辦公室事務(wù)管理(課件)

1、 第十章第十章 辦公室事務(wù)管理辦公室事務(wù)管理 1010.1 .1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 1010.2 .2 日常安排與管日常安排與管理理 1010.3 .3 電話管理電話管理 1010.4 .4 印信管理印信管理 1010.5 .5 值班工作值班工作 1010.6 .6 郵件處理郵件處理 教學(xué)目的 本本教學(xué)模塊教學(xué)模塊重點(diǎn)介紹辦公室事務(wù)中的重點(diǎn)介紹辦公室事務(wù)中的辦公環(huán)境管理、日程安排與管理、電話管辦公環(huán)境管理、日程安排與管理、電話管理、印信管理等內(nèi)容，幫助你盡快熟悉和理、印信管理等內(nèi)容，幫助你盡快熟悉和掌握辦公室的日常工作和各項(xiàng)技能，成為掌握辦公室的日常工作和各項(xiàng)技能，成為領(lǐng)導(dǎo)得力助手。領(lǐng)

2、導(dǎo)得力助手。 10.1 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 1 1、教學(xué)重點(diǎn)、教學(xué)重點(diǎn)辦公環(huán)境管理的內(nèi)容與要求；辦公環(huán)境管理的內(nèi)容與要求；辦公環(huán)境管理的措施。辦公環(huán)境管理的措施。日程安排、約會(huì)安排和旅行安排的原則與方法日程安排、約會(huì)安排和旅行安排的原則與方法接打電話的程序和要求；接打電話的程序和要求；印信的管理方法與要求印信的管理方法與要求值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法收進(jìn)和寄發(fā)郵件的程序和基本技能。收進(jìn)和寄發(fā)郵件的程序和基本技能。10.1 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)2 2、教學(xué)難點(diǎn)、教學(xué)難點(diǎn)如何布置辦公室；如何布置辦公室；辦公室安全管理的方法與技巧；辦公室安全管理的方法與技

3、巧；識(shí)別辦公室安全隱患識(shí)別辦公室安全隱患制作日程安排表、約會(huì)安排表和旅行安排表的方法制作日程安排表、約會(huì)安排表和旅行安排表的方法接打電話的程序、技巧和禮儀接打電話的程序、技巧和禮儀印信的管理制度以及如何使用印信印信的管理制度以及如何使用印信值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法收進(jìn)和寄發(fā)郵件的程序和基本技能收進(jìn)和寄發(fā)郵件的程序和基本技能技能訓(xùn)練。技能訓(xùn)練。 10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 10.1.1 10.1.1 辦公環(huán)境的含義辦公環(huán)境的含義 是指一定的組織機(jī)構(gòu)的秘書部門工作所處是指一定的組織機(jī)構(gòu)的秘書部門工作所處的自然環(huán)境。包括空間環(huán)

4、境、視覺環(huán)境、的自然環(huán)境。包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。 10. 1. 2 10. 1. 2 辦公辦公環(huán)境環(huán)境的的管理管理原則原則 方便方便 舒適舒適整潔整潔 和諧統(tǒng)一和諧統(tǒng)一 安全。安全。想想看想想看 1 1、空氣殺手；、空氣殺手； 2 2、光線殺手；、光線殺手； 3 3、聲音殺手；、聲音殺手； 4 4、空間殺手；、空間殺手； 5 5、設(shè)備殺手；、設(shè)備殺手； 6 6、文件殺手；、文件殺手； 7 7、職能殺手、職能殺手。辦公室的七大效率殺手有哪些辦公室的七大效率殺手有哪些？ 10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 10.1

5、.3 10.1.3 辦公室的布局與布置辦公室的布局與布置 （1 1）布局）布局 封閉式布局。封閉式布局。 封閉式布局是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，封閉式布局是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門獨(dú)立安排在一個(gè)個(gè)小房是把組織內(nèi)部各職能部門獨(dú)立安排在一個(gè)個(gè)小房間內(nèi)，組成一個(gè)個(gè)小辦公室。間內(nèi)，組成一個(gè)個(gè)小辦公室。 10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理開放式布局。開放式布局。 就是將一個(gè)大工作間就是將一個(gè)大工作間“切分切分”成多個(gè)相對(duì)成多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門獨(dú)立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門的所有工作人員按照工作程序安排在各工的所有工作人員按照工作程序安排在各

6、工作單元中開展工作。作單元中開展工作。 10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 （2 2）辦公環(huán)境布置）辦公環(huán)境布置 布置要點(diǎn)布置要點(diǎn) 營(yíng)造一個(gè)安靜的工作環(huán)境；營(yíng)造一個(gè)安靜的工作環(huán)境； 保證良好的采光、照明條件；保證良好的采光、照明條件； 合理安排座位；合理安排座位； 力求整齊、清潔。力求整齊、清潔。 10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 布置的原則布置的原則采用一個(gè)大間辦公室。采用一個(gè)大間辦公室。使用同一大小的桌子。使用同一大小的桌子。檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進(jìn)美觀。檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進(jìn)美觀。采用直線對(duì)稱的布置。采用直線對(duì)稱的布置。主管的辦公區(qū)域需保留

7、適當(dāng)?shù)脑L客空間。主管的辦公區(qū)域需保留適當(dāng)?shù)脑L客空間。將通常有許多客戶來(lái)訪的部門，置于入口處。將通常有許多客戶來(lái)訪的部門，置于入口處。主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制和監(jiān)督。制和監(jiān)督。 10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 布置的原則布置的原則n全體職員的座位應(yīng)面對(duì)同一方向布置。全體職員的座位應(yīng)面對(duì)同一方向布置。n常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。n應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨(dú)立。應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨(dú)立。n桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。n桌位的排列，宜使光

8、線由工作人員的左側(cè)射入。桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側(cè)射入。n最常用的辦公物品應(yīng)放在伸手可及的地方。最常用的辦公物品應(yīng)放在伸手可及的地方。n計(jì)算機(jī)等辦公自動(dòng)化設(shè)備，應(yīng)有其獨(dú)立的空間，既計(jì)算機(jī)等辦公自動(dòng)化設(shè)備，應(yīng)有其獨(dú)立的空間，既 要方便使用又不影響別人工作。要方便使用又不影響別人工作。 考考你考考你配備合適光源配備合適光源選擇理想的辦公桌椅選擇理想的辦公桌椅安裝隔音設(shè)備安裝隔音設(shè)備選擇合適的屏風(fēng)、窗簾、檔案柜選擇合適的屏風(fēng)、窗簾、檔案柜調(diào)節(jié)合適的空調(diào)溫度調(diào)節(jié)合適的空調(diào)溫度合理放置辦公設(shè)備合理放置辦公設(shè)備1 1、 怎樣優(yōu)化辦公設(shè)備？怎樣優(yōu)化辦公設(shè)備？2 2、怎樣美化辦公環(huán)境？怎樣美化辦公環(huán)

9、境？n辦公室裝飾辦公室裝飾n辦公室綠化辦公室綠化 10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 10 1. 3 10 1. 3 辦公室的視覺環(huán)境管理辦公室的視覺環(huán)境管理 1 1、辦公室內(nèi)的覆蓋物、辦公室內(nèi)的覆蓋物 （1 1）有效地使用顏色。（）有效地使用顏色。（2 2）顏色應(yīng)協(xié)調(diào)一致。）顏色應(yīng)協(xié)調(diào)一致。 2 2、照明、照明 （1 1）光線的量。（）光線的量。（2 2）光線的質(zhì)。（）光線的質(zhì)。（3 3）光的設(shè)）光的設(shè)計(jì)。計(jì)。 光亮設(shè)計(jì)的原則：光亮設(shè)計(jì)的原則： 避免用一個(gè)發(fā)光體，宜多用幾盞燈，降低光源避免用一個(gè)發(fā)光體，宜多用幾盞燈，降低光源的強(qiáng)度；的強(qiáng)度； 窗上宜裝半透明玻璃，以免直接光而窗上宜裝

10、半透明玻璃，以免直接光而用間接光；用間接光； 光源宜置高處，并從后方或左側(cè)射光源宜置高處，并從后方或左側(cè)射入。入。 10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 1010. 1. 4 . 1. 4 辦公室的聽覺環(huán)境管理辦公室的聽覺環(huán)境管理 聽覺環(huán)境指辦公室所處的有益或有害聲聽覺環(huán)境指辦公室所處的有益或有害聲音音. .n消除噪音的來(lái)源。消除噪音的來(lái)源。n用吸音的材料以減少噪音的影響。用吸音的材料以減少噪音的影響。n適量音樂(lè)的播放。適量音樂(lè)的播放。 10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 10 10. 1. 4 . 1. 4 辦公室的空氣環(huán)境管理辦公室的空氣環(huán)境管理 1 1、溫度、溫度 最舒

11、適并有益于健康的工作溫度是最舒適并有益于健康的工作溫度是15201520。 2 2、濕度、濕度 最適宜的濕度為最適宜的濕度為40%60%40%60%。 3 3、空氣流通、空氣流通 每人每分鐘需要每人每分鐘需要4545立方公尺的新鮮空氣。立方公尺的新鮮空氣。 4 4、空氣的凈化、空氣的凈化 包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理1010. 1. 4 . 1. 4 辦公室的保健與安全環(huán)境管理辦公室的保健與安全環(huán)境管理 1 1、保健、保健定期健康檢查定期健康檢查 灌輸衛(wèi)生知識(shí)。灌輸衛(wèi)生知識(shí)。采取疾病預(yù)防采取疾病預(yù)防 保持環(huán)

12、境整潔。保持環(huán)境整潔。推行健康運(yùn)動(dòng)推行健康運(yùn)動(dòng) 舉辦康樂(lè)活動(dòng)。舉辦康樂(lè)活動(dòng)。 10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理2 2、安全管理、安全管理（1 1）樹立安全意識(shí)）樹立安全意識(shí)掌握基本的法律知識(shí)，用法律保護(hù)自己的合掌握基本的法律知識(shí)，用法律保護(hù)自己的合 法法勞動(dòng)權(quán)益；勞動(dòng)權(quán)益；上崗前認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺遵守有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動(dòng)上崗前認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺遵守有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定和本組織有關(guān)的規(guī)章制度；保護(hù)的規(guī)定和本組織有關(guān)的規(guī)章制度；細(xì)心檢查并主動(dòng)識(shí)別存在于工作場(chǎng)所及機(jī)器設(shè)備細(xì)心檢查并主動(dòng)識(shí)別存在于工作場(chǎng)所及機(jī)器設(shè)備等的隱患，并及時(shí)排除或向上司報(bào)告，盡快解決，等的隱患，并及時(shí)排除或向上司報(bào)告，

13、盡快解決，以維護(hù)好健康安全的工作環(huán)境。以維護(hù)好健康安全的工作環(huán)境。 10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（2 2）識(shí)別辦公室安全隱患）識(shí)別辦公室安全隱患辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦公室前忘記關(guān)窗、鎖門等。公室前忘記關(guān)窗、鎖門等。辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當(dāng)刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當(dāng)?shù)?。等。辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等

14、擺放不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的擺放不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。 (2) 識(shí)別辦公室安全隱患識(shí)別辦公室安全隱患辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當(dāng)?shù)姆赐弦冯娫捑€或電線，電腦顯示器擺放不當(dāng)?shù)姆垂?，?fù)印機(jī)的輻射，違規(guī)操作等。光，復(fù)印機(jī)的輻射，違規(guī)操作等。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長(zhǎng)頭發(fā)卷進(jìn)有關(guān)的機(jī)器設(shè)備，放物品，女士的長(zhǎng)頭發(fā)卷進(jìn)有關(guān)的機(jī)器設(shè)備，復(fù)印后將保密原件遺

15、留在復(fù)印機(jī)玻璃板上，在復(fù)印后將保密原件遺留在復(fù)印機(jī)玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識(shí)別有關(guān)的安全標(biāo)識(shí)等。辦公室里抽煙，不能識(shí)別有關(guān)的安全標(biāo)識(shí)等。消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過(guò)消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過(guò)時(shí)，滅火器上堆放物品，火災(zāi)警報(bào)失靈等時(shí)，滅火器上堆放物品，火災(zāi)警報(bào)失靈等. .10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（3 3）進(jìn)行安全檢查）進(jìn)行安全檢查 包括包括辦公環(huán)境辦公環(huán)境和和辦公設(shè)備辦公設(shè)備兩部分：兩部分： 要區(qū)分要區(qū)分“隱患記錄及處理表隱患記錄及處理表”和和“設(shè)備故障設(shè)備故障表表”的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)

16、備兩部分，后者是記錄辦公設(shè)環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分，后者是記錄辦公設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障。例如計(jì)算機(jī)不能工作備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障。例如計(jì)算機(jī)不能工作了，就應(yīng)填了，就應(yīng)填“設(shè)備故障表設(shè)備故障表”，如果計(jì)算機(jī)仍，如果計(jì)算機(jī)仍能操作，但屏幕被強(qiáng)光照射，非常刺眼，就能操作，但屏幕被強(qiáng)光照射，非常刺眼，就應(yīng)該填寫應(yīng)該填寫“隱患記錄及處理表隱患記錄及處理表”。隱患記錄及處理表隱患記錄及處理表序序號(hào)號(hào)時(shí)間時(shí)間地點(diǎn)地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的隱患發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱造成隱患的原患的原因因隱患的隱患的危害和危害和后果后果處理人處理人采取的采取的措施措施111月月4日日研發(fā)研發(fā)部部靠窗一排電靠窗一排電腦屏幕耀眼腦屏幕耀眼無(wú)窗簾無(wú)窗簾遮陽(yáng)遮陽(yáng)有

17、損眼有損眼睛睛行政主行政主管張強(qiáng)管張強(qiáng)安裝窗安裝窗簾簾211月月19日日研發(fā)研發(fā)部部一名外來(lái)人一名外來(lái)人員沒(méi)有訪客員沒(méi)有訪客胸卡胸卡接待人接待人員離崗員離崗有安全有安全和失密和失密隱患隱患行政主行政主管張強(qiáng)管張強(qiáng)強(qiáng)調(diào)接強(qiáng)調(diào)接待處職待處職責(zé)要求責(zé)要求311月月25日日研發(fā)研發(fā)部部周末周末5號(hào)文件號(hào)文件資料柜未鎖資料柜未鎖負(fù)責(zé)研負(fù)責(zé)研發(fā)的人發(fā)的人員外出員外出開會(huì)開會(huì)失密隱失密隱患患研發(fā)部研發(fā)部經(jīng)理王經(jīng)理王立統(tǒng)立統(tǒng)周一部周一部務(wù)會(huì)上務(wù)會(huì)上強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)設(shè)備故障表設(shè)備故障表時(shí)間時(shí)間發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)人設(shè)備名稱設(shè)備名稱何故障何故障維修要求維修要求維修負(fù)責(zé)人維修負(fù)責(zé)人10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（4 4

18、）、安全管理重點(diǎn)）、安全管理重點(diǎn) 防盜防盜 在辦公大樓內(nèi)應(yīng)設(shè)有專門的保安人員在辦公大樓內(nèi)應(yīng)設(shè)有專門的保安人員2424小時(shí)值班。小時(shí)值班。 防火防火 火災(zāi)首重預(yù)防，電器電線應(yīng)作定期檢查，以防走火災(zāi)首重預(yù)防，電器電線應(yīng)作定期檢查，以防走火跑電引起火災(zāi)?；鹋茈娨鸹馂?zāi)。 防止意外傷亡防止意外傷亡 為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應(yīng)向職員進(jìn)行為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應(yīng)向職員進(jìn)行防止意外事故的教育，使之平時(shí)養(yǎng)成安全的工作防止意外事故的教育，使之平時(shí)養(yǎng)成安全的工作習(xí)慣。習(xí)慣。 相關(guān)知識(shí)v通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是: :1 1、確定檢查周期，定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備

19、進(jìn)行安、確定檢查周期，定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行安全方面的檢查；全方面的檢查；2 2、發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除危險(xiǎn)或減少危險(xiǎn)；、發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除危險(xiǎn)或減少危險(xiǎn)；3 3、如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無(wú)法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義、如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無(wú)法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)、直至解決；務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)、直至解決；4 4、將第、將第3 3條中異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等過(guò)程認(rèn)條中異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等過(guò)程認(rèn)真記錄在本企業(yè)的真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表隱患記錄及處理表”中中。 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練 下列問(wèn)題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于下列問(wèn)題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患辦公隱患： 過(guò)

20、度擁擠；打滑的地板；過(guò)度擁擠；打滑的地板； 家具或設(shè)備的突出的棱角；家具或設(shè)備的突出的棱角； 柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西； 轉(zhuǎn)椅無(wú)法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長(zhǎng)；轉(zhuǎn)椅無(wú)法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長(zhǎng)； 未接地線的設(shè)備；電路負(fù)荷太大；未接地線的設(shè)備；電路負(fù)荷太大； 消防栓無(wú)法打開；消防栓無(wú)法打開； 碎紙機(jī)沒(méi)有安全使用說(shuō)明；傳真機(jī)卡紙。碎紙機(jī)沒(méi)有安全使用說(shuō)明；傳真機(jī)卡紙。 10.2 學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn) 1 1、學(xué)習(xí)重點(diǎn)、學(xué)習(xí)重點(diǎn)日程安排、約會(huì)安排和旅行安排的內(nèi)日程安排、約會(huì)安排和旅行安排的內(nèi)容和基本要求。容和基本要求。日程安排表、約會(huì)安排表和旅行表的日程安排表、約會(huì)安排表和旅行

21、表的制作方法及注意事項(xiàng)；制作方法及注意事項(xiàng)；2 2、學(xué)習(xí)難點(diǎn)、學(xué)習(xí)難點(diǎn)日程安排表、約會(huì)安排表和旅行表的日程安排表、約會(huì)安排表和旅行表的制作方法及注意事項(xiàng)；制作方法及注意事項(xiàng)；技能訓(xùn)練。技能訓(xùn)練。 10.2 日常安排與管理 10.2.1 2.1 日程安排日程安排 、日程安排的內(nèi)容、日程安排的內(nèi)容（）各種接待、約會(huì)。（）各種接待、約會(huì)。（）商務(wù)旅行活動(dòng)。（）商務(wù)旅行活動(dòng)。（）參加各類會(huì)議。（）參加各類會(huì)議。（）到車間進(jìn)行實(shí)地檢查或指導(dǎo)。（）到車間進(jìn)行實(shí)地檢查或指導(dǎo)。（）組織的各類重大活動(dòng)的安排。（）組織的各類重大活動(dòng)的安排。（）領(lǐng)導(dǎo)私人活動(dòng)的安排。（）領(lǐng)導(dǎo)私人活動(dòng)的安排。 10.2 日常安排與管理

22、 、日程安排的基本要求、日程安排的基本要求 （1 1）統(tǒng)籌兼顧）統(tǒng)籌兼顧 （2 2）安排規(guī)范）安排規(guī)范 （3 3）效率原則）效率原則 （4 4）突出重點(diǎn)）突出重點(diǎn) （5 5）留有余地）留有余地 （6 6）適當(dāng)保密）適當(dāng)保密 （7 7）事先同意）事先同意 10.2 日常安排與管理、日程安排的形式、日程安排的形式 年計(jì)劃表、月計(jì)劃表、周計(jì)劃表、日程表年計(jì)劃表、月計(jì)劃表、周計(jì)劃表、日程表 4 4、注意的事項(xiàng)、注意的事項(xiàng)以記敘、說(shuō)明為主要表達(dá)方式。以記敘、說(shuō)明為主要表達(dá)方式。編寫要留有余地。編寫要留有余地。 所有日程安排都要應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。所有日程安排都要應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。活動(dòng)與活動(dòng)之間要有一定

23、的間隙時(shí)間?；顒?dòng)與活動(dòng)之間要有一定的間隙時(shí)間。要認(rèn)真核查日程表，以提高工作效率。要認(rèn)真核查日程表，以提高工作效率。對(duì)已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果。對(duì)已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果。 10.2 日常安排與管理、日志系統(tǒng)、日志系統(tǒng) 1 1）日志概述）日志概述 日志是根據(jù)周計(jì)劃表寫出的一天時(shí)間內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活日志是根據(jù)周計(jì)劃表寫出的一天時(shí)間內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)計(jì)劃，一般分為縱橫兩種方式。動(dòng)計(jì)劃，一般分為縱橫兩種方式。 2 2）日志的方法）日志的方法手工填寫的工作日志手工填寫的工作日志 電子工作日志電子工作日志 1010.2.2 .2.2 約會(huì)安排約會(huì)安排 1. 1.約會(huì)安排的基本原則約會(huì)安排的基本原則 （1

24、 1）配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表）配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表 （2 2）分辨輕重緩急）分辨輕重緩急 （3 3）酌留彈性）酌留彈性 （4 4）以需要為準(zhǔn)，以適度為宜）以需要為準(zhǔn)，以適度為宜 （5 5）適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜）適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜 （6 6）內(nèi)外兼顧）內(nèi)外兼顧 10.2 日常安排與管理 10.2 日常安排與管理 2.2.約會(huì)安排的方法約會(huì)安排的方法 p預(yù)先安排約會(huì)活動(dòng)預(yù)先安排約會(huì)活動(dòng) p記好日歷和備忘錄記好日歷和備忘錄p提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約p保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約p做好約會(huì)前后的服務(wù)工作做好約會(huì)前后的服務(wù)工作 3.3.約會(huì)安排的方式約會(huì)安排的方式 p電話約會(huì)電話約會(huì) . . 書面約會(huì)書

25、面約會(huì) . . p當(dāng)面約會(huì)當(dāng)面約會(huì). . 約會(huì)卡片約會(huì)卡片 10.2 日常安排與管理 4. 4. 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)v配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表；配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表；v不要讓領(lǐng)導(dǎo)在出差回來(lái)當(dāng)天安排約會(huì)；不要讓領(lǐng)導(dǎo)在出差回來(lái)當(dāng)天安排約會(huì)；v不要在節(jié)假日安排約會(huì)；不要在節(jié)假日安排約會(huì)；v重要約會(huì)應(yīng)在約見前與對(duì)方聯(lián)絡(luò)一次，確重要約會(huì)應(yīng)在約見前與對(duì)方聯(lián)絡(luò)一次，確認(rèn)此事；認(rèn)此事；v訂好或確定好約會(huì)的場(chǎng)所；訂好或確定好約會(huì)的場(chǎng)所；v及時(shí)通知對(duì)方赴會(huì)；及時(shí)通知對(duì)方赴會(huì)；v提醒領(lǐng)導(dǎo)赴會(huì)；提醒領(lǐng)導(dǎo)赴會(huì)； 10.2 日常安排與管理 4. 4. 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)v適當(dāng)保密；適當(dāng)保密；v處理好變更的約會(huì)。處理好變更的約會(huì)。v在早上

26、要預(yù)留一小時(shí)的時(shí)間處理日常工作；在早上要預(yù)留一小時(shí)的時(shí)間處理日常工作；v盡量不要在星期一的早上安排上司的約會(huì)；盡量不要在星期一的早上安排上司的約會(huì)；v在前往其他公司拜會(huì)他人，應(yīng)該預(yù)留半小時(shí)在前往其他公司拜會(huì)他人，應(yīng)該預(yù)留半小時(shí)左右的時(shí)間在路途上；左右的時(shí)間在路途上；v安排約會(huì)時(shí)間安排不要過(guò)于緊湊，注意酌留安排約會(huì)時(shí)間安排不要過(guò)于緊湊，注意酌留彈性。彈性。 10.2 日常安排與管理 10.2.3 .2.3 時(shí)間管理時(shí)間管理 時(shí)間管理一般通過(guò)編排時(shí)間預(yù)訂表和時(shí)間計(jì)劃時(shí)間管理一般通過(guò)編排時(shí)間預(yù)訂表和時(shí)間計(jì)劃表來(lái)進(jìn)行時(shí)間的安排分配。表來(lái)進(jìn)行時(shí)間的安排分配。 1 1、時(shí)間管理的要素、時(shí)間管理的要素 （1

27、 1）強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。）強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。 （2 2）清晰的時(shí)間成本效益觀念）清晰的時(shí)間成本效益觀念 （3 3）時(shí)刻牢記時(shí)效觀念。）時(shí)刻牢記時(shí)效觀念。 （4 4）定量控制自己時(shí)間的能力。）定量控制自己時(shí)間的能力。 10.2 日常安排與管理 3.3.時(shí)間管理的分類時(shí)間管理的分類一類是不可控制的時(shí)間，即受限于職權(quán)的要一類是不可控制的時(shí)間，即受限于職權(quán)的要求而不能自由支配的時(shí)間，一般是例行工作求而不能自由支配的時(shí)間，一般是例行工作的時(shí)間；的時(shí)間；一類是可以控制時(shí)間，即在自己權(quán)限內(nèi)可以一類是可以控制時(shí)間，即在自己權(quán)限內(nèi)可以自由支配的時(shí)間。自由支配的時(shí)間。對(duì)時(shí)間管理的成功，不在于其在不可控時(shí)間對(duì)時(shí)間管理的

28、成功，不在于其在不可控時(shí)間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時(shí)間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時(shí)間變?yōu)榭煽貢r(shí)間。變?yōu)榭煽貢r(shí)間。 10.2 日常安排與管理 4 4、時(shí)間管理的一般原則、時(shí)間管理的一般原則 （1 1）用精力最佳時(shí)間干最重要的工作。）用精力最佳時(shí)間干最重要的工作。 （2 2）消費(fèi)時(shí)間要計(jì)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化。）消費(fèi)時(shí)間要計(jì)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化。 （3 3）保持時(shí)間上的彈性。）保持時(shí)間上的彈性。 （4 4）反省浪費(fèi)的時(shí)間。）反省浪費(fèi)的時(shí)間。 （5 5）保持時(shí)間利用的相對(duì)連續(xù)性。）保持時(shí)間利用的相對(duì)連續(xù)性。 （6 6）一般工作）一般工作“案例化案例化”，固定工作，固定工作“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化

29、化”。 （7 7）嚴(yán)禁事必親躬。）嚴(yán)禁事必親躬。 （8 8）堅(jiān)持從現(xiàn)在做起的信念。）堅(jiān)持從現(xiàn)在做起的信念。 （9 9）保留自我時(shí)間管理的最低批量時(shí)間。）保留自我時(shí)間管理的最低批量時(shí)間。 10.2 日常安排與管理 、秘書時(shí)間管理的方法、秘書時(shí)間管理的方法 （1 1）、）、ABCABC工作法工作法 現(xiàn)階段時(shí)間管理理論的核心內(nèi)容是根據(jù)事情現(xiàn)階段時(shí)間管理理論的核心內(nèi)容是根據(jù)事情的重要和緊急程度，將各種事務(wù)劃為的重要和緊急程度，將各種事務(wù)劃為A A、B B、C C、D D四個(gè)類別，即四個(gè)類別，即ABCDABCD工作法。如下圖。工作法。如下圖。 (重要程度重要程度) B A 很重要，但不緊急很重要，但不緊

30、急 很重要，也很緊急很重要，也很緊急 (緊急程度）緊急程度） D C 既不重要，也不緊急既不重要，也不緊急 很緊急，但不重很緊急，但不重要要 10.2 日常安排與管理（）時(shí)間表編制法（）時(shí)間表編制法 時(shí)間表是管理時(shí)間的一種手段，它是將某時(shí)間表是管理時(shí)間的一種手段，它是將某一時(shí)間段中已經(jīng)明確的工作任務(wù)清晰地記載和一時(shí)間段中已經(jīng)明確的工作任務(wù)清晰地記載和標(biāo)明的表格，是提醒使用人和相關(guān)人按照時(shí)間標(biāo)明的表格，是提醒使用人和相關(guān)人按照時(shí)間表的進(jìn)程行動(dòng)，從而有效地管理時(shí)間，達(dá)到完表的進(jìn)程行動(dòng)，從而有效地管理時(shí)間，達(dá)到完成工作任務(wù)的簡(jiǎn)單方法。成工作任務(wù)的簡(jiǎn)單方法。 10.2 日常安排與管理v 時(shí)間表大體可以

31、分為五類時(shí)間表大體可以分為五類: : 全年預(yù)計(jì)時(shí)間表全年預(yù)計(jì)時(shí)間表; ; 每月預(yù)訂時(shí)間表每月預(yù)訂時(shí)間表; ; 每周預(yù)訂時(shí)間表每周預(yù)訂時(shí)間表; ; 每日預(yù)訂時(shí)間表每日預(yù)訂時(shí)間表; ; 單項(xiàng)重要工作事項(xiàng)預(yù)訂表。單項(xiàng)重要工作事項(xiàng)預(yù)訂表。 10.2 日常安排與管理v 時(shí)間表的編制方法時(shí)間表的編制方法 根據(jù)需求確定編制時(shí)間的周期。根據(jù)需求確定編制時(shí)間的周期。 收集并列出該階段所有的工作、活動(dòng)或任務(wù)。收集并列出該階段所有的工作、活動(dòng)或任務(wù)。 發(fā)現(xiàn)活動(dòng)有矛盾，主動(dòng)與負(fù)責(zé)人協(xié)商，及時(shí)調(diào)發(fā)現(xiàn)活動(dòng)有矛盾，主動(dòng)與負(fù)責(zé)人協(xié)商，及時(shí)調(diào)整。整。 按照時(shí)間順序?qū)⑷蝿?wù)排列清晰。按照時(shí)間順序?qū)⑷蝿?wù)排列清晰。 繪制表格，標(biāo)明日期

32、、時(shí)間和適合的行、列項(xiàng)繪制表格，標(biāo)明日期、時(shí)間和適合的行、列項(xiàng)目。目。 用簡(jiǎn)明扼要的文字將信息填人表格，包括內(nèi)容、用簡(jiǎn)明扼要的文字將信息填人表格，包括內(nèi)容、地點(diǎn)。地點(diǎn)。 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練 你的上司是某家股份有限公司主管銷售業(yè)你的上司是某家股份有限公司主管銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)理，而你則是經(jīng)理秘書。在某一天，經(jīng)理務(wù)的經(jīng)理，而你則是經(jīng)理秘書。在某一天，經(jīng)理請(qǐng)你將下星期一的活動(dòng)安排的有關(guān)內(nèi)容填寫在工請(qǐng)你將下星期一的活動(dòng)安排的有關(guān)內(nèi)容填寫在工作日志上：作日志上： 上午舉行董事會(huì)議，所有的經(jīng)理都參加。上午舉行董事會(huì)議，所有的經(jīng)理都參加。 上午給參加員工培訓(xùn)課的新員工講話。上午給參加員工培訓(xùn)課的新員工講話。 中午與

33、中午與A A公司的董事長(zhǎng)馬公司的董事長(zhǎng)馬XXXX與夫人共進(jìn)午餐。與夫人共進(jìn)午餐。 下午前往下午前往B B公司拜會(huì)市場(chǎng)開發(fā)部的經(jīng)理高公司拜會(huì)市場(chǎng)開發(fā)部的經(jīng)理高XXXX。 下午會(huì)見下午會(huì)見C C公司的銷售部經(jīng)理張公司的銷售部經(jīng)理張XXXX。 10.3 學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)1 1、學(xué)習(xí)重點(diǎn)、學(xué)習(xí)重點(diǎn)接打電話的原則與要求；接打電話的原則與要求；接打電話的程序；接打電話的程序；接打電話的禮儀；接打電話的禮儀；接打電話的技巧；接打電話的技巧；案例分析。案例分析。 2 2、學(xué)習(xí)難點(diǎn)、學(xué)習(xí)難點(diǎn)接打電話的禮儀；接打電話的禮儀；接打電話的技巧；接打電話的技巧；技能訓(xùn)練。技能訓(xùn)練。 案例分析案例分析v 小陳是某機(jī)關(guān)辦公室

34、的一位秘書。有一次他正小陳是某機(jī)關(guān)辦公室的一位秘書。有一次他正在辦公，突然電話鈴聲響了。此時(shí)陳秘書正在在辦公，突然電話鈴聲響了。此時(shí)陳秘書正在整理文件，停了一會(huì)才拿起話筒問(wèn)到：整理文件，停了一會(huì)才拿起話筒問(wèn)到：“請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)你找誰(shuí)?”?”對(duì)方回答說(shuō)找老劉，陳秘書隨即將話對(duì)方回答說(shuō)找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說(shuō)：筒遞給鄰桌的劉秘書說(shuō)：“劉秘書，你的電劉秘書，你的電話。話。”沒(méi)想到，劉秘書接到電話沒(méi)講幾句，就沒(méi)想到，劉秘書接到電話沒(méi)講幾句，就和對(duì)方爭(zhēng)吵起來(lái)，最后劉秘書大聲說(shuō)道：和對(duì)方爭(zhēng)吵起來(lái)，最后劉秘書大聲說(shuō)道：“你你今后要賬時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室，今后要賬時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火

35、。這是辦公室，沒(méi)有你要找的那個(gè)劉天亮沒(méi)有你要找的那個(gè)劉天亮!”!”說(shuō)罷就掛斷了電話。說(shuō)罷就掛斷了電話。原來(lái)，這個(gè)電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果原來(lái)，這個(gè)電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室，而對(duì)方只是含糊地說(shuō)找老劉，錯(cuò)打到了辦公室，而對(duì)方只是含糊地說(shuō)找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場(chǎng)誤會(huì)。小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場(chǎng)誤會(huì)。 v陳秘書受理電話時(shí)錯(cuò)在哪里呢陳秘書受理電話時(shí)錯(cuò)在哪里呢? ? 10.3 電話管理 10.3 電話管理10.3.1 接打電話的程序：接打電話的程序：1. 1.接聽電話接聽電話聽到鈴聲馬上拿起話筒聽到鈴聲馬上拿起話筒問(wèn)候并自報(bào)家門問(wèn)候并自報(bào)家門確認(rèn)對(duì)方

36、確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)道別、掛機(jī)復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn)復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn)記錄并商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)記錄并商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)整理記錄整理記錄 10.3 電話管理2、撥打電話、撥打電話準(zhǔn)備通話提綱準(zhǔn)備通話提綱核查電話號(hào)碼核查電話號(hào)碼確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)道別、掛機(jī)復(fù)述通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容陳述內(nèi)容陳述內(nèi)容整理記錄整理記錄撥出電話撥出電話問(wèn)候并自問(wèn)候并自我介紹我介紹 10.3 電話管理1010.3.2. .3.2. 接打電話的原則與要求接打電話的原則與要求表達(dá)規(guī)范、正確表達(dá)規(guī)范、正確禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、高效語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、高效保密保密注意時(shí)間注意時(shí)間 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練v電話機(jī)擺放在什么位置最恰當(dāng)？電

37、話機(jī)擺放在什么位置最恰當(dāng)？ 電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫字，電話機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左字，電話機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來(lái)電話時(shí)，左手拿筆作記錄，邊。當(dāng)來(lái)電話時(shí)，左手拿筆作記錄，很方便。很方便。技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練v當(dāng)某人就某一問(wèn)題打電話前來(lái)咨詢，可你當(dāng)某人就某一問(wèn)題打電話前來(lái)咨詢，可你卻不了解情況，你應(yīng)該如何回答對(duì)方？卻不了解情況，你應(yīng)該如何回答對(duì)方？ “ “實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，但實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，但服務(wù)部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問(wèn)問(wèn)，好服務(wù)部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問(wèn)問(wèn)，好嗎？嗎

38、？” 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練 當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你并不確定對(duì)當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你并不確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間，為了向?qū)Ψ椒绞欠窬哂泻线m的通話時(shí)間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r(shí)間，你應(yīng)該如何說(shuō)？表明尊重他們的時(shí)間，你應(yīng)該如何說(shuō)？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎？這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽聽我的話嗎？您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽聽我的話嗎？ 10.3 電話管理 1010.3.3 .3.3 接打電話的技巧接打電話的技巧 1 1、接聽電話的技巧、接聽電話的技巧 要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。要仔細(xì)傾聽

39、對(duì)方的講話。 避免在電話中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反應(yīng)。避免在電話中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反應(yīng)。 對(duì)方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。對(duì)方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。 轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)接電話， 要分清情況，恰當(dāng)處理。要分清情況，恰當(dāng)處理。 如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。 談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷 電話。電話。電話記錄單電話記錄單來(lái)電時(shí)間緊急接話人留言人對(duì)方單位留言人電話將再來(lái)電請(qǐng)您回電留言內(nèi)容處理意見 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練寫出代接電話的轉(zhuǎn)告程序?qū)懗龃与娫挼霓D(zhuǎn)告程序v 真

40、不湊巧，真不湊巧，xx xx 不在辦公室；不在辦公室；v 估計(jì)估計(jì)x x點(diǎn)鐘回來(lái)；點(diǎn)鐘回來(lái)；v 請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？u由這邊去電話；由這邊去電話；u回來(lái)后，請(qǐng)來(lái)電話；回來(lái)后，請(qǐng)來(lái)電話；u代對(duì)方向代對(duì)方向xxxx轉(zhuǎn)；轉(zhuǎn)；v復(fù)述相關(guān)事情復(fù)述相關(guān)事情vXxXx回來(lái)后，立刻轉(zhuǎn)告；回來(lái)后，立刻轉(zhuǎn)告；v再見！謝謝！再見！謝謝！v輕輕掛斷電話輕輕掛斷電話 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練v如果你的上司正在召開重要會(huì)議，而對(duì)方如果你的上司正在召開重要會(huì)議，而對(duì)方又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，這時(shí)，又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，這時(shí)，你應(yīng)該怎樣處理？你應(yīng)該怎樣處理？ 為了不中斷會(huì)議，打擾上司，可采用遞紙為了不中斷會(huì)

41、議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：條的方式，紙條上寫上：xxxx特急電話找您，特急電話找您，是關(guān)于是關(guān)于xxxxxxxx事，接電話清畫圈（），不接事，接電話清畫圈（），不接電話，請(qǐng)打鉤（）電話，請(qǐng)打鉤（）。 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練v如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)電話？如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)電話？請(qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來(lái)，請(qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來(lái)，需要馬上處理。需要馬上處理。迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個(gè)電話上。一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完，也不屬于

42、緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話沒(méi)有結(jié)束，建議一會(huì)兒再則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話沒(méi)有結(jié)束，建議一會(huì)兒再給他回電話；然后馬上回到第一個(gè)電話上。如果第二給他回電話；然后馬上回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來(lái)電者道歉，個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來(lái)電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。無(wú)建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。無(wú)論怎樣，回到第一個(gè)電話時(shí)，都要向來(lái)電者致歉。論怎樣，回到第一個(gè)電話時(shí)，都要向來(lái)電者致歉。 10.3 電話管理 2 2、撥打電話的技巧、撥打電話的技巧 （1 1）理清自己的思路）理清自己的思路 （2 2）立即表明自己的身

43、份）立即表明自己的身份 （3 3）確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間）確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間 （4 4）表明自己打電話的目的）表明自己打電話的目的 （5 5）給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)）給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng) （6 6）避免與旁人交談）避免與旁人交談 （7 7）設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題）設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題 （8 8）不要占用對(duì)方過(guò)長(zhǎng)時(shí)間）不要占用對(duì)方過(guò)長(zhǎng)時(shí)間 （9 9）撥錯(cuò)號(hào)碼應(yīng)道歉）撥錯(cuò)號(hào)碼應(yīng)道歉 （1010）適時(shí)結(jié)束通話）適時(shí)結(jié)束通話 相關(guān)知識(shí)撥打電話前的思考提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰(shuí)？我的電話要打給誰(shuí)？我要說(shuō)幾件事情？它們之間的順序怎么我要說(shuō)幾件事情？它們之間的順序怎么樣？樣

44、？我需要準(zhǔn)備那些文件資料？我需要準(zhǔn)備那些文件資料？對(duì)方可能會(huì)問(wèn)什么樣問(wèn)題？我該如何回對(duì)方可能會(huì)問(wèn)什么樣問(wèn)題？我該如何回答？答？ 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練v如果是你接到打錯(cuò)的電話，你怎么說(shuō)？如果是你接到打錯(cuò)的電話，你怎么說(shuō)？ 禮貌地告訴對(duì)方禮貌地告訴對(duì)方“這是這是xxxx公司。請(qǐng)問(wèn)您公司。請(qǐng)問(wèn)您要找哪里？要找哪里？”或者或者“這是這是xxxx公司，電話公司，電話是是xxxxxxxxxxxx，您是不是打錯(cuò)了？，您是不是打錯(cuò)了？”v如果是你打錯(cuò)電話，你怎么說(shuō)？如果是你打錯(cuò)電話，你怎么說(shuō)？ 向?qū)Ψ降狼赶驅(qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了對(duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了” 10.3 電話管理10.3.4 10.3.4 接打電話的禮

45、儀接打電話的禮儀1 1、接電話的禮儀、接電話的禮儀 (1)(1)電話鈴聲響電話鈴聲響2 2遍后，應(yīng)盡快去接，遍后，應(yīng)盡快去接， 最好不要超過(guò)最好不要超過(guò)5 5聲。聲。 (2)(2)聽電話時(shí)要注意力集中，回答問(wèn)題要有耐心和熱情，不聽電話時(shí)要注意力集中，回答問(wèn)題要有耐心和熱情，不能用生硬、討厭、冷淡的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。能用生硬、討厭、冷淡的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。 (3)(3)接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)該說(shuō)： “ “這是這是XXXX公司，公司， 電話是電話是XXXXXXXXXXXX，您是不是打錯(cuò)了，您是不是打錯(cuò)了?”?”，而不應(yīng)該說(shuō)：，而不應(yīng)該說(shuō)： “ “您打錯(cuò)您打錯(cuò)了了”，就，就“啪啪”地一聲掛上

46、電話。地一聲掛上電話。 (4) (4)電話交談完畢，應(yīng)盡量讓對(duì)方先結(jié)束對(duì)話，若確需自己電話交談完畢，應(yīng)盡量讓對(duì)方先結(jié)束對(duì)話，若確需自己來(lái)結(jié)束對(duì)話的，則向?qū)Ψ浇忉?、致歉。?lái)結(jié)束對(duì)話的，則向?qū)Ψ浇忉?、致歉?(5)(5)通話結(jié)束后應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒，以通話結(jié)束后應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒，以示尊重。示尊重。 10.3 電話管理 2 2、打電話的禮儀、打電話的禮儀 (1)(1)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 (2)(2)通話時(shí)，首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，通話時(shí)，首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，如果方便才

47、可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個(gè)時(shí)間。若不方便，可再約定一個(gè)時(shí)間。 (3)(3)電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不能太長(zhǎng)。電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不能太長(zhǎng)。 (4)(4)撥錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)聲對(duì)不起，以表歉意。撥錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)聲對(duì)不起，以表歉意。 (5)(5)電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就“咔嚓咔嚓”掛掉電話，這是不禮貌的。掛掉電話，這是不禮貌的。 (6)(6)通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見再見”，然后輕輕地放下話，然后輕輕地放下話筒。筒。 10.3 電話管理1010.3.5 .3.5 應(yīng)對(duì)不同類型電話的處理方法應(yīng)對(duì)不同類型電話的處理

48、方法 1 1、接聽重要的電話、接聽重要的電話 1) 1) 記錄要準(zhǔn)確；記錄要準(zhǔn)確；2)2)及時(shí)核對(duì)。及時(shí)核對(duì)。3)3)及時(shí)處理。及時(shí)處理。 2 2、接聽糾纏電話、接聽糾纏電話 1 1）堅(jiān)持只同上司通話的人）堅(jiān)持只同上司通話的人 你可以運(yùn)用這樣的技巧：你可以運(yùn)用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點(diǎn)再撥過(guò)我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點(diǎn)再撥過(guò)來(lái)。來(lái)?！被蚧颉拔夷転槟谛?，如果你告訴我你只想我能為您代口信，如果你告訴我你只想同他同他( (她她) )談，我會(huì)告訴他談，我會(huì)告訴他( (她她) )給你打回來(lái)。給你打回來(lái)?！?0.3 電話管理

49、2 2）、通話人的要求超出正常限度）、通話人的要求超出正常限度 當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對(duì)方要同事家里的電話號(hào)碼等，你怎么例如對(duì)方要同事家里的電話號(hào)碼等，你怎么說(shuō)？說(shuō)？ “對(duì)不起，我們公司沒(méi)有保留這方面的信息。對(duì)不起，我們公司沒(méi)有保留這方面的信息?；蛟S明天你可以打電話到他或許明天你可以打電話到他( (她她) )的辦公室。的辦公室?！睙o(wú)論請(qǐng)求如何，不要被迫接受。無(wú)論請(qǐng)求如何，不要被迫接受。 10.3 電話管理3 3）、通話人是你既不想見也不想談的人）、通話人是你既不想見也不想談的人 這種情況你怎么說(shuō)？這種情況你怎么說(shuō)？ 只要說(shuō)：只要說(shuō)：“我

50、以后幾周都非常忙，沒(méi)有時(shí)我以后幾周都非常忙，沒(méi)有時(shí)間。如果你能留下你的電話，我一有時(shí)間間。如果你能留下你的電話，我一有時(shí)間就會(huì)給你打電話。就會(huì)給你打電話?！蓖涎涌梢粤私Y(jié)麻煩。拖延可以了結(jié)麻煩。然而，如果通話者一再堅(jiān)持，你可能感到然而，如果通話者一再堅(jiān)持，你可能感到不得不見他時(shí)，你可以打斷他的話，并說(shuō)：不得不見他時(shí)，你可以打斷他的話，并說(shuō)：“我真的沒(méi)有時(shí)間見你。我真的沒(méi)有時(shí)間見你?！?10.3 電話管理 3 3、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)時(shí)，處理電話可采取的方式、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)時(shí)，處理電話可采取的方式: : 轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。詢問(wèn)是否由自己這方重打。詢問(wèn)是否由自己這方重打。遇有

51、急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示。 4 4、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客時(shí)，處理電話可采取的方式當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客時(shí)，處理電話可采取的方式: : 最好先請(qǐng)示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時(shí)，最好先請(qǐng)示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時(shí)， 原則上原則上或請(qǐng)代理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言?；蛘?qǐng)代理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言。 10.3 電話管理5、接聽恐嚇電話接聽恐嚇電話 要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。6 6、接到上司不想接的電話、接到上司不想接的電話 作為為上司服務(wù)的秘書人員，為保證你的上作為為上司服務(wù)的秘書人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務(wù)，對(duì)于上司司集中精神處理一天重要的事務(wù)，

52、對(duì)于上司不愿接的電話，你就應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，恰當(dāng)把握不愿接的電話，你就應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，恰當(dāng)把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。10.3 電話管理有權(quán)處理的電話有權(quán)處理的電話 如果對(duì)方在電話提出的問(wèn)題，秘書人如果對(duì)方在電話提出的問(wèn)題，秘書人員有權(quán)處理的，則無(wú)須轉(zhuǎn)給上司，自己?jiǎn)T有權(quán)處理的，則無(wú)須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理。予以處理。 “ “經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦?”?” “ “經(jīng)理正在開會(huì)，您的事或許我可以經(jīng)理正在開會(huì)，您的事或許我可以幫忙。幫忙?！?“ “經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠萁?jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料資料?”?”10.3

53、電話管理 相關(guān)職能部門處理的電話相關(guān)職能部門處理的電話 對(duì)方提出的問(wèn)題，如果由相關(guān)職能部門就可對(duì)方提出的問(wèn)題，如果由相關(guān)職能部門就可以解決的，如來(lái)電購(gòu)買商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，以解決的，如來(lái)電購(gòu)買商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話轉(zhuǎn)給職能部門，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話轉(zhuǎn)給職能部門，或告知對(duì)方職能部門的電話，負(fù)責(zé)人姓名，或告知對(duì)方職能部門的電話，負(fù)責(zé)人姓名，請(qǐng)對(duì)方直接和職能部門通話聯(lián)系。請(qǐng)對(duì)方直接和職能部門通話聯(lián)系。 “訂購(gòu)產(chǎn)品問(wèn)題是由銷售部門負(fù)責(zé)的，是否訂購(gòu)產(chǎn)品問(wèn)題是由銷售部門負(fù)責(zé)的，是否要將您的電話轉(zhuǎn)過(guò)去要將您的電話轉(zhuǎn)過(guò)去?”?” “ “請(qǐng)您與營(yíng)業(yè)部門的張請(qǐng)您與營(yíng)業(yè)部門的張XXXX

54、聯(lián)系好嗎聯(lián)系好嗎? ?他的電話他的電話號(hào)碼是號(hào)碼是XXXXXXXXXXXXXXXX?！?” 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練1 1、 你正在打一個(gè)公務(wù)電話，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)走到你的辦公你正在打一個(gè)公務(wù)電話，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)走到你的辦公桌旁。你知道電話還要打一段時(shí)間，然而領(lǐng)導(dǎo)一直桌旁。你知道電話還要打一段時(shí)間，然而領(lǐng)導(dǎo)一直在旁邊等著可能會(huì)不耐煩。你是否應(yīng)該在旁邊等著可能會(huì)不耐煩。你是否應(yīng)該: : A. A.同對(duì)方說(shuō)一下待會(huì)兒再打，然后掛斷電話同對(duì)方說(shuō)一下待會(huì)兒再打，然后掛斷電話; ; B. B.用手捂住話機(jī)，輕聲地對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)你還需要一段時(shí)間用手捂住話機(jī)，輕聲地對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)你還需要一段時(shí)間才能打完電話才能打完電話; ; C. C.請(qǐng)對(duì)

55、方拿著話機(jī)稍候，再同領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)短地說(shuō)幾句。請(qǐng)對(duì)方拿著話機(jī)稍候，再同領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)短地說(shuō)幾句。2 2、秘書小張接到一個(gè)投訴電話，小張?jiān)撛鯓犹幚?？、秘書小張接到一個(gè)投訴電話，小張?jiān)撛鯓犹幚?？情景?xùn)練 以秘書的身份模擬以下接打電話的情景：以秘書的身份模擬以下接打電話的情景：（1 1）一位電視臺(tái)廣告部的客人要找總經(jīng)理，總經(jīng)理不在；）一位電視臺(tái)廣告部的客人要找總經(jīng)理，總經(jīng)理不在；（2 2）一位客戶來(lái)電咨詢廣告設(shè)計(jì)的費(fèi)用、時(shí)間等情況，）一位客戶來(lái)電咨詢廣告設(shè)計(jì)的費(fèi)用、時(shí)間等情況，秘書回答或轉(zhuǎn)接；秘書回答或轉(zhuǎn)接；（3 3）XXXX彩印廠廠長(zhǎng)來(lái)電，此前，平面設(shè)計(jì)部經(jīng)理曾交代彩印廠廠長(zhǎng)來(lái)電，此前，平面設(shè)計(jì)部經(jīng)理曾交代秘書不

56、要轉(zhuǎn)給他；秘書不要轉(zhuǎn)給他；（4 4）XXXXXX玩具公司經(jīng)理來(lái)電，反映本次產(chǎn)品宣傳畫冊(cè)印玩具公司經(jīng)理來(lái)電，反映本次產(chǎn)品宣傳畫冊(cè)印刷不好，火氣很大。刷不好，火氣很大。相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí) 電話機(jī)種類電話機(jī)種類 單線電話、多鈕電話、免提電話、自動(dòng)單線電話、多鈕電話、免提電話、自動(dòng)應(yīng)答裝置、自動(dòng)撥號(hào)機(jī)、無(wú)線電頁(yè)式電話、應(yīng)答裝置、自動(dòng)撥號(hào)機(jī)、無(wú)線電頁(yè)式電話、電話輔助設(shè)備、自動(dòng)電話分配機(jī)、電視電電話輔助設(shè)備、自動(dòng)電話分配機(jī)、電視電話、移動(dòng)電話、交換式電話系統(tǒng)。話、移動(dòng)電話、交換式電話系統(tǒng)。 10.4 學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)1 1、學(xué)習(xí)重點(diǎn)、學(xué)習(xí)重點(diǎn)印信的管理方法與要求；印信的管理方法與要求；印信的使用方法。印信的使

57、用方法。2 2、學(xué)習(xí)難點(diǎn)、學(xué)習(xí)難點(diǎn)印信的保管與使用；印信的保管與使用；技能訓(xùn)練。技能訓(xùn)練。 1010.4.1 .4.1 印章使用與管理印章使用與管理 1 1、印章的刻制及啟用、印章的刻制及啟用 嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定刻制，不得擅自更改嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定刻制，不得擅自更改; ;必須執(zhí)單位證明及公安部門的批準(zhǔn)證明，到必須執(zhí)單位證明及公安部門的批準(zhǔn)證明，到指定的刻字單位刻制。指定的刻字單位刻制。啟用時(shí)一般由制發(fā)單位發(fā)出啟用通知，通知啟用時(shí)一般由制發(fā)單位發(fā)出啟用通知，通知中蓋上所啟用印章的印模，發(fā)給有關(guān)單位保中蓋上所啟用印章的印模，發(fā)給有關(guān)單位保存，以備查考。存，以備查考。 10.410.4印信管理印

58、信管理 10.4 10.4 印信管理印信管理 2 2、印章的審批和使用、印章的審批和使用 必須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行認(rèn)真的登記未履行必須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行認(rèn)真的登記未履行 手續(xù)或手續(xù)不全時(shí)，不得用印。手續(xù)或手續(xù)不全時(shí)，不得用印。 用印時(shí)應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)蓋在文件成用印時(shí)應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)蓋在文件成 文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月；印中文字要端正、清晰，不文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。得模糊歪斜。 3 3、印章的保管、印章的保管 印章必須由單位的領(lǐng)導(dǎo)指派專人負(fù)責(zé)保管和使用，嚴(yán)禁擅自使用或外印章必須由單位的領(lǐng)導(dǎo)指派專人負(fù)責(zé)保

59、管和使用，嚴(yán)禁擅自使用或外借。借。 印章應(yīng)用專柜保管，使用印章應(yīng)即取即用即收。印章應(yīng)用專柜保管，使用印章應(yīng)即取即用即收。 印章如果丟失要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)備案，并以登報(bào)印章如果丟失要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)備案，并以登報(bào) 或信函等形式通知有關(guān)單位，聲明其遺失或作廢?；蛐藕刃问酵ㄖ嘘P(guān)單位，聲明其遺失或作廢。 10.4 10.4 印信管理印信管理4.印章啟用工作流程圖印章啟用工作流程圖機(jī)構(gòu)成立申報(bào)機(jī)構(gòu)成立申報(bào)上級(jí)審核批準(zhǔn)上級(jí)審核批準(zhǔn) 公安局審核批準(zhǔn)公安局審核批準(zhǔn) 上級(jí)機(jī)關(guān)備案上級(jí)機(jī)關(guān)備案印章啟用申報(bào)印章啟用申報(bào) 指定單位刻制指定單位刻制 啟用公章通知啟用公章通知 10.4 10.4 印信管理印信管理5.

60、印章的使用流程印章的使用流程印章使用申請(qǐng)印章使用申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽批領(lǐng)導(dǎo)簽批 柜中取印柜中取印 妥善管理妥善管理用印登記用印登記 正確用印正確用印 印章放回印章放回申請(qǐng)申請(qǐng)部門部門申請(qǐng)人申請(qǐng)人文件文件名稱名稱用印用印類別類別份數(shù)份數(shù)審批人審批人蓋章人蓋章人印章審批表印章審批表 10.4 10.4 印信管理印信管理6 6、印章的停用、印章的停用 印章的停用，應(yīng)發(fā)出停用印章通知書，告知正印章的停用，應(yīng)發(fā)出停用印章通知書，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及時(shí)辦理停式停用日期。并清查被停用印章，及時(shí)辦理停用印章的登記、上交、清退、處理、銷毀等工用印章的登記、上交、清退、處理、銷毀等工作。作。單位公章可根據(jù)