黑龍江移動通信公司年自營廳管理提升項目診斷匯報北京中研博峰咨詢有限公司

1、1 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目優(yōu)化自營廳管理制度，提升自營廳管理能力優(yōu)化自營廳管理制度，提升自營廳管理能力-黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目診斷匯報北京中研博峰咨詢有限公司二零零四年七月六日2 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目目錄目錄項目目標及范圍項目目標及范圍項目前期工作回顧主要問題及優(yōu)化思路下一步工作3 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務

2、專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目項目目標項目目標項目的第一階段目標項目的第一階段目標設計出目標明確、科學有效的自營廳管理制度項目的第二階段目標項目的第二階段目標提升哈爾濱市自營廳的管理能力與業(yè)績表現提升提升營銷能力營銷能力激發(fā)激發(fā)員工潛能員工潛能圍繞圍繞企業(yè)績效企業(yè)績效以優(yōu)化以優(yōu)化渠道資渠道資源配置源配置為依托為依托以優(yōu)化以優(yōu)化人力資人力資源配置源配置為手段為手段項目的總體目標項目的總體目標完善自營廳管理制度，提升自營廳管理水平4 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目項目范圍項目范圍包

3、括包括暫不涉及到暫不涉及到黑龍江移動黑龍江移動20042004年自營廳管理提升項目年自營廳管理提升項目集中于自營廳差異化劃分、定崗定編、績效集中于自營廳差異化劃分、定崗定編、績效考核與薪酬激勵的管理咨詢項目考核與薪酬激勵的管理咨詢項目集中于轉型階段的自營廳制度優(yōu)化及實施落集中于轉型階段的自營廳制度優(yōu)化及實施落地項目地項目品牌整合、集團客戶、全球通品牌整合、集團客戶、全球通VIP客戶的營銷客戶的營銷及服務策略及服務策略* *說明：黑龍江移動正在通過其它咨詢項目解決以上問題說明：黑龍江移動正在通過其它咨詢項目解決以上問題5 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢

4、服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目目錄目錄項目目標及范圍項目前期工作回顧項目前期工作回顧主要問題及優(yōu)化思路下一步工作6 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目從從5 5月月2525日項目組入駐開始，在黑龍江移動的配合下，按照計劃逐步推進日項目組入駐開始，在黑龍江移動的配合下，按照計劃逐步推進目標：目標：明確項目計劃，為項目執(zhí)行進行必要的資源準備主要任務主要任務：聯合項目組成立項目計劃設計訪談問卷設計項目啟動籌備啟動籌備啟動目標：目標：廣泛摸底調研，了解黑龍江移動自營廳管理現狀與優(yōu)化方向

5、主要任務：主要任務：省公司訪談市公司訪談自營廳訪談資料研究訪談調研訪談調研目標：目標：完成對當前自營廳管理制度的診斷及優(yōu)化思路設計主要任務：主要任務：內部研討現象歸納問題診斷報告撰寫內部診斷內部診斷5 5月月2525日日6 6月月9 9日日7 7月月9 9日日6 6月月2323日日目標：目標：明確管理辦法的主要思路及關鍵設計要點主要任務：主要任務：聯合研討可選思路要點評估框架設計框架設計框架設計6 6月月3030日日7 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目圍繞診斷框架，項目組共訪談省、市公司領導及員工共

6、圍繞診斷框架，項目組共訪談省、市公司領導及員工共6262人次，廣泛聽取了各方人次，廣泛聽取了各方意見并獲得了大量寶貴的一手資料意見并獲得了大量寶貴的一手資料訪談總量：共62人8 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目在訪談過程中，各級領導、管理人員、營業(yè)員都表達了對本次項目的殷切期望在訪談過程中，各級領導、管理人員、營業(yè)員都表達了對本次項目的殷切期望省公司主要領導：省公司主要領導：“自營廳必須從現有定位進行轉型，否則就沒有必要大規(guī)模的擴建，同時必須要加強人力資源建設”“對企業(yè)內部推進此次項目很有信心，相信

7、會實現平滑的過渡”“本次項目定位很準，重點要提升自營廳營銷能力，其中績效考核與薪酬激勵很重要”“黑龍江省要結合自身情況進行自營廳的差異化定位”各級管理人員：各級管理人員：“實現自有渠道的能力實施，其中重點在于實施”“提高自營廳執(zhí)行力，保證公司各項策略的順利貫徹”“提高營業(yè)員的營銷、服務的主動性”“實現自營廳從服務向營銷服務的轉型，并能夠分解落實公司的相關KPI考核”營業(yè)員：營業(yè)員：“希望公司能更關心營業(yè)員，了解營業(yè)員的實際狀態(tài)，而不只是監(jiān)督檢查”“把合適的人放到合適的崗位上，提高營業(yè)員的主動性”“希望公司能給營業(yè)員更大的發(fā)展空間”“希望公司的企業(yè)文化和考核制度有所轉變，使營業(yè)員變被動營銷為主動

8、營銷”9 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目圍繞診斷框架，項目組共查閱集團公司、省公司、市公司的相關管理文件共圍繞診斷框架，項目組共查閱集團公司、省公司、市公司的相關管理文件共2525份，份，對自營廳的管理現狀有了更加全面深入的理解對自營廳的管理現狀有了更加全面深入的理解序號序號紙質文檔紙質文檔電子文檔電子文檔1黑龍江移動通信公司2003年渠道管理文件匯編渠道整合指導意見-集團公司2營業(yè)崗位職責哈爾濱營業(yè)廳管理辦法3營業(yè)中心星級營業(yè)員考評標準牡丹江營業(yè)管理辦法4營業(yè)中心培訓制度大慶移動通信分公司自營廳

9、管理辦法5星級服務明星評選辦法大興安嶺移動自辦營業(yè)廳管理辦法6優(yōu)秀營業(yè)廳主任評選方案鶴崗公司自辦營業(yè)廳管理規(guī)章制度72月份營業(yè)廳測試成績排名黑河移動分公司自辦營業(yè)廳規(guī)章制度8營業(yè)中心各項考核標準及考核辦法（試行）雞西公司自辦營業(yè)廳管理制度9營業(yè)廳視覺形象應用手冊佳木斯自辦營業(yè)廳管理材料匯總10代銷網點室內必備配置規(guī)范七臺河自辦營業(yè)廳管理方案11營銷渠道網點分布明細齊齊哈爾自辦營業(yè)廳管理制度12雙鴨山自辦營業(yè)廳管理制度13綏化自辦營業(yè)廳管理制度14伊春自營業(yè)廳各類辦法10 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升

10、項目本次診斷匯報以事實為基礎，以發(fā)展為導向，通過對問題的總結分析得出相應的本次診斷匯報以事實為基礎，以發(fā)展為導向，通過對問題的總結分析得出相應的優(yōu)化思路優(yōu)化思路通過廣泛的調研訪談與資料閱讀，為診斷奠定基礎通過有效的診斷框架設計，為診斷界定范圍通過緊扣企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，為診斷明確導向發(fā)發(fā)現現問問題題研研究究問問題題解解決決問問題題11 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目目錄目錄項目目標及范圍項目前期工作回顧主要問題及優(yōu)化思路主要問題及優(yōu)化思路下一步工作12 CRC - Pinnacle：ICS Expert

11、s 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目自營廳演進特征自營廳標準化階段 為實現移動通信的快速滲透與客戶數量的迅猛提升，中國移動通過對社會渠道的充分利用來加大覆蓋以實現當時階段的戰(zhàn)略目標 自營廳作為中國移動面向客戶的服務標桿，滿足客戶的基礎性、標準化服務的需求，進行企業(yè)的形象宣傳及業(yè)務宣傳 統(tǒng)一品牌管理及VI設計 統(tǒng)一服務標準及規(guī)范 統(tǒng)一評估及考核自營廳的關鍵成功因素自營廳轉型階段 為加強企業(yè)戰(zhàn)略的貫徹與執(zhí)行力度，滿足客戶的差異化需求，維系和經營存量市場，推動新業(yè)務營銷，中國移動通過自有營業(yè)廳的擴建與轉型以實現現階段的戰(zhàn)略目標 自營廳作為中國移動與服務營銷的

12、主渠道，通過差異化劃分滿足客戶的差異化需求，貫徹企業(yè)相關戰(zhàn)略，深化客戶的品牌認知 向服務營銷主渠道轉型及大規(guī)模擴建背景下的運作定位 適應自營廳轉型要求的管理模式 適應自營廳新的運作定位的定崗定編、績效考核與薪酬激勵制度 自營廳順利轉型的關鍵在于自營廳的定位、管理與激勵是否與自營廳的發(fā)展戰(zhàn)略相匹配13 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目圍繞自營廳轉型階段的關鍵成功因素，形成項目的診斷框架，并以此為基礎建立圍繞自營廳轉型階段的關鍵成功因素，形成項目的診斷框架，并以此為基礎建立關鍵管理環(huán)節(jié)的關鍵管理環(huán)節(jié)的“

13、標桿標桿”，從而有針對性地進行問題診斷，從而有針對性地進行問題診斷績效績效考核考核定崗定崗定編定編管理管理模式模式運作運作定位定位薪酬薪酬激勵激勵自營廳在轉型階段應該如自營廳在轉型階段應該如何如何劃分與定位？何如何劃分與定位？當前自營廳劃分與定位存當前自營廳劃分與定位存在哪些問題？如何改進？在哪些問題？如何改進？自營廳管理部門應如何自營廳管理部門應如何在轉型階段確保管理資在轉型階段確保管理資源的充分利用？自營廳源的充分利用？自營廳的直接管理部門的直接管理部門-市公司市公司營業(yè)中心應如何更好地營業(yè)中心應如何更好地適應自營廳轉型？適應自營廳轉型？當前的自營廳管理模式當前的自營廳管理模式存在那些問題

14、？如何改存在那些問題？如何改進？進？自營廳的崗位如何設置？自營廳的崗位如何設置？自營廳的編制應如何進行自營廳的編制應如何進行科學計算？科學計算？當前自營廳定崗定編存在當前自營廳定崗定編存在哪些問題？如何改進？哪些問題？如何改進？在轉型階段，差異化自在轉型階段，差異化自營廳的考核指標應該是營廳的考核指標應該是什么？考核方式應該是什么？考核方式應該是怎樣的？怎樣的？當前的績效考核存在哪當前的績效考核存在哪些問題？如何改進？些問題？如何改進？在轉型階段，自營廳人在轉型階段，自營廳人員的薪酬結構和總量特員的薪酬結構和總量特征應該是怎樣的？還有征應該是怎樣的？還有哪些需要加強的激勵制哪些需要加強的激勵制

15、度？度？當前的薪酬激勵制度存當前的薪酬激勵制度存在哪些問題？如何改進？在哪些問題？如何改進？14 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目圍繞自營廳的運作定位原則去發(fā)現和解決問題圍繞自營廳的運作定位原則去發(fā)現和解決問題自營廳轉型對自營廳運作定位的要求自營廳運作定位原則自營廳轉型階段運作運作定位定位管理管理模式模式定崗定崗定編定編績效績效考核考核薪酬薪酬激勵激勵 作為集團公司、省公司戰(zhàn)略的重要承載者，一方面自營廳要按照對客戶“終端掌控”的要求全面提升營銷服務能力，另一方面要按照客戶的差異化需求，強化自營廳的不

16、同規(guī)劃定位，對自營廳進行差異化劃分 轉變自營廳的服務定位為營銷服務定位，強化自營廳的營銷導向，重點圍繞基礎業(yè)務放號、新業(yè)務推廣及品牌宣傳展開 根據客戶群的不同需求，圍繞自營廳的主要業(yè)務職能，對自營廳進行劃分與定位15 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目通過規(guī)范統(tǒng)一的自營廳劃分，實現自營廳的差異化定位，這也是整個自營廳管理通過規(guī)范統(tǒng)一的自營廳劃分，實現自營廳的差異化定位，這也是整個自營廳管理的前提和基礎的前提和基礎現存問題優(yōu)化思路現階段自營廳主要定位于基礎服務職能，自營廳的營銷功能相對薄弱，沒有充分發(fā)揮

17、出自營廳的營銷服務主渠道作用，也沒有發(fā)揮出對企業(yè)的品牌戰(zhàn)略、新業(yè)務戰(zhàn)略的支撐作用自營廳缺乏規(guī)范統(tǒng)一的差異化劃分及管理制度，無法充分貫徹企業(yè)的管理意圖。自營廳的功能定位、管理思路、業(yè)務重點、內部分區(qū)不夠清晰，無法滿足客戶的差異化需求強化自營廳的營銷服務功能，通過自營廳的差異化定位，理順管理模式，規(guī)范自營廳的定崗定編、績效考核及薪酬激勵制度，實現自營廳的順利轉型建立規(guī)范統(tǒng)一、務實有效的自營廳差異化劃分方法，重點從客戶需求差異性并結合足量性、競爭性及自然條件等角度進行劃分，在此基礎上明確自營廳的規(guī)劃定位、內部分區(qū)、設施配置及VI要求16 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰

18、： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目 差異化需求差異化滿足 差異化需求的綜合滿足根據客戶需求的不同分布，進行相應的自營廳劃分與定位根據客戶需求的不同分布，進行相應的自營廳劃分與定位 標準性需求需求差異化程度需求差異化程度低低高高自營廳定位自營廳定位便利性需求品牌店綜合店標準店基礎店旗艦店17 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目內部業(yè)務構內部業(yè)務構成及功能區(qū)成及功能區(qū)劃分劃分內部業(yè)務構內部業(yè)務構成及功能區(qū)成及功能區(qū)劃分劃分內部業(yè)務構內部業(yè)務構成及功能區(qū)成及功能區(qū)劃分劃分普通

19、店普通店綜合普通店綜合普通店標準普通店標準普通店基礎普通店基礎普通店是是否否滿足要求滿足要求? ?選擇選擇放棄放棄滿足要求滿足要求? ?旗艦店還是品旗艦店還是品牌店牌店? ?所有自營廳所有自營廳是是否否否否是是普通店如何定位？普通店如何定位？某城市是否需某城市是否需要建設旗艦店要建設旗艦店或品牌店或品牌店? ?甄別方法甄別方法動感地帶店標準動感地帶店標準旗艦店標準旗艦店標準選擇選擇放棄放棄甄別方法甄別方法自營廳劃分思路自營廳劃分思路18 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目旗艦店設置旗艦店設置功能定位功

20、能定位是中國移動的品牌形象展示的窗口，主要功能包括宣傳企業(yè)形象、詮釋是中國移動的品牌形象展示的窗口，主要功能包括宣傳企業(yè)形象、詮釋品牌內涵，充分展現中國移動業(yè)務和服務雙領先的特點品牌內涵，充分展現中國移動業(yè)務和服務雙領先的特點設置條件設置條件面積要求：面積要求：200-300平米為佳交通狀況：交通狀況：交通便利目標客戶特點：目標客戶特點：全國的客戶，既包括本地客戶又包括外地客戶所在商圈特點描述：所在商圈特點描述：市中心繁華地段，外地游客或觀光客流量較大，以高檔商業(yè)街或能夠充分代表城市形象的商業(yè)街為佳，且該商圈非常適合展示中國移動的品牌形象開設城市特點描述：開設城市特點描述：能夠代表全省形象的省

21、會城市19 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目動感地帶品牌店設置動感地帶品牌店設置功能定位功能定位是動感地帶品牌宣傳及內涵展示的主要窗口，適合目標客戶的新業(yè)務體是動感地帶品牌宣傳及內涵展示的主要窗口，適合目標客戶的新業(yè)務體驗，是年輕一族具有個性化、創(chuàng)新性和趣味性的體驗家園，以建立其品驗，是年輕一族具有個性化、創(chuàng)新性和趣味性的體驗家園，以建立其品牌歸屬感及忠誠度牌歸屬感及忠誠度設置條件設置條件面積要求：面積要求：300平米以上為佳交通狀況：交通狀況：10分鐘的車程為佳目標客戶特點：目標客戶特點：具有成長

22、性的中低端年輕用戶，他們在15-25歲之間，以學生為主要構成群體，追求時尚，對新鮮事物很感興趣，崇尚個性，思維活躍，對移動通信需求中娛樂休閑社交比重較高，具有強烈的品牌意識所在商圈特點描述：所在商圈特點描述：校園較為集中的區(qū)域或有潛力成為大學城的區(qū)域，亦或開設在繁華地段，時尚青年的客流量較大的商業(yè)街開設城市特點描述：開設城市特點描述：動感地帶的用戶數至少要達到50，000人以上，城市中大中專院校的數量至少能夠達到20所以上，同時學校的分布較為集中，開設城市以哈、 齊、 牡、佳為宜 20 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004

23、年自營廳管理提升項目普通店設置普通店設置營銷營銷低低自營廳職能種類自營廳職能種類銷售銷售服務服務關聯關聯增值增值基礎基礎基礎業(yè)務受理基礎業(yè)務受理數據業(yè)務受理數據業(yè)務受理手機及卡維修手機及卡維修手機充電手機充電業(yè)務查詢業(yè)務查詢新業(yè)務推介新業(yè)務推介終端及卡升級服務終端及卡升級服務備卡服務備卡服務個性化服務個性化服務客戶離網關懷客戶離網關懷客戶主動關懷客戶主動關懷提供客戶休閑與娛樂服務提供客戶休閑與娛樂服務提供跨行業(yè)的特殊服務提供跨行業(yè)的特殊服務提供信息服務提供信息服務客戶入網客戶入網卡類銷售卡類銷售數據業(yè)務銷售數據業(yè)務銷售新業(yè)務的銷售新業(yè)務的銷售個性化解決方案的銷售個性化解決方案的銷售套餐的銷售套

24、餐的銷售終端銷售終端銷售跨行業(yè)產品銷售跨行業(yè)產品銷售: :如機場貴如機場貴賓卡賓卡相關價值鏈的產品銷售相關價值鏈的產品銷售品牌衍生品的銷售品牌衍生品的銷售基礎業(yè)務的宣傳和體驗基礎業(yè)務的宣傳和體驗數據業(yè)務的宣傳和體驗數據業(yè)務的宣傳和體驗單業(yè)務的促銷單業(yè)務的促銷新業(yè)務的宣傳和體驗新業(yè)務的宣傳和體驗個人和商務解決方案的展示個人和商務解決方案的展示企業(yè)或品牌形象宣傳企業(yè)或品牌形象宣傳未來技術的營銷未來技術的營銷整合促銷整合促銷跨行業(yè)營銷跨行業(yè)營銷價值鏈的延伸營銷價值鏈的延伸營銷品牌衍生品的營銷品牌衍生品的營銷需求的差異化程度需求的差異化程度綜合普通店綜合普通店標準普通店標準普通店基礎普通店基礎普通店基

25、礎普通店基礎普通店標準普通店標準普通店綜合普通店綜合普通店21 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目圍繞自營廳的管理模式設計原則去發(fā)現和解決問題圍繞自營廳的管理模式設計原則去發(fā)現和解決問題自營廳轉型對自營廳管理模式的要求自營廳管理模式設計原則自營廳轉型階段 自營廳的轉型意味著自營廳要成為業(yè)務、終端、價格、品牌、服務和財務等多種策略的貫徹實施場所，因此要求明確自營廳的橫向相關管理部門之間能夠有效整合管理決策，要求縱向管理部門之間能夠明確各自的管理重點，要求自營廳和相關前后臺部門之間的協同運作，確保企業(yè)收益

26、與客戶滿意 清晰界定相關管理部門之間的職責及工作接口關系，確保各部門管理意圖的一致性 建立自營廳分級管理模式，強化營業(yè)中心的總體管理與業(yè)務指導職能，強化自營廳的自我管理、自我監(jiān)督與自我激勵機制 建立企業(yè)整體以客戶為導向的運作思路，資源適度向前臺傾斜，加強自營廳與相關部門的協作與考核，加強相關系統(tǒng)建設運作運作定位定位管理管理模式模式定崗定崗定編定編績效績效考核考核薪酬薪酬激勵激勵22 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目整合各相關管理部門的管理決策，實現科學有效的自營廳管理協作模式整合各相關管理部門的管理

27、決策，實現科學有效的自營廳管理協作模式現存問題優(yōu)化思路省、市公司多個職能管理部門從各自的角度出發(fā)對自營廳進行管理與檢查，管理標準不夠統(tǒng)一，管理決策不夠配套，管理意圖缺乏整合，削弱了企業(yè)整體戰(zhàn)略的貫徹，也為自營廳的大規(guī)模擴張帶來了管理風險清晰界定相關管理部門之間的職責及工作接口關系。明確省、市公司市場部、人力資源部、服務監(jiān)督辦在自營廳管理方面的職責分工，特別是在績效考核方面的分工合作，確保自營廳管理的整合統(tǒng)一23 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目市場部相關部門A相關部門BA: 省公司B: 地市公司C:

28、 自營廳橫向協作橫向協作縱向管理自營廳市場職能部門相關部門B相關部門A缺乏整合統(tǒng)一的管理界面，削弱了管理意圖的貫徹缺乏整合統(tǒng)一的管理界面，削弱了管理意圖的貫徹建立整合統(tǒng)一的管理模式，確保自營廳管理意圖的充分貫徹建立整合統(tǒng)一的管理模式，確保自營廳管理意圖的充分貫徹整合各相關管理部門的管理決策，實現科學有效的自營廳管理協作模式整合各相關管理部門的管理決策，實現科學有效的自營廳管理協作模式24 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目把自營廳作為一個獨立組織層級進行整體管理，自營廳管理重心的適度下移，通把自營廳作

29、為一個獨立組織層級進行整體管理，自營廳管理重心的適度下移，通過建立分級管理模式，明確營業(yè)中心與營業(yè)廳的管理定位過建立分級管理模式，明確營業(yè)中心與營業(yè)廳的管理定位現存問題優(yōu)化思路沒有把營業(yè)廳作為整體進行管理，各級管理部門的管理、考核與檢查直接面向營業(yè)員，不僅導致管理部門的管理幅度過大，營業(yè)員的壓力大，而且阻礙了自營廳主任作為基層管理者在內部團隊建設、資源調配及崗位考核本應發(fā)揮的作用，又為下階段自營廳大規(guī)模擴建帶來了管理風險地市公司營業(yè)中心現階段普遍表現出檢查考核多，業(yè)務指導與培訓輔導少的特點，無法完全適應自營廳的轉型與發(fā)展自營廳作為企業(yè)中一個獨立層級的管理與執(zhí)行機構，營業(yè)廳主任作為營業(yè)廳整體績效

30、的代表者接受上級考核，同時作為自營廳的管理者對營業(yè)員進行主要考核。并重點從自營廳的職責界定、工作接口及考核制度等方面加以明確加強營業(yè)中心的業(yè)務指導、培訓等職能，加強營業(yè)中心到廳一級的考核與管理，建立自營廳分級管理模式，25 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目通過分級管理模式的建立，明確每個層級的職能界定，理順自營廳管理關系通過分級管理模式的建立，明確每個層級的職能界定，理順自營廳管理關系自營廳營業(yè)中心（業(yè)務管理、檢查）營業(yè)員營業(yè)中心：營業(yè)中心：把自身職能定位于業(yè)務指導、監(jiān)督考核及培訓等職能分級管理，對

31、自營廳區(qū)域管理組織（崗位）或自營廳進行管理與考核自營廳主任：自營廳主任：建立自營廳考核指標，自營廳主任對自營廳績效負責強化自營廳主任對營業(yè)員的管理與考核營業(yè)員：營業(yè)員：對個人績效與自營廳績效負責自營廳區(qū)域管理組織（崗位）自營廳（自我管理、自我考核）營業(yè)中心：營業(yè)中心：以業(yè)務管理、服務檢查為主，業(yè)務指導及培訓職能弱直接考核到個人，對營業(yè)廳考核弱自營廳主任：自營廳主任：完成上級部署的臨時任務多，對本廳發(fā)展主要目標不清晰營業(yè)員的技能輔導多，對營業(yè)員考核少營業(yè)員：營業(yè)員：對個人的服務表現負責，對本廳的業(yè)績貢獻衡量少營業(yè)中心（業(yè)務指導、培訓、監(jiān)督考核、綜合管理）26 CRC - Pinnacle：ICS

32、 Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目加強后臺的支撐力度，增加自營廳與相關部門之間的溝通反饋，確保以企業(yè)整體加強后臺的支撐力度，增加自營廳與相關部門之間的溝通反饋，確保以企業(yè)整體的資源和努力去實現對客戶的服務與營銷的資源和努力去實現對客戶的服務與營銷現存問題優(yōu)化思路自營廳轉型和發(fā)展的一個重要前提就是通過有效措施全面分流自營廳的服務壓力，但一方面長期存在的如后臺線路故障、1860的大量派單及缺乏自營廳管理信息系統(tǒng)等問題加大了營業(yè)廳的服務壓力和營業(yè)員的工作強度，另一方面，自營廳缺乏與上級部門、后臺部門的溝通反饋渠道，無法將與客戶直接接觸中發(fā)現的

33、機會和問題及時向上向后反映，因此，缺乏協同的自營廳支撐體系將制約自營廳的順利轉型與發(fā)展加強前臺對后臺的考核，設置計費部門、客戶服務部門對前臺的支持考核指標，通過前臺對后臺的考核提高計費部門的系統(tǒng)支持質量，提高客戶服務部門的服務質量，緩解前臺壓力進行自營廳信息系統(tǒng)建設，及時進行經營分析，并建立信息反饋機制，確保新業(yè)務部門、客戶服務部門、支撐部門能共享前臺信息，提升研發(fā)、營銷和服務的有效性27 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目圍繞自營廳的定崗定編原則去發(fā)現和解決問題圍繞自營廳的定崗定編原則去發(fā)現和解決問

34、題自營廳轉型對自營廳定崗定編的要求自營廳定崗定編原則自營廳轉型階段 轉向營銷服務定位的自營廳要求改變當前的面向服務的無差異崗位設置思路，根據功能分工建立不同自營廳崗位。此外，“精細管理”戰(zhàn)略要求自營廳建立科學統(tǒng)一的編制設置方法，在確保完成自營廳的業(yè)績要求的同時實現對成本的有效控制 圍繞營銷服務網建設的總體思路，建立以增強自營廳的營銷服務能力為導向，并根據差異化自營廳進行差異化崗位設置思路。 圍繞轉型后的自營廳定位，建立同時考慮自營廳服務能力與營銷能力的標準化編制設計方法運作運作定位定位管理管理模式模式定崗定崗定編定編績效績效考核考核薪酬薪酬激勵激勵28 CRC - Pinnacle：ICS E

35、xperts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目進行清晰的自營廳崗位設計，為基于崗位的自營廳管理制度奠定基礎進行清晰的自營廳崗位設計，為基于崗位的自營廳管理制度奠定基礎現存問題優(yōu)化思路自營廳現有崗位劃分不夠清晰，缺乏適應自營廳發(fā)展的崗位設置，各崗位的任職資格不明確，目前的管理更多的是對人而不是對崗自營廳的營銷能力提升、品牌戰(zhàn)略貫徹都需要建立專業(yè)化、不斷成長的營銷隊伍，而營銷崗位的缺失將無法確保自有渠道擁有充足的人才資源實現自有渠道發(fā)展目標明確崗位劃分標準及其職責，并且結合自營廳的具體定位，建立專業(yè)化的職務類別與崗位，以此為基礎實行自營廳崗位管理在保留現有

36、綜合崗、咨詢崗基礎上，結合自營廳定位增設業(yè)務銷售、品牌宣傳等崗位，并針對不同的崗位提出不同的任職資格要求、技能要求、績效考核要求及薪酬設計29 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目 自營廳崗位構成營銷類服務類其它類 銷售 品牌宣傳 市場推廣服務支持常規(guī)服務庫管、稽核 業(yè)務銷售 終端銷售 品牌專員 咨詢崗 綜合崗職類職類職種職種崗位崗位管理類綜合管理專項管理 廳主任 值班主任市場推廣專員 迎賓崗進行清晰的自營廳崗位設計，為基于崗位的自營廳管理制度奠定基礎進行清晰的自營廳崗位設計，為基于崗位的自營廳管理制度

37、奠定基礎30 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目全省統(tǒng)一定編標準，通過合理的編制管理實現對人力成本的控制全省統(tǒng)一定編標準，通過合理的編制管理實現對人力成本的控制現存問題優(yōu)化思路自營廳編制設置方法比較簡單，不能準確衡量出不同自營廳的不同編制需求，基本是按照最大編制進行定員，沒有能夠通過編制管理達到人力成本的降低 ，無法使渠道管理部門對每個自營廳進行基于效益與成本的精細管理，也無法確保自營廳之間的編制公平與合理綜合平衡自營廳的服務能力與營銷能力對編制數量的要求，建立全省統(tǒng)一的定編標準和計算方法，實現各地區(qū)

38、自營廳編制的總體平衡運用人員運籌管理的方法，根據各地區(qū)所有自營廳的服務能力、營銷能力及倒班規(guī)則計算出每個營業(yè)廳的臺席數量、服務崗位編制數量和營銷崗位編制數量31 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目全省統(tǒng)一定編標準，通過合理的編制管理實現對人力成本的控制全省統(tǒng)一定編標準，通過合理的編制管理實現對人力成本的控制綜合平衡綜合平衡營銷任務(KPI分解值/預測個人銷售崗銷售的平均值)KPIKPIKPI(如放號量)營業(yè)廳每個營業(yè)廳應配備的營銷崗位人員數量預測分類服務工作模塊的工作時間(每件)統(tǒng)計各營業(yè)廳的分類服務

39、件數件數預測的各分類工作模塊的工作時長工作時長/ 有效席位總量=標準工作時長以各營業(yè)廳統(tǒng)計的工作時長總量/標準工作時長=每個營業(yè)廳應配置的有效席位數量各營業(yè)廳應設有效席位數量倒班系數=每個營業(yè)廳應配備的服務崗位人員數量服務職類編制總量（A1）+總編制數量32 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目圍繞自營廳的績效考核原則去發(fā)現和解決問題圍繞自營廳的績效考核原則去發(fā)現和解決問題自營廳轉型對自營廳績效考核的要求自營廳績效考核原則自營廳轉型階段 自營廳的營銷服務定位要求加強面向自營廳的組織績效考核與面向營業(yè)廳人

40、員個人績效考核相結合，要求面向自營廳人員服務的過程性考核與執(zhí)行結果的結果性考核相結合，要求面向自營廳人員的基礎技能導向的考核與面向關鍵業(yè)績指標的績效考核相結合 建立自營廳人員績效考核與自營廳績效掛鉤的考核機制 建立圍繞自營廳人員營銷服務表現的結果性考核與過程性考核結合的考核機制 建立圍繞自營廳人員關鍵業(yè)績指標的績效考核與技能考核結合的原則運作運作定位定位管理管理模式模式定崗定崗定編定編績效績效考核考核薪酬薪酬激勵激勵33 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目設計自營廳崗位考核指標，使考核與企業(yè)發(fā)展目標、

41、與自營廳轉型定位相匹配設計自營廳崗位考核指標，使考核與企業(yè)發(fā)展目標、與自營廳轉型定位相匹配現存問題優(yōu)化思路營業(yè)廳人員的考核指標沒有承擔企業(yè)KPI的分解結果，缺少衡量自營廳營銷效益的基礎業(yè)務放號、新業(yè)務推廣等關鍵指標，無法滿足自營廳轉型與發(fā)展的要求營業(yè)員考核指標過于集中在技能考試分數、業(yè)務及服務檢查分數及服務工作完成件數，其中技能考試的基礎技能測試較多，業(yè)務及服務檢查中指標過多且多為扣減項，不利于營銷服務質量的持續(xù)提升結合企業(yè)的KPI分解及自營廳營銷服務特點，為自營廳建立關鍵業(yè)績指標，為自營廳人員建立關鍵業(yè)績指標與技能行為考核指標，并把營業(yè)廳人員考核指標與營業(yè)廳考核指標掛鉤自營廳主任對自營廳績效

42、指標負責，營銷崗位人員以放號量、新業(yè)務推廣量等指標作為關鍵業(yè)績指標優(yōu)化服務類考核指標，調整技能考試重點及方式，使其主要圍繞營銷服務重要且薄弱環(huán)節(jié)展開，并能夠根據工作的階段性重點進行考核的動態(tài)調整34 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目員工綜合滿意度自營廳考核指標體系指標設計指標設計圍繞自營廳的轉型定位，進行自營廳績效考核指標設計圍繞自營廳的轉型定位，進行自營廳績效考核指標設計營銷能力提升高質量的客服能力自營渠道營銷能力營銷能力提升渠道品牌營銷能力自營渠道結構優(yōu)化 客戶滿意服務質量的穩(wěn)定性銷售收入客戶累

43、計到達數ARPU值新業(yè)務收入新業(yè)務收入比例放號比例銷售增長比例品牌宣傳及市場推廣有效性 客戶投訴率服督辦檢查排名客戶資源管理客戶資料準確性組織建設及管理提升 自營廳人員提升制度的執(zhí)行力提升自營廳組織穩(wěn)定業(yè)務考試優(yōu)秀率星級營業(yè)員率服督辦檢查合格率關鍵崗位人員流失率指標維度指標維度指標導向指標導向客戶離網率35 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目圍繞崗位設置導向及崗位技能要求，進行自營廳人員績效考核指標設計圍繞崗位設置導向及崗位技能要求，進行自營廳人員績效考核指標設計工作效率考核姓名：職位：關鍵業(yè)績指標考

44、核技能及行為考核自營廳績效關鍵人員流失率運營成本員工滿意程度指數技術能力/所在崗位要求的知識績效輔導效果工作可靠性指標權重加權分數78關鍵業(yè)績指標崗位技能及行為表現123450-2020-4040-6060-8080-100協作能力工作主動性贏得客戶滿意創(chuàng)造能力計劃與組織能力4自營廳主任考核指標示例自營廳主任考核指標示例36 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目圍繞崗位設置導向及崗位技能要求，進行自營廳人員績效考核指標設計圍繞崗位設置導向及崗位技能要求，進行自營廳人員績效考核指標設計考核姓名：職位：關鍵

45、業(yè)績指標考核技能及行為考核放號數量新產品銷售收入當期銷售任務完成比例階段銷售任務完成比例指標權重指標權重加權分數加權分數營銷話術、主要產品熟悉度與其它崗的合作新產品知識業(yè)務考核成績創(chuàng)新與合理化建議日常檢查與考勤88關鍵業(yè)績指標崗位技能/行為123450-2020-4040-6060-8080-1003自營廳銷售崗考核指標示例自營廳銷售崗考核指標示例37 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目根據自營廳轉型需要進行考核方法的優(yōu)化與調整，確保實現績效考核目標根據自營廳轉型需要進行考核方法的優(yōu)化與調整，確保實現

46、績效考核目標現存問題優(yōu)化思路現有考核方式在考核的頻次、內容方面沒有完全結合自營廳的績效重點，較高密度、長期不變的基礎性技能與服務考核無法實現自營廳人員技能的持續(xù)提升，此外，由于缺乏績效考核的事前溝通與事后輔導，也不利于自營廳貫徹企業(yè)績效的執(zhí)行力度與持續(xù)改進適當降低技能考試頻次，減少基礎技能考試內容完善考核流程，在考核方法中明確事前溝通、事后輔導的做法，以確?？冃е笜说耐菩?8 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目圍繞自營廳的薪酬激勵原則去發(fā)現和解決問題圍繞自營廳的薪酬激勵原則去發(fā)現和解決問題自營廳轉型對

47、自營廳薪酬激勵的要求自營廳薪酬激勵原則自營廳轉型階段 自營廳的營銷服務定位要求自營廳不斷增強執(zhí)行力，建立高忠誠度的人力資源體系，要求形成營業(yè)廳人員的收入與績效掛鉤的薪酬制度，要求營業(yè)廳內部形成優(yōu)勝劣汰的薪酬制度，要求建立突出崗位考核的績效工資與技能考核的技能工資相結合的薪酬結構，要求建立鼓勵對企業(yè)有真正貢獻的員工愿意長期為企業(yè)服務的勞動用工制度 自營廳人員的工資包括固定工資與浮動工資兩部分，其中浮動工資由突出崗位考核的績效工資與突出技能考核的技能工資組成，各部分的工資比例結合差異化自營廳定位確定 建立鼓勵優(yōu)秀員工長期為企業(yè)服務的勞動用工制度，為員工打開職業(yè)發(fā)展通道 建立嚴格管理與人性化管理相結

48、合的管理考核方式，使員工辛苦而不“心”苦運作運作定位定位管理管理模式模式定崗定崗定編定編績效績效考核考核薪酬薪酬激勵激勵39 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目改善營業(yè)員薪酬構成，提高績效工資比例，調動員工工作積極性改善營業(yè)員薪酬構成，提高績效工資比例，調動員工工作積極性現存問題優(yōu)化思路現有營業(yè)廳人員的薪酬構成突出技能工資與工作量工資，而缺少績效工資、崗位工資及年功工資（個別地市），降低了員工對企業(yè)的忠誠度、挫傷了員工積極性并阻礙了企業(yè)績效提升，無法支撐自營廳的新的運作定位營業(yè)廳人員的薪酬結構包含基本

49、工資、福利工資、崗位工資、技能工資、年功工資及績效工資，其中績效工資與個人績效及營業(yè)廳績效掛鉤40 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目福利工資基礎工資崗位工資年功工資績效工資技能工資薪酬結構薪酬結構薪酬彈性薪酬彈性低低高高營業(yè)廳人員薪酬結構體現了自營廳的績效考核思想營業(yè)廳人員薪酬結構體現了自營廳的績效考核思想體現企業(yè)對忠誠體現企業(yè)對忠誠員工的認可與肯員工的認可與肯定定體現營業(yè)廳內部體現營業(yè)廳內部的崗位任職資格的崗位任職資格及技能要求差異及技能要求差異基于對自營廳人基于對自營廳人員的技能考核，員的技能考

50、核，強化執(zhí)行層人員強化執(zhí)行層人員的崗位技能的崗位技能綜合了人員的崗位綜合了人員的崗位績效考核結果以及績效考核結果以及與自營廳績效考核與自營廳績效考核掛鉤結果，強化個掛鉤結果，強化個人關鍵績效的實現人關鍵績效的實現及與自營廳績效實及與自營廳績效實現之間的關聯現之間的關聯自營廳人員自營廳人員的基本福利的基本福利保障與基本保障與基本生活保障生活保障41 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目圍繞崗位設置導向及考核要求，運用薪點表進行自營廳人員薪酬計算圍繞崗位設置導向及考核要求，運用薪點表進行自營廳人員薪酬計算假

51、設浮動薪酬總額確定為10000元浮動薪點總數為（2060+1445+1215.5+1411.5+1061+1613)=8806當期薪點值為 10000/8806=1.136員工1應得浮動薪資為 2060*1.136=234042 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目改變總量鎖定的薪酬撥付方式，通過薪酬體現績效改變總量鎖定的薪酬撥付方式，通過薪酬體現績效現存問題優(yōu)化思路當前的自營廳薪酬撥付方法采用的是單位工資乘編制數量，這既無法拉大自營廳收入差距，更不適合于自營廳轉向營銷服務的新定位自營廳營銷能力提升及專

52、業(yè)化營銷崗位設置都要求建立區(qū)別于以往的薪酬撥付方式，否則將出現薪酬總量鎖定與企業(yè)績效要求增長之間的尖銳矛盾對總量鎖定的薪酬撥付方式進行調整,采取適用于營銷崗位的薪酬撥付方式根據自營廳的績效目標，拿出相應的銷售費用作為整個自營廳的績效工資部分43 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2004年自營廳管理提升項目多種激勵制度結合，提高自營廳人員忠誠度多種激勵制度結合，提高自營廳人員忠誠度現存問題優(yōu)化思路營業(yè)廳人員的勞務工身份問題已經成為全省自營廳流失率高的重要原因,特別是一批年富力強、富有經驗的營業(yè)廳主任、優(yōu)秀營業(yè)員的流失，為企業(yè)造成

53、了巨大的損失營業(yè)廳作為基層執(zhí)行部門，面臨著客戶越來越苛刻的服務要求以及企業(yè)內部的多種要求，工作的性質決定了營業(yè)廳人員長期處于工作強度和精神壓力較大的狀態(tài)，如果營業(yè)員的工作強度和精神壓力長期得不到緩解的話，也同樣出現員工高流失率與自營廳規(guī)模擴展之間的尖銳矛盾逐步消除勞務工與正式工在福利、薪酬、招聘和晉升等方面的身份差距，現階段可以考慮省公司、市公司出臺相關政策，在每個地市都設置一定數量名額，允許勞務工轉為合同工對營業(yè)員考核方法進行整合界定，建立相對簡化的考核方式，降低營業(yè)員非工作壓力。建立旅游、通報嘉獎、帶薪休假、培訓等多種激勵制度，舒緩前臺員工的精神壓力44 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司2