中國聯(lián)通針對國外運營商客服策略研究

1、2010年年9月廣州聯(lián)通客戶服務(wù)分析月廣州聯(lián)通客戶服務(wù)分析專題專題報告報告客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部價值選擇價值選擇價值價值交付交付價值價值溝通溝通業(yè)務(wù)種類品質(zhì)因素業(yè)務(wù)種類品質(zhì)因素l業(yè)務(wù)種類實用性l業(yè)務(wù)種類豐富性費率賬單滿意度因素費率賬單滿意度因素l賬單的內(nèi)容與格式l費率的滿意度售中售后服務(wù)因素售中售后服務(wù)因素l維修服務(wù)效率與質(zhì)量l申辦手續(xù)效率與質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素l電話接通率l話音質(zhì)量整體溝通水平因素整體溝通水平因素l整體面貌（營業(yè)廳與人員）l電信廣告宣傳l人員態(tài)度（維修、營業(yè)、客服、投訴接待等）對客戶需求滿對客戶需求滿足情況進行跟足情況進行跟蹤，并評估客蹤，并評估客戶滿意度戶滿意度傾聽客

2、戶的需要傾聽客戶的需要電信客戶服務(wù)電信客戶服務(wù)降低客戶的損失降低客戶的損失采取有效措施采取有效措施積極反饋客戶積極反饋客戶對客戶需求積對客戶需求積極響應(yīng)極響應(yīng)梳理客戶需求梳理客戶需求的基本要素并的基本要素并問題進行分類問題進行分類l戰(zhàn)略定位選擇戰(zhàn)略定位選擇根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境因素制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位l市場調(diào)研及市場細分市場調(diào)研及市場細分細分客戶市場的消費行為調(diào)研l(wèi)利潤發(fā)現(xiàn)利潤發(fā)現(xiàn)通過客戶關(guān)系管理尋找利潤區(qū)l服務(wù)策略的制定服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式服務(wù)渠道電信客戶服務(wù)策略實施電信客戶服務(wù)策略實施培訓(xùn)與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（培訓(xùn)與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BOSS）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與推廣服務(wù)流程的建立與實施服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與反饋客服人員

3、的組織與管理ICT技術(shù)的演進電信市場走向開放第一階段第一階段第二階段第二階段第三階段第三階段l電信業(yè)處于壟斷階段l客戶服務(wù)系統(tǒng)功能單一，技術(shù)單一l電信業(yè)走向市壟斷階段lIT技術(shù)開始介入客戶服務(wù)系統(tǒng)，CTI開始主流l客戶服務(wù)系統(tǒng)的接入形式開始多樣化，反應(yīng)速度也在不斷提高l電信業(yè)走向全面競爭時代lINTERNET開始對運營商構(gòu)成威脅l客戶服務(wù)系統(tǒng)開始應(yīng)用CRM，并由被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮健盃I銷服務(wù)”的重要手段客戶接口管理流程客戶接口管理流程客戶關(guān)注處理流程客戶關(guān)注處理流程營銷定單處理問題處理客戶服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)票與催繳業(yè)務(wù)計劃與部署業(yè)務(wù)配置業(yè)務(wù)問題管理業(yè)務(wù)質(zhì)量管理計費與優(yōu)惠服務(wù)開發(fā)與運營處理流程服務(wù)

4、開發(fā)與運營處理流程網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與部署網(wǎng)絡(luò)開通網(wǎng)絡(luò)資源管理網(wǎng)絡(luò)維護與恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理的處理流程網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理的處理流程網(wǎng)元管理流程網(wǎng)元管理流程物業(yè)網(wǎng)絡(luò)與物業(yè)網(wǎng)絡(luò)與IT信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)管理管理流程流程客戶客戶客戶數(shù)量收入息稅前利潤大客戶中小企業(yè)31254437263798.638.310.06l主要職能主要職能l關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）定義及細分大客戶市場調(diào)研拜訪大客戶，了解其需求針對性地定位促銷提供客戶需求解決方案制定大客戶發(fā)展計劃處理客戶詢問產(chǎn)品銷售額預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率產(chǎn)品市場份額客戶滿意度客戶流失率預(yù)測準(zhǔn)確率前端銷售/營銷計劃后端定單處理資源確認，調(diào)度測試跨地區(qū)，跨部門

5、協(xié)調(diào)資源確認平均時間和準(zhǔn)時率定單抽樣，平均時間與準(zhǔn)時率定單執(zhí)行錯誤率、網(wǎng)絡(luò)預(yù)算成本/實際執(zhí)行成本售后服務(wù)故障排除客戶投訴率故障排除平均時間賬務(wù)管理計費營賬賬單出錯率、出賬時間、計費爭議投訴率、應(yīng)收賬款的利息成本、壞賬率直接的客戶界面擴展的客戶界面客戶經(jīng)理客服熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶專利客戶界面支持l行業(yè)經(jīng)理提供行業(yè)知識和營銷策略與支撐l技術(shù)經(jīng)理團隊負責(zé)提供技術(shù)知識與解決方案支撐l業(yè)務(wù)經(jīng)理負責(zé)處理業(yè)務(wù)流程和與后端的溝通協(xié)調(diào)工作l產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)產(chǎn)品包裝和制定業(yè)務(wù)發(fā)展策略l市場分析經(jīng)理負責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報告與內(nèi)參資料l財務(wù)經(jīng)理負責(zé)負責(zé)部門營銷成本管理、指標(biāo)測算和業(yè)務(wù)評估l部門負責(zé)人負責(zé)重大事項的決策支撐，為

6、重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負責(zé)部門行政事務(wù)管理電話、約見電話登陸商業(yè)信函大大客客戶戶促進機制促進機制激勵機制激勵機制 短期目標(biāo)，是一種外在的推動力。 工作動力來自于恐懼（我會被解雇） 需要對行為進行評價，然后對改進行為進行再評價，周而復(fù)始 長期目標(biāo)，是一種內(nèi)在的推動力 來自于因工作出色而產(chǎn)生的個人價值滿足 主要動力來自獲得新知識，從而提高業(yè)務(wù)水平數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集/ETL經(jīng)營分析經(jīng)營分析分析報表分析報表&OLAP數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘營銷活動策略制定營銷活動策略制定信息反饋信息反饋客戶服務(wù)客戶服務(wù)主動營銷主動營銷客服中心客服中心客服中心客服中心客戶客戶客戶潛在客戶個人客戶業(yè)務(wù)使用者1已有

7、客戶分銷商/代理商員工與管理者其它電信運營商集團客戶VIP業(yè)務(wù)使用者2業(yè)務(wù)使用者N業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)BSS管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)CRM客服人員、市場人員、銷售人員、渠道使用的前臺業(yè)務(wù)流程與管理系統(tǒng)。目的是電信運營商支撐面向客戶的前臺日常服務(wù)、銷售和市場等營運活動。經(jīng)營分析系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)BI提取業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺，并采取數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘工具，為客戶服務(wù)和市場營銷等工作提供有效支撐。支撐網(wǎng)管系統(tǒng)支撐網(wǎng)管系統(tǒng)NMS在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)生產(chǎn)運作過程中，提供對應(yīng)用平臺的故障、配置、性能、稽核的監(jiān)控和管理。OSS支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)Billing計費中心系統(tǒng)管理員和操作員使用的OSS業(yè)務(wù)處理流程和支撐系統(tǒng)。目的是電