窗口服務細則

1、山東東明石化集團“窗口服務”行為規(guī)范第一條 為堅持“服務創(chuàng)造價值、真誠換取忠誠”服務理念，規(guī)范“窗口崗位”服務行為，進一步提升窗口服務水平，樹立集團良好服務形象，特制訂本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于集團各管理部室和二級（集團）公司。第三條 本規(guī)范是集團生產(chǎn)經(jīng)營活動中,為客戶提供服務時應達到的基本行為規(guī)范和質量標準。第四條 道德規(guī)范（一）嚴格遵守國家法律、法規(guī)，踐行集團“愛崗敬業(yè)、誠實守信、公平公正、奉獻企業(yè)”職業(yè)道德觀和“服務創(chuàng)造價值、真誠換取忠誠”服務理念；（二）真心實意為客戶著想，滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答和處理；（三）工作熱情

2、主動，分內的事主動干、分外的事積極干。第五條 儀容儀表規(guī)范（一）著裝整潔。工作時間，員工要按集團要求統(tǒng)一穿著工作裝，工作裝應大小得體、保持平整、干凈，不得有破損和污漬，應扣整齊紐扣或拉好拉鏈；佩戴工號牌或上崗證，不得戴除安全帽及崗位統(tǒng)一配備以外的帽子，禁止穿拖鞋，辦公場所不得穿奇裝異服、戴裝飾眼鏡；（二）儀表大方。員工應保持儀表端莊，頭發(fā)梳理整齊，指甲常修剪；男士不蓄胡須、留長發(fā)，女士發(fā)型要大方，不披頭散發(fā)；化妝要適度，不得濃妝艷抹，佩戴過多飾品。第六條 行為舉止規(guī)范（一）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。坐、立姿勢要端正，坐時上身保持自然挺直，雙腿平伸，不能翹二郎腿或斜靠在椅背上，禁止將

3、腳蹬在其它物體上；站立時要站姿自然，不可雙手叉腰或抱在胸前，禁止晃動身體；看要自然，聽要專注；走路時，不奔跑嬉鬧，不邊走邊大聲談笑喧嘩。三人以上行走時前后成列，不得并排行走影響交通；（二）為客戶提供服務時，應主動、禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、問有應聲、去有送聲。工作發(fā)生差錯時，應及時更正并向客戶道歉；（三）與客戶交接錢物票據(jù)時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。（四）見到客戶要主動點頭示意并問“您好”。第七條 語言規(guī)范（一）文明用語。員工工作中，講普通話，使用文明服務用語，杜絕服務忌語(文明服務用語、文明服務忌語見附件)；（二）言語和藹。員工工作中要講究語言

4、藝術，做到說話親切、語速適中、音量適中、語句清晰、措辭得當、陳述簡潔，做到客戶詢問有問必答；（三）禮貌待客。當客戶的要求與國家政策、法律法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明；遇有自己無法處理的問題時，要及時請示部門主管或領導，做好解釋工作，嚴禁與客戶發(fā)生頂撞爭吵。第八條 業(yè)務行為規(guī)范（一）實行首問負責制。接到客戶的咨詢、業(yè)務辦理事項、投訴等事宜時，第一個接待客戶的崗位人員即為第一責任人。客戶到崗位咨詢或辦理業(yè)務時，無論首先接觸到哪位崗位人員，都必須熱情接待，竭誠服務，如非本職工作業(yè)務范圍內的，應向客戶說明原因，并指引去

5、有關崗位辦理或幫助客戶聯(lián)系到相關人員；（二）限時服務。員工要亮牌上崗，業(yè)務辦理過程中，工作人員應嚴格執(zhí)行限時服務承諾制，服務熱忱周到，快捷高效，不拖延，不推諉。（三）業(yè)務嫻熟。要做到業(yè)務嫻熟，能隨時正確解答客戶提出的相關業(yè)務問題；熟知業(yè)務操作流程，準確、快捷的辦理業(yè)務，減少客戶等候時間；（四）認真嚴謹。熟悉本崗位規(guī)章制度，對工作要具有高度責任感，嚴格要求自己，工作認真細致，防止出現(xiàn)差錯，執(zhí)行到位。第九條 勞動紀律規(guī)范（一）遵守紀律。員工要嚴格遵守集團勞動紀律管理標準，做到按時上崗、不曠工、不遲到、不早退，嚴格執(zhí)行請銷假制度；工作期間不做與工作無關的事情；（二）堅守崗位。工作時間要堅守崗位，未經(jīng)

6、批準嚴禁外出、脫離工作崗位。第十條 辦公秩序規(guī)范（一）衛(wèi)生整潔。辦公場所要保持衛(wèi)生整潔，做到“三無四凈”即無灰塵、無雜物、無異味，地板干凈、門窗潔凈、墻壁干凈、桌椅干凈。（二）定置管理。辦公家具、辦公設備及物品擺放應嚴格執(zhí)行定置管理。文件柜上面不得擺放物品。辦公桌面除電腦、電話、正在辦理的公文等物品外，不得擺放與工作無關的其他物品；（三）工作秩序。工作期間不準大聲喧嘩、嬉戲打鬧，嚴禁串崗、聊天、玩游戲、炒股、吃零食、美容化妝等；不得閱讀與工作無關的報紙、雜志、書籍等；不打與工作無關的電話，辦理業(yè)務時禁止接打電話以及其他與工作無關的活動。第十一條 監(jiān)督檢查（一）各公司要經(jīng)常性的開展自查，發(fā)現(xiàn)本單

7、位員工違反規(guī)范的，要及時進行批評教育和糾正；（二）集團企管部針對本規(guī)范起草東明石化集團“窗口服務”考核細則，并組織有關職能部門對各單位對本規(guī)范的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，檢查情況上網(wǎng)通報。有違反考核細則者，嚴格按照考核細則進行處理。第十二條 本規(guī)范自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。附件：文明服務用語、文明服務忌語一、文明服務用語：1您好，請稍等。2請坐!3請原諒!4對不起，讓您久等了。5請放心，我們盡快幫您解決，辦好后我們會通知您的。6我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。7對不起，讓您多跑了一趟。8剛才是誤會，懇請您能諒解。9我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。10對不起，是我工作馬虎，今

8、后一定改正。11您提的意見很對，是我們搞錯了，我先向您道歉。12您提的意見很好，我們一定采納，改進今后的工作。13對不起，這個問題我決定不了，請稍等一下，我請示一下領導。14請原諒，耽誤您時間了，謝謝。15沒關系，這是我們應該做的。16不用客氣，再見。17歡迎下次光臨！二、文明服務忌語：1喂、叫什么，找誰??？2喊什么，等著吧。3少羅嗦，快點講。4不知道，別問我。5你問我，我問誰。6不是我辦的，不要問我。7煩死了。8別急，我正忙著呢！9誰辦的事你找誰。10不清楚，領導安排的。11快下班了，明天再說吧。12不可能的事，你回去吧。山東東明石化集團“窗口服務”人員考核細則序號考核項目考核要求考核內容考

9、核標準一道德規(guī)范遵紀守法愛崗敬業(yè)嚴格遵守國家法律、法規(guī)，踐行集團“愛崗敬業(yè)，誠實守信、公平公正、奉獻企業(yè)”職業(yè)道德觀和“服務創(chuàng)造價值、真誠換取忠誠”服務理念。不符合要求者視情節(jié)扣0.5-5分。二儀容儀表著裝整潔儀表大方上崗期間著裝整齊統(tǒng)一、配套穿著，不得混穿；不得在工裝外著便裝，著裝要大小得體，無破損和污漬。不符合要求者每次扣0.5分。佩戴上崗證于左胸前。嚴禁覆蓋、遮掩或佩戴位置不正確。不符合要求者每次扣0.5分。禁止敞懷或不系扣、半身工作服，不得披衣、挽胳膊立袖、卷褲腿、穿拖鞋和光腳。不符合要求者每次扣0.5分。男員工不得蓄長發(fā)、胡須，理怪異發(fā)型、燙染怪顏色；女員工不得化濃妝披頭散發(fā)，理怪異

10、發(fā)型、燙染怪顏色。不符合要求者每次扣0.5分。不準戴裝飾眼鏡和佩戴過多飾品從事工作。不符合要求者每次扣0.5分。三行為舉止優(yōu)雅自然落落大方站姿：兩腿站直，禁止雙手交叉抱胸或插兜，歪頭駝背，依靠墻壁等不良行為。不符合要求者每次扣0.5分。坐姿：坐直，兩腿自然并攏，不盤腿、不蹺二郎腿、不脫鞋、腿不翹在桌子上。伏案寫字時，姿勢要擺正。不符合要求者每次扣0.5分。辦理業(yè)務時，咳嗽、打噴嚏要轉向身后，并說聲對不起，語氣要清晰、自然、柔和。不符合要求者每次扣0.5分。面對客戶時不得袖手、背手、插兜、嚼口香糖、吃東西。不符合要求者每次扣0.5分。四語言規(guī)范文明用語禮貌待客推行文明服務用語，杜絕文明服務忌語。

11、不符合要求者每次扣0.5分。講話音量不要過高或過低，不準講臟話，不得開過分玩笑，不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺他人。不符合要求者每次扣0.5分。對客戶的不合理要求，應委婉說明，無法處理的及時向領導請示，做好解釋工作，避免沖突。不符合要求者每次扣0.5-2分。五業(yè)務行為業(yè)務嫻熟首問負責不準違反國家法律法規(guī)及有關規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益，嚴格執(zhí)行業(yè)務操作規(guī)程。不符合要求者每次扣0.5-2分。對外窗口崗位要提前十分鐘做好服務準備工作，不準在辦理業(yè)務時臨時找東西或辦其他私事，影響工作效率。不符合要求者每次扣0.5分。對外服務要準時滿點，不準私自提前結束工作，未經(jīng)批準不得停業(yè)或縮短營業(yè)時間。

12、不符合要求者每次扣0.5-2分。工作期間，員工要在窗口規(guī)定位置放置工號牌。不符合要求者每次扣0.5分。不打與工作無關的電話，辦理業(yè)務時禁止接打電話。崗上電話占線不準超過三分鐘。不符合要求者每次扣0.5分。崗位人員對待客戶或來賓說話要禮貌和氣，與客戶或來賓發(fā)生沖突，造成不良影響的，違者視情節(jié)予以考核。不符合要求者每次扣0.5-5分，情節(jié)嚴重者，調離崗位，依據(jù)相關紀律考核崗位人員不得利用職權假公濟私索取東西、財物，不得刁難他人和私自開據(jù)罰款手續(xù)。違者視情節(jié)予以考核。不符合要求者每次扣0.5-5分，并依據(jù)勞動紀律管理標準相關規(guī)定執(zhí)行。有異常情況需向上級匯報的不得瞞報或不報。不符合要求者每次扣0.5-

13、2分。六勞動紀律遵守紀律堅守崗位員工要嚴格遵守集團勞動紀律管理標準。依據(jù)勞動紀律管理標準相關規(guī)定執(zhí)行。七辦公秩序環(huán)境優(yōu)雅秩序井然現(xiàn)場隨臟隨掃，門窗玻璃潔凈，室內外地面無積水、雜物。不符合要求者每次扣0.5分。桌面用品定置擺放，展示牌規(guī)范整齊，椅子擺放與桌邊平行。不符合要求者每次扣0.5分。服務窗口、辦公桌上不得擺放與工作無關的用品。不符合要求者每次扣0.5分。微機、電話等公用設備無垢、無塵。不符合要求者每次扣0.5分。清掃工具統(tǒng)一擺放，室內無雜物。不符合要求者每次扣0.5分。崗位人員有故意丟失或損壞值班用品、器材等行為的。依情節(jié)從重處罰和賠償。工作期間禁止大聲喧嘩，嬉戲打鬧。違者每次扣0.5分

14、八投訴事件及時響應快速處理針對客戶投訴事件，責任單位及責任人要嚴格按照客戶投訴事件處理流程執(zhí)行。依據(jù)客戶投訴事件考核標準執(zhí)行九獎勵情況樹立典型弘揚新風在“窗口服務”整治過程中，受到客戶肯定與表揚的優(yōu)秀員工，以及在特殊事件中維護集團利益和形象的突出行為?！按翱诜铡闭无k公室依據(jù)事實情況，給予當事人1-5分的獎勵。集團“窗口服務明星”每年評選一次，由各二級文明窗口創(chuàng)建單位進行推薦，黨群工作部組織相關單位對推薦人選及其先進事跡進行評定，從中選出集團“窗口服務明星”“集團窗口服務明星”納入集團先進工作者的獎勵、表彰范圍。山東東明石化集團“窗口服務”單位考核細則一、考核辦法（滿分100分）序號內容與要

15、求考核內容考核辦法一管理方面（24分）1、建立健全本公司的“窗口服務”整治工作方案。出現(xiàn)不符合每項次扣3分。2、建立窗口崗位責任制和工作標準，分工明確，責任到人。3、制定本公司服務窗口工作人員的行為規(guī)范和行為守則。4、建立健全內部文明窗口組織機構和外部監(jiān)督機制。5、推行服務承諾制，建立各崗位的服務制度。6、工作流程規(guī)范、清晰簡潔。7、各公司開展優(yōu)質服務創(chuàng)建活動，提高員工參與度，增強員工服務競爭意識。8、制定本公司窗口服務人員的崗位培訓計劃，確保本公司服務人員業(yè)務知識、思想、服務意識等各方面符合集團要求。二服務方面（40分）1、服務設施齊全，保養(yǎng)良好，能滿足客戶的需要。未及時保養(yǎng)造成損壞的一次扣

16、1分；未按照集團要求完成的一項扣2分。2、工作程序規(guī)范，職工上崗儀表舉止文明，接待客戶主動、熱情、耐心、周到，使用文明服務用語，主動解決客戶關心的問題，推行適合崗位特點的服務措施。有不文明行為的，一項扣2分，因服務態(tài)度不好，與顧客發(fā)生爭吵的每次扣5分，遭投訴的調離崗位，以相應紀律處罰。3、思想作風正，大局觀念強。4、物流環(huán)節(jié)（計量、質量等）準確性按照集團有關要求執(zhí)行，本公司日常要有檢查驗證。出現(xiàn)人為操作失誤的一項扣5分，沒檢查驗證的一項扣1分。5、本公司的有關規(guī)定，對客戶履行告知責任。未開展的扣2分。6、公示并執(zhí)行本公司物流服務各環(huán)節(jié)的限時服務制度，確保物流流轉速度。未按照制度履行客戶投訴到集

17、團的一項扣5分。三廉政建設（16分）服務人員要遵紀守法，清正廉潔，嚴格按照公司規(guī)定履行職責，堅決抵制不正之風，廉潔自律，實行承諾制和公開制，建立內外監(jiān)督機制，設有服務熱線或投訴電話，并嚴格考核，獎罰兌現(xiàn)?？蛻敉对V出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為，經(jīng)查實后每項次扣10分，情節(jié)嚴重的，加扣6分并調離工作崗位；服務熱線、投訴電話不通暢或無人接聽扣1分/次。四環(huán)境方面（10分）1、衛(wèi)生責任區(qū)域明確，環(huán)境衛(wèi)生達到標準，公共衛(wèi)生設施配套齊全，內外環(huán)境凈化、綠化、美化。一項達不到要求的扣1分。2、崗位布置整潔、美觀、明亮，整體環(huán)境整潔、優(yōu)美、舒適。五工作秩序（5分）1、員工堅守崗位，嚴格執(zhí)行崗位紀律，按操作規(guī)程辦事，秩序井然有序。一項達不到要求的扣1分。2、人員、車輛、物資檢查措施到位，現(xiàn)場秩序良好。3、全面落實安全生產(chǎn)責任制，各項防范措施得力，排除各類事故隱患。4、自覺維護好本單位周邊環(huán)境的治安、交通秩序和公共設施，門前車輛停放整齊，秩序良好。六投訴事件（5分）客戶向集團投訴，出現(xiàn)一次有效投訴的扣5分，視情節(jié)輕重，給予責任人、直接領導降級、撤職處分并調離工作崗位，對公司造成極壞影響的對單位通報批評，基層責任單位領導免職。二、考核的組織實施1、日常檢查：各公司的綜合辦公室負責對本公司的服務窗口單位進行日常檢查，企管處監(jiān)督