濮陽賓館服務(wù)營銷策略探討

1、濮陽賓館服務(wù)營銷策略探討摘要：隨著時代發(fā)展，經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，生活要求的不斷提高，酒店市場的競爭愈加激烈。這就意味著要求酒店?duì)I銷的重點(diǎn)逐漸由產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為服務(wù)，即在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，將營銷核心放在服務(wù)質(zhì)量、特色等方面上。本文針對濮陽賓館的服務(wù)方式，從酒店業(yè)服務(wù)的基本要求出發(fā)，分析其服務(wù)方式的特點(diǎn)和不足，并由此提出一些優(yōu)化措施。關(guān)鍵詞：濮陽賓館；服務(wù)營銷；策略目 錄一、服務(wù)營銷學(xué)概述3(一)為什么要進(jìn)行服務(wù)營銷？3(二)在同等產(chǎn)品，同等價值情況下，服務(wù)營銷將帶來怎么樣的效果？3二、濮陽賓館服務(wù)營銷策略問題分析4(一)濮陽賓館概述4(二)濮陽賓館服務(wù)營銷策略存在的問題41.服務(wù)營銷手段缺乏整體性

2、42.員工激勵管理缺失43.服務(wù)理念欠缺44.價格調(diào)整的不靈活5三、濮陽賓館服務(wù)營銷優(yōu)化策略5（一）服務(wù)營銷整體性策略5（二）價格優(yōu)化策略5（三）人力資源優(yōu)化策略6（四）服務(wù)理念優(yōu)化策略6四、結(jié)論6參考文獻(xiàn)：7一、服務(wù)營銷學(xué)概述服務(wù)營銷理論通過對7P，即產(chǎn)品(product)、價格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)的深度分析，歸納出一個行業(yè)的營銷要求，從而定向培養(yǎng)員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，在無形中推動營銷成功。下文針對酒店業(yè)的服務(wù)重要性進(jìn)行分析。(一)為什么要進(jìn)行服務(wù)營

3、銷？對于同層次酒店而言，因其裝修風(fēng)格及產(chǎn)品質(zhì)量的類似，使得服務(wù)方面已成為一個極其重要的比較點(diǎn)。所以，一個良好且富有創(chuàng)新特色的服務(wù)營銷效果鮮明。對酒店發(fā)展而言，一個好的服務(wù)策略將使其擁有一個較好的口碑，從而很大程度提升其品牌形象，增強(qiáng)其對顧客的吸引力，提升酒店在同類型中的地位；對酒店增收而言，顧客的滿意將使其回訪率大幅度增長，且由于顧客間的推廣，酒店的入住率將大大提高。對于酒店員工而言，服務(wù)營銷的方式將使其提高自身素養(yǎng)，改變服務(wù)觀念，在服務(wù)顧客的同時實(shí)現(xiàn)自我價值；對于顧客來說，入住酒店的服務(wù)質(zhì)量及特色將使其感受到一種較高的性價比，一種被服務(wù)的體驗(yàn)，既享受了產(chǎn)品又享受了過程。(二)在同等產(chǎn)品，同等

4、價值情況下，服務(wù)營銷將帶來怎么樣的效果？隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，酒店數(shù)量上不斷增加，使得同層次酒店的產(chǎn)品差異逐漸縮小，顧客選擇酒店時愈加注重其服務(wù)方面。且由于時代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為世界上發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)之一，使得酒店客源隨之激增。在這樣黃金的發(fā)展時期，推進(jìn)服務(wù)營銷無疑將提高其對顧客的吸引力，為競爭客源提供非常有利的條件。因此，濮陽賓館重視服務(wù)營銷等級的提高是一種極其正確的做法，為其提高自身層次提供了堅(jiān)固基礎(chǔ)。二、濮陽賓館服務(wù)營銷策略問題分析(一)濮陽賓館概述濮陽賓館，是一個提倡隨心所欲，主張?bào)w驗(yàn)幸福舒心生活的賓館。濮陽賓館給人一個自由自在，無拘無束的環(huán)境，強(qiáng)力為顧客助成一個幸福舒心，親密

5、大自然的住宿條件。(二)濮陽賓館服務(wù)營銷策略存在的問題1.服務(wù)營銷手段缺乏整體性濮陽賓館曾賣出大量不同程度上的會員卡，讓新老顧客在住宿時，可以享受優(yōu)惠的政策，其目的是留住老顧客，光顧新顧客。但是濮陽賓館對會員卡的定位并不明確，所拿會員卡的面值和折扣是成正比的，以至于使會員卡變成了顧客的消費(fèi)卡。濮陽賓館還會利用放假的時候和酒店淡季時展開一些促銷活動，用它們來吸引顧客的眼球。酒店原本以為，利用會員卡可以使顧客消費(fèi)更多，自己獲利更大，但是因?yàn)樗麄冊跁T卡這方面缺乏掌控，所以結(jié)果和預(yù)期的不一樣，產(chǎn)生了很多問題。而且在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，濮陽賓館的工作人員沒有做到全面展開的營銷模式，使其在服務(wù)營銷方面缺乏一定的

6、整體性。2.員工激勵管理缺失濮陽賓館的前臺業(yè)績不好，唯一一個增加薪資的方法就是向新老顧客出售會員卡。但是會員卡所得利益需要全部交給總部，員工所得薪酬需要總部向下發(fā)，跟麗楓加盟店無關(guān)，不僅如此，會員卡還會引起顧客的反感，導(dǎo)致客源下降。有一些員工積極性不高，20分鐘就能完成的任務(wù)非要拖到30分鐘，因?yàn)樗齻兊幕竟べY高，但是提成卻很少，如果在顧客多的時候，不能及時打掃房間，對酒店的損失是很大的。再比如在節(jié)假日這種不缺少顧客的情況下，有些員工竟然把房間價格和會員卡一起賣，這直接導(dǎo)致酒店利益的下降?，F(xiàn)在有很多酒店沒有建立激勵員工積極性的制度，導(dǎo)致員工的工作很差。3.服務(wù)理念欠缺濮陽賓館對于他們的員工過于

7、苛刻，想要他們在最短的時間做到最好。這是導(dǎo)致員工在服務(wù)過程中積極性不高的重要原因，與此同時，員工還對工作失去了方向感，當(dāng)員工遇到與之前工作要求不一樣的時候，就會感動恐慌，不知所措。中國有些中端連鎖酒店欠缺在服務(wù)方面的理念，使客人對酒店的印象變得越來越差。還有，各個酒店在主動為顧客提供服務(wù)方面上有也存在嚴(yán)重的問題，這是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Υ_定的理性原則。4.價格調(diào)整的不靈活濮陽賓館存在一個很大的問題，就是價格調(diào)整，也就是在收益和管理方面所存在的問題。對于這一點(diǎn)在大多數(shù)酒店開業(yè)初期都是很明顯的，在顧客多的時候，應(yīng)該及時提高酒店的利益使利潤得到最大，在顧客少的時候，要及時降價以防剩房。只有這樣，酒店才能降低

8、損失，得到最大利潤。三、濮陽賓館服務(wù)營銷優(yōu)化策略（一）服務(wù)營銷整體性策略在服務(wù)過程中，員工的作用很大，因?yàn)榉?wù)營銷是一種過程營銷或者是接觸營銷，而且員工服務(wù)的意識、態(tài)度、行為在看不見的情況下成功營銷就是服務(wù)營銷。在現(xiàn)代，更多的單位或是企業(yè)不以單方面的營銷方式來推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)，而且以全員營銷的方式，因?yàn)槿藗冎饾u抵觸單方面的營銷。對于濮陽賓館來說，賓館服務(wù)營銷的整體性不足，因?yàn)椴还苁歉鞑块T之間的分工合作方面還是促銷活動方面，都應(yīng)增加服務(wù)營銷的整體性，來使各部門的分工合作更具整體性，并且活動設(shè)計(jì)時考慮整體。（二）價格優(yōu)化策略對于濮陽賓館，店長助理或是銷售經(jīng)理應(yīng)該做價格調(diào)控工作，并且有長期酒店工

9、作經(jīng)驗(yàn)的是最適合的人選。一定能增加酒店利益的是酒店要能及時的變化。降低或者是增加房價應(yīng)該根據(jù)酒店的入住率的高低，入住率低時應(yīng)降低房價，讓OTA得到更低的房價，讓前臺越來越多的議價權(quán)利，入住率高時應(yīng)增加房價，讓酒店能得到更高的利潤。在制定產(chǎn)品的時候，針對不同群體的消費(fèi)水平，中端連鎖酒店應(yīng)該給出不同的產(chǎn)品價格。并且在價格制定方面，中端連鎖酒店應(yīng)該隨著現(xiàn)代人們更高的消費(fèi)要求而向動態(tài)化和個性化發(fā)展，對于不同的時間、不同的房型、客戶不同的要求等，酒店就應(yīng)該給不同的房價。這不僅能得到客戶的認(rèn)同，也能貼近酒店長時間效益的價格方案。（三）人力資源優(yōu)化策略給予物質(zhì)激勵可以有效增加服務(wù)員工的積極性。在當(dāng)今社會，優(yōu)

10、秀人員工資制度已經(jīng)在很多家酒店和企業(yè)正式實(shí)施，在經(jīng)過一個季度各方面的評估后得到評選的人員可以得到按時期發(fā)放的物質(zhì)上的獎勵。員工的積極性能被優(yōu)秀員工工資制度極大地調(diào)動，這種制度還能充分增加人員的存在感和奉獻(xiàn)感，讓員工被公司認(rèn)可并向自己的目標(biāo)奮斗。（四）服務(wù)理念優(yōu)化策略在提供服務(wù)方面，濮陽賓館的服務(wù)人員的主動性很強(qiáng)，不同于世界先進(jìn)酒店的以“不打擾”為宗旨的服務(wù)理念，服務(wù)人員為了不讓客人感到怠慢，能主動向客人詢問他們需要什么。與國外的服務(wù)理念相比，國內(nèi)的效率和實(shí)用性不足。國內(nèi)的中端酒店應(yīng)該向國外酒店的服務(wù)理念學(xué)習(xí)，做到化被動為主動，能主動滿足四、結(jié)論本文分析了濮陽賓館服務(wù)營銷的現(xiàn)狀之后，筆者認(rèn)為，濮陽賓館如果想要讓新客戶被不斷吸引，也不失去老客戶，就應(yīng)該隨著