客服規(guī)章制度_范本范文

1、客服規(guī)章制度 客服規(guī)章制度（一） （一）總則 第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，快速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。 其次條本制度包括總則、服務作業(yè)程序、客戶看法調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。 第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。 第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分方法處理。 第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿足?？蛻舻拇_定與滿足才是我們最盼望的獎賞。 （二）服務作業(yè)程序 第六條本公

2、司售后服務的作業(yè)分為下列四項： 1、有償服務（A）； 2、合同服務（B）； 3、免費服務（C）； 4、內務服務（D）。 第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。 第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內容，并將服務憑證歸檔。 第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發(fā)票，否則應以“服務憑證”為據(jù)，由財務

3、部開具發(fā)票，以便另行前往收費。 第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。 第十一條客戶服務部，應依據(jù)“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優(yōu)先派工。 第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。 第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣揚品等的保管與發(fā)放。 （三）客戶看法調查 第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培育服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶看法

4、調查，所獲結果作為改進服務措施的依據(jù)。 第十五條客戶看法分為客戶的建議或埋怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、埋怨，客戶服務部應特殊加以重視，仔細處理，以務實的態(tài)度、飽滿的熱忱，建立客戶服務的良好信譽。 第十六條客戶服務部應將每一的客戶懇求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶看法調查表。 第十七條對服務人員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿足狀況分為特別滿足、滿足、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。 第十八條對客戶的建議或埋怨特殊嚴峻者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理狀況函告

5、該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。 第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或埋怨的有關事項，服務部應常常與營銷部、研發(fā)部或其它相關部門保持親密的聯(lián)系，隨時予以催辦，并幫助其解決困難問題。 其次十條客戶服務部對埋怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或特地派員前往妥當處理。 （四）客戶投訴管理 其次十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。 其次十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程，見附表1。 其次十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依緣由的不同分為： 1、非質量

6、特別客戶投訴發(fā)生緣由（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。 2、質量量特別客戶投訴發(fā)生緣由。 其次十四條處理部門及其職責。 1、營銷部： （1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。 （2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。 （3）幫助客戶解決疑難或供應必要的參考資料。 （4）快速傳達處理結果。 2、研發(fā)部： （1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。 （2）發(fā)生緣由及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。 （3）客戶投訴質量的檢驗確認。 3、客戶服務部： （1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。 （2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。 （3）客戶投訴立案的

7、聯(lián)系。 （4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。 （5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。 （6）幫助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥當處理。 （7）處理過程中客戶投訴反映的看法提報有關部門追蹤改善。 其次十五條客戶反映調查及處理： 1、營銷部業(yè)務人員接到客戶反映產品特別時，應即查明該特別（訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同特別樣品簽留意見后送客戶服務部辦理。 2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應馬上反映給研發(fā)部，會同相關人員共同前往處理。 3、為準時了解客戶反映特別內容

8、及處理狀況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。 4、判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依罰扣標準辦理。 5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。 6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。 7、客戶

9、投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。 8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規(guī)定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。 其次十六條客訴案件處理期限 1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。 2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。 其次十七條客戶投訴金額核決權限： 客戶投訴金額 1000元以下 1000-5000元 5000元以上 核決權限 銷售部門經理 副總經理 總經理 其次十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣： 1、客戶投訴責任人員處分?？偨浝磙k公室每月10日前應端詳上月份結案的客戶

10、投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。 2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目緣由打算責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執(zhí)行罰扣。 其次十九條產品退貨賬務處理： 1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理： （1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。 （2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨緣由，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經理核示后，除第一聯(lián)自存

11、督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。 2、財務部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。 3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤后，予以簽收?！爱a品退貨單”其次聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務部存，第四聯(lián)送銷售部存。 （四）客戶服務準則 第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿意。 第三十一條快捷?？蛻粲嗁徫覀兊漠a品之后，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品并將之應用到實際工作中。 第三十二條周到。假如客戶

12、因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶供應參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能具體地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。 第三十三條善始善終?？蛻糍徺I產品之后，我們要供應長期免費的詢問。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們詢問或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿足的答復。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題賜予建議和指導。 第三十四條素養(yǎng)?？蛻粲惺裁串愖h，要急躁聽客戶傾訴，該我公司解決的問題立刻解決并尋求諒解，客戶對我們的誤會，要急躁解釋。無論在什么時間，由于什么緣由，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的

13、一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。 （五）附則 第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。 第三十六條本制度自*年1月1日起實施。 客服規(guī)章制度（二） 1、在主任領導下，負責醫(yī)院詢問電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務通、詢問等工作。 2、不斷提高自身專業(yè)水平，嫻熟把握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通力量、把握就診心理，并能把握服務過程中態(tài)度、解釋、勸告等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。 3、做好來電及網絡詢問登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關懷內容等一般性登記和就診意向、健康詢問、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。 4、把握院內外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價