窗口服務(wù)人員客戶投訴處理及服務(wù)禮儀

1、窗口服務(wù)人員客戶投訴處理及服務(wù)禮儀參考文檔目錄客戶投訴處理1客戶為什么會投訴1日常投訴類型1服 務(wù) 類 投 訴2業(yè)務(wù)類（計(jì)費(fèi)類）投訴2申請辦理的優(yōu)惠政策當(dāng)月辦理次月生效2客戶投訴處理的一般步驟2處理過程中的五個(gè)階段2服務(wù)過程規(guī)范客戶投訴處理3工作贈言：3言談禮儀表情語言3表情語言3一、表情神態(tài)4二、微笑4三、眼神4四、傾聽4電話禮儀接聽電話5接聽電話的四個(gè)基本原則5電話禮儀撥打電話5服務(wù)過程規(guī)范日常業(yè)務(wù)辦理5窗口人員服務(wù)規(guī)則6客戶投訴處理客戶為什么會投訴v 客戶之所以投訴首先意味著公司的服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題v 服務(wù)人員能讓客戶滿意的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處理不滿情緒的能力上。v 總

2、結(jié)日常投訴分為以下五類：日常投訴類型v 1、服務(wù)類v 2、業(yè)務(wù)類v 3、計(jì)費(fèi)原則類v 4、網(wǎng)絡(luò)類v 5、網(wǎng)站信息類服 務(wù) 類 投 訴v 服務(wù)類投訴包括服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量是指：為客戶服務(wù)是否達(dá)到了客戶的合理要求。服務(wù)態(tài)度是指：你是否用心的真誠的面帶微笑為客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)服務(wù)宗旨。 集中交費(fèi)產(chǎn)生的擁擠現(xiàn)象建議:分時(shí)段交費(fèi) 接待人員有效分配 示意客戶排隊(duì)辦理 充分利用客戶休息區(qū) 用戶對一卡通業(yè)務(wù)涉及范圍(知曉度)不滿建議:在營業(yè)廳內(nèi)擺放相關(guān)介紹 宣傳資料的發(fā)放業(yè)務(wù)類（計(jì)費(fèi)類）投訴v 費(fèi)用類(交錯(cuò)、交重、號碼報(bào)錯(cuò)等) 注意事項(xiàng):提醒客戶核對號碼及戶主姓名申請辦理的優(yōu)惠政策當(dāng)月辦理次

3、月生效v 前期做好充分的宣傳v 如果客戶質(zhì)疑費(fèi)用偏高,可主動介紹相關(guān)活動客戶投訴處理的一般步驟v 處理過程中應(yīng)遵循的四項(xiàng)原則v 1、隔離原則(將客戶領(lǐng)進(jìn)專用區(qū)域)v 2、冷靜原則(無論客戶情緒如何,要控制自己的情緒)v 3、中立原則(要把事情看成是公事,公正對待)v 4、先處理心情后處理事情v 這些是營業(yè)員處理客戶投訴過程中應(yīng)做到的.處理過程中的五個(gè)階段1、準(zhǔn)備階段2、接受投訴階段 3、解釋澄清階段(重點(diǎn)階段)4、提出解決方案(重點(diǎn)階段)5、跟蹤回訪階段服務(wù)過程規(guī)范客戶投訴處理v 基本原則：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時(shí)，立即引導(dǎo)客戶到客戶接待室/區(qū)，專人負(fù)責(zé)處理。v 迅速判明投訴的原因，并采取相應(yīng)對

4、策；v 穩(wěn)定投訴者情緒；v 始終保持對客戶的關(guān)注，讓客戶感覺你在為他解決問題；v 與客戶建立朋友關(guān)系；v 及時(shí)予以回復(fù)，否則應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；v 不能滿足客戶需求時(shí)，應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕。v 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，做好跟進(jìn)，并告知客戶問題處理進(jìn)程；v 記錄主要內(nèi)容并保存確保信息共享；v 向客戶表示感謝。工作贈言：v 1、你不能控制生命的長度，但你可以控制生命的寬度v 2、你不能左右天氣，但你可以改變心情v 3、你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容v 4、你不能控制他人，但你可以掌握自己v 5、你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天v 6、你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力 以上講

5、的就是有些事物我們是不能改變也不能左右的，但是我們可以改變自己啊。那首先就要改變心態(tài)。言談禮儀表情語言表情語言 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。現(xiàn)場服務(wù)讓客戶看到的是親切的笑容，感受的是真誠的服務(wù)一、表情神態(tài)v 向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。客戶的態(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣

6、氛中進(jìn)行交流和相互理解 1、表情親切自然而不緊張拘泥。 2、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。 3、眼神專注大方而不四處游動。 。 二、微笑1、微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。2、微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹等美好的情感。 3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。 三、眼神（1）眼睛是心靈的窗口，視線與客戶接觸時(shí)要真誠熱情；（2）神情專注大方，不過分親昵，也不呆板面孔；（3）禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。 四、傾聽 服務(wù)人員在傾聽客

7、戶的要求和意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作。目視客戶，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“是”、“對”保持回應(yīng)。（二）、服務(wù)語言規(guī)范（三）、營業(yè)廳的員工必須注意談話技巧，正確的使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成良好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。 （四）、應(yīng)答 與客戶交流時(shí)，多使用征詢式話語，杜絕使用命令語氣，注意說話的方式。 （五）、聲音 說話聲音根據(jù)客戶情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整；語氣親和有力，語速試中。接待禮儀禮貌用語服務(wù)用語v 使用普通話，解答客戶提出的問題時(shí)，應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言和用語，不應(yīng)多使用專業(yè)術(shù)語，使用專業(yè)術(shù)語時(shí)應(yīng)對客戶進(jìn)行解釋v 語氣：輕柔和緩，親切

8、自然v 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右v 歡迎語：歡迎光臨、歡迎來到。v 問候語：您好！早上好！下午好！v 送別語：再見，慢走，走好，歡迎再次光臨！v 征詢語：需要我的幫助嗎？我的解釋您滿意嗎？v 應(yīng)答語：很高興能為您服務(wù)，我會盡量按照您的要求去做v 答謝語：謝謝您的夸獎，謝謝您的建議、多謝您的合作電話禮儀接聽電話接聽電話的四個(gè)基本原則v 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起v 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄v 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)v 告知對方自己的姓名電話禮儀撥打電話v 要考慮打電話的時(shí)間（對方是否方便或有時(shí)間）v 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話v 準(zhǔn)備好

9、所需要用到的資料、文件等v 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了v 注意通話時(shí)間，不宜過長v 要使用禮貌語言v 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)v 避免私人電話v 講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽蚍?wù)過程規(guī)范日常業(yè)務(wù)辦理v 與客戶親切交談，了解客戶需求，識別確認(rèn)客戶身份；v 清晰說明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)；v 根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)；v 打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請客戶審核無誤后，雙方簽字確認(rèn)；v 推介各項(xiàng)新服務(wù)。v 征求客戶是否滿意，并向客戶表示感謝，與客戶道別；服務(wù)過程規(guī)范自助服務(wù)v 了解客戶的需求；v 協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作；v 提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)；窗口人員服務(wù)規(guī)則v 凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其他顧客。v “顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想