萬(wàn)科房地產(chǎn)客戶賠償管理辦法(修訂)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上萬(wàn)科房地產(chǎn)客戶賠償管理辦法第一章 總則第一條 目的為規(guī)范客服部對(duì)客戶賠償事項(xiàng)的管理，明確相關(guān)業(yè)務(wù)的審批流程，特制定本管理辦法。第二條 適用范圍本管理辦法適用于公司與客戶簽訂的商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議中出現(xiàn)我司違約賠償事項(xiàng)，如因房屋質(zhì)量、設(shè)計(jì)缺陷、延期交樓等原因引起的賠償款，以及由于外部責(zé)任單位造成的或公司自身原因引起的對(duì)客戶的費(fèi)用賠償。第二章 賠償費(fèi)用的承擔(dān)原則片區(qū)客服部和相應(yīng)部門根據(jù)賠償事項(xiàng)的發(fā)生原因，進(jìn)行問(wèn)題核查、質(zhì)量鑒定、確認(rèn)責(zé)任歸屬和費(fèi)用追索等工作，具體分為責(zé)任單位承擔(dān)和公司自行承擔(dān)兩類。第三條 責(zé)任單位承擔(dān)（一）由施工單位/供應(yīng)商承擔(dān)：因施工單位/供應(yīng)商等外

2、部責(zé)任單位未按合同條款履行義務(wù)，導(dǎo)致工程質(zhì)量、工程材料、成品保護(hù)、維修質(zhì)量、工期延誤等房屋缺陷問(wèn)題，其客戶賠償由外部責(zé)任單位承擔(dān)；地產(chǎn)事業(yè)部必須事先核實(shí)確定具體責(zé)任單位，且先行賠付客戶，并通知相關(guān)部門（如財(cái)務(wù)部等）扣除該責(zé)任方工程款。投訴賠償責(zé)任界定過(guò)程中，需要借助于權(quán)威部門的檢測(cè)、實(shí)驗(yàn)、鑒定等發(fā)生的費(fèi)用，均由地產(chǎn)事業(yè)部先行墊付，之后從責(zé)任單位扣回。（二）由設(shè)計(jì)單位承擔(dān)：設(shè)計(jì)若不符合規(guī)范，或有設(shè)計(jì)缺陷的賠償應(yīng)由設(shè)計(jì)公司承擔(dān)。（三）由銷售代理公司承擔(dān)：因銷售不實(shí)承諾引起客戶賠償，其賠償費(fèi)用由銷售代理公司承擔(dān)；地產(chǎn)事業(yè)部先行賠付客戶，并通知相關(guān)部門扣除該責(zé)任方銷售代理費(fèi)用。第四條 公司自行承擔(dān)因地

3、產(chǎn)事業(yè)部管理不善等自身原因或其他不可抗力造成的客戶賠償，由地產(chǎn)事業(yè)部自行承擔(dān)，并將納入相應(yīng)的績(jī)效考核。如：（一）交房標(biāo)準(zhǔn)與銷售合同不符。（二）施工過(guò)程中產(chǎn)生設(shè)計(jì)變更，未能及時(shí)通知客戶導(dǎo)致實(shí)際交房與銷售合同不符。（三）地產(chǎn)事業(yè)部在施和竣工項(xiàng)目，存在銷售過(guò)程中未按照項(xiàng)目規(guī)劃實(shí)際情況對(duì)客戶進(jìn)行宣傳，銷售承諾未兌現(xiàn)。（四）因不可抗力導(dǎo)致工程延期、業(yè)主延期入住或房屋設(shè)施損壞等。第三章 賠償費(fèi)用的審批片區(qū)客服部依據(jù)與客戶協(xié)商的賠償方案和所簽訂的備忘錄，及時(shí)進(jìn)行費(fèi)用審批。第五條 審批原則（一）如客戶賠償涉及物業(yè)費(fèi)賠付，須開(kāi)具客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單和信息聯(lián)絡(luò)處理單；如客戶賠償僅涉及現(xiàn)金賠付，只需上報(bào)客戶事務(wù)處理申

4、請(qǐng)單；客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單需按照本制度支持文件模板及要求填寫，并按照要求提供經(jīng)相關(guān)人員簽字確認(rèn)后的申請(qǐng)單附件內(nèi)容?？蛻羰聞?wù)處理申請(qǐng)單與信息聯(lián)絡(luò)處理單必須保持編號(hào)統(tǒng)一，編號(hào)原則為：片區(qū)YD+項(xiàng)目名稱KQ+年份2012+數(shù)字編號(hào)0000（二）所有客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單與信息聯(lián)絡(luò)處理單經(jīng)由片區(qū)總經(jīng)理審核完畢后，統(tǒng)一上報(bào)至事業(yè)部客戶服務(wù)中心，待賠償流程審批完成后，加蓋客服備案章，同時(shí)發(fā)至事業(yè)部財(cái)務(wù)部和物業(yè)公司（涉及物業(yè)費(fèi)賠償）。客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單中減免物業(yè)費(fèi)的計(jì)算過(guò)程必須明確列示出來(lái)；客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單中“支付方式”一列所涉及的責(zé)任承擔(dān)公司，必須和下面“片區(qū)審批”的意見(jiàn)一致，否則財(cái)務(wù)部將不予以付款。（三）涉

5、及現(xiàn)金賠付的客戶賠償，須附上經(jīng)客戶簽字的網(wǎng)上付款個(gè)人信息說(shuō)明及銀行卡、身份證復(fù)印件；事業(yè)部財(cái)務(wù)部見(jiàn)客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單加蓋客服備案章后，方可給客戶付款。（四）如項(xiàng)目逾期交房，片區(qū)客服部需按批次提交客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單，且申請(qǐng)單后面的單戶明細(xì)需經(jīng)相關(guān)人員核實(shí)并簽字確認(rèn)。涉及賠付物業(yè)費(fèi)的客戶賠償，片區(qū)客服人員需提前上報(bào)財(cái)務(wù)部核實(shí)客戶房款繳納情況，再上報(bào)至事業(yè)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人并經(jīng)審批后，開(kāi)具物業(yè)費(fèi)減免單并加蓋客服備案章，同時(shí)郵件知會(huì)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人和事業(yè)部總經(jīng)理具體情況；同時(shí)發(fā)起逾期交房賠償審批流程。涉及現(xiàn)金賠付的客戶賠償，均在逾期交付賠償方案里申報(bào)，無(wú)須單獨(dú)申報(bào)；片區(qū)客服部必須與客戶現(xiàn)場(chǎng)簽署協(xié)議，開(kāi)具

6、客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單，須保證金額的準(zhǔn)確性，按照公司規(guī)定完成請(qǐng)款流程，付款以ERP審批流程為依據(jù)。（五）涉及面積補(bǔ)差的退款費(fèi)用審批，片區(qū)客服部需提交客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單，并按照公司規(guī)定完成ERP審批流程。（六）嚴(yán)禁將同一類別（涉及多套商品房）的賠償事項(xiàng)或同一套商品房多個(gè)賠償事項(xiàng)分拆單個(gè)報(bào)批。（七）客戶購(gòu)房是兩個(gè)人的名字的，如需要支付或減免客戶賠償款項(xiàng)，必須附上“委托書及身份證復(fù)印件”。第六條 審批權(quán)限（一）單戶賠償金額在1萬(wàn)元以下的客戶賠償；或可從施工單位工程款中扣除且有施工單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的金額在5萬(wàn)元（不含5萬(wàn)）以下，且京御事業(yè)部直接承擔(dān)1萬(wàn)元以下的客戶賠償，經(jīng)片區(qū)總經(jīng)理審批確認(rèn)后即可賠付；同

7、時(shí)，片區(qū)客戶服務(wù)部必須向京御事業(yè)部客戶服務(wù)中心報(bào)備。（二）單戶賠償金額在1萬(wàn)元至5萬(wàn)元且由京御事業(yè)部承擔(dān)的客戶賠償，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理審批確認(rèn)后即可賠付；同時(shí)，事業(yè)部客戶服務(wù)中心必須向集團(tuán)總部報(bào)備。（三）涉及5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元）至50萬(wàn)元（不含50萬(wàn)元）的客戶賠償，須經(jīng)集團(tuán)總裁審批通過(guò)后方可賠付；涉及50萬(wàn)元以上（含50萬(wàn)元）的客戶賠償，須經(jīng)集團(tuán)董事長(zhǎng)審批通過(guò)后方可賠付。第七條 審批流程（一）片區(qū)客服人員受理投訴，并根據(jù)賠付形式開(kāi)具客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單、信息聯(lián)絡(luò)處理單。（二）依據(jù)客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單中的片區(qū)欄審核順序，進(jìn)行審核簽字。（三）片區(qū)審核完畢后，上報(bào)至事業(yè)部客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人依據(jù)

8、審批權(quán)限進(jìn)行審計(jì)。（四）審計(jì)完成后，報(bào)至事業(yè)部財(cái)務(wù)部審核簽字。如金額在片區(qū)總經(jīng)理審批權(quán)限范圍內(nèi)，可由客戶服務(wù)中心加蓋備案章后，片區(qū)客服部執(zhí)行客戶賠付。（五）如賠償金額超出片區(qū)總經(jīng)理審批權(quán)限范圍，需上報(bào)事業(yè)部總經(jīng)理審批；如金額在事業(yè)部總經(jīng)理審批權(quán)限范圍內(nèi)，可由客戶服務(wù)中心加蓋備案章后，片區(qū)客服部執(zhí)行客戶賠付。（六）如賠償金額超過(guò)5萬(wàn)元，需報(bào)至集團(tuán)審批。（七）集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批完成后，由客戶服務(wù)中心加蓋備案章后，片區(qū)客服部執(zhí)行客戶賠付。（八）每月末29日，財(cái)務(wù)部同客服部負(fù)責(zé)客戶賠償?shù)娜藛T核對(duì)當(dāng)月發(fā)生的客戶賠償款的賠付及減免情況，核實(shí)完畢后雙方簽字確認(rèn)。第四章 獎(jiǎng)懲條款第八條 獎(jiǎng)懲條款1.對(duì)于質(zhì)量、延期交

9、房等原因?qū)е碌馁r償，相關(guān)問(wèn)題納入集團(tuán)對(duì)事業(yè)部相關(guān)指標(biāo)的績(jī)效考核；2.由地產(chǎn)事業(yè)部承擔(dān)的賠償費(fèi)用，當(dāng)年賠償費(fèi)用的50%從地產(chǎn)事業(yè)部獎(jiǎng)金中扣除。第五章 附則第九條 解釋說(shuō)明本辦法于2012年12月1日正式頒布實(shí)施。內(nèi)容與京御事業(yè)部客戶賠償管理辦法有出入時(shí)，以此為準(zhǔn)。本辦法最終解釋權(quán)歸于京御事業(yè)部運(yùn)營(yíng)管理中心。附件： 京御事業(yè)部客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單填寫要求及附件模板（一）客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單（填寫要求） 、（二）信息聯(lián)絡(luò)處理單（模板） （三）網(wǎng)上付款個(gè)人信息說(shuō)明 （四）客戶需求資料提交表 （五）賠償手續(xù)需提交資料 （六）損失詳細(xì)清單 （七）無(wú)票據(jù)、憑證說(shuō)明 客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單 編號(hào)： 項(xiàng) 目所在項(xiàng)目名稱

10、申請(qǐng)部門客服部經(jīng)辦人客戶事務(wù)經(jīng)辦人姓名客戶姓名業(yè)主姓名期數(shù)/房號(hào)要求填寫業(yè)主期號(hào)、房號(hào)。申請(qǐng)日期應(yīng)為“申請(qǐng)單”實(shí)際的填寫日期。（申請(qǐng)日期至申請(qǐng)單提交職能客服，不得超過(guò)一周時(shí)間）發(fā)生時(shí)間事務(wù)發(fā)生日期性 質(zhì)根據(jù)客戶事務(wù)的實(shí)際定性填寫。涉及專業(yè)填寫客戶事務(wù)所涉及的專業(yè)。事 由將補(bǔ)償原因、經(jīng)過(guò)寫明，要求語(yǔ)言簡(jiǎn)練、用詞準(zhǔn)確，事項(xiàng)描述清晰。所有附件均需相關(guān)人員簽字確認(rèn)。附件：要求填寫“客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單”后附的文件名稱。附件包括：1、客戶需求資料提交表2、驗(yàn)房單（由物業(yè)提供）3、信息聯(lián)絡(luò)處理單4、業(yè)主接待記錄5、補(bǔ)償申請(qǐng)單6、備忘錄（和解協(xié)議）7、損失清單（涉及物品、裝修損失補(bǔ)償?shù)模?、損失物品票據(jù)、憑證

11、（涉及物品、裝修損失補(bǔ)償?shù)模?、無(wú)票據(jù)、憑證說(shuō)明（涉及物品、裝修損失補(bǔ)償?shù)模?0、網(wǎng)上付款個(gè)人信息說(shuō)明（涉及現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)模?1、涉及補(bǔ)償?shù)南嚓P(guān)照片12、其它涉及補(bǔ)償?shù)南嚓P(guān)文件資料。解決方案填寫客戶事務(wù)的最終解決方案，包括解決最終結(jié)論、補(bǔ)償金額，計(jì)算公式，支付方式，要求語(yǔ)言簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、描述清晰。緊急程度緊急 急 常規(guī)計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間批準(zhǔn)后一周內(nèi)執(zhí)行支付方式開(kāi)發(fā)公司直接補(bǔ)償填寫由京御地產(chǎn)承擔(dān)的現(xiàn)金補(bǔ)償金額。責(zé)任單位直接補(bǔ)償填寫由責(zé)任單位承擔(dān)的現(xiàn)金補(bǔ)償金額。間接補(bǔ)償填寫由京御地產(chǎn)承擔(dān)的物業(yè)費(fèi)或供暖費(fèi)補(bǔ)償金額。間接補(bǔ)償填寫由責(zé)任單位承擔(dān)的物業(yè)費(fèi)或供暖費(fèi)補(bǔ)償金額。小 計(jì)小 計(jì)支付合計(jì)填寫合計(jì)補(bǔ)償總額，要求用大

12、寫。執(zhí)行方式填寫支付補(bǔ)償業(yè)主費(fèi)用的方式。（現(xiàn)金/物業(yè)費(fèi)/供暖費(fèi)）片區(qū)專業(yè)：1、補(bǔ)償所涉及專業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，要求寫明補(bǔ)償費(fèi)用的責(zé)任單位。2、根據(jù)京御事業(yè)部授權(quán)方案，補(bǔ)償費(fèi)用從施工單位工程款中扣除的，要有施工單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。日期：客服：片區(qū)客服經(jīng)理審批簽字。日期：審批：片區(qū)總審批簽字。日期：事業(yè)部客戶服務(wù)部事業(yè)部集團(tuán)審批存檔備案信息聯(lián)絡(luò)處理單 發(fā)出時(shí)間： 年 月 日 編號(hào)： 1/A版發(fā)出部門客戶服務(wù)部發(fā)單人簽發(fā)人承辦部門物業(yè)公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)人處理要求改善狀況 樹(shù)立對(duì)策 _1_日內(nèi)回復(fù)緊急程度 緊急 急 常規(guī)事項(xiàng) 說(shuō)明跟蹤第一次處理第二次時(shí)間結(jié)果第三次回訪電話 現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間回訪人網(wǎng)上付款個(gè)人信息說(shuō)

13、明本人 ，確認(rèn)以下個(gè)人賬戶信息屬實(shí)，帳戶有效,如有問(wèn)題,由本人承擔(dān)責(zé)任。開(kāi)戶行(××銀行××支行)：開(kāi)戶名稱（只限供方本人卡）：銀行帳號(hào):身份證復(fù)印件：（附在第2頁(yè)）銀行卡復(fù)印件:（附在第2頁(yè)）簽字： 日期： 年 月 日客戶需求資料提交表客戶姓名期號(hào)房號(hào)購(gòu)房時(shí)間產(chǎn)品類型業(yè)務(wù)員房屋面積總房款物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)花園面積地下室/車庫(kù)面積地下室/車庫(kù)總價(jià)272.722.65/m272.81問(wèn)題描述客戶意見(jiàn)處理情況1客戶要求：1）房屋在工程維修期間物業(yè)費(fèi)由開(kāi)發(fā)商支付。 2）關(guān)于設(shè)計(jì)變更通知函（看線）問(wèn)題要求開(kāi)發(fā)商必須給與說(shuō)法 經(jīng)核實(shí)此房屋確實(shí)存在上述問(wèn)題。就上述問(wèn)題，經(jīng)與

14、客戶溝通,客戶同意以抵扣半年物業(yè)費(fèi)的方式進(jìn)行賠償風(fēng)險(xiǎn)提示預(yù)計(jì)賠償金額預(yù)計(jì)賠償方式元減免物業(yè)費(fèi)此問(wèn)題是否具有共性具有同類問(wèn)題戶數(shù)問(wèn)題涉及產(chǎn)品范圍（戶型）共性問(wèn)題備注后附：賠償手續(xù)需提交資料1、客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單（必選，需簽字）2、客戶需求資料提交表（必選，無(wú)需簽字）3、信息聯(lián)絡(luò)處理單（可選，客服蓋章生效，無(wú)需簽字，無(wú)需四聯(lián)單）4、驗(yàn)房單（可選，已入住客戶無(wú)需提交）5、業(yè)主接待記錄（可選，如是物業(yè)接待，請(qǐng)物業(yè)提供）6、損失清單（必選，涉及物品損失補(bǔ)償?shù)?，業(yè)主與專員簽字）7、損失物品憑證（必選，涉及物品損失補(bǔ)償，含照片，如有工程恢復(fù)，列出一張工程清單，并由工程簽字）8、責(zé)任單位確認(rèn)單（可選，如由責(zé)任單位承擔(dān)，則必選，需有施工單位簽