(餐飲管理)基于顧客體驗的飯店產(chǎn)品研究

1、飯店經(jīng)營管理發(fā)展與創(chuàng)新基于顧客體驗的飯店產(chǎn)品研究早在 20 世紀 70 年代， 為來學(xué)家阿爾文. 托夫勒就曾在未來的沖擊一書中預(yù)言來自消費者的壓力和希望經(jīng)濟繼續(xù)上升的人的壓力將推動技術(shù)社會朝著未來體驗生產(chǎn)的方向發(fā)展；同時，服務(wù)業(yè)最終會超過制造業(yè)體驗生產(chǎn)超過服務(wù)業(yè)確如這位未來學(xué)家所料，體驗經(jīng)濟正一步步地走進我們的生活，21 世紀的今天正逐漸成為一個富有生機活力的體驗經(jīng)濟時代。1998 年，約瑟夫.派恩與詹姆斯.吉爾摩在共同寫著的體驗經(jīng)濟一書中指出： ” 一旦一個公司有意識地以服務(wù)作為舞臺，以商品作為道具來使消費者融入其中，這種剛被命名的新的產(chǎn)出 “ 體驗 ” 就出現(xiàn)了?！?體驗經(jīng)濟，這是一種與傳

2、統(tǒng)觀念截然不同的概念，意味著企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計與經(jīng)營方式上的巨大變革。作為最富活力的服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一，飯店企業(yè)成為實踐體驗經(jīng)濟的最佳場所。那么，體驗經(jīng)濟時代的飯店產(chǎn)品與服務(wù)經(jīng)濟概念中的飯店產(chǎn)品有何不同？飯店應(yīng)如何重新設(shè)計產(chǎn)品如何來為客人創(chuàng)造豐富的、令人心動的體驗？體驗經(jīng)濟時代的飯店產(chǎn)品長期以來，我們談?wù)擄埖戤a(chǎn)品時幾乎都從生產(chǎn)者（飯店）的角度出發(fā)，以飯店為價值創(chuàng)造的主體，從供給角度來研究飯店產(chǎn)品。雖然消費者的需求一直是飯店企業(yè)研究的重點，但由于飯店經(jīng)營者關(guān)注的仍是產(chǎn)品比及產(chǎn)品的商品化過程，很難有新的突破，很多飯店面臨著產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的尷尬局面。而此時的顧客，卻已越來越成熟和挑剔，他們對消費活動中所能獲

3、得的體驗和經(jīng)歷有了更多的訴求，傳統(tǒng)的產(chǎn)品觀念受到了極大的挑 戰(zhàn)。體驗經(jīng)濟理論給飯店業(yè)帶來了全新的思路，飯店經(jīng)營者逐步認識到，形成獨特的消費體驗產(chǎn)品才能區(qū)別于其它飯店而獲得市場，培養(yǎng)自己的忠實顧客群。飯店不能再是單純的餐飲和客房的提供者，而應(yīng)該變成一個消費者體驗的策劃者和提供各種體驗的消費場所。 在這種視角下，飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵有了很多的改變。一 . 體驗經(jīng)濟時代飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵用傳統(tǒng)觀念來定義飯店產(chǎn)品，它是指飯店企業(yè)出售的能滿足客人需求的有形物品和無形服務(wù)的總和，是飯店企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)的綜合產(chǎn)出。這個定義強調(diào)的是飯店產(chǎn)品對于飯店企業(yè)而言的功能性價值，即它是飯店企業(yè)獲利的手段和工具。在顧客有越來越多的

4、消費話語權(quán)和選擇權(quán)的當今，這樣以企別為中心的定義顯然已經(jīng)不合時宜了。（一） 從體驗角度理解飯店產(chǎn)品從心理學(xué)角度解釋，體驗是當一個人到達情緒、體力、智力甚至精神的某一特定水平時，在他意識中所產(chǎn)生的感覺。體驗性消費是顧客對某些刺激產(chǎn)生的個別化感受，通常由對事件的直接觀察或參與面形成，并有極強的 個體差異性。從顧客體驗角度來理解飯店產(chǎn)品，會有全新的認識。一方面，就顧客來看，顧客購買和消費飯店產(chǎn)品是為了獲得某種特殊而美好的經(jīng)歷與體驗，“體驗 ” 是其消費的最終目的；另一方面，對飯店企業(yè)而言，飯店產(chǎn)品是企業(yè)向市場提供的、供顧客消費的、具有體驗性或參與性的經(jīng)濟提供物。因此，飯店產(chǎn)品并不是像以前所說的，僅僅

5、是實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的結(jié)合，顧客體驗也是其重要的組成部分。例如，客人在飯店住宿，他不僅享用了舒適的客房和體驗的服務(wù)，還通過視、聽、觸、聞、思對環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等有了總體的感受和體驗。這種體驗，是客人購買并消費飯店產(chǎn)品之后獲得的，是客人著重追求的，并不僅僅是實物產(chǎn)品或勞務(wù)服務(wù)的附 屬品。體驗的美好程度，將直接決定顧客對飯店產(chǎn)品質(zhì)量的評判，影響他 的重復(fù)購買行為。因此，我們可以認為，飯店產(chǎn)品是一種體驗產(chǎn)品，它是顧客所獲得的物質(zhì)產(chǎn)品、感覺享受和情感體驗的綜合組成。在體驗經(jīng)濟時代，衡量飯店是否 成功的標準之一就是飯店所提供的產(chǎn)品能否給予顧客一種難以忘懷的體驗。體驗經(jīng)濟時代飯店產(chǎn)品觀念的轉(zhuǎn)變

6、依據(jù)派恩和吉爾摩的觀點，體驗經(jīng)濟是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的第四種經(jīng)濟型態(tài)，“體驗 ” 是這一時代最重要的經(jīng)濟提供物，它反映了這個時代的核心觀點，即對人的個性的尊重和關(guān)注。飯店企業(yè)在組織產(chǎn)品的設(shè)計和提供時，面臨著觀念的轉(zhuǎn)變。1. 顧客成為價值創(chuàng)造的主體傳統(tǒng)經(jīng)濟模式下，生產(chǎn)者（飯店）是價值創(chuàng)造的主體，飯店經(jīng)營者研究是如何生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，銷售出去，既滿足顧客的需要，又使飯店獲利。這種情形下，雖然尊重顧客的消費需要，但顧客仍是 “被服務(wù) ” 的，處于被動狀態(tài)。體驗經(jīng)濟下，這種思路有了根本的轉(zhuǎn)變。由于顧客體驗成為飯店產(chǎn)品的重要組成部分，顧客親自參與了自己體驗的“生產(chǎn) ”， 成為價值創(chuàng)造

7、的主體，產(chǎn)銷真正地合二為一了。2. 圍繞顧客體驗來設(shè)計飯店產(chǎn)品隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，人們對經(jīng)濟提供物的需求，從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代關(guān)注它們的使用功能，到工業(yè)經(jīng)濟時代看重它們的特色，再到服務(wù)經(jīng)濟時代講求所獲得的利益，在如今的體驗經(jīng)濟時代，美好的體驗又成了消費者新的追求。體驗使消費者沉醉于其中并獲得滿足的同時，心甘情愿地為此支付一定（或額外）的費用。因此，如何給予顧客令其難忘的體驗，成為產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)時首要考慮的問題。3. 產(chǎn)品優(yōu)劣由顧客通過體驗感知服務(wù)經(jīng)濟時代，人們認為飯店產(chǎn)品的優(yōu)劣取決于企業(yè)，全面質(zhì)量管理體系有效地對服務(wù)質(zhì)量進行控制。而在體驗經(jīng)濟時代，產(chǎn)品優(yōu)劣的評判權(quán)交給了顧客，它是顧客在連續(xù)消

8、費產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，對各關(guān)鍵時刻整體質(zhì)量的一種綜合感知。由于每個人的學(xué)識閱歷不同，對同一服務(wù)的體驗評價是不同的，即使是同一個人，在不同的服務(wù)情景中，與不同的服務(wù)人員互動，也會有不同的體驗。因此， 產(chǎn)品優(yōu)劣的評判完全取決于顧客的體驗感知。4. 體驗價值具有延續(xù)性在體驗經(jīng)濟時代，顧客不僅注重最終的產(chǎn)品，更注重消費活動的過程，關(guān)心這個過程中能感受到的特殊體驗，而這種體驗雖然具有實時性，其價值卻會在消費者心目中延續(xù)，從而極大地提升產(chǎn)品的附加價值。因此，飯店應(yīng)關(guān)注如何在保證產(chǎn)品的基本使用功能之外，在成本沒有顯著增加情況下，不斷追求顧客體驗的附加價值，使顧 客的感受質(zhì)量得到大幅提升，從而愿意為這額外體驗

9、付費，并增加 飯店的利潤空間。這將是顧客與飯店的雙贏。體驗經(jīng)濟時代飯店產(chǎn)品的特征（一） 定制化服務(wù)經(jīng)濟時代，由于“大規(guī)模生產(chǎn)可以顯著地降低成本” 的觀念的驅(qū)動，企業(yè)大量生產(chǎn)標準化產(chǎn)品，一味強調(diào)降低成本，結(jié)果是顧客獲得了低價，卻以失去美好的體驗為代價。體驗經(jīng)濟時代，為顧客提供量身定做的服務(wù)，創(chuàng)造獨特的顧客價值成為一種趨勢，其基本特征是：特別針對每一顧客，在需要的時間為顧客提供需要的服務(wù)；針對顧客的特點來設(shè)計產(chǎn)品，盡管其它顧客會有相同的需求而購買相同的產(chǎn)品；只為某一顧客，提供的正好是顧客所需要的，而不是過多或過少的服務(wù)。這種要求，用一對一的個性化服務(wù)完全可以達到。但是，飯店的顧客成百上千，每一個時

10、刻都要同時為很多客人服務(wù)，并不可能每天花費大量的精力為每一位客人來量身定做產(chǎn)品和服務(wù)。飯店個性化服務(wù)的提供，很多時候是依靠科技手段和管理制度的完美結(jié)合來實現(xiàn)的，定制化服務(wù)就是這樣一個重要的概念。1. 定制化服務(wù)的概念定制化服務(wù)是指飯店從客人的具體需要出發(fā)，通過現(xiàn)代化科技手段及管理體系，對定制的產(chǎn)品和服務(wù)進行個別的大規(guī)模生產(chǎn)，在不犧 牲企業(yè)經(jīng)濟效益的前提下，滿足客人個性化的需要。從這個定義里，我們可以看到定制化服務(wù)的三個要點：I. 定制化服務(wù)是一種個性化服務(wù)，因此，提供定制化服務(wù)時，飯店既要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要葉予舜3飯店經(jīng)營管理發(fā)展與創(chuàng)新分析研究客人的個性的、特殊的

11、、動態(tài)的和隱性的需求，以便 為客人提供主動的、靈活的和超常的個性化服務(wù)。II .定制化服務(wù)是依賴于現(xiàn)代化科技手段及管理體系實現(xiàn)的，是大規(guī)模的定制生產(chǎn)，因此和強調(diào)員工與顧客接觸比的昂貴的個性 化服務(wù)相比，它又是一種更為經(jīng)濟實惠的個性化服務(wù)。III .大規(guī)模定制化生產(chǎn)的前提，是某些環(huán)節(jié)的標準化，即用多個細 節(jié)的標準化組合成整體的個性化。因此，定制化服務(wù)的基礎(chǔ)歸 根結(jié)底還是標準化產(chǎn)品。2. 定制化服務(wù)實現(xiàn)的途徑I. 建立客戶數(shù)據(jù)庫充分利用信息管理系統(tǒng)，將客人的信息及其特殊需要進行記錄 和儲存，建立起詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，這是定制化服務(wù)的基礎(chǔ)工 作之一。只有掌握客人的信息，才能有的放矢，為其提供有針 對性

12、的定制化服務(wù)。隨著對顧客需求研究的深入， 飯店行業(yè)對顧客信息的掌握已經(jīng) 越來越詳細，分類也越來越細致?？蛻魯?shù)據(jù)庫的信息收集，可 以包括以下內(nèi)容（見表：客戶檔案的主要內(nèi)容）。而有一些豪華飯店，其客戶信息內(nèi)容甚至詳盡到每一次客人入住時的房 號、就餐習(xí)慣、菜譜、喜好的酒水等?？蛻魴n案真正發(fā)揮作用，還要依賴于有效的信息網(wǎng)絡(luò)的運作，做到信息共享，讓一線員工能自由而充分地運用這些儲存的信 息，為客人提供令人喜悅的服務(wù)?？蛻魴n案的主要內(nèi)容常規(guī)檔案客人的姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀 況，以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭 銜等。預(yù)訂檔案客人的訂房方式、介紹人、聯(lián)系人、訂房的季 節(jié)、月份和日期，以及訂房

13、的類型等。消費檔案包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐 費，以及在商品、娛樂等其它項目上的消費； 客人的信用、賬號；喜歡何種房間和飯店的哪 些設(shè)施等。習(xí)俗愛好檔案客人檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人的愛好、 生活習(xí)慣、宗教信仰和禁忌；住店期間要求的 額外服務(wù)等。反饋意見檔案客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽； 投訴及處理結(jié)果等。II. 充分運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)一方面， 現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用使得客戶信息的儲存和分析變得越來越方便。我們可以利用計算機程序，對眾多的客人信息進行分析和統(tǒng)計，注意服務(wù)體系中每一個細致環(huán)節(jié)，找出服務(wù)過程中最小的重復(fù)性單位，用“標準化的零件生產(chǎn)，個性化的整體組裝 ” 的方式，

14、既使客人獲得獨特的定制化服務(wù)，又使飯店獲得規(guī)模經(jīng)濟帶來的效益。另一方面，高科技的運用解放了很多崗位的勞動力，在同樣人力成本的情況下，可以增加個性化服務(wù)的提供。III. 創(chuàng)建更多可定制的產(chǎn)品和服務(wù)一種容易做到的方式是為顧客提供更多的選擇。為每一張床配備大小、厚薄不一的多個枕頭，供客人選擇的幾十種房內(nèi)背景音樂，就體現(xiàn)了這樣一種理念。在顧客越來越多在意通過自己的參與來獲得美好體驗的今天，飯店需要提供的，并非一定是無需客人動手的完全到位的服務(wù)，有時，自我服務(wù)也是一種很好的選擇，尤其在渡假飯店。IV. 建立柔性化的組織結(jié)構(gòu)為了適應(yīng)定制服務(wù)的需要，飯店必須對客人的要求保持高度的敏感，并使他們的個性化需求得

15、到迅速滿足，這就要求飯店具有快速反應(yīng)的組織體系，采用扁平化的倒金字塔結(jié)構(gòu)，給予一 線員工更大的權(quán)力。人性化作為服務(wù)經(jīng)濟的更高層次，體驗經(jīng)濟更加關(guān)注顧客的感受。對飯店而言，就是要通過無微不至的服務(wù)，滿足顧客內(nèi)心渴望被愛的需要，建立彼此間的情感聯(lián)系與牢固的顧客忠誠度；同時，也意味著“將心比心”，從顧客的角度來考慮問題，一切活動以最大限度地滿足顧客需要為前提。因此，員工要用心為客人服務(wù)，充分理解客人的心態(tài)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真誠提供親切的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的情感交流，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑、每一個問候、每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)出一種獨特的關(guān)注。這些關(guān)注常常體

16、現(xiàn)在很小的細節(jié)上。更身層意義上的人性化，則指的是將人從工業(yè)化的“異化 ” 中解放出來，追求個人的自我實現(xiàn)與提升。這是馬斯洛需求層次理論中人的最高層次的需要，也是教育體驗的意義所在。在體驗經(jīng)濟中，飯店的主要工作是為顧客的體驗提供舞臺，真正的體驗靠顧客自己來實現(xiàn)。體驗來自顧客個人心境與飯店精心籌劃的活動之間相互作用的結(jié)果，不同顧客心目中的消費價值是不同的，由此獲得的體驗也不一樣。因此，為了幫助顧客創(chuàng)造更好的體驗經(jīng)歷，飯店有很多重要的工作要做，包括：倡導(dǎo)人性化的服務(wù)理念，促使員工真誠待客；設(shè)計人性化的服務(wù)程序，保持體驗感受的整體性；建立人性化的員工管理制度，因為有了滿意的員工，才有滿意的顧客；當然，

17、最重要的是，對參與飯店產(chǎn)品“生產(chǎn)與管理” 的客人提供人性化的“工作 ”和體驗環(huán)境。參與性體驗經(jīng)濟是一種開放式、互動性的經(jīng)濟，強調(diào)顧客參與。繼游樂業(yè)以顧客參與作為設(shè)計產(chǎn)品的重要考慮因素之后，飯店行業(yè)也日益注意到顧客參與的重要性。顧客參與意味著顧客在服務(wù)場合扮演重要角色，他們不再只是被動的接受者，而是價值創(chuàng)造的積極參與者。的確，沒有顧客積極合作，飯店員工很難提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而為了獲得更令自己滿意的、更符合心意的產(chǎn)品，實際上很多顧客也有渴望參與的消費心理。因此，飯店與顧客結(jié)為伙伴，共同設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)品成為飯店發(fā)展的一種新思路，這也將為飯店產(chǎn)品的設(shè)計帶來更多的創(chuàng)新空間。顧客參與的方式，可以體現(xiàn)在以下幾個

18、方面：一是，飯店根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫所儲存的信息來為客人量身定做產(chǎn)品。這是一種顧客間接參與的方式，雖然顧客沒有親力親為，但產(chǎn)品仍能很好地反映顧客的消費習(xí)慣、個人喜好，體現(xiàn)客人的個性需求。二是，顧客直接參與產(chǎn)品的設(shè)計。這能給予顧客很強的介入感，正是體驗經(jīng)濟下最強調(diào)的參與方式。顧客參與可以發(fā)生在消費前，比如入住前對客房的布置提出要求、就餐前對菜單自行設(shè)計；也可以貫穿于消費過程始終，尤其在參加一些飯店的主題活動時，顧客完全融于其間。這種方式下的顧客參與，既能充分滿足顧客的個性需求，又能使他們體驗到一種參與的樂趣。三是，顧客通過與飯店的雙向溝通對產(chǎn)品和服務(wù)提出意見和建議。為了更好地了解顧客對產(chǎn)品的看法，飯店

19、可以在顧客消費后，征求顧客對飯店內(nèi)部設(shè)計、服務(wù)項目、服務(wù)水平等方面的意見，以采納顧客的合理建議，依照顧客的要求對產(chǎn)品、服務(wù)等方面進行調(diào)整。具體可以通過顧客意見調(diào)查表、電話調(diào)查、現(xiàn)場訪問、小組座談、上門訪問、網(wǎng)上民意調(diào)查等方式。整體性對于顧客而言，進飯店消費，不管購買了多少單項飯店產(chǎn)品和服務(wù)，獲得的都只是一次體驗經(jīng)歷，這就是飯店產(chǎn)品的整體性。對飯店產(chǎn)品整體性的正確認知，有助于合理運用各要素以提高顧客的體驗價值。1. 飯店產(chǎn)品的整體性，首先體現(xiàn)在它是一種全方位的整體性。阿爾布萊特 1992 年提出了整體顧客價值的概念，即各種事情與體驗的組合，能使顧客對所接受的價值產(chǎn)生整體感知。其中，整體顧客價值包

20、括七個關(guān)鍵性的構(gòu)成要素（整體顧客價值：環(huán)境性、美感性、人際性、提供葉予舜6飯店經(jīng)營管理發(fā)展與創(chuàng)新性、程序性、信息性、財務(wù)性），這些要素實際上就是飯店產(chǎn)品的內(nèi)在 組成部分。其中，環(huán)境性要素 是顧客在體驗?zāi)骋划a(chǎn)品時的場景；美感性要素 是顧客直接感受到的體驗； 人際性要素 是顧客在整個體驗中，與企業(yè)員工 和其它顧客的互動；提供性要素是顧客在接受服務(wù)的體驗中所持有的 東西；程序性要素 是要求顧客在與企業(yè)往來時所遵守的程序；信息性要素是提供給顧客必要的信息； 財務(wù)性要素 是顧客為了這種整體體驗 要付出什么代價及要如何付出。以上這七大要素中，提供性要素滿足了顧客對物質(zhì)產(chǎn)品的需要，環(huán)境 性和美感性要素符合顧

21、客對感覺享受的追求；人際性、信息性、程序 性要素，能幫助顧客實現(xiàn)情感體驗方面的需求；而財務(wù)性要素則是顧 客實現(xiàn)這些價值的基礎(chǔ)性條件。為了給與顧客完美的整體體驗，飯店 需要從這七個方面努力，全方位地滿足顧客對物質(zhì)效用和情感遞送方 面的綜合需求。2. 全過程的整體性飯店產(chǎn)品的整體性，還體現(xiàn)在消費活動的全過程上。從預(yù)訂、消費到 服務(wù)補救，每一個環(huán)節(jié)都會影響到顧客的體驗價值。因此，飯店要注 意每一關(guān)鍵時刻的服務(wù)，一方面，強調(diào)服務(wù)規(guī)格和質(zhì)量的一致性；另 一方面，強調(diào)各環(huán)節(jié)間聯(lián)系的緊密性，以確保顧客能感知到整體優(yōu)異 的體驗價值。三.飯店產(chǎn)品的體驗型態(tài)從心理學(xué)角度解釋，體驗是對某些刺激所產(chǎn)生的內(nèi)在反應(yīng)，大多

22、來自于直接觀看或參與某事件，前面也已提及，體驗經(jīng)濟視角下，顧客是價值創(chuàng)造的主體，服務(wù)提供 者的主要任務(wù)在于創(chuàng)造體驗的平臺，使顧客融入其中，參與表演。依據(jù)這個理論，飯店產(chǎn)品的設(shè)計，必須考慮顧客的參與程度和顧客與體驗之間的緊密度。派恩和吉爾摩通過 顧客的參與程度”和 四種類型。顧客與體驗之間的聯(lián)系”兩個維度，將體驗分成被動參與葉予舜7體驗形態(tài)的劃分飯店經(jīng)營管理發(fā)展與創(chuàng)新1. 娛樂體驗型產(chǎn)品在這種飯店產(chǎn)品消費中，顧客被動地參加體驗活動，只是吸收信息面沒有融入。這是傳統(tǒng)的飯店產(chǎn)品的提供方式，也是一種吸引顧客的基本方式。飯店的影視廳、圖書館、畫廊等，就屬于這類體驗產(chǎn)品。雖然顧客是被動參與的，但如果娛樂型

23、產(chǎn)品設(shè)計得當，照樣能給顧客帶來難忘的體驗。2. 審美體驗型產(chǎn)品這種產(chǎn)品使顧客置身于某種環(huán)境與氛圍中，但是由于他們是被動參與，顧客對環(huán)境極少產(chǎn)生影響或根本沒有影響。審美體驗型產(chǎn)品的提供對于飯店而言也是相當重要的，因為客人入住飯店后的經(jīng)歷也是旅行生活中的一部分，往往希望體驗到與日常生活不同的新、奇、特，所以，飯店通常都傾向于設(shè)計出與眾不同的形象，通過環(huán)境對人體感官，如視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺的強制作用，使客人感受到一種特定的文化環(huán)境。這類產(chǎn)品在飯店中比比皆是，尤其在高檔飯店，能使客人有賞心悅目的感覺，并在事后回味。3. 教育體驗型產(chǎn)品這種產(chǎn)品能使顧客在體驗中獲得知識，能吸引顧客為了獲得某種知識

24、技能而主動地參與到活動中，當然，這種情況下，他們還是處于吸收知識的階段，沒有進入教育的主導(dǎo)環(huán)節(jié)。比較典型的是很多度假飯店的兒童俱樂部，不僅有多種娛樂器械，還為兒童設(shè)置豐富的課程，如繪畫、滑板、沙雕等。4. 遁世體驗型產(chǎn)品這時，顧客不僅完全沉浸在某種體驗里，還主動積極地參與到這種體驗環(huán)境的營造過程中，自身構(gòu)成體驗的一部分。大多數(shù)度假飯店、主題飯店都千方百計給予顧客這種體驗感覺，真正讓顧客沉溺于某一特定的時空內(nèi)，上演遁世體驗。由于顧客是主動地融入，他們往往不喜歡外界過多的干涉和人為設(shè)置的障礙，而專心于自己的體驗感受。因此，這類產(chǎn)品愛設(shè)計中，應(yīng)分析干擾體驗因素，提供給顧客全神貫注于體驗的環(huán)境。當然，

25、除了上述四種體驗類型的產(chǎn)品外，飯店還可開發(fā)融合了四種體驗類型的完美產(chǎn)品，即所謂 “甜美的亮點” 。 只要在場所設(shè)計中融入了四種類型的體驗，即使一個樸實無華的地方都會頓時生輝，讓人流連忘返。. 影響顧客體驗的關(guān)鍵要素顧客體驗是一個過程，在這個過程中，會有很多影響要素，最主要的要素包括以下四方面：（一） 體驗主體 顧客作為體驗主體，顧客對產(chǎn)品的滿意度取決于其對消費過程的體驗與感知，而這種體驗和感知，與顧客個體的興趣、偏好、認知能力等密切相關(guān)。不同類型的顧客，對同種服務(wù)的評價有可能大相徑庭，服務(wù)效果也會有較大差異。這些都充分體現(xiàn)了顧客的主體性因素，也提醒了飯店，不可能令所有的顧客群體滿意，區(qū)分顧客市場是必然的。同時，雖然不同的顧客在飯店內(nèi)進行著不同的消費活動，但由于共享飯店 的空間環(huán)境、設(shè)施設(shè)備以及員工的服務(wù)，顧客群體之間的相互影響是不可 避免的，一個顧客的消費