酒店餐飲管理知識

1、酒店餐飲管理知識來源：華人酒店經(jīng)理聯(lián)誼會作者：華人酒店經(jīng)理聯(lián)誼會 網(wǎng)址：發(fā)布時間：2010-11-22餐飲部個人衛(wèi)生制度 1          每天起床后漱口、刷牙、洗臉；2          每天至少一至二次沐浴；3          每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪；4   

2、;       制服每天更換一次，力求整潔、筆挺；5          頭發(fā)梳洗干獐頭鼠目，女性工作時應分淡妝，并附帶發(fā)網(wǎng)；6           工作時不穿拖鞋與木屐；7          不用重味的香水及發(fā)油；8   

3、0;      不留胡須及長發(fā)（男性）；9          打噴嚏時應用手帕遮住，并離開工作地方洗手；10      不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵；11      不用手摸頭發(fā)、揉眼睛；上廁所后，必須洗手并擦試干凈。餐飲部會議制度 1、每月底召開一次餐飲部工作會議，由餐飲部經(jīng)理主持、餐廳經(jīng)理以上人員出席，主要內(nèi)容為總結(jié)本月工作，制訂下個月的工作計

4、劃2、每月上、下旬各召開一次前后協(xié)調(diào)會，由餐飲部經(jīng)理主持，餐廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、例帥K、宴會預訂員及管事部領(lǐng)班參加。主要內(nèi)容為：對經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中由于工作不協(xié)調(diào)而出現(xiàn)的問題進行溝通，提出解決的辦法、解決問題的具體時間，并落實到具體人員。 3、每月召開一次服務質(zhì)量分析會，前臺領(lǐng)班以上出席，由餐飲部經(jīng)理主持，對前臺為客人服務中出現(xiàn)的投訴等進行案例分析和討論，達到培訓基層管理者的目的。4、每月召開一次餐飲銷售分析和營業(yè)分析會議，主要分析餐飲部營業(yè)情況和大型活動促銷成功與失敗的原因，以便采取對策，促進餐飲推銷。5、每日例會由餐飲部經(jīng)理主持，傳在總經(jīng)理室晨會指示，并分析餐飲部各部門每日報告，并得出處理意見。

5、6、臨時會議，即大型活動、重要賓客等接待計劃會議，由餐飲部經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員出席，會議地點和時間及出席者由餐飲部臨時通知。7、餐飲部指定專人負責所有會議的考勤和記錄整理工作，包括會議紀要的發(fā)放工作。8、出席會議人員應了解各種會議的目的、性質(zhì)等，提前準備會議所需各種文件。9、出席會議的人員必須準時到席，不得無故遲到缺席。10、所有出席會議者應作必要記錄，嚴守會議秩序和紀律。    餐飲部考核制度 1、考核目的為進一步提高管理水平和服務水平，使餐飲管理和餐飲服務保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務。2、考核內(nèi)容：考核內(nèi)容結(jié)合

6、在飲服務質(zhì)量標準分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀律、環(huán)境衛(wèi)生等。3、考核方法：建立考核標準，設(shè)計考核表格，分別對餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、服務員等進行每日工作情況考核；采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務員，逐級考核、逐級打分的方法。4、考核表格的設(shè)計：    （1）餐飲部餐廳經(jīng)理日考核表；    （2）餐飲部領(lǐng)班日考核表；    （3）餐飲部服務員日考核表。5、考核結(jié)果與員工經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進行適當獎勵。

7、6、建立考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，培訓考核人員，確保考核工作公正嚴明。7、將員工考核情況納人餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進行服務質(zhì)量分析的同時分析評估考核情況使考核工作制度化、規(guī)范化。8、考核評分表由專人進行統(tǒng)計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部經(jīng)理審閱。  餐飲部內(nèi)部簽單的規(guī)定（一）餐飲部所屬各部門、各餐廳經(jīng)理、廚師長在業(yè)務交往中，需要動用食品和飲料的，必須上報餐飲部經(jīng)理批準（若干杯軟飲料可除外）后方可執(zhí)行。（二）各餐廳經(jīng)理、廚師長在處理客人投訴中，需提供補償性的食品和飲料，可本著先使客人滿意為原則，處理完之后再以文字形式上報餐飲部備案。（三）餐飲銷售部正、副

8、經(jīng)理在與客人交往中，因為促銷需要，有權(quán)決定宴請客人與否和宴請的標準。但首先必須本著維護本飯店利益、不假公濟私的原則。內(nèi)簽單上同時要寫明被請客戶的公司名稱、客人人數(shù)和事由，并簽上餐飲銷售部經(jīng)理或助理名字，然后交餐飲部經(jīng)理簽閱后上報財務和總經(jīng)理。（四）餐飲部各營業(yè)消費點，沒有餐飲部的通知，無論何種消費，都必須按照飯店的規(guī)定，填寫內(nèi)簽單，并由有關(guān)人員簽字，寫明公司名稱、人數(shù)和理由。（五）餐飲部的員工，應適時地掌握簽字時間，盡可能地在就餐簽單人尚未離桌前簽完字，不要在送客人之際匆忙讓人簽字，使之尷尬或漏簽。（六）受領(lǐng)導委托請客，必須由受委托者代為在內(nèi)簽單上寫明委托領(lǐng)導、原由并簽字。必要時需辦理補簽手續(xù)

9、。（七）根據(jù)計財部的規(guī)章制度，凡漏簽的內(nèi)簽單，因無法統(tǒng)計和做帳，所導致的經(jīng)濟損失，只能由直接責任的營業(yè)點自負。（八）任何內(nèi)簽的標準，任何人，按飯店的規(guī)定，不能點菜，均由廚師長根據(jù)當日的菜肴情況，配菜。特殊的、重要的客人，可根據(jù)飯店領(lǐng)導的指令，另行配菜，質(zhì)量可略好些。（九）餐飲部內(nèi)部工作和業(yè)務需要內(nèi)簽請客，要以身作則，做好表率，嚴格按上述規(guī)定操作。 餐飲部物資領(lǐng)用制度 1、餐飲部物資領(lǐng)用根據(jù)營業(yè)情況而定，并以標準貯存量為依據(jù)。2、申領(lǐng)物品必須填寫領(lǐng)貨單。領(lǐng)貨單必須由領(lǐng)貨人簽字、餐飲部經(jīng)理簽字才生效、發(fā)貨時由發(fā)貨人簽字，三者缺一不可。3、所有申領(lǐng)物品領(lǐng)人餐廳后需由領(lǐng)班清點記賬，

10、并根據(jù)用途分類存放。4、貴重物資領(lǐng)用后要有專人負責保管，嚴格控制用途。5、對物資使用量要有科學的預測，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時間內(nèi)領(lǐng)貨，以增強工作的計劃性。6、使用物資既要保證規(guī)格，X要杜絕浪費，節(jié)約成本、費用。 餐飲操作安全制度 1、          養(yǎng)成注意安全的習慣，掌握正確的安全常識；2、          要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免事故的發(fā)生；3、   &

11、#160;      每位員工應熟練運用預防災害發(fā)生的技巧；4、          做好安全管理檢查和預防工作； 餐飲服務中心日常制度1、 會議制度： 餐飲中心會議：由中心管理人員參加，主任主持會議，每周一次。匯總工作情況，總結(jié)上周工作；查找存在的問題，布置下周工作；傳達學院和總務處有關(guān)精神和要求，統(tǒng)一布置安排工作。 伙食民主管理會議：由餐飲中心主任、管理人員、各食堂負責人、學生生活部成員參加，并邀請院、處領(lǐng)導參與，原則上一周一次?？偨Y(jié)階段工作，

12、通報衛(wèi)生檢查和其它監(jiān)督檢查工作情況以及師生反映的問題，對存在的問題和建議能當場解決則解決，不能解決則及時向上反映。根據(jù)工作實際，處理安排工作，落實有關(guān)制度和協(xié)議。2、 請示報告： 請示：在日常工作和實際工作中遇到困難，無權(quán)決定或無力解決的問題影響到正常工作時，及時向上級請示，上級對下級的請示應當答復。 報告：下級應當主動向上級報告工作情況，按正常程序進行，發(fā)生事故和特殊情況應立即報告。3、 請假、銷假： 正式工請假按學院規(guī)定的權(quán)限進行，嚴格考勤制度。臨時工要逐級請假，未經(jīng)批準，不得私自離開工作崗位；批準后，應在按時歸校后銷假。無故不請假，不按時回到工作崗位，按曠工處理。 請假人員，如有特殊情況

13、，經(jīng)批準后方可續(xù)假，不得捎假。 餐飲管理中計劃管理的點評 中國有句諺語：“笨鳥先飛”，為什么笨鳥要先飛呢?因為笨鳥在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計劃飛行的路程后。認為應先行飛與其他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達終點。             當今餐飲行業(yè)可謂“風起去涌”。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。“杭菜”遍地開花大凡每一個城市都有生意紅火的“杭菜”酒店。諸如：“紅泥”、“張生記”、“新香園”、“陽光”等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市

14、民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“湘菜”館多達300余家。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群“聰明鳥”，在激烈的餐飲競爭市場中，“聰明鳥”已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。因而，在餐飲管理工作中不僅應學習“笨鳥先飛”的精神，依筆者之見，“聰明鳥”也要先飛。            現(xiàn)代中國經(jīng)濟是由國家計劃經(jīng)濟發(fā)

15、展而來的，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟的法制體系尚未健全，計劃經(jīng)濟開始轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”的先軀者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。然而隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。嚴峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場，“計劃管理”在現(xiàn)實的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理“計劃” 依筆者之見應考慮如下幾個方面的事宜。     

16、;     一、經(jīng)營市場的定位計劃             如一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應將制訂市場經(jīng)營計劃放在首位。并考慮如下事宜后，再對本酒店(酒樓)進行經(jīng)營市場的定位工作：          1、當?shù)氐娘嬍沉晳T愛

17、好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等；          2、就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；          3、就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會型、商務型、單位宴請型          4、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風習俗、用餐習慣等，特別是“非典”后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的

18、改變和空氣流通的需求。          二、經(jīng)營場所的布置計劃             確定了本酒店(酒樓)的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務務必要考慮下述工作的內(nèi)容：          1、廚房設(shè)備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比；       &#

19、160;  2、廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務的配合工作：          3、客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作；          4、餐廳擺臺位置與各類燈光的配合；          5、迎賓臺、收銀(結(jié)帳)臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置；    

20、;      6、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風口的布置；          7、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置；          8、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制；          9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力

21、的引入(出)及控制等。          10、停車位及場地和客人進出口的布置；          三、人力管理計劃             企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營定位計劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應組織各級人員給予實施，怎樣將經(jīng)營工作運作起來這是一個用人的問題

22、，而用人首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個計劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說明：  餐飲商會用人管理制度    經(jīng)餐飲商會常務理事會議研究決議通過，凡餐飲商會理事會成員單位必須共同遵守以下用人制度：1、各單位用人必須建立一式兩份用人檔案(附1寸彩照)及身份證復印件。本單位存檔一份，報餐飲商會一份。2、凡新錄用員工，必須簽訂一式兩份勞動合同。到勞人局鑒證備案，試用期滿工資不得低于420元(學徒人員除外)。不得向員工收取任何形式的抵押金，抵押物、身份證等。3、任何

23、成員單位不得無故拖欠、克扣員工的正常工資及加班工資。4、招聘關(guān)鍵崗位技術(shù)工種的員工須持證上崗。5、為了保持員工的相對穩(wěn)定，理事會成員單位間不得擅自錄用成員內(nèi)部其它單位的員工，一旦錄用成員單位內(nèi)部員工，(一)必須立刻辭退；(二)若強行錄用須向商會交納錄用費：廚師長1000元、廚師800元、前廳經(jīng)理800元、領(lǐng)班600元、服務員500元、徒工200元。6、理事會成員單位需要用人，可向餐飲商會申報計劃，商會可通過各種渠道解決企業(yè)用人難問題。7、理事會成員單位中的某一單位有重大接待任務時，其它成員單位有責任、有義務無償提供幫助。  餐飲突發(fā)事件應急措施:1、與衛(wèi)生室保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)情

24、況立即上報。2、迅速對患者進行就近救治。3、第一時間收取樣本進行化驗，收集材料并展開調(diào)查工作，查明原因。4、對患者進行安撫、補償。5、配合衛(wèi)生監(jiān)督部門封閉污染源，銷毀有害食品及其原料，對各種用具進行清洗、消毒，使其達到食品衛(wèi)生要求。6、提交處理方案。 餐飲業(yè)分餐制經(jīng)營服務規(guī)范     為了更好地促進我國飲食文化的發(fā)展，促進我國餐飲業(yè)分餐制的實行，推進移風易俗，避免疾病的傳播感染，增強人民群眾的身體健康，指導企業(yè)和行業(yè)健康發(fā)展，中國烹飪協(xié)會定制發(fā)布了餐飲業(yè)分餐制經(jīng)營服務規(guī)范。     一、范圍   

25、0; 本規(guī)范適用于餐館、酒樓、酒家、飯莊、賓館（飯店）餐廳等全國餐飲企業(yè)。     二、定義     分餐制是指服務人員或消費者通過使用公用餐具分配菜點，使用各人餐具進食的就餐方式。     三、分餐制的主要形式     1 、廚師分餐。廚師在廚房將制作的菜點成品按每客一份分配，由服務員送給每位就餐者進食。     2 、服務員分餐。餐廳服務人員在調(diào)理臺或餐桌上將菜點成品按每人一份分配給每位就餐者進食。     3

26、、就餐者自行分餐。就餐者通過使用公筷、公勺等公用餐具分取菜點成品，再各用各自餐具進食。自助餐和套餐屬于分制范疇。     四、相關(guān)要求     1 、企業(yè)應為每位就餐者提供符合衛(wèi)生要求的獨立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。     2 、每個餐桌上配備公筷、公勺，公筷公勺要區(qū)別于就餐者的餐具。     3 、實行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、點、湯都要配備分餐餐具。     4 、企業(yè)均應實行分餐制，分餐時可根據(jù)企業(yè)情況和就餐

27、者的要求采用不同的分餐形式。     5 、要加強對服務人員分餐技術(shù)的培訓和指導     五、具體實施     本規(guī)范在相關(guān)行政部門指導下，由中國烹飪協(xié)會和各地烹飪、飲食行業(yè)協(xié)會組織推行。 晨會的管理制度 目的：規(guī)范晨會行為，提高會議質(zhì)量1每日晨會的參加人員為：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、各部總監(jiān)及部門經(jīng)理。2會議時間為每周一至周五早晨8.30。3晨會內(nèi)容如下：        a. 夜班值班經(jīng)理

28、匯報夜值班情況。        b. 各部門經(jīng)理匯報前一天工作中出現(xiàn)的特殊情況和需要協(xié)調(diào)解決的問題。        c. 處理有關(guān)部門上次晨會中提出的遺留問題。        d. 總經(jīng)理（總經(jīng)理不在時由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理）總結(jié)、布置當日或近期工作任務， 并對需要協(xié)調(diào)解決的問題作出指令。   &#

29、160;    e. 傳達上級的有關(guān)批示或精神。        f. 其它臨時安排的內(nèi)容。4凡因公而無法參加晨會者，須事先向總經(jīng)理辦公室提出請假。5對無故遲到或缺席者，將按員工手冊中的有關(guān)條款予以處理。  廚房出菜制度 1          廚房案板切配人員，負有隨時接受和核對菜單的責任；（1） 接受餐廳的點菜單需蓋有收銀員的印記，并夾有

30、該桌號與菜肴數(shù)量相符的木夾；（2） 宴會和團體餐單必須是宴會預訂或廚師長開出的正式菜單。2          配菜崗憑單按規(guī)格及時、準確配制，并按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則辦理，保證及時上火烹制。3          負責排菜的人員，排菜必須前后有序，準確及時，菜肴與餐具相符，成菜及時送至備餐間，提醒傳菜員取走。4       &

31、#160;  從接受訂單到第一道熱菜出品不得超過10分鐘，冷菜不得超過5分鐘，因誤時拖延出菜引起客人投訴的，當事人應負責。5          所有出品菜單必須妥善保存，餐畢及時交廚師長審核。6          爐灶崗對所訂菜肴要及時烹調(diào)，對所配菜肴的規(guī)格、質(zhì)量有疑問者，要及時向雜板切配崗提出，并妥善處理。7        &

32、#160; 廚師長有權(quán)對出菜的手續(xù)和菜肴質(zhì)量進行檢查；如有質(zhì)量不符或手續(xù)不全的菜肴，有權(quán)退回并追究責任。廚房防火安全管理制度 1          廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應隨時消除，爐灶油垢應經(jīng)常清除，以免火屑飛散，引起火災。2          炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務或與人聊天。3       &#

33、160;  油鍋起火時，立即用鍋蓋緊閉，使這缺氧而熄，鍋蓋不密時，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關(guān)才爐火。4          工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。5          煙囪頂端應裝不銹鋼的防護器，以防火星飛散。6          易燃、易爆危險物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，

34、不可放置于爐具或電源插座附近，更不可靠近火源。7          馬達動力機器使用過久，常會生熱起火，應切實注意檢修。8          用電烹煮食物，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器。9          插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應立即更換或修理；發(fā)現(xiàn)電線走火時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆

35、其上。10      使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未經(jīng)檢驗合格者，不可采用。11      使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開關(guān)不可有漏氣現(xiàn)象，遵照點火及熄火方法，點火之前忌多量煤氣噴出，熄火時關(guān)閉管制度龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關(guān)閉，使煤氣匯溢室內(nèi)，引起火災或中毒等事故。12      煤氣火災滅火的方法：（1） 用泡沫滅火器械滅火；（2） 斷絕煤氣之源；（3） 降低周圍溫度；（4） 繼絕空氣供給。13

36、60;     每日工作結(jié)束時，必須清理廚房，檢查電源及煤氣、熱源火種等開關(guān)確實關(guān)閉。14      如果發(fā)生火災，應立即求援消防中心，在消防隊未到前，自己要先搶救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。15      平時注意對員工進行消防宣傳，灌輸救災常識，實施救災編組，訓練正確地使用消防器材。滅火器及消防水栓要經(jīng)常檢驗，以免失效。應儲備一些沙包，作為應急之需。另外，經(jīng)常進行太平門、安全梯的安全檢查。廚房管理程序1熱菜間店外采購>店內(nèi)領(lǐng)料>粗加

37、工>切配>熱炒>裝盤>成品出菜>餐廳銷售服務2面點間店外采購>店內(nèi)領(lǐng)料>和面調(diào)料>造型加工>面點烤制>成品檢查>餐廳銷售3冷菜間店外采購>店內(nèi)領(lǐng)料>原料選擇加工>按品種要求分類制作>冷菜加工處理和食雕造型>餐廳銷售服務4加工間1）海產(chǎn)品加工：打鱗、去腥、沖洗、再分類放入冷柜中。2）畜禽加工：去毛、剁開、去膛、沖洗、切剁入冰柜。3）肉類加工：洗凈后，切成塊、片、絲、末、牛柳等，分類放好或加調(diào)料進行腌制，放入冰箱，供熱菜間使用。4）熟菜配菜：根據(jù)菜單備料。 廚房環(huán)境衛(wèi)生制度 1

38、60;         不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜內(nèi)；2          不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處；3          凡已腐蝕的食物不留置或丟在地上；4          廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員亦切勿用手拿食物；5

39、0;         在地上撿拾東西、搬運桌椅后，須洗手再為客人服務；6          不隨地吐痰；7          隨時保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔；8          生病時立即進行醫(yī)治，病愈后才能上班；9   &

40、#160;      餐廳內(nèi)須經(jīng)常保持清潔整齊；10      各類客人使用的餐具務必清潔；11      服務人員除搞好個人衛(wèi)生外，對于客人的衛(wèi)生要求更應特別注意；12      上菜前，務必先行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務，冷類者則以冷盤服務；13      客人用后的殘渣，應立即收拾并進行處理；14   &

41、#160;  餐廳工作臺隨時保持清潔，不得留置任何食品；15      發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或其他蟲物出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲滅、消毒工作。點菜服務操作制度 1          了解菜單內(nèi)容：了解每日的鮮類，注意烹飪時間，為客人介紹餐廳的特色菜；客人如趕時間，可提醒客人點供應快的菜；如客人要吃便餐，切勿推銷名菜。2          服務酒水的

42、方法：（1） 在上酒、飲料后，即將茶杯收回，一般情況下，喝飲料就不須茶水；（2） 倒酒水時，切忌反手倒；（3） 客人的酒水要隨時添滿，除非客人不需要。3、小吃部服務、上菜方法：   （1）小吃部毛巾最少換三套，客人來時，用餐時、上水果時分別替換一次；   （2）茶在第一次及第三次上毛巾前后送上，毛巾應在客人的左邊上下；   （3）第一道菜應放正中間處，第一道菜來時，先將中間空開，第二道菜應擺在靠近年老或貴客、女士面前，往后上菜照此順序服務，托盤稍有不潔，應馬上更新；   （4）不喝酒、飲料的客人，服務員應隨時注意添

43、加茶不、添飯；   （5）服務員動作應敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。獎懲激勵  善用心理   “但在某些情況下，傳統(tǒng)經(jīng)濟學的上述假設(shè)并不能準確地反映出人們的偏好，以及每個人是怎樣決策的?！睆埦S迎表示，以色列心理經(jīng)濟學家丹尼爾·卡尼曼對偏好的假設(shè)有所不同，正因在“研究不確定狀態(tài)下人們?nèi)绾巫鞒雠袛嗪蜎Q策”方面作出的突出貢獻，卡尼曼和另一位實驗經(jīng)濟學家共同摘取了2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎的桂冠。據(jù)張維迎介紹，卡尼曼的理論可以用來解釋很多傳統(tǒng)經(jīng)濟學理論無法解釋的問題。傳統(tǒng)經(jīng)濟學研究一般假定人們出于自身利益的驅(qū)動能夠作出理性決策，而

44、卡尼曼通過運用感知心理學分析法研究人類的分析決策行為得出：人的心理其實非常復雜，當所得的比預期的多時，人們會非常高興，而當失去的比預期的多時就會非常憤怒痛苦，關(guān)鍵在于這兩種情緒是不對稱的，人們在失去某物時憤怒痛苦的程度遠遠超過得到某物時高興的程度。張維迎強調(diào)，企業(yè)如果想對某人形成強烈刺激，采用處罰的辦法要比獎勵的辦法更見效；如果決定采用升職、加薪等獎勵的辦法，在作出這種決策時務必要特別謹慎?！叭绻硞€位置空缺，你可以先給他一個代理職務，如果不合適還可以隨時撤換，但如果是正式任命，想換掉就要頗費心思了。同樣，在制定薪酬制度時，收入波動較大的企業(yè)如果想要把浮動的收入變成固定的收入，也一定要有謹慎的考慮，否則當業(yè)務進展不利時再想把固定收入降下來就會非常困難，企業(yè)在這方面的靈活性就會受到限制?！彼硎?，人們最在乎的是自己已經(jīng)得到的東西，而