個人銀行總部機構(gòu)設(shè)置方案

1、個人銀行總部機構(gòu)設(shè)置方案一、萬案宗旨為實現(xiàn)我行可持續(xù)發(fā)展和成為國際上一家比較好的商業(yè)銀行的戰(zhàn)略目標，從我行個人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營特點的實際出發(fā)，以國際通行的經(jīng)營體制為參考，建立我行個人銀行組織架構(gòu)模式。二、設(shè)置原則落實以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以產(chǎn)品經(jīng)營為主線，采用縱向經(jīng)營、橫向管理的矩陣式經(jīng)營模式，形成符合我行個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律的經(jīng)營組織體系。三、總行個人銀行總部的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與職能定位個人銀行總部總經(jīng)理室人力資源管理分行個人銀行的組織結(jié)構(gòu)與職能定位分行個人銀行的組織結(jié)構(gòu)圖:分行個人銀行行長個人銀行部個貸中心產(chǎn)品中心企劃中心渠道管理中心注：業(yè)務(wù)規(guī)模較小的分行，個人銀行部內(nèi)可暫不設(shè)中心（個貸中心除

2、外），而設(shè)置理財產(chǎn)品經(jīng)理、卡產(chǎn)品經(jīng)理、市場經(jīng)理等崗位直接向個人銀行部總經(jīng)理匯報。同城支行個人銀行業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)示意圖(支行負責(zé)銷售和服務(wù)，所有業(yè)務(wù)管理職能包括個貸審批職能均集中在分行):公司銀行業(yè)務(wù)部客 戶 經(jīng) 理客戶服務(wù)代表 1大堂低柜人員>異地支行個人銀行業(yè)務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)功能基本類同分行個人銀行的組織結(jié)構(gòu)，但業(yè)務(wù)上要受所屬分行個人銀行部門指導(dǎo)。支行行長分行個人銀行組織結(jié)構(gòu)說明：（一）營銷團隊營銷團隊（市場營銷部）以個人銀行各類產(chǎn)品為經(jīng)營對象，通過挖掘潛在客戶需求、向客戶銷售產(chǎn)品達到完成銷售指標和實現(xiàn)利潤的目的。具體職責(zé)：1. 根據(jù)個人銀行總部的整體計劃部署組織實施分行個人銀行產(chǎn)品銷

3、售計劃，負責(zé)分行個人銀行客戶的綜合開發(fā)與維護。2. 建立及管理分行個人銀行客戶經(jīng)理隊伍，培訓(xùn)客戶經(jīng)理不斷提高產(chǎn)品知識水平和服務(wù)質(zhì)量。3. 建立及管理分行個人銀行客戶服務(wù)代表隊伍（營業(yè)網(wǎng)點低柜人員），培訓(xùn)客戶服務(wù)代表不斷豐富產(chǎn)品知識和提高服務(wù)質(zhì)量。4. 和市場經(jīng)理密切合作，執(zhí)行個人銀行總部下達的各種產(chǎn)品推介和營銷推廣活動。有關(guān)營銷團隊的說明：分行個人銀行一般可設(shè)立多個營銷團隊，組建和管理方式可參照公司金融營銷團隊。個人銀行營銷團隊既可以采用專業(yè)化分工營銷（如銀行卡營銷團隊、個貸營銷團隊、理財產(chǎn)品營銷團隊）模式，也可以采用針對不同細分客戶群的綜合營銷模式（如高端VIP客戶營銷團隊、集團客戶營銷團隊

4、）。營銷團隊一般設(shè)置客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)代表兩種崗位?？蛻艚?jīng)理：負責(zé)個人銀行客戶的綜合開發(fā)與維護，與客戶建立長期關(guān)系，確定他們對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，與產(chǎn)品專家密切合作，滿足客戶需要；交叉銷售各種個人銀行產(chǎn)品和服務(wù)組合，創(chuàng)造客戶需求，深度挖掘客戶價值；與市場經(jīng)理密切合作，執(zhí)行各種營銷推廣宣傳活動，以及開拓和發(fā)展特約商戶等，以最終實現(xiàn)銷售目標。客戶服務(wù)代表：負責(zé)在營業(yè)場所答復(fù)客戶業(yè)務(wù)咨詢、受理開卡、個貸等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、向客戶經(jīng)理引薦高端客戶等工作。在業(yè)績考核時，客戶服務(wù)代表也納入營銷人員的考核體系。（二）個人銀行部個人銀行部負責(zé)理財產(chǎn)品、銀行卡產(chǎn)品、個人信貸產(chǎn)品的后臺集中管理、策劃和支持，通過向市場營銷

5、部門提供產(chǎn)品、整合服務(wù)渠道以滿足客戶需求。具體職責(zé)：1 .在個人銀行總部指導(dǎo)下負責(zé)對客戶經(jīng)理的產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品知識咨詢、產(chǎn)品組合和再包裝、產(chǎn)品本地化創(chuàng)新等。2 .執(zhí)行個人銀行總部制定的各類產(chǎn)品管理辦法和操作流程；對分行特色業(yè)務(wù)制訂專門的管理辦法和操作流程。3 .負責(zé)個人信貸產(chǎn)品的集中審批和貸款管理（包括催收），提高貸款的運行效率，控制貸款風(fēng)險。4 .負責(zé)各種渠道的服務(wù)質(zhì)量管理，包括監(jiān)督各種渠道服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的實施、調(diào)查處理客戶投訴以及跟蹤自助銀行的運行效率等。5 .負責(zé)對當?shù)厥袌銮闆r的調(diào)查研究，聯(lián)合市場營銷部門共同落實個人銀行總部下達的各種市場推廣活動，并負責(zé)市場推廣活動效果的分析及向個人銀行總部

6、反饋。6 .在全行運營部門新組織架構(gòu)正式運行之前，根據(jù)現(xiàn)實情況需要承擔銀行卡制卡、對帳以及自助銀行清機、配鈔等部分運營工作。部內(nèi)機構(gòu)的職能定位：個貸中心：負責(zé)分行層面集中統(tǒng)一的個貸審批及貸款管理，以規(guī)范個人信貸運作流程、提高運行效率，控制貸款風(fēng)險。內(nèi)設(shè)貸款審批、貸款管理等崗位。貸款審批：根據(jù)每筆貸款申請的具體情況，按個人銀行總部制訂的個人貸款審批規(guī)則確定同意或不同意發(fā)放個人貸款。貸款管理：負責(zé)貸前核對各種必要資料進行放款監(jiān)督、貸后進行貸款檔案管理、發(fā)生逾期時進行催收保全等工作。產(chǎn)品中心：負責(zé)各種理財產(chǎn)品和卡產(chǎn)品的后臺管理和營銷支持工作、包括產(chǎn)品培訓(xùn)、知識咨詢、產(chǎn)品流程管理、產(chǎn)品組合和包裝、產(chǎn)品

7、本地化創(chuàng)新。內(nèi)設(shè)理財產(chǎn)品經(jīng)理和卡產(chǎn)品經(jīng)理等崗位。理財產(chǎn)品經(jīng)理：負責(zé)對客戶經(jīng)理的理財產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品知識咨詢、產(chǎn)品組合和包裝、產(chǎn)品本地化創(chuàng)新等；負責(zé)銀行高端客戶資料的管理和分析；負責(zé)“銀證通“銀保通”等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的異常情況處理和協(xié)調(diào)，等。理財產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)帶領(lǐng)一個理財產(chǎn)品專家的團隊，分別負責(zé)特定理財產(chǎn)品的銷售支持，跟蹤推進特定產(chǎn)品在分行所在區(qū)域市場的銷售指標的完成情況。銀行卡產(chǎn)品經(jīng)理：負責(zé)對客戶經(jīng)理的銀行卡產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品知識咨詢、產(chǎn)品組合和包裝、產(chǎn)品本地化創(chuàng)新等工作；銀行卡產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)帶領(lǐng)銀行卡產(chǎn)品專家和卡項目經(jīng)理的團隊，分別負責(zé)普通卡、金卡等的銷售支持、功能維護以及特色卡產(chǎn)品的開發(fā)等，并且應(yīng)跟蹤推進

8、各類卡產(chǎn)品在分行所在區(qū)域市場的銷售指標的完成情況。企劃中心：負責(zé)當?shù)厥袌隹蛻羧旱难芯亢图毞?各種個人銀行產(chǎn)品的市場推廣策劃工作，以及數(shù)據(jù)報表分析、客戶經(jīng)理團隊培訓(xùn)及營銷考核方案落實等綜合管理工作。一般設(shè)置市場經(jīng)理、信息管理、團隊管理等崗位。市場經(jīng)理：負責(zé)對當?shù)厥袌銮闆r的調(diào)查研究，聯(lián)合市場營銷部門共同落實個人銀行總部下達的各種市場推廣活動，并負責(zé)市場推廣活動的效果分析；負責(zé)分行層面的市場宣傳廣告策劃；負責(zé)規(guī)劃拓展銀行卡使用領(lǐng)域和增值服務(wù)項目，包括支持客戶經(jīng)理發(fā)展特約商戶，聯(lián)系公用事業(yè)單位、稅務(wù)等行業(yè)拓寬支付渠道。信息管理：負責(zé)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表的制作和分析以輔助管理層決策；收集市場信息、同業(yè)信息等

9、以輔助市場研究、營銷策劃等工作。團隊管理：根據(jù)總行制訂的營銷考核方案細化落實分行的營銷考核方案，提供營銷業(yè)績數(shù)據(jù)幫助個人銀行行長實施對個人銀行客戶經(jīng)理的考核，并負責(zé)組織對個人銀行客戶經(jīng)理的知識、技能培訓(xùn)等。渠道管理中心：負責(zé)各種渠道的服務(wù)質(zhì)量管理、包括監(jiān)督個人銀行客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)代表、柜面人員服務(wù)規(guī)范的實施；管理電話服務(wù)中心、處理客戶投訴以及跟蹤自助銀行的運行效率等。除電話服務(wù)中心人員外，一般還設(shè)置服務(wù)質(zhì)量控制和渠道質(zhì)量管理等崗位。服務(wù)質(zhì)量控制：負責(zé)個人銀行客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)代表、柜面人員服務(wù)規(guī)范的實施，調(diào)查和處理電話服務(wù)中心接受的客戶投訴，采取相應(yīng)措施，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。渠道質(zhì)量管理：負責(zé)

10、分行網(wǎng)點及自助銀行的預(yù)算與選址規(guī)劃、聯(lián)合信息科技部門進行自助銀行、網(wǎng)上銀行的運行效率監(jiān)控及系統(tǒng)維護跟蹤，提高各類電子渠道的服務(wù)品質(zhì)和效益。電話服務(wù)中心：負責(zé)受理分行當?shù)貍€人銀行電話業(yè)務(wù)咨詢和投訴。在總行統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心建成并正常運行后，分行層面不再設(shè)電話服務(wù)中心?？半娮忧肋\營：負責(zé)銀行卡、自助銀行及其它電子渠道日常運營工作。包括銀行卡密鑰、母卡及制卡、卡對帳等運行支持服務(wù)及對離行式自助銀行統(tǒng)一清機、配鈔，以及設(shè)備維護等工作。以下職能工作由分行相應(yīng)職能部門負責(zé)組織實施（可設(shè)專人負責(zé)或兼職），在涉及個人銀行業(yè)務(wù)相關(guān)管理工作時應(yīng)接受個人銀行總部的工作指導(dǎo)。（三）風(fēng)險管理執(zhí)行個人銀行總部的風(fēng)險管

11、理政策，管理分行個人銀行業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險，并承擔相應(yīng)的風(fēng)險管理責(zé)任。具體職責(zé)：1. 在個人銀行總部風(fēng)險管理部指導(dǎo)下，監(jiān)控區(qū)域個人銀行總體風(fēng)險水平，預(yù)防系統(tǒng)性風(fēng)險。2. 執(zhí)行個人銀行總部的風(fēng)險管理政策并負責(zé)分行層面的實施，向個人銀行總部風(fēng)險管理部匯報個人業(yè)務(wù)風(fēng)險管理狀況。3. 負責(zé)組織對各項產(chǎn)品的風(fēng)險點進行風(fēng)險監(jiān)測，檢查各項風(fēng)險政策在具體業(yè)務(wù)中的落實情況，包括定期檢查和抽查。（四）管理會計履行分行個人銀行業(yè)務(wù)的預(yù)算、計劃、統(tǒng)計的職能。具體職責(zé)：1. 在個人銀行總部管理會計部指導(dǎo)下，協(xié)助分行個人銀行行長制定本分行個人金融業(yè)務(wù)計劃、經(jīng)營預(yù)算等，并跟蹤計劃和預(yù)算執(zhí)行情況，及時反饋信息。2. 執(zhí)行總行的考核激勵辦法，協(xié)助分行個人銀行行長考核個人銀行其他部門以及營銷團隊的經(jīng)營活動。3. 監(jiān)測分行個人銀行的運營狀況，并進行運營質(zhì)量分析。4. 組織分行個人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營分析和預(yù)算分析工作，完成行內(nèi)、外