銷售終端禮儀

1、銷售禮儀大綱第十八組第十八組2016年年2月月21日晚日晚銷售禮儀銷售禮儀禮儀培訓的重要性禮儀培訓的重要性 商品的競爭就是服務商品的競爭就是服務的競爭，禮儀的提升的競爭，禮儀的提升將提高將提高企業(yè)的核心競企業(yè)的核心競爭力爭力。什么是銷售禮儀？什么是銷售禮儀？銷售禮儀銷售禮儀第一篇第一篇 形象形象第二篇第二篇 舉止舉止第三篇第三篇 語言語言銷售禮儀銷售禮儀銷售禮儀銷售禮儀第一篇第一篇 形象形象1、著裝標準、著裝標準 2、儀容儀表、儀容儀表3、微笑與目光、微笑與目光銷售禮儀銷售禮儀一、著裝標準一、著裝標準 基本要求基本要求 選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范 制作精良

2、制作精良 外觀整潔外觀整潔 講究文明講究文明銷售禮儀銷售禮儀褲褲邊？邊？口口袋？袋？領領子？子？皮皮鞋？鞋？口口氣？氣？領領帶？帶？頭頭發(fā)？發(fā)？扣扣子？子？臉？臉？ 著西裝七要：著西裝七要： * * 要拆除衣袖上的商要拆除衣袖上的商標標 * * 要熨燙平整要熨燙平整 * * 要扣好紐扣要扣好紐扣 * * 要不倦不挽要不倦不挽 * * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * * 要巧配內衣要巧配內衣 * * 要少裝東西要少裝東西 男士著西裝要求男士著西裝要求銷售禮儀銷售禮儀女士著裝禁忌女士著裝禁忌8耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？n忌

3、過分裸露忌過分裸露n忌過分透薄忌過分透薄n忌過分瘦小忌過分瘦小n忌過分艷麗忌過分艷麗銷售禮儀銷售禮儀男性男性細細 節(jié)節(jié) 規(guī)規(guī) 范范頭頭 發(fā)發(fā)短平頭為主。前不遮額頭，后不及衣領，兩側不遮耳朵。短平頭為主。前不遮額頭，后不及衣領，兩側不遮耳朵。眼眼 睛睛有神，無眼屎。有神，無眼屎。鼻鼻 子子鼻毛不外露，無鼻涕鼻垢。鼻毛不外露，無鼻涕鼻垢。嘴嘴 部部濕潤，不掉皮。嘴角無嘴垢?？谇粺o異味。濕潤，不掉皮。嘴角無嘴垢?？谇粺o異味。牙牙 齒齒干凈。無食物殘渣，無煙垢茶垢。干凈。無食物殘渣，無煙垢茶垢。面面 部部干凈清爽，面帶笑容。干凈清爽，面帶笑容。手手 部部干凈整潔。不留指甲。干凈整潔。不留指甲。身身 體

4、體無異味。無異味。配配 飾飾除結婚戒指，不佩戴其他配飾。除結婚戒指，不佩戴其他配飾。二、儀容儀表二、儀容儀表銷售禮儀銷售禮儀女性女性細細 節(jié)節(jié)規(guī)規(guī) 范范頭頭 發(fā)發(fā)理短發(fā)為宜，長發(fā)需扎起。勤梳洗。不染夸張顏色，不燙怪理短發(fā)為宜，長發(fā)需扎起。勤梳洗。不染夸張顏色，不燙怪異發(fā)型。異發(fā)型。眼眼 睛睛有神，無眼屎。有神，無眼屎。鼻鼻 子子無鼻涕鼻垢。無鼻涕鼻垢。嘴嘴 部部紅潤，不掉皮。嘴角無嘴垢?？谇粺o異味。紅潤，不掉皮。嘴角無嘴垢?？谇粺o異味。牙牙 齒齒干凈。無食物殘渣。干凈。無食物殘渣。面面 部部化淡妝，干凈清爽，面帶笑容?；瓓y，干凈清爽，面帶笑容。手手 部部干凈整潔。指甲修建整齊美觀，不留長指甲

5、，不染鮮艷指甲干凈整潔。指甲修建整齊美觀，不留長指甲，不染鮮艷指甲油。油。身身 體體無異味，適當使用香水。無異味，適當使用香水。配配 飾飾淡雅，適當點綴。不佩戴夸張及有響聲的配飾。不戴有吊墜淡雅，適當點綴。不佩戴夸張及有響聲的配飾。不戴有吊墜的耳環(huán)。穿裙裝時不得佩戴腳鏈。的耳環(huán)。穿裙裝時不得佩戴腳鏈。銷售禮儀銷售禮儀三、微笑與目光三、微笑與目光 贊許、鼓勵、專注的眼神 頷首、點頭 兩個嘴角往上翹，心里默念“C” 稍稍露出牙齒銷售禮儀銷售禮儀笑應該貫穿禮儀行為的整個過程笑應該貫穿禮儀行為的整個過程微笑時的注意事項微笑時的注意事項1 1、要與對方保持正視的微笑要與對方保持正視的微笑2 2、高于對方

6、視線的微笑會讓人感到被輕視、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3 3、低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心、低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心4 4、眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光、眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光（注意：坦誠而不是瞪）（注意：坦誠而不是瞪）銷售禮儀銷售禮儀第二篇第二篇 舉止舉止1、站姿、站姿 2、坐姿、坐姿 3、蹲姿、蹲姿 4、走姿、走姿5、手勢、手勢銷售禮儀銷售禮儀男性男性體現剛健、瀟灑、英武、強壯的體現剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人一種風采，要力求給人一種“ “勁勁” ”的壯美的壯美感感 雙手相握、疊放于腹前，或者相雙手相握、疊放

7、于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬同寬 一、站姿一、站姿銷售禮儀銷售禮儀女性女性表現女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻表現女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種靜的韻味，要努力給人以一種“ “靜靜” ”的優(yōu)美感的優(yōu)美感 雙手相握或疊放于腹前。雙腳可雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開以稍許叉開 銷售禮儀銷售禮儀二、坐姿二、坐姿* * 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并 攏，（男士可稍分開）攏，（男士可稍分開）* * 坐滿椅子的坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，兩手，后背輕靠椅背，兩手 自然放在膝上或小臂平放在扶手

8、上自然放在膝上或小臂平放在扶手上* * 胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶笑胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。容，大方自然。銷售禮儀銷售禮儀銷售禮儀銷售禮儀三、蹲姿三、蹲姿說明：一腳在前，一腳說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，腳掌著地，起，腳掌著地， 臀部向下。臀部向下。蹲姿注意事項 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息銷售禮儀銷售禮儀四、走姿四、走姿銷售禮儀銷售禮儀銷售禮儀銷售禮儀五、手勢五、手

9、勢5.1手勢指引手勢指引1）用手掌，不能用手指）用手掌，不能用手指2）四指并攏，可稍彎曲）四指并攏，可稍彎曲3）頭部微傾，面帶笑容）頭部微傾，面帶笑容銷售禮儀銷售禮儀給顧客遞東西應盡量用雙手，面部保持微笑。物品的尖銳給顧客遞東西應盡量用雙手，面部保持微笑。物品的尖銳面朝自己，方便顧客接拿及觀看的一方朝向顧客。面朝自己，方便顧客接拿及觀看的一方朝向顧客。 常用語有：常用語有： 1 1）“這是您要的產品資料。這是您要的產品資料?！?2 2）“這是遙控器，您可以親自操作體驗。這是遙控器，您可以親自操作體驗?！?3 3）“這是給您的咨詢服務聯(lián)系卡，請收好這是給您的咨詢服務聯(lián)系卡，請收好”。5.2 5.

10、2 遞東西遞東西銷售禮儀銷售禮儀5.35.3送別顧客送別顧客 1 1）向顧客雙手遞送）向顧客雙手遞送“售后服務聯(lián)系卡售后服務聯(lián)系卡”邀請常聯(lián)系并歡迎顧客咨邀請常聯(lián)系并歡迎顧客咨詢。詢。 2 2）交代相關事宜，包括確認贈品、送貨時間及如何使用的小細節(jié)）交代相關事宜，包括確認贈品、送貨時間及如何使用的小細節(jié)。 3 3）顧客購物結束，顧問應將顧客送至營業(yè)范圍邊緣，并微笑注視）顧客購物結束，顧問應將顧客送至營業(yè)范圍邊緣，并微笑注視顧客，語氣誠懇，鞠躬致謝道別。顧客，語氣誠懇，鞠躬致謝道別。 4 4）營業(yè)時間結束，若顧客仍在購物，要耐心接待，不得以任何形）營業(yè)時間結束，若顧客仍在購物，要耐心接待，不得以

11、任何形式催促顧客。式催促顧客。銷售禮儀銷售禮儀第三篇第三篇 言談言談1、言談技巧、言談技巧 2、常用語言、常用語言 3、言談禁語、言談禁語銷售禮儀銷售禮儀 1 1）看）看從正面注視而不是斜視顧客，也不應死盯著看；不當面從正面注視而不是斜視顧客，也不應死盯著看；不當面打量顧客。打量顧客。 2 2）聽）聽不打斷顧客說話，及時對顧客的問題進行答復，對顧客不打斷顧客說話，及時對顧客的問題進行答復，對顧客的建議給與肯定和感謝。的建議給與肯定和感謝。 3 3）說）說保持悅耳的語氣、語調和語速，多用敬語保持悅耳的語氣、語調和語速，多用敬語“您您”、 “請請”等。等。一、言談技巧一、言談技巧銷售禮儀銷售禮儀二

12、、常用語：二、常用語： 1 1）“您的眼光真好，這是我們現在最好的機型之一。您的眼光真好，這是我們現在最好的機型之一。” 2 2）“您挺有見解的，看來你對這個還是挺在行。您挺有見解的，看來你對這個還是挺在行?！?3 3）“這款機器有很多實用的功能，您可以操作一下。這款機器有很多實用的功能，您可以操作一下。” 4 4）“我想，這款可能更適合您的需要。您看呢？我想，這款可能更適合您的需要。您看呢？” 5 5）“相比較下，我建議您選擇這一款。您認為呢？相比較下，我建議您選擇這一款。您認為呢？”銷售禮儀銷售禮儀三、言談禁語三、言談禁語喂！喂！ 干嘛？干嘛？ 買什么？買什么？ 沒空，等下！沒空，等下！ 你自己看。你自己看。 關門了，明天來。關門了，明天來。沒貨了。賣完了。沒貨了。賣完了。去把錢交了！去把錢交了！把錢給我，我去把錢給我，我去 給你交錢！給你交錢！收銀臺就在那邊，怎么會找不到？收銀臺就在那邊，怎么會找不到？銷售禮儀銷售禮儀具備良好的銷售禮儀具備良好的銷售禮儀令你事半功倍令你事半功倍銷售禮儀銷售禮儀人有了知識，就會具備各種分析能力，人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說古人說“書中自有黃金屋。書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^閱讀科技書籍，我們能豐富知識，通過閱讀