餐飲運(yùn)營手冊

1、餐飲板塊籌備組（編寫）51題目1頁目錄一頁第一部分一部門簡介（總經(jīng)理致辭）頁第二部分一人事管理一薪酬管理一考勤制度一獎懲制度第三部分一規(guī)章制度-頁第四部分一崗位職責(zé)-頁第五部分一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-頁第六部分一服務(wù)程序-頁第七部分一表格101頁第一部分：簡介餐飲是為客人提供用餐、休閑服務(wù)的場所，主要是為客人提供高質(zhì)量的食物、飲品及熱情、周到、細(xì)心的服務(wù)，使客人獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。要求經(jīng)營靈活，管理嚴(yán)謹(jǐn)，開源節(jié)流，不斷提高公司的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。餐飲工作業(yè)務(wù)性強(qiáng)，服務(wù)工作接待面廣、工作量大，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接反映出整體的管理水平，且各部門進(jìn)行工作聯(lián)系。店面管理：負(fù)責(zé)餐飲的人員架構(gòu)組織、配

2、置，人員的招聘面試以及后期的行政管理；為提高項目的整體形象和效益與各部門做好銜接與聯(lián)動營銷?？偨?jīng)理致辭親愛的伙伴朋友們：非常歡迎你們加入嗨哈啰這個大家庭，非常感謝你們把汗水揮灑給嗨哈羅！嗨哈啰是一種積極向上的態(tài)度，是一種不屈不撓的精神，是一種隨意自由的狀態(tài)，拼搏與創(chuàng)新，是我堅定信奉和一直踐行的人生理念；營養(yǎng)、時尚、健康是我一直秉承的經(jīng)營理念；共享文化是我奉行的團(tuán)隊建設(shè)精髓；倡導(dǎo)善待、培育員工；尊重、關(guān)愛顧客；奉獻(xiàn)、回報社會。伙伴們，希望你們的夢想能在嗨哈羅開啟，我愿意與你們一起并肩前行，有了夢想，奮斗不再與辛勞劃等號，而約等于激情！有了奮斗，夢想不再是水中月鏡中花，而是手中可以展開的壯麗畫卷！

3、我們因為夢想而了不起，因為奮斗終將被銘記！嗨哈羅精神，只要有夢，就有彩虹，在我們的天空！讓我們嗨哈羅的繁榮與發(fā)展而努力！讓我們共同締造嗨哈羅輝煌的明天！謝謝！總經(jīng)理企業(yè)簡介1、 企業(yè)概述嗨哈羅品牌成立于2014年，是Hi&Hello的中文譯音，Hi，青春，Hello，愛。唯有美食與愛不可辜負(fù)，所以，請向人生百味問好。Hi&Hello，不僅僅是餐廳，更多的是一種生活態(tài)度，永遠(yuǎn)樂觀，永遠(yuǎn)熱愛，永遠(yuǎn)用于、敢于、樂于擁抱人生中每一種味道。味覺永遠(yuǎn)不老。2、 經(jīng)營理念（一）企業(yè)精神1 、創(chuàng)業(yè)時期的企業(yè)精神為“三靠精神”靠志氣、靠拼搏、靠智慧?？恐練釮i-hello的事業(yè)靠的是Hi-hel

4、lo人一往無前的勇氣、強(qiáng)烈的使命感、必勝的信念和高遠(yuǎn)的志向，這是Hi-hello賴以生存和發(fā)展的脊梁。靠拼搏Hi-hello人崇尚拼搏精神，提倡挑戰(zhàn)自我，不怕困難，銳意進(jìn)取，這是Hi-hello人自立自強(qiáng)的根本?？恐腔壑R就是力量，智慧就是財富。面對竟?fàn)?，Hi-hello人只有不斷地學(xué)習(xí)創(chuàng)新，不斷地超越探索，才能永立不敗之地，這是Hi-hello事業(yè)蓬勃發(fā)展的動力和源泉。2 、新時期的企業(yè)為“三個追求”追求創(chuàng)造、追求進(jìn)取、追求超越。企業(yè)的生命源于創(chuàng)造；企業(yè)的成功源于進(jìn)??；企業(yè)的輝煌源于超越。（二）經(jīng)營哲學(xué)顧客是太陽“一切以顧客為中心，圍繞著太陽旋轉(zhuǎn)”，是我們經(jīng)營的最高原則。顧客之于我們?nèi)缣栔?/p>

5、于萬物，顧客是我們存在的基礎(chǔ)。顧客是恩人、是朋友、是老師，是顧客給了我們工作的機(jī)會，工作的樂趣，工作的價值、生活的意義。每一個Hi-hello人都應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的、真誠的感激顧客，顧客的滿意就是我們的工作目標(biāo)，為顧客創(chuàng)造最有價值的服務(wù)是我們的最高目標(biāo)。（三）經(jīng)營原則三味一薄1、品味一一宏揚(yáng)餐飲文化，營造舒適環(huán)境，奉獻(xiàn)超值服務(wù)，追求盡善盡美。2、風(fēng)味一一挖掘特色，迎合大眾口味，烹調(diào)精益求精，菜點(diǎn)別具一格。3、人情味真誠待客，熱情服務(wù)，淳樸自然，顧客至上。4、薄利多銷一一高品質(zhì)，低利潤，高享受，低價格。經(jīng)營模式1、 Hi-hello市場定位為“中檔價位、中等規(guī)模、地域特色的快時尚中餐店”；所針對的顧

6、客是以工薪階層為主的中檔消費(fèi)層；店鋪規(guī)模為300平米；人均消費(fèi)為30至50元。2、 Hi-hello的經(jīng)營方式為正規(guī)模式的直營店，公司直接投資、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購配送、統(tǒng)一品種和價格、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、 Hi-hello以舌尖中國餐飲文化為特色，推崇時尚風(fēng)、時尚情、時尚韻、時尚味，從地域文化到飲食文化，充分展示餐飲文化的深厚底蘊(yùn)。4、 Hi-hello產(chǎn)品四大系列:待更改。在結(jié)合本地化的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，創(chuàng)造了為廣大顧客所樂于接受的地方特色菜肴。第二部分：人事管理薪酬管理考勤制度獎懲制度一、用人原則（一）公開公平原則:在招聘、選拔、考核、提升等各環(huán)節(jié)中都遵循公開公平的原則。實行過程公開，透明操作

7、；對所有員工一視同仁、公平對待，不因個人關(guān)系等而有所差異。（二）內(nèi)部員工優(yōu)先原則：立足企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)、選拔人才，在選聘管理人員、技術(shù)人員時，同等條件下優(yōu)先錄用（提拔）老員工。（三）回避裙帶關(guān)系原則：1 、一律不錄用主管級以上在職員工的親屬，包括：直系親屬（父母、子女）、三代以內(nèi)旁系親屬（兄弟姐妹、表兄弟姐妹、侄甥等）、姻親（配偶、配偶之直系、旁系親屬）。2 、一律不錄用在職員工的近親屬，（包括：父母、子女、兄弟姐妹、配偶）。3 、現(xiàn)有在職員工中有近親屬關(guān)系的人員，一律不能在同一部門工作。4 、應(yīng)聘人員、在職員工必須主動申報親屬關(guān)系，隱匿不報者，一經(jīng)查出，當(dāng)事人立即開除，關(guān)系人記重大過失。二、選聘

8、標(biāo)準(zhǔn)（一）誠實敬業(yè)、吃苦耐勞、勇于進(jìn)??；（二）身體健康、五官端正、無體臭、無傳染疾病、無神經(jīng)性疾病、無不良嗜好；（三）戶籍不限，身份證、健康證、學(xué)歷證等合法證件必須齊全。（四）基層人員要求高中以上文化程度，25歲以下；管理人員要求大專以上文化程度，35歲以下。三、聘用程序面試-試工-體檢-試用期-簽訂勞務(wù)合同-續(xù)約（一）面試1 、用人部門應(yīng)向求職者介紹我公司的基本情況和有關(guān)規(guī)定（如公司概況、公司發(fā)展規(guī)劃、上班時間、工資、福利、考核、崗位職責(zé)等），以便對方選擇。2 、應(yīng)聘者填寫求職登記表，將身份證、學(xué)歷證、技術(shù)職稱等證件的原件及復(fù)印件交人事部審核。3 、用人部門根據(jù)崗位需求對應(yīng)聘者進(jìn)行初試（包括

9、形象、年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、家庭狀況、個人特長、喜好、品質(zhì)性格、跳槽原因及來我公司求職的目的），對應(yīng)聘者的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄和評估。4 、用人部門將初試合格者檔案交給相對應(yīng)的主管部門負(fù)責(zé)人，安排好時間由主管部門進(jìn)行復(fù)試（主要是進(jìn)行崗位技能以及素質(zhì)要求的面試）。5 、凡應(yīng)聘合格者，應(yīng)在求職登記表上注明員工試工的時間、試工崗位等。（二）試工1 、根據(jù)主管部門的意見安排試工，試工期為3天。2 、試工合格者，3天試工期納入試用期；不合格者將不被錄用，3天試工期不計發(fā)工資。（三）體檢1、在試工期間，應(yīng)聘者須到指定醫(yī)院進(jìn)行指定項目的體檢，辦理健康證。2、體檢及辦證費(fèi)用由員工自行預(yù)先支付，工作滿一年后可以找店

10、長報銷該年體檢費(fèi)。3、員工每年必須進(jìn)行一次體檢。四、終止勞務(wù)合同（一）辭職在合同期間，員工因家庭或個人等原因主動要求終止勞務(wù)合同為辭職。1 、辭職的程序：（1）試用期員工應(yīng)提前7天（或以7天的薪金作為補(bǔ)償）、正式員工應(yīng)提前30天（或以10天的薪金作為補(bǔ)償）寫書面辭職申請，給本部門負(fù)責(zé)人和店長。3、辭職申請必須以書面形式提交，公司不接受任何經(jīng)電話、同事和親友轉(zhuǎn)達(dá)的辭職申請。（二）辭退1、有以下情況者，公司可以辭退員工：（ 1）失職、經(jīng)常犯錯、屢教不改的；（ 2）不能勝任本崗工作且難以安排的員工；（ 3）員工患病或工傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作，也不宜改調(diào)其他工作的；（ 4）按照國家關(guān)于企業(yè)辭退

11、違紀(jì)員工的規(guī)定及本手冊紀(jì)律處分，員工屬于應(yīng)予辭退的；（ 5）公司因生產(chǎn)或生產(chǎn)技術(shù)條件發(fā)生變化而出現(xiàn)盈余人員的；（ 6）公司某一實體宣告破產(chǎn)或瀕臨破產(chǎn)處于法定整頓期間的；（ 7）試用期不合格者。（三）開除：1 、有以下情況者，公司可以開除員工。（1）連續(xù)曠工3天或1年中曠工累計5天予以開除。（ 2）道德敗壞，影響公司形象者立即開除。（ 3）員工違犯國家法律，被拘留或判刑，公司將予立即開除。（ 4）員工違犯公司紀(jì)律，公司將視情況給予相應(yīng)的處分，直至開除。2 、被開除的員工接到開除通知后，必須立即辦理完所有手續(xù)，離開公司。（四）、離職須知：1 、無論辭退或辭職的員工，必須于離職前將所經(jīng)手辦理的職務(wù)工

12、作向直屬主管交接清楚，因離職過程中未完善交接手續(xù)而使公司蒙受損失者，相關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。2 、已決定離職的員工應(yīng)堅持服務(wù)至最后的工作日，借故怠慢工作者，公司有權(quán)立即終止其任職，而不須給予任何補(bǔ)償。任意缺勤者做曠工論處。從曠工當(dāng)日起，視為自動離職。3 、凡按公司規(guī)定辦理離職手續(xù)者（即：所發(fā)放、借用的全部物品交還；工牌等有效證件交還；通訊費(fèi)交納；借閱資料交還），公司發(fā)給相應(yīng)離職證明。4 、離職手續(xù)辦理程序：（1）員工：員工將領(lǐng)用物品、證件、資料等交還給公司負(fù)責(zé)人，公司負(fù)責(zé)人在離職審批表的“物品簽收”一欄簽批意見。員工與部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行工作交接，部門負(fù)責(zé)人在離職審批表的“工作交接”一欄簽批意見。店

13、長審核離職審批表的各項內(nèi)容后，簽批意見并通知其結(jié)算工資離職員工的當(dāng)月工資由下月統(tǒng)一發(fā)放。五、考核考核是指通過技術(shù)考評和日常工作表現(xiàn)評估，結(jié)合對員工的工作能力、工作表現(xiàn)等方面進(jìn)行的一種評價，考核通常都與員工的工資、獎金、津貼、升遷直接掛鉤。（一）月度評估每月對員工工作表現(xiàn)和工作業(yè)績進(jìn)行的評估，評估結(jié)果跟本月的獎金、職務(wù)津貼掛鉤。（二）季度考評每季進(jìn)行一次全方面的業(yè)務(wù)考評，并結(jié)合本季度日常工作表現(xiàn)評估情況對員工的工資進(jìn)行調(diào)整。（三）半年考核每半年對員工進(jìn)行一次全方面的業(yè)務(wù)考評，并根據(jù)半年來每月的評估情況、每季的考核情況綜合考慮，考核結(jié)果與工資調(diào)整掛鉤。（四）年終考核每年年底或年初對員工進(jìn)行一次全方

14、面的業(yè)務(wù)考評，并根據(jù)一年來每月的評估情況、每季的考核情況綜合考慮，考核結(jié)果與第二年的工資和升遷直接掛鉤。（二）升遷的條件和依據(jù)：各職級的員工，公司依據(jù)事業(yè)的發(fā)展，員工的業(yè)績、職位空缺和政策提供調(diào)整機(jī)會，考慮的因素有：1 、部門業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；2 、員工考核、考勤記錄及行政制度遵守情況；3 、員工過去的經(jīng)驗、學(xué)歷；4 、員工的能力、發(fā)展?jié)摿捌返拢? 、工齡。（三）升遷方式：1 、升級：職位不變，職級變更。2 、升職：職位變更，職級隨之變更。（四）升遷的程序1 、所有升級與升職必須依據(jù)考核情況，由部門負(fù)責(zé)人向店長提出書面申請，店長簽批意見后（主管級以上人員的升遷必須經(jīng)總經(jīng)理審批同意）2 、所有升

15、職、調(diào)職的員工有為期13個月的新職位實習(xí)期，實習(xí)期間的工資、崗位津貼等參照級別工資表實習(xí)級執(zhí)行。3 、實習(xí)期滿，經(jīng)主管部門考核后核定級別。薪酬管理一、總則（1） 薪酬是企業(yè)對員工給企業(yè)所做的貢獻(xiàn)所給予的相應(yīng)回報。（2） 薪酬是以下幾個方面的總稱：基本薪金（工資）、效益薪金（獎金）、附加薪金（崗位津貼）、福利（包括食宿安排、醫(yī)療保險、有薪假期、公費(fèi)旅游、生日賀金、消費(fèi)優(yōu)惠等）（三）發(fā)薪方式員工薪金采用月薪制，每月15號發(fā)放薪資二、工資（一）工資結(jié)構(gòu)：工資由工齡工資、級別工資兩部分組成。1 、工齡工資正式員工工齡滿1年者，從下1個月起，每月享受200元工齡工資，并逐年遞增。2 、級別工資級別工資是

16、指通過對員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、技術(shù)水平、工作能力的考核評估決定其職務(wù)和級別，并按職級體系中相對應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放的工資。（二）工資調(diào)整1 、試用期：員工試用期內(nèi)依據(jù)試用的職務(wù)及暫定的級別，試用期滿，表現(xiàn)良好，員工薪酬可獲調(diào)整。2 、工資調(diào)整的依據(jù)：工資調(diào)整分整體調(diào)整和局部調(diào)整兩個方面。（1）工資整體調(diào)整的依據(jù)：公司財政狀況；同行業(yè)薪酬水平；國內(nèi)通貨膨脹率。（2）工資局部調(diào)整的依據(jù)：工資的局部調(diào)整是指對部分正式員工職級工資的調(diào)整。員工的工作表現(xiàn)評估、業(yè)務(wù)考評成績、綜合考核結(jié)果；日常獎懲記載；職務(wù)的變動和級別的升降。3 、工資調(diào)整期限：4 1）每月進(jìn)行月度表現(xiàn)評估；每半年進(jìn)行一次綜合考核。5 2）每6個月業(yè)

17、務(wù)考評結(jié)束后，對于個別表現(xiàn)優(yōu)異、業(yè)務(wù)進(jìn)步突出或表現(xiàn)較差、業(yè)務(wù)水平差的員工工資進(jìn)行一次調(diào)整；6 3）每半年綜合考核結(jié)束后，對員工工資進(jìn)行一次全面調(diào)整。7 、工資調(diào)整程序8 1）員工工資調(diào)整程序員工寫出自我總結(jié)、評估；部門負(fù)責(zé)人會同店長，提出工資調(diào)整意見書呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。9 2）公司總部員工工資調(diào)整、評定程序員工寫出自我總結(jié)、評估；部門負(fù)責(zé)人呈報店長，店長審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn)。三、獎金獎金分為：效益獎金、獎勵金獎金是對在本職工作之外有特殊貢、工作業(yè)績突出，成績優(yōu)異者所給予的獎勵，是對優(yōu)秀員工的一種鼓方式。（一）效益獎金：效益是企業(yè)對員工超時、超額、高質(zhì)量、高效率完成工作為企業(yè)創(chuàng)造了良好的效益所給予的獎

18、金，以激勵員工進(jìn)一步努力提高工作質(zhì)量和工作效益，取得更佳效益。（1）門店的效益獎金以總體水平根據(jù)門店的經(jīng)營效益而定。具體根據(jù)：該店營業(yè)額指標(biāo)、利潤指標(biāo)、人員培訓(xùn)指標(biāo)3項指標(biāo)以及安全生產(chǎn)等完成情況綜合核算評定。（ 2）個人的效益獎金根據(jù)本人的工作績效、工作表現(xiàn)、出勤率、事故率、獎懲情況等方面的綜合評估結(jié)果來確定。（ 3）效益獎金一般以月度為單位核算評定。（二）獎勵金1、是對獲得各種獎勵的員工所頒發(fā)的獎金，包括：受到嘉獎、記功、記大功的員工，以及最佳員工、最佳技術(shù)能手、競賽優(yōu)勝者等。2、 獎勵金分月度、季度、年度3種，經(jīng)民主評定，結(jié)合考核評估產(chǎn)生。3、 獎勵金可以現(xiàn)金形式發(fā)放，也可發(fā)放實物（獎品）

19、，或其他獎勵形式。（三）伙食津貼：公司因特殊情況不能提供免費(fèi)工作餐，可給予相應(yīng)的伙食津貼。二、福利（一）食宿1 、公司員工，一律免費(fèi)提供早、中、晚餐。2 、全體員工免費(fèi)安排集體宿舍住宿。（二）有薪假期1、 月度工休假為了保證員工有充沛的精力投入工作，正式員工每月享受4天有薪工休試用期前7天沒假期臨時工無有薪工休。2、 法定假期（1）國家規(guī)定的法定假期：元旦1天清明節(jié)1天五一勞動節(jié)1天端午節(jié)1天中秋節(jié)1天國慶節(jié)3天春節(jié)：3天（2）員工除有薪月工休假外，每年可享有11天國家法定假期。倘因工作需要，公司安排員工在法定假期上班，員工可在假期的當(dāng)月內(nèi)獲得補(bǔ)假。未能補(bǔ)假者，法定假期計發(fā)加班工資或下月補(bǔ)休。

20、3 、年假（ 1）年假是公司為老員工提供的福利，員工工作達(dá)1年以上可享受有薪年假。休假天數(shù)為：工齡滿1年3天，滿3年6天，滿5年以上10天。（2）有薪年假從'1月1日至12月31日止，年假不能累積至下一年。（ 3）員工申請年假，應(yīng)于1個月前提交書面申請，由公司統(tǒng)一安排。（ 4）休年假應(yīng)以不影響業(yè)務(wù)和工作為前提，公司如因工作需要，不能安排休年假，年假期計發(fā)加班工資。4 、病假、工傷假（1）病假 正式員工，每月享有1天有薪病假，病假當(dāng)天發(fā)全額工資，不享受獎金；需要開醫(yī)院證明（縣級以上醫(yī)院） 有薪病假不能累積。（2）工傷假員工因執(zhí)行公務(wù)致傷，經(jīng)有關(guān)部門和醫(yī)療單位確認(rèn)后可按國家規(guī)定作工傷處理；

21、不按規(guī)范操作造成的傷害不作工傷論；工傷假在1個月內(nèi)為全工資，1月以上者由公司討論決定。5、婚假工齡滿1年的員工按國家法定婚齡（男23周歲，女21周歲）結(jié)婚，享受3天有薪婚假；6、喪假員工的直系親屬（指配偶、子女、父母、祖父母、配偶之父母、兄弟姐妹等）不幸去世，可請3天有薪喪假。7、產(chǎn)假員工必須遵守國家計劃生育法規(guī)，工齡滿2年的員工，可申請享受30天有薪產(chǎn)假。超過30天可申請停薪留職，停薪留職最長不超過半年年。女性員工產(chǎn)后半年內(nèi)每天可享有嬰兒哺乳假1小時，不得累計使用。（四）其他福利1、生日賀金員工過生日，可獲得公司饋贈的生日賀金，以現(xiàn)金或禮物形式體現(xiàn)。2 、組織旅游（ 1）春游：為豐富員工生活

22、，工齡滿一年的員工集體組織員工春游。（ 2）旅游：3年以上工齡的員工每兩年組織一次公費(fèi)旅游，每年年度最佳員工、獲得各項重大獎勵的員工、優(yōu)秀管理人員組織一次公費(fèi)旅游。（3）旅游時間依貢獻(xiàn)大小、工齡長短、職務(wù)級別而不同，一般為310天，旅游時間計入年假。3 、員工消費(fèi)優(yōu)惠（ 1）凡公司員工，憑工號牌或工作證可在本店就餐消費(fèi)享有優(yōu)惠；（2）員工必須在非工作時間內(nèi)參與消費(fèi)；（ 3）就餐消費(fèi)優(yōu)惠僅限本公司員工本人。（ 4）員工消費(fèi)優(yōu)惠細(xì)則，按公司規(guī)定執(zhí)行。4 、困難補(bǔ)助（不要）工齡滿兩年以上的員工，本人或家中發(fā)生意外事故或人員傷亡，遇到很大經(jīng)濟(jì)困難時，經(jīng)本人所在部門申請，上報公司研究批準(zhǔn)，可給予適當(dāng)?shù)睦?/p>

23、難補(bǔ)助。5 、年終獎凡公司正式員工（試用期不計算）每一個月100獎金，主管級以上員工沒月200獎金，由總經(jīng)理年底統(tǒng)一發(fā)放。中途離職員工不享受。（全年考勤長期不合格，當(dāng)月請事假天數(shù)累計滿5天，扣發(fā)當(dāng)月年終獎，當(dāng)月績效考核低于最低分，扣發(fā)當(dāng)月年終獎，違反公司制度規(guī)定，扣發(fā)年終獎）考勤制度一、總則為了促進(jìn)員工自律，確保工作時間和效率，增強(qiáng)員工的事業(yè)心和工作責(zé)任感，使員工個人價值在工作中得到充分體現(xiàn)，特制定本制度，凡公司員工都必須嚴(yán)格遵守。2、 出勤（一）上下班時間1、 上班時間上午9：302：00，下午5：009：30，中午休息時間和晚上9：30以后安排人值班。2、 全公司員工都必須提前10分鐘上班

24、，以便作好上班前的準(zhǔn)備工作。（二）就餐、午休時間3、 公司各分店一日三餐用餐時間、午休時間穿插于工作時間中，根據(jù)實際情況靈活安排；（三）出勤記錄4、 出勤率是考核員工工作表現(xiàn)的重要依據(jù)之一，任何部門和個人不許以任何形式弄虛作假；5、 、考勤由各部門主管按日如實記載，月末匯總上報；6、 、員工上下班必須打卡7、 、考勤記錄包括按時上下班、遲到、早退、離崗、曠工、病事假、工休、節(jié)假日休息等。3、 遲到、早退、離崗（一）違紀(jì)界定1 、有下列情形之一者視為遲到：1）未按公司規(guī)定的上班時間準(zhǔn)時上班；2）晚于主管特別規(guī)定的時間上班；3）到崗做私事；4）公司或部門召集的會議在規(guī)定的時間內(nèi)未到。2 、有下列情

25、形之一者視為早退：（ 1）未到公司規(guī)定的下班時間提前下班；（ 2）早于主管特別規(guī)定的下班時間下班；（ 3）未完成當(dāng)天規(guī)定應(yīng)當(dāng)完成的工作任務(wù)提前下班；（ 4）擅自提前脫崗組織各種活動。3、工作時間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出視為離崗。（二）處理標(biāo)準(zhǔn)1、 1個月內(nèi)遲到、早退累計3次扣除當(dāng)月全勤50%;累計6次扣除當(dāng)月全勤獎，壘計79次扣除全勤獎及當(dāng)月月休一天,;壘計10次以上扣除全月獎金.2、 遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次罰款10元3、 遲到或早退20分鐘以內(nèi)，每次罰款20元4、 遲到或早退30分鐘以內(nèi)，每次罰款30元5、 遲到或早退1小時以內(nèi)，按曠工半天處理6、 遲到或早退1小時以上，按曠工一天處理20%

26、，超過40 次，年終獎金扣除7、 1年內(nèi)遲到、早退累計超過20次，年終獎金扣除50%。曠工（一）違紀(jì)界定有下列情形之一者，視為曠工：1 、擅自未請假不上班者；2 、請假未得到批準(zhǔn)而擅自不上班者；3 、本屬當(dāng)班，卻未事先征得部門經(jīng)理同意而擅自與他人調(diào)班者。4 、用欺騙或隱瞞手段獲得病事假者。5 、請病事假未得到批準(zhǔn)而擅自離崗或不到崗者.（二）處理標(biāo)準(zhǔn)曠工屬嚴(yán)重違紀(jì)行為，應(yīng)從重處理。1 、曠工半天扣除1.5天薪金，并扣除當(dāng)月獎金的50%；2 、1個月內(nèi)曠工累計1天，扣除3天薪金和當(dāng)月獎金的80%；累計2天者，扣除10天薪金和全月獎金；累計3天者，扣除全月薪金、津貼和獎金，并按擅自離職，予以開除處理

27、；5、 病事假（一）病假1 、員工因病不能上班，必須辦理請假手續(xù)：（ 1） 一般病號應(yīng)親自向部門負(fù)責(zé)人書面申請告假，并由公司根據(jù)病情狀況和實際工作情況予以安排或批準(zhǔn)，員工必須執(zhí)行.（ 2） 居住較遠(yuǎn)（本市內(nèi)、須乘車）的一般病號，不能托人告假，可用電話直接向部門負(fù)責(zé)人請假，復(fù)工當(dāng)日補(bǔ)辦手續(xù)。凡托人告假者，部門負(fù)責(zé)人有權(quán)拒絕批準(zhǔn)視同未請假.（ 3） 重病號、急診病號、在外地生病的員工，可用電話申請告假，復(fù)工當(dāng)日補(bǔ)辦手2 、員工生病應(yīng)到附近正規(guī)醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明及交費(fèi)單呈交核實，病假方為有效。雖辦理了病假手續(xù),但無正規(guī)醫(yī)院病情證明,組織核查病情屬實,算事假.（二）事假員工遇特別事由，必須

28、告假時，應(yīng)提前48小時書面請假，公司可酌情批準(zhǔn)無薪事假。凡口頭申請或托人告假者，不予準(zhǔn)假。（三）審批權(quán)限1、部門負(fù)責(zé)人可批準(zhǔn)2日以內(nèi)假期；2、普通員工請假37天由店長批準(zhǔn)，8天以上報總經(jīng)理批準(zhǔn)；3、主管級以上請假2日以內(nèi)，由店長批準(zhǔn)，5日以上報總經(jīng)理批準(zhǔn)；4、管理人員、技術(shù)工種、特殊崗位人員（出納員、收銀員、維修員、庫管員、宿舍管理員），請假超過2天，必須店長同意；（四）處理標(biāo)準(zhǔn)1 個月內(nèi)病假超過2天，從第3天起扣除當(dāng)天薪金;事假扣除當(dāng)天薪金;1個月內(nèi)病事假35天扣除當(dāng)月全勤獎，610天扣除當(dāng)月全勤獎和獎金的50%，1115天扣除當(dāng)月全勤獎和獎金的70%，15天以上當(dāng)月無全勤獎，無獎金。6、

29、工休及節(jié)假日1、 員工的工休日及節(jié)假日休息由所在的部門負(fù)責(zé)人按工作需要于每月25日前排好工休表，若遇突擊任務(wù)，部門負(fù)責(zé)人可作臨時調(diào)整，員工必須服從.2、 如因特殊情況或工作需要,需調(diào)整工休時間者,應(yīng)提前24小時申請,申請程序同請假。獎懲制度1、 總則（1） 為了確保全公司的工作效率和工作質(zhì)量，促進(jìn)員工的個人發(fā)展，特制定本獎懲制度。（2） 公司在管理中將嚴(yán)格執(zhí)行“獎懲分明、獎優(yōu)罰劣、客觀、公正、公平”的原則，即有功必獎，有過必罰，實事求是，制度面前人人平等。（3） 獎勵和處罰都只是一種手段，不是最終目的。全公司員工都應(yīng)當(dāng)自覺遵守公司的紀(jì)律，腳踏實地，奮發(fā)向上，使自己在人格上受到尊重，在物質(zhì)上得到

30、收獲，在事業(yè)上取得成就。2、 獎勵（一）獎勵類別1 、獎勵依時段分有月度獎、季度獎、年度獎。（1）月度獎月度獎指每月根據(jù)各分店及公司員工個人業(yè)績狀態(tài)的考評而給予的獎勵。設(shè)有月獎金等。（2）季度獎季度是指綜合各分店及員工個人當(dāng)季各月的業(yè)績狀態(tài)進(jìn)行考評而給予的獎勵。主要有個人獎和集體獎。（3）年度獎年度獎是指綜合各分店及員工個人當(dāng)年各季的業(yè)績狀態(tài)進(jìn)行考評，并在當(dāng)年年底給予的獎勵。主要有個人獎、集體獎。2 、依性質(zhì)和范疇分，有個人獎、集體獎、競賽獎、特殊貢獻(xiàn)獎。（1）個人獎個人獎是對員工在各方面表現(xiàn)優(yōu)異或某一工作領(lǐng)域表現(xiàn)出色而給予的獎勵，主要有最佳員工、服務(wù)明星、微笑天使、禮貌小姐、禮貌先生、最佳技

31、術(shù)能手等獎項。其中，最佳技術(shù)能手包括最佳廚師、（二）獎勵條例1、表揚(yáng)是指員工在短期內(nèi)的某些工作方面取得了一定的業(yè)績而立即給予的激勵，分口頭表揚(yáng)、通報表揚(yáng)等。員工具備下列類似行為之一者，應(yīng)予表揚(yáng)：（ 1）當(dāng)月某一具體工作能出色完成，無任何過失者；（ 2）在當(dāng)月工作中為領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議，為崗位工作排憂解難者；（ 3）工作勤奮努力，積極向上，有顯著進(jìn)步者；（ 4）在部門工作中團(tuán)結(jié)協(xié)作，助人為樂，表現(xiàn)突出者；（ 5）在本崗位中，處處為企業(yè)著想，厲行節(jié)約者；（ 6）自覺遵守公司規(guī)章制度，堪稱表率者；（ 7）工作任勞任怨，不計較個人名利得失者；（ 8）能自覺、主動承擔(dān)本崗位以外的工作者；（ 9）熱情服務(wù)

32、，受到顧客稱贊者；（ 10）拾金不昧者；（ 11）當(dāng)月在某一方面表現(xiàn)突出者。2 嘉獎、：嘉獎是指員工集體或個人在某一工作領(lǐng)域作出了較大貢獻(xiàn)而給予的獎勵。其主要方式為通報嘉獎。員工具備以下類似行為之一者，應(yīng)給予嘉獎：（ 1）全月全勤，工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作效率高，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，技術(shù)水平不斷提高者；（ 2）提出合理化建議，并經(jīng)實施卓有成效者；（ 3）為企業(yè)精打細(xì)算，厲行節(jié)約，控制成本成績顯著，并有典型事跡者；（ 4）調(diào)解較大糾紛息事寧人或勸同事遵紀(jì)守法，避免事故發(fā)生，堪稱表率者；（ 5）團(tuán)結(jié)友愛、互相協(xié)作，團(tuán)隊精神強(qiáng)，堪稱表率，并有典型事跡者；（ 6）拾金不昧，價值在千元以上，兩千元以下者；（

33、 7）愛護(hù)公物和資源，有顯著效果者；（ 8）其它對公司有較大貢獻(xiàn)者。3 、記功：記功是指員工集體或個人在某一工作領(lǐng)域作出了重大貢獻(xiàn)而給予的獎勵，分一等功、二等功、三等功等。員工具備下列類似行為之一者，應(yīng)予記功：（ 1）工作中自覺奉獻(xiàn)，技術(shù)精湛，在本崗位創(chuàng)造優(yōu)異成績，并有典型事跡者；（2）全年從未遲到、早退、離崗和請假，工作兢兢業(yè)業(yè)，勤奮努力者；（ 3）積極鉆研技術(shù)，從事技術(shù)革新，改造設(shè)備或創(chuàng)造新品卓有成效，給公司直接帶來經(jīng)濟(jì)效益者；（ 4）服務(wù)優(yōu)秀，全月無事故，受顧客表揚(yáng)5次以上，為公司或分店創(chuàng)造良好聲譽(yù)者；（ 5）及時檢舉或制止員工盜竊等不法行為，因而減少或防止分店財產(chǎn)損失者；（ 6）拾金不

34、昧，價值在兩千元以上者；（ 7）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，杜絕隱患，防止重大事故發(fā)生者；其它對公司或分店有重大貢獻(xiàn)者。4 、記大功：記大功是指員工集體或個人在某一工作領(lǐng)域作出了極其重大的貢獻(xiàn)而給予的獎勵。員工具備下列類似行為之一者，應(yīng)記大功一次：（ 1）遇有重大事故或災(zāi)害時，為保護(hù)分店財產(chǎn)和顧客生命安全，見義勇為者；（2）當(dāng)公司面臨重大困難時，勇挑重?fù)?dān)者；（ 3）積極為公司的經(jīng)營管理及發(fā)展出謀劃策，卓有成效，使生意興隆，得以快速發(fā)展者；（ 4）拾金不昧，價值在萬元以上者；5 、記特等功：記特等功是指員工集體或個人為企業(yè)的經(jīng)營管理和發(fā)展創(chuàng)造了非凡的經(jīng)濟(jì)效益或作出了特殊貢獻(xiàn)，而給予的獎勵。員工具

35、備下列類似行為之一者，應(yīng)記特等功一次：（ 1）積極引進(jìn)、開發(fā)新技術(shù)和新產(chǎn)品，具有可行性分析資料和報告，試點(diǎn)成功，經(jīng)普及推廣后給企業(yè)帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益者；（ 2）在本崗位上潛心鉆研，新產(chǎn)品獲得國家級專利者；（ 3）改進(jìn)舊設(shè)備卓有成效者；（ 4）開源節(jié)流，避免了企業(yè)重大浪費(fèi)或經(jīng)濟(jì)損失者；（ 5）特殊專案，績效卓越者；（ 6）分店員工齊心協(xié)力，共同奮斗，在1個月或1個季度或1年內(nèi)，使經(jīng)濟(jì)效益較之以往有大幅度提高。（三）獎勵程序凡符合獎勵條件者，由員工民主推選，部門負(fù)責(zé)人提名，店長復(fù)查，報總經(jīng)理批準(zhǔn)予以確認(rèn)，月度、季度或年度總結(jié)會上進(jìn)行表彰和獎勵，并存入員工檔案。（四）獎勵辦法1、精神獎精神獎是指以授予

36、榮譽(yù)稱號、頒發(fā)榮譽(yù)證書等形式給予的獎勵，具有鼓舞、激勵等重要作用，是獎勵中不可忽視的重要組成部分，是公司獎勵的主要辦法之一。2、物質(zhì)獎物質(zhì)獎是指以物質(zhì)形式給予的獎勵，它是對取得一定業(yè)績的員工的一種肯定和體現(xiàn)，是公司獎勵的主要辦法之一。（1）頒發(fā)獎品或獎金；（2）晉升；晉升是指對員工在公司組織的專業(yè)理論與實踐考核競賽中達(dá)到了公司規(guī)定的相關(guān)工種等級標(biāo)準(zhǔn)，或工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀而給予晉升級別或晉升職位的獎勵辦法。分逐級晉升或破格晉升兩種形式。3、外派學(xué)習(xí)外派學(xué)習(xí)是指連續(xù)3年被評為“最佳員工”或連續(xù)3次榮記“特等功”而給予的獎勵。4、組織參觀旅游。5、鼓勵獎鼓勵獎是對積極參與競賽活動的員工的一種獎勵，它是

37、對員工的參與意識、參與熱情和積極性的一種肯定與支持，對激勵員工奮發(fā)進(jìn)取具有潛在的作用機(jī)制。三、處罰（一）過失條例1、輕微過失員工具備以下行為之一者，記輕微過失一次：（ 1）無故遲到、早退，擅離工作崗位；（ 2）上下班不按指定的員工通道進(jìn)出；（ 3）非工作需要，下班后30分鐘內(nèi)未離開對客服務(wù)區(qū)；（ 4）上班時不戴工作帽，不穿工作服，不佩帶工牌，儀容、儀表不符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；（ 5）上班扎堆閑聊、大聲喧嘩、吵鬧、嬉戲，談吐粗魯或污言穢語；（ 6）上班聽收錄機(jī)，吸煙，吃零食，看與工作無關(guān)的書籍報刊，隨意串崗；（ 7）在規(guī)定的更衣區(qū)以外的地方更衣；（ 8）私人用品隨處放置，違反員工柜使用規(guī)定；（ 9）違

38、反安全規(guī)章制度，但未造成后果；（ 10）不按規(guī)定地點(diǎn)就餐，就餐時不按秩序自覺排隊，浪費(fèi)飯菜；（ 11）遇賓客不主動問好，不主動讓路，對顧客不禮貌；（ 12）未經(jīng)批準(zhǔn)，私自帶親屬朋友在對客服務(wù)區(qū)和工作區(qū)參觀；（ 13）上班時間，未經(jīng)批準(zhǔn)接聽私人電話，其它時間接打電話超過3分鐘；（ 14）使用客人專用設(shè)施用品，不愛護(hù)公物；（ 15）違反宿舍管理制度；（ 16）不注意個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生；（ 17）犯有其它輕微過失。2 、過失員工具備下列行為之一者，記過失1次：（ 1）無故遲到早退3次以上或曠工4小時以內(nèi)；（ 2）未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)換崗位；（ 3）偷吃分店的食物；（ 4）私自送飯或按排親友在店

39、中吃??；（ 5）與顧客過份親密和有其它不正當(dāng)關(guān)系，私自跟客人外出；（ 6）無病裝病騙取病假，編造虛假理由請事假；（ 7）員工之間吵架斗毆造成惡劣影響次要責(zé)任者；（ 8）不服從領(lǐng)導(dǎo)，有意怠慢工作，不履行工作職責(zé)，造成不良影響；（ 9）發(fā)現(xiàn)東西損壞、丟失，不管不問，不及時向上級匯報；（ 10）有錯不改，文過飾非，攬過推過的行為；3 、嚴(yán)重過失員工具備下列行為之一者，記嚴(yán)重過失1次：（ 1）拒絕服從領(lǐng)導(dǎo)的合理命令；（ 2）醺酒上崗；（ 3）未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自不上崗；（ 4）曠工4小時以上，7小時以內(nèi)；（ 5）故意減低工作效率，故意疏于職守，故意怠慢工作進(jìn)度，造成較大影響；（ 6）不遵從分店或公司規(guī)定的上

40、下班及進(jìn)餐時間；（ 7）搬弄是非，拉幫結(jié)派，煽風(fēng)點(diǎn)火，故意制造分裂，破壞團(tuán)結(jié)；（ 8）因工作不努力，造成客人投訴，情節(jié)輕微者；（ 9）隱瞞或不理會顧客的投訴；（ 10）未經(jīng)公司許可在公司范圍內(nèi)做任何形式的私人買賣；（ 11）擅自利用工作時間處理私人事務(wù)；（ 12）委托他人代打卡或為他人打卡；（ 13）偽造病情證明書，騙取病假；（ 14）因工作失誤，業(yè)務(wù)不熟練，造成較惡劣影響或造成安全隱患情節(jié)輕微者；4 、重大過失員工具備下列行為之一者，記重大過失1次：（ 1）盜竊（ 2）私自向外界提供公司各種資料、圖紙、信息，泄露公司秘密或偽造文件；（ 3）一次曠工達(dá)1天或每次曠工在4小時之內(nèi)，但在1個月內(nèi)重

41、復(fù)違反者；（ 4）全年曠工累計10次（含10次）者；（ 5）玩忽職守或違反操作規(guī)程，釀成重大事故，造成人員受傷或設(shè)備損壞；（ 6）用非法手段徇私舞弊，中飽私囊；（ 7）參與打牌賭博；（ 8）煽動或參加打架鬧事；（ 9）員工之間打架斗毆造成惡劣影響的主要責(zé)任者；（ 10）與客人發(fā)生爭吵，當(dāng)客人面吵架罵人；（ 11）管理人員假公濟(jì)私，以權(quán)謀私，公報私仇；（ 12）防火安全措施不到位，釀成火災(zāi)的主要責(zé)任者；（ 13）私配庫房、機(jī)房、辦公室、包間、大門等公共場所的鑰匙；（ 14）參加游行示威、罷工等非法活動，參加不正當(dāng)?shù)纳鐣M織，擅自搞宗教迷信活（ 15）未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，在公司范圍內(nèi)進(jìn)行任何形式的募捐

42、活動；（ 16）任何其它足以破壞公司秩序，有損公司形象、聲譽(yù)的品行、行為、行動。（二）處罰辦法1 、口頭警告記輕微過失1次，口頭警告；2 、書面警告（ 1）下列情形之一者，予以書面警告：累計輕微過失3次；記過失1次（口頭警告3次，記過失1次）。（ 2）員工必須作出書面檢討，并在警告書上簽名；（ 3）書面警告視情節(jié)扣50100元薪資；3 、嚴(yán)重警告（ 1）下列情形之一者，予以嚴(yán)重警告：記過失2次；記嚴(yán)重過失1次；（ 2）員工必須在大會上作出書面檢討，并在警告書上簽名；（ 3）嚴(yán)重警告扣除當(dāng)月工資的20%；4 、最后警告（1）下列情形之一者，予以最后警告：記過失3次；記嚴(yán)重過失2次；記重大過失1次

43、；（2）最后警告摳除當(dāng)月工資的50%，留店查看，仍不改者，則會被開除；5 、辭退凡具備以下任何一項，公司有權(quán)解除勞動合同，毋須給予事前通知或任何賠償。（ 1）本崗位工作多次出錯，造成嚴(yán)重后果；（ 2）無故連續(xù)曠工2天或一年中無故曠工累計5天；（ 3）接3次書面警告再次違紀(jì)。6 、開除凡具備以下任何一項，公司有權(quán)予以開除。被開除員工當(dāng)月的獎金等所有福利補(bǔ)貼全部扣除。（ 1）店面臨危機(jī)時，臨陣脫逃者；（ 2）見災(zāi)不救而釀成大禍者；（ 3）不服從領(lǐng)導(dǎo)，擅自行動，使店面在經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)上遭到嚴(yán)重?fù)p失者；（ 4）故意損壞店面的財產(chǎn)和聲譽(yù)者；（ 5）和客人打架、吵架，嚴(yán)重?fù)p害店面聲譽(yù)者；（ 6）道德品質(zhì)敗壞，

44、偷竊騙取客人、同事、店面的財物者；（ 7）亂處男女關(guān)系，敗壞店風(fēng)者；（ 8）受到最后警告，仍不改進(jìn)者；（ 9）其它嚴(yán)重違法違紀(jì)行為者。7 、損失賠償及特別處罰（ 1）損失賠償?shù)脑瓌t損失賠償按誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行。（ 2）損失賠償?shù)霓k法凡公司的公共財物造成人為損壞的，責(zé)令當(dāng)事人按實物價值的15%100%賠償，蓄意造成的損壞，還將視情節(jié)處以罰金，當(dāng)事人須成公司或分店額定經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)、數(shù)額大小處以50%100%賠償寫出事由經(jīng)過。（ 3）特別處罰 下班后利用公司電話接打私人電話一次超過3分鐘者，視接打時間長短處以罰款，46分鐘罰款10元，79分鐘罰款20元，以此類推

45、； 員工發(fā)生打架斗毆，除給予相應(yīng)處分外，還將視情節(jié)作出經(jīng)濟(jì)處罰。一方因為公司工作被打，另一方應(yīng)全部承擔(dān)所有醫(yī)療費(fèi)與療養(yǎng)費(fèi)； 員工發(fā)生打架斗毆等惡性事件，給予開除處理，不計發(fā)當(dāng)月工資。情節(jié)嚴(yán)重者送派出所處理（三）處罰權(quán)限與程序1、書面警告、嚴(yán)重警告、最后警告、辭退、開除由部門負(fù)責(zé)人呈報，店長簽字，總經(jīng)理審批；1、 損失賠償由部門主管或部門負(fù)責(zé)人開罰單，店長審批，第三部分規(guī)章制度班前例會制度各部門須每日按時召開班前例會，不準(zhǔn)無故取消。班前會由店長/部門負(fù)責(zé)人主持，當(dāng)班全體員工須準(zhǔn)時參加，時間約510分鐘。例會內(nèi)容：1、準(zhǔn)確傳達(dá)部門的工作要求與任務(wù)，通報重要的工作安排情況及對客人的接待規(guī)格和注意事項

46、。2、檢查員工的著裝、儀容儀表、個人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，表揚(yáng)優(yōu)秀、批評不足，宣布獎懲決定。3、通報由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點(diǎn)以及本日推薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。4、征詢員工的意見。餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度1、餐廳等部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對其工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。2、設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即報告；屬客人損壞的，由當(dāng)班主管、領(lǐng)班協(xié)助店長請客人當(dāng)面確認(rèn)，并賠償損失；屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞的，由領(lǐng)班或主管調(diào)查

47、、處理，并令責(zé)任人賠償損失；對損壞的設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管報工程部維修。3、員工須愛護(hù)餐廳的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，做好餐廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。4、保持營業(yè)場所供暖、通風(fēng)、制冷系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，控制好營業(yè)場所的燈光，給客人以舒適的消費(fèi)環(huán)境。服務(wù)員工作須知1、工作中服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和工作調(diào)度。做到先服從后上述。2、儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。3、接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務(wù)臺或聚堆閑聊。4、服務(wù)員站位須分散，不準(zhǔn)多人聚堆看臺。5、迎賓員帶客人入座，服務(wù)員須主動上前協(xié)助拉椅并表示歡迎。6、客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)主動、迅速地上前聆聽客人吩咐，嚴(yán)

48、禁無動于衷和怠慢客人。7、對待客人須一視同仁，嚴(yán)禁向客人訴說私事、對客人過分親密，與客人談話時嚴(yán)禁入座。8、向客人遞交物品時須用雙手，同時眼睛友好地目視客人。9、介紹、推銷酒水時，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語調(diào)并使用敬語。10、禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。11、接聽電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。12、服務(wù)過程中，煙缸內(nèi)煙蒂不能超過兩只。13、工作中無論發(fā)生任何情況，嚴(yán)禁在客人面前喊叫或與客人爭吵。14、主管與領(lǐng)班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩。15、去前臺買單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭道。16、“客人永遠(yuǎn)是對的”任何時候不要忘記“禮讓”客人。餐廳安全工作制度1

49、、勤查設(shè)備，防患于未然，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。2、熟悉餐廳其他部門的情況，熟練使用各種消防器材；一旦發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服從指揮，疏散客人。3、工作期間不準(zhǔn)會客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。4、每天營業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈、電器、開關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭或一切火災(zāi)隱患，若發(fā)現(xiàn)須及時處理。5、客人遺失物品，要及時追還或及時上交。6、對行為不軌的客人須密切注視，并及時通知店長。7、嚴(yán)禁員工班后在餐廳逗留。廚房衛(wèi)生管理制度1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。2、工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。3、各種餐、灶具要隨時洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及

50、環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負(fù)責(zé)滅蚊蠅、蟑螂。4、工作人員按時理發(fā)，按時更換工作服。5 、工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內(nèi)；禁止在廚房內(nèi)吸煙，穿拖鞋和赤背。6 每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。廚房安全管理制度1、操作期間，不準(zhǔn)打鬧，使用廚具應(yīng)輕拿輕放，不準(zhǔn)亂扔。2、開關(guān)電器和設(shè)備時，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不準(zhǔn)用金屬或濕手動電閘。3、使用各種炊具機(jī)械，要嚴(yán)格操作規(guī)程操作，取放物料時必須關(guān)機(jī)。4、非廚房工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入廚房重地，工作時間禁止會客。5、牢固樹立“安全第一”的思想，定時進(jìn)行安全教育和安全檢查，分

51、析不安全隱患，防止各類事情的發(fā)生。6、滅蠅、滅鼠藥物要由專人使用、管理。噴灑藥物時，須將各種食物、炊具等蓋好，噴完后必須用水沖洗，以防中毒。7、認(rèn)真加強(qiáng)食品安全，防止出現(xiàn)食物中毒。8、定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演練，檢查天然氣等閥門始終處于完好狀態(tài)。餐飲原材料及物料用品的管理制度1、原材料及物料用品應(yīng)以勤進(jìn)少儲為原則，防止積壓。對于材料購進(jìn)和領(lǐng)用，要嚴(yán)格按照計劃和審批手續(xù)辦理；2、原材料的購進(jìn)須廚師長提出計劃，報店長批準(zhǔn)，送采購部。3、煙酒類物品須酒水員提出計劃單，經(jīng)店長簽字送采購部。4、物料用品原則上統(tǒng)一領(lǐng)用，要嚴(yán)格控制物料消耗。餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度1、 、由原料到食品實行“四不”制度，采購

52、員不買變質(zhì)腐爛的原料，保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料。加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料，營業(yè)員（服務(wù)員）不賣變質(zhì)腐爛的食品（零銷單位不收進(jìn)腐爛變質(zhì)食品、不出售腐爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污物包裝食品）；2、 成品（食物）存放實行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物、藥品隔離；食品與天然冰隔離；3、 用具實行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開水）；4、 環(huán)境衛(wèi)生采取“四定“辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)責(zé)；5、 個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；換衣服、被褥；勤換工作服。培訓(xùn)制度1、 培訓(xùn)工作的原則是具有實用性、針對性和

53、持續(xù)性?？傮w要求是“干什么，學(xué)什么”、“缺什么、補(bǔ)什么”。培訓(xùn)工作在此前提下，以適應(yīng)成年人學(xué)習(xí)的方式開展工作。2、 由各部門負(fù)責(zé)人依照不同時期工作的內(nèi)容和重點(diǎn)制定培訓(xùn)大綱，按照大綱要求，制訂本部門培訓(xùn)計劃。3、 培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)人、受訓(xùn)對象、培訓(xùn)地址、工作部門，在每月上報店長，修改、匯總，審批后執(zhí)行。4、 為了提高培訓(xùn)的效率和加強(qiáng)培訓(xùn)的針對性，培訓(xùn)實行層級培訓(xùn)，即總經(jīng)理負(fù)責(zé)對店長的培訓(xùn)；各店長負(fù)責(zé)對主管、服務(wù)人員的培訓(xùn)，主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)服務(wù)人員的服務(wù)操作技能培訓(xùn)。行政總廚負(fù)責(zé)對廚師主管的培訓(xùn)，廚師主管負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)。五、培訓(xùn)具體分為1、集中培訓(xùn)主要適用于新員工入職、淡季培訓(xùn)和管理人員培訓(xùn)，全面提高

54、服務(wù)技能。2、每周培訓(xùn)，各部門負(fù)責(zé)人、廚師長根據(jù)本周工作存在的問題進(jìn)行匯總，以點(diǎn)帶面，集中所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和按照培訓(xùn)計劃進(jìn)度事實培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)的持續(xù)性。3、班前培訓(xùn)，利用班前會510分鐘，對當(dāng)餐接待重點(diǎn)和接待內(nèi)容所需要的操作技能、工作方法、服務(wù)程序進(jìn)行針對性培訓(xùn)，做到有的放失，以保證飯菜、服務(wù)質(zhì)量。4、過失培訓(xùn)，對在制作、操作和服務(wù)接待中出現(xiàn)過失的員工，實行下崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為“缺什么，補(bǔ)什么”。5、交流培訓(xùn)，員工對自己在當(dāng)月工作的工作經(jīng)驗，教訓(xùn)寫出總結(jié)。在每月部門服務(wù)質(zhì)量講評會議中交流，從而督促員工的自學(xué)能力、語言組織能力和管理人員的管理水平。六、對過失培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定。1、輕微過失，由管理人員現(xiàn)場指導(dǎo)，糾正錯誤并給予提醒。2、一般過失，除管理人員現(xiàn)場警告，糾正外實行下崗培訓(xùn)，下崗時間不少于三天。下崗期間不獨(dú)立工作，期滿經(jīng)部門負(fù)責(zé)人考核通過后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績。3、嚴(yán)重過失，一般指給本部門造成經(jīng)濟(jì)損失或客人投訴者，原則上應(yīng)上交人力資源部辭退并追加經(jīng)濟(jì)處罰。七、每月根據(jù)當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行一次培訓(xùn)考核，考核培訓(xùn)成績和日常工作服務(wù)實行量化考核，