服務(wù)顧問問診技巧

1、1服務(wù)顧問問診技巧服務(wù)顧問問診技巧講師：羅征福2014.11.11目的u課程目的 提升服務(wù)顧問問診技巧 通過問診培訓(xùn)后能清楚理解客戶抱怨，提升服務(wù)顧問理解客戶需求的能力 能清楚且有效地記錄車輛故障現(xiàn)象，以便維修人員判斷故障，提升一次修復(fù)率 掌握常見故障的故障現(xiàn)象及問診方法，并在工作中運用這些技巧2內(nèi)容u課程內(nèi)容 第一章：問診工作的重要性 第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧 第三章：問診過程具備的專業(yè)知識 第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法 3第一章：問診工作的重要性u問診工作的重要性： 服務(wù)顧問接待流程中一項重要工作 客戶所看重的正面真實一刻 若未能做到好的問

2、診，客戶可能會有抗拒 能指引派工的方向 正確引導(dǎo)維修技師執(zhí)行維修的方向 掌握質(zhì)檢時所需確認的要領(lǐng)45第一章：問診工作的重要性u問診工作內(nèi)容 傾聽客戶訴愿，能清楚理解客戶訴愿，使用正確的問診技巧，實施問診工作 確認客戶訴愿相關(guān)的故障內(nèi)容，將車輛故障清楚且有效地記錄于維修委托單上，經(jīng)便維修人員掌握故障現(xiàn)象 確認是否為返修車，填寫返修車輛委托書u問診工作對維修派工的作用： 依故障困難度加上人員能力決定從事維修的技師 依故障各類加上人員能力決定從事維修的技師 依人員工作量決定從事維修的技師 依是否為返修車決定處理方式和流程6第一章：問診工作的重要性7u 問診對車輛返修的作用： 于車輛第一次進廠即能以專

3、業(yè)的問診，正確引導(dǎo)維修技師的維修方向，以有效解決客戶訴愿及需求，防止再次返修的機會 若為返修，可以判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn) 若為返修，決定是否反映給技術(shù)總監(jiān)予以特別處理 若為返修，第一時間先緩和客戶抱怨的程度第一章：問診工作的重要性8u 問診對維修工作的作用： 正確引導(dǎo)維修技師的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵 使維修技師理解客戶所訴愿的車輛故障情形 掌握質(zhì)檢時所需確認的要領(lǐng)第一章：問診工作的重要性9u課程內(nèi)容 第一章：問診工作的重要性 第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧 第三章：問診過程具備的專業(yè)知識 第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法 10u

4、測驗：(闡述問診的重要性和技巧測試） 選擇三個學(xué)員 給學(xué)員一一個物品 學(xué)員二通過提問引導(dǎo)學(xué)員描述物品的特征并做記錄 學(xué)員三根據(jù)學(xué)員二的描述猜物品第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧11u 問診 作用1. 幫助我們從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費時間和反復(fù)與客戶溝通；2. 提高一次修復(fù)率 方法：望、聞、問、切 步驟：1. 傾聽客戶陳訴2. 通過問診引導(dǎo)客戶說出故障所在3. 做初步判斷第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧12第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧u 問診的方法 望（視覺）：即觀察外觀、是否漏油、漏水，各種零部件是否異常； 聞（嗅覺）：是否有異味，如焦糊味、汽油味等； 問（聽覺）：通過提問

5、了解情況詢問車輛的相關(guān)情況并做出判斷； 切（觸覺）：利用診斷儀電腦檢測、數(shù)據(jù)分析等；13第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧u 問診步驟一：傾聽客戶陳述 目的：通過對客戶描述的記錄和分析作出初步判斷。 要求：仔細認真的傾聽客戶對故障的描述。 操作步驟與要點：對客戶的描述，必須在現(xiàn)場對具體部位或部件進行確認；將客戶的描述準確的記錄14第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧u 問診步驟二：通過問診引導(dǎo)客戶說出故障所在 目的：通過運用合理的問診技巧引導(dǎo)客戶詳細的描述故障現(xiàn)象。 要求：仔細認真的傾聽客戶對故障的描述。 操作步驟與要點：引導(dǎo)客戶對故障進行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)、故障時什么樣子等；如實記錄客戶對故障

6、現(xiàn)象的描述；15第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧u 問診的技巧 開放性的問題（沒有固定答案）：通過（5W1H）獲得信息WHEN是什么時候？WHERE在哪里的？WHO是誰？WHAT什么樣的？WHY為什么？HOW是怎么樣的？16第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧u 問診的技巧 封閉性的問題（答案只有一個是或者不是）：用于總結(jié)并向客戶印證；n 例如： 您的車輛的聲音具體是哪個部位發(fā)出的？ 您的發(fā)動機什么時候聽到異響？ 您的車輛聽到左前輪有異響是吧 您的發(fā)動機在剛著車有異響是吧17第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧u 測試 每人根據(jù)工作中總遇到的一個故障，按照5W1H的方式，利用開放式和封閉式問題的方法，寫一個

7、問診過程18第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧u 問診步驟三：初步診斷 目的：確立服務(wù)項目。 操作步驟與要點：作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn)故障（看到或聽到），不可按照自己的主觀意識去判斷；初步診斷某些故障現(xiàn)象不要立刻給予十分肯定的判斷結(jié)果，但需要根據(jù)經(jīng)驗向客戶提出幾種可能的維修方案，同時最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍內(nèi)。未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶是否能索賠。在確立維修項目時，要判斷最終的維修結(jié)果是否要客戶自費，如有收費的可能需要提前告知并得到客戶的認可。19u課程內(nèi)容 第一章：問診工作的重要性 第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧 第三章：問診過程具備的專業(yè)知識 第四章：問診時所使用的專業(yè)提

8、問話術(shù)和術(shù)語 第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法 20第三章：問診過程具備的專業(yè)知識u 汽車結(jié)構(gòu)與組成動力系統(tǒng)：發(fā)動機傳動系統(tǒng)：變速箱、傳動軸制動系統(tǒng)：制動總泵、制動分泵、液壓控制單元底盤：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：方向盤、轉(zhuǎn)向柱、方向機、助力泵車身電器系統(tǒng)：空調(diào)、燈光、天窗、雨刮、安全氣囊、音響21u 動力系統(tǒng)-發(fā)動機 發(fā)動機的組成l 二大機構(gòu)曲軸連桿機構(gòu)配氣機構(gòu)l 五大系統(tǒng)燃料供給系潤滑系冷卻系點火系起動系第三章：問診過程具備的專業(yè)知識22u 發(fā)動機-二大機構(gòu) 曲軸連桿機構(gòu) 配氣機構(gòu)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識23u 發(fā)動機五大系統(tǒng) 燃料供給系組成組成：電控汽油噴射系統(tǒng)的燃油供給系統(tǒng)由汽油箱、電動汽油泵、汽

9、油濾清器、燃油分配管、油壓調(diào)節(jié)器、噴油器、冷起動噴嘴和輸油管等組成，有的還設(shè)有油壓脈動緩沖器第三章：問診過程具備的專業(yè)知識24u 發(fā)動機五大系統(tǒng) 潤滑系組成組成：潤滑系統(tǒng)由機油泵機油濾清器機油冷卻器集濾器等組成第三章：問診過程具備的專業(yè)知識水泵散熱器冷卻風(fēng)扇補償水桶節(jié)溫器水冷卻系統(tǒng)組成25u 發(fā)動機五大系統(tǒng) 冷卻系組成組成：冷卻系統(tǒng)包括水泵、散熱器、冷卻風(fēng)扇、節(jié)溫器、補償水桶、發(fā)動機機體和氣缸蓋中的水套以及其他附加裝置等第三章：問診過程具備的專業(yè)知識26u 發(fā)動機五大系統(tǒng) 點火系功用功用：點火系統(tǒng)的基本功用是在發(fā)動機各種工況下，在氣缸內(nèi)適時、準確、可靠地產(chǎn)生電火花， 以點燃可燃混合氣，使發(fā)動機

10、工作第三章：問診過程具備的專業(yè)知識27u 發(fā)動機五大系統(tǒng) 起動系功能功能：要使發(fā)動機由靜止狀態(tài)過渡到工作狀態(tài)，必須先用外力轉(zhuǎn)動發(fā)動機的曲軸，使活塞作往復(fù)運動，氣缸內(nèi)的可燃混合氣燃燒膨脹作功，推動活塞向下運動使曲軸旋轉(zhuǎn)。發(fā)動機才能自行運轉(zhuǎn)，工作循環(huán)才能自動進行。第三章：問診過程具備的專業(yè)知識28 傳動系統(tǒng)：由變速箱（離合器）、傳動軸組成 變速箱分類：l自動變速箱、手動變速箱、DCT雙離合變速箱 自動變速箱：l液力自動變速器由液力變扭器、行星齒輪機構(gòu)、液壓操縱系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、殼體等部分組成； 手動變速器：l手動變速器由殼體、換檔機構(gòu)和換檔齒輪、同步器組成； DTC雙離合變速器lDTC雙離合器變速器

11、由雙離合器、7檔齒輪組、檔位執(zhí)行器、離合器執(zhí)行器組成第三章：問診過程具備的專業(yè)知識29 自動變速器第三章：問診過程具備的專業(yè)知識UD離合器渦輪變矩器復(fù)位彈簧油位計行星齒輪差速齒輪蓄能器閥體OD離合器30u 手動變速器第三章：問診過程具備的專業(yè)知識控制總成同步器一檔齒輪換擋撥叉控制撥塊消音裝置換擋擋塊31u DTC雙離合變速器第三章：問診過程具備的專業(yè)知識32u 制動系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識盤鼓一體式制動器盤式制動器制動燈真空助力泵鼓式制動器駐車制動器拉手33u 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識電機助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)液力助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機動力轉(zhuǎn)向油泵護罩轉(zhuǎn)向橫拉桿球頭儲油罐轉(zhuǎn)矩轉(zhuǎn)角傳感

12、器轉(zhuǎn)向輸入控制單元車速輸入轉(zhuǎn)角發(fā)動機轉(zhuǎn)速電機和減速器左右轉(zhuǎn)向左右轉(zhuǎn)向34u 車身電器系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識智能鑰匙門把手組合儀表智能鑰匙雷達探頭智能鑰匙控制單元控制面板車身電子控制單元室內(nèi)保險接線盒種類種類如不保養(yǎng)如不保養(yǎng)定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)發(fā)動機冷卻液發(fā)動機機油及機油濾清器動力轉(zhuǎn)向油制動液手動變速器油35保養(yǎng)常識第三章：問診過程具備的專業(yè)知識1.舊的冷卻液會對發(fā)動機冷卻系統(tǒng)造成腐蝕；2.如果不能定期更換可能會造成冷卻管路堵塞；3.影響散熱器的冷卻效果。1.延長冷卻系統(tǒng)壽命；2.提高發(fā)動機冷卻效率，避免發(fā)動機溫度過高引起故障；3.定期更換發(fā)動機冷卻液會減緩其對發(fā)動機冷卻系統(tǒng)的腐蝕。1.

13、機油和機油添加劑長時間使用會裂解變質(zhì)，失去潤滑作用；2.可能會導(dǎo)致雜質(zhì)的堆積；3.造成發(fā)動機過熱磨損；4.油耗增高；5.缺乏適當保養(yǎng)，包括定期機油和濾清器的更換，可能導(dǎo)致無法獲得保修。1.使轉(zhuǎn)向助力過載；2.減少動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)元件壽命；3.影響液壓膠管的壽命；4.增加了轉(zhuǎn)向系統(tǒng)氧化老化的速度；5.引起轉(zhuǎn)向沉重；6.引起轉(zhuǎn)向異響。1.增加了轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的潤滑性能；2.延長了液壓膠管路的壽命；3.減緩了轉(zhuǎn)向系統(tǒng)氧化老化的速度；4.降低了轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的噪音。1.易吸收水分，降低制動性能；2.容易產(chǎn)生腐蝕和生銹；3.感覺剎車變軟，制動效率變差；4.由于降低了制動系統(tǒng)的效率，影響了駕駛員的行車安全。1.剎車感覺更

14、有力；2.不易發(fā)生銹蝕和腐蝕；3.增加剎車時的作用感覺；4.使制動系統(tǒng)在剎車時運轉(zhuǎn)更正常。1.老化的機油使齒輪的磨損增大；2.雜質(zhì)容易產(chǎn)生堆積，增大傳動部件的磨損；3.容易產(chǎn)生掛檔時的阻力；4.在換擋時增加了齒輪間的磨損；5.增加了脫檔的可能性；6.容易產(chǎn)生異響。1.延長了傳動部件的壽命；2.減少了雜質(zhì)的形成；3.使換擋更流暢；4.減少噪音；5.不易發(fā)生脫檔。1.保持發(fā)動機內(nèi)部清潔；2.及時過濾雜質(zhì)；3.提高發(fā)動機性能；4.減少污染物堆積；5.延長了發(fā)動機及其內(nèi)部組件的壽命；6.有助于發(fā)動機的保養(yǎng)。種類種類如不保養(yǎng)如不保養(yǎng)定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)空氣濾清器傳動皮帶空調(diào)濾清器36u 保養(yǎng)常識第三章：問診

15、過程具備的專業(yè)知識1.油耗偏高；2.加速不暢；3.發(fā)動機氣缸、火花塞磨損加??；4.發(fā)動機運行不穩(wěn)；5.發(fā)動機進氣不暢；6.發(fā)動機故障燈亮；7.引起排放不達標。1.提高了發(fā)動機經(jīng)濟性和動力性；2.及時過濾有害顆粒；3.減少了灰塵對發(fā)動機的損害；4.防止灰塵導(dǎo)致空氣流量傳感器不良。1.室內(nèi)通風(fēng)口的氣流會減??；2.室內(nèi)空氣質(zhì)量變差；3.增加了車內(nèi)乘客對污染空氣、花粉過敏的可能性；4.車室內(nèi)有難聞氣味；5.積累的雜質(zhì)可能會腐蝕空調(diào)系統(tǒng)；6.增加空調(diào)系統(tǒng)發(fā)生故障的可能性。1.清除花粉、灰塵、廢棄等；2.使進入車內(nèi)空氣更清潔；3.提高了空調(diào)系統(tǒng)的壽命。1.開裂、磨損和變脆的皮帶可靠性較低；2.皮帶斷裂的可

16、能性加大；3.導(dǎo)致拖車的車輛故障可能性增大；4.車輛喪失基本的功能；5.皮帶的張緊力變小，產(chǎn)生噪音。1.車輛的操作性和可靠性得到保證；2.避免發(fā)生緊急故障，降低了維修的概率。37u 車輛功能常識第三章：問診過程具備的專業(yè)知識雨刮水機油口蓋機油標尺水箱蓋制動液電瓶空氣濾芯冷卻液儲水壺38u 車輛功能常識第三章：問診過程具備的專業(yè)知識轉(zhuǎn)速表時速表轉(zhuǎn)向指示燈轉(zhuǎn)向指示燈 尾燈ON遠光前霧燈后霧燈門燈后箱蓋燈安全帶驅(qū)動防滑驅(qū)動防滑關(guān)閉手剎充電機油壓力氣囊方向盤鎖止發(fā)動機故障ABS故障鑰匙狀態(tài)防盜警示燈下坡輔助定速巡航巡航設(shè)定四驅(qū)鎖止四驅(qū)警示燈燃油低警告39u課程內(nèi)容 第一章：問診工作的重要性 第二章：服

17、務(wù)顧問問診方法及技巧 第三章：問診過程具備的專業(yè)知識 第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法 40u 動力系統(tǒng)發(fā)動機常見故障 發(fā)動機抖動（工作不穩(wěn)） 發(fā)動機啟動困難 異響 發(fā)動機熄火 發(fā)動機水溫高 機油消耗高 燃油油耗高 加速性差 發(fā)動機故障指示燈亮第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語41u 發(fā)動機故障問診要點一：第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語l發(fā)動機工作溫度發(fā)動機溫度低發(fā)動機暖車時發(fā)動機溫度正常發(fā)動機過熱任何溫度條件水溫表指示溫度l發(fā)動機工作狀態(tài)怠速急加速勻速低速高速具體轉(zhuǎn)速l車輛行駛路面狀況平直路面轉(zhuǎn)彎顛簸路面結(jié)冰路面市區(qū)、郊區(qū)、高速路沙石路

18、面42u 發(fā)動機故障問診要點二：第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語l故障頻率偶爾出現(xiàn)一直出現(xiàn)只在某個轉(zhuǎn)速或速度出現(xiàn)啟動時出現(xiàn)l發(fā)動機工作環(huán)境寒冷天氣炎熱天氣雨雪天氣l車輛行駛狀態(tài)靜止急加速勻速行駛低速行駛高速行駛滑行具體車速l其它問題具體描述是否伴隨故障報警保養(yǎng)狀況油品品質(zhì)是否出過大事故43u 問診示例一：第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語發(fā)動機抖動（工作不穩(wěn)）頻率什么時候出現(xiàn)（發(fā)動機狀況）出現(xiàn)時車速什么檔位時出現(xiàn)近期保養(yǎng)情況使用的油品其它出現(xiàn)時發(fā)動機溫度44第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u 問診示例二：發(fā)動機異響出現(xiàn)的頻率發(fā)動機狀況定期保養(yǎng)情況使用的油品異響出現(xiàn)的部位對

19、現(xiàn)象的詳細描述其它45第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u 問診示例三：機油消耗高什么時候發(fā)現(xiàn)少機油的現(xiàn)在的機油油位機油警告燈是否亮過加足機油至今行駛了多少公里是否定期保養(yǎng)是否發(fā)現(xiàn)了漏油使用中有沒發(fā)現(xiàn)發(fā)動機有異常出現(xiàn)頻率發(fā)動機狀況發(fā)動機轉(zhuǎn)速故障時車速檔位狀況近期保養(yǎng)情況使用的油品發(fā)動機溫度故障時路況什么時候發(fā)現(xiàn)46u 練習(xí)： 客戶反映車輛行駛時有頓挫感，請運用問診技巧（5W1H）和問診要點進行問診并做記錄。第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語47u 動力傳動系統(tǒng)常見故障 異響 換檔時沖擊 不能升降檔 換檔困難（手動） 抖振第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語什么工作檔位故障出現(xiàn)的

20、時機變速箱操作模式行駛條件發(fā)動機轉(zhuǎn)速溫度條件故障發(fā)生頻率路面條件其它48u 動力傳動系統(tǒng)問診要點第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語P、R、N、D升檔、降檔、半聯(lián)動自動、運動直線、轉(zhuǎn)彎、加減速、滑行、具體時速怠速、高速、具體轉(zhuǎn)速冷、熱車、環(huán)境溫度偶爾、一直、間歇、周期普通、顛簸、上、下坡有無故障報警、客戶駕駛描述49u 動力傳動系統(tǒng)問診案例一：異響第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語您能描述是怎么樣的異響嗎 當當聲、嗒嗒聲、哐當聲這個聲音發(fā)出的部位 前、后、左、右什么時候發(fā)現(xiàn)有聲音的 時間、里程、是否維修過相關(guān)項目異響發(fā)生的頻率 一直都有不是偶爾、周期還是間歇異響在什么時候出現(xiàn) 換檔、滑行、勻速、加速、制動異響在什么檔位出現(xiàn) P、R、N、D、具體檔位出現(xiàn)異響在什么路面 所有路面、平路、顛簸路面什么行駛狀況最容易出現(xiàn) 直線、轉(zhuǎn)彎、高速、低速、上坡其它：故障燈、抖動、客戶駕駛感覺50u 制動系統(tǒng)常見故障第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語制動異響制動踏板硬制動跑偏制動距離長制動抖動51u 制動系統(tǒng)問