顧客投訴處理流程精品

1、顧客投訴處理流程當顧客購買魯泰在線的服裝和服務的時候，對服裝本身和我們的服務都抱有良好的期望，當期望和要求得不到滿足的時候，就會令顧客心理失去平衡由此產生抱怨和不滿行為。出現了投訴，我們就要去積極耐心的處理，而處理投訴的原則就是“雙贏”。首先，要對顧客投訴有正確的認識，投訴顧客的抱怨是很常見的，也是正常的，它也是我們產品和服務不斷改進的助推者。其次，處理時一定要樹立“顧客第一”的思想。處理時不能本能的為自己辯護，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應感激對方提出的投訴，問他是否還有不滿意的地方。顧客投訴處理流程分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段和回訪階段。對

2、顧客的投訴處理要求必須有詳細的記錄，客服人員要認真填寫投訴處理表，寫明接受投訴時間、原因、處理方案、回訪時間和顧客滿意情況等。1、接受投訴階段的要求：(1)認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰顧客，看是哪方面的問題，是色差還是面料，還是做工或者是尺碼等等。(2)給予顧客足夠的重視和關注，積極對待。(3)注意對事件全過程進行仔細詢問，對話語氣要溫和(不管是電話還是文字)，要做詳細的接受投訴記錄。2、解釋澄清階段的要求：(1)不與顧客爭辯或一味尋找借口，如果是顧客人為損壞服裝，或其他顧客原因，要委婉提出。不可心急，給人一種推脫責任的感覺。同時要注意解釋語言的語調，不要給顧客有受輕視冷漠或不耐煩的感

3、覺。(2)換位思考，易地而處，從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。(3)如果確實是魯泰在線的原因，必須誠懇道歉。(4)告知顧客我們將立即進行處理，必定會給顧客以滿意的答復，應立即作出答復或明確告訴顧客等待時間，一定要在答復時限內將處理結果反饋給顧客。3、提出解決方案階段的要求：(1)可按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施。如果是物流公司的問題比如路途丟失，損壞，延時等原因，需向顧客委婉解釋清楚可能的原因?？爝f因所在城市不同，運送速度也不一。特別是遇到惡劣天氣以及法定節(jié)假日，可能會出現延誤的情況。另外快遞公司每個網點的業(yè)務員素質也不一，中間可能出現個別網點業(yè)務員態(tài)度不好或者包裹損壞等，

4、一些賣家無法預知的意外因素。遇到以上投訴，首先要對顧客表示真誠的歉意，然后要答復顧客由我們承擔相應責任。之后我們再追究物流公司責任，切不可置之不理，直接讓顧客找物流公司解決問題，這樣讓顧客覺得我們在推卸責任。服裝延誤的處理如果顧客投訴在承諾的期限內服裝沒有按時到達，并詢問原因時，首先向顧客表示歉意，然后向顧客承諾1個小時之內給予答復。這時首先留下顧客的聯系電話、訂購的服裝款式和訂單號，然后立即溝通物流部，進行相關查詢，核實配送情況。檢查是否是發(fā)貨遺漏，如果遺漏立即補發(fā)，并及時將情況反饋給顧客，同時贈送小禮物一件，以表歉意。如果是因為天氣等客觀原因造成延誤，在得到物流公司證實未丟失時，耐心的向顧

5、客解釋原因，語氣要溫和，要多傾聽顧客的訴說和不滿。這種情況一般顧客發(fā)泄完不滿，在得到一定得承諾之后就會平息。最近有客戶朋友的電話接不通，快遞公司無法聯系到的問題發(fā)生，如果因為電話不通，家里無人接收等原因導致快件被退回，郵費需客戶自理！訂單支付后，一般3-5天您就可以收到商品。魯泰在線快遞價格是快遞公司提供給我們的基本快遞費用，假如您的所在地快遞費用超出20元時，魯泰在線并不另收費用。而且魯泰在線購物滿200元免運費。如果證實服裝在投遞途中丟失，在補發(fā)的同時，贈送小禮物一件,同時追究物流公司責任。包裹中途損壞的處理如果包裹只是包裝損壞，服裝沒有損壞，耐心向顧客解釋道歉，做好損壞情況記錄，同時將情

6、況反映給物流部，協調快遞公司解決在路途中易損壞的包裝問題。如果服裝在運輸途中出現了損壞的問題，并且是在快遞員簽字確認的情況下，進行換貨處理，同時查找相關原因。如果沒有快遞員簽字確認，要求顧客上傳照片，同時將該種情況上報主管，分析損壞原因，確定責任，作出相應處理。顧客對色彩、款式等穿著效果的不滿如果是商品色差問題，要給予顧客合理解釋。魯泰在線商品照片均為實物拍攝，拍攝過程力求展示商品真實原貌，但因拍攝過程中受光線、環(huán)境等不可抗拒因素影響，包括個人顯示器的顯示原因，照片與實物可能會有微小的色差，色彩復合大的商品，色差稍大。該類問題不屬于商品質量問題，所有商品均以實物為準。如果顧客對于這樣的解釋無法

7、接受，在向顧客坦誠道歉之后，符合退換貨條件的可以向顧客提供退換貨服務。若不符合退換貨條件，協商無果的情況下向主管匯報，協商解決方法。如果顧客對我們的服裝的款式、質地等存在其他不滿意的地方，經過多次溝通仍無法解決的，我們嚴格按照售后服務承諾進行相應處理。本網站所售產品均實行三包政策，請顧客保存好有效憑證，以確保我們?yōu)槟梅?。本公司的客戶均享受國家?guī)定“三包”。您可以更放心地在這里購物。六、商品質量問題：1、魯泰在線銷售商品出廠前都經過嚴格的質檢，發(fā)貨前公司也會有專業(yè)物流發(fā)貨人員進行嚴格檢查，力求做到無質量問題，但我們無法做到100%。如商品確實存在本身的質量瑕疵等問題，請在收到貨品的48小時

8、內及時聯系我們，我們一定為您妥善解決，郵費由我們承擔。因人為穿著或打理不當造成的問題不屬于質量范疇。2、魯泰在線網店從電子商務倉庫發(fā)貨的商品均為全新商品，敬請放心選購。八、收貨須知：1、收件時請您與快遞人員當面核對商品（包括贈品）的數量，商品是否損壞，如商品數量準確且無損壞則可簽收貨品，如發(fā)現數量不符或商品損壞可當場拒收并致電魯泰在線網店客服人員聯系，魯泰在線將根據實際情況處理。2、如發(fā)現商品尺碼、顏色不對可先行簽收，然后致電魯泰在線網店客服人員聯系，魯泰在線網店將按照相關售后服務標準進行調換貨處理。保修細則一、在本網站購買的商品，自購買日起（以到貨登記為準）7日內出現產品質量問題，您可以選擇

9、退貨、換貨或修護。1 .在接到您的產品后，我們將問題商品送公司檢驗中心檢測；2 .檢測報出來后，如非人為損壞的，是產品本身質量問題，我公司會及時按您的要求予以退款、換貨或修護。3 .如果檢測結果是無故障或是人為因素造成的故障，我公司會及時通知您，并咨詢您的處理意見。二、7天無條件退換貨，30天有條件退換貨。（詳見退換貨保障）1 .在接到您的產品后，我們將問題商品送公司檢驗中心檢測；2 .檢測報出來后，如非人為損壞的，是產品本身質量問題，我公司會及時按您的要求予以退款、換貨或修護。3 .如果檢測結果是無故障或是人為因素造成的故障，我公司會及時通知您，并咨詢您的處理意見。魯泰在線承諾對于每一位在魯

10、泰在線購物的顧客都可以享受“7天內無條件退換貨”的保障。同時對于所售商品，我們?yōu)槟峁?0天退換貨”的服務。退換貨規(guī)定：一、總規(guī)則：7天無條件退換貨，30天有條件退換貨魯泰在線承諾，在消費者收到商品7天內，在未破壞產品本身的情況下（未破壞標簽掛牌等、未經穿著、洗滌熨燙、污損、加工），無論什么理由，我們可以為您辦理退換服務一次且一個訂單只能退換貨一次。在消費者U到商品7天內，如我們的商品存在質量問題，魯泰在線可以為您免費辦理退換服務，快遞的費用請您預先支付。若由于消費者自身原因退換，由消費者承擔退回時的郵資,在線承擔再次發(fā)送時的快遞費用。退回產品所產生的快遞費用，請您預先支付。經檢驗若為我公司

11、產品質量問題，魯泰在線將把運費匯入您的支付帳戶中。在消費者U到商品30天內，如我們的商品存在質量問題，魯泰在線可以為您免費辦理退換服務，快遞的費用請您預先支付。若由于消費者自身原因退換，由消費者承擔退回時的郵資和再次發(fā)送時的快遞費用。退回產品所產生的快遞費用，請您預先支付。經檢驗若為我公司產品質量問題，魯泰在線將把運費匯入您的支付帳戶中。二、外部細則1、經穿著、洗滌、遭損壞或服裝的外包裝破損；商品附件、說明書、標簽等有缺失，恕不退換；套裝商品不可部分退換貨。2、訂單中有特惠品，退貨時，如不滿足特惠品贈送條件，需將特惠品一同退回。如特惠品一經拆包或使用，則訂單商品只換不退。如有不便，敬請諒解。3

12、、若您原先訂單定購的產品滿200元，但是您在事后對部分產品進行了退換貨導致整張訂單金額不滿200元，這時您需補交相應的運費。退回貨物所產生的快遞費，請您預先支付。經檢驗若為魯泰在線產品質量問題，魯泰在線將把運費匯入您的支付帳戶中。4、家居短褲、襪子等貼身商品若非質量問題不論作為商品還是贈品均不退不換。三、辦理退換貨流程換貨只限于同等價值同類型產品的更換，（例：220元的襯衫只能換220元的襯衫）不接受更換其他類商品的更換?？蛻艨梢酝ㄟ^以下方式辦理退換貨流程。第一種方法：請您登入魯泰在線網站,進入“會員中心”內填寫并提交“申請售后服務”。十、試穿說明：1、收到商品試穿的時候請您注意保持襯衫清潔，內衣等貼身衣物一經穿著，不再退貨，如尺碼不合適魯泰在線網店可在收到貨品七日內提供調換貨一次，調換貨所產生的運費由買家自行承擔。2、試穿的過程中切勿將衣物上的吊牌拆掉，切勿將商品內外弄臟或刮傷，否則魯泰在線有權不提供退換貨服務。只要在未破壞產品本身的情況下(未破壞標簽掛牌等、未經穿著、洗滌熨燙、污損、加工)，且在收到服裝7天之內，我們向其提供無條件退貨服務。在消費者收到商品30天內，如我們的商