中移動(dòng)_服務(wù)提升方案(營業(yè)廳)

1、http:/ 1第第1 1頁頁 量質(zhì)量質(zhì)并重并重規(guī)范營業(yè)廳宣傳規(guī)范營業(yè)廳宣傳提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫共享實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫共享下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊p下發(fā)下發(fā)知識(shí)庫辦理辦法知識(shí)庫辦理辦法，規(guī)范，規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門職責(zé)分工門職責(zé)分工p實(shí)現(xiàn)：營業(yè)窗口和實(shí)現(xiàn)：營業(yè)窗口和1008610086知識(shí)庫知識(shí)庫共享，解釋口徑一致化共享，解釋口徑一致化p下發(fā)并優(yōu)化下發(fā)并優(yōu)化營業(yè)廳執(zhí)行手冊營業(yè)廳執(zhí)行手冊p實(shí)現(xiàn)：統(tǒng)一全省營業(yè)廳后臺(tái)管理實(shí)現(xiàn)：統(tǒng)一全省營業(yè)廳后臺(tái)管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場管理主要依

2、靠個(gè)，解決店面現(xiàn)場管理主要依靠個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化管理，并無人管理經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化管理，并無一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問題一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問題p每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見，整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料見，整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料p實(shí)現(xiàn)：規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳實(shí)現(xiàn)：規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整物料，解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營業(yè)廳整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營業(yè)廳整體形象；體形象；營業(yè)窗口工作回顧營業(yè)窗口工作回顧重點(diǎn)開展并落實(shí)四項(xiàng)工作重點(diǎn)開展并落實(shí)四項(xiàng)工作p繼續(xù)深化暗訪監(jiān)控機(jī)制；暗訪范圍繼續(xù)深化暗訪監(jiān)控機(jī)制；暗訪范圍的選取

3、以系統(tǒng)資料為準(zhǔn)；將動(dòng)感地的選取以系統(tǒng)資料為準(zhǔn)；將動(dòng)感地帶廳、賣場、指定專營店納入檢查帶廳、賣場、指定專營店納入檢查范圍范圍p實(shí)現(xiàn)：反饋環(huán)節(jié)規(guī)范化、流程化、實(shí)現(xiàn)：反饋環(huán)節(jié)規(guī)范化、流程化、模板化；推動(dòng)渠導(dǎo)資料不斷完善、模板化；推動(dòng)渠導(dǎo)資料不斷完善、準(zhǔn)確；提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)確；提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量http:/ 2第第2 2頁頁- - 營業(yè)廳服務(wù)提升方案營業(yè)廳服務(wù)提升方案 - -n工作回顧工作回顧n面臨形勢面臨形勢n問題診斷問題診斷n提升方案提升方案n下一步探討的問題下一步探討的問題http:/ 3第第3 3頁頁神秘顧客神秘顧客 與客戶滿意度均為考核服務(wù)水平的指標(biāo)，正常來看，神秘顧客檢查得與客戶滿

4、意度均為考核服務(wù)水平的指標(biāo)，正常來看，神秘顧客檢查得分高的營業(yè)廳，滿意度應(yīng)高，但實(shí)際情況是：滿意度結(jié)果與神秘顧客結(jié)果不相分高的營業(yè)廳，滿意度應(yīng)高，但實(shí)際情況是：滿意度結(jié)果與神秘顧客結(jié)果不相匹配匹配神秘顧客的檢查指標(biāo)應(yīng)與客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)相吻合，而實(shí)際上，神秘顧客檢查神秘顧客的檢查指標(biāo)應(yīng)與客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)相吻合，而實(shí)際上，神秘顧客檢查中比重較大的指標(biāo)往往是客戶不關(guān)注的，相反客戶關(guān)注的指標(biāo)在神秘顧客檢查中比重較大的指標(biāo)往往是客戶不關(guān)注的，相反客戶關(guān)注的指標(biāo)在神秘顧客檢查中沒有關(guān)注。這種錯(cuò)位也帶來了營業(yè)廳服務(wù)無法吻合客戶需求的狀況中沒有關(guān)注。這種錯(cuò)位也帶來了營業(yè)廳服務(wù)無法吻合客戶需求的狀況營業(yè)廳排隊(duì)時(shí)

5、間長與電子渠道的閑置形成矛盾，營業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間長與電子渠道的閑置形成矛盾， 能夠減少客流壓力的電子渠道能夠減少客流壓力的電子渠道與自助設(shè)施運(yùn)用非常少，沒有起到幫助客戶解決排隊(duì)等候時(shí)長的壓力與自助設(shè)施運(yùn)用非常少，沒有起到幫助客戶解決排隊(duì)等候時(shí)長的壓力員工是影響服務(wù)，提升客戶感知的重要載體，但實(shí)際狀況是：服務(wù)員工的滿意員工是影響服務(wù)，提升客戶感知的重要載體，但實(shí)際狀況是：服務(wù)員工的滿意度與客戶滿意度的不相匹配，度與客戶滿意度的不相匹配， 在高要求的客戶滿意度之下，員工的滿意度卻甚在高要求的客戶滿意度之下，員工的滿意度卻甚為低下。顯然，對(duì)于客戶的高滿意度追求與對(duì)員工管理的低滿意度現(xiàn)象是服務(wù)為低下。顯然

6、，對(duì)于客戶的高滿意度追求與對(duì)員工管理的低滿意度現(xiàn)象是服務(wù)的重要矛盾的重要矛盾營業(yè)管理受各類營銷指標(biāo)的影響巨大，在不合常理的新業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力之下，勢營業(yè)管理受各類營銷指標(biāo)的影響巨大，在不合常理的新業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力之下，勢必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發(fā)展不合正常范圍的新業(yè)務(wù)指標(biāo)必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發(fā)展不合正常范圍的新業(yè)務(wù)指標(biāo)“買單買單” 營業(yè)服務(wù)面臨的形勢營業(yè)服務(wù)面臨的形勢-管理上的五個(gè)矛盾點(diǎn)管理上的五個(gè)矛盾點(diǎn)我們的問題http:/ 4第第4 4頁頁營業(yè)渠道管理矛盾帶來的啟示：營業(yè)渠道管理矛盾帶來的啟示：啟示啟示1檢查問卷的制定要從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向；只有檢查問卷的制

7、定要從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向；只有“以客戶感知以客戶感知為導(dǎo)向?yàn)閷?dǎo)向”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能提升營業(yè)廳滿意度與客戶感知才能提升營業(yè)廳滿意度與客戶感知啟示啟示2要使員工不關(guān)注神秘顧客很難，因此，必須讓要使員工不關(guān)注神秘顧客很難，因此，必須讓神秘顧客的檢查貼近客神秘顧客的檢查貼近客戶感知戶感知啟示啟示3重視重視電子業(yè)務(wù)分流電子業(yè)務(wù)分流可取得提升效率、提升客戶感知、節(jié)省人工成本舉一可取得提升效率、提升客戶感知、節(jié)省人工成本舉一返三的效果返三的效果啟示啟示4要讓來營業(yè)廳的客戶滿意，需要關(guān)注為客戶提供服務(wù)的營業(yè)廳要讓來營業(yè)廳的客戶滿意，需要關(guān)注為客戶提供服務(wù)的營業(yè)廳員工滿意員工滿意度度啟示啟示5要

8、降低來自客戶的投訴與咨詢壓力，只有實(shí)施要降低來自客戶的投訴與咨詢壓力，只有實(shí)施健康的新業(yè)務(wù)營銷方式健康的新業(yè)務(wù)營銷方式；營業(yè)模式要從被動(dòng)咨詢型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)專家型服務(wù)營業(yè)模式要從被動(dòng)咨詢型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)專家型服務(wù)http:/ 5第第5 5頁頁目前營業(yè)廳暗訪、明查問卷緊密結(jié)合滿意度短板目前營業(yè)廳暗訪、明查問卷緊密結(jié)合滿意度短板 檢查問卷的制定從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，將業(yè)務(wù)能力和排隊(duì)檢查問卷的制定從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，將業(yè)務(wù)能力和排隊(duì)等候時(shí)間作為重點(diǎn)檢測項(xiàng)目，加大權(quán)重和分值等候時(shí)間作為重點(diǎn)檢測項(xiàng)目，加大權(quán)重和分值http:/ 6第第6 6頁頁- - 營業(yè)廳服務(wù)提升方案營業(yè)廳服務(wù)提升方

9、案 - -n工作回顧工作回顧n面臨形勢面臨形勢n問題診斷問題診斷n提升方案提升方案n下一步探討的問題下一步探討的問題http:/ 7第第7 7頁頁營業(yè)廳滿意度營業(yè)廳滿意度=營業(yè)環(huán)境0.25+等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi)0.23+營業(yè)員的整體表現(xiàn)0.28+業(yè)務(wù)辦理快捷0.24 關(guān)鍵感知要素：關(guān)鍵感知要素：子項(xiàng)要素1要素2要素3要素4營業(yè)環(huán)境營業(yè)廳的干凈整潔營業(yè)廳的秩序營業(yè)廳的布局設(shè)施滿足客戶需求，運(yùn)行良好等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi)等候的實(shí)際時(shí)間等候期間的服務(wù)營業(yè)員的整體表現(xiàn)營業(yè)員的主動(dòng)性營業(yè)員的解疑是否清楚、全面營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理是否準(zhǔn)確業(yè)務(wù)辦理快捷業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)營業(yè)廳內(nèi)是否有引導(dǎo)員進(jìn)行引導(dǎo)我省

10、制約營業(yè)廳滿意度的因素集中表現(xiàn)在我省制約營業(yè)廳滿意度的因素集中表現(xiàn)在營業(yè)員整體表現(xiàn)、營業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間、營業(yè)員整體表現(xiàn)、營業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理快捷業(yè)務(wù)辦理快捷三個(gè)方面三個(gè)方面 營業(yè)廳滿意度目標(biāo)值營業(yè)廳滿意度目標(biāo)值72%72% http:/ 8第第8 8頁頁全球通神州行動(dòng)感地帶移動(dòng)總體聯(lián)通G網(wǎng)電信C網(wǎng)競爭競爭對(duì)手對(duì)手領(lǐng)先領(lǐng)先聯(lián)通聯(lián)通領(lǐng)先領(lǐng)先電信電信領(lǐng)先競領(lǐng)先競爭對(duì)手爭對(duì)手樣本量N=974N=964N=1164N=3102N=911N=799N=1710營業(yè)環(huán)境87.56 89.03 83.08 87.56 80.13 79.10 79.78 7.43 8.46 7.78 等候時(shí)間在可接受范

11、圍內(nèi)77.43 82.15 64.63 77.72 79.03 73.19 77.05 -1.31 4.53 0.68 營業(yè)員的整體表現(xiàn)76.57 78.16 72.25 76.66 71.62 65.91 69.68 5.05 10.75 6.99 業(yè)務(wù)辦理快捷83.68 88.68 77.13 85.25 81.06 73.92 78.63 4.19 11.33 6.62 在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障73.73 77.71 66.72 74.66 71.06 68.80 70.29 3.60 5.86 4.36 地點(diǎn)方便80.12 86.30 70.99 81.87 75.82 69.89 7

12、3.81 6.05 11.99 8.07 辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確87.97 87.34 90.61 88.10 80.02 76.37 78.78 8.08 11.73 9.32 營業(yè)員解答咨詢方面77.18 75.59 77.99 76.45 67.85 66.15 67.28 8.60 10.30 9.17 營業(yè)員服務(wù)態(tài)度78.01 77.73 69.28 76.28 72.37 65.87 70.16 3.92 10.41 6.13 業(yè)務(wù)辦理的整體質(zhì)量83.40 84.33 70.14 81.53 76.24 70.39 74.25 5.29 11.14 7.28 營業(yè)廳服務(wù)滿意度81.22 81

13、.22 84.32 84.32 74.37 74.37 81.69 81.69 77.72 77.72 72.80 72.80 76.05 76.05 3.97 3.97 8.89 8.89 5.64 5.64 營業(yè)廳服務(wù)總體評(píng)價(jià)80.08 81.85 78.18 80.71 71.35 61.95 68.15 9.36 18.76 12.55 表：營業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)（單位：表：營業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)（單位：% %）考核指標(biāo)各項(xiàng)指標(biāo)中，考核指標(biāo)“在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障” 滿意度較低；其他指標(biāo)中“營業(yè)員的整體表現(xiàn)”、“營業(yè)員解答咨詢方面”和“營業(yè)員服務(wù)態(tài)度”滿意度較低。各品牌中，動(dòng)感地帶客戶動(dòng)感地帶客

14、戶對(duì)營業(yè)廳的滿意度要相對(duì)低于其他品牌，在“在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障”上滿意度為66.72%。整體而言，移動(dòng)營業(yè)廳的優(yōu)勢并不顯著，特別是在“等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi)等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi)” 與競爭對(duì)手差距不明顯。營業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)分析營業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)分析注：紅框表示移動(dòng)客戶滿意度低于69%，領(lǐng)先競爭對(duì)手低于10%； 藍(lán)框表示移動(dòng)客戶滿意度高于90%，領(lǐng)先競爭對(duì)手高于20%。http:/ 9第第9 9頁頁營業(yè)員整體表現(xiàn)與原因分析營業(yè)員整體表現(xiàn)與原因分析服務(wù)規(guī)范禮貌態(tài)度服務(wù)主動(dòng)性業(yè)務(wù)能力迎接送別客戶聲音小或沒有做到，服裝、頭飾等未按規(guī)范執(zhí)行；不同地區(qū)營業(yè)廳差異化使客戶感知不好；與客

15、戶相遇、交談時(shí)不能面帶微笑，情緒波動(dòng)比較大，服務(wù)不熱情與客戶相遇、交談時(shí)不能面帶微笑，情緒波動(dòng)比較大，服務(wù)不熱情；營業(yè)廳內(nèi)人情因素影響營業(yè)員對(duì)不同客戶的態(tài)度表現(xiàn)；強(qiáng)制客戶去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；推諉VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個(gè)性化服務(wù)照顧不到位；一些營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，辦理出差錯(cuò)，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營業(yè)廳內(nèi)投訴問題處理不及時(shí)未能主動(dòng)了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時(shí)，未向用戶推薦業(yè)務(wù)；http:/ 10第第1010頁頁一線營業(yè)員服務(wù)營銷缺乏統(tǒng)一一線營業(yè)員服務(wù)營銷缺乏統(tǒng)一口徑，業(yè)務(wù)術(shù)語不能客戶化口徑，業(yè)務(wù)術(shù)語不能客戶

16、化各類單筆業(yè)務(wù)缺乏具體辦理時(shí)各類單筆業(yè)務(wù)缺乏具體辦理時(shí)限的要求限的要求人員流失率高，業(yè)務(wù)能力和熟人員流失率高，業(yè)務(wù)能力和熟練程度有待加強(qiáng)練程度有待加強(qiáng)營業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，營營業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，營業(yè)員多界面操作，影響業(yè)務(wù)辦理業(yè)員多界面操作，影響業(yè)務(wù)辦理快捷快捷營業(yè)廳電腦終端缺乏維護(hù)、檢營業(yè)廳電腦終端缺乏維護(hù)、檢查，導(dǎo)致終端運(yùn)行速度慢，影響查，導(dǎo)致終端運(yùn)行速度慢，影響了業(yè)務(wù)辦理的速度了業(yè)務(wù)辦理的速度自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問題，需提高營業(yè)廳自助設(shè)備的問題，需提高營業(yè)廳自助設(shè)備維修效率維修效率系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持人員管理人員管理業(yè)務(wù)辦理快捷業(yè)務(wù)辦理快捷原因分析業(yè)務(wù)辦

17、理快捷原因分析http:/ 11第第1111頁頁客戶排隊(duì)等候原因分析客戶排隊(duì)等候原因分析社會(huì)渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽(yù)不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳；社會(huì)渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽(yù)不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳；一些地市營銷活動(dòng)太頻繁，導(dǎo)致分流客戶回流到營業(yè)廳；一些地市營銷活動(dòng)太頻繁，導(dǎo)致分流客戶回流到營業(yè)廳；營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端設(shè)備少營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端設(shè)備少; ;一些自助繳費(fèi)終端出現(xiàn)故障不能用；一些自助繳費(fèi)終端出現(xiàn)故障不能用；1 12 2電子渠道知曉率和使用率不高；電子渠道知曉率和使用率不高；1008610086解決問題不徹底將人流引向營業(yè)廳解決問題不徹底將人流引向營業(yè)廳3 34 45 5咨詢導(dǎo)購人員主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)

18、，分流和安撫客戶的技巧缺乏；咨詢導(dǎo)購人員主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，分流和安撫客戶的技巧缺乏；http:/ 12第第1212頁頁- - 營業(yè)廳滿意度提升營業(yè)廳滿意度提升 - -n工作回顧工作回顧n面臨形勢面臨形勢n問題診斷問題診斷n提升方案提升方案n下一步探討的問題下一步探討的問題http:/ 13第第1313頁頁技術(shù)升級(jí)技術(shù)升級(jí)l優(yōu)化營業(yè)前臺(tái)優(yōu)化營業(yè)前臺(tái)BOSSBOSS操作操作界面界面l不斷強(qiáng)化營業(yè)員基礎(chǔ)業(yè)不斷強(qiáng)化營業(yè)員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限及重點(diǎn)新業(yè)務(wù)辦理時(shí)限及重點(diǎn)新業(yè)務(wù)辦理時(shí)限務(wù)辦理時(shí)限l通過勞動(dòng)競賽提高營業(yè)通過勞動(dòng)競賽提高營業(yè)員業(yè)務(wù)技能；優(yōu)化前臺(tái)員業(yè)務(wù)技能；優(yōu)化前臺(tái)業(yè)務(wù)推介口徑業(yè)務(wù)推介口徑l豐富激勵(lì)手段，

19、開展評(píng)豐富激勵(lì)手段，開展評(píng)優(yōu)、競賽活動(dòng)優(yōu)、競賽活動(dòng)l依托電子渠道實(shí)現(xiàn)空間依托電子渠道實(shí)現(xiàn)空間分流分流l優(yōu)化扣費(fèi)規(guī)則及主動(dòng)提優(yōu)化扣費(fèi)規(guī)則及主動(dòng)提醒實(shí)現(xiàn)時(shí)間分流醒實(shí)現(xiàn)時(shí)間分流l提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理能提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力力l優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提升精確優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提升精確營銷水平營銷水平l重點(diǎn)改善動(dòng)感地帶品牌重點(diǎn)改善動(dòng)感地帶品牌店排隊(duì)等候問題店排隊(duì)等候問題 業(yè)務(wù)辦理快業(yè)務(wù)辦理快捷捷改進(jìn)要點(diǎn)改進(jìn)要點(diǎn) 排隊(duì)等候時(shí)間排隊(duì)等候時(shí)間提升要點(diǎn)及措施提升要點(diǎn)及措施 n針對(duì)自有渠道，借新VI改造和24小時(shí)營業(yè)廳建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳功能區(qū)布局合理、終端顯性化陳列、宣傳顯性化布置，提升營業(yè)廳滿意度,同時(shí)要開展優(yōu)勢宣傳n針對(duì)社會(huì)渠道

20、，加強(qiáng)對(duì)代理渠道的支撐指導(dǎo)、開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)置代理渠道營業(yè)員上崗門坎n營業(yè)廳短木板提升營業(yè)廳短木板提升改進(jìn)要點(diǎn)改進(jìn)要點(diǎn)：營業(yè)員整體表營業(yè)員整體表現(xiàn)現(xiàn)- -改進(jìn)要點(diǎn)改進(jìn)要點(diǎn)l建立專業(yè)化、體系化培建立專業(yè)化、體系化培訓(xùn)體系，提高營業(yè)員綜訓(xùn)體系，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。合素質(zhì)。l提升營業(yè)廳廳經(jīng)理現(xiàn)場提升營業(yè)廳廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力。管理能力。l通過客戶滿意度評(píng)價(jià)、通過客戶滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)明星評(píng)選等多項(xiàng)舉服務(wù)明星評(píng)選等多項(xiàng)舉措激勵(lì)、關(guān)懷營業(yè)員成措激勵(lì)、關(guān)懷營業(yè)員成長長營業(yè)廳滿意度重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)營業(yè)廳滿意度重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)http:/ 14第第1414頁頁強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人

21、員能力提升省公司主要工作：省公司主要工作：p結(jié)合人力資源部建立省級(jí)營業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍契機(jī)，下結(jié)合人力資源部建立省級(jí)營業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍契機(jī)，下發(fā)發(fā)陜西移動(dòng)營業(yè)廳培訓(xùn)基地建設(shè)指導(dǎo)意見陜西移動(dòng)營業(yè)廳培訓(xùn)基地建設(shè)指導(dǎo)意見,營業(yè)營業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷能力，有效提升營業(yè)廳的運(yùn)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷能力，有效提升營業(yè)廳的運(yùn)營效益營效益p下發(fā)下發(fā)營業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣制度營業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣制度，將每季度營業(yè)，將每季度營業(yè)廳互查變更為全省片區(qū)式巡回交流、廳互查變更為全省片區(qū)式巡回交流、針對(duì)入圍的營針對(duì)入圍的營業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)地考查評(píng)審業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)地考查評(píng)審 p開展短信互動(dòng)答題培訓(xùn)開展短信互動(dòng)答題培訓(xùn)試題維護(hù)

22、省客戶服務(wù)中試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助心協(xié)助p 開展開展6月省級(jí)窗口服務(wù)管理廳經(jīng)理培訓(xùn)月省級(jí)窗口服務(wù)管理廳經(jīng)理培訓(xùn) 分公司主要工作：分公司主要工作：p利用自身資源建立常態(tài)化學(xué)習(xí)模式，利用自身資源建立常態(tài)化學(xué)習(xí)模式，,建立合作渠建立合作渠道人員上崗資格認(rèn)證體系，并制定相關(guān)考核管理道人員上崗資格認(rèn)證體系，并制定相關(guān)考核管理辦法辦法p將將營業(yè)廳執(zhí)行手冊營業(yè)廳執(zhí)行手冊延伸至動(dòng)感廳和指定專營延伸至動(dòng)感廳和指定專營店，加大基層管理人員對(duì)各渠道的培訓(xùn)與指導(dǎo)力店，加大基層管理人員對(duì)各渠道的培訓(xùn)與指導(dǎo)力度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程管理常態(tài)化度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程管理常態(tài)化p開展自辦廳與合作廳雙向交流活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)較開展自辦廳與合

23、作廳雙向交流活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)較差合作廳，通過派駐優(yōu)秀自辦廳營業(yè)員的方式促差合作廳，通過派駐優(yōu)秀自辦廳營業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升進(jìn)其服務(wù)提升p建立建立“傻瓜手冊傻瓜手冊”（營銷、服務(wù)、管理），讓一（營銷、服務(wù)、管理），讓一線在營銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見線在營銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見效，全面提升一線服務(wù)營銷效率效，全面提升一線服務(wù)營銷效率p開展崗位練兵和技能競賽活動(dòng)，全面提升服務(wù)人開展崗位練兵和技能競賽活動(dòng)，全面提升服務(wù)人員能力員能力 主要解決的問題：主要解決的問題：3G3G的需要和競爭環(huán)境的變化，需要服務(wù)人員不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力的需要和競爭環(huán)境的變化，需要服務(wù)人員不斷

24、提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力營業(yè)員整體表現(xiàn)營業(yè)員整體表現(xiàn)-提升提升具體措施具體措施http:/ 15第第1515頁頁建立營業(yè)廳建立營業(yè)廳BOSS系統(tǒng)報(bào)障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷系統(tǒng)報(bào)障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷省公司主要工作：省公司主要工作：p逐步建立營業(yè)廳逐步建立營業(yè)廳BOSSBOSS系統(tǒng)的維護(hù)和管理系統(tǒng)的維護(hù)和管理機(jī)制，建議明年將營業(yè)廳員工對(duì)機(jī)制，建議明年將營業(yè)廳員工對(duì)BOSSBOSS系系統(tǒng)的投訴量納入對(duì)業(yè)務(wù)支撐部門、網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)的投訴量納入對(duì)業(yè)務(wù)支撐部門、網(wǎng)絡(luò)部門的考核門的考核p建立營業(yè)廳自助設(shè)備故障的及時(shí)排除的管建立營業(yè)廳自助設(shè)備故障的及時(shí)排除的管理機(jī)制理機(jī)制p下發(fā)

25、單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)下發(fā)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng)入網(wǎng)8 8分鐘，補(bǔ)換卡分鐘，補(bǔ)換卡3 3分鐘；重點(diǎn)新業(yè)務(wù)：分鐘；重點(diǎn)新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信彩鈴、彩信、飛信3 3分鐘；開展單筆業(yè)務(wù)分鐘；開展單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)限調(diào)研并制訂超限考核措施辦理時(shí)限調(diào)研并制訂超限考核措施分公司主要工作：分公司主要工作：p制定制定營業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報(bào)表制營業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報(bào)表制度度，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對(duì)營業(yè)，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對(duì)營業(yè)廳電腦終端定期維護(hù)、檢查廳電腦終端定期維護(hù)、檢查p嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊(duì)用戶嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊(duì)用戶3 3人以上不得主動(dòng)推人以上不得主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)的要求薦新業(yè)

26、務(wù)的要求p以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競賽業(yè)務(wù)操作競賽p統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時(shí)間時(shí)間p各分公司要采取多種激勵(lì)方式，提高營業(yè)各分公司要采取多種激勵(lì)方式，提高營業(yè)人員服務(wù)主動(dòng)性人員服務(wù)主動(dòng)性業(yè)務(wù)辦理快捷業(yè)務(wù)辦理快捷-提升提升具體措施具體措施http:/ 16第第1616頁頁電子渠道的分流電子渠道的分流作用有待加強(qiáng)作用有待加強(qiáng)營業(yè)廳設(shè)備配置營業(yè)廳設(shè)備配置及支撐不到位及支撐不到位n加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣n培養(yǎng)客戶對(duì)電子渠道的使用習(xí)培養(yǎng)客戶對(duì)電子渠道的使用習(xí)慣慣n搞營銷活動(dòng)促進(jìn)電子渠

27、道使用搞營銷活動(dòng)促進(jìn)電子渠道使用普及率普及率客戶對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)辦理的總體認(rèn)客戶對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)辦理的總體認(rèn)知度不高知度不高目前電子渠道僅能辦理部分基礎(chǔ)業(yè)目前電子渠道僅能辦理部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及提供各類查詢功能，務(wù)、增值業(yè)務(wù)及提供各類查詢功能，而客戶需求量最大的業(yè)務(wù)基本不支而客戶需求量最大的業(yè)務(wù)基本不支持，制約了電子渠道的分流作用持，制約了電子渠道的分流作用超忙營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端存在增配超忙營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端存在增配需求，請(qǐng)各分公司按照省公司下發(fā)需求，請(qǐng)各分公司按照省公司下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問題，各分公司要加強(qiáng)廳內(nèi)自助設(shè)施題，各分公

28、司要加強(qiáng)廳內(nèi)自助設(shè)施的維護(hù)，提高營業(yè)廳自助設(shè)備維修的維護(hù)，提高營業(yè)廳自助設(shè)備維修效率效率存在的問題存在的問題解決措施解決措施增配復(fù)印機(jī)、配足遠(yuǎn)程寫卡器：增配復(fù)印機(jī)、配足遠(yuǎn)程寫卡器：超忙營業(yè)廳每三個(gè)臺(tái)席配置一超忙營業(yè)廳每三個(gè)臺(tái)席配置一臺(tái)復(fù)印機(jī)、全球通專區(qū)配置獨(dú)臺(tái)復(fù)印機(jī)、全球通專區(qū)配置獨(dú)立的復(fù)印機(jī)立的復(fù)印機(jī)省公司制訂自助設(shè)備快速響應(yīng)省公司制訂自助設(shè)備快速響應(yīng)維護(hù)流程，明確前期遺留的問維護(hù)流程，明確前期遺留的問題，為營業(yè)廳正常運(yùn)營提供強(qiáng)題，為營業(yè)廳正常運(yùn)營提供強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐有力的后臺(tái)支撐優(yōu)化擺放位置：自助設(shè)備安裝優(yōu)化擺放位置：自助設(shè)備安裝在客戶辦理業(yè)務(wù)必須經(jīng)過且醒在客戶辦理業(yè)務(wù)必須經(jīng)過且醒目處，盡

29、量劃入目處，盡量劃入2424小時(shí)營業(yè)廳，小時(shí)營業(yè)廳，并制作指示牌并制作指示牌 營業(yè)廳排隊(duì)等候營業(yè)廳排隊(duì)等候-提升提升具體措施具體措施1 1http:/ 17第第1717頁頁營銷活動(dòng)咨詢辦理營銷活動(dòng)咨詢辦理占用前臺(tái)大量時(shí)間占用前臺(tái)大量時(shí)間營業(yè)廳忙閑不均，營業(yè)廳忙閑不均，現(xiàn)場管理能力較差現(xiàn)場管理能力較差n加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣n培養(yǎng)客戶對(duì)電子渠道的使用習(xí)培養(yǎng)客戶對(duì)電子渠道的使用習(xí)慣慣n搞營銷活動(dòng)促進(jìn)電子渠道使用搞營銷活動(dòng)促進(jìn)電子渠道使用普及率普及率營業(yè)員在向用戶推廣業(yè)務(wù)時(shí)，沒有統(tǒng)營業(yè)員在向用戶推廣業(yè)務(wù)時(shí)，沒有統(tǒng)一的解釋口徑一的解釋口徑營銷方案設(shè)計(jì)較復(fù)雜，營業(yè)員需花去營銷方案設(shè)計(jì)較

30、復(fù)雜，營業(yè)員需花去大量時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通、解釋大量時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通、解釋月底、月初業(yè)務(wù)量達(dá)到高峰，營業(yè)廳月底、月初業(yè)務(wù)量達(dá)到高峰，營業(yè)廳每天各時(shí)段的業(yè)務(wù)量隨周邊人群的消每天各時(shí)段的業(yè)務(wù)量隨周邊人群的消費(fèi)習(xí)慣而變化費(fèi)習(xí)慣而變化各營業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳各營業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳營業(yè)廳對(duì)客流高峰預(yù)計(jì)不足，準(zhǔn)備不營業(yè)廳對(duì)客流高峰預(yù)計(jì)不足，準(zhǔn)備不充分，排班不合理，交接班未錯(cuò)開業(yè)充分，排班不合理，交接班未錯(cuò)開業(yè)務(wù)高峰期務(wù)高峰期營業(yè)廳現(xiàn)場管理和疏導(dǎo)較差營業(yè)廳現(xiàn)場管理和疏導(dǎo)較差存在的問題存在的問題解決措施解決措施營業(yè)廳排隊(duì)等候營業(yè)廳排隊(duì)等候-提升

31、提升具體措施具體措施2 2分公司要落實(shí)忙時(shí)提醒和忙區(qū)分公司要落實(shí)忙時(shí)提醒和忙區(qū)提醒提醒忙時(shí)廳經(jīng)理必須進(jìn)行現(xiàn)場管理，忙時(shí)廳經(jīng)理必須進(jìn)行現(xiàn)場管理，開啟所有臺(tái)席并開通快速業(yè)務(wù)開啟所有臺(tái)席并開通快速業(yè)務(wù)辦理通道辦理通道有針對(duì)性地制定各廳導(dǎo)購人員有針對(duì)性地制定各廳導(dǎo)購人員的最佳引導(dǎo)時(shí)機(jī)、引導(dǎo)技巧、的最佳引導(dǎo)時(shí)機(jī)、引導(dǎo)技巧、引導(dǎo)用語引導(dǎo)用語http:/ 18第第1818頁頁主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷修復(fù)式關(guān)懷修復(fù)式關(guān)懷預(yù)點(diǎn)單服務(wù)：并讓客戶準(zhǔn)備好預(yù)點(diǎn)單服務(wù)：并讓客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。相關(guān)的資料或證明。業(yè)務(wù)介紹：對(duì)等候中的客戶主業(yè)務(wù)介紹：對(duì)等候中的客戶主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳廣播告知：對(duì)

32、于等候尤其是站廣播告知：對(duì)于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時(shí)立等候的客戶，可以廣播隨時(shí)告知客戶排隊(duì)進(jìn)度、緩解壓力、告知客戶排隊(duì)進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。并對(duì)客適當(dāng)降低客戶的期望。并對(duì)客戶致歉或建議擇日辦理，分流戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶部分客戶人員致歉：營業(yè)員對(duì)等候人員致歉：營業(yè)員對(duì)等候客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)問候問候“對(duì)不起，讓您久等對(duì)不起，讓您久等了了”，然后再問，然后再問“請(qǐng)問您請(qǐng)問您辦什么業(yè)務(wù)辦什么業(yè)務(wù)”；超時(shí)禮品：對(duì)等候時(shí)間超超時(shí)禮品：對(duì)等候時(shí)間超過過2020分鐘以上的客戶贈(zèng)送分鐘以上的客戶贈(zèng)送小禮品小禮品特色服務(wù)關(guān)懷特色服務(wù)關(guān)懷報(bào)刊雜志：

33、在等候區(qū)放置能吸報(bào)刊雜志：在等候區(qū)放置能吸引客戶興趣、滿足不同人群需引客戶興趣、滿足不同人群需求的報(bào)刊雜志。求的報(bào)刊雜志。茶飲糖果：在等候區(qū)放置茶水茶飲糖果：在等候區(qū)放置茶水糖果，工作人員隨時(shí)關(guān)注等待糖果，工作人員隨時(shí)關(guān)注等待中的客戶，主動(dòng)送上一杯茶水，中的客戶，主動(dòng)送上一杯茶水，舒緩客戶焦慮情緒。舒緩客戶焦慮情緒。影音游戲：通過播放幽默輕松影音游戲：通過播放幽默輕松的電視節(jié)目，或開展互動(dòng)游戲，的電視節(jié)目，或開展互動(dòng)游戲，放松客戶的心情；放松客戶的心情；布局合理設(shè)備完善的等候區(qū)布局合理設(shè)備完善的等候區(qū) 安撫分散客戶等待的注意力安撫分散客戶等待的注意力提供及時(shí)熱情的人性化服務(wù)提供及時(shí)熱情的人性化

34、服務(wù)主動(dòng)營銷、提升服主動(dòng)營銷、提升服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)段務(wù)的關(guān)鍵時(shí)段 營業(yè)廳排隊(duì)等候營業(yè)廳排隊(duì)等候-提升提升具體措施具體措施3 31 1：等候時(shí)間改善：等候時(shí)間改善- -短木板提升操作辦法短木板提升操作辦法2 2：等候時(shí)間改善：等候時(shí)間改善- -營業(yè)廳動(dòng)態(tài)班務(wù)管理辦法營業(yè)廳動(dòng)態(tài)班務(wù)管理辦法3 3：等候時(shí)間改善：等候時(shí)間改善- -營業(yè)廳現(xiàn)場關(guān)鍵時(shí)刻管理作業(yè)指導(dǎo)書營業(yè)廳現(xiàn)場關(guān)鍵時(shí)刻管理作業(yè)指導(dǎo)書4 4：等候時(shí)間改善：等候時(shí)間改善- -營業(yè)廳主動(dòng)分流和客戶教育辦法營業(yè)廳主動(dòng)分流和客戶教育辦法具體詳見具體詳見http:/ 19第第1919頁頁主要工作：加強(qiáng)對(duì)合作渠道的服務(wù)管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，實(shí)施渠道的服

35、務(wù)管理和人員服務(wù)評(píng)價(jià)，提升合作渠道的服務(wù)水平。l定期檢查考核合作渠道l服務(wù)傭金支付比重應(yīng)不低于代辦傭金的20%制定營業(yè)廳分層分級(jí)管理辦法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展合作渠道服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)1.1.加強(qiáng)對(duì)合作渠道的服務(wù)管理和監(jiān)督，提升合作渠道的服務(wù)水平。加強(qiáng)對(duì)合作渠道的服務(wù)管理和監(jiān)督，提升合作渠道的服務(wù)水平。2.2.全面推進(jìn)合作渠道業(yè)務(wù)辦理全面推進(jìn)合作渠道業(yè)務(wù)辦理“短信評(píng)價(jià)短信評(píng)價(jià)”和服務(wù)監(jiān)測，與考核掛鉤，促進(jìn)代辦服務(wù)管理提和服務(wù)監(jiān)測，與考核掛鉤，促進(jìn)代辦服務(wù)管理提升升社會(huì)合作渠道客戶服務(wù)情況摸底制定社會(huì)合作渠道服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)各地市根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)行考核管理合作渠道人員的培訓(xùn)、認(rèn)證、提升省公司省公司制定社會(huì)

36、渠道服務(wù)管理的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)問卷分公司分公司落實(shí)執(zhí)行考核加強(qiáng)合作渠道管理，提升客戶感知加強(qiáng)合作渠道管理，提升客戶感知可借鑒參考漢中指可借鑒參考漢中指定專營店達(dá)標(biāo)方案定專營店達(dá)標(biāo)方案http:/ 20第第2020頁頁1 12 23 34 4 營業(yè)廳通過海報(bào)、營業(yè)廳通過海報(bào)、X X展架、展架、電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢。如以電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢。如以連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故事在報(bào)紙上進(jìn)行刊登或以電事在報(bào)紙上進(jìn)行刊登或以電視專題的形式播出。視專題的形式播出。 結(jié)合結(jié)合“請(qǐng)進(jìn)來請(qǐng)進(jìn)來”系列活動(dòng)，系列活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參觀體驗(yàn)優(yōu)勢服務(wù)邀請(qǐng)客戶參觀體驗(yàn)優(yōu)勢服務(wù)項(xiàng)目，并通過媒體放大宣傳，項(xiàng)目，并通過媒體

37、放大宣傳，提升企業(yè)社會(huì)形象，營造良提升企業(yè)社會(huì)形象，營造良好輿論氛圍。好輿論氛圍。 開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出的服務(wù)明星通過佩帶開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出的服務(wù)明星通過佩帶標(biāo)識(shí)或綬帶顯性化，在報(bào)紙、電視媒體上宣傳。標(biāo)識(shí)或綬帶顯性化，在報(bào)紙、電視媒體上宣傳。 開展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動(dòng)，集中所有服務(wù)明星到示開展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動(dòng)，集中所有服務(wù)明星到示范營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)，放大示范效果，增強(qiáng)客戶感知。范營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)，放大示范效果，增強(qiáng)客戶感知。立即開展服務(wù)優(yōu)勢宣傳立即開展服務(wù)優(yōu)勢宣傳營業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，在營業(yè)廳進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的推廣展示，邀營業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，在營業(yè)廳進(jìn)

38、行產(chǎn)品與服務(wù)的推廣展示，邀請(qǐng)客戶參與并親身體驗(yàn)等優(yōu)勢宣傳，使客戶更加深入、全面地了解公司提供的各請(qǐng)客戶參與并親身體驗(yàn)等優(yōu)勢宣傳，使客戶更加深入、全面地了解公司提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)，直觀有效地提升客戶感知，實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢顯性化。項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)，直觀有效地提升客戶感知，實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢顯性化。優(yōu)勢服務(wù)顯性化優(yōu)勢服務(wù)顯性化http:/ 21第第2121頁頁省公司省公司分公司分公司采取采取措施措施進(jìn)一步優(yōu)化自助充值機(jī)充值送禮和營銷案辦理功能開展全省電子渠道推廣活動(dòng)，培養(yǎng)客戶電子渠道使用習(xí)慣（6月上旬開展）解決賬單與詳單費(fèi)用名稱不一致的問題不斷完善網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理功能梳理簡化短信營業(yè)廳菜單層級(jí)問題配備充足的導(dǎo)

39、購人員，對(duì)到營業(yè)廳辦理充值、查詢等業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)使用自助終端配合省公司活動(dòng)及根據(jù)業(yè)務(wù)上線進(jìn)度，加大電子渠道宣傳力度，提升電子渠道業(yè)務(wù)量根據(jù)營業(yè)廳的設(shè)備配備要求，配備充足的自助終端和排隊(duì)系統(tǒng)在營業(yè)廳入口處、休息區(qū)設(shè)置告示牌，放置電子渠道使用手冊，針對(duì)等待的客戶發(fā)放電子渠道操作手冊，指導(dǎo)客戶使用加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣，完善電子渠道業(yè)務(wù)功能加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣，完善電子渠道業(yè)務(wù)功能http:/ 22第第2222頁頁- - 營業(yè)廳服務(wù)提升方案營業(yè)廳服務(wù)提升方案 - -n工作回顧工作回顧n問題診斷問題診斷n提升方案提升方案n下一步探討的問題下一步探討的問題http:/ 23第第2323頁頁23新新VIV

40、I滿足了新理念對(duì)于硬件的要求，但是否硬件的改變就足夠?qū)崿F(xiàn)新理念了呢？滿足了新理念對(duì)于硬件的要求，但是否硬件的改變就足夠?qū)崿F(xiàn)新理念了呢？在有限的人力資源下，如何有效引導(dǎo)在有限的人力資源下，如何有效引導(dǎo)/ /分流客戶在廳店內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)分流客戶在廳店內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)? ?在有限的人力資源下，如何有效輔導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，達(dá)到所期望的體驗(yàn)效果在有限的人力資源下，如何有效輔導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，達(dá)到所期望的體驗(yàn)效果? ? 統(tǒng)一的店面宣傳統(tǒng)一的店面宣傳出色的體驗(yàn)營銷出色的體驗(yàn)營銷優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)店面店面宣傳宣傳人員人員管理管理硬件硬件VI系統(tǒng)系統(tǒng)/流程流程需要進(jìn)一步探討的問題需要進(jìn)一步探討的問題

41、http:/ 24第第2424頁頁7 7月底月底158158個(gè)新個(gè)新VIVI改造改造, ,原有營業(yè)廳和新一代廳定位比較原有營業(yè)廳和新一代廳定位比較原有綜合服務(wù)中心，等待式的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)原有綜合服務(wù)中心，等待式的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù): :以基礎(chǔ)服務(wù)為基調(diào)的環(huán)境氛圍以基礎(chǔ)服務(wù)為基調(diào)的環(huán)境氛圍櫥窗以海報(bào)張貼為主櫥窗以海報(bào)張貼為主設(shè)有專門的等候區(qū)設(shè)有專門的等候區(qū)體驗(yàn)區(qū)多主題，單一的體驗(yàn)方式體驗(yàn)區(qū)多主題，單一的體驗(yàn)方式業(yè)務(wù)受理臺(tái)一般設(shè)置在廳中最顯眼、主要的位置業(yè)務(wù)受理臺(tái)一般設(shè)置在廳中最顯眼、主要的位置第四代營業(yè)廳定位：傳播、體驗(yàn)、服務(wù)、銷售：第四代營業(yè)廳定位：傳播、體驗(yàn)、服務(wù)、銷售：整體氛圍時(shí)尚、充滿活力，體驗(yàn)

42、銷售氣氛濃厚整體氛圍時(shí)尚、充滿活力，體驗(yàn)銷售氣氛濃厚櫥窗以手機(jī)展示為主，通過手機(jī)展示吸引客戶櫥窗以手機(jī)展示為主，通過手機(jī)展示吸引客戶體驗(yàn)設(shè)施豐富，按主題分區(qū)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與真機(jī)體驗(yàn)設(shè)施豐富，按主題分區(qū)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與真機(jī) 相結(jié)合相結(jié)合淡化客戶等候意識(shí)，客戶可在等候，時(shí)去體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)淡化客戶等候意識(shí)，客戶可在等候，時(shí)去體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn) 業(yè)務(wù)并與員工互動(dòng)業(yè)務(wù)并與員工互動(dòng)業(yè)務(wù)受理臺(tái)席精簡，拉近與客戶距離，增設(shè)了更業(yè)務(wù)受理臺(tái)席精簡，拉近與客戶距離，增設(shè)了更 方便靈活精簡的方便靈活精簡的“一對(duì)一一對(duì)一”受理臺(tái)受理臺(tái)http:/ 25第第2525頁頁25依據(jù)本月營業(yè)廳的績效系數(shù)及員工績效系數(shù)確定員工績效工資，計(jì)算

43、公式如下：員工績效工資月度績效獎(jiǎng)金基數(shù) 營業(yè)廳績效系數(shù) 員工績效系數(shù)目的：將營業(yè)廳的績效與個(gè)人工資直接掛鉤，以增加員工的團(tuán)隊(duì)合作和榮譽(yù)感營業(yè)廳考核明細(xì)（獨(dú)立的結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)考核體系） 結(jié)果指標(biāo)體系（A卷）與過程指標(biāo)體系獨(dú)立總分為100分 過程指標(biāo)體系（B卷）與結(jié)果指標(biāo)體系獨(dú)立總分為100分包括神秘客戶檢測、內(nèi) 部巡檢、電話回訪、業(yè) 務(wù)知識(shí)考核、每日營業(yè) 前檢測營業(yè)廳總成績營業(yè)廳分?jǐn)?shù) 分公司排名 營業(yè)廳績效 營業(yè)廳彈性系數(shù) 由營業(yè)廳成績和營業(yè)在分公司排名將共同決定服營廳績效營業(yè)廳績效營業(yè)廳績效員工績效員工績效員工成績員工每月總分為100分評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來源于下表評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來源頻次執(zhí)行者所占分值制度及

44、工具員工每周表現(xiàn)評(píng)估每周1次店面經(jīng)理50員工每周表現(xiàn)評(píng)估表每月指標(biāo)完成情況每月1次店面經(jīng)理30每月指標(biāo)完成統(tǒng)計(jì)表每日指標(biāo)進(jìn)度監(jiān)控每日1次店面經(jīng)理20每日指標(biāo)進(jìn)度監(jiān)控表假設(shè)結(jié)果指標(biāo)體系得分為X,過程指標(biāo)體系得分為Y則營業(yè)廳總成績Max (X、Y）40Min (X、Y）60 員工績效及彈性系數(shù)員工成績和在營業(yè)廳內(nèi)的排名將共同決定 員工績效（見下表）員工績效及績效彈性系數(shù)表 員工成績83以上7083456945以下員工在廳內(nèi)排名前10前35員工績效ABCD彈性系數(shù)0.8績效與薪酬績效與薪酬?duì)I業(yè)廳績效及彈性系數(shù)人員管理人員管理績效體系思路績效體系思路采取以體驗(yàn)、銷售、服務(wù)三者緊密結(jié)合

45、神秘客戶檢測工具采取以體驗(yàn)、銷售、服務(wù)三者緊密結(jié)合神秘客戶檢測工具結(jié)果指標(biāo)體系和過程指標(biāo)體系相獨(dú)立結(jié)果指標(biāo)體系和過程指標(biāo)體系相獨(dú)立詳細(xì)、全面、科學(xué)的員工周表現(xiàn)評(píng)估表，以事實(shí)為依據(jù)評(píng)估員工詳細(xì)、全面、科學(xué)的員工周表現(xiàn)評(píng)估表，以事實(shí)為依據(jù)評(píng)估員工的表現(xiàn)的表現(xiàn)執(zhí)行以情景演練、現(xiàn)場觀察為主的內(nèi)部巡檢執(zhí)行以情景演練、現(xiàn)場觀察為主的內(nèi)部巡檢http:/ 26第第2626頁頁下半年啟動(dòng)：營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目下半年啟動(dòng)：營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目省公司主要職責(zé)省公司主要職責(zé)p優(yōu)化原則：按照廳點(diǎn)規(guī)模、經(jīng)營體制和業(yè)務(wù)范疇，實(shí)現(xiàn) 營業(yè)廳的分級(jí)劃分和管理p分類管理：按照不同的定位分為旗艦廳、服務(wù)廳和銷售廳三種p

46、分級(jí)評(píng)定：按照不同的服務(wù)分為五星、四星、三星、二 星級(jí)營業(yè)廳。分公司主要職責(zé)分公司主要職責(zé)p清理對(duì)應(yīng)現(xiàn)有廳店，建立分層管理細(xì)則，對(duì)現(xiàn)有廳店開 展星級(jí)評(píng)定p制定不同層次廳店的資源分配和考評(píng)激勵(lì)管理辦法1：營業(yè)廳分級(jí)管理優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷升級(jí)：營業(yè)廳分級(jí)管理優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷升級(jí)旗艦廳旗艦廳服務(wù)廳服務(wù)廳銷售廳銷售廳u功能定位：以形象和戰(zhàn)略目的為主的縣城以上自辦主功能定位：以形象和戰(zhàn)略目的為主的縣城以上自辦主營業(yè)廳廳，主要功能營業(yè)廳廳，主要功能=體驗(yàn)服務(wù)宣傳體驗(yàn)服務(wù)宣傳+銷售銷售u業(yè)務(wù)承載：服務(wù)類業(yè)務(wù)、體驗(yàn)類業(yè)務(wù)、展示類業(yè)務(wù)承載：服務(wù)類業(yè)務(wù)、體驗(yàn)類業(yè)務(wù)、展示類u規(guī)?？刂疲好總€(gè)縣級(jí)城市規(guī)?？刂疲好總€(gè)縣

47、級(jí)城市1個(gè)；市級(jí)城市個(gè)；市級(jí)城市13個(gè)個(gè)u考評(píng)要求：服務(wù)形象體驗(yàn)為主，傳播銷售為輔考評(píng)要求：服務(wù)形象體驗(yàn)為主，傳播銷售為輔u功能定位：體驗(yàn)功能定位：體驗(yàn)+銷售銷售+宣傳宣傳+服務(wù)服務(wù)u業(yè)務(wù)承載：終端、體驗(yàn)與銷售為主，業(yè)務(wù)承載：終端、體驗(yàn)與銷售為主， 兼顧形象和服務(wù)兼顧形象和服務(wù)u規(guī)?？刂疲撼鞘兄邢鄬?duì)人流量大的品牌廳、賣場等規(guī)?？刂疲撼鞘兄邢鄬?duì)人流量大的品牌廳、賣場等u考評(píng)要求：客戶體驗(yàn)感受，銷售任務(wù)考評(píng)要求：客戶體驗(yàn)感受，銷售任務(wù)u功能定位：銷售為主功能定位：銷售為主+傳播傳播u業(yè)務(wù)承載：終端與新業(yè)務(wù)銷售為主，兼顧傳播業(yè)務(wù)承載：終端與新業(yè)務(wù)銷售為主，兼顧傳播u規(guī)?？刂疲嚎h城以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模

48、控制：縣城以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)u考評(píng)要求：重點(diǎn)考核銷售指標(biāo)考評(píng)要求：重點(diǎn)考核銷售指標(biāo) 自辦主營業(yè)廳自辦主營業(yè)廳體驗(yàn)形象體驗(yàn)形象自辦營業(yè)廳自辦營業(yè)廳 合作營業(yè)廳合作營業(yè)廳大賣場大賣場 指定專營店指定專營店鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳體驗(yàn)形象體驗(yàn)形象營銷服務(wù)營銷服務(wù)銷售銷售問題：單一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不能適應(yīng)發(fā)展問題：單一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不能適應(yīng)發(fā)展http:/ 27第第2727頁頁- - 營業(yè)廳服務(wù)提升附件營業(yè)廳服務(wù)提升附件 - -n縮短排隊(duì)等候時(shí)間，實(shí)施空間縮短排隊(duì)等候時(shí)間，實(shí)施空間和時(shí)間分流，廳內(nèi)、廳外分流和時(shí)間分流，廳內(nèi)、廳外分流http:/ 28第第2828頁頁如預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)分流給電子渠道，包括短信營業(yè)

49、廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等；加強(qiáng)分流中的活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)，吸引客戶，提高其他渠道的選擇意愿；加強(qiáng)電子渠道的分流加強(qiáng)營銷活動(dòng)的渠道分流，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的加強(qiáng)營銷活動(dòng)的渠道分流，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的“0 0庫存庫存”如預(yù)存話費(fèi)送各類購物券的營銷活動(dòng)、送小額禮品的營銷活動(dòng)，分流給社會(huì)渠道。并在活動(dòng)宣傳中標(biāo)明可以辦理的合作廳、指定專營店名稱、地點(diǎn)及聯(lián)系電話；營業(yè)廳內(nèi)擺放周邊營業(yè)廳及社會(huì)渠道電子地圖；加強(qiáng)社會(huì)渠道的分流一些營銷活動(dòng)的大宗獎(jiǎng)品根本沒有必要擺在營業(yè)廳（導(dǎo)致貨物堆積，人員擁擠，成本增加），可以由合作商家進(jìn)行物流配送，這樣既提高了效率，降低了成本，也給客戶帶來了方便（因?yàn)榭蛻粢惨獜臓I業(yè)廳把禮品拿回家）。這樣客戶就會(huì)選擇相對(duì)不

50、那么擁擠的社會(huì)渠道去辦理該業(yè)務(wù)了。營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)大宗商品的“0庫存”一些只能在營業(yè)廳辦理的營一些只能在營業(yè)廳辦理的營銷活動(dòng)銷活動(dòng), ,盡量在方案中列明可盡量在方案中列明可以辦理該業(yè)務(wù)以辦理該業(yè)務(wù)/ /活動(dòng)的營業(yè)活動(dòng)的營業(yè)廳名稱廳名稱 地點(diǎn)地點(diǎn) 聯(lián)系電話等信聯(lián)系電話等信息息. .削減特別繁忙廳的高峰期人流，均衡各個(gè)自辦廳的客流：削減特別繁忙廳的高峰期人流，均衡各個(gè)自辦廳的客流：（1 1）營銷活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間應(yīng)適當(dāng)錯(cuò)開，可以安排一些在月中結(jié)束，）營銷活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間應(yīng)適當(dāng)錯(cuò)開，可以安排一些在月中結(jié)束，避免月末時(shí)什么業(yè)務(wù)都集中在一起，有效均衡客流；避免月末時(shí)什么業(yè)務(wù)都集中在一起，有效均衡客流；（2 2）城區(qū)

51、客戶積分兌獎(jiǎng)，可以安排在所有的自辦廳進(jìn)行；）城區(qū)客戶積分兌獎(jiǎng)，可以安排在所有的自辦廳進(jìn)行；（3 3）郊縣分公司的積分兌獎(jiǎng)，不一定非安排在自辦廳進(jìn)行；）郊縣分公司的積分兌獎(jiǎng)，不一定非安排在自辦廳進(jìn)行；廳外截流http:/ 29第第2929頁頁省公司可深入一線調(diào)研,了解在同一時(shí)間段出臺(tái)幾個(gè)營銷活動(dòng)比較合適;出臺(tái)前,盡可能征求一下各地市公司的意見,看看是否與其他活動(dòng)重疊,對(duì)營業(yè)廳的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生哪些不利的影響;地市出臺(tái)自身的營銷活動(dòng)時(shí),應(yīng)考慮當(dāng)期總體的頻率,不要讓營銷活動(dòng)扎堆營銷活動(dòng)的沖突預(yù)防與頻次管理加強(qiáng)對(duì)營銷活動(dòng)的頻次、協(xié)調(diào)與術(shù)語客戶化管理加強(qiáng)對(duì)營銷活動(dòng)的頻次、協(xié)調(diào)與術(shù)語客戶化管理省公司市場部應(yīng)有專

52、人負(fù)責(zé)全省營銷活動(dòng)的一致性協(xié)調(diào)和審查應(yīng)有專人負(fù)責(zé)全省營銷活動(dòng)的一致性協(xié)調(diào)和審查, ,包括口徑是否一致,是否沖突,是否相關(guān)支撐已經(jīng)到位,相關(guān)專業(yè)術(shù)語是否有通俗易于被客戶理解的解釋省公司相關(guān)人員還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)地市公司上報(bào)營銷活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)段進(jìn)行控制,同一時(shí)期內(nèi)省地兩級(jí)的營銷活動(dòng)內(nèi)容盡量相關(guān)加強(qiáng)省地公司營銷活動(dòng)的一致性協(xié)調(diào)與審查建議省公司組織力量專門針對(duì)一些新業(yè)務(wù)以及一線服務(wù)營銷人員日常難以理解的相關(guān)術(shù)語進(jìn)行客戶化改造.可先安排各地市自行設(shè)計(jì),全省再集中優(yōu)化;無論是省公司還是各地市公司的營銷活動(dòng)無論是省公司還是各地市公司的營銷活動(dòng), ,均應(yīng)在方案后附加均應(yīng)在方案后附加FAQ,FAQ,即針對(duì)客戶即針對(duì)客戶

53、可能提出的問題給出淺顯易懂的解釋口徑可能提出的問題給出淺顯易懂的解釋口徑加強(qiáng)營銷活動(dòng)術(shù)語的客戶化改造廳外截流http:/ 30第第3030頁頁在營業(yè)廳前廳內(nèi)宣傳單張營業(yè)廳人員口頭宣傳等方式,宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳可辦理的業(yè)務(wù)類型及辦理流程( (請(qǐng)?jiān)谛麄髻Y料上印上網(wǎng)上營業(yè)廳登陸流程的截圖及請(qǐng)?jiān)谛麄髻Y料上印上網(wǎng)上營業(yè)廳登陸流程的截圖及說明說明, ,客戶座談會(huì)上客戶座談會(huì)上, ,多位客戶表示想通過網(wǎng)上辦多位客戶表示想通過網(wǎng)上辦, ,但不知如何辦但不知如何辦) )網(wǎng)上營業(yè)廳的宣傳加強(qiáng)電子渠道及社會(huì)渠道的宣傳，提升認(rèn)知度加強(qiáng)電子渠道及社會(huì)渠道的宣傳，提升認(rèn)知度在相關(guān)傳播媒介上宣傳短信營業(yè)廳10086可以辦理的業(yè)

54、務(wù)類型及辦理流程與方式;特別在營業(yè)廳前宣傳水牌、X展架、墻上宣傳、橫幅宣傳等方式。10086的自動(dòng)語音流程中將辦理業(yè)務(wù)的路徑提前（需要進(jìn)行可行性研究）短信營業(yè)廳10086渠道的宣傳在營業(yè)廳內(nèi)宣傳本廳周邊的網(wǎng)點(diǎn)名稱、地址及可辦理的業(yè)務(wù)類型；在營業(yè)廳內(nèi)宣傳本廳周邊的網(wǎng)點(diǎn)名稱、地址及可辦理的業(yè)務(wù)類型；（有營業(yè)廳已經(jīng)實(shí)行，要堅(jiān)持，才能逐漸出效果）在公共場合宣傳中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)辦理渠道，與其它渠道一起宣傳，在公共場合宣傳中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)辦理渠道，與其它渠道一起宣傳，并表明所有渠道辦理業(yè)務(wù)都是一樣的有效，請(qǐng)客戶就近選擇網(wǎng)點(diǎn)辦理，不必要擁擠到某一個(gè)營業(yè)廳。社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn)的宣傳加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)行建設(shè)銀行代繳渠道及繳費(fèi)方式的

55、宣傳;以省公司牽頭,組織與其它網(wǎng)點(diǎn)較多的(如農(nóng)業(yè)銀行如農(nóng)業(yè)銀行 工商銀行工商銀行 郵政儲(chǔ)蓄銀行郵政儲(chǔ)蓄銀行) )進(jìn)行談判簽約,使之成為我們的繳費(fèi)代理渠道.銀行代繳渠道的宣傳建議：電子渠道知曉率、社會(huì)渠道知曉率、社會(huì)渠道可辦理業(yè)務(wù)的知曉率、社會(huì)渠道業(yè)務(wù)辦理占比等指標(biāo)建議：電子渠道知曉率、社會(huì)渠道知曉率、社會(huì)渠道可辦理業(yè)務(wù)的知曉率、社會(huì)渠道業(yè)務(wù)辦理占比等指標(biāo)納入納入0909年對(duì)省公司相關(guān)部室和地市分公司的年對(duì)省公司相關(guān)部室和地市分公司的KPIKPI考核中。考核中。廳外截流http:/ 31第第3131頁頁針對(duì)目前客戶對(duì)社會(huì)代辦渠道的服務(wù)不太滿意的情況,將代辦網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)納入將代辦網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)納入服務(wù)及

56、暗訪范圍服務(wù)及暗訪范圍, ,成績作為考核酬金的依據(jù)成績作為考核酬金的依據(jù); ;各地市分公司客自行組織人員或聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行渠道服務(wù)巡檢聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行渠道服務(wù)巡檢. .對(duì)社會(huì)渠道規(guī)范經(jīng)營進(jìn)行考核，不定期進(jìn)行渠道巡檢，對(duì)誠信經(jīng)營、服務(wù)、對(duì)社會(huì)渠道規(guī)范經(jīng)營進(jìn)行考核，不定期進(jìn)行渠道巡檢，對(duì)誠信經(jīng)營、服務(wù)、專賣與廣告、店面形象等進(jìn)行檢查，一季度考核一次，建立獎(jiǎng)罰機(jī)制專賣與廣告、店面形象等進(jìn)行檢查，一季度考核一次，建立獎(jiǎng)罰機(jī)制 。社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)納入暗訪，加強(qiáng)考核加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)監(jiān)管，提高美譽(yù)度加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)監(jiān)管，提高美譽(yù)度建議按照集團(tuán)公司的規(guī)范命名和制作標(biāo)識(shí)建議按照集團(tuán)公司的規(guī)范命名和

57、制作標(biāo)識(shí), ,并納入渠道巡檢的范圍并納入渠道巡檢的范圍. .將來可分為將來可分為溝通溝通100100服務(wù)廳服務(wù)廳 中國移動(dòng)合作營業(yè)廳中國移動(dòng)合作營業(yè)廳( (特許加盟特許加盟)指定專營廳指定專營廳 代辦點(diǎn)代辦點(diǎn)( (卡類直卡類直供點(diǎn)供點(diǎn)) )四大類型四大類型規(guī)范對(duì)社會(huì)代辦渠道的標(biāo)識(shí)管理每年評(píng)選一定的優(yōu)秀合作渠道,把營業(yè)廳服務(wù)把營業(yè)廳服務(wù)( (包括客戶投訴包括客戶投訴 違規(guī)行為違規(guī)行為) )作為作為否決指標(biāo)否決指標(biāo). .即要參加移動(dòng)公司優(yōu)秀合作伙伴的評(píng)選,服務(wù)方面必須達(dá)到XX分;排名靠前的代辦渠道給予表彰,并在當(dāng)?shù)孛襟w上予以宣傳并在當(dāng)?shù)孛襟w上予以宣傳,增加代辦渠道的榮譽(yù)感和積極性.將代理商充值卡銷

58、售與其他業(yè)務(wù)權(quán)限進(jìn)行一定捆綁，促進(jìn)充值卡銷售。將代理商充值卡銷售與其他業(yè)務(wù)權(quán)限進(jìn)行一定捆綁，促進(jìn)充值卡銷售。完善激勵(lì)措施客戶不相信社會(huì)渠道不是固有的意識(shí)，是有原因的。關(guān)鍵是客戶不相信社會(huì)渠道不是固有的意識(shí)，是有原因的。關(guān)鍵是社會(huì)渠道要做好這兩點(diǎn)：一是營業(yè)人員態(tài)度好，服務(wù)好；二是營業(yè)人員業(yè)務(wù)熟悉，能夠解答客戶的咨詢，幫助客戶解決問題廳外截流http:/ 32第第3232頁頁建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制一級(jí)應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量一級(jí)應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量=2.53.5=2.53.5臺(tái)席開放數(shù)時(shí)臺(tái)席開放數(shù)時(shí)A A、將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流、將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流 充

59、值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺(tái)席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理；查詢業(yè)務(wù)臺(tái)席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營業(yè)廳辦理；新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。B B、簡化業(yè)務(wù)流程，同時(shí)保持主動(dòng)服務(wù)、簡化業(yè)務(wù)流程，同時(shí)保持主動(dòng)服務(wù)臺(tái)席業(yè)務(wù)推薦簡化為“忙時(shí)一句話”:“您好，這是我們新推出的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您看看”有叫號(hào)系統(tǒng)的營業(yè)廳，需要求營業(yè)員平臺(tái)業(yè)務(wù)處理完畢后即時(shí)按叫號(hào)器順呼；引導(dǎo)員將注意力集中于客戶現(xiàn)場疏導(dǎo)和強(qiáng)制分流，受理業(yè)務(wù)咨詢由口頭受理視實(shí)際情況盡量簡化為單頁遞送；辦理換手機(jī)業(yè)務(wù)或積分兌換的客戶，可以先引導(dǎo)去選擇合適的手機(jī)或禮品，再辦理業(yè)務(wù)，以減少不必要的等待時(shí)間。廳內(nèi)

60、分流http:/ 33第第3333頁頁一級(jí)預(yù)警管理機(jī)制D、預(yù)受理 就現(xiàn)場等候的可進(jìn)行預(yù)受理的客戶，由廳經(jīng)理或營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)受理工作，提前記下客戶的姓名，手機(jī)號(hào)碼，要辦理的業(yè)務(wù)等，有證件要求的復(fù)印證件，等營業(yè)廳空閑時(shí)再集中處理并回復(fù)客戶。A、客戶等候時(shí)間預(yù)警（一）進(jìn)廳客戶預(yù)警：（一）進(jìn)廳客戶預(yù)警：保留大廳進(jìn)門處引導(dǎo)人員，在客戶進(jìn)廳時(shí)進(jìn)行等候時(shí)間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時(shí)告示和口頭告知兩種結(jié)合使用。（二）等候區(qū)客戶預(yù)警：（二）等候區(qū)客戶預(yù)警：由店長/值班長/引導(dǎo)人員，對(duì)等候區(qū)（排隊(duì)等候、座席等候）客戶進(jìn)行等候時(shí)間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時(shí)告示和客戶關(guān)懷兩種結(jié)合使用。C、保安協(xié)助進(jìn)行就近社會(huì)渠道分流 就現(xiàn)場等候