值1 非常滿意非常滿意=1 滿意滿意 期望值期望值:優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真是意想不到啊真是意想不到啊!”（多了一個(gè)回頭客）（多了一個(gè)回頭客）實(shí)際情況實(shí)際情況= 期望值期望值:良好服務(wù)良好服務(wù)“不錯(cuò)的服務(wù)不錯(cuò)的服務(wù)”（在沒有對(duì)手的情況下可以留住這個(gè)客戶）（在沒有對(duì)手的情況下可以留住這個(gè)客戶）實(shí)際情況實(shí)際情況 期望值期望值:不佳服務(wù)不佳服務(wù)“我再也不光顧了我再也不光顧了!”（失去了一個(gè)有價(jià)值的客戶）（失去了一個(gè)有價(jià)值的客戶）12 頁學(xué)員手冊(cè)26奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧

14、迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 26客戶滿意度客戶滿意度“良好服務(wù)良好服務(wù)”是剛好滿足客戶需求和期望的服務(wù)。是剛好滿足客戶需求和期望的服務(wù)。這些需求這些需求/期望是期望是:u熱忱（樂于助人的態(tài)度）熱忱（樂于助人的態(tài)度）u準(zhǔn)確性和可靠性（準(zhǔn)確性和可靠性（Fix it first time with right way） u合理的收費(fèi)合理的收費(fèi) u工作效率（快速工作、及時(shí)的汽車交付）工作效率（快速工作、及時(shí)的汽車交付） 禮節(jié)、風(fēng)度（問候、感謝，等）禮節(jié)、風(fēng)度（問候、感謝，等）職業(yè)化外表（打扮、著裝，等）職業(yè)化外表（打扮、著裝，等）說話方式（謙恭、友好，等）說話方式（謙恭、友好，等）客戶設(shè)施（舒適、整潔，等

15、）客戶設(shè)施（舒適、整潔，等）13 頁學(xué)員手冊(cè)27奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 27客戶滿意度客戶滿意度這些附加服務(wù)包括兩個(gè)方面：這些附加服務(wù)包括兩個(gè)方面：u它們是為了客戶的方便。它們是為了客戶的方便。u它們是客戶意想不到的。它們是客戶意想不到的。13 頁學(xué)員手冊(cè)28奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 28u最高管理者的高度重視最高管理者的高度重視u不斷改善不斷改善基準(zhǔn)基準(zhǔn)（Bench MarksBench Marks）管理和過程管理管理和過程管理u員工滿意度員工滿意度 ES ESu設(shè)施改善設(shè)施改善 客戶滿意度客戶滿意度14 頁學(xué)員手冊(cè)29奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流

16、程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 29客戶滿意度的測定客戶滿意度的測定u從客戶滿意度的觀點(diǎn)評(píng)估經(jīng)銷商業(yè)績，從客戶滿意度的觀點(diǎn)評(píng)估經(jīng)銷商業(yè)績， 這樣每個(gè)弱點(diǎn)都這樣每個(gè)弱點(diǎn)都能被發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)。能被發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)。u印證服務(wù)部門的以客戶為本觀點(diǎn)，并鞏固經(jīng)銷商的形象。印證服務(wù)部門的以客戶為本觀點(diǎn)，并鞏固經(jīng)銷商的形象。u在客戶投訴或另投別家之前，找出并解決其不滿。在客戶投訴或另投別家之前，找出并解決其不滿。 14 頁學(xué)員手冊(cè)30奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 30真實(shí)一刻的定義真實(shí)一刻的定義真實(shí)一刻發(fā)生于你、奧迪售后服務(wù)中心與客戶接觸的時(shí)間內(nèi)，分為負(fù)面的和正面的，客戶與你、奧迪售后服務(wù)中心的接觸將

17、使他的意見產(chǎn)生于這個(gè)接觸的基礎(chǔ)上?？蛻粢庖娨庖娫从谟H身體驗(yàn)聯(lián)系到奧迪售后服務(wù)中心、品牌、奧迪15 頁學(xué)員手冊(cè)31奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 31你、奧迪售后服務(wù)中心在客戶的真實(shí)一刻中直到你、奧迪售后服務(wù)中心在客戶的真實(shí)一刻中直到?jīng)Q定性的作用決定性的作用n讓我們來觀看下面的例子客戶的意見是可以改變的，是通過他的親身體驗(yàn)?？蛻魰?huì)將他的親身體驗(yàn)與我們的奧迪售后服務(wù)中心、品牌、奧迪相聯(lián)系。15 頁學(xué)員手冊(cè)32奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 32真實(shí)一刻的產(chǎn)生真實(shí)一刻的產(chǎn)生n真實(shí)一刻產(chǎn)生于任何一個(gè)地方客戶所接觸的?？蛻粑唇佑|的，但你所做的工作使客戶的車輛得到及時(shí)，

18、正確的維修。n真實(shí)一刻產(chǎn)生于任何一名員工任何部門都是相關(guān)聯(lián)的?？蛻糗囕v的維修需所有部門的協(xié)作。n真實(shí)一刻產(chǎn)生于任何一個(gè)部門客戶所看到的?？蛻羲佑|到的。15 頁學(xué)員手冊(cè)33奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 33在奧迪的真實(shí)一刻標(biāo)準(zhǔn)中，從哪些方面可以表現(xiàn)在奧迪的真實(shí)一刻標(biāo)準(zhǔn)中，從哪些方面可以表現(xiàn)出來？出來？設(shè)施從前臺(tái)到庫房，高標(biāo)準(zhǔn)將給客戶留下深刻印象。市場了解客戶需求，提供滿足客戶需求的車輛。人員每一個(gè)員工、每一天、按標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)每一個(gè)客戶。銷售按銷售流程標(biāo)準(zhǔn)的操作將使客戶體驗(yàn)到奧迪的真實(shí)一刻。售后服務(wù)按服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)維修操作，將使客戶擁有高的客戶忠誠。16 頁學(xué)員手冊(cè)34奧迪售后服

19、務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 34服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（1）里茲卡爾頓的信條在里茲卡爾頓酒店，我們至高無上的目標(biāo)是將自己獻(xiàn)身于為實(shí)現(xiàn)客人的舒適滿意而奮斗的事業(yè)中去。我們保證我們的客人將得到最大限度的個(gè)人化服務(wù)和關(guān)注。我們的客人將處在一種熱忱的、無拘無束的、時(shí)尚的環(huán)境氣氛中。里茲卡爾頓的消費(fèi)經(jīng)歷將刺激感官，實(shí)現(xiàn)舒適，甚至滿足客人們還未說出口的期望和需求。17 頁學(xué)員手冊(cè)35奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 35n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（2）里茲卡爾頓雇員的承諾里茲卡爾頓的男女店員是我們履行為客人提供優(yōu)異服務(wù)承諾的關(guān)鍵元素。為實(shí)現(xiàn)信任、誠實(shí)、尊

20、重、正直和奉獻(xiàn)的法則，我們不斷提升和最大化有益于個(gè)人和公司的技能。里茲卡爾頓倡導(dǎo)這樣一種工作環(huán)境，在其中多樣性得到珍惜，生活質(zhì)量獲得提高，個(gè)人奮斗目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，里茲卡爾頓成功的秘訣受到加強(qiáng)。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別18 頁學(xué)員手冊(cè)36奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 36n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（3）服務(wù)的三幕 一個(gè)熱忱、真摯的初次迎接問候。在恰當(dāng)、可能的時(shí)機(jī)，用客人的名字尊稱對(duì)方。 預(yù)先去做并使客人滿意，甚至那是我們的客人還未說出口的期望。 親切地說出你的歡送詞。用一聲熱忱的“再見”來道別，并在恰當(dāng)、可能的時(shí)機(jī)，用客人的名字尊稱對(duì)方。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別18 頁學(xué)員手冊(cè)37奧迪

21、售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 37n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（4）里茲卡爾頓的法則 我們的信條表達(dá)了我們公司的基本行事態(tài)度。每個(gè)雇員都要知道、透徹理解、支持并履行這一信條中的每個(gè)原則。 我們的座右銘是：“我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士?！弊鳛樘峁┓?wù)的專業(yè)人士，我們用尊重與被尊重的態(tài)度來服務(wù)我們客人和其他人士。 “服務(wù)的三幕”是里茲卡爾頓經(jīng)營哲學(xué)的基石。它們被運(yùn)用在每個(gè)與客人接觸的點(diǎn)上，用以確保服務(wù)滿意度，客人持續(xù)及客戶忠誠。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別19 頁學(xué)員手冊(cè)38奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 38n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（5）里茲卡爾頓的法則 里茲卡

22、爾頓的工作氛圍建立在被每一個(gè)雇員認(rèn)可并去履行的承諾上。 每一個(gè)雇員都要接受持續(xù)的培訓(xùn)，并在所有的培訓(xùn)課程結(jié)束后授予合格證書。 與每一個(gè)雇員溝通公司的目標(biāo)。每個(gè)雇員為支援他們的人負(fù)責(zé)。 為了創(chuàng)造一個(gè)所有雇員都能自豪并愉快地履行他們的工作職責(zé)的大環(huán)境，每個(gè)雇員都權(quán)利去參與那些直接涉及他們自身的任務(wù)的計(jì)劃制定工作。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別19 頁學(xué)員手冊(cè)39奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 39n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（6）里茲卡爾頓的法則 堅(jiān)持檢查酒店各處的缺點(diǎn)，這是每個(gè)雇員的任務(wù)。 創(chuàng)造一種實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作并執(zhí)行“橫向服務(wù)原則” 以使我們客人及同事的需求得到滿足，是每個(gè)雇員的職責(zé)。 每

23、個(gè)雇員都被授權(quán)可以自己做決定。例如當(dāng)一位客人有個(gè)問題或者需要什么東西，被問及的雇員應(yīng)該馬上中斷他手中正在進(jìn)行的事情，以便迅速關(guān)注客人的需求。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別19 頁學(xué)員手冊(cè)40奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 40n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（7）里茲卡爾頓的法則 每個(gè)雇員都要為我們酒店毫不妥協(xié)的清潔負(fù)責(zé)。 為了確?？腿讼硎艿絺€(gè)人化服務(wù)最大可能的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，察覺并記錄每位客人的私人偏好是每個(gè)雇員的職責(zé)。 從不丟失一位客人。毫不耽擱地滿足客人的要求是每個(gè)雇員的職責(zé)。每個(gè)面對(duì)客人抱怨的雇員必須自己要對(duì)這項(xiàng)抱怨負(fù)責(zé)，并解決該項(xiàng)抱怨，以使客人滿意，同時(shí)要將這一事件記錄下來。服務(wù)的區(qū)別服

24、務(wù)的區(qū)別19 頁學(xué)員手冊(cè)41奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 41n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（8）里茲卡爾頓的法則 “微笑我們正在舞臺(tái)上?！笨偸菍で笈c對(duì)方建立目光連接。用得體的詞語問候我們的客人和你的同事。用諸如這樣的表達(dá)：“早上好”“當(dāng)然可以”“非常樂意”“我很榮幸”。 不論是在工作地點(diǎn)，還是在工作之外，做你酒店的一個(gè)大使?？偸欠e極地評(píng)價(jià)你的酒店。負(fù)責(zé)地參與對(duì)酒店關(guān)注的討論。 不要指給客人酒店的不同區(qū)域是在什么方位，而是告訴他們具體路線怎么走。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別20 頁學(xué)員手冊(cè)42奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 42n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（9）里茲卡爾

25、頓的法則 遵照里茲卡爾頓電話禮儀行事。絕不讓電話鈴響超過三聲，面戴笑容地回答每個(gè)電話。如果不可避免的，才讓來電客稍等片刻。絕不能有選擇地接聽來電。避免把來電客從一個(gè)人傳到另一個(gè)人。遵照我們的電子語音郵件標(biāo)準(zhǔn)行事。 關(guān)注你自己的個(gè)人儀表并為它自豪。每個(gè)人都有責(zé)任傳達(dá)一個(gè)專業(yè)化的形象，來保持里茲卡爾頓的一貫標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別20 頁學(xué)員手冊(cè)43奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 43n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（10）里茲卡爾頓的法則 總是堅(jiān)持安全第一！每個(gè)雇員都有責(zé)任為所有的客人和同事創(chuàng)造一個(gè)安全、沒有危險(xiǎn)和事故的環(huán)境。確定你知道在火災(zāi)或其它緊急狀況時(shí)的正確處置步驟，并在第一

26、時(shí)間報(bào)告任何危險(xiǎn)源。 每個(gè)雇員都有責(zé)任保護(hù)里茲卡爾頓酒店的每件財(cái)產(chǎn)。節(jié)約能源、關(guān)心、維護(hù)我們的酒店，保護(hù)環(huán)境。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別20 頁學(xué)員手冊(cè)44奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 44對(duì)客戶來說，將車開出展廳后，購買新車的快樂并沒終止，交付車輛不應(yīng)成為他對(duì)經(jīng)銷商的最后一次積極體驗(yàn)。每一次與客戶的接觸都應(yīng)該是積極的，首先是通過預(yù)約服務(wù)使他們更信任產(chǎn)品的質(zhì)量，維修車間的可靠性及服務(wù)部門的能力，服務(wù)預(yù)約應(yīng)該成為客戶愉快和成功的體驗(yàn)。21 頁學(xué)員手冊(cè)45奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 4521 頁學(xué)員手冊(cè)46奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 462

27、2 頁學(xué)員手冊(cè)47奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 4748奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 48149奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 49奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望1：在奧迪售后服務(wù)中心維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷A、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。B、預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我更方便的日期和時(shí)間。23 頁學(xué)員手冊(cè)50奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 50立即接電話認(rèn)真傾聽客戶意見詢問并記錄關(guān)于客戶和車輛的重要信息（地址、登記等）使用對(duì)話指南/預(yù)約計(jì)劃表格記錄客戶要求/問題告知客戶關(guān)于特別的服務(wù)并征詢意見：接車

28、時(shí)間和方式替換車服務(wù)服務(wù)顧問姓名， 聯(lián)系人姓名暫定的交車時(shí)間價(jià)格信息記錄所有信息，客戶的希望、問題。有組織的給客戶安排合適的預(yù)約計(jì)劃。（使用表格或電子信息，如果可能直接制作工作定單）。告訴客戶他們需要帶的東西（駕照、隨車文件、維修歷史記錄、車輪防盜螺栓、收音機(jī)密碼）。傾聽客戶意見，詳細(xì)記錄傾聽客戶意見，詳細(xì)記錄在電話中認(rèn)真傾聽客戶的想法，答復(fù)客戶問題，并完整地記錄客戶要求/問題，23 頁學(xué)員手冊(cè)51奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 51一次同時(shí)做幾件事（接電話、和其他客戶/員工談話、分散你的注意力，不認(rèn)真聽客戶說話）。不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫（筆記本、隨意記在一張

29、紙上）。老客戶隨時(shí)安排，不按程序完成預(yù)約與客戶爭論、不執(zhí)行規(guī)定方針/預(yù)約計(jì)劃。缺乏工作定單和準(zhǔn)備工作所需要的信息，記錄24 頁學(xué)員手冊(cè)52奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 5253奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 5354奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 5455奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 55256奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 56游戲：看誰贏得最多？X XY Y4X4X-100N/A3X1Y3X1Y100-1002X2Y2X2Y200-2001X3Y1X3Y300-1004Y4YN/A10057奧迪售

30、后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 57 服務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開好的訂單，或制定一個(gè)新的定單： 收集必要信息（車輛、上次維修、戶外活動(dòng)等） 分配工作指示 通知所有相關(guān)同事（備件、車間）投入工作，保證所有的承諾和各種檢查是有效的。 所約定的接車時(shí)間 備件與車間約定的時(shí)間專家/專用工具替換車準(zhǔn)備所有的文件（協(xié)議、文件、租用車鑰匙、安裝指南）如果出現(xiàn)問題，告知客戶（備件短缺、承諾的替換車不能兌現(xiàn)）全面地準(zhǔn)備工作全面地準(zhǔn)備工作為客戶到來做準(zhǔn)備。協(xié)調(diào)工作能力，全面計(jì)劃定單（備件、替代車、工具、人員等）24 頁學(xué)員手冊(cè)58奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 58預(yù)約后

31、得到的信息沒有轉(zhuǎn)入工作定單沒有通知車間沒訂購/貯備備件替換車正在使用、或沒油、車臟等事先沒有充分準(zhǔn)備定單內(nèi)容（前一天晚上）25 頁學(xué)員手冊(cè)59奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 5960奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 6061奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 61362奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 62奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望2：服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注A、我到達(dá)奧迪售后服務(wù)中心時(shí)，能立即得到接待。B、服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的需要。C、在開始維修工作前，與我一起檢查車輛。D、在開始維

32、修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用。E、提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間。F、對(duì)待我應(yīng)誠實(shí)真摯，沒有欺騙。26 頁學(xué)員手冊(cè)63奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 63 檢查，然后記錄召集有關(guān)人員為定單做準(zhǔn)備與客戶共同填寫檢查表（客戶信息、車輛信息）使用保護(hù)罩在車旁接待客戶，與客戶一起檢查車輛（理想狀況應(yīng)使用舉升機(jī)和檢測設(shè)備）如果故障只有在駕駛時(shí)才能識(shí)別，應(yīng)與客戶一起進(jìn)行路試記錄所有缺陷、客戶需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項(xiàng)列出 注明客戶提出的任何條目隨時(shí)提供價(jià)格信息檢查您所需全部文件（收音機(jī)密碼、車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件）檢查車輛，詳細(xì)記錄檢查車輛，詳細(xì)記錄車輛來了

33、以后做系統(tǒng)地全面地檢查，記錄所有缺陷、客戶需求及所做安排！26 頁學(xué)員手冊(cè)64奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 6465奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 65向客戶簡單的轉(zhuǎn)交鑰匙及在工作定單上簽字車輛無故障診斷故障診斷責(zé)任交給車間未詢問客戶的聯(lián)系電話或費(fèi)用承受能力車輛文件忘帶（收音機(jī)密碼，無法打開后備箱/無法拿到備胎等）沒有客戶需求的書面記錄檢車時(shí)單獨(dú)記錄，沒與工作定單放一起27 頁學(xué)員手冊(cè)66奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 66遵守接車時(shí)的安排（協(xié)議）預(yù)約安排的服務(wù)顧問要在場遵守時(shí)間安排替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的服務(wù)顧問應(yīng)

34、在接車時(shí)總結(jié)已同意的安排，客戶應(yīng)對(duì)此予以確認(rèn)并簽字額外的服務(wù)/維修客戶取車方式和時(shí)間價(jià)格（標(biāo)準(zhǔn)維修/年檢、保養(yǎng)）訂單之外（額外）的作業(yè)限價(jià)付款方式聯(lián)系電話號(hào)碼承諾正確地進(jìn)行工作承諾正確地進(jìn)行工作親自向客戶保證工作會(huì)準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行27 頁學(xué)員手冊(cè)67奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 67不遵守接車時(shí)的安排客戶被迫長時(shí)間等待接車服務(wù)顧問沒在或沒時(shí)間沒有承諾的替換車或替換車沒油、臟污進(jìn)一步的維修及交車沒準(zhǔn)備好或準(zhǔn)備不充分不清楚如何聯(lián)系客戶工作定單之外的維修沒被確認(rèn)28 頁學(xué)員手冊(cè)68奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 68通知相關(guān)人員通知相關(guān)人員依照工作定單，通知所有相

35、關(guān)人員及其工作任務(wù)（所有與客戶接觸的員工、服務(wù)顧問、備件、車間）車間任務(wù)分配立即分配任務(wù)，交給所有相關(guān)人員清楚全面的、已填寫完成的工作定單（備件部和車間，使用工作任務(wù)分配板）告訴所有相關(guān)人員投入到定單工作中（服務(wù)顧問、客戶接觸人員、備件部門和車間人員）客戶應(yīng)該知道并同意額外維修（詳細(xì)的安排應(yīng)該真實(shí)地寫出來）28 頁學(xué)員手冊(cè)69奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 69客戶接觸人員、備件人員、車間人員很少或根本不互相交流。沒有人知道他們應(yīng)該做什么預(yù)約沒有如期進(jìn)行，因?yàn)榉?wù)區(qū)域（備件、車間）與服務(wù)顧問之間缺乏信息交流工作訂單被服務(wù)顧問堆積而沒法進(jìn)行下去工作分配板沒有充分使用或根本沒有2

36、8 頁學(xué)員手冊(cè)70奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7071奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7172奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7273奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 73474奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 74奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望3：第一次即用正確的方法將車輛修理好29 頁學(xué)員手冊(cè)75奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 75準(zhǔn)確全面地完成工作定單準(zhǔn)確全面地完成工作定單準(zhǔn)確全面地完成工作訂單！通過所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南/

37、車輛維修作業(yè)使用正確的工具，檢測設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的工作（與技術(shù)文件：維修手冊(cè)、HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊(cè)”的要求一致）使用整潔有效的測量工具和檢測設(shè)備利用隨時(shí)更新的資料（所有車間員工都能得到）遵守所有安排按定單執(zhí)行所有工作遵守約定（預(yù)約）遵守估價(jià)和限價(jià)如果有訂單以外的維修，事先要告訴客戶額外維修工作寫在訂單上完成的維修操作，應(yīng)該劃“”并有技師簽字將車輛/工作定單工作單交給質(zhì)檢人員29 頁學(xué)員手冊(cè)76奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 76未分配工作（沒人注意工作分配板或沒使用工作分配板）技師不清楚工作定單/工作指示，或定單不完整）他不是很快明白他該做什么憑記憶進(jìn)行服務(wù)

38、/維修工作（沒使用服務(wù)用服務(wù)檢查表格、維修手冊(cè)、裝配說明等技術(shù)資料）雖然檢查了維修操作，但是沒有進(jìn)行確認(rèn)所使用的資料過時(shí)或不適用于此車型不遵守定單之外維修的程序（提交服務(wù)顧問，經(jīng)客戶認(rèn)可）使用錯(cuò)誤的，非ISO認(rèn)證的測試工具和檢測設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題，但沒糾正車間臟亂，文件資料不易獲得或拿30 頁學(xué)員手冊(cè)77奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7778奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7879奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 79580奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 80奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望4：按預(yù)計(jì)時(shí)間并

39、以專業(yè)化的方式完成車輛維修A、奧迪售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛。B、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。C、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更。D、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車。E、維修人員在維修過程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。31 頁學(xué)員手冊(cè)81奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 81適時(shí)進(jìn)行質(zhì)量控制（在客戶到達(dá)前糾正可能的錯(cuò)誤）狀況檢查：包括工作定單是否按要求完成適當(dāng)?shù)穆吩嚋?zhǔn)備交車車輛清潔檢查停放車輛并記錄位置服務(wù)顧問最終簽署工作定單工作定單檢查（工時(shí)和材料對(duì)照），準(zhǔn)備發(fā)票寫明發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題填寫發(fā)

40、票將服務(wù)項(xiàng)目打包服務(wù)歷史記錄蓋章、促銷品、機(jī)動(dòng)性擔(dān)保等資料認(rèn)可車輛狀況，交給客戶發(fā)票檢查工作質(zhì)量檢查工作質(zhì)量對(duì)已完成的工作的質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)檢查31 頁學(xué)員手冊(cè)82奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 82隨意認(rèn)定檢測合格不適當(dāng)?shù)穆吩嚮蚋緵]有路試車輛臟污所做的額外工作沒有記錄已發(fā)現(xiàn)但未糾正的問題沒做記錄服務(wù)包沒使用或沒完全準(zhǔn)備好工時(shí)或材料費(fèi)與約定不一致32 頁學(xué)員手冊(cè)83奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 8384奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 84685奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 85奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的

41、期望n期望5：就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明A、交車時(shí)應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用。B、交車時(shí)向我提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議。33 頁學(xué)員手冊(cè)86奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 86交車時(shí)客戶不用等待交車時(shí)由合適的人員向客戶解釋發(fā)票：做了什么工作（理想情況是在車前給客戶展示）發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫的哪些錯(cuò)誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正解釋訂單之外做了什么工作給客戶看更換下來的舊件雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致許諾服務(wù)顧問將進(jìn)行電話回訪明確的停車位置解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容向客戶解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容33 頁學(xué)員手冊(cè)87奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心

42、服務(wù)流程 87沒遵守與客戶已達(dá)成一致的安排客戶等待交車超出報(bào)價(jià)且沒有事先通知客戶車輛還沒準(zhǔn)備好付款方式有問題（客戶沒帶夠錢）舊件沒給客戶看給客戶的發(fā)票沒有進(jìn)行解釋收銀員根本不能提供任何信息停車的位置不明確，客戶還得自己尋找33 頁學(xué)員手冊(cè)88奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 8889奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 89790奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 90奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望6：在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意A、在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。B、愿意隨時(shí)為

43、我提供幫助。34 頁學(xué)員手冊(cè)91奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 91服務(wù)之后一周內(nèi)打電話詢問客戶是否滿意如果有報(bào)怨，確保立即得到處理有關(guān)責(zé)任人親自解決問題24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶由服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)顧問進(jìn)行電話回訪不滿意客戶采取措施，減少問題與有關(guān)員工進(jìn)行跟蹤服務(wù)討論每月一次的全體員工評(píng)定提出不斷改進(jìn)的措施電話跟蹤電話跟蹤通過電話回訪報(bào)告詢問客戶是否對(duì)您所提供的服務(wù)感到滿意34 頁學(xué)員手冊(cè)92奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 92通話過程進(jìn)行得不夠?qū)I(yè)（打電話的人員不懂維修的細(xì)節(jié)或沒受過與客戶溝通技巧方面的訓(xùn)練）打電話的人員沒受過打電話技巧的訓(xùn)練客戶表示不滿卻沒人受理電

44、話報(bào)告質(zhì)量差或內(nèi)容沒有意義客戶不在家時(shí)進(jìn)行電話回訪34 頁學(xué)員手冊(cè)93奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 9394奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 9495奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 9596奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 9697奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 97朱蘭質(zhì)量螺旋反映了質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，對(duì)于現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展具有重大意義。維修保養(yǎng)售后服務(wù)儀器儀表配置制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝市場研究采購市場研究產(chǎn)品計(jì)劃設(shè)計(jì)生產(chǎn)工序控制檢驗(yàn)測試銷售供應(yīng)商零售批發(fā)討論：朱蘭的質(zhì)量螺旋在推進(jìn)服務(wù)

45、流程的使用討論：朱蘭的質(zhì)量螺旋在推進(jìn)服務(wù)流程的使用流程質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)流程質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)35 頁學(xué)員手冊(cè)98奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 98流程產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程各環(huán)節(jié)的活動(dòng)，大部分是由組織內(nèi)部的各個(gè)部門所承擔(dān)的，但還有許多活動(dòng)涉及到組織外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動(dòng)都是保證和提高流程所必不可少的。同時(shí)，即使是在組織范圍內(nèi)的活動(dòng)，也并不是都集中在一個(gè)部門，而是由組織各個(gè)部門進(jìn)行的。因此，我們可以說，流程并非只是質(zhì)量部門的事情，而是取決于組織內(nèi)外的許多組織和部門的努力。從某種意義上來說，流程管理就是要將組成流程功能的這些廣泛、分散的活動(dòng)有

46、機(jī)地結(jié)合起來，進(jìn)行有效的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查，從而確保流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 流程的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)流程的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)35 頁學(xué)員手冊(cè)99奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 991、明確實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給組織的相應(yīng)部門。2、向這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。3、確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施。4、協(xié)調(diào)各部門之間的活動(dòng)使之相互配合，并指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決流程問題，使組織的活動(dòng)以及活動(dòng)的成果達(dá)到最佳的水平。 流程的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)流程的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)36 頁學(xué)員手冊(cè)100奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后

47、服務(wù)核心服務(wù)流程 100服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合概念，包括有形的維修車輛產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和無形的勞務(wù)質(zhì)量四個(gè)組成部分，它們共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)象。1、維修車輛產(chǎn)品質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中處于基礎(chǔ)地位，這是由它們的基本職能所決定的，顧客到維修站來的主要目的是為了對(duì)車輛進(jìn)行日常保養(yǎng)、維修、故障排除以使車輛能夠很好的使用，滿足顧客對(duì)車輛性能/使用上的質(zhì)量要求。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成36 頁學(xué)員手冊(cè)101奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 1012、無形的勞務(wù)質(zhì)量提供勞務(wù)是一切服務(wù)組織的重要職責(zé)，是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。勞務(wù)質(zhì)量主要包括服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、言談

48、舉止、儀容儀表以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間等。勞務(wù)質(zhì)量集中反映了服務(wù)組成的信譽(yù)和形象，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在很大程度上取決勞務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成36 頁學(xué)員手冊(cè)102奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 1023、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量服務(wù)組織的服務(wù)性設(shè)備設(shè)施供給顧客直接使用，因此設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的組成部分。這種特點(diǎn)決定了服務(wù)設(shè)備設(shè)施必須高質(zhì)量。例如，車間中的各種工具、設(shè)備要使維修人員正確、安全、舒適地使用，保證顧客車輛維修的正常使用，例如好的診斷設(shè)備將使維修人員效率更高，判斷更加正確。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成37 頁學(xué)員手冊(cè)103奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧

49、迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 1034、環(huán)境質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量不同于服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，主要指服務(wù)場所的美化、商品陳列的藝術(shù)性、環(huán)境衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施擺放布局、燈光音響及室內(nèi)溫度的適宜性等。良好的服務(wù)環(huán)境能使顧客置身于輕松、愉快的享受之中。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成37 頁學(xué)員手冊(cè)104奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 104感知服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量 口碑 個(gè)人需要 過去的經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù) 感知服務(wù)質(zhì)量1、超出期望 ESPS（不可接受的質(zhì)量）37 頁學(xué)員手冊(cè)105奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 105帕拉蘇拉曼

50、（）、齊塞爾（）和貝利（）等服務(wù)營銷研究人員在對(duì)包括機(jī)械修理等幾類不同的服務(wù)進(jìn)行充分研究后提出來的。他們確定了顧客按相對(duì)重要性用來判斷服務(wù)核心流程的質(zhì)量的五個(gè)基本方面，由高到低排列為：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素38 頁學(xué)員手冊(cè)106奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 1061、可靠性可靠性是指服務(wù)組織可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。可靠的服務(wù)行動(dòng)是顧客所希望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素38 頁學(xué)員手冊(cè)107奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 1

51、07服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素2、響應(yīng)性響應(yīng)性是指對(duì)服務(wù)組織能幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。38 頁學(xué)員手冊(cè)108奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 1083、保證性保證性是指服務(wù)組織員工表達(dá)出的自信與可信的知識(shí)、禮節(jié)和能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)組織服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。保證性包括如下特征：完成服務(wù)的能力，對(duì)顧客的禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通，將顧客最關(guān)心的事情放在心上的態(tài)度。服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素服務(wù)核

52、心流程的質(zhì)量要素38 頁學(xué)員手冊(cè)109奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 1094、移性性移性情不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問題，而是指服務(wù)組織設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，了解他們的實(shí)際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并給以滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。移情性有下列特點(diǎn)：接近顧客的能力，敏感性和努力地理解顧客需求。服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素39 頁學(xué)員手冊(cè)110奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 1105、有形性有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和通信器材的外表。有形的環(huán)境條件是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對(duì)這方面的

53、評(píng)價(jià)（如潔凈）可延伸至其他正在接受服務(wù)的顧客的行動(dòng)。服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素39 頁學(xué)員手冊(cè)111奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 111服務(wù)需要市場開發(fā)過程服務(wù)提要服務(wù)業(yè)績分析和改進(jìn)組織評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)果 顧客評(píng)價(jià)服務(wù)提供過程設(shè)計(jì)過程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)組織接觸面接觸面顧客 組織組織 顧客服務(wù)需要/結(jié)果服務(wù)過程文件服務(wù)過程服務(wù)測量39 頁學(xué)員手冊(cè)112奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 1121、市場競爭由價(jià)格轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競爭。2、服務(wù)質(zhì)量就是要滿足需要，首先是顧客的需要，同時(shí)要兼顧其他相關(guān)的利益。3、服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)組織生存發(fā)展的第

54、一要素。4、提高服務(wù)質(zhì)量是最大的節(jié)約，在某種程度上，服務(wù)質(zhì)量好等于成本低。5、組織看待服務(wù)質(zhì)量要有一個(gè)立場上的轉(zhuǎn)變。服務(wù)組織不能僅僅從服務(wù)提供者的角度來看待服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)由提供者轉(zhuǎn)變到消費(fèi)者和其他相關(guān)方的立場上來年看待服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能夠滿足需要的服務(wù)。6、服務(wù)質(zhì)量的提高主要取決于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，其中包括科學(xué)的管理。服務(wù)流程管理的質(zhì)量觀服務(wù)流程管理的質(zhì)量觀40 頁學(xué)員手冊(cè)113奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 113標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行流程管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行流程管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)貫穿于流程管理的始終。標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)貫穿于流程管理的始終。服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)可分為以下三

55、個(gè)方面：1、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括：商品及原材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各種生產(chǎn)操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范，等等。2、工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)包括部門工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作規(guī)范。它應(yīng)規(guī)定部門和崗位的職能、職責(zé)、權(quán)限、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、工作內(nèi)容，工作程序及工作質(zhì)量要求。3、管理標(biāo)準(zhǔn)它分為全面質(zhì)量管理和專業(yè)管理兩部分。專業(yè)管理又可分為人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、物價(jià)與計(jì)量管理 、內(nèi)部審計(jì)、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生管理等若干類別。每個(gè)類別包含若干標(biāo)準(zhǔn)。40 頁學(xué)員手冊(cè)114奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 114115奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 115方針目標(biāo)管理源于美國

56、的目標(biāo)管理?！捌髽I(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”。組織如果無總目標(biāo)及總目標(biāo)相一致的分目標(biāo)來指導(dǎo)職工的生產(chǎn)管理活動(dòng)，則組織規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費(fèi)的可能性越大。方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理41 頁學(xué)員手冊(cè)116奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 116方針目標(biāo)管理的概念方針目標(biāo)管理是組織為實(shí)現(xiàn)以流程/質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。方針目標(biāo)管理的主要內(nèi)容包括：1、方針目標(biāo)的制定與展開2、方針目標(biāo)的實(shí)施與檢查診斷3、方針目標(biāo)的考核與評(píng)價(jià)方針目標(biāo)措施導(dǎo)向轉(zhuǎn)化保證保證轉(zhuǎn)化

57、定量具體化方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理41 頁學(xué)員手冊(cè)117奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 117實(shí)施方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制定、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。方針目標(biāo)制定的要求1、組織方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。2、選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。3、目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平，要對(duì)完成上一級(jí)目標(biāo)有所貢獻(xiàn)。4、在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會(huì)效益和組織效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理42 頁學(xué)員手冊(cè)118奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 118組織方針應(yīng)通

58、過層層展開將其落實(shí)到實(shí)處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標(biāo)和行動(dòng)指南。方針目標(biāo)展開是指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行 、加以細(xì)化、具體落實(shí) 。方針目標(biāo)管理的展開方針目標(biāo)管理的展開協(xié)助部門負(fù)責(zé)部門實(shí)施部門負(fù)責(zé)橫向展開部門組織負(fù)責(zé)人完成期限對(duì)策措施目標(biāo)值現(xiàn)狀與問題點(diǎn)目標(biāo)組織方針目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)手段（措施）手段（措施） 手段（措施） 檢查人完成日期配合者負(fù)責(zé)人各職能生產(chǎn)及生產(chǎn)班組展開對(duì)策措施目標(biāo)與目標(biāo)值序號(hào)部門（車間）方針組織方針組織方針目標(biāo)實(shí)施對(duì)策表（展開表）目標(biāo)展開系統(tǒng)圖部門（車間）方針目標(biāo)展開表組織部門（車間）42 頁學(xué)員手冊(cè)119奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 119組織方

59、針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理包含著許多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾項(xiàng)：1、下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書2、建立跟蹤和分析制度實(shí)施跟蹤管理可建立動(dòng)態(tài)管理圖板（或圖表），如折線圖、柱形圖、矩陣表等，在墻上懸掛或張貼。3、抓好信息管理為了加強(qiáng)信息管理，要建立信息中心，負(fù)責(zé)收集、整理、分析、處理和反饋信息。4、開展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng)5、加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理方針目標(biāo)管理的內(nèi)涵，包括“激勵(lì)”與“奮進(jìn)”，它是 “以人為中心的管理” 理論的具體體現(xiàn)。因此，加強(qiáng)人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，是保證方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理43 頁學(xué)員手冊(cè)120奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服

60、務(wù)核心服務(wù)流程 120方針目標(biāo)管理的考核對(duì)方針目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，是實(shí)施方針目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。它的側(cè)重點(diǎn)，在于通過對(duì)上一個(gè)時(shí)段的成果和部門、職工作出的貢獻(xiàn)進(jìn)行考查核定，借以激勵(lì)職工，為完成下一時(shí)段的目標(biāo)而奮進(jìn)。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括：1、對(duì)方針及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)。2、對(duì)目標(biāo)（包括目標(biāo)值）及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)。3、對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià)。4、對(duì)問題點(diǎn)（包括在方針目標(biāo)展開時(shí)已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過程中出現(xiàn)的）的評(píng)價(jià)。5、對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)。6、對(duì)方針目標(biāo)管理主管部門工作的評(píng)價(jià)。7、對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。方針目標(biāo)的考評(píng)方針目標(biāo)的考評(píng)44 頁學(xué)員手冊(cè)121奧迪售后服務(wù)核