降低10086神州行專(zhuān)席月初月末重復(fù)撥打率

1、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心求臻求臻QCQC小組小組降低降低1008610086神州行專(zhuān)席月初月末神州行專(zhuān)席月初月末重復(fù)撥打率重復(fù)撥打率20082008年年7 7月月小組簡(jiǎn)介小組簡(jiǎn)介課題名稱(chēng)課題名稱(chēng)降低10086神州行專(zhuān)席月初月末重復(fù)撥打率小組類(lèi)型小組類(lèi)型現(xiàn)場(chǎng)小組名稱(chēng)小組名稱(chēng)求臻QC小組注冊(cè)編號(hào)注冊(cè)編號(hào)SY-客服-07-06活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間2007年4月2007年12月注冊(cè)時(shí)間注冊(cè)時(shí)間2007年4月活動(dòng)次數(shù)活動(dòng)次數(shù)10次活動(dòng)出勤率活動(dòng)出勤率96%序號(hào)序號(hào)姓名姓名性別性別年齡年齡文化水平文化水平職務(wù)職務(wù)QCQC培訓(xùn)培訓(xùn)具體分工具體分工1盧琪女2

2、5本科話(huà)務(wù)經(jīng)理16小時(shí)組長(zhǎng)2忻驊男25本科業(yè)務(wù)主管16小時(shí)副組長(zhǎng)3王璐女36本科部門(mén)經(jīng)理24小時(shí)顧問(wèn)4韓君男27大專(zhuān)業(yè)務(wù)主管16小時(shí)成員5汪麗君女38本科值班經(jīng)理8小時(shí)成員6孟潔女28大專(zhuān)質(zhì)量檢查8小時(shí)成員7郭春香女32大專(zhuān)質(zhì)量檢查8小時(shí)成員8勵(lì)宣紅女29大專(zhuān)質(zhì)量檢查8小時(shí)成員9張敏男27大專(zhuān)培訓(xùn)16小時(shí)成員10夏曉蕾女27大專(zhuān)班長(zhǎng)8小時(shí)成員11楊靜女37大專(zhuān)班長(zhǎng)8小時(shí)成員12黃戎男25本科員工8小時(shí)成員13徐明男24大專(zhuān)員工8小時(shí)成員小組概況小組概況月初月末的話(huà)務(wù)大約月初月末的話(huà)務(wù)大約是月中的是月中的155%155%對(duì)外對(duì)外客戶(hù)感知下客戶(hù)感知下降降流失率上升流失率上升對(duì)內(nèi)對(duì)內(nèi)服務(wù)壓力增服務(wù)壓

3、力增加加人力成本浪人力成本浪費(fèi)費(fèi)集團(tuán)公司提出必須控制月初集團(tuán)公司提出必須控制月初月末的高重復(fù)撥打現(xiàn)象月末的高重復(fù)撥打現(xiàn)象月初月末重復(fù)撥月初月末重復(fù)撥打現(xiàn)象更為嚴(yán)重打現(xiàn)象更為嚴(yán)重P P選題理由選題理由P P選題理由選題理由0707年月月初月末重復(fù)撥打年月月初月末重復(fù)撥打的用戶(hù)中神州行占到的用戶(hù)中神州行占到78.9%78.9%我們由此選定課題：降低神州行月初月末重復(fù)撥打率我們由此選定課題：降低神州行月初月末重復(fù)撥打率序號(hào)品牌名稱(chēng)頻數(shù)（次）累計(jì)頻數(shù)百分比累計(jì)百分比1神州行76537 76537 78.9%78.9%2動(dòng)感地帶14982 91519 15.4%94.3%3漫游4464 95983 4.

4、6%98.9%4全球通873 96857 0.9%99.8%5VIP184 97041 0.2%99.99%6他網(wǎng)10 97051 0.0%100%P P現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查重復(fù)撥打率重復(fù)撥打率平均值為平均值為35%35%收集了收集了0707年年1 13 3月月初月末共月月初月末共1818天的神州行重復(fù)撥打數(shù)據(jù)天的神州行重復(fù)撥打數(shù)據(jù)0707年年1 1到到3 3月神州行月初月末重復(fù)撥打率月神州行月初月末重復(fù)撥打率P P現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 話(huà)務(wù)員 用戶(hù) CCS系統(tǒng) 手機(jī)輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)咨詢(xún)收到收到短信短信選擇選擇人工人工密碼密碼審核審核業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理辦理滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)人工按鍵知識(shí)庫(kù)話(huà)機(jī)設(shè)

5、備設(shè)備審核語(yǔ)音提示CCS系統(tǒng)自助系統(tǒng)IVR下發(fā)平臺(tái)手機(jī)成功接入未成功接入正確且完整的解答正確不完整的解答不正切不完整的解答密碼正確密碼不正確辦理成功辦理不成功接受測(cè)評(píng)放棄測(cè)評(píng)成功接收未成功接受其他辦理途徑正確業(yè)務(wù)信息成功業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)短信現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)實(shí)神州行員工的服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)實(shí)神州行員工的服務(wù)流程咨詢(xún)及受理需求未得到滿(mǎn)足系統(tǒng)故障導(dǎo)致操作未生效被指向其他途徑未能成功辦理未收到確認(rèn)短信騷擾用戶(hù)來(lái)電觸發(fā)重復(fù)來(lái)電的大關(guān)鍵環(huán)節(jié)觸發(fā)重復(fù)來(lái)電的大關(guān)鍵環(huán)節(jié)隨機(jī)抽取隨機(jī)抽取0707年年3 3月月初月末重復(fù)來(lái)電號(hào)碼月月初月末重復(fù)來(lái)電號(hào)碼10001000個(gè)，根據(jù)以上的五大環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：個(gè)，根據(jù)以上的五大環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：P

6、P現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查序號(hào)類(lèi)別名稱(chēng)頻數(shù)（次）累計(jì)頻數(shù)（次）百分比（）累計(jì)百分比（）1 1咨詢(xún)及受理需求未得到滿(mǎn)足75275275.20%75.20%2 2系統(tǒng)故障導(dǎo)致操作未生效11286411.20%86.40%3 3被指向其他途徑未能成功辦理929569.20%95.60%4 4未收到確認(rèn)短信429984.20%99.80%5 5騷擾用戶(hù)210000.20%100.00%75.2% 07年一季度月初月末神州行重復(fù)撥打原因排列圖 N=1000主要問(wèn)題主要問(wèn)題月中時(shí)這兩類(lèi)用戶(hù)無(wú)重復(fù)月中時(shí)這兩類(lèi)用戶(hù)無(wú)重復(fù)來(lái)電比例均高于來(lái)電比例均高于75%75%P P設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)測(cè)算目標(biāo)測(cè)算“咨詢(xún)咨詢(xún)”及及“受

7、理受理”用戶(hù)用戶(hù)占到占到94%94%如果達(dá)到月中的水平，則：如果達(dá)到月中的水平，則：重復(fù)撥打率咨詢(xún)及受理用戶(hù)比例重復(fù)撥打率咨詢(xún)及受理用戶(hù)比例月中無(wú)重復(fù)撥打率月中無(wú)重復(fù)撥打率94 75% 29.5%P P設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值設(shè)定目標(biāo)值P P原因分析原因分析頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴方法方法咨詢(xún)及受理需咨詢(xún)及受理需求未得到滿(mǎn)足求未得到滿(mǎn)足人員人員設(shè)備設(shè)備轉(zhuǎn)接IVRIVR結(jié)構(gòu)不合理人員配備不足員工回答有誤或不完整知識(shí)庫(kù)不全面系統(tǒng)故障用戶(hù)催投訴投訴工單積壓IVR按鍵多操作系統(tǒng)死機(jī)資料不充分P P 要因確認(rèn)要因確認(rèn)要因確認(rèn)計(jì)劃表要因確認(rèn)計(jì)劃表序號(hào)序號(hào)末端原因末端原因驗(yàn)證內(nèi)容驗(yàn)證內(nèi)容驗(yàn)證方法驗(yàn)證方法確認(rèn)依據(jù)確

8、認(rèn)依據(jù)驗(yàn)證人驗(yàn)證人驗(yàn)證時(shí)間驗(yàn)證時(shí)間1IVR按鍵多一季度轉(zhuǎn)接IVR率與重復(fù)撥打率外呼調(diào)研并進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（運(yùn)用相關(guān)分析）相關(guān)分析P值0.05韓君07年4月2投訴工單積壓一季度月初月末日積壓時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)平均積壓時(shí)長(zhǎng)48小時(shí)韓君07年4月3人員配備不足一季度月初月末實(shí)際排班數(shù)與開(kāi)席需求數(shù)外呼調(diào)研并進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（運(yùn)用Mann-Whitney方法）結(jié)果是否顯著盧琪07年4月4員工回答有誤或不完整一季度致命錯(cuò)誤率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（運(yùn)用卡方檢驗(yàn)）致命錯(cuò)誤率2%忻驊07年4月5操作系統(tǒng)死機(jī)一季度月初月末系統(tǒng)死機(jī)比例數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)死機(jī)比例1%勵(lì)宣紅07年4月6知識(shí)庫(kù)不全面知識(shí)庫(kù)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)實(shí)業(yè)務(wù)資料100%包含“必要提醒點(diǎn)”孟潔

9、07年4月4 4月下旬用戶(hù)月下旬用戶(hù)IVRIVR使用意見(jiàn)匯總使用意見(jiàn)匯總P P 要因確認(rèn)要因確認(rèn)(1)(1)IVRIVR按鍵多按鍵多0.350.300.250.200.1517.50%15.00%12.50%10.00%7.50%5.00%重重 復(fù)復(fù) 撥撥 打打 率率轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接內(nèi)內(nèi)部部知知識(shí)識(shí)節(jié)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)率率轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 內(nèi)內(nèi) 部部 知知 識(shí)識(shí) 節(jié)節(jié) 點(diǎn)點(diǎn) 率率 與與 重重 復(fù)復(fù) 撥撥 打打 率率 的的 散散 點(diǎn)點(diǎn) 圖圖相關(guān)分析：相關(guān)分析：P P值值=0.000=0.00007年年1到到3月重復(fù)撥打率與轉(zhuǎn)接月重復(fù)撥打率與轉(zhuǎn)接IVR的散點(diǎn)圖的散點(diǎn)圖確認(rèn)依據(jù)相關(guān)分析P值0.05確認(rèn)結(jié)果P值0.000結(jié)論此

10、項(xiàng)為要因此項(xiàng)為要因調(diào)查內(nèi)容選項(xiàng)人數(shù) 不愿使用IVR的原因 按鍵多 710 發(fā)生故障 96 解釋不全面 84 不能辦理多個(gè)業(yè)務(wù) 26 其他 4 合計(jì) 920 P P 要因確認(rèn)要因確認(rèn)( (2)2)投訴工單積壓投訴工單積壓確認(rèn)依據(jù)公司規(guī)定平均積壓時(shí)長(zhǎng)48小時(shí)確認(rèn)結(jié)果日積壓時(shí)長(zhǎng)均48小時(shí)結(jié)論此項(xiàng)為非要因此項(xiàng)為非要因最高積壓時(shí)長(zhǎng)最高積壓時(shí)長(zhǎng)僅為僅為3030小時(shí)小時(shí)P P 要因確認(rèn)要因確認(rèn)（）人員配備不足（）人員配備不足800700600500400300200999590807060504030201051數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)百百分分比比474.363.94 30 1.304 0.005503.986.22 30

11、 0.9230.017均值 標(biāo)準(zhǔn)差NADP實(shí)際排席數(shù)需求數(shù)變量實(shí)實(shí)際際排排席席數(shù)數(shù), , 需需求求數(shù)數(shù) 的的概概率率圖圖正態(tài) - 95% 置信區(qū)間由于數(shù)據(jù)不服從正態(tài)分布，因此由于數(shù)據(jù)不服從正態(tài)分布，因此采用采用Mann-WhitneyMann-Whitney方法進(jìn)行檢驗(yàn)方法進(jìn)行檢驗(yàn): : 07年年3月末實(shí)際排席數(shù)與需求數(shù)概率圖月末實(shí)際排席數(shù)與需求數(shù)概率圖確認(rèn)依據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果不顯著確認(rèn)結(jié)果檢驗(yàn)結(jié)果顯著結(jié)論此項(xiàng)為要因此項(xiàng)為要因P P 要因確認(rèn)要因確認(rèn)（）人員配備不足（）人員配備不足找到了人員配備不足的主要找到了人員配備不足的主要時(shí)間段是時(shí)間段是9 9：00001313：0000；1717：000021

12、21：00 00 07年年3月末實(shí)際排席數(shù)與需求數(shù)時(shí)間序列圖月末實(shí)際排席數(shù)與需求數(shù)時(shí)間序列圖對(duì)對(duì)288288名神州行用戶(hù)的名神州行用戶(hù)的調(diào)研中，調(diào)研中，83%83%的人表示的人表示會(huì)再次撥打會(huì)再次撥打1008610086P P 要因確認(rèn)要因確認(rèn)（）員工回答有誤或不完整（）員工回答有誤或不完整連續(xù)三個(gè)月未達(dá)標(biāo)連續(xù)三個(gè)月未達(dá)標(biāo)! !浦東現(xiàn)場(chǎng)的達(dá)標(biāo)率低于其他現(xiàn)場(chǎng)浦東現(xiàn)場(chǎng)的達(dá)標(biāo)率低于其他現(xiàn)場(chǎng)! !07年年1到到3月神州行致命錯(cuò)誤率月神州行致命錯(cuò)誤率確認(rèn)依據(jù)致命錯(cuò)誤率2%確認(rèn)結(jié)果1到3月致命錯(cuò)誤率2%結(jié)論此項(xiàng)為要因此項(xiàng)為要因P P 要因確認(rèn)要因確認(rèn)( () )操作系統(tǒng)死機(jī)操作系統(tǒng)死機(jī)07年年1到到3月月

13、初月末系統(tǒng)故障對(duì)照?qǐng)D月月初月末系統(tǒng)故障對(duì)照?qǐng)D確認(rèn)依據(jù)公司規(guī)定系統(tǒng)死機(jī)比例1%確認(rèn)結(jié)果1到3月系統(tǒng)死機(jī)比例=0.46%結(jié)論此項(xiàng)為非要因此項(xiàng)為非要因系統(tǒng)故障統(tǒng)計(jì)表日期報(bào)障時(shí)間報(bào)障時(shí)間恢復(fù)時(shí)間恢復(fù)時(shí)間故障類(lèi)型故障類(lèi)型現(xiàn)場(chǎng)情況現(xiàn)場(chǎng)情況3月1日9:439:48OT神州行不進(jìn)線3月1日10:0510:07OT神州行系統(tǒng)呼損3月3日9:159:18D3出現(xiàn)系統(tǒng)全阻3月29日19:4319:55OT神州行撥打10086無(wú)法聽(tīng)到播報(bào)工號(hào)3月30日0:300:50D3神州行發(fā)生系統(tǒng)呼損P P 要因確認(rèn)要因確認(rèn)( () )知識(shí)庫(kù)不全面知識(shí)庫(kù)不全面4 4月下旬，小組成員寫(xiě)實(shí)了知月下旬，小組成員寫(xiě)實(shí)了知識(shí)庫(kù)中識(shí)庫(kù)中37

14、37大類(lèi)共大類(lèi)共319319個(gè)業(yè)務(wù)個(gè)業(yè)務(wù)確認(rèn)依據(jù)公司規(guī)定知識(shí)庫(kù)中業(yè)務(wù)內(nèi)容100%包含“必要提醒點(diǎn)”確認(rèn)結(jié)果知識(shí)庫(kù)100%包含“必要提醒點(diǎn)”結(jié)論此項(xiàng)為非要因此項(xiàng)為非要因P P 要因確認(rèn)匯總表要因確認(rèn)匯總表序號(hào)序號(hào)末端因素末端因素驗(yàn)證方法驗(yàn)證方法確認(rèn)依據(jù)確認(rèn)依據(jù)確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果驗(yàn)證人驗(yàn)證人是否要因是否要因1IVR按鍵多外呼調(diào)研并對(duì)一季度轉(zhuǎn)接IVR率與重復(fù)撥打率進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（運(yùn)用相關(guān)分析）相關(guān)分析P值0.05P=0.000韓君是2投訴工單積壓對(duì)一季度月初月末平均積壓時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)平均積壓時(shí)長(zhǎng)48小時(shí)平均積壓時(shí)長(zhǎng)25.5小時(shí)，且每天均48小時(shí)韓君否3人員配備不足外呼調(diào)研并對(duì)一季度月初月末實(shí)際排班數(shù)與

15、開(kāi)席需求數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（運(yùn)用Mann-Whitney方法）結(jié)果是否顯著檢驗(yàn)結(jié)果顯著且83%的受訪用戶(hù)表示會(huì)重復(fù)撥打盧琪是4員工回答有誤或不完整對(duì)一季度致命錯(cuò)誤率進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（運(yùn)用卡方檢驗(yàn)）致命錯(cuò)誤率2%致命錯(cuò)誤率2.5%且員工差異大忻驊是5操作系統(tǒng)死機(jī)對(duì)一季度月初月末系統(tǒng)死機(jī)比例進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)死機(jī)比例1%死機(jī)比例為0.46%勵(lì)宣紅否6知識(shí)庫(kù)不全面對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)實(shí)業(yè)務(wù)資料100%包含“必要提醒點(diǎn)”100%包含必要提醒點(diǎn)孟潔否 對(duì)策制訂對(duì)策制訂序號(hào)序號(hào)要因要因?qū)Σ邔?duì)策目標(biāo)目標(biāo)措施措施地點(diǎn)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成時(shí)間完成時(shí)間1IVR按鍵多更改轉(zhuǎn)接流程，減少按鍵數(shù)IVR受理成功率達(dá)到12%1、增加轉(zhuǎn)接語(yǔ)，對(duì)

16、轉(zhuǎn)入IVR的用戶(hù)進(jìn)行過(guò)濾2、選擇部分IVR知識(shí)節(jié)點(diǎn)做首批試點(diǎn)，將辦理的按鍵數(shù)控制在3個(gè)以下10086所有現(xiàn)場(chǎng)韓君2007年7月2人員配備不足修改人員配備流程80%的時(shí)段人員配備偏差在正負(fù)10%內(nèi)1、 神州行月末變做四休二為做五休一，以便增開(kāi)25%早班和30%中班人數(shù)2、 班長(zhǎng)質(zhì)檢下線接電話(huà)10086所有現(xiàn)場(chǎng)盧琪2007年6月3員工回答有誤或不完整專(zhuān)題培訓(xùn)、常規(guī)培訓(xùn)、監(jiān)管相結(jié)合致命錯(cuò)誤率低于2%1、 培訓(xùn)： 浦東現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)題培訓(xùn)保證翻屏準(zhǔn)確率在98%以上 過(guò)去6個(gè)月里致命錯(cuò)誤率三次不合格的員工脫產(chǎn)3到4個(gè)工作日進(jìn)行培訓(xùn)2、 加強(qiáng)監(jiān)管：設(shè)立5名內(nèi)部撥測(cè)人員，每人每天撥測(cè)10個(gè)電話(huà)10086所有現(xiàn)場(chǎng)忻驊

17、2007年7月 對(duì)策實(shí)施（一）對(duì)策實(shí)施（一）、更改轉(zhuǎn)接流程、更改轉(zhuǎn)接流程 由韓珺牽頭負(fù)責(zé)要因由韓珺牽頭負(fù)責(zé)要因“IVRIVR按鍵多按鍵多”的對(duì)策實(shí)施的對(duì)策實(shí)施咨詢(xún)辦理咨詢(xún)辦理IVR是否是否有介紹有介紹轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接IVR人工受理人工受理是是否否是是咨詢(xún)辦理咨詢(xún)辦理IVR是否是否有介紹有介紹用戶(hù)是否愿意用戶(hù)是否愿意轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接IVR人工受理人工受理是是否否否否措施一：更改轉(zhuǎn)接流程措施一：更改轉(zhuǎn)接流程改進(jìn)前改進(jìn)后 對(duì)策實(shí)施（一）對(duì)策實(shí)施（一）、減少按鍵數(shù)、減少按鍵數(shù) 措施二：減少按鍵數(shù)措施二：減少按鍵數(shù)綜合考慮了各項(xiàng)因素，最終選擇綜合考慮了各項(xiàng)因素，最終選擇了三個(gè)節(jié)點(diǎn)作為首批改進(jìn)項(xiàng)，將了三個(gè)節(jié)點(diǎn)作為首批改進(jìn)

18、項(xiàng)，將按鍵數(shù)從個(gè)下降到個(gè)按鍵數(shù)從個(gè)下降到個(gè)需求量特別高，需求量特別高，業(yè)務(wù)本身較簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)本身較簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)本身非常簡(jiǎn)單，有業(yè)務(wù)本身非常簡(jiǎn)單，有一定需求量，易改善一定需求量，易改善07年年3需求（鍵入）量與成功率的二維關(guān)系圖需求（鍵入）量與成功率的二維關(guān)系圖結(jié)論：對(duì)策有效結(jié)論：對(duì)策有效D D 對(duì)策實(shí)施（一）對(duì)策實(shí)施（一） 內(nèi)部轉(zhuǎn)接率下降了3.5%，每月減少13萬(wàn)通非自愿轉(zhuǎn)接的電話(huà)目標(biāo)：業(yè)務(wù)受理成功率達(dá)到目標(biāo)：業(yè)務(wù)受理成功率達(dá)到12%實(shí)際效果：從實(shí)際效果：從8%上升到上升到12.4%07年1到8月IVR轉(zhuǎn)接率八月七月六月五月四月三月0.450.400.350.300.250.200.150.10數(shù)數(shù)據(jù)

19、據(jù)IP國(guó)際長(zhǎng)途停復(fù)機(jī)神州行暢聽(tīng)卡變量辦辦 理理 成成 功功 率率 的的 時(shí)時(shí) 間間 序序 列列 圖圖07年3到8月IVR業(yè)務(wù)受理成功率07年1到11月IVR業(yè)務(wù)受理成功率時(shí)間序列圖D D 對(duì)策實(shí)施（二）對(duì)策實(shí)施（二）優(yōu)化人員配備流程優(yōu)化人員配備流程由盧琪牽頭負(fù)責(zé)要因由盧琪牽頭負(fù)責(zé)要因“人員配備不足人員配備不足”的對(duì)策實(shí)施的對(duì)策實(shí)施調(diào)整后日開(kāi)席數(shù)調(diào)整后日開(kāi)席數(shù)增加增加30%30%40%40%1班2班3班21日Z(yǔ)W22日Z(yǔ)W23日WZ24日WZ25日Z(yǔ)W26日Z(yǔ)W27日Z(yǔ)W28日Z(yǔ)W29日WZ30日WZ31日Z(yǔ)W1日Z(yǔ)W2日Z(yǔ)W3日Z(yǔ)W4日WZ5日WZ6日Z(yǔ)W1班2班3班21日Z(yǔ)W22日W23日Z(yǔ)

20、24日Z(yǔ)W25日Z(yǔ)W26日Z(yǔ)W27日WZ28日Z(yǔ)W29日WZ30日WCZ31日WCZ1日WCZ2日WCZ3日WZ4日Z(yǔ)W5日WZ6日Z(yǔ)WD D 對(duì)策實(shí)施（二）對(duì)策實(shí)施（二）優(yōu)化人員配備流程優(yōu)化人員配備流程經(jīng)經(jīng)Mann-WhitneyMann-Whitney方法檢驗(yàn)，人員配備已充足方法檢驗(yàn)，人員配備已充足結(jié)論：對(duì)策有效結(jié)論：對(duì)策有效目標(biāo)：目標(biāo)：80%的時(shí)段人員配備偏差的時(shí)段人員配備偏差在正負(fù)在正負(fù)10%內(nèi)內(nèi)實(shí)際效果：實(shí)際效果：94%的時(shí)段在偏差范圍內(nèi)的時(shí)段在偏差范圍內(nèi)D D 對(duì)策實(shí)施（三）對(duì)策實(shí)施（三）末端員工培訓(xùn)工程末端員工培訓(xùn)工程由忻驊牽頭負(fù)責(zé)要因由忻驊牽頭負(fù)責(zé)要因“員工回答有誤或不完整員工

21、回答有誤或不完整”的對(duì)策實(shí)的對(duì)策實(shí)施施平均每期金色騰飛員工數(shù)平均每期金色騰飛員工數(shù)72723535020406080調(diào)整后調(diào)整后調(diào)整前調(diào)整前平均每期末端員工培訓(xùn)參與人數(shù)平均每期末端員工培訓(xùn)參與人數(shù)調(diào)整末端員工培訓(xùn)規(guī)則，將培訓(xùn)調(diào)整末端員工培訓(xùn)規(guī)則，將培訓(xùn)對(duì)象從對(duì)象從“連續(xù)三個(gè)月致命錯(cuò)誤率連續(xù)三個(gè)月致命錯(cuò)誤率不達(dá)標(biāo)員工不達(dá)標(biāo)員工”修正為修正為“過(guò)去六個(gè)過(guò)去六個(gè)月中有過(guò)三次不達(dá)標(biāo)記錄的員工月中有過(guò)三次不達(dá)標(biāo)記錄的員工” ” 針對(duì)浦東現(xiàn)場(chǎng)致命錯(cuò)誤率特針對(duì)浦東現(xiàn)場(chǎng)致命錯(cuò)誤率特別高的情況開(kāi)展了專(zhuān)題培訓(xùn)別高的情況開(kāi)展了專(zhuān)題培訓(xùn) D D 對(duì)策實(shí)施（三）對(duì)策實(shí)施（三）末端員工培訓(xùn)工程末端員工培訓(xùn)工程95.00%

22、95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%99.00%5月6月7月橫浜浦東天通庵路結(jié)論：對(duì)策有效結(jié)論：對(duì)策有效現(xiàn)場(chǎng)間差異變小現(xiàn)場(chǎng)間差異變小目標(biāo)：致命錯(cuò)誤率低于目標(biāo)：致命錯(cuò)誤率低于2%實(shí)際效果：從實(shí)際效果：從4月起連續(xù)月起連續(xù)6個(gè)月低于個(gè)月低于2%07年1到9月神州行致命錯(cuò)誤率07年5到7月各現(xiàn)場(chǎng)致命錯(cuò)誤率達(dá)標(biāo)員工比例C C 效果檢查（一）效果檢查（一）活動(dòng)前后效果對(duì)比活動(dòng)前后效果對(duì)比活動(dòng)后與活動(dòng)前相比，改善了活動(dòng)后與活動(dòng)前相比，改善了7.77.7個(gè)百分點(diǎn)！個(gè)百分點(diǎn)！ C C 效果檢查（二）效果檢查（二）目標(biāo)對(duì)比目標(biāo)對(duì)比活動(dòng)后完成值為活動(dòng)后完成值為27.3%27.3%，順利達(dá)成，順利達(dá)成30%30%的目標(biāo)！的目標(biāo)！ C C 效果檢查（四）效果檢查（四）效益計(jì)算效益計(jì)算 抽調(diào)抽調(diào)4242名員工從事外呼營(yíng)銷(xiāo)名員工從事外呼營(yíng)銷(xiāo)等其他性質(zhì)的工作等其他性質(zhì)的工作經(jīng)濟(jì)效益：經(jīng)濟(jì)效益：減少支出電話(huà)單價(jià)每月降低的需求量（活動(dòng)期鞏固期）19.8萬(wàn)每月減少15.7萬(wàn)的話(huà)務(wù)量扣除小組活動(dòng)經(jīng)費(fèi)1.2萬(wàn)為公司節(jié)省成本為公司節(jié)省成本18.618.6萬(wàn)元萬(wàn)元 月初月末重復(fù)撥打率下降7.7%經(jīng)濟(jì)效益得到了相關(guān)部門(mén)的認(rèn)可！經(jīng)濟(jì)效益得到了相關(guān)部門(mén)的認(rèn)可！社會(huì)效益：社會(huì)效益： C C 效果檢查（四）效果檢查（四）效益