顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)VIP

1、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對(duì)于實(shí)體書店能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)至關(guān)重要。所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。讀者即為實(shí)體書店的生命。把“滿足為讀者”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，讓店鋪全員樹立起“讀者是實(shí)體書店生命線”的價(jià)值觀。二、服務(wù)準(zhǔn)則1. 來有迎聲。主動(dòng)問候讀者，表示對(duì)讀者的迎接。2. 使用尊稱。在為讀者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊稱您或小姐、先生或老師。3. 問有答聲。在服務(wù)的過程中，對(duì)讀者提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。4. 對(duì)視露笑。在為讀者服務(wù)時(shí)，應(yīng)用目光關(guān)注讀者，與讀者對(duì)

2、視時(shí)，應(yīng)面露微笑。5. 暫離致歉。在進(jìn)行讀者服務(wù)的過程中，如需要暫時(shí)離開，一定要向讀者致歉，并說明原因。6. 唱收唱付。在與讀者有現(xiàn)金交易時(shí)，需說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。7. 雙手接遞。在與讀者之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手接遞，表示對(duì)客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時(shí)，一定要說“謝謝”。8. 關(guān)注確認(rèn)。當(dāng)回答完讀者的問題時(shí)，一定要確認(rèn)讀者是否清楚。在辦理完相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)讀者是否還有其它需要幫助事項(xiàng)。9. 謙虛致詞。讀者提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，并表示感謝。10. 走有送聲。在讀者離開的時(shí)候，一定要向讀者道別。三、行為準(zhǔn)則1 照顧顧客是第一要事。不能因?yàn)槊τ谔幚碛唵巍⑼素浀?/p>

3、工作上的事項(xiàng)而忽視了顧客。2 讓最優(yōu)秀的人服務(wù)顧客。店內(nèi)值班人員要明確分工，最優(yōu)秀、最有經(jīng)驗(yàn)的店員應(yīng)該直接服務(wù)顧客，不能把顧客丟給經(jīng)驗(yàn)不豐富的店員，輔助性的工作，盡量交給服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不豐富的新手去做。3 嘴勤給顧客提供充分信息，我們不主動(dòng)推銷，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候充分把握銷售機(jī)會(huì)，充分、完整、準(zhǔn)確地提供顧客需要了解的信息，不能因?yàn)槊τ诂嵤露院?jiǎn)短地回答敷衍顧客。4 手勤把顧客要找的書遞到顧客手里，顧客要找什么書，一定不能敷衍地隨便一指，要準(zhǔn)確地幫顧客找到，遞到顧客手里，同時(shí)要把相關(guān)的書推薦給顧客。5 腿勤帶顧客到要看的書架，顧客問哪類的書在哪里，一定不能簡(jiǎn)單地指一下，要把顧客帶到要找的書架，然后做簡(jiǎn)單

4、的介紹。6 周到告訴顧客你隨時(shí)樂于提供幫助，比如幫顧客找了一本書，再說一句“您還要找哪些書，我?guī)湍摇保热缁卮鹆祟櫩偷膯栴}，或把顧客帶到要找的書架，再說一句“您慢慢看，我是xxx有什么問題盡管叫我”7 細(xì)心觀察隨時(shí)幫助需要幫助的顧客，在店面要隨時(shí)關(guān)注顧客的表情，如果顧客抬頭看你，很可能需要幫助，如果顧客進(jìn)來后顯得很茫然，很可能不知道要找的書在哪。8 保持良好狀態(tài)員工在工作過程中，應(yīng)積極、熱情保持良好的狀態(tài)，給顧客積極的感染。四、接待交流標(biāo)準(zhǔn)言為人聲，語為人境。店員的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體直接影響到顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度。因此，店員在接待顧客時(shí)，必須講究語言藝術(shù)，隨時(shí)用禮貌用語。主要服務(wù)

5、用語有：“您好，歡迎光臨”“請(qǐng)問我有什么可以幫到您的嗎？”“多謝惠顧，歡迎下次光臨”“請(qǐng)您慢走”“謝謝、對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)稍候”1店員常用接待用語：商場(chǎng)或公司領(lǐng)導(dǎo)來到書店時(shí)，要起身、彎腰、笑臉問候“xx好”。顧客進(jìn)入到書店，當(dāng)與顧客目光接觸時(shí)，要彎腰、點(diǎn)頭微笑并說“您好”。時(shí)刻留意顧客，當(dāng)顧客尋找或招呼時(shí)，要主動(dòng)走上去，說：“您需要我?guī)兔?？”?dāng)顧客告之想要的類別圖書時(shí)，說“請(qǐng)跟我來”，把顧客帶到指定的分類區(qū)域。并說“您先看，如果需要幫忙請(qǐng)喊我”正在接待顧客，同時(shí)又有其他事情需要立即去辦時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說“對(duì)不起，我失陪一下，馬上回來”。處理好事情后回來接待顧客時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。顧

6、客直接提出要求某種書或詢問某種書時(shí)，應(yīng)說：“您稍等，我?guī)湍橐幌隆保绻凶屜嚓P(guān)人員或自己將客人帶到所選書的區(qū)域，并找到交給讀者。如果查詢后沒有該書，應(yīng)說“對(duì)不起，您要的書我們這里已售完，如果您需要，可以進(jìn)行尋書登記，您看行嗎？書到店后，我們會(huì)及時(shí)聯(lián)系您！”當(dāng)顧客在你負(fù)責(zé)的書架上挑選了圖書時(shí)，你應(yīng)該說：“謝謝您，請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，希望還有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)”。對(duì)于投訴的顧客，要鄭重地向顧客道歉，并說：“您稍候，我馬上為您處理?！?收銀員常用接待用語：您好，是否需要為您辦理一張我們大眾書局的會(huì)員卡？顧客將所購(gòu)的圖書交給你后，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等，馬上給您算好”。算好后，應(yīng)說：“先生（小姐），你要的圖書總共是

7、XX元，請(qǐng)問是否需要為您辦理一張我們大眾書局的會(huì)員卡？”同時(shí)介紹會(huì)員卡能夠?yàn)轭櫩蛶淼臋?quán)益，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲。與顧客結(jié)算時(shí)，需提醒顧客：“請(qǐng)問您付現(xiàn)金、刷卡、微信還是支付寶？”，若收到現(xiàn)金后，要唱收將金額說出來，如“謝謝，收您的是XX元”。找錢時(shí)，要唱付將金額說出來，如“您給我XX元，書款是XX元，找您XX元，請(qǐng)清點(diǎn)拿好?！比绻粫r(shí)確實(shí)找不出零錢，應(yīng)客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢，“對(duì)不起，請(qǐng)問您有零錢嗎？”，當(dāng)顧客掏出零錢給您時(shí)，您一定要禮貌地向顧客說聲“謝謝”。圖書裝入購(gòu)物袋后，應(yīng)雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說：“請(qǐng)您拿好，謝謝”，顧客離開時(shí)，應(yīng)說“再見，歡迎您再來”。3咖吧人員常用接待

8、用語：吧臺(tái)服務(wù)：顧客進(jìn)店后招呼，“您好，請(qǐng)問您需要點(diǎn)些什么？”微笑并有眼神交流的若吧臺(tái)前排隊(duì)時(shí)，也必須要招呼后面的顧客，“后面的顧客請(qǐng)稍等”當(dāng)顧客眼神停留在某一款飲品上時(shí)，收銀員須為顧客提供帶有建議性的銷售服務(wù)，“先生/小姐，可以試一下我們新推出的咖啡，口味很不錯(cuò)”當(dāng)顧客走到吧臺(tái)前，漫無目的的看著菜單板時(shí)，吧員必須主動(dòng)推薦當(dāng)季營(yíng)銷飲料和食品，有建議性的銷售“先生/小姐，請(qǐng)問這邊用還是帶走，可以試一下我們最新推出的XXX飲料，口味很特別，顧客反響很不錯(cuò)，我們的XXX蛋糕也很好吃，口感很絲滑，可以搭配一塊哦”在結(jié)賬時(shí)，吧員必須先與顧客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，“先生/小姐，您點(diǎn)的是一杯大杯的XXX咖啡和一塊X

9、XX®糕，一共是60元，謝謝”收銀過程必須唱收唱找，必須將找零和小票雙手遞給顧客，“先生/小姐，收您100元，找您40元，請(qǐng)您拿好，謝謝！”將產(chǎn)品號(hào)碼牌給到顧客并告之顧客“請(qǐng)您稍座，一會(huì)送餐至您座位”外場(chǎng)服務(wù)：確保15分鐘之內(nèi)巡場(chǎng)一次，巡場(chǎng)時(shí)檢查顧客飲品使用情況，是否需要加水巡場(chǎng)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)物不安全時(shí)，應(yīng)提醒顧客看管好自己的財(cái)物當(dāng)巡場(chǎng)時(shí)有未消費(fèi)的顧客，“先生/小姐您好，不好意思，這里是消費(fèi)區(qū)，請(qǐng)問您需要點(diǎn)杯XXX飲料呢？”當(dāng)巡場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)空杯：“您好，請(qǐng)問您需不需要再來杯我們的XXX飲料呢？”當(dāng)送餐至顧客座位時(shí)，需向顧客確認(rèn)所點(diǎn)飲品，“您好，請(qǐng)問您點(diǎn)的是一杯XXX飲品嗎？”當(dāng)顧客確認(rèn)后

10、，“您好您的XXX請(qǐng)慢用謝謝”。若是熱飲，需向顧客提醒注意事項(xiàng)?！澳?，小心燙！”所有飲料在客人支付消費(fèi)后3分鐘內(nèi)提供。餐點(diǎn)擺放蛋糕應(yīng)放在碟子中央，每塊糕點(diǎn)配1張餐巾紙，蛋糕叉放在蛋糕碟上顧客角度的右側(cè)，叉面朝上?？Х阮惖忍檬筹嬈贩胖迷诒贤鈳ь愶嬈窇?yīng)將杯蓋蓋緊，杯蓋口與Logo方向一致。每杯飲品配1張餐巾紙，咖啡類飲品配1根攪拌棒和1包白砂糖1 杯飲品/1份糕點(diǎn)的擺放是紙巾放置餐盤左下角，產(chǎn)品放置右邊.2 杯飲品+1份糕點(diǎn)的擺放是紙巾放置餐盤左下角，糕點(diǎn)放置餐盤左上角，飲品放置右邊.3 杯飲品的擺放：紙巾放置餐盤左下角，產(chǎn)品放置右邊。如需攪拌棒、糖包、吸管應(yīng)放置在紙巾上。5、 形象標(biāo)準(zhǔn)1.

11、 儀容儀表：頭發(fā)：保持頭發(fā)整齊、干凈、無異味，男生不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭。女生不染夸張顏色，頭發(fā)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)髻。耳朵：上班期間不能配戴過多或夸張的耳飾面部：女生應(yīng)化淡妝，不能濃裝艷抹，男生不蓄胡須。口：勤于刷牙，上班時(shí)口腔不能有異味，不吃有刺激味的食品手：手要洗凈，指甲常修，不涂有色指甲，不配戴夸張飾品穿著：必須穿工服，并保持工服干凈清潔，不能穿拖鞋上班，要佩戴工號(hào)牌在左胸適當(dāng)位置站姿：站立姿勢(shì)端正大方，不倚靠貨架。2. 環(huán)境衛(wèi)生：賣場(chǎng)地面不能有紙屑、垃圾或雜物賣場(chǎng)道具上無灰塵收銀臺(tái)及辦公室物品須擺放有序咖啡制作區(qū)干凈整潔，工具擺放整齊個(gè)人物品及衛(wèi)生用具須放到指定位置垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理廁所間不能有

12、異味賣場(chǎng)燈光充足，不亮燈具及時(shí)修理賣場(chǎng)內(nèi)不堆放書包賣場(chǎng)花草無枯枝敗葉咖吧客人用完餐具及時(shí)清理3. 行為規(guī)范：工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕。工作中不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)工作中不趴靠柜臺(tái)、貨架，不做不文雅的動(dòng)作工作中不許吸煙和吃零食。工作中不許在顧客面前打哈欠、剔牙、挖鼻子、抓癢。工作時(shí)不許玩手機(jī)和長(zhǎng)時(shí)間電話聊天工作時(shí)間不許串崗、離崗、或隨意調(diào)班。不把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)，收銀臺(tái)不放置私人物品上班前不得飲酒，吃有刺激味食物。工作中不許會(huì)客、做私活。工作中不許議論、嘲笑和模仿顧客。與顧客相遇應(yīng)以禮讓。對(duì)顧客的怨言和批評(píng)應(yīng)做到虛心聽取，冷靜地解釋和表示歉意。不許與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。6、 投

13、訴處理技巧切記：好的投訴處理也是一種服務(wù)1. 了解顧客投訴心態(tài)顧客為什么會(huì)投訴？顧客不滿意.顧客投訴意味著什么？給予機(jī)會(huì)改正.處理顧客投訴的最高標(biāo)準(zhǔn)？讓顧客滿意.記住處理顧客投訴中的要點(diǎn)？至關(guān)重要.2. 處理顧客投訴流程勇于承擔(dān)（不要躲避顧客投訴）傾聽（客人有很多抱怨喋喋不休，保持良好的心態(tài)傾聽她的需求是什么？）道歉（顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客并不一定專業(yè)，我們不需要用自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)去判斷，記住顧客也會(huì)用自己的標(biāo)準(zhǔn)衡量你）尋找解決方法（知道顧客需求，尋找解決方法。不在職級(jí)可請(qǐng)求上級(jí)幫助）行動(dòng)（盡快采取行動(dòng)，關(guān)注顧客避免二次投訴）我們能做的：保持冷靜（冷靜才能不帶個(gè)人情緒，更好的分析）允許顧客抱怨（傾

14、聽時(shí)可以了解顧客的需求）道歉（無論錯(cuò)對(duì)我們沒有給到顧客良好的體驗(yàn)）尋找解決方法（可以尋求上級(jí)幫助但要提醒顧客稍等）使用眼神交流（誠(chéng)意和重視）我們不能做的（在溝通時(shí)）：記住：你所做的一切代表公司的形象和服務(wù)體現(xiàn)有個(gè)人情緒（不可帶著麻煩的心態(tài)去處理而是感謝）說這種情況從沒發(fā)生過（大多數(shù)顧客的投訴不會(huì)空穴來風(fēng)）雙手叉腰（非常不友好的體現(xiàn)）不同意顧客的說法，立即反駁，不停的打斷，借口（加劇提升顧客的不滿）大聲說話（無法平復(fù)顧客的心）雙手抱胸（非常不友好的體現(xiàn)，高傲不屑）沒有眼神交流（心不在焉應(yīng)付了事）七、服務(wù)重點(diǎn)：1. 微笑（顧客不會(huì)用很短的時(shí)間了解你，往往重要的是面對(duì)面的接觸）2. 眼神交流（眼神的

15、接觸可以表示你對(duì)顧客的重視和尊重）3. 始終關(guān)注顧客（超越服務(wù)，當(dāng)顧客有需求時(shí)你已經(jīng)給到了你專業(yè)的服務(wù)）4. 樂于溝通（顧客會(huì)感受到你的服務(wù)意識(shí)和樂于服務(wù)的心，而不是應(yīng)付）5. 親切（語速均勻，音調(diào)柔和）6. 不卑不亢（服務(wù)也是體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)和魅力，不要與人格劃等號(hào)）7. 保持良好心態(tài)（除了熟客他們往往不會(huì)理解你的不順心，而是注意你的體現(xiàn)）8. 耐心（保持耐性是很好的服務(wù)體驗(yàn)）9. 注意你的微表情（你的微表情往往顧客會(huì)很注意例如推銷不成功時(shí)不屑沮喪或怪異的動(dòng)作面部表情）。6門店環(huán)境衛(wèi)生檢查表（附表1）店鋪名稱：檢查時(shí)間：年月日服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查細(xì)項(xiàng)分值得分檢查結(jié)果簡(jiǎn)述貨架衛(wèi)生1.貨架表面尢灰

16、塵202.貨架周圍地面清潔203.貨架有破損及時(shí)上報(bào)及修理204.圖書表面尢積灰20店內(nèi)衛(wèi)生1.店內(nèi)花草九枯枝敗葉，租賃花草門店及時(shí)更換202.坡璃門、坡璃幕墻表面每周擦拭一次203.門店店招（露天店招除外）、收銀臺(tái)后金屬店招每三個(gè)月清理一次204.櫥窗內(nèi)陳列道具及圖書整齊205.地面清?吉干凈，無灰塵、紙屑、污漬等306.垃圾桶的垃圾應(yīng)及時(shí)清理干凈，不得高于垃圾桶，每日卜班時(shí)需傾倒。307.店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備及貨架干凈整潔，尢灰塵308.定點(diǎn)放置購(gòu)物籃（車）及防火設(shè)備30咖吧衛(wèi)生1.咖吧桌椅清潔202.咖吧操作臺(tái)清潔203.咖吧操作設(shè)備清潔204.外擺區(qū)域地面、桌椅清潔305.各類杯子器具擺放整齊

17、306.使用過的杯子器具應(yīng)及時(shí)清洗并擦干307、吧臺(tái)區(qū)域不得擺放任何私人物品308.顧客離開后須及時(shí)對(duì)桌椅進(jìn)行清潔30檢查人員簽字:店鋪人員簽字:門店運(yùn)營(yíng)規(guī)范檢查表（附表2）店鋪名稱：檢查時(shí)間：年月日服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查細(xì)項(xiàng)分值得分檢查結(jié)果簡(jiǎn)述儀容儀表1.著裝符合規(guī)定，按崗位（圖書、收銀客服、安保）要求著裝（黑色鞋子、深色牛仔褲）202.佩帶工號(hào)牌上班，不得戴錯(cuò)303.男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工長(zhǎng)發(fā)需扎起30接待禮儀1.使用禮貌用語、服務(wù)用語202.使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話103.積極主動(dòng)、及時(shí)、熱情接待顧客204.精神面貌好，微笑服務(wù)10服務(wù)規(guī)范1.晨會(huì)：店長(zhǎng)利用10-15分鐘時(shí)間開晨會(huì)，布置當(dāng)天的主

18、要，作內(nèi)容、查看前一班次工作留言、傳達(dá)各項(xiàng)通知文件或由店長(zhǎng)、其他人員組織相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)；當(dāng)班人員全體參加302.賣場(chǎng)內(nèi)扎推聊天、嬉笑打鬧等行為303.堅(jiān)守崗位，上班時(shí)間不得隨意離崗、脫崗、睡崗、上網(wǎng)看與工作無關(guān)的內(nèi)容104.賣場(chǎng)內(nèi)不用手機(jī)及其他電子產(chǎn)品（除工作使用以外）305.不私自會(huì)客，嚴(yán)禁飲酒后上崗106.給問詢的顧客帶路或事情處理207.工作時(shí)不能挖耳、挖鼻、玩弄服飾和小物件；員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不得趴、靠柜臺(tái)208.唱收唱付，雙手將現(xiàn)金、卡送到顧客手中，向客戶接遞物品時(shí)，雙手接送309.不要在顧客背后做怪臉、眼色、取笑顧客的缺陷，不以任何借口諷刺、挖苦顧客，不得與顧客開過分玩笑1010.海報(bào)無褶皺卷曲、損壞、污漬、灰塵。海報(bào)架懸掛高度統(tǒng)一，擺放位置統(tǒng)一。店內(nèi)燈箱燈光明亮無破損1011.不因個(gè)人情