客戶滿意度調(diào)查管理制度

1、.客戶滿意度調(diào)查管理制度編號編制審核批準密級版本發(fā)布日期2021年1月. v.變更履歷序號版本更改處·更改內(nèi)容更改人/日期審核人/日期批準人/日期1V1.0新建2V2.0增加回訪制度等3目錄1 文檔介紹41.1 文檔簡介41.2 引用文件42 調(diào)查目的53 客戶滿意度調(diào)查所遵守的原那么64 調(diào)查方式74.1 工程經(jīng)理調(diào)查問卷74.2 質(zhì)量部回訪74.3 銷售問詢走訪85 效勞改良96 調(diào)查結(jié)果匯總97 附表97.1 工程經(jīng)理調(diào)查問卷模板97.2 回訪匯總表117.3銷售走訪問詢調(diào)查表模板11. v.1 文檔介紹1.1 文檔簡介本文檔是工程部制定的客戶滿意度調(diào)查管理制度，是公司對客戶滿

2、意度調(diào)查管理的總體要求和執(zhí)行指導。本文檔的編制依據(jù)是"公司運維效勞質(zhì)量管理制度V1.0"和"運維效勞指標體系V3.0"客戶滿意度調(diào)查是公司運維效勞質(zhì)量控制的重要手段，是公司質(zhì)量管理體系的重要組成局部。本文檔描述了客戶滿意度調(diào)查管理的整體框架和流程，通過本文檔，可以幫助公司明確客戶滿意度調(diào)查管理的總體方針政策，確定客戶滿意度調(diào)查管理實施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的方案、報告的編制或生成。通過本制度，能夠有效監(jiān)控運維效勞的整體質(zhì)量，有助于公司運維效勞的整體質(zhì)量水平的提升，使公司有能力為客戶提供更高質(zhì)量的運維效勞，保障公司運維效勞業(yè)務的快速

3、開展。1.2 引用文件【1】 "公司運維效勞質(zhì)量管理制度V1.0"【2】 "運維效勞指標體系V3.0"2 調(diào)查目的1、通過客戶的監(jiān)視，提高員工的效勞意識和效勞水平，增加客戶滿意度。2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的效勞客戶。3、了解為客戶解決問題的能力，并在此根底上持續(xù)增加客戶對效勞的滿意度，以便保持并提高公司的整體形象。4、為員工效勞質(zhì)量的評估提供科學的事實依據(jù)。5、作為持續(xù)改良網(wǎng)絡運維效勞質(zhì)量的參考和依據(jù)。3 客戶滿意度調(diào)查所遵守的原那么1、 客戶滿意度調(diào)查工作隨運維效勞工程的履行和交付伴隨展開，其中回訪，在保證回訪率的根

4、底上，采用不定期抽檢形式；問卷形式調(diào)查，工程經(jīng)理調(diào)查頻度不低于每季度一次，銷售調(diào)查要求每個工程至少一次。2、 對滿意度調(diào)查的匯總，每季度至少組織進展一次。3、 由質(zhì)量部和工程管理部以及相關(guān)銷售負責組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作；收集用戶對效勞質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題方向，問題類型進展分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報工程管理部總監(jiān)和分管副總裁審閱，同時報送各相關(guān)部門進展處理。4、 各相關(guān)單位應根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改良。如果確實是在解決能力之外的可報技術(shù)總監(jiān)或副總裁進展協(xié)商，并向客戶做出解釋，由工程管理部負責

5、檢查和監(jiān)視落實情況。4調(diào)查方式4.1 工程經(jīng)理調(diào)查問卷1、調(diào)查對象的選取各相關(guān)工程的質(zhì)量保證小組每季度對效勞對象進展?jié)M意度調(diào)查，效勞對象包括但不限于用戶現(xiàn)場管理員、網(wǎng)管中心運維人員以及運維部門相關(guān)領(lǐng)導等。2、實施調(diào)查按工程的實施時間每季度一次向用戶發(fā)放效勞滿意度調(diào)查表"以下簡稱“調(diào)查表，征詢和收集有關(guān)信息并記錄。通過走訪、電訪、電子等形式不定期的征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。3、調(diào)查內(nèi)容采用填寫"效勞滿意度調(diào)查表"的方式調(diào)查表內(nèi)容見，向自己所負責的工程找相關(guān)負責人填好調(diào)查表后，自行整理分類好問題的所在，最后交到質(zhì)量部處統(tǒng)一管理。4.2 質(zhì)量部回訪回訪由質(zhì)

6、量部回訪客服專席獨立完成，能夠保證結(jié)果的獨立性和可靠性。其回訪對象為運維效勞申告人，可以提高數(shù)據(jù)準確性?；卦L率根據(jù)效勞CASE的重要級別分為P1 P4 共四級分別規(guī)定，P1要求80%，P2到P4分別要求到達50%、20%、5%?；卦L結(jié)果填寫"回訪記錄表"具體格式見。4.3 銷售問詢走訪1、調(diào)查對象的選取運維效勞工程的銷售有義務向客戶進展?jié)M意度調(diào)查，調(diào)查對象包括但不限于客戶公司的采購部、建立部、運維部的相關(guān)接口人、工程負責人、部門領(lǐng)導等。2、實施調(diào)查工程實施完成后或到達某關(guān)鍵節(jié)點時，銷售按照"銷售調(diào)查反應表"中相關(guān)內(nèi)容。采用走訪、電訪、電子等形式征詢用戶意

7、見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。對于用戶不便書面填寫的，由銷售口頭問詢后代為填寫。3、調(diào)查結(jié)果銷售向自己所負責的工程針對相關(guān)負責人完成調(diào)查表后，反應到質(zhì)量部處統(tǒng)一處理。對于重大問題可直接上報公司高層領(lǐng)導。5效勞改良回收的調(diào)查表中，凡有意見和建議的，必須由各相關(guān)工程經(jīng)理各自進展回訪調(diào)查、落實，找出客戶不滿意的原因，并及時解決。6調(diào)查結(jié)果匯總1、質(zhì)量部負責問卷的收集整理和分析，核對問卷的真實性。2、所有效勞滿意度調(diào)查表由工程管理部移交行政部保存，保存期為3年。3、質(zhì)量部每季度末月30日前統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，得出客戶效勞滿意率，作為季度末績效考核中客戶效勞滿意度的考核依據(jù)。4、各種調(diào)查表的定量打分，統(tǒng)一折算

8、為5分制，例如：A.滿意(5分) B.較滿意(4分) C.一般(3分) D.不太滿意(2分) E.很不滿意(1分)A.很滿意(5分) B.滿意(4分) C.一般(3分) D.不滿意(2分) E.很不滿意(1分)7 附表7.1 工程經(jīng)理調(diào)查問卷模板客戶效勞滿意度調(diào)查表合同號合同名稱合同有效期_年_月_日至_年_月_日評價時段_年_月_日至_年_月_日調(diào)查內(nèi)容請打“1、工作人員的工作態(tài)度： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意2、工作人員儀容儀表: A.滿意 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意3、工作人員遵守貴公司各項規(guī)章制度包括工作作息制度： A.滿意 B.較滿意 C.

9、一般D.不太滿意E.很不滿意4、工作人員是否遵守相關(guān)操作流程和操作時間的規(guī)定： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意5、工作人員響應是否及時： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意6、工作人員的技術(shù)水平： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意7、溝通與協(xié)作配合是否良好： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意8、提交的工作報告和資料文檔： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意9、工作進度是否按與貴司協(xié)商后的方案完成： A.按方案B.根本按方案 C.一般D.不太滿意E.很不滿意10、您認為工程技術(shù)人員需改善的

10、方面有哪些.可多項選擇 A.技術(shù)水平 B.效勞態(tài)度 C.溝通協(xié)作D.報告質(zhì)量E.無總體評價： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意總體量化評分15分：分其他意見、要求或建議：填表人：日期：填表單位蓋章：7.2 回訪匯總表其中帶顏色局部數(shù)據(jù)取自運維效勞CASE記錄表。城市申告日期申告內(nèi)容處理結(jié)果故障分類回訪人回訪結(jié)果不滿意原因7.3銷售走訪問詢調(diào)查表模板客戶效勞滿意度調(diào)查表合同號合同名稱合同有效期_年_月_日至_年_月_日評價時段_年_月_日至_年_月_日調(diào)查內(nèi)容請打“1、工作人員的工作態(tài)度： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意2、是否了解我司負責該工程的人員情況： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意3、工作人員是否遵守網(wǎng)絡平安的相關(guān)規(guī)定： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意4、是否接到過對我司人員的投訴或抱怨： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意5、運維工作的整體成效： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意6、溝通與協(xié)作配合是否良好： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意7、提交的工作報告和資料文檔： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意8、工作進度是否