北京現(xiàn)代服務(wù)顧問公司情況及4S店基本知識(111)

1、北京現(xiàn)代的售后效勞理念北京現(xiàn)代的售后效勞理念 -真心伴全程真心伴全程 主講人：張玲主講人：張玲玲玲 2021年年3月月17北京現(xiàn)代汽車品牌中常見術(shù)語的含義北京現(xiàn)代汽車品牌中常見術(shù)語的含義目目 錄錄1、大慶業(yè)勤集團(tuán)公司簡介。、大慶業(yè)勤集團(tuán)公司簡介。2、什么是、什么是4S店？店？3、汽車行業(yè)中公司名稱中出現(xiàn)的術(shù)語有哪些？、汽車行業(yè)中公司名稱中出現(xiàn)的術(shù)語有哪些？4、什么是車間、什么是車間5S、6S管理？管理？5、什么是、什么是CSI、SSI ？為什么要提高？為什么要提高CSI ?6、北京現(xiàn)代、北京現(xiàn)代2021年售后返利入圍資格、系數(shù)確定及要求等？年售后返利入圍資格、系數(shù)確定及要求等？7、北京現(xiàn)代、北

2、京現(xiàn)代2021年售后返利的構(gòu)成要素，各個組成局部由誰來完成年售后返利的構(gòu)成要素，各個組成局部由誰來完成調(diào)查和監(jiān)督調(diào)查和監(jiān)督 ？他們之間的關(guān)系及調(diào)查內(nèi)容？他們之間的關(guān)系及調(diào)查內(nèi)容？8、神秘客戶的簡單甄別方法及考查內(nèi)容、神秘客戶的簡單甄別方法及考查內(nèi)容 ？9、區(qū)域經(jīng)理定期現(xiàn)場考核的工程及要求、區(qū)域經(jīng)理定期現(xiàn)場考核的工程及要求 ？大慶業(yè)勤汽車公司簡介大慶業(yè)勤汽車公司簡介 公司成立于2005年7月，坐落于大慶高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)慶新大街一號。公司下設(shè)別克、雪佛蘭、榮威、MG、斯柯達(dá)、北京現(xiàn)代六個品牌4S店，以及大慶業(yè)勤廣達(dá)汽車百貨效勞店和誠新二手車，各個品牌4S店分別設(shè)銷售部、售后效勞部、市場部、客戶效

3、勞部、財(cái)務(wù)資產(chǎn)部、綜合管理部等部門，業(yè)勤汽車公司員工總數(shù)400人。為拓展業(yè)務(wù)，分別在齊齊哈爾、依春、雞西設(shè)立二級汽車銷售網(wǎng)絡(luò)。 北京現(xiàn)代北京現(xiàn)代 斯柯達(dá)斯柯達(dá) 什么是什么是5S、6S管理管理 ？什么是什么是5S管理管理:整理整理Seiri、整頓、整頓Seiton、清掃、清掃Seiso、清潔清潔Seiketsu和素養(yǎng)和素養(yǎng)Shitsuke這這5個詞的縮寫個詞的縮寫 。整理有用和無用進(jìn)行分類整理有用和無用進(jìn)行分類整頓有用的物品進(jìn)行規(guī)類總結(jié)整頓有用的物品進(jìn)行規(guī)類總結(jié)清掃將工作區(qū)域清理干凈，為客戶及員工營造良好的環(huán)境清掃將工作區(qū)域清理干凈，為客戶及員工營造良好的環(huán)境清潔保護(hù)前面清潔保護(hù)前面3S的成果的

4、成果素養(yǎng)提高員工的素質(zhì)，全員參加，做好素養(yǎng)提高員工的素質(zhì)，全員參加，做好5S工作工作“5S活動的核心是素養(yǎng)。沒有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動就不活動的核心是素養(yǎng)。沒有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動就不能順利開展，開展了也堅(jiān)持不了。所以，抓能順利開展，開展了也堅(jiān)持不了。所以，抓“5S活動，要始終活動，要始終著眼于提高人的素質(zhì)。著眼于提高人的素質(zhì)。 6S管理管理平安平安4S、5S、6S的最終目的是什么？的最終目的是什么？常用專業(yè)術(shù)語常用專業(yè)術(shù)語CSI、SSI的含義的含義 為了提高整個汽車行業(yè)的效勞質(zhì)量，汽車各品牌無論高檔、為了提高整個汽車行業(yè)的效勞質(zhì)量，汽車各品牌無論高檔、中檔、低檔都將中檔、低檔都將CSI

5、、SSI做為對全國各地經(jīng)銷商的重要考核標(biāo)做為對全國各地經(jīng)銷商的重要考核標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)：什么是什么是 CSI ? 什么是什么是 SSI ? CSI:顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)Customer Satisfaction Index也就也就是我們常說的客戶滿意度。是我們常說的客戶滿意度。 SSI:銷售滿意度指數(shù)銷售滿意度指數(shù)( Sales Satisfaction Index )也就是也就是我們常說的銷售滿意度。我們常說的銷售滿意度。為什么要重視并要提高為什么要重視并要提高 CSI 呢呢 ？ 隨著汽車行業(yè)競爭的日益劇烈，汽車品牌的競爭已由搶占銷售市場隨著汽車行業(yè)競爭的日益劇烈，汽車品牌的競爭已由搶占銷售市場

6、轉(zhuǎn)變?yōu)閾屨际酆笫袌?，利潤取得?cè)重點(diǎn)已發(fā)生改變。轉(zhuǎn)變?yōu)閾屨际酆笫袌?，利潤取得?cè)重點(diǎn)已發(fā)生改變。 客戶滿意度是反映我們效勞做的到位與否的直接反映方式。它可以客戶滿意度是反映我們效勞做的到位與否的直接反映方式。它可以反映出維修質(zhì)量反映出維修質(zhì)量 、維修及等待時(shí)間、交通便利程度及進(jìn)出廠便利、維修及等待時(shí)間、交通便利程度及進(jìn)出廠便利性性 、溝通效勞參謀及維修技師與客戶交談中的專業(yè)性、本錢價(jià)、溝通效勞參謀及維修技師與客戶交談中的專業(yè)性、本錢價(jià)值工時(shí)、材料費(fèi)，是否與客戶所付出的金錢成正比。值工時(shí)、材料費(fèi)，是否與客戶所付出的金錢成正比。 ? ?期望值很滿意期望值很滿意 = =期望值滿意期望值滿意 ? ?期望值

7、不滿意期望值不滿意 售后效勞目標(biāo)：到達(dá)客戶滿意度最大化，提升品牌形象，提升客戶售后效勞目標(biāo)：到達(dá)客戶滿意度最大化，提升品牌形象，提升客戶忠誠度，最終達(dá)成客戶、經(jīng)銷商及北京現(xiàn)代自己利益最大化，因忠誠度，最終達(dá)成客戶、經(jīng)銷商及北京現(xiàn)代自己利益最大化，因?yàn)槔麧櫴侵艺\的客戶送來的。為利潤是忠誠的客戶送來的。 為了促進(jìn)客戶滿意度的提升，局部品牌通過對銷售及售后返利的方為了促進(jìn)客戶滿意度的提升，局部品牌通過對銷售及售后返利的方式，促進(jìn)各特約店加強(qiáng)對客戶滿意度的重視程度。式，促進(jìn)各特約店加強(qiáng)對客戶滿意度的重視程度。 售后返利的條件及要求售后返利的條件及要求 廠家通過廠家通過800給客戶打給客戶打 ，詢問接受

8、效勞過程中客戶對各，詢問接受效勞過程中客戶對各4S店的評價(jià)和店的評價(jià)和感受感受 1000分問卷約分問卷約12分鐘分鐘 區(qū)域經(jīng)理每季度定期到特約效勞店進(jìn)行現(xiàn)聲考核，以監(jiān)督售后效勞是區(qū)域經(jīng)理每季度定期到特約效勞店進(jìn)行現(xiàn)聲考核，以監(jiān)督售后效勞是否按廠家規(guī)定進(jìn)行否按廠家規(guī)定進(jìn)行 1040 分分 其中有其中有40分加分項(xiàng)分加分項(xiàng) 神秘客戶飛行檢查神秘客戶飛行檢查 1000分分計(jì)算：計(jì)算：(1000*30%+1000*30%+1000*40%)*售后返利根底系數(shù)如何評定：售后返利根底系數(shù)如何評定：誰來完成售后返利工程中三局部的工作誰來完成售后返利工程中三局部的工作 北京現(xiàn)代區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場指導(dǎo)北京現(xiàn)代區(qū)域經(jīng)理

9、現(xiàn)場指導(dǎo)J.D powerJ.D power調(diào)查公司外包調(diào)查公司外包800 800 調(diào)研公司訪問代理商調(diào)研公司訪問代理商 三者為雇傭關(guān)系三者為雇傭關(guān)系 建立于建立于19681968年，是一家全球性的市場資訊公司，主要就顧客滿意度，產(chǎn)年，是一家全球性的市場資訊公司，主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研。品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研。 自自20012001年起，年起，J.D. PowerJ.D. Power亞太公司獨(dú)立進(jìn)行行業(yè)范圍內(nèi)的中國授權(quán)汽車亞太公司獨(dú)立進(jìn)行行業(yè)范圍內(nèi)的中國授權(quán)汽車經(jīng)銷商售后效勞調(diào)研。這項(xiàng)調(diào)研于經(jīng)銷商售后效勞調(diào)研。這項(xiàng)調(diào)研于2021202

10、1年重新設(shè)計(jì)，針對擁車年重新設(shè)計(jì)，針對擁車1212到到2424個月期個月期間內(nèi)的用戶，考察他們在經(jīng)銷商處接受效勞的經(jīng)歷和車輛維修時(shí)的用戶滿意間內(nèi)的用戶，考察他們在經(jīng)銷商處接受效勞的經(jīng)歷和車輛維修時(shí)的用戶滿意度。用戶整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的。度。用戶整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的。 CSICSI指數(shù)的總分是指數(shù)的總分是10001000分。分。CSICSI分?jǐn)?shù)越高，說明用戶對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)分?jǐn)?shù)越高，說明用戶對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修效勞越滿意。和維修效勞越滿意。 飛行檢查：整個檢測由評估員和車主聯(lián)合執(zhí)行。主體局部，即流程檢測飛行檢查：整個檢測由評估員和車主聯(lián)合執(zhí)行。主體局部，即流

11、程檢測由評估員完成；車主將完成一份滿意度評價(jià)問卷，該問卷內(nèi)容將以由評估員完成；車主將完成一份滿意度評價(jià)問卷，該問卷內(nèi)容將以J.D. J.D. PowerPower的的CSICSI問卷為藍(lán)本。整個過程會進(jìn)行錄音及錄像問卷為藍(lán)本。整個過程會進(jìn)行錄音及錄像 J.D.PowerJ.D.Power亞太公司最新發(fā)布了亞太公司最新發(fā)布了20212021年中國售后效勞滿意度調(diào)研年中國售后效勞滿意度調(diào)研CSICSI報(bào)告。報(bào)告顯示，上海通用雪佛蘭、廣汽本田和東風(fēng)本田位居中國汽車行業(yè)報(bào)告。報(bào)告顯示，上海通用雪佛蘭、廣汽本田和東風(fēng)本田位居中國汽車行業(yè)客戶滿意度三甲。客戶滿意度三甲。 車主的滿意度評價(jià)將作為另一個補(bǔ)充數(shù)

12、據(jù)，供客戶結(jié)合考慮，為經(jīng)銷商制定商務(wù)政策。流程檢查的成績和車主滿意度評價(jià)將通過權(quán)重統(tǒng)一成一個最終總成績，權(quán)重的設(shè)定需要以一季度檢測數(shù)據(jù)來測算。車主滿意度問卷內(nèi)容以5個因子主要分為五個因子，分別是效勞啟動；效勞參謀；經(jīng)銷商設(shè)施；提車過程以及效勞質(zhì)量、16個要素為根底，輔以每個環(huán)節(jié)的開放性問題加以評價(jià)；滿意度問卷將由評估員通過對車主的面對面訪問完成； J.D. Power制定車主培訓(xùn)材料，由調(diào)研公司于暗訪實(shí)施前執(zhí)行面對面的培訓(xùn)，使得車主能夠在售后效勞過程中完整、自然地配合評估員做完所有要點(diǎn)的檢測； 調(diào)查公司選擇神秘客要求及簡單甄別方法：調(diào)查公司選擇神秘客要求及簡單甄別方法： 要求：有一年以上汽車行

13、業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)及市場調(diào)研的工作經(jīng)驗(yàn)，要求：有一年以上汽車行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)及市場調(diào)研的工作經(jīng)驗(yàn)，符合標(biāo)準(zhǔn)后參加符合標(biāo)準(zhǔn)后參加J.D POWERJ.D POWER公司選定的調(diào)研訪問公司的統(tǒng)一培訓(xùn)，面對公司選定的調(diào)研訪問公司的統(tǒng)一培訓(xùn)，面對面的授課及標(biāo)準(zhǔn)流程的演練，合格的人員，才可以以神秘客的身份，連面的授課及標(biāo)準(zhǔn)流程的演練，合格的人員，才可以以神秘客的身份，連同該汽車品牌的客戶一同對品牌同該汽車品牌的客戶一同對品牌4S4S店進(jìn)行飛行檢查，每年四次每季度店進(jìn)行飛行檢查，每年四次每季度一次一次 甄別方法：甄別方法： 25-4025-40男性為主，人數(shù)男性為主，人數(shù)?2?2人人 客戶擁車不超過客戶擁車不

14、超過 1 1年年 保養(yǎng)次數(shù)不超過保養(yǎng)次數(shù)不超過 4 4次次 不可能是檢查和事故車不可能是檢查和事故車 進(jìn)廠前可能會打進(jìn)廠前可能會打 預(yù)約接聽標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約接聽標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn) 備注：需要大家共同的努力，提高識別神秘客戶的能力備注：需要大家共同的努力，提高識別神秘客戶的能力為了提高客戶滿意度，取得售后返利資格，廠家有哪些要求為了提高客戶滿意度，取得售后返利資格，廠家有哪些要求區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場指導(dǎo)區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場指導(dǎo) 售后前臺售后前臺 接待大廳衛(wèi)生是否干凈整潔接待大廳衛(wèi)生是否干凈整潔? 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) : 接待臺，地面，洽談桌椅，精品展區(qū)，墻面，二類標(biāo)識等無灰接待臺，地面，洽談桌椅，精品展區(qū)，墻面，二類標(biāo)識等無灰 塵

15、，塵，無污漬，無褪色有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，無污漬，無褪色有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，20分現(xiàn)場觀察分現(xiàn)場觀察 效勞參謀是否主動接待效勞參謀是否主動接待? 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) : 一分鐘內(nèi)做出響應(yīng)拿著整齊的五件套、接車單迎接用戶并主動一分鐘內(nèi)做出響應(yīng)拿著整齊的五件套、接車單迎接用戶并主動問候，引導(dǎo)用戶至適宜的停車位上問候，引導(dǎo)用戶至適宜的停車位上 ,客戶車停入位后，效勞參謀主動幫客客戶車停入位后，效勞參謀主動幫客戶開啟車門戶開啟車門 有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，20分現(xiàn)場觀察分現(xiàn)場觀察 效勞參謀是否提前告知客戶維修工程，費(fèi)用，時(shí)間效勞參謀是否提前告知客戶維修工程，費(fèi)用，時(shí)間? 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

16、: 效勞參謀主動告知此次維修的工程，預(yù)計(jì)花費(fèi)的時(shí)間，預(yù)計(jì)花費(fèi)效勞參謀主動告知此次維修的工程，預(yù)計(jì)花費(fèi)的時(shí)間，預(yù)計(jì)花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)，配件費(fèi)，養(yǎng)護(hù)品費(fèi)用有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，的工時(shí)費(fèi)，配件費(fèi)，養(yǎng)護(hù)品費(fèi)用有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，20分現(xiàn)分現(xiàn)場觀察場觀察 接車檢查單填寫是否標(biāo)準(zhǔn)？接車檢查單填寫是否標(biāo)準(zhǔn)？ 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) : 客戶根底信息姓名，客戶根底信息姓名， ，行駛里程；客戶問題描述記錄清楚；，行駛里程；客戶問題描述記錄清楚；外觀檢查工程確認(rèn)；舊件處理情況；洗車情況；客戶簽字；接車人簽字外觀檢查工程確認(rèn)；舊件處理情況；洗車情況；客戶簽字；接車人簽字有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，10分現(xiàn)場抽

17、察分現(xiàn)場抽察10份份 派工單填寫是否標(biāo)準(zhǔn)？派工單填寫是否標(biāo)準(zhǔn)？ 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) : 作業(yè)內(nèi)容；費(fèi)用估算；預(yù)計(jì)完工時(shí)間；客戶特殊需求標(biāo)注；客作業(yè)內(nèi)容；費(fèi)用估算；預(yù)計(jì)完工時(shí)間；客戶特殊需求標(biāo)注；客 戶簽字；效勞參謀簽字有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，戶簽字；效勞參謀簽字有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，10分現(xiàn)場抽察分現(xiàn)場抽察10份份 任務(wù)委托書填寫是否標(biāo)準(zhǔn)？任務(wù)委托書填寫是否標(biāo)準(zhǔn)？ 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) : 追加工程客戶簽字確認(rèn)；維修過程重點(diǎn)工程記錄；維修人員、追加工程客戶簽字確認(rèn)；維修過程重點(diǎn)工程記錄；維修人員、檢驗(yàn)員簽字，洗車員簽字有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，檢驗(yàn)員簽字，洗車員簽字有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，10分現(xiàn)場抽察分現(xiàn)場抽察1

18、0份份 結(jié)算單填寫是否標(biāo)準(zhǔn)？結(jié)算單填寫是否標(biāo)準(zhǔn)？ 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) : 用戶根本信息、入廠時(shí)間、竣工時(shí)間、維修內(nèi)容、維修工程工用戶根本信息、入廠時(shí)間、竣工時(shí)間、維修內(nèi)容、維修工程工時(shí)及費(fèi)用、更換配件名稱、配件編號、單價(jià)、數(shù)量、配件金額、效勞參謀時(shí)及費(fèi)用、更換配件名稱、配件編號、單價(jià)、數(shù)量、配件金額、效勞參謀簽字、收款人員簽字、客戶簽字有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，簽字、收款人員簽字、客戶簽字有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，10分現(xiàn)場分現(xiàn)場抽察抽察10份份 效勞參謀是否符合標(biāo)準(zhǔn)？效勞參謀是否符合標(biāo)準(zhǔn)？ 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) : 效勞參謀必須對交付前的車輛整潔、維修情況進(jìn)行檢查確認(rèn)，效勞參謀必須對交付前的車輛整潔、維修情況進(jìn)行檢查

19、確認(rèn)，效勞參謀陪伴客戶到交車區(qū)，將車鑰匙和出門單交給客戶，主動為客戶效勞參謀陪伴客戶到交車區(qū)，將車鑰匙和出門單交給客戶，主動為客戶翻開車門并感謝客戶的來店，關(guān)上車門，向客戶揮手辭別并目送客戶離翻開車門并感謝客戶的來店，關(guān)上車門，向客戶揮手辭別并目送客戶離開有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，開有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，10分檢查記錄和現(xiàn)場觀察分檢查記錄和現(xiàn)場觀察 效勞參謀是否向客戶解釋說明？效勞參謀是否向客戶解釋說明？ 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) : 效勞參謀告知此次維修的時(shí)間，每一個工程的工時(shí)費(fèi)，配件效勞參謀告知此次維修的時(shí)間，每一個工程的工時(shí)費(fèi)，配件費(fèi)用，確?？蛻裟苊靼祝惶嵝杨櫩拖嚓P(guān)事項(xiàng)提醒顧客下次維護(hù)保養(yǎng)的費(fèi)用，確保客戶能明白；提醒顧客相關(guān)事項(xiàng)提醒顧客下次維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間、時(shí)間、24小時(shí)效勞熱線、確認(rèn)適宜的跟進(jìn)時(shí)間和喜好的聯(lián)系方式小時(shí)效勞熱線、確認(rèn)適宜的跟進(jìn)時(shí)間和喜好的聯(lián)系方式 有有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，10分現(xiàn)場觀察分現(xiàn)場觀察售后車間售后車間車間宣傳物品是否符合要求車間宣傳物品是否符合要求? 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) : 掛畫，平安制度，車間人員職責(zé)等無褶皺，整潔掛畫，平安制度，車間人員職責(zé)等無褶皺，整潔提示提示 : 目測，有問題時(shí)拍照取證有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，目測，有問題時(shí)拍照取證有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)不得分，10分分事故車區(qū)和報(bào)廢區(qū)是否擺放有序事故車